销售部管理制度

销售部#管理制度# 公关销售部管理制度 一、营销部经理岗位职责 1、认真执行总经理的指示，努力完成总经理所布置的各项工作任务。 2、制定销售策略，做好市场拓展工作。 3、参予并督导市场销售的执行。 4、定期培训员工，指导销售部员工进行销售、推广工作。 5、与各界人士保持良好的公共关系，树立酒店形象，并代表酒店出面接待重要客户。 6、及时收集同行信息，分析市场，提出有益之建议供管理层参考，便于作出正确的决策。 7、知彼知已，以灵活的方式进行酒店整体推销，以最小的投资为酒店赢得最大利润。 二、营销代表岗位职责 1、营销代表直接对营销部经理负责，负责酒店产品的销售、推广，客源市场的开发、 门的协调，并做好接待工作。 与各部 2、据部门经理制定的销售方针，具体执行对旅行团的销售工作。 3、根据市场、旅行社的变化和全年淡、旺季节及酒店的客房预订状态，提出具体的市场 销售计划和切实 可行的配额方案。 4、了解市场信息，定期向部门经理汇报工作情况。 5、负责会议、公司大型宴会的洽谈。外出拜访客户，密切与客户的沟通，建立良好的客 户关系。 6、熟悉本地区的旅游机构、旅行社、交通、客房预订销售网络，拓展酒店的销售网络。 7、负责酒水进入酒店销售、酒水供应商赞助的洽谈。 8、每月底向营销部经理递交当月的销售报告、下月的销售计划，反馈市场情况，提出存 在问及今后工 作的建议和设想。 三、美工岗位职责 1、美工负责酒店各营业项目推广宣传的美术制作。 2、据部门经理签发的美工申请单完成酒店的一般美术设计及制作，如:告示牌、广告牌、 条幅、报刊广 告、酒店用品等。 3、配合营业需要完成重大节日、大型活动的装饰、宣传、录相、拍照工作，并将相关资 料分类存档。 4、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料等。 5、随时掌握国内外有关信息，建立美术资料库，保持设计、制作的合理性、先进性。 6、每项活动结束后及时撤除、更换有关的宣传内容。 7、及时清理工作场所，保持整洁。 8、协助部门经理处理销售业务和行政工作，负责将酒店的各项文件和指令送达部门有关人员，将部门的 报告、文件汇总上报或送达有关部门。协助经理做好月度、季度及年度总结，协助经理做好销售业务 统计工作。 9、负责部门的业务及行政档案分类存放，部门文件的打印审核，收集报刊、杂志上的同行信息，供有关 人员参阅。 10、月初打印当月有客史的住客及餐厅、KTV消费的重要客户的生日名单，报部门经理，并负责给生日客 人寄贺卡。 11、每日查住店长住客、常住客的情况，如有住店7天以上或来店下榻三次以上的客人住店，立即书面报 部门经理，由营销部人员登门拜访。 12、负责部门的日常事务，接待来访客户。 六、营销部的日常工作制度 1、编写并向报界散发新闻稿、照片和特写文章，汇编有关的报刊目录; 2、随时搜集酒店内外公众的各种意见; 3、协同摄影制作方面的人员拍摄、整理、保存资料图片; 4、同各种传播媒介的新闻记者保持紧密的联系; 5、同有业务往来的公共关系顾问公司保持联系; 6、同主管部门、政府有关人员保持联系; 7、对酒店在公众中的形象作出评价; 8、了解竞争对手的公共关系活动; 9、设计、筹划、监制酒店各种宣传品和赠品; 10、培训公共关系工作人员; 11、接待国家政府代表团和重要宾客时落实各项迎接和服务措施; 12、代表酒店接受公众对酒店的各种投诉和有关咨询，对合理要求通知有关部门，协助解决; 13、加强信息输入，对有关经营统计等信息，及时提供作出决策的信息资源，同时，主动向其他部门提供 信息资源，提高经营管理能力; 14、组织新闻剪报、电台和电视台的播送记录，报道和其他外界报告的反馈。 七、营销部的定期工作制度 1、组织记者招待会，接待参观访问; 2、编辑出版以施行社、旅客为对象的对外刊物; 3、编辑出版供酒店员工阅读的报纸和刊物，组织其他各种形式的内部传播; 4、编写并提供各种资料，诸如酒店历史、年度报告、新员工介绍等; 5、参加各种管理会议，了解酒店内部的管理状况; 6、参加市场营销调研活动，了解酒店同外界的竞争情况; 7、为管理部门安排会见报刊、广播和电视台记者的访问; 8、同酒店所在社区的代表接触; 9、组织安排酒店员工的集体娱乐活动; 10、分析反馈评估对既定目标所作努力的结果。 