淘宝运营管理制度

淘宝运营#管理制度# 第一节  总则 第一条  为了进一步加强公司淘宝网店管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。 第二条  本制度适用于公司全体淘宝员工。 第三条  本制度包括总则，管理机构，职能分工，客服管理制度，美工管理制度，仓储管理制度，物流管理制度。 运营总监 第二节  管理机构                                                    活动策划 仓库管理 市场推广 导购客服 售后服务 订单处理 客服组 客户维护 市场组 物流管理 仓储组 拍照美工 企划组 财 务 行政人事 行政组                                                                                                                                                                                                                                                                           第三节  职能分工 第四条  运营总监 1、 制定相关营销策略，完善产品的网络营销管理体系和推广模式、规章制度，编制年度、季度网络营销与预算，落实并监控各项策略的实施，并及时向管理层汇报。 2、 根据公司的经营管理目标和任务统筹本部门的工作安排，制定，引导并带领团队人员完成各项计划任务。 3、 根据公司各阶段的目标提交分析报告给管理层做决策参考，并就重大网络营销事项向公司管理层提交决策性建议。 4、完成公司产品的销售任务，建立和完善网络营销机制。 5、协调本部门内部以及与其他各部门之间的工作关系。 第五条  店长 1、有极强的文字修养，能擅长撰写打动人心的软文，并有能力策划软文营销。 2、负责淘宝店铺推广、提高店铺点击率和浏览量；日常维护、产品更新、 能独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力、产品销量。 3、每日监控的数据：营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理。 4、安排部门工作任务，并总结各部门反映数据与解决问。维护店铺正常运营，不出现违规处罚现象。 第六条  客服主管 1、负责带领销售团队制定客户方案，完成销售指标。 2、负责制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度。 3、负责带领客服团队处理日常客户咨询、解答及投诉。 4、负责定期整理搜集客户反馈，消费者满意度的跟进及分析，进行客户需求分析，并安排制定和实施CRM客户关系管理。 5、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化服务质量。 6、负责带领执行促销活动，并进行分析和总结，及时反馈促销结果。 第七条  客服专员 1、通过淘宝旺旺为顾客解答问题、回复咨询，引导顾客促成销售。 2、订单确认处理、跟踪以及客户在订单过程中的疑问解答。 3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等，做好售后服务工作。 4、商品上下架及商品信息维护，协调库房发货。 5、贯切执行公司销售规定和实施细则，积极完成公司或部门的销售目标。 第八条  仓储主管 1、负责仓库工作的协调，仓库的正常运转。 2、负责仓库各岗的工作安排、考核、考勤、排班。 3、负责开具出入库单据及仓库物资明细账的登记，物资整理、摆放、保管等工工作。 4、负责发现仓库工作中存在的问题与成绩，与公司决策层及时沟通，以便对仓库工作进行及时调整。 5、负责组织仓库每月盘点、年终盘点；协助公司做好临时性盘点或抽查盘点。 第九章  仓储专员 1、执行收货、包装、发货等流程。 2、执行仓库的规章制度、规范作业及流程，提高效率，降低成本。 3、科学管理货品库位，提出改进方案，保证仓库最大化的使用率。 4、有效配合公司整体业务运作需求。 5、执行盘点工作和结果分析。 6、高效完成上级安排的工作与任务。 第十条  美工主管 1、负责公司淘宝网店整体版式和风格的设计，公司网站及印刷品视觉创意和设计等。 2、负责形象画册及产品搭配手册排版、设计制作及新品上市相关工作的设计执行，产品拍片及产品图片处理的工作监督等。 3、负责淘宝美工团队的管理，建立美工绩效考核制度，并对团队有计划地进行培训跟踪指导与考核。 4、定期制作促销图片和页面，配合店铺销售活动；美化修改产品页面，定期更新店铺主页。 5、网店风格及商品展示设计，结合商品的特性制作成图文并茂、有美感、有吸引购买力的描述模版。 第十一条  美工专员 1、负责商品拍摄，图片处理，网站图片资源的维护和完善，产品上架。 2、负责网站前台美工设计，各类专题及促销页面的设置和制作。 3、负责公司淘宝网店的美化设计、整体美化，活动广告和相关图片的制作，以及设计定期的推广活动。 4、摄影组负责模特拍摄，细节拍摄等相关工作。 第三节  客服管理制度 第十二条  岗位职责——售前客服 1、每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程）。 2、做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平。 3、在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。 4、负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度，和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象。 5、丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。 6、负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问等方式，督促买家及时付款。 7、负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况。 