养生会所员工手册

养生会所员工手册 尚臣养生会所 员 工 手 册 目录 第一章 会所简介„„„„„„„„„„„„„„„„„2 第二章 工作程序„„„„„„„„„„„„„„„„„3 第三章 日常行为规范„„„„„„„„„„„„„„„3 一、出勤规范„„„„„„„„„„„„„„„„„3 二、行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„„4 三、日常用语规范„„„„„„„„„„„„„„„5 四、接打电话规范„„„„„„„„„„„„„„„6 五、迎宾礼仪„„„“„„„„„„„„„„„„„9 六、服务区礼仪„„„„„„„„„„„„„„„„10 七、送客礼仪„„„„„„„„„„„„„„„„„11 八、会议规范„„„„„„„„„„„„„„„„„12 息规范„„„„„„„„„„„„„„„„„12 九、休 十、就餐规范„„„„„„„„„„„„„„„„„13 第四章 卫生制度„„„„„„„„„„„„„„„„„13 一、总则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 二、每日上班前的卫生清洁„„„„„„„„„„„13 三、卫生大扫除的安排„„„„„„„„„„„„„14 四、会所常规消毒步骤及注意事项„„„„„„„„15 五、会所卫生„„„„„„„„„„„„„„„16 六、店考勤制度„„„„„„„„„„„„„„„„„19 1 第一章 会所简介 尚臣养生会所位于宿松路118号南园新村小区内湖面上，占地面积约1000平米，环境优 雅，温馨宜人，是适合养生美容的最佳场所。 我们主张科技领先，科学养生，拥有美容养生行业内最先进口的硬件设施，并且斥巨资引 进国内外尖端科技，集、理疗、治疗于一体，针对每位顾客的自身情况予以调理，从而 改善身体亚健康的状况，重获健康体魄。同时。我们有着卓越的服务体系和一流的服务团队，及专业的美容师、足疗师和资深中医养生专家，为打造星级服务不断创新、不断发展，力求尽善尽美。 尚臣养生会所即追求时尚尊贵又渴望舒适享受，是现代人崇尚健康生活的新主流，兼收时尚潮流与中医传统养生智慧，它可以从感官享受的满足进阶到精神品味的润泽，带给您全新的体验。 本会所将以人类“健康”、“美丽”为追求，打造服务至上、科学养生的经营之道，成为合肥乃至全国养生美容界的一颗新星。 2 第二章 工作程序 1、上岗前做好个人卫生。 2、穿好工作服、配戴好工号牌、化淡妆。 3、将自己所要工作的用品、用具、化妆品等备齐，并整齐地放在工作推车上。 4、调整好床位高低，更换好床单等。 5、礼貌待客，主动微笑向来客介绍会所服务项目。 6、嘱咐客人将物品寄存好。 7、将自己双手用酒精进行消毒。 8、询问客人需要做什么项目，并做好建卡工作。 9、完成领导交待的其它任务。 10、欢送客人。 第三章 日常行为规范 一、出勤规范 1、员工上下班均执行严格的签到轮班制度。自觉遵守院规定的作息时间,不迟到,不早退,不擅自离开岗位,如因公需外出,须到前台向当班经理注明事由。 2、员工应自觉遵守签到制度,不得代签,若违反者两人均处以100元罚款。 3、员工上班期前需穿好工作服，化淡妆，佩带工号牌。 4、员工需妥善保存好工号牌，不得随意涂改、损坏、私藏工号牌，否则一经发现，扣发100元。 3 6、上班时换好工作服后到前台签到，下班时先签到再换下工作服，并且下班后不得在营业场所逗留。 7、下班忘记签到者，必须主管签字证明，当月累计不得超过三次，超过三次者，每次扣发10元。 8、忘记签到2次以上罚款5元。 