餐饮服务技能实训手册

餐饮服务技能实训手册 目录 餐饮服务程序训练 1.如何迎接客人及引领入座 (2) 2.如何为客人点菜 (3) 3.如何做好席间服务 (4) 4.如何提供酒水服务(一).......................................... (5) 5.如何提供酒水服务(二) (6) 6.如何提供酒水服务(三) (7) 7.如何提供酒水服务(四) (8) 8.如何提供酒水服务(五) (9) 9.如何提供酒水服务(六) (10) 10.如何为客人结帐 (11) 11.餐厅服务程序考核 (13) 餐饮服务技能训练 1. 餐饮服务技能___托盘 (14) 2. 餐饮服务技能___斟酒 (15) 3. 餐饮服务技能___餐巾折花 (16) 4. 餐饮服务技能___铺台布 (17) 5. 餐饮服务技能___中餐宴会摆台(一) (18) 6. 餐饮服务技能___中餐宴会摆台(二) (19) 7. 餐饮服务技能___西餐宴会摆台 (20) 8. 餐饮服务技能___中餐花式摆台 (21) 9. 餐饮服务技能___分菜 (22) 10. 餐饮服务技能考核标准(中餐) (23) 11. 餐饮服务技能考核标准(西餐) (24) 餐饮服务程序训练 训练项目 如何迎接客人及引领入座 训练项目 熟练掌握如何引领客人进入餐厅 训练标准 1.迎接客人时要礼貌问候客人 2.问清客人是否预订席位,问清客人几位 3.拿上清洁的菜单,把客人引领到合适的位置上 4.引领时在客人前一米的地方行走,边往餐厅走,边回头照应客人 5.为客人拉椅子,请客人入座 6.在客人右侧送上菜单,为客人介绍服务员 7.为客人斟酒,协助服务员铺餐巾,撤筷套 训练工具 菜单,茶壶,摆好台的餐桌,餐椅 教学 讲解和示范相结合,角色扮演法,饭店见习 讲授 讲授引领员的礼貌用语,服务用语的使用及应注意的问 示范 示范如何向客人问好,点头示意,引领的手势,如何为客人拉椅`倒茶`问好`送菜单`,介绍服务员 练习 让学生扮演不同的角色(迎宾员`服务员`客人`观察员)进行反复练习,熟悉服务程序及礼貌服务用语 总结 根据练习情况,总结迎宾要领及应注意事项 训练项目 如何为客人点菜 训练目标 熟练掌握点菜技巧及程序 训练标准 1.客人入座后,主动向客人问好(必须在两分钟内招呼客人) 2.为客人撤筷套,铺餐巾 3.询问客人是否可以点菜 4.主动为客人介绍菜式特点及特色菜 5.帮助客人点菜 6.点菜完毕后,要复述一遍,以免写错 7.填写点菜通知单,要姿势端正,迅速准确,注意冷热要分开 8.要记清客人的特殊 9.点菜通知单一式四份 训练工具 笔,菜单,点菜单,复写纸 教学方法 讲授法,演示法,角色扮演法,饭店见习 讲授 点菜技巧及推销语言的使用 示范 示范如何询问客人是否可以点菜;如何回答客人询问;如何推销菜肴;如何填写点菜通知单 练习 学生按照示范扮演不同角色(客人,服务员,观察员)反复练习 总结 根据练习情况总结点菜技巧及程序 餐饮服务程序训练 训练项目 如何做好席间服务 训练目标 熟练掌握席间服务要点 训练标准 为客人上菜时,要向客人报菜名(第一道菜在点菜后,冷菜5分钟,热菜15分钟上) 上汤时为客人分汤 服务时要左上右撤 菜齐后要告知客人(观察30分钟后菜是否上齐) 提供微笑服务,站立服务 更换垫碟,撤换烟缸(2个烟头以上),为客人添酒水(杯中剩1/3酒水时需续斟) 检查是否有漏菜现象 撤去餐台上不用的餐具 训练工具 酒瓶,菜盘,烟灰缸,摆好台的餐桌,电视,录象机,录象带 教学方法 讲授法,示范法,角色扮演法,视听教学,饭店见习,职业游戏 讲授 席间服务时要注意的事项及突发问题的处理;看饭店服务录象带 示范 如何上菜(程序,位置,方法)如何报菜名,如何撤换烟灰缸;如何上小毛巾和洗手盅;如何给客人撤换骨碟 练习 根据讲授,录象及教师示范,扮演不同角色进行练习,熟练掌握席间服务要点内容及上菜的程序 总结 