8、发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息。 9、把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应优惠政策信息，负责活动通知客户。 10、负责做好销售后的订单备注。 11、做好个人每天的销售报表。 12、负责完成部门经理交办的其他任务。 第十三条  岗位职责——售后客服 1、通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务。 2、负责订单管理、发货进度的跟进。 3、收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。 4、退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题。 5、店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息。 6、每天工作开始之前，做好售后各项准备事项（处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程）。 7、做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，不断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。 8、定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时搜集买家们好的意见和建议。 9、建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式。 第十四条  岗位职责——投诉处理 1、负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。 2、负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核（投诉处理登记表）。 3、负责确定具体的投诉事件，协作调查客诉原因。 4、负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级。 5、负责对客诉处理结果进行确认，做好资料归档，进一步的总结分析和考核工作。 6、负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。 7、负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。 8、负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。 9、负责完成部门经理交办的其他任务。 第十五条  工作制度 1、上班时间：前期4人           早班：8：00——17:00           晚班：16:00——24:00 注意事项：上下班时，必须做好交接工作、交接本记录、及时查看工作。 2、严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤，不得在上班时间从事工作不相关事情。 3、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如请假，事先联系部门经理。 4、新产品上线前，由培训专员为客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握商品属性。 5、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班。 6、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人。 第十六条  岗位规范 1、客服人员应保持良好的状态和仪容 仪表，工作认真，热情，有耐心，责任心强。 2、接待客户咨询，要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问。 3、熟练掌握公司运营流程和服务项目，全面了解客户的情况，严格按照公司规定的进行客户服务工作。 4、接待好咨询客户，文明用语，礼貌待客，不影响公司形象。 5、每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，并每周上报工作总结与计划。 7、没顾客的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝实际库存通知其他同事注意。 8、在接受客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。 第四节  美工管理制度 第十七条  图片管理 1、新货三天内完成商品拍照，图片处理，并上网销售。 2、图片必须添加自有水印。 3、大图片宽度710像素，其它细节图片根据排版合理调整。 4、每款商品需要五个以上的卖点作为细节图片，对细节图片进行标注。 5、商品描述模板采用同一模板，以统一风格。 6、测量商品实物长、宽、高等相关数据，要求准确。 7、在大图上标注：商品名称、商品货号、颜色、面料、尺码、商品说明（商品说明由进货人员提供）。 8、商品图片拍摄出来后，一定根据实物调整色差，将色差调整到最低限度。 9、对原始拍摄图片分类进行保存，多张图片按照货号+编号来命名；对处理好的PSD图片，也按照货号+编号来命名；对处理好的JPG图片，同样按照货号+编号来命名；所有图片都要在另外的电脑中备份。 10、在淘宝进行上货操作，注意几点：命名全面，搜索率高；选择正确的类目和品牌；定价；是否参与打折等信息。上货完成后，对新上架商品进行浏览，检查正确性。 11、对于商品其中颜色已售完或部分码已经售完，而且后期长时间无法补货的，修改原来图片，用文字在上面标注。要求修改后的文件名和原有文件名一致，淘宝商品页面无需再编辑。 第十八条  岗位要求 1、美术/平面设计/网页设计相关专业，有扎实的美术功底和良好的审美素质。 2、有良好的沟通能力、领悟能力、执行能力及团队配合精神，责任心强。 3、有1年专业广告公司平面设计师经验或1年以上淘宝店铺相关设计经验且有成功案 例优先。 