中国建设银行代理个人客户上海黄金交易所贵金属交易业

中国建设银行代理个人客户上海黄金交易所贵金属交易业 代理个人客户上海黄金交易所 贵金属交易业务应急预案 目 录 第一章 总则 „„ 2 第二章 组织和职责 „„ 4 第三章 突发事件的分类和分级 „„ 12 第四章 事前预警 „„ 21 第五章 事后管理 „„ 22 第六章 应急演练及预案维护 „„ 26 第七章 附则 „„ 27 — 1 —第一章 总则 第一条 为有效应对我行代理上海黄金交易所(以下称“金交所”)贵金属交易业务可能出现的突发事件，建立高效的应急响应及恢复机制，达到切实保护投资者利益、维护我行正常运营秩序、最大限度降低业务风险的目标，根据《主要生产系统应急处理指引》(建总发〔2007〕284号)、《关于加强主要生产系统应急管理工作的通知》(建总发〔2009〕54号)和《中国建设银行业务持续性突发事件应急响应及恢复管理指引(试行)》(建总发〔2010〕78号)中的有关规定，结合工作实际，特制定本应急预案。 第二条 本预案所指突发事件是指由于代理个人客户上海黄金交易所贵金属交易系统计算机设备自身的硬件、软件、网络设备、通信、系统缺陷、业务差错以及关联系统问题等原因，可能引发的、影响我行代理个人客户上海黄金交易所贵金属交易正常运行的情况，以及影响市场稳定和社会安定的事件。 第三条 本预案所指应急响应及恢复是指通过规范、控制代理个人客户上海黄金交易所贵金属交易管理的组织架构、处置流程、决策机制，确保我行有效应对突发事件并快速恢复关键业务运行的过程。应急响应是指突发事件发生 — 2 —时，按照本预案进行有效响应的过程。业务恢复是指在突发事件导致业务中断时，按照本预案恢复业务正常运行的过程。 第四条 制定本预案遵循以下原则: 一、覆盖全面、突出重点。针对代理个人客户上海黄金交易所贵金属交易及系统，在运行过程中可能产生的各类突发事件，根据预计后果的严重程度，划分应急响应及恢复的不同等级，制定不同的应急策略、措施和方法，及时、有序开展应急处理，优先保证业务交易的持续开展。 二、预防为主、防患未然。本着防患于未然的应急工作目标，在诸如重大业务变化或市场变化时，认真评估分析系统运行可能存在的风险点，及时向信息技术部门、营运管理部门和其他责任部门预警，提前做好应急准备。 三、报告及时、响应迅速。建立合理有效的报告路线和自上而下的决策流程。确保在突发事件发生时能够快速响应，联系通畅，同时强化决策，处理高效，最大程度地降低风险，减少损失，弱化影响。 四、各负其责、协同配合。部门职责清晰，协调有力;人员岗位明确，细化到岗;应急项目具体，操作性强;切实保障应急处理的环节、流程、具体任务和目标。 五、动态维护、持续改进。根据系统、业务、人员变化情况及时对应急预案进行动态调整和维护，定期演练、查找问题、保证应急预案的时效性和可操作性。 — 3 —第五条 本预案适用于代理个人客户上海黄金交易所贵金属交易系统及相关业务突发事件的应对工作。 第二章 组织和职责 第六条 代理个人客户上海黄金交易所贵金属交易应急处理的业务牵头管理部门为金融市场部，技术支持保障部门为信息技术管理部;个人存款与投资部、财富管理与私人银行部、营运管理部、电子银行部以及相关风险管理部门、客户部门、总务部门、安全保卫部门、公共关系与企业文化部门配合完成对应急事件的发现、报告及应急处理;各分行负责发现、反映异常情况，配合完成相应应急处理以及客户服务工作。 