总结席间服务要点餐饮服务程序训练 训练项目 如何提供酒水服务(一)----白葡萄酒的服务 训练目标 熟练掌握席白葡萄酒的开瓶及服务程序 训练标准 准备冰桶(冰桶中放置1/3冰块),叠好口布,取回白葡萄酒 展示白葡萄酒 白葡萄酒的开启 白葡萄酒的服务(先为主人斟倒1/5杯品尝,得到主人确认后,再给其它客人斟2/3杯) 训练工具 服务图片,开瓶器,白葡萄酒瓶塞,餐巾,冰桶,电视,录象机 教学方法 讲授法,示范法,操作法,视听教学, 讲授 白葡萄酒的开瓶及服务程序 示范 用图片及实物模拟,示范白葡萄酒的开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片 练习 根据示范,模拟练习 总结 总结白葡萄酒的开瓶及服务程序 餐饮服务程序训练训练项目如何提供酒水服务 (二)----红葡萄酒的服务 训练目标 熟练掌握红葡萄酒的开瓶及服务程序 训练标准 1.准备:酒篮,叠好口布,取回红葡萄酒 2.展示红葡萄酒 3.红葡萄酒的开启:在征得主人同意后,用酒钻开启瓶口,注意不可摇晃酒瓶 4.红葡萄酒的服务 训练工具 服务图片,开瓶器,红葡萄酒瓶塞,餐巾,酒篮,电视,录象机 教学方法 讲授法,示范法,操作法,视听教学, 讲授 红葡萄酒的开瓶及服务程序 示范 用图片及实物模拟,示范红葡萄酒的开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片 练习 根据示范,模拟练习 总结 总结红葡萄酒的开瓶及服务程序 餐饮服务程序训练 训练项目 如何提供酒水服务(三)----香槟酒的服务 训练目标 熟练掌握香槟的开瓶及服务程序 训练标准 1.准备冰桶,叠好口布,取回香槟酒 2.展示香槟酒 3.香槟酒的开启与服务:先将安全金属丝和罩住瓶塞的金属箔拿掉,瓶身成45度,并用手按住瓶塞以免被气体推出.然后用手紧紧捏住瓶塞,轻动瓶子让压力轻轻地将塞子推出来,发出清脆的响声,在开瓶的过和中要转动瓶身而不是瓶塞,以防止瓶塞碎裂 训练工具 服务图片,开瓶器,香槟酒瓶塞,餐巾,冰桶,电视,录象机 教学方法 讲授法,示范法,操作法,视听教学, 讲授 香槟酒的开瓶及服务程序 示范 用图片及实物模拟,示范香槟酒的开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片 练习 根据示范,模拟练习 总结 总结香槟酒的开瓶及服务程序 餐饮服务程序训练 训练项目 如何提供酒水服务(四)----加饭酒的服务 训练目标 熟练掌握加饭酒的开瓶及服务程序 训练标准 1.准备冰桶及黄酒壶(冰桶内装1/3开水),叠好口布,取回加饭酒 2.加饭酒的展示及加热 3.加饭酒的服务:加饭酒加热至35摄氏度开始服务 4.注意保持酒水的温度 训练工具 服务图片,开瓶器,加饭酒瓶塞,餐巾,冰桶,黄酒壶,电视,录象机 教学方法 讲授法,示范法,操作法,视听教学, 讲授 加饭酒的开瓶及服务程序 示范 用图片及实物模拟,示范加饭酒的开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片 练习 根据示范,模拟练习 总结 总结加饭酒的开瓶及服务程序 餐饮服务程序训练 训练项目 如何提供酒水服务(五)----白酒的服务 训练目标 熟练掌握白酒的服务程序 训练标准 1.准备白酒杯,叠好口布,取回酒水 2.白酒的展示 3.白酒的服务:一般以八分满为原则 4.