八、营销部的专门活动制度 1、委托制作有关酒店情况的影视作品，诸如纪录片、配音幻灯片、录像带并负责编目和播放等; 2、委托和组织公共关系展览及演出; 3、筹划和监制公共关系广告; 4、设计并委托制作酒店的标志、色彩、风格、吉祥物等; 5、举办纪念活动; 6、组织酒店新的服务设施的介绍; 7、组织、安排开张大吉的仪式; 8、组织安排酒店的庆典; 9、处理突发事件和危机事件; 10、筹划、安排“制造媒介事件”活动; 九、营销部的接待工作管理制度 1、接待来访者应视其身份和来访目的确定接待的规格和参观的范围，并严格履行审批手续。 2、接待重要客人须备齐有关文件资料，根据政府有关部门的指示和客人的身份制订好接待计划或填写重 要客人接待计划表，报总经理批准后严格实施。 3、在接待过程中必须严格履行外事接待工作制度和酒店有关规定，自觉维护国家的尊严和酒店的声誉。 4、情况有变化必须及时请示报告，不得擅作主张更改接待计划。如情况紧急，事前来不及请示，事后应 及时报告，并补办审批手续。 5、主动协调好有关部门的关系，共同做好接待工作。 十、赞助社会公益活动制度 社会公益活动的内容: 1、为社会福利事业做贡献—―参加社会赞助、捐款等社会公益活动。 2、扩大酒店的社会影响――举办以酒店名称命名的体育比赛、摄影比赛、文艺演出、评选优秀运动员， 举办大、中、小学生各种知识竞赛以及发奖仪式等。 3、提高酒店的知名度――组织公众参观酒店，举行新设施的奠基仪式、落成典礼、开业典 礼、签字仪式、 就职仪式等活动。 4、增加社会沟通――举办各种庆祝会、联欢会、电影招待会、宴会、聚餐会、舞会等。 5、与社会形成双向信息交流――举办讲演会、研讨会、洽谈会等。 6、发展会员、促进消费――建立本酒店产品消费者协会，发展会员，在社会上形成有影响的本酒店产品 消费者团体，利用消费者的信息传播渠道，形成无时不有、无处不在的活广告。 社会公益活动的筹划: 1、明确目的，制定周密计划。不论是外交活动、销售活动，还是喜庆活动、学术活动，都应和公共关系 的目标――建立酒店同公众的人和环境紧密地联系在一起。 2、决定一个醒目的标题或一个令人耳目一新的口号。它既要带有本酒店的哲理性和深刻的内涵，又能引 起公众的广泛兴趣。 3、组织一支精干的筹备队伍。既要有明确的分工又有密切的合作。工作要细，准备要足，体现出酒店的 实力、魅力和潜力。 4、决定预算。活动预算不能满打满算，应留有余地，以备不时之需。 5、在广泛调查基础上，根据气象、交通条件和参加人数决定活动时间、地点及规模。 6、制定报道计划。包括事先同新闻界取得联系、组织接待记者采访、撰写新闻稿等等。 赞助可采取如下方式: 1、找一个不太为大捐机构注意的、需要接济的团体，把一笔基金投入该团体，成立新基会，通过广告提 高该基金会的知名度，以吸引其他酒店共同赞助这项事业。 2、制订一项自愿计划，从协助那些并不指望酒店捐款，而是需要个人奉献时间和经营才干的艺术团体。 这样做的好处是:可以在酒店和艺术之间搭起一座桥梁。 3、重点照顾本酒店录用青年员工，尽量减少在自己酒店服务的员工人数的变动率，办法是提供奖学金。 4、陶冶儿童的艺术情趣，赞助他们接受美育教育，使他们从小就记住酒店的名字。 5、联合一批同行业的小酒店，使其认识到，它们能通过集体捐款而发挥自身的影响力，使它们能在社会 上享有高知名度和威望。 6、让酒店的员工参与文化艺术活动，它使人们产生一种参与感。 十一、设计和主持开幕式制度 1、公关部要拟出出席典礼的宾客名单，并将请柬在12小时前送达出席人手中。 2、拟定典礼程序和接待事项。签到、接待、剪彩、放炮以及摄影、录像等有关人员，应及时到达指定岗 位，按照典礼程序有条不紊地进行工作。 3、确定剪彩人员。参加剪彩的除主方负责人外，还应在宾客中约请地位较高，有一定声望的知名人物同 时进行剪彩。 4、事先确定好致贺词的宾客名单，并为本酒店负责人拟好答辞，贺词和答词都要言简意赅。 5、安排一些必要的余兴节目，如锣鼓、舞狮、歌舞、礼花鞭炮等，以造成热烈欢快的气氛。节目最好由 酒店员工表演，必要时也可邀请外单位的人前来助兴。 6、仪式结束后可以组织与会代表参观本酒店。这是让公众了解自己的好机会，也是宣传产品或服务的好 机会。 7、通过座谈或留言簿的形式广泛征求意见，并把这些意见或建议整理出来，以总结经验。 