第七条 部门职责 一、金融市场部主要职责 (一)应急预案实施牵头部门，负责交易时段监控及应急电话代客交易;负责总分行部门间组织协调及与上海黄金交易所间的沟通、协调; (二)与其他部门共同制定并动态维护应急预案; (三)密切关注市场变化和客户动向，根据重大业务或市场变化，及时向信息技术部门、系统监测部门和其他相关 — 4 —部门预警; (四)与其他部门共同对发生的突发事件进行分析及判断，提出应急措施及建议，进行整改工作; (五)在部门职责范围内对客户非一般投诉事件提供相应支持。 (六)在职责分工范围内实施应急处理工作; (七)应急处理终止后,牵头完成总结报告; (八)收集、整理有关突发事件应急文档，不断完善化事件响应、处理流程，逐步完善应急预案库; (九)组织对职责范围内应急预案的更新、培训和演练; (十)确定熟知系统情况、熟悉系统运行特点、熟练掌握应急流程的人员担任应急工作经办、主管和负责人，并履行如下职责: 1(经办人员负责收集突发事件情况，初步判断事件性质，向主管人员汇报情况，区分不同情况采取职责范围内的应急处理; 2(主管人员负责进一步了解突发事件及进展情况，分析事态发展，判断事件性质和等级，为各级领导提供决策依据，组织职责范围内的应急处理工作，同时，向负责人汇报突发事件情况; 3(负责人负责听取主管人员对突发事件的汇报，根据情况准确快速判断突发事件的性质和等级，指导采取相应的 — 5 —应急措施，协调相关部门开展应急处理工作，重要问题请示主管行长决策。 (十一)配合监管部门，开展黄金投资者教育，加强员工对外发表言论管理，坚持做好正面客户引导工作。 二、个人存款与投资部主要职责 (一)收到分行反映柜面签约、解约等出现的问题后，及时在部门职责范围内进行解决。如本部门无法解决，应向金融市场部、技术部门或系统监测部门反馈情况;跟进了解突发事件发生过程中的情况，开展部门内必要的应急处理; (二)负责接受客户投诉，妥善处理客户投诉事项，做好客户投诉处理记录，指定专人负责投诉事项的处理，向有关部门反映客户投诉事项，跟踪问题解决结果; (三)参与制定相应的对外沟通策略、话术，以及对外披露、发布信息的文本版式; (四)配合做好客户解释和善后处理; (五)协助做好应急预案的更新和演练; (六)确定熟悉业务系统及其运行特点，掌握业务、营运及技术应急业务联系人，按照部门应急预案开展应急处理。 三、财富管理与私人银行部主要职责 (一)收到分行反映柜面签约、解约等出现的问题后，及时在部门职责范围内进行解决。如本部门无法解决，应向金融市场部、技术部门或系统监测部门反馈情况;跟进了解突发事件发生过程中的情况，开展部门内必要的应急处理; — 6 —(二)参与制定相应的对外沟通策略、话术，以及对外披露、发布信息的文本版式; (三)配合做好客户解释和善后处理; (四)协助做好应急预案的更新和演练; (五)确定熟悉业务系统及其运行特点，掌握业务、营运及技术应急业务联系人，按照 部门应急预案开展应急处理。 四、营运管理部主要职责 (一)发现系统故障或应急事件异常情况，应立即上报北京数据中心等技术部门，通知金融市场部、客户部门、相关支持部门，采取职责范围内的应急处理措施; (二)接收分行反映的突发事件，及时上报北京数据中心，通知金融市场部、客户部门、相关支持部门，采取职责范围内必要的应急处理措施; (三)配合金融市场部、信息技术部及其他相关部门实施应急处理。如遇因各种原因造成的业务中断，及时将有关情况通知金融市场部; (五)确定熟悉业务系统及其运行特点，掌握应急业务流程的人员为应急业务经办员、主管员和负责人，按照部门应急预案开展应急处理; (六)建立运营安全隐患预警机制，对运营中可能出现的各类安全隐患和风险情况做到及早发现、提前控制、及时 — 7 —处置。 