9、一月之内调休不得超过四次，除法定节假日外，一般不安排连休。 10、私自涂改排班表罚款50元。 11、加班工时由主管在工作日志上标明加班时间，加班可补休(通过当班经理批准)。 二、行为规范 员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业氛围和良好的工 作状态。 1、员工早上见面后，应互道“早上好”。遇到上司，应主动向上司问候”早上好”。 2、早班到岗后应立即打扫卫生，清理物品以及准备好工作中所需要的物品。10:45之前做好卫生，10:45主管或者卫生值日生检查卫生。 3、不得拿私人物品(手机)到营业现场，不得在营业场所接听私人电话。 4、上班时间不得大声喧哗，不得串岗聚集聊天，做与工作无关的事情。不得躺在美容床上或椅子上，随时保持端庄的仪表。 5、严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。 6、因私事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出(如特殊情况，酌情处理) 4 7、在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。 8、请在指定地饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束时，按营业结束规范完成有关工作。 9、顾客至上，服务第一;热情待客，举止大方 10、顾客投诉一次停牌一周，两次罚款100元，三次自动开除。 11、客户内部资料不填写罚款5元。 12、院内所有资料应按类别归档并做好标记便于查找。报刊杂志等用完后归回原位,不得私自带出。 13、办公用品统一管理及领用，领用人要做好登记(在月底会记入部门费用及个人费用明细)。 14、拾获客人或同事遗留物品,要及时上报或物归原主。 15、不准向顾客收小费，假公济私。 16、员工要团结协作、互相帮忙、互相关心、互相爱护、互相监督。 17、热爱公司爱护公共财物,如发现公司物品损坏要及时上报,节约用水用电。下班前检查好水/电/气/门窗情况，做好防火防盗工作。 三、日常用语规范 1、欢迎用语:敬请光临，欢迎光临，请这边„„ 2、时令季节性问候语:早上好。晚上好。感谢您冒雨光临 3、感谢语:谢谢，多谢关照。 4、应承:是、好 5 5、离开:对不起，请稍等，失陪一下 6、受催足:非常抱歉，快好了，让您久等了 7、询问:对不起，请问„„ 8、拒绝:不好意思，真对不起 9、添麻烦:麻烦您一下，请您(这样)可以吗, 10、顾客问自己不了解的事情:对不起，请让我去请(负责人)好吗,她又是这方面 的专家 11、收款时:谢谢，一共多少元，正好，找您多少元，请过目 12、抱怨时:真对不起，马上办，给您添麻烦了，感谢您的指教 13、要求会面时:欢迎光临，先生(小姐)贵姓,对不起，马上去请，现在她(他)不在。 14、请坐:请坐，请在这里稍等一下 15、送客:请慢走，走好啊，谢谢光临，欢迎再度光临，再见 16、赞美顾客用语(要求具体客观不过份) ?.您的鞋子样式很独特。 ?.看您满面春风，一定有喜事吧。 ?.原来您没有化妆，化化妆更是美人一个了。 ?.看样子我应该叫您老师，您身上洋溢着一股儒雅之气呢。 ?.您长得太象×××(名人、 明星)要是在大街上我真会认错的。 6 ?.您的眼睛清澈透明，表时你身心非常健康、纯净。 ?.这是您的小孩吗,长得跟您一样 漂亮呢。 四、接听、拨打电话规范 1、电话铃响时 ?.电话铃响立即接听，最好不超过三下。 ?.以左手拿话筒，右手准备记录 ?.