十二、酒店庆典和节日活动制度 1、明确主题，并围绕选定的主题来设计安排活动内容。每次庆典、节日活动初步已经有了名目，这就是 举行庆典、节日活动的事由。但这仅仅是形式主题。再通过公共关系人员根据酒店需要和公众需要进 行精心设计，可以在形式主题下巧妙地另插进一个主题。在确定真正主题后，再围绕主题来安排穿插 有关活动内容和形式。例如花园酒店举办的“母亲杯”，形式上是征文比赛和表扬模范母亲，实际上是 推动精神文明建设，给自己酒店树立完整形象。 2、设计庆典、节日的计划，落实有关任务，明确职责分工。这种活动一般比较盛大需要各部门密切配合， 要想做到有条不紊，就要制定活动程序，按有关活动内容将任务落实到人，以便检查。 3、制作公共关系宣传品，利用庆典之际，把酒店所取得的成绩向外界传播，加深公众对酒店的了解，这 是一项重要的公共关系实务工作。要提早考虑，精心制作。上海锦江酒店在开业35周年前夕，精心印 刷了大量公共关系宣传品，如《店庆35周年纪念画册》、《锦江指南》、《锦江菜谱》等，经过这种公共 关系传播活动，锦江的名声远播海外。 4、精心组织活动过程。庆典、节日活动应提前半个月告知社会公众;根据具体情况向邀请对象发出请柬， 5、邀请有关代表人物参加活动。公共关系人员要事先了解来宾的身份、人数，做好迎送准备。活动的会 场要布置得整齐、美观，安排好宾客的座席，让人一进入酒店就感到这里工作井井有条，充满亲切气 氛。要为新闻记者安排适当位置，以便现场采访。向来宾赠送纪念品，散发公众关系宣传材料。如某 酒店举行周年庆典，每位参加庆典的客人都得到了一个印有“××大酒店周年庆典”字样的小包，在 客人们的欢声笑语中，主人宣布:今后持有这种纪念小包的客人住店可享受八折优惠。主人话音刚落， 立刻就赢得了一个“满堂彩”，人们纷纷称赞:酒店经营有方，处处都能招徕客人。 6、利用庆典、节日活动之际，开展各种公共关系活动，如召开员工大会、各类人员座谈会，邀请员工家 属、本店老员工来店座谈、参观，这些无疑都将改善员工关系，增强凝聚力。 7、争取新闻报道，扩大活动的社会传播面和影响面。这就需要公关人员利用各种机会来创造具有新闻价 值的活动，促使新闻媒介报道。 十三、办公室管理制度 1、作为来访者，都希望接待人能专心致志地听他谈话，谈话过程中最好能避免他人干扰。有时来客不愿 他人听到自己的谈话，所以如有条件，应该让来访客人一一分别对话，应该为等候的人准备座位、茶 水、画报。 2、最好在公关部的办公室挂一面镜子。它可以提醒公关人员随时整理自己的头发、衣饰，表现出优雅的 仪表和风度。 3、公关部办公室还应有存放各种档案资料如酒店股东、客户来信、其他档案等等。 4、必须备有充分的介绍本酒店组织、历史、宗旨、服务项目等资料的宣传品，以便随时赠送给客人。 5、目前，国际上流行室内绿化，为使办公室内更显得生气盎然，可以在窗台、屋角摆些盆景、花卉。 十四、处理电话制度 怎样才能正确地使用电话这个迅速而准确的通讯工具呢, 1、打电话要做到简洁顺当 简洁顺当是指，当电话铃声一响，你就应该拿起话筒自报家门:“这里是××酒店公关部。” 若电话里对方说的话很重要，你最好准备好纸和笔放在旁边，同时对着听筒重复对方的话，以检验是 否理解得正确，在打长途电话时，尤其需要如此。必要时，还需在打电话之前，草拟一个计划，知道 你该说些什么。比较好的方法，是将所要谈到的几件事预先写在一个备忘录上面，在这本子上也可以 记载你们所谈的要点，日后可以作为资料查阅。这里最应引起注意的是地点和时间的准确性。 一般精于打电话的人，常常自备一本工作用电话号码簿，将常用到的人名和电话号 码记下来。这 样，到打电话时，就不必到处查找和打听对方电话号码了。 2、打电话要注意礼节 说话时声调要显得热情、愉快，这样对方就会对你乃至你的酒店留下好印象。美国 电话电报公司， 将全部的接线员换成女性，听着接线员那悦耳动人的声音，顾客自然就会产生良好印象。实际上，国 外许多企业招聘公关人员，其中一个条件就是声音悦耳。当然，对于许多嗓音不足的人，不能强求所 难，但力争做到口齿清晰，这并不能，打电话时，你应自然发声，不能故意做出嗲声嗲气的“假嗓子”。 嘴要离开话筒约一只小手指的距离。 仔细倾听对方的讲话，把耳朵紧贴话筒。为了表示你在专心聆听，并且已经理解， 你还要不时地 称“对”道“是”，以显示你给对方的积极的反馈。