香港服务业的成功经验

香港服务业的成功经验 中国加入 WTO，为国内的服务业和一切注重顾客服务的行业和机 构即将带来巨大的冲击和挑战。提升顾客服务管理水平、提升员工和 机构的发展竞争力成为必然，因为优质服务乃制胜之道。香港著名的 服务业专家总结几十年来协助不同行业的公司和机构进行管理改革 的经验，介绍了创造优质顾客服务和提升销售业绩的八种方法，可以 为我国服务业提供借鉴、给予启示。 1、 突破误区 (改善顾客服务的最先决条件是高层管理人员达成共识， 而不是 只培训下属;高层管理人员不能忽略了对员工的沟通及支持。) 一直以来，高层管理人员对培训都有一种误解，认为培训计 划主要是为下属而设，这种情况在国内尤甚。其实情况恰恰相反。 要发展公司的计划，应先由高层管理人员达成共识，这是改善顾 客服务的最先决条件。如果一家公司缺乏清晰的服务导向及信念， 根本就不能推动前线的服务人员。 目前不少公司在改善服务方面的通病是，很多高层管理人员 认为前线人员的工作态度和对顾客的服务态度不好是员工的责 任，而事实上，主要因素可能是高层管理人员只顾发出“命令”， 而忽略了对员工的支持及沟通。如果公司高层管理人员能够定期 巡视店铺，与店铺的同事面对面地直接沟通，“亲力亲为”，显 示出高层管理人员对优质服务有“投入感”及“坚持信念”，前 线人员自然可能向他学习，改善工作态度。 2、 基准测试 (通过基准测试能有效地知道自己的问题所在， 有的放矢地加 以改进，往往能够收到奇效。) 基准测试的重要性，在于评估计划前后的服务水平的销售数 据，再根据计划过程中的神秘顾客调查作出数据分析，便可以有效地 知道问题所在。稻香 3 年前开始培训旗下 1500 名一线员工的厨房员 工，老板说:“员工受训前后的表现，真的是天壤之别。”他说自己 是厨房出身， 以前只懂学师时那套家长式管理方法， “总是责骂下属， 态度恶劣” 经过培训， 。 自己像是开了窍， 懂得了与员工沟通的艺术。 很多公司在改善顾客服务的过趁中，只管埋头苦干，往往忽略了基准 测试的重要性。喜来登酒店咖啡厅有多款不同风味的饮料，以往侍应 生询问顾客需要时，大多会问“先生(小姐)，请问喝什么,”结果， 大部分顾客只能是要一杯清水。培训后，新的策略是直接推介酒店特 色产品，“先生(小姐)，你可以试试我们的饮料 A、饮料 B 和饮品 C，全部都是很有特色的。”结果，短短一个月，咖啡厅的饮品销售 比以往增加了 3 倍，由原来的每个月 700 杯，增加到每个月 2500 杯， 侍应生的小费也增加了 15%。谢瑞麟经过培训后，它的营业额增长也 非常显著，升幅达 45%。培养人材，不单是培训，激励、推动及跟进 表现都十分重要，所以定期作基准测试是必须的。 3、 神秘顾客 (实行“神秘顾客”，将员工的表现与奖惩挂钩，以激励员 工为顾客提供良好服务。) 神秘顾客是最为独特的武器，他们的任务就是，每个月不定 期到客户那里， 巡视前线人员的表现。 如商场的职员都知道有 “神 秘顾客”的制度，而调查结果与奖惩挂钩，因此员工特别卖力。 当员工提供良好服务时得到顾客的回应及微笑，很快员工便会从 心做起，日复一日地这样做，很自然地就成为他们应有的“职业 操守”，自然地提供服务，不用过分担心“神秘顾客”。 4、 好的团队 (公司有一个好的团队，工作效率将大大提高，公司竞争力 也能够大大增强。) 公司有一个好的团队，表现同事间配合得好，部门间充分合 作，这有助于公司提高工作效率，在变化速度的商业社会中，团 队合作有助于公司对市场作出及时反应，这往往有助于加强公司 的竞争力。2000 年，九龙巴士先从脾性内部及后勤员工，到编配 更期的主管，到机械师，以至加油员及维修人员来提升企业 内部服务。当前线人员致电或接触不同的后勤人员时，他们便会 感受到后勤员工的礼貌语气及服务技巧。当汽车司机致电回维修 组汇报时，维修人员说:“你好，有什么可以帮忙--------”前 线人员便自然地受到影响，从而对乘客有礼。比如，侍应生答应 帮助赶时间的顾客尽快结好帐，但是收钱的工作人员动作却慢吞 吞，这位侍应生就无法实现自己的承诺。 专家强调，不同的支持部门，如会计部、 行政部、资讯管理系统 部、仓务部、采购部等，都需要对提供顾客服务的整个程序有全面的 认识。他们要抱着一个信念，就是在提高服务质量的过程中，要全力 支持及作出贡献。 