五、信息技术管理部主要职责 (一)负责识别评估代理个人客户上海黄金交易所贵金属交易系统在开发、运行、维护中的技术风险，制定相应的质量控制(如压力测试)标准，保证交付系统的可靠稳定; (二)负责代理个人客户上海黄金交易所贵金属交易业务系统技术方面的风险识别评估，制定并动态维护技术上的预防措施、预警标准和应急策略; (三)做好系统的运行维护，保证系统运营的稳定性，包括各电子渠道、柜面设备的运行稳定和线路通畅;针对业务活动可能影响系统运行的事件，做好技术应急准备工作; (四)根据各种场景制定技术应急预案并动态维护; (五)及时做好事故排查、抢修和调整工作;保证代理个人客户上海黄金交易所贵金属交易系统及各相关渠道、清算系统的安全运营，防止病毒的侵袭和恶意的网络攻击; (六)组织实施技术应急预案; (七)及时向金融市场部通报有关情况; (八)应急终止后，形成技术应急处理材料、分析技术方面的问题，开展系统故障或事件问题的技术整改工作; (九)从技术方面协助应急预案的实施，提供诸如应急业务的数据清单、数据核对等支持，确保系统恢复后，各种 — 8 —系统场景的连续性; (十)确定熟悉业务系统技术特点及其运行特点，掌握应急业务流程的人员为应急业务经办员、主管员和负责人，按照部门应急预案开展应急处理工作; (十一)与硬件设备提供商、软件提供商、服务提供商签订长期服务保障合同，明确各类服务指标(包括交易响应时间等)，保证在出现突发事件时，提供商能够第一时间提供服务支持。定期评审服务水平执行情况，持续改进服务质量。 六、电子银行部主要职责: (一)及时发现电子渠道出现的问题，并在部门职责范围内进行解决。如本部门无法解决，应向金融市场部、技术部门或系统监测部门反馈情况;跟进了解故障或事件发生过程中的情况，开展部门内必要的应急处理; (二)负责接受客户投诉，妥善处理客户投诉事项，做好客户投诉处理记录，指定专人负责投诉事项的处理，向有关部门反映客户投诉事项，跟踪问题解决结果; (三)参与制定相应的对外沟通策略、话术，以及对外披露、发布信息的文本版式; (四)配合做好客户解释和善后处理工作; (五)协助做好应急预案的更新和演练; (六)确定熟悉业务系统及其运行特点，掌握业务、营运及技术应急业务联系人，按照 部门应急预案开展应急处理。 — 9 —(七)通过国际互联网网站渠道对外发布公告信息。 七、风险管理部门主要职责: 负责应急响应及恢复工作的协调、配合。 八、资金管理部门主要职责: 包括资产负债管理部、财务会计部等部门。 (一)负责审批、处理资金调度; (二)负责各类费用的支付审批; (三)确定应急业务联系人，并随时将联系人变化情况报金融市场部备案，按照应急领导小组统一安排开展应急处理。 九、人力资源部主要职责 负责与应急处理相关的人员调配、队伍补充等工作，以及其它需要配合完成的工作。 十、公共关系与企业文化部门主要职责 (一)负责与媒体沟通，对业务部门提供的媒体应对口径进行审核、报批，并按照应急领导小组的安排向媒体发布相关信息; (二)协助其他相关部门做好对外信息的沟通、发布; (三)负责舆情监测，及时采取应对措施消除负面影响; (四)确定应急业务联系人，并随时将联系人变化情况报金融市场部备案，按照应急领导小组统一安排开展应急处理。 十一、法律事务部主要职责 (一)负责提供法律咨询，配合业务部门制定有关客户 — 10 —损失赔付标准; (二)负责处理相关法律诉讼; (三)协助对外报送的书面报告文稿的确定。 十二、后勤保障部门主要职责 (一)负责与供电公司、通信公司签订并落实服务保障合同，负责对供电设备、通信设备的检查和检修。明确各类服务指标(包括响应时间等)，保证在出现突发事件时，能够在第一时间得到上述单位的服务支持。