最后，应该让对方自己结束电话，然后轻轻地把话 筒放回原处。有许多人结束地话时，常把话筒“啪——”地扔回原处，这种做法，对于对方来说是极 不礼貌的，就像赌气的坏孩子走出房间，愤怒地把门“砰——”地甩上一样，令人极不愉快。 3、有时遵从酒店总经理的指示，拦截各种电话，这时也应注意礼貌，你应该以友善的声音说:“我能否告 诉我们经理，是谁打给他的,”这样，对方一定会把姓名及打电话的理由一起告诉你;如有人打电话 约见你的上司，你得善意地提出想了解他约见的目的;如果有些电话必须由你上司来接，而他恰恰不 在，你就得做好记录，留在他桌上。 4、在电话中接到对方邀请和各种会议的通知时，你应当热烈地致谢。如果是私人邀请，你得一切都听他 的方便，并礼节性地邀请对方。 十五、旅游团队接待工作管理制度 1、预定与确认 接到国内外旅行社传真或书信订房，先与前厅部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领 导批示，汇报有关事宜。领导批示后，复传真或书信确认订房。 确认传真，书信发出后，复印一份交前厅部订房。把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档 案中，同时要做工作记录，注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报前厅部，通知变更情况。 2、准备工作 按照对方订房单(机、车票、接送服务等)要求，与各部门联系落实。变更时一定要通知有关部 门。团队抵达前(尤其是一些重要团队及一些代理人入团)要检查房间是否按要求安排好;落实订餐， 记录该团队进餐的地点;检查机、车票及提出的要求是否落实;了解其准确的抵达时间，与有关的旅 行社联系或找到该团司陪，搞清有关接送及在石狮的活动安排，把工作做到前面。 3、接团 团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进 餐时间，通知宴会部餐厅。 十六、与旅行社的书信、传真来往和签订的管理制度 1、书信 接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报(特别是报价信)，复 信写好后，要 认真检查，交领导审阅，认可后，盖上部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。 2、传真 接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。复传真时，要注意检查电文，特别是报 价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要 复印一份交预定部订房，然后存档。 3、合同 草拟合同前，先要了解该年度(旺、淡季)的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣 率。合同拟好后，先呈领导审阅，批复后打印。合同取回后，要认真审核，确信准确无误后，盖上本 部印章，呈领导签署。签后，复印一份存档，把签好的合同寄发(或让对方旅行社会馆签署)。 收到签复合同后，在登房上分类登记，复印一式三份，一份交预定，二份交财务。 十七、文件档案管理制度 来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内容提 要，凡各人处 理完的文件，一定要签署，以便查核。参加洽谈后，要及时编写备忘录。 十八、美工工作管理制度 1、根据部门经理签批的美工申请单对外工作，部门内部以部门经理书面或口头安排的工作为准，如有特 殊困难应及时汇报。 2、严格依据部门经理的方案、发挥美术创造性的广告宣传，如店内指示牌、宣传单、条幅等，根据部门 要求及时完成各重大活动、节日的场地布置，并随时汇报工作进度。 3、做好美工材料使用计划，及时申购、补充材料，保证工作正常进行。 4、经常检查酒店范围内的广告宣传内容，保持内容的准确性、及时性。 十九、仪容仪表管理制度 1、工作前要洗手，清理指甲。制服干净，要求清洁笔挺，不能有油渍污物; 2、头发整齐，不得零乱， 3、女服务员发型不能披肩，男服务员不得过耳，发脚不能过衣领; 4、女服务员化淡妆; 5、员工上班时间不能佩带饰物。 