立即报上我方店名“您好，XX店，我是XX，很高兴为您服务。” ?.即使对方打错电话也要应对，不要发牢骚。 ?.对方若未报姓名，应主动请教。 ?.不明事项要转给知道的人来接 2、指定的接听人无法出面时 ?.被呼者不在时，请问对方可留话代为转达 ?.不在，遇急事时，留下对方电话号码，由我方主动回电联络。 ?.忙碌时告之对方事后予以回电联络 ?.出差或请假时告之回店或请假日期 3、指定的接听人天在开会或电话中 ?.确定是否情况紧急 ?.无法立即出面接听时，要向对方致歉 7 ?.告之对方，当事人何时方便接听 ?.电话联络事项应尽量做成笔记。 4、托传说之时: ?.善用传话单或便条纸 ?.便条上记录对方姓名、来电事项、时间日期 ?.复诵事项内容以免错误 ?.告诉自己的姓名以示负责 ?.传话便条要确实交给指定的当事人 5、电话结束时: ?.亲切道别 ?.等对方挂断之后，再挂电话 ?.轻轻放下话筒 6、拔打电话: ?.对方接听电话时，确认对方姓名，礼貌称呼 ?.若对方先报名则免确认 ?.不要弄错指定通话人的部门、职务、姓名 ?.指定的通话人地位比较高时，多半由秘书传接，勿忘向负责转接者致谢。 7、指定通话人出来接听时: ?.报上自家店名与个人姓名 ?.对方若先报则免确认 ?.尽量避免寒暄及早言归正传 8 ?.要比平常更加小心说话 ?.用字要让对方能懂 ?.语气力求清晰 ?.容易弄错的内容要详加确认 ?.需要费时调查的话再挂电话联络 ?.通话中需与他人商榷时要将话筒捂住。?.态度要像当面说话一样 a.附近的人莫高声喧哗 b.莫过分大声说话 c.听不清楚时要向对方表示 d.线路混杂或有杂音时，挂断重打 e.对方有所抱怨时莫要辩解 8、指定通话人不在时 ? 可以代理时，委托代理人代办 ? 问明代理人姓名 ? 委托传说时，请问传话者的姓名 ? 有时也可以请对方回电 ? 莫让长辈或高职者回电 五、迎宾礼仪 1、迎宾在店内侧迎客人的到来 9 ? 站立端正、收腹、挺胸、抬头“丁字步”站立。 ? 双手自然下垂，左手放在右手上，轻轻相握置于小腹正中位置。 ? ? 精神饱满，面带微笑。 面朝外，身体与门成45?，目光始终注视观察店门外0 情况，不交头接耳，当有客人驻足观看招牌，促销广告时，应立即主动开门上前行礼并问候，“您好。请问有什么可能帮到您,”在顾客表达完意向后，应引客入店，递上宣传资料并介绍店内情况。 ? 客人入店，离店门2M左右时，以单臂开门，“您好，欢迎光临。” ? 目光含笑，亲切的询问:“××小姐，请问您有预约吗,(××小姐您打过预约 电话后，衣服我都帮您准备好了，一会儿就可以护肤了。) ? 新客参观美容院，要站在顾客的右边，按店里的顺序介绍各功能区，重要仪器。老客进行一度咨询，喝完养颜花茶后，带进更衣室。 2、新客参观后，将新客带入店长室或咨询室，介绍店长或顾问给客人，这里×××小姐，第一次来我们店，这是×××店长或顾问，由她帮您做更详细的介绍。 六、服务区礼仪 10 ? 在服务区内，若遇到客人，员工一定要立刻侧身站到一旁，让出通道让客人先走，同 时含笑向客人点头，并说:“您好。”等客人走过之后再走，另要遇到客人都须主动打招呼。 ? 服务区内不得发出任何不正常的异声(走路轻、说话轻、美容师在营业区内不可交头接耳，开玩笑。 ? 美容师到VIP房间之前，应敲门顾客:“不好意思，打扰一下，我可以进来吗,”征得同意后，方可进入。 ? 美容师在服务的过程中不能随意离开客人，如接听电话等。 ? 当客人去洗手间、更衣间、沐浴时，美容师必须替客人开、关门并站在门口等待客人出来。 七、送客礼仪 ? ? 