定期评审服务水平执行情况，持续改进服务质量; (二)加强电力保障，对紧急情况下的移动供电车辆服务或者备用发电机、备份交易通道等做好安排。 十三、安全保卫部门主要职责 (一)负责加强和地方政府、公安部门的联系，对有可能影响市场稳定、社会安定的情况，及重大安全事件和安全隐患事件及时报告、化解和处置; (二)负责对营业网点、机房等重要设施的安全、防火防盗等应急事件制定解决应急预案，并组织落实; 十四、信访职能部门主要职责 负责群体性上访人员的接待，协调相关部门接谈答复并做好处置工作。 十五、分行主要职责 (一)分行各部门职责比照本条线总行对应部门职责; (二)负责及时发现突发事件，并在本分行职责范围内进行解决。无法解决的，向本条线总行对应部门反映; — 11 —(三)负责落实总行制定的应急预案，以及相关客户服务等工作; (四)配合总行完成应急演练等工作。 第三章 突发事件分类分级 第八条 突发事件分类和分级 代理个人客户上海黄金交易所贵金属交易业务及系统运行中可能的突发事件，对代理个人客户上海黄金交易所贵金属交易业务影响不同，应急策略和方式也会不同，为了积极稳妥有序地开展应急处理，将代理个人客户上海黄金交易所贵金属交易突发事件进行分类: 一、代理个人客户金交所交易业务相关系统故障导致的交易中断; 二、代理个人客户金交所交易业务出现重大客户投诉事项; 三、代理个人客户金交所交易业务发生重大市场风险情况; 四、代理个人客户金交所交易业务发生其他异常突发情况。 根据上海黄金交易所相关要求，我行将对上述四类突发事件均按最高分级标准应对。对于业务恢复时间目标(RTO) — 12 —和恢复点目标(RPO)分别为二十分钟和零分钟。系统中断后业务替代手段，即业务策略为启用电话交易应急方式。具体应急处置措施，金融市场部另行制定了代理个人上海黄金交易所贵金属交易业务应急电话交易处理方案。 第九条 应急处理 当代理个人客户上海黄金交易所贵金属交易业务系统出现故障或突发事件时，各级系统监测部门应立即开始故障或事件的检测，配合技术部门实施紧急救治和应急处理。 各级业务主管部门、客户服务部门、信访办公室应密切注意客户动向，及时掌握投资产品价格剧烈波动或其它重大事件发生后客户的反应及出现的问题，做好客户安抚和后续服务工作，将问题解决在当地。 代理个人客户上海黄金交易所贵金属交易业务及系统的具体应急处理措施如下: 一(代理个人客户金交所交易业务相关系统故障导致的交易中断 (一)报告 1(总行系统监测部门、后勤部门或客户部门监测或发现突发事件后，立即通知信息技术部门。信息技术管理部采取职责范围内必要的应急处理措施，并对突发事件影响范围和时间进行评估，及时通知金融市场部; 2(金融市场部接到报告后，应立即收集、汇总突发事件状态，并结合当前情况，根据分析结果研究提出应急处理建议; — 13 —3(金融市场部根据当前情况通知涉及的客户部门和支持部门做好有关应急处理准备。 (二)决策 金融市场部及相关部门提供应急处理方案。 (三)应急处理 1(信息技术管理部北京数据中心承担代理个人客户金交所二级交易系统“盯盘式”监控运维，一旦发现二级系统与金交所报盘机链接中断，应第一时间联系金融市场部应急联系人，同时组织力量恢复。 一级分行及总行各相关部门一旦发现我行代理个人金交所二级系统发生故障(除报盘机链接中断问题)，应第一时间联系金融市场部应急联系人。若影响正常交易，金融市场部应即通知信息技术管理部北京数据中心。若不影响正常交易，金融市场部应即联系信息技术管理部，告知系统问题，并通报个人存款与投资部、95533客服中心等相关部门。 遇上海黄金交易所交易系统故障，金融市场部在接到上海黄金交易所相关通知后，须立即通知相关部门应急联系人。 