二十、与新闻媒介建立良好的关系制度 1、了解新闻界 除了提供可供刊载的材料外，还要了解报刊杂是如何出版的，以及广播、电视节目是如何制作 的，这一方面可以通过对出版物的研究和广播节目的分析获得。另外也可以在访问新闻出版局、印刷 厂、电台、电视台中了解到。 2、了解新闻界的基本要素 要了解新闻界的工作状况可以从以下几个方面入手: A、编辑政策。包括封面封底的设计，报刊杂志的整个外观以及刊载内容等，从中了解编辑政策的基本要求。 B、出版次数。主要分为日报、周报、周刊、双周刊、双月刊、季刊、年刊等等，同时，排版、印刷的 时间也很重要。 C、排版日期。主要为下一期刊物提供材料确定最后交稿日期。 D、印刷程序。刊物是活版印刷、照相印刷还是平版印刷。 E、发行范围、区域。是国际性的，还是国内的，地区的;是城市的，还是乡村的;或针对某些专门机构的。 F、读者群。阅读该刊物的是什么样的人,这可以有许多划分，年龄、性别、社会地位、工作、特殊 兴趣、国别、民族、宗教以及政治等各个方面。 G、发行销售方法。如书店零售、预订邮寄、街头叫卖送报上门等。 3、建立良好新闻媒介关系的途径 A、为新闻界服务，与新闻界密切合作; B、建立可靠的信誉，随时提供准确的消息，成为记者可靠的消息来源; C、提供优质的拷贝，如照片等; D、为获取消息提供合作，如安排新闻采访等; E、与新闻界朋友建立私人关系; F、如有条件，公共关系人员应争取成为本、外地区各类新闻媒介的特约记者、特约通 讯员、特约材 料员等。 二十一、编写和制作酒店刊物制度 1、出版目的。出版酒店刊物的目的通常要根据整个酒店的公共关系目标而定，为配合整体目标服务。 2、读者对象。谁会读这种出版物,不同的刊物对不同的读者，要严肃地辨认和了解读者，这将影响到刊 物的形式和内容。 3、采用的形式。选用何种形式为最佳,这要根据酒店公共关系的整体目标和用于刊物宣传的预算的多少 来决定。 4、登载内容。酒店刊物登载的内容也由出版刊物的目的和读者对象来决定。例如，有些出版物的阅读对 象是旅客，内容包括酒店情况，旅客感兴趣的事件，关于酒店及其员工的故事，对有名望的旅客的报 导，酒店计划组织的特殊事件等。 5、刊物命名。这种刊物叫什么名字,它将有什么样的刊头图案,刊名必须要有自己特色，最好用酒店的 名字或酒店服务的宗旨联系起来。例如，福特汽车公司出版的刊物名《福特时代》，而杜邦公司为员 工出版的刊物命名为《生活得更美好》，这表明杜邦公司希望员工生活得更美好的宗旨。 6、数量和周期。刊物每期需要多少份,出版的周期要适当，一般应定期出版。当然，也 定期 可以采取不 的形式，而在有重要事情交流时才出版刊物。 7、编排形式。纸的开纸多大，每页分多少栏，黑白或彩色印刷，排版方法，插图大小，新闻与特写各占 多少等，都要注意。 8、印刷方法。印刷形式有平版印刷、活版印刷、照相凹版印刷、胶印、油印和复印等。印刷形式的选择 一般要根据刊物的篇幅、质量、装帧、色彩以及包含的图片数量和刊物发行的数量来决定。另外，还 要根据预算来选择用纸级别，当然，如果财力允许，应选择较高级的纸张，会给读者造成良好的心理 感觉而增强宣传效果。 9、是否免费。酒店刊物一般都是免费赠阅的，但是有些大型酒店的刊物，制作精良，知识性和趣味性很 强，有很高的阅读价值，经上级有关部门批准后，则可公开出售。人们往往会误认为免费的刊物质量 一定较差，因此收费可以提高刊物的价值。尽管如此，绝大多数的酒店刊物都是免费的。 10、登载广告。刊物是否刊登广告,有些影响较大的酒店刊物也登载广告，征收广告费，一般读者多、影 响大的酒店刊物对广告商也具有吸引力。当然，刊登广告也需要经过有关部门审批。 11、刊物分发。刊物如何送到读者手中,是邮寄，办公室传阅，随工资一齐发放还是设立固定的分发点, 如果是酒店外部刊物，最好的发送方式是拿到各种展览会和参观活动及地区性和全国性的会议上去散发。 二十二、政府团接待工作管理制度 接待政府团时，首先要了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同 房数、来店日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租，最后填写订房单。