白酒的添加 训练工具 服务图片,开瓶器,餐巾,托盘,电视,录象机 教学方法 讲授法,示范法,操作法,视听教学, 讲授 白酒的开瓶及服务程序 示范 用图片及实物模拟,示范白酒的开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象 片 练习 根据示范,模拟练习 总结 总结白酒的开瓶及服务程序 及上菜的程序及服务标准 餐饮服务程序训练 训练项目 如何提供酒水服务(六)----啤酒的服务 训练目标 熟练掌握啤酒的开启和服务标准 训练标准 啤酒的推销(各种啤酒及特点) 啤酒的服务:啤酒应斟倒10满(8分酒,2分泡沫)但不得溢出杯外) 啤酒的添加(剩余1/3杯时添加) 训练工具 服务图片,开瓶器,托盘,电视录象片,口布 教学方法 讲授法,示范法,操作法,视听教学, 讲授 啤酒的开瓶及服务程序 示范 用图片及实物模拟,示范白酒的开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片 练习 根据示范,模拟练习 总结 总结啤酒的开瓶及服务程序 餐饮服务程序训练 训练项目 如何为客人结帐 训练目标 熟练掌握结帐的四种方式 训练标准 结帐前要核对好之后再送给客人 现金结帐时,要注意唱收唱付 签单时:要先送上笔,要请客人出示房卡,钥匙,核对客人签名及房号 信用卡结帐时,要请客人出示身份证,核对此卡本店是否接受,核对银行提供的名单,并请客人签名 支票结帐,要请客人出示身份证,联系电话,工作单位 客人结帐后,要向客人致谢 训练工具 帐单,帐单夹,笔,房间钥匙,住房卡,模拟支票,信用卡 教学方法 讲授法,角色扮演法 讲授 结帐的四种方式 示范 示范如何给客人递送帐单,如何收取现金,如何送上找回的零钱或信用卡,身份证 练习 要求学员按示范扮角色练习 总结 四种结帐方式的具体内容 餐饮服务程序训练 训练项目 如何为客人结帐 训练目标 熟练掌握结帐的四种方式 训练标准 结帐前要核对好之后再送给客人 现金结帐时,要注意唱收唱付 签单时:要先送上笔,要请客人出示房卡,钥匙,核对客人签名及房号 信用卡结帐时,要请客人出示身份证,核对此卡本店是否接受,核对银行提供的名单,并请客人签名 支票结帐,要请客人出示身份证,联系电话,工作单位 客人结帐后,要向客人致谢 训练工具 帐单,帐单夹,笔,房间钥匙,住房卡,模拟支票,信用卡 教学方法 讲授法,角色扮演法 讲授 结帐的四种方式 示范 示范如何给客人递送帐单,如何收取现金,如何送上找回的零钱或信用卡,身份证 练习 要求学员按示范扮角色练习 总结 四种结帐方式的具体内容 餐厅服务考核标准(服务部分) 餐厅服务考核标准(服务部分) 项目 评分标准 标准分 得分 扣分情况 迎宾服务 正确使用礼貌用语,待客人将走进餐厅时,向客人微笑致意,并问好;(4分) 问清客人的就餐人数,将客人引领到合适的餐桌安排就坐;(4分) 为客人送上菜单,请客人稍等.(2分) 10分 点菜服务 客人入坐后,为客人斟倒好第一杯礼貌茶;(1分) 帮助客人撤筷套,并为客人铺好餐巾;(2分) 征询客人是否可以点菜;(1分) 主动介绍菜式特点,品种,特色菜;(2分) 帮助客人点菜;(1分) 点菜完毕要复述一遍,以免写错;(2分) 填写点菜通知单要姿势端正,迅速准确,注意冷热分单填写.(1分) 10分 上菜服务 为宾客上菜时,要向宾客介绍菜名;(2分) 上汤时,应为宾客分汤;(1分) 上带壳的食品应跟上小毛巾;(1分) 服务员要从客人的右侧服务,上菜时要轻;(2分) 菜齐后要告知客人;(2分) 其它方面;(1分) 10分 席间服务 经常在宾客餐台旁巡视,站立服务;(1分) 及时更换干净餐碟,为宾客撤换烟灰缸;(2分) 点菜30分钟后,观察是否上齐(宴会例外);(2分) 检查是否有漏菜现象;(2分) 撤去餐台上不需要的餐具;(2分) 其它方面服务;(2分) 10分 送客服务 熟悉各种付款结帐方式;(2分) 餐毕后送上小毛巾及核算好的帐单;(2分) 告诉客人应付金额,做到唱收唱付,并向客人致谢;(2分) 宾客离座时,要提醒客人带好随身物品;(2分) 热情送客,道谢告别后欢迎客人再次光临.