必须站在客人的右侧，陪客人走到门口。 迎宾快步上前拉开门，由美容师顾问和美容师一起送客(若为A级会员或新客，店长和美容师一起送客)。 ? ? 若下雨，又帮顾客撑伞送到车上或帮客人拦好的士。 送出门后，美容师说:“再见，您慢走，有时间就过来。”“再见，您慢走，别忘了下周×过来做疗程护理，来之前打电话预约哟。” 11 八、会议规范 各项会议有:周会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加人员，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总。 参加会议应做到以下各项: 1、按通知时间准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。 2、统计会议人员时，点名响亮答应。 3、前台会议期间要认真做好会议记录。 4、不得交头接耳，或做小动作，不得在会议期间随意离开会场。 5、周会内容由顾问总结上周的销售业绩。前台总结上周的顾客反馈意见以及各项工作，美容师总结上周工作，当班经理总结整店的工作情况和销售业绩。手法及专业知识的考核及培训。 6、早会内容仪容仪表的检查，顾问总结前一天的工作、公布业绩、宣布当天的预约情况，并制定当天的销售计划。 7、解决当天发现的问题。 九、休息规范 1、员工不能在休息室翘脚，横躺、大声喧哗。 2、保持休息室内整洁卫生，每天轮流做值日，休息室卫生包括(地面、桌面、门、微波炉，倒垃圾等)。 3、随时关闭休息室的门，关门声音要轻。 十、就餐规范 1、按规定的时间就餐，不得超时就餐。(在外就餐时间40分 12 钟，超时则按考勤制度处理) 2、就餐时间卫生制度 一、总则: 1、会所卫生实行“三清洁”制度，即班前小清洁、班中清洁和班后大清洁，另外分区域负责区清洁，每周大清理，每天小检查，每月大检查，每月一次大扫除，每月一次大清洗。 2、会所卫生由当班经理统一负责，并全面规划、统一分配、责任到人、定期检查，对于不符合卫生标准的事项立即进行整改，并对相应责任人做出处罚。 二、每日上班前的卫生清洁 1、地面的打扫和湿拖。 2、清理茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、 13 电视机、音响、挂钟、毛巾、灯光照明设备、饮水机、器械设备、按摩床、美容床、雕塑、植物等营业场所的所有设施、摆设的灰尘和蜘蛛网。 3、对各类倒膜碗、粉刺针、毛巾、拖鞋、护理区要进行每日消毒。 4、使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味。 5、做好灭蚊虫、蟑螂、老鼠等工作，定期喷洒药物。 6、对调配室要每日彻底清理和整理，对即将过期的美容品、面膜要按规定撤换。 7、掌握消毒柜的使用和清理方法 。 8、当班经理每天必须对所管理区域的卫生负有最后责任。尤其要注意花草植物及挂图、宣传品的摆放。 9、注意个人卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。 10、一般物品消毒可用酒精、新洁尔灭10,浸泡20分钟。此外，还应掌握紫外线灯光、消毒柜的使用方法，掌握清扫的顺序，抹擦的要求，清扫时应注意哪些问题，如何使房间始终保持清洁，怎样使用和保养电器(电视机、空调、音响等)、设备等。 三、卫生大扫除的安排 1、每天一次营业区域卫生清理，包括: ? 美容用品、用具、仪器设备的加水。 ? 清理地板、按摩床、浴足沙发、茶几、玻璃，各种毛巾分开洗晒、收、消毒，垃圾每天倒。 