落实 房间后，还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。订餐时要问清人数、用餐标准、 时间，最后将用餐的地点通知对方。 二十三、长住客接待管理制度 1、了解客人订房的要求 了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房、公寓等。 A、办公室 以便向客人推荐低楼层房间或根据客人的需要来定，并向客人报价。 B、住房 以便向客人推荐高楼层房间或根据客人的需要来定，并向客人报价。 2、合约 A、首先了解客户所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。之后，定价、报价，经对 方承诺后，写进合约。 B、记录客户的联系地址和联系人，以便调查和联系。 C、了解客户的付款方式，讲明宾馆付款的要求和规定。 D、合约要注明时间、房号和预付金额。 3、签合约 A、通知前台部、财务部和客房部，注明客人抵离馆日期、所租的房间种类、房号和要 求。 B、把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。 C、建立客户长住卡，了解客人的生日，并将其输入电脑。 D、每月出一份长住客名单给前厅部、财务部、客房部、西餐部，以便客人生日时送鲜 花和水果。 4、有关财务问题 长住客有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。 如客人已两个月未交房租，应请财务部与客人联系，向客人说明宾馆规定，表明酒 店将按照合同办理。如发现客人可疑，应和楼层服务员及保安部联系，随时注意客 人的动态，既要做到留住人，又要避免酒店受损失。 二十四、贵宾接待管理制度 接待重要客人V.I.P时，务必认真、仔细地提前做好有关的准备工作。对外宾的 抵达、房间、餐 饮以及在宾馆内的活动，直至最后客人离开宾馆等一系列项目都要一一落实，避免在 某些接待环节上 出差错。现将接待程序分列如下: 1、贵客抵达宾馆前的准备工作 A、与宾馆前台部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写有贵宾名字及房号的信封里，放在客人入住的楼 层服务台。 B、检查VIP房内的设备是否齐全、完好，特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放好， 其它物品是否一应俱全。 C、与餐饮部联系安排贵宾在馆期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的 客人还要照顾其饮食习惯。 D、准确掌握贵宾所乘的航班抵达时间(包括飞机、车、轮船等)。将以上几点综合归纳后写出报告呈报 总经理室，并通知有关部门(如:值班经理、保安部、前台等)。 2、贵宾抵馆时 A、销售部经理及有关人员应在门口等候客人的到达。 B、门口要随时保留停车位。 C、客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达客人所入住的楼层(必要时可由 前厅部安排专梯)。 D、客人在楼层填写入住登记表后，再交付前台。 E、督促行李员及时把客人的行李送到客人房间。 F、个别身份较高的客人还要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。 G、随时与有关陪同保持联系，相互配合好，及时解决突发问题。 H、贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排地点、时间进行，要随时同餐饮部落实好。客人用餐期间，要 注意满足客人的临时需要。 3、贵宾离馆 A、落实客人的离馆时间，以便在大堂欢送。 B、通知行李组，及时将客人的行李送至大堂。 C、协助财务部收款人员对客人在宾馆的消费进行结算。 D、最后，将客人送出门口，真至客人离开为止。 二十五、营销部例会制度 1、市场销售分析例会。市场销售分析例会每月召开一次。参加人员为:总经理、副总经理、财务总监、 房务部、餐饮部、KTV、桑拿。