【DOC】-《客户投诉处理规程》2009年世房物业管理公司(doc)-物业管理
体系文件 深圳市世房物业管理有限公司 编 号 WI/7.12-×× 名 称 工作手册
文件标题 客户投诉处理规程 版号/改次 B/0 目 的:
投诉处理程序,提高各部门的投诉直接处理率,缩短全程处理时限,规范投诉处理行为并统一投诉处理口径,降低重复投诉次数,最终达到提升业主满意度的目的。 适用范围:适用于世房物业各管理处客户投诉、意见处理工作。
职 责:1. 分管副总负责所管理小区/大厦重大、重要投诉的处理,人事行政部负责监督实施;
2. 管理处主任负责处理一般投诉和轻微投诉或建议。
3. 事务助理负责协助管理处主任处理一般、轻微投诉/建议及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
4. 事务助理负责投诉现场接待工作。
过程描述 部门/人 流 程 相关文件/记录 人事 客户投诉:指业户因对公司物业服务有需求或不满等,通过各种方式向有关部门反映的行为,其方式包括来电、来访、客户投诉 来函、其他(如登报、通过网络)等。 行政部 定义 1. 房屋管理类:由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉,包括楼盖、
屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违
章搭建、装修管理审批、监控不到位等。
2. 设备管理类:由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉,包括 共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、水泵房、楼内 消防设施设备、电梯等(含外包)。 客户投诉的分类 3. 安全管理类:由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位或采取的安全措施不当,存在安全隐患或发生安 全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理,对讲机使用(如安全员夜间对讲
机声音过大)、技能防范和突发事件处理等。
4. 环境管理类:由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、管理处 商铺环境(如油烟问题、占道经营、乱摆卖等)、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。
5. 管理服务类:业户向物业管理企业提出的管理处或管理人员故意、非故意或失误造成或公众利益受到损害的投诉。
6. 业户纠纷类:由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷,甚至互相侵犯权利、
影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修(装修破坏防水层造成 渗漏水等)及部分业户的不道德行为等。
7. 地产相关类:由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的
工程施工、配套服务、销售管理等。
8. 其它类:由于非上述各类原因引起的,且物业管理单位不负有直接管理责任,但通过物业管理服务的努力可以改善
的抱怨/不满,包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉,如市政配套(供水、供电、供气、采暖、
有线电视、宽频网、电话、交通)不完善或市政设施突发事件过多、过频等。
1. A级:重大投诉
A. 公司承诺或
规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出的合理投诉而得不到解决的客户投诉的分级 人事 投诉; 行政部 下转第2页 B. 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
C. 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉;
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部门/人 流 程 过程描述 相关文件/记录
D. 引起法律诉讼或媒体传播,对公司形象造成主要负面影响的投诉; 上接第1页 E. 10人以上的集体投诉。
2. B级:重要投诉
A. 因管理失误、工作失职引发多位客户(3人以上10人以下)集体投诉; 客户投诉的分级
B. 一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉;
C. 3人以上的集体投诉,投诉一周以后由于我方原因仍未解决的客户投诉; 人事 行政部 D. 有可能引起法律诉讼或媒体传播,有可能对公司形象造成主要负面影响的投诉。
3. C级:一般投诉
一般投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉,如指客户针对小区/大厦等管理状况、工程质
量、设备设施、环境卫生、工作
、服务流程、服务态度、服务技能等方面的不足而产生的投诉。
4. D级:轻微投诉或建议
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,
可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉;或相关部门职能范围内可回复处理的业户个性意见、建议、咨询。