2、每星期一次大扫除，包括:空调风扇页、吊顶、床罩、沙发套、床柜、衣柜、窗帘、床底、沙发。 14 四、会所常规消毒步骤及注意事项 一)、消毒前应注意的安全问题: 1、遵守国家有关安全标准，保持工作环境的安全。 2、注意保质，计算化学药剂时要小心准确。 3、稀释化学药剂要注意通风，同时戴上橡胶手套。 4、每一容器都要贴上标签。 5、详读并依照书使用。 6、不要吸入化学药剂或溶液所散发出的烟。 7、稀释化学药剂时应避免溢出。 二)、常规消毒步骤: 1、用肥皂与热水彻底清洁工具。 2、用清水把工具上的残留肥皂冲洗干净。 3、将工具浸入杀菌液中，按要求浸入时间浸泡。 4、取出工具，用清水冲洗后用干净的毛巾擦。 6、将消毒过的工具分别用塑胶套包起来，并放入消毒柜中备用，对会所地板、抽水马桶消毒，可使用一般家用消毒品。 三)、使用消毒剂杀菌剂的注意事项: 1、工作前必须先洗手并做消毒。 2、工作场地以及所有使用的工具都要保持清洁与卫生。 3、东西要放好，避免意外溢出或打破。 4、工作完毕后，用过的工具及工作场地必须彻底清洁与消毒。 5、为了避免污染，从容器中取物时不可用手拿。可用镊子取，没用完的产品绝对不可再放入罐内。 6、消毒剂及杀菌剂必须封好放在安全的地方，同时贴上标签，不要和其他瓶子弄混。 7、使用杀菌剂时最好戴上橡皮手套，并注意通风良好。 15 五、会所卫生标准 (1)经常更换消毒设备中的化学药剂溶液。 (2)工具在使用前必须放在消毒水和消毒柜中保持卫生。 (3)重复使用的工具使用一次后必须马上消毒。 (4)使用中的工具必须放置于干净的表面或干净的容器中。 (5)碗、盘以及其他物品在使用前与使用后都必须消毒。 (6)所有美容器具在使用完毕后必须清洗干净并用蘸酒精的棉花垫擦拭。 (7)彻底遵守政府卫生机构所公布的有关规章制度。 (8)会所的光线、温度、通风都要符合标准，卫生情况必须保持良好。 (9)保持墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁。 (10)随时供应冷、热水，并请提供茶杯、饮水机等饮水设备。 (11)水、电设施应适当设立。 (12)屋内保持清洁，绝不可有老鼠、跳蚤、苍蝇等害虫。 (13)会所工作区不可用于煮饭、住宿。 (14)地板上的脏东西应随时清理。 (15)洗手间必须保持卫生，提供冷热水、肥皂、纸巾以及卫生纸，同时也要准备上盖的垃圾桶。 (16)美容师在服务顾客前及使用洗手间之后要洗净双手并消毒。 (17)一条毛巾仅能供一位顾客使用，干净的毛巾必须存放于干净、密封的袋子里，并最好归类。 (18)平躺时每一位顾客的头下都应该放一条干净的毛巾做头垫。 (19)不可共同使用粉扑、棉花棒、眉毛刷、唇刷、眉笔等类似 16 物品。容器中东西必须用小铲或镊子取出，不可以用手取。 (20)乳液、面霜、蜜粉等化妆品必须保存在干净、密封的容器内，敷用乳液时可使用消 毒棉或化妆棉，使用完毕后要把所有的瓶子盖好。取出的产品若没有用完绝对不可以放回瓶中。 (21)所有弄脏及使用过的东西，必须马上从工作现场拿走，不能和未用过的东西混在一起使用，更不可重复使用 。 (23)脸部护理或脸部化妆所使用的工具及物品在使用完毕后要洗净，消毒并且放入指定处。 (24)美容师操作时应避免触摸自己的脸部及头发，若不慎接触，须再次将手消毒。 (25)狗、猫、鸟等宠物不得带入会所中。 六、店内卫生检查标准 根据每天的标准检查有扣分者，每扣一分，对责任人处以5元罚款。 1、前台卫生标准: (1)前台桌面不干净整洁，有污迹、墨水印迹，扣1分。 (2)前台桌面只能陈列电话，花瓶、必要的顾客登记本，若放有其他物品，包括私人电话，扣2分。 (3)顾客接待桌椅不干净、不整齐、有印记者扣1分。 (4)前台地板有杂物、脏污等，扣1分。 (5)产品展示柜未按标准陈列产品，柜内及玻璃有灰尘的扣1 分。 (6)供顾客翻阅的资料不干净整洁未及时更换内容，扣1分。 (7)梳妆台有头发、梳子油腻、有污渍，扣1分。 (8)电话及POS机有印迹、按键有尘垢，扣1分。 17 2、美容师、足疗师卫生标准: (1)存放的各种调配器皿、面膜碗等有污渍，扣2分。 (2)使用洗面盆未套一次性塑料袋，扣2分。 (3)活动车有杂物、污渍，产品摆放不整齐，扣2分。 (4)各种仪器接触皮肤面使用前未用酒精消毒，扣1分。 (5)使用后的产品未及时盖瓶盖，扣3分。 (6)顾客物品及产品摆放零乱，扣2分。 (7)美容师个人物品未按要求存储，扣2分。 (8)美容师工作服、工作鞋不干净，有脱线、掉扣现象，扣2分。。 (9)美容师未按要求束发及着装，扣1分。。 (10)美容师留指甲、涂甲油、佩带手表、饰物，扣2分。 (11)服务时未带口罩，扣1分。 (12)服务结束，送走顾客后未及时做好床前三清(整理床铺、推车及时归位，美容登摆放整齐，清理床前地面卫生)扣5分 (13)接待顾客前床单、被子未按标准统一折叠与摆放，床单不平整，扣4分。 (14)顾客护理完离开房间时忘记关空调扣10分 3、店内卫生标准: (1)空余场地堆放杂物，扣2分。 (2)地面有纸屑、印渍，扣2分。地角线有灰尘、印迹，扣2分。 (3)墙面乱拉绳索、乱张贴、订铁钉，有灰网、印迹，扣4分。 (4)植物陈列不干净、花盆花篮侧面有污迹，扣1分。 (5)挂画边缘有灰尘、污迹，扣1分。 (6)海报未张贴在规定位置，扣2分。海报未按公司规定定期更换，扣1分。 18 (7)镜面有灰尘，扣2分 (8)饭盒必须陈列在店考勤制度 考勤制度 1(工作时间:会所实行每周六天制，星期一至星期天均安排员工上班，每个员工每周可调休一天。 工作分早晚班:早班时间为10:00—18:00(中午半个小时用餐) 晚班时间为13:00—22:00(下午半个小时用餐) 19 2( 考勤 ?. 员工一律实行上下班签到制。 ?. 必须本人亲自签到，不得他人代签。在规定上下班时间签到者，视为迟到、早退或旷工。 ?. 迟到早退处罚:未按规定时间上下班，30分钟内为迟到或早退，按迟到或早退时间每分钟扣罚一元，并扣除当月全勤奖。 ?. 旷工处罚:凡迟到早退30分钟以上，按旷工处理。第一次旷工，扣发当天工资和当月全勤奖，并罚款100元，第二次罚款200元，第三次罚款400元，依次类推。 ?. 对于有规定时间的会议，会议开始后15分钟内未到者视为旷工半天。 ?. 一个月累计旷工达三天以上(含三天)，视为严重违反会所，会所有权单方面解除劳动。 3.请假制度 ?.员工请假，需填写请假申请单，经当班经理审批。如假期超过三天的，需经总经理批准，方可休假。 请病假者，需要提供县级以上正规医院出具的病假条。 ?.员工请假期间，公司不再发放工资(年休假、婚丧假、产假另行规定)。 ?.假期一个月以上的，须与公司重新签定劳动合同，否则视为旷工处理。上班期间的未发工资和假期后上班的第一个月工资一起发放。 ?.请假期间扣除的工资和加班工资，以每个职位公司给予的底薪除以当月的天数来核算。 ?. 年休假:在公司签订正式合同满一年者，可以享受X 20 天(根据当年的国家相关法规执行)有薪(基本工资)年休假。 ?.婚丧假、产假按照国家法规办理。 ?.在公司签订正式合同满一年者若在合同期间一个月21