会议内容如下: A、检查上月例会所作决定的落实情况、销售任务完成情况; B、分析上月酒店客源构成、消费结构、平均房租、存在的问题和原因; C、营销部经理和前厅部经理分别报告市场状况、同类酒店的出租率、平均房租、市场销售情况和市场 竞争动态; D、分析上月以来的市场动向、特点、趋势，酒店市场销售策略和人格政策是否与市场竞争相适应，存 在问题，如何调整，下月如何实施; E、分析销售代表已完成的销售情况，已预订的客房数量;讨论重要活动和重要客人的接待方案; F、总经理汇总，提出指导性意见。指明上月取得的销售业绩和存在问题，明确下月销售任务，团队、 散客的控制比例，平均房价标准等。市场销售分析例会纪要由总经理室秘书打印下发有关部门。例 会形成决议，各部门必须执行。 2、销售部门例会。销售部例会每周召开一次，由营销部经理主持，全体人员参加。 会议内容如下: A、营销部经理传达酒店每周例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息; B、检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度; C、每位销售代表汇报上周工作、接近潜在客户情况;提出工作中的问题; D、分析处理客人投诉，汇集客户对酒店服务的需求，研究新的组合产品; E、讨论大型促销活动和重要客人接待方案; F、营销部经理指示下周销售工作重点和任务指标。 二十六、营销部工作汇报制度 1、重视工作汇报。销售部的工作特点是每个人独立外出，“单兵作战”，所以，除对每们销售代表的酒 店产品知识、文化程度、工作经验、语言表达能力、公关能力、沟通技巧方面有很高要求外，还必 须严格遵守纪律，定期汇报工作; 2、每年年底，销售代表要写出年度工作总结和下一年度的，上交部门经理; 3、每周六下午要上交本周工作小结和下周工作计划，部门经理批阅指示后退还销售代表; 4、销售代表每次外出销售，都必须填写销售报告表。 二十七、营销部日常管理制度 1、严格打卡制度，每日外出销售必须先到部门报到，经经理同意后方可外出。如由于工作不能及时打 卡，须在第二天一早报经理签字，过后不补; 2、离开部门去酒店内办事，需将所去位置告知其他同来。离开酒店必须经经理同意，并 记 在部门交班 事本上写明; 3、上岗必须穿工服，工服必须整洁。外出销售可穿便服，回酒店应立即换上工作，不许穿工服回宿舍; 4、工作原因去大堂不得走酒店正门，只能走员工通道; 5、不陪客人时，严禁使用客用电梯; 6、陪客户等工作需要在酒店营业场所用餐须提前报经理审批，凭书面用餐单用餐，不许先做后报; 7、不许在当值台班对面和大堂沙发坐等客人和陪客人聊天; 8、注意礼貌用语，接电话先说“您好，营销部”。有客人主动倒茶，遇见酒店领导和其它部门同事要主 动问好; 9、如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话不许超过三分钟; 10、因带团或跟办会议而加班，须在次日一早报经理确认时间，过后不补; 11、补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生假条; 12、有事补休要将手上工作交待给指定同事，在有自联团和跟办活动期间，不许补休。 二十八、客户情况档案管理制度 1、在本酒店消费过并可能建立长期业务关系的客户，建立客户档案登记表; 2、记录下企业的名称、地点、产品、联系人、信誉情况、有无协议关系，随时记录在酒店消费的及企 业的重要活动日; 3、由文员存档并保管，备日后查看。 二十九、大型活动档案管理制度 1、对某些企业在本酒店的大型活动举办情况整理并制定档案; 2、记录下活动举办时间、费用、规模、人数、菜单、举办原因、特殊要求等; 3、交文员存档并保管。 三十、营销部业绩考核制度 根据酒店董事指示，从2011年1月份起，营销部的业绩考核按如下方案执行: 1、以工资额为基本业绩的3.5%为计算依据，来核定业绩。 2、考虑到营销部经理的工作为策划、销售，因此以其工资总额的一半来核定业绩;营销 部文员的工作 主要是部门的文件整理、档案的建立，以其工资总额的一半来核定业绩。 3、具体业绩如下: 职 位 工资额(元/月) 基本业绩(万元/月) 营销部经理 XXX XX 销售副经理 XXXX XX 销售代表 XXX XX 销售代表 XX XX 营销部文员 XX XX 4、营销部人员在完成以上基本业绩后，超标部分以3%提成奖励。