1. 电话接听人员要确保电话在三次铃响之内接听,接听时必须做到礼貌、用语规范,应认真、耐心接听并及时记录在
《住户投诉意见表》中。对客户的投诉,接听接待人员应表示感谢和歉意,并加以适当安慰:
客户投诉受理 A. 应记录:投诉事件发生的时间和地点、被投诉对象、投诉事件的经过(简单描述)、投诉人的要求; 事务助理
B. 应礼貌询问投诉人所属公司、姓名、房号、地址、电话等信息。 /管理处《住户投诉意见表》 2. 投诉受理人员应在规定时间内到达现场,对于一时难以处理的问题,应做好解释工作并及时上报; 其他工作3. 其他员工也应当遵守投诉处理“首问
”,接到投诉的第一人,不管是否为投诉处理人,应当积极接待,并马人员 上将业户的投诉反馈至客服前台;
4. 每日受理投诉的人员(事务助理)需对当日受理的投诉进行日盘点,以防止遗漏和信息传递上的失误,延误投诉处
理的时机,导致投诉升级或矛盾激化。
1. 前台客服(事务助理)根据投诉内容,在首报5分钟内安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解及处理。如
属业主房屋质量报修及公共设施设备报修:
A. 房屋质量报修须填写《工程返修单》一式两联,一联交付开发商相关工程部,一联客服中心留底以便查询; 客户投诉处理 B. 公共设施设备报修须填写《维修派工单》,并交付给工程维修部维修人员,以便其能够及时处理。 事务助理《工程返修单》 2. 投诉处理人根据了解的情况拟定处理措施,要求在12小时内完成投诉的处理工作;对于12小时内未完成的,必须/投诉处《维修派工单》 在24小时内将处理情况和处理进度反馈至客服前台,如与投诉人有约定处理时间的,以约定时间为准; 理人 3. 首报24小时内未完成投诉处理的,客服前台(事务助理)必须逐级上报至管理处负责人批示,并按批示执行;同
时将所开具的相关单据作标识或另行记录,以备查找;
4. 物业服务中心(管理处)在努力后仍不能及时处理的A、B、C级客户投诉,需报管理处主任,由管理处主任确认下转第3页
确属无法处理,再及时向公司相关职能部门书面
,公司负责处理投诉的部门和人员及时跟进处理投诉;
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5. 相关职责部门接到投诉处理相关单据后,须在每日17:00前向客服前台回复投诉处理进度; 上接第2页
6. 投诉处理完毕后,投诉处理职责部门负责人或公司相关部门应对处理情况进行核实。核实已处理完毕,及时将处理
客户投诉处理 相关单据提交客服前台以填写《住户投诉处理表》。对于上交或直接投诉到公司的投诉,物业服务中心(管理处)
在验证处理情况后,应将结果记录(《住户投诉处理表》)反馈至公司人事行政部,以便于公司相关部门进行回访;
7. 对于客户的无理投诉,也应该给予合理、耐心的解释,通过沟通技巧让客户接受; 事务助理8. 对于发展商或其他相关单位转来的投诉,前台人员必须及时做好记录,在30分钟内确定处理措施立即实施,并在5
《住户投诉处理表》 /投诉处分钟内反馈;对未完成的项目每天至少电话反馈一次处理进度给发展商或其他相关单位,对已处理完毕的项目及时理人 回访,并在完成后5分钟内将结果反馈给发展商或其他相关单位;
9. 同一事项,现业主/住户三次投诉的,按“总经理信箱”信件处理;
10. 强调从客户的角度出发,以客户的满意为最终衡量标准,对于属于客户投诉范畴,但超出物业服务中心(管理处)
目前处理能力之外的投诉,物业公司应个案问题专项分析,尽可能地采取措施减缓客户的不满意程度,如果通过沟
通、协调仍不能满意,只能作“未关闭”投诉纳入统计分析,以便于提醒物业服务中心(管理处)在后来的工作中
继续关注相关投诉,随时找到新方法、新机会予以解决。
1. 客户投诉处理完毕经过验证合格后,客服部门主管(事务助理)应及时回访客户,并对客户意见进行记录,但以下客户投诉回访 几项情况无须回访:
A. 现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉;
事务助理 B. 匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉; 回访记录
C. 不便回访的敏感投诉等。
2. 回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见,回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问
卷等。
1. 物业服务中心(管理处)应定期对产生的客户投诉进行整理和分析,包括分析原因、总结经验教训、提出纠正措施、事务助理发现客户投诉的规律性、进行趋势分析,以提升客户投诉处理的水平,同时防止出现重大投诉和群诉; 客户投诉整理和分析 /管理处统计分析报告 2. 对于发展商遗留问题的投诉,物业服务中心(管理处)应定期统计(每月一次)、整理,同时,对于该类投诉的统各部门主计、了解,有利于物业公司自身提升在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持管 和监控能力。
1. 客户投诉处理过程中形成的记录,均为该投诉的档案; 建立客户投诉档案 事务助理 客户投诉档案 2. 客户投诉处理完毕后,应将档案装入客户档案中一同保存,或将客户投诉档案统一保存及输入电脑中;
3. 重大投诉应单独保存。
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