上述影响交易的突发事项发生后，若在突发事件发生起二十分钟内(若无法确定确切发生时间，则以金融市场部掌握该事件发生时间为基准)无法恢复交易，交易端将即时向上海黄金交易所上报情况，并启动应急预案:即时启用电话交易应急方式;立刻通知相关部门应急联系人，并通过95533渠道告知投诉咨询客户已启用电话交易应急渠道。各相关部 — 14 —门应按本应急预案规定的职责分工做好应急处理和善后处理; 2.金融市场部向电子银行部、安全保卫部、公共关系与企业文化部等部门通报突发事件情况，以及有可能影响业务办理事件，并将准备对外公布的公告发送以上各部;如需在国际互联网网站发布信息，由金融市场部提交国际互联网网站信息发布任务单至电子银行部，具体处理要求与流程参照《关于印发‘中国建设银行国际互联网网站管理办法(试行)’的通知》 (建总发 [2011]50号); 3(在决策下达后，金融市场部牵头协调各客户部门、支持部门，按照各自职责及时完成有关工作，对外正式发布公告; 4(个人存款与投资部门通知组织分行业务主管、客户服务等部门通知客户当前情况，做好客户服务、解释工作，妥善处理投诉事件; 5(各分行启动应急流程，通知急需办理业务的客户留下有效的联系方式，待系统恢复正常后，第一时间通知客户。 (四)应急处理终止 通过技术和业务应急处理工作，系统及业务运营基本恢复正常，各种应急处理行动已无继续必要时，经由有关部门确认后，可宣布应急终止。 二(代理个人客户金交所交易业务客户投诉处理 客户投诉由网点、95533、我行互联网网站(网银)在线客服受理，无法解决的投诉由网点、电话银行中心、网站 — 15 —(网银)在线客服按投诉处理流程(关于印发《中国建设银行个人客户问题处理管理办法》的通知<建总发〔2011〕154号>)上报相关部门。 涉及我行强平机制及非交易系统故障导致客户无法及时进行交易的客户投诉，由金融市场部负责牵头处理并反馈。 具体投诉处理要求与流程参照《中国建设银行个人理财产品销售暂行管理办法》(建总发〔2009〕12号)与《中国建设银行理财业务突发事件应急预案》(建总发〔2010〕39号)。 三(代理个人客户金交所交易业务发生重大市场风险 (一)报告 1(金融市场部、后勤部门或客户部门监测或发现交易中发生操纵市场并严重扭曲价格的行为、市场涨跌停、日内市场波动率超过上海黄金交易所限额等情况，立即通知金融市场部。金融市场部立即联系上海黄金交易所，采取职责范围内必要的应急处理措施，并对事件影响范围和时间进行评估; 2(金融市场部在接到报告后，应立即收集、汇总事件的状态，并结合当前情况，根据分析结果研究提出应急处理建议; 3(金融市场部根据当前情况通知涉及的客户部门和支持部门做好有关应急处理准备。 (二)决策 金融市场部按上海黄金交易所统一部署，提供应急处理 — 16 —方案。 (三)应急处理 1(如遇交易中发生操纵市场并严重扭曲价格的行为、市场涨跌停、日内市场波动率超过上海黄金交易所限额等情况，金融市场部应即联系上海黄金交易所，并按交易所统一部署，采取诸如暂停交易等措施。金融市场部须立刻通知相关部门应急联系人，各相关部门应按本应急预案规定的职责分工做好应急处理和善后处理。 2.金融市场部向电子银行部、安全保卫部、公共关系与企业文化部等部门通报应急故障/事件情况，以及有可能影响业务办理事件，并将准备对外公布的公告发送以上各部;如需在国际互联网网站发布信息，由金融市场部提交国际互联网网站信息发布任务单至电子银行部，具体处理要求与流程参照《关于印发‘中国建设银行国际互联网网站管理办法(试行)’的通知》(建总发 [2011]50号); 3(在决策下达后，金融市场部牵头协调各客户部门、支持部门，按照各自职责及时完成有关工作，对外正式发布公告; 4(个人存款与投资部门通知组织分行业务主管、客户服务等部门通知客户当前情况，做好客户服务、解释工作，妥善处理投诉事件; 5(各分行启动应急流程，通知急需办理业务的客户留下有效的联系方式，待业务恢复正 常运行后，第一时间通知客户。 — 17 —(四)应急处理终止 通过技术和业务应急处理工作，系统及业务运营基本恢复正常，各种应急处理行动已无继续必要时，经由有关部门确认后，可宣布应急终止。 四(代理个人客户金交所交易业务发生其他异常情况 (一)报告 1(金融市场部、后勤部门或客户部门监测或发现其他异常情况，如飓风、停电等不可抗力事件，影响交易正常开展或引发交易争议，立即通知金融市场部。金融市场部将情况及时上报上海黄金交易所，采取职责范围内必要的应急处理措施，并对事件影响范围和时间进行评估; 2(金融市场部在接到报告后，应立即收集、汇总事件的状态，并结合当前情况，根据分析结果研究提出应急处理建议; 3(金融市场部根据当前情况通知涉及的客户部门和支持部门做好有关应急处理准备。 (二)决策 金融市场部按上海黄金交易所指示，提供应急处理方案。 (三)应急处理 1(如遇其他异常情况，如飓风、停电等不可抗力事件，影响交易正常开展或引发交易争议，总行相关部门须及时互相通报、共同研究，及时采取必要应急措施，包括暂停交易等。金融市场部将情况及时上报上海黄金交易所，并立刻通知相关部门应急联系人。各相关部门应按本应急预案规定的 — 18 —职责分工做好应急处理和善后处理。 2.金融市场部向电子银行部、安全保卫部、公共关系与企业文化部等部门通报应急故障/事件情况，以及有可能影响业务办理事件，并将准备对外公布的公告发送以上各部;如需在国际互联网网站发布信息，由金融市场部提交国际互联网网站信息发布任务单至电子银行部，具体处理要求与流程参照《关于印发‘中国建设银行国际互联网网站管理办法(试行)’的通知》(建总发 [2011]50号); 3(在决策下达后，金融市场部牵头协调各客户部门、支持部门，按照各自职责及时完成有关工作，对外正式发布公告; 4(个人存款与投资部门通知组织分行业务主管、客户服务等部门通知客户当前情况，做好客户服务、解释工作，妥善处理投诉事件; 5(各分行启动应急流程，通知急需办理业务的客户留下有效的联系方式，待业务恢复正常运行后，第一时间通知客户。 (四)应急处理终止 通过技术和业务应急处理工作，系统及业务运营基本恢复正常，各种应急处理行动已无继续必要时，经由有关部门确认后，可宣布应急终止。 第十条 应急信息发布途径 分为行外发布和行内发布两种情况: 一、行外发布由公共关系与企业文化部负责，金融市场 — 19 —部及时将紧急故障情况通报公共关系与企业文化部，由公共关系与企业文化部决策是否对媒体发布公告。如需在国际互联网网站发布信息，由金融市场部提交国际互联网网站信息发布任务单至电子银行部，具体处理要求与流程参照《关于印发‘中国建设银行国际互联网网站管理办法(试行)’的通知》(建总发 [2011]50号); 二、行内发布主要目的是及时让客户了解相关情况，尽快通知到分行及其下属机构，疏导客户。可以通过以下四种方式进行通知: (一)代理个人客户上海黄金交易所贵金属交易业务系统发布(通过网银、手机银行渠道); (二)电子邮件形式发送到分行个人金融部邮箱、分行个人金融部总经理和黄金产品管理人员邮箱; (三)向一级分行个人金融部总经理和黄金产品管理人员发送短信。 (四)通过布谷鸟平台向一级分行业务牵头管理部门发送信息。 第十一条 联系人制度 总行和分行应建立应急处理联系人制度。 