(2分) 10分 总分 50分餐饮服务技能训练 训练项目 餐厅服务技能———斟酒 训练目标 训练结束时,学生应熟练掌握斟酒的操作要领作程序 训练标准 姿势:站在客人的右后侧,面前客人,将右臂伸出,身体不要贴靠宾客,微前倾,右脚伸入两椅之间,右手握瓶下半部,商标要面向客人 要领:瓶口不可搭在杯口,以两厘米为宜,斟至八分满时,旋转瓶身,抬起瓶口,使最后一滴随瓶身的转动,均匀分布在瓶口的边沿 顺序:中餐从主宾开始,顺时针斟倒,西餐先女后男,先宾后主 训练工具 托盘,小毛巾,各式酒瓶,各式酒杯,水 教学方法 讲解和示范相结合 讲授 斟酒的要领和程序以及应注意的事项. 示范 各种酒瓶的拿法及斟酒要领 练习 学生按照教师所示范的动作反复练习 测试方法 先托起10杯白酒,再单手斟10杯红酒,10杯啤酒,均不滴不洒,并达到上述要求者为合格 餐饮服务技能训练 训练项目 餐厅服务技能———餐巾折花 训练目标 训练结束时,学生应熟练掌握折花技巧,掌握折花80种 训练标准 掌握餐巾折花的基本折叠法及基本技巧 花型要求造型美观,线条清晰,一次折成,不得重复了解各种花型的用途 训练工具 托盘,水杯,筷子,餐巾 教学方法 讲解和示范相结合 讲授 讲授基本技法和80种折花的折叠方法 示范 示范何为叠,折,翻,卷,穿,捏,示范具体花型操作技法 练习 要求学员反复练习直至80种折花操作得心应手 测试方法 从80种折花中抽出10 种盘花,10种杯花,分别在5分钟内完成并符合上述要求者为合格 餐饮服务技能训练 训练项目 餐厅服务技能———铺台布 训练目标 熟戏掌握四种铺台布方法 训练标准 站在副主人位置上,动作熟练大方,准确,一次到位,台布中线正,副主人之间,凸线朝上,四角自然下垂,包住四桌腿,不许搭地,布面无邹纹.要求5秒钟完成一次铺台 训练工具 餐桌,台布 教学方法 讲解和示范相结合 讲授 具体铺台布的操作要领 示范 如何拿台布,如何打折,如何撒出,如何推出,如何甩出 练习 学生按照教师所示范的动作反复练习 测试方法 5秒钟内完成一次铺台,1分钟内完成十次铺台达到要求者为合格餐饮服务技能训练 训练项目 餐厅服务技能———中餐宴会摆台(一) 训练目标 熟戏掌握中餐宴会摆台(一)的方法,标准及程序 训练标准 垫盘距桌边2厘米,盘与盘间距相等 汤碗和味碟在垫盘的正前方,汤勺放在汤碗中,勺把朝左 放三种酒杯在汤碗和味碟的正前方,相距均为一指,由大到小,依次摆放 餐巾花插在水杯中 公用餐具分别放在正,副主人面前,烟灰缸每两人一个 摆好菜,摆好餐椅 训练工具 餐桌,台布,垫盘,汤碗,味碟,汤勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸 教学方法 讲解和示范相结合 讲授 摆台的基本要领及标准 示范 教师为学生现场演示中餐宴会摆台(一) 练习 学生按照教师所示范的动作反复练习 测试方法 12分钟完成摆台并符合要求者为合格 餐饮服务技能训练 训练项目 餐厅服务技能———中餐宴会摆台(二) 练目标 熟戏掌握中餐宴会摆台(二)的方法,标准及程序 训练标准 1.距桌边2厘米,盘与盘间距相等 2.垫盘正前方,从大到小,依次摆放水杯,红酒杯,白酒杯,间距约为1厘米 3.垫盘右侧摆放(带勺)筷架,筷架与酒杯在一条直线上,筷子距桌边1 厘米 4.花插在水杯中 5.餐具分别放在正,副主人面前,烟灰缸每两人一个 6.,花瓶放在桌子中间.摆好餐椅 训练工具 餐桌,台布,垫盘,勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸,花瓶,椅子,公用餐具教学方法 讲解和示范相结合 讲授 摆台的基本要领及标准 示范 教师为学生现场演示中餐宴会摆台(二) 练习 学生按照教师所示范的动作反复练习 测试方法 12分钟完成摆台并符合要求者为合格 训练工具 餐桌,台布,垫盘,汤碗,味碟,汤勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸 教学方法 讲解和示范相结合 讲授 摆台的基本要领及标准 餐饮服务技能训练 训练项目 餐厅服务技能———西餐宴会摆台 训练目标 