4、热爱设计工作，思维活跃，富有创意，表现能力强，能独立协助完成。 5、有淘宝店铺平面设计工作经验熟练使用制图编辑软件，能够熟练、快速、高效的完 成图片排版设计等编辑工作。 第五节  仓储管理制度 第十九条  管理体系 1、仓库施行分散管理体制。按仓库内货物的质量安全保证，出入库登记，“三位一体”，分划具体的工作。 2、仓库管理应保证满足公司经营所需的物资需要，不缺货断货，发现库存不多时及时通知生产线补货。 3、仓库内按原先货架的归类摆放，不得随意，要保持仓库的统一性。 4、根据公司营业时间，制定仓库入、出库具体工作时间。 第二十条  入库 1、所有货物入库前，需检验后才可入库。查处不合格，采取退货，或返厂。 2、入库登记时，对照物品与类目型号或规格或包装破损的、型号、尺寸、颜色等规格进行分类放置。如发现品名、数量，应通知厂家货采购处理。 3、仓库管理员对所有入库物品及时登记。 第二十一条  发货 1、发货前，对当天所要发的快递单按款式、数量（单件或多件）、颜色进行分类，并对所发数量和款式进行登记。 2、注意快递面单上备注所需的物品，（特别是看清面单面上的颜色、数量、尺寸，有无备注，有无送赠品、是否修改）确认后方可包装发货。 3、打包发货时要仔细的观察，留心每一个细节，检查无误后，才可发出。 4、打包时应注意包裹内与面单上的所需物品是否齐全，包裹包扎是否严实，确认后，无误后才可发货。 5、发货员在检查货物时，发现问题，应及时处理，不能修复的，及时上报，有问题的货物应分出独立存放。 6、发货的系列过程中，非本店工作人员不得随意进入本仓库搬移货物，并禁止吵闹，喧哗，以免产生影响。 7、快递公司领走包裹后，相关工作人员及时做出库登记。并整理仓库，特别是清扫清洁和随手关灯。 第二十二条  货物管理 1、按货物的款式、种类、型号、规格、有序的归类摆放。 2、仓库货架物品堆放整齐，分类清楚； 3、货架上要表明分区及编号，需标示醒目、便于盘存和提取。 4、盘点库存时，先按类求出它的总数，再与各类实物对应，最后登记，入库。 5、对次品统一放置，形成“实体库”，残次的记“残次库”。 6、地面不得存放货物，以防货物的发霉，造成不必要的损失，同时影响仓库的面貌。 7、保持仓库卫生整洁，定期检查。 第二十三条  员工行为准则 1、上班时间： 8:00-17:30（如遇上活动，应服从加班） 如有特殊情况不能上班，我们也会进行核实情况是否属实，如有虚假托词、推辞一律按公司条例处理，扣除对应的奖金。仓库员下班前把交接事项写在交接本上。 2、每位仓库员有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 3、在工作中熟悉适应相关流程，提高效率。 4、新产品上线前，通知客服部与仓库成员来学习新产品特性。新的客服有权利要求仓库主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 5、处理好每份订单，不得影响公司形象。如果一个月内因仓库原因收到买家投诉，根据具体情况给予相应的措施与处罚。 6、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管。 7、上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，一律不准上私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者会进行相应的处罚。 8、上班时间服装打扮穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。 9、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由当地机关部门处理。 第六节  物流管理制度 第二十四条  流程准则 1、打印快递单：根据淘宝交易信息，在发货单上输入收货地址/单位/姓名/电话/邮编，并在发货商品栏注明发货的型号/颜色/尺码，多件商品用“；”隔开。 2、顾客付款后，根据订单数量分批打印快递单，并将需要发货的商品取出。 3、快递单打印好后，在已经卖出的宝贝中点击发货，选择快递公司输入发货单号。 4、包装人员按照发货快递单从库房取货，点清数量，确认尺码，避免少发、漏发，并仔细检查商品是否完好，杜绝发出有问题商品。 5、包装规范，包装好后，包装人员在快递单上签署自己的名字。 6、快递公司人员收货时，快递单上需要填写重量和价格，发货人员需核对重量和尺码是否有误，有问题的让快递公司人员更改；快递人员填好单子后，都需要留一份底单给我们保存，一定要清点底单和发货单数是否一致，少单立即检查问题；每单快递人员均需要签上本人名字；快递发货底单按照日期分快递公司保存。 7、保存的快递单底单15天后必须归档，并交管理人员妥善保存。 8、因为快递公司原因造成丢货或损坏的，将快递底单单独存放，并打印该交易的淘宝交易信息证据，以便先快递公司尽快索赔。 9、对于快递公司收货后但又无法到达的件，将快递底单单独存放，以便月结抵扣费用 10、快递单、包装袋、透明胶布如果库存不足的情况下，电话通知快递人员及时补上，避免出现发货时无单打印，无包装袋可用的情况。 11、与快递公司及快递收货人员建立良好的合作关系，礼貌的对待快递收货人员，有配合不顺的，当面提出并协商解决，避免不愉快发生，影响以后的发货效率等。 12、快递公司月结账单时，仔细核对当月每笔发货单和单价，合计金额是否和快递公司一致，不一致的查明原因；同时看看是否该月该公司有丢件、损坏件或不到件是否抵扣；月结账单和发票交管理人员妥善保存。 附录一： 客服日常报表 附录二： 退/换货单 退/换货单 客户信息：（请根据您当时订单上的内容进行填写） 客户姓名：   客户旺旺名称：       订单号：   订单金额：   地址：   联系电话：   需要办理退换的商品：    ○退货商品    ○ 更换商品 更换信息填写： 非质量问题调换： 色差      大小      款型 需要更换的宝贝 宝贝款号 颜色 大小 订单编号                     质量问题调换： 破洞  拉丝  支架 您发出去代付的快递费金额 退款信息填写： 退款金额 支付宝账号 买家备注                                                                           附录三