总行应急联系人包括业务、营运、技术及支持部门人员，名单见附件1及附件2。 分行的联系人应包括主管总经理及业务负责人员，人员变更后应及时更新，并报备总行金融市场部。 第十二条 在紧急事件应急响应及处置流程中,为保证 — 20 —信息传递的效率,报告要以事实清楚、简明扼要为基本要求，使信息快速、及时传递到相关部门联系人。 一、报告方式 根据以下顺序选择紧急报告工具:手机、办公室电话、短信、EMAIL。 二、报告格式 (一)发生突发事件的机构名称、地点、时间; (二)突发事件性质:自然灾害或系统故障或突发公共安全事件或突发公共卫生事件等; (三)涉及主要生产系统类别(含正式运行和试运行); (四)影响系统运行情况:突发事件发生后对系统、业务造成的影响程度、影响范围等; (五)影响人力资源情况:突发事件对人员造成的伤害情况;受灾情况、采取的救助和防护措施、岗位接替等情况; (六)原因分析、判断; (七)已采取的措施和拟采取的应急处理方案的建议。 三、突发事件信息报告情况通报具体处理要求与流程参照《关于印发‘中国建设银行突发事件信息报告情况通报办法(试行)’的通知》(建办函〔2013〕6号)。 第四章 事前预警 第十三条 遇重大业务活动等关键时点，金融市场部及 — 21 —个人存款与投资部要分析业务情况，识别评估业务风险，将可能影响系统运行的重大情况及时向信息技术部门、营运部门、客户服务部门、信访办公室和其它相关部门预警，通知其事先做好应急准备。 各级总务部门应与电力、气象部门保持密切沟通，遇有电力限制或因天气原因有可能造成电力中断情况，应及时通知金融市场部和客户服务部门进行应急准备并做好应急供电工作。 第十四条 系统监测部门应密切关注系统运行情况，并在运行异常时及时通知信息技术部门查找问题;信息技术部门要及时跟踪情况，解决出现的故障;各分行要对业务运行保持关注和一定的敏感度，及时发现、反馈异常情况，应急人员要随时待命，确保应急工作随时展开。 第五章 事后管理 第十五条 总结报告 一、报告流程 在应急终止后，金融市场部、个人存款与投资部、信息技术管理部、营运管理部、客户部门应各自进行应急工作评估和总结，形成相应的评价材料，并留存本部门备案;金融市场部牵头组织完成各部门的汇总报告，按要求提交重大风 — 22 —险事件管理工作领导小组。 由于技术原因造成的故障或者事件，信息技术部门应出具专门的技术分析报告。对信息技术部门出具的技术分析报告、业务应急处理中暴露的问题，金融市场部应及时进行事后分 析和研究，牵头排查隐患，进行整改。 二、总结应包括但不限于以下内容。总结报告应在紧急报告相应内容的基础上，进行主要生产系统故障或事件的深入分析，查找症结所在，研究提出相应的解决措施和，明确责任部门持续跟进。总结报告应包括主要生产系统故障或事件评估、处置以及症结分析和相应建议三部分。 (一)突发事件评估 1、事件情形说明:突发事件的发生原因;突发事件的表现;突发事件的发生部位;突发事件的影响范围; 2、事件损失:赔偿客户资金数额;监管机构或政府部门的罚款数额;损坏设备价值;购置或维修设备资金数额;人力成本;其他成本。 (二)处置总结 1、评价应急预案的实用性:完全满足需要;部分满足需要;不能满足需要; 2、处置工作措施:技术救治方面;报告及应急响应方面;应急处理方面;业务持续方面;组织领导方面;内部协调配合方面;后勤支持保障方面;外包商支持方面;监管机构和政府部门沟通方面;媒体公关方面;信息发布方面; — 23 —3、处置工作中存在的问题:技术救治方面;报告及应急响应方面;应急处理方面;业务持续方面;组织领导方面;内部协调配合方面;后勤支持保障方面;外包商支持方面;监管机构和政府部门沟通方面;媒体公关方面;信息发布方面。 (三)症结分析和相应建议 1、突发事件的深层次原因:IT系统设计、开发质量控制方面;日常运营维护方面;应急预案建设、管理和维护方面;应急处理方面;危机管理方面;外包商管理方面; 2、存在的困难和问题; 3、改进措施、计划及相关建议。 三、对外报告 1.应急预案启动当日，总行金融市场部须将突发事件发生及应急处理方式以快报形式上报上海黄金交易所;信息技术管理部须将涉及信息技术故障的相关说明提交金融市场部，由金融市场部按交易所要求盖章并上报上海黄金交易所。 2.应急预案启动后，由金融市场部牵头，信息技术管理部、个人存款与投资部等相关部门负责协同，按照职责分工查明事件情况，合作完成突发事件调查报告，一周内上报上海黄金交易所。 3.应急预案启动后，由金融市场部牵头，信息技术管理部、个人存款与投资部等相关部门负责协同，在突发事件调查报告基础上，按照职责分工分析事件形成原因，完成突发 — 24 —事件分析总结报告，一月内上报上海黄金交易所。 4(对应进行新闻发布的突发事件或灾难事件，应严格按照《中国建设银行突发事件新闻发布管理规定》(建总发〔2005〕207号)等有关规定或要求对外披露或发布有关信息。 第十六条 金融市场部应牵头各相关部门建立相应的事件库，包括事件具体情况及处理经验，及时对应急处理方案进行完善和更新。 第十七条 善后处理 1.对应急处理的实施过程中未能适时解决的事宜，例如系统原因造成的单边账、客户投诉引起的纠纷，待故障或事件解除后，金融市场部应牵头各相关部门进一步跟踪并妥善处理。 客户部门应牵头继续妥善解决客户安抚问题;同时牵头提出客户赔偿方案，按要求报总行重大风险事件管理工作领导小组审议。 2.法律部门应妥善应对故障或事件引发的法律纠纷问题。 3.金融市场部就故障或事件所反映出的症结问题，牵头开展相应整改工作。信息技术部门、相关部门或其他部门就职责范围内的症结问题开展整改工作。 第十八条 奖惩 依据《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》有关规定追究直接责任人和相关负责人的责任。触犯刑律涉嫌犯 — 25 —罪的，移交司法机关追究刑事责任。在突发事件处置过程中表现突出，并做出贡献的单位和个人，根据有关规定给予奖励和表彰。 第六章 应急演练及预案维护 第十九条 为了确保代理个人客户上海黄金交易所贵金属交易业务系统发生故障或突发事件时，应急预案能够及时启动，各项业务应急措施和手段能够在全行顺利、准确、一致地实施，金融市场部应牵头各相关部门针对故障或突发事件制定应急演练实施方案。在代理个人客户上海黄金交易所贵金属交易业务系统基础架构和应用体系架构发生重大变化后，应组织实施应急演练。在演练完成后应编写总结报告，包括但不限于演练过程、演练中发现的问题、原因分析、应对措施。 第二十条 应急预案的维护 金融市场部、信息技术部门和客户部门要定期识别评估职责范围内的业务和技术风险，并根据系统调整、人员变动、业务变化及应急演练发现问题等情况进行动态维护和更新。 第二十一条 应急预案的更新应及时通知所涉及到的总分行相关人员，并落实到每一次的培训和测试中。 — 26 —第七章 附则 第二十二条 本应急预案作为代理个人客户上海黄金交易所贵金属交易业务系统各类故障及突发事件处理的指导性文件，各级机构需遵照执行。 第二十三条 本应急预案由中国建设银行总行负责解释，自下发之日起执行。 附件: 1:应急事件客户解释口径及后续处理 2: 代理个人客户上海黄金交易所贵金属交易业务常见 问题汇总 — 27 —