一个部门的成功，并不是真的成功，要所有部门都成功，才 是真的成功。 5、 微格分析 (通过微格分析，能够使一线员工甚至中层和高层发现自己 服务当中的不足。) 服务业培训的一项重要内容就是进行微格分析。在培训之前， 把公司的对外及对内服务水平的现状拍成录像带。到了课堂上， 把录像带放给学员们看，接着让学员逐个指出不足之处。一些学 员说，看过录像片之后才知道自己的许多不足。他们印象最深刻 的则是在课堂上的角色扮演。在培训过程中，常常让学员分别扮 演职员和顾客，以便进行微格分析。在这个过程中，及时录下学 员的扮演片段，然后播出来作微格分析。一位学员说:“在镜头 前再看我的面部表情、身体动作、坐姿等，我才发现我的这些毛 病。经过这个分析后，我才知道我有什么地方要改善。”实际上， 不仅一线的员工有许多应改善的地方，就连中层和高层人员也得 经常进行微格分析。 6、 实地训练 (管理人员与一线人员一同在真实环境中实习，培训效果就 会事半功倍。) 成功的企业都非常注重实地培训。 现在多数培训都是在课堂上学 习，员工在课堂上的表现尽管已经很好，但是一到现场环境，就可能 会遇到一些先前没有考虑过而又难以解决的问题，若处理不好，受到 挫折，便会放弃。例如，有些前线员工在课堂上学习如何服务客户时 知道了应该如何做，可是，一旦在实际工作中遇到特别要求或情绪激 动的客人时，竟然会变得不知所措。如果管理人员能与前线人员一同 在真实环境中实习，前线人员便能对现场遇到的困难加以研究。而管 理人员也可以同时亲授方法，并了解前线员工的困难。 7、 度身定造 (须根据不同的条件和环境制定不同的培训计划，这样才会 起到良好的效果。) 香港数家售卖化妆品的公司，如:Christiam l Dior、Fanc House 及莎莎，能在香港旅游业生意大幅度下降的环境下， 仍保持良好的业绩，最重要的原因就是在员工培训上大力推行优 质服务的顾客服务。各品牌的老板都深知，在现代社会若缺少优 质服务，顾客势必渐渐流失，所以不少品牌便举办“优质服务计 划”，为前线员工进行专业的服务培训，并单独开设人力资源部 配合这项培训计划的拓展。 香港的化妆品行业从一贯的“硬推销”手法，改变为提供优 质服务，让客人有充分时间挑选，不过分骚扰客人，以照顾“客 人的感受”为大前提，而非过分热情。当然，顾客有需要的话， 前线员工随时可以用专业技巧介绍适合客人的品种。这种崭新的 服务形式，令顾客印象更为深刻，也改变了香港整个化妆品行业 的零售模式。 在佣金制度上，以往采用的是私佣制度，当改成公佣制度后，加 强了员工之间的团结协作及在推行优质服务上的积极性。所谓私佣， 就是货物由谁卖出，佣金由水获得。这种做法往往另职员各自为阵， 现场摆设即使乱七八糟也无人理。所谓公佣，就是店内卖出货物，佣 金由每一个职员获得。这种做法虽好，仍需要有一套完善的制度支持 及主管的优良技巧，才可避免各员工表现懒散。 8、 顾客的长远价值 (一个顾客的长远价值要值 4608 元， 所以服务业要尽量为顾 客提供优质服务，不得得罪任何一名顾客。) 一个顾客值多少钱,不妨套用“顾客价值程序”算一算。以 山庄为例，当服务员得罪了一个每次只消费 100 元的客人时，别 以为没什么大不了，你至少已赔了千万元。怎么算的呢,一次消 费 100 元，算他平均每月只光顾 3 次吧，一年 36 次，每年花费共 3600 元。假设客人目前 30 岁，根据香港平均寿命至少 70 岁来计 算，他至少还有 40 年的消费价值，所以他的价值为:3600 元×4 0 年=144000 元。 但你别忘了客人的左右邻居和亲朋好友，算他一年介绍一个 新顾客好了，40 年介绍 40 个人，所以他的价值再乘以 40 即共 57 6 万元。最后，很重要的一点，当你流失一个顾客的同时，等于间 接送了这个顾客给自己的竞争对手，那么以损失来算，得再加倍， 所以损失一个客人算起来共损失 576 万元。提醒你，这算的只是 一个顾客。 以前经济环境好， 人人生意都不错， 大家来来去去 只讲四个 P， 就是 Price(价钱)、Product(产品)、Place(选址)、Promo tion(宣传)。 然而，近年经济环境逆转，大家发觉四个 P 已经 不够用，终于将视线转移到第五个 P，就 是 People。这是香港服 务业的一大进步。