熟戏掌握西餐宴会摆台的方法,程序,及标准 训练标准 铺台布:如两块台布,要由里向外铺,中线居中,四边下垂匀称 展示盘距桌边2指,间距相等,摆放在座位正中 刀叉摆放要从主人位开始,顺时针,由里到外摆放 酒杯摆放要按规定间距摆放 公用器材要按规定间距摆放 训练工具 西餐长台,台布,托盘,展示盘,面包盘,公用餐具,三种刀叉,汤勺,黄油刀,甜品叉勺,烛台,花瓶,餐椅 教学方法 讲解和示范相结合 讲授 西餐宴会摆台基本要领及标准 示范 教师为学生现场演示西餐摆台 练习 学生按照教师所示范的动作反复练习 测试方法 14分钟完成6人台并符合要求者为合格 餐饮服务技能训练 训练项目 餐厅服务技能———中餐花式摆台 训练目标 熟戏掌握中餐宴会各种场合的台心 训练标准 花台花心摆设要求一次成型,符合宴会主题花台台裙色调,样式要与花心协调一致 餐具摆设要求设计合理 训练工具 中餐台,花布,绢花,摆台餐具 教学方法 讲解和示范相结合,视听教学 讲授 中餐花式摆台的基术与要领 示范 教师为学生现场演示花台台心,台裙制作练习 学生按照教师所示范的动作反复练习 测试方法 以学生小组为单位,集体设计宴会花台 餐饮服务技能训练 训练项目 餐厅服务技能———分菜 训练目标 熟戏掌握分菜的基本要领和技巧 训练标准 要掌握勺,叉,筷的使用要领 分菜时做到均匀一致,一次分好,要富余二份,以备客人添要 注意分菜时不能发出声响 训练工具 分菜叉,勺,筷,小石子若干,水,小布条,土豆丝,清蒸鱼 教学方法 讲解和示范相结合 讲授 分菜工具的使用要领及各种分菜的方法 示范 公用大叉,大勺交替使用,将匙面朝上,用手指中指,无名指和小指稍加弯曲,夹住匙把部,靠近掌心下端,再用食指和拇指夹住大叉的中心部,让叉把和匙把平行重叠,并用中指,无名指和小指稍加弯曲夹住,反复示范,夹住小石子,分送各盘 练习 学生按照教师所示范的动作反复练习 测试方法 用叉,勺分派小石子或实物10份 用叉,筷分汤(水中有小布条或实物) 餐厅服务考核标准(中餐宴会操作部分) 项目 评分标准 标准分 得分 扣分情况 托盘斟酒 要求正确掌握托盘要领,姿势;(2分) 做到头正,肩平,上身挺直,目视前方,行走自如;(3分) 托盘不贴腹,做到平,稳,松;(2分) 正确掌握斟酒要领;(2分) 斟酒量要符合要求(八成满);(2分) 注意斟酒的姿势和位置(客人右侧)(2分) 严格按斟酒顺序去斟酒;(2分) 15分 餐巾折花 餐巾折花的基本技法和折叠方法;(1分) 所设计的花型整体效果要美观,大方,错落有致;(5分) 折花质量要符合标准,并突出主位花;(4分) 10分 铺台布 站在副主人的位置上;(1分) 动作熟练大方,准确,一次到位;(2分) 台布中线在正,副主人之间,凸线朝上;(1分) 四角自然下垂,包住四桌脚;(1分) 5分 摆台 骨碟定位,骨碟距桌边距(2指);(3分) 筷子底桌边(骨碟)距(1指),并垂直桌面;(2分) 味碟和汤碗间距;(2分) 水杯,红酒杯,白酒杯间距;(3分) 注(中餐10人台) 10分 公用餐具摆放; 3分 鲜花,菜单的摆放;鲜花放在台面的正中,两份菜单放在正副主人座位的右上侧,烟灰缸上侧; 2分 餐椅摆放,整体形象(个人形象) 5分 总分 50分 餐厅服务考核标准(西餐宴会操作部分) 项目 评分标准 标准分 得分 扣分情况 铺台 台布不平整 动作不熟练 中股线间下 中线不居中,四边下垂不匀称 不光铺主位侧 注:每出现一次扣0.5分 5分 摆餐具 展示盘摆放不正,店徽不一致 刀叉摆放前后有误差,间距不匀称 刀叉没有按中摆放 摆台时托盘姿势不端正 酒具顺序位置不正确 用手拿杯位置不正确,遗漏餐具 酒具摆放角度不对, 餐具落地成翻盘 公用餐具摆放 鲜花,烛台的摆放 餐巾折花六种盘花 注:每出现一次扣1分 40分 定位 椅子餐具不对应 椅子与对面距离不一致 与下垂台布距离不对称(应自然接触) 3分 总体印象 动作不潇洒大方,不美观 2分 总分 50分