图书馆要积极应对读者投诉　

图书馆要积极应对读者投诉　 图书馆要积极应对读者投诉 摘要:图书馆流通服务岗位一直是读者评论的热点。面对读者的投诉～图书馆不应只是消极抵触～而应积极正视～查找问～弥补缺憾～及时向读者反馈处理意见。同时图书馆还要主动出击～采取措施～提高服务质量～降低投诉率～共建图书馆和谐与文明。 关键词:读者投诉;文明服务;文明借阅 一、读者投诉面面观 第一～服务态度。这是所有投诉中指责最多的方面～主要发生在流通服务岗位。投诉馆员流服务表情冷漠、语气生硬服、、动辄扣证、随意呵责、大声谈笑、无视读者等等大。。 第二～服务质量。书刊乱架错架现象严重～个刊别读者公别然违背“一次限取一册”和“阅后归架”取的规定～将书刊凌的 乱地丢弃阅览桌上或随意滥放～弃监管老师责任心不强～个监别别读者自觉性太差～致使其他读者找书困难。其 第三～服务范围。读者认为三在学生四处找地方学习而在不不得的情势下～图书馆有些流通量不大的阅览室内些大部分桌椅大空闲～这让学生读者感到极为可惜～是生一种资源浪费。建议一 在这些阅览室内开辟可以让读些者自带书本进入的自习区者～以～缓解教室紧张的压力。。 第四～服务时间。很多读者包括教师读者对外多文阅览室文只有周一至周五的白天开放的规定不满意的～希望延长开放时～ 1 / 7 间～增加晚上和周末的开放。同加时希望改变只阅不借的现时状～状打破常规～具体情况具体对待～在必要的时候具可以在履行一可定手续后允许外借。许 第五～存包柜的使用。的90%的存包柜被学生读者长期占被 用～造成读者到图书馆借阅存包成难的问题～以至于大量的难书书包等堆放在各借阅室、阅览室门外～既影响图书阅馆外观的整馆洁～又时常有丢失现象发生。强烈建议丢图书馆清柜～增加存图 包柜～甚至有学生专门在网上～做“捐款为图书馆购买自做动存动包柜”的调查。 二、正确对待读者投诉、 第一～即时回复。面对读者一提出的问题～对网上投诉提应应马上予以回复～告知投诉者～图书馆已看到并十诉分重视读者分所提出的问题～表明图书馆有着手调查～并解决这一问题的诚并 意和决心决;是当面提出建议的～图书馆负责接待的人员～也应也向读者表明上述态度～做到首问负责。这一方～面是对投诉人面的一种尊重～也是对图书馆工作可能～存在的失误的一种即时存 补救～一颗真诚的从善如流救的心是化解读者怨责心理的的一股的暖流。 第二～着手调查。根据投诉的内容手～图书馆应派责任心～ 强的人员到被投诉部门了解情人况～掌握虚实～因为读者况投诉投有不同情况～确有个别读者因违规受到处罚～别内心怨气未平～内所以从一己的私利出发加以指责～己出言不逊。对于这种情况出～～ 2 / 7 图书馆要冷静处之～在以理服人、以情动人的同以时～用时间时来冷却愤怒。大部分投诉者是胸怀正直大、公平与公正反映问、 题～言之有据～因此应认真对言待～全面深入地调查实情待～并～针对具体情况查找原因。因 第三～解决问题。在查根究源的基础上～要在把尽快解决把所存在的问题作为目的。有些问题可以作一次性解决～比如“存一 包柜”之类的问题柜;还有一些问题需要得到学校的支些持～比持方人员紧张致使开放时间不足等问题～馆内放领领导应提前制定人才引进～积极主动地争取分计管校长的支持管;而有些问题题却需长期的努力～比如服务质量问题。对需要时服间去改变间的问题～要采取措施～列出条文～做出规措定～限定时间加以定 整改～必须做到责任到人～各负必其责。像服务态度这样的其老老大难问题～要从提高馆员的职业道德和业务素质员入手抓起～入虽然收效相对缓慢～但有所作为就是解缓决问题的第一步。决 第四～结果通报。在所反映的～问题着手解决和已经解决问之之后～图书馆要通过上网或张贴的形式把处理意见或或结果通或报给读者～告知读者图书馆所作的努力。读这种勇于改过的姿这 态首先就会感染读者～构筑起馆就读之间平和交流的桥梁。读 三、主动出击避免读者投诉的频繁发生诉 一旦发生读者投诉～无论图书馆做读怎样的努力～都只能怎 是事后的补救措施～这是被动后的服务。而要使图书馆服的务真务正达到“一切为了读者”的境界～必须主动出者击～想读者所击 3 / 7 想～做读者所需～免读者所恶～全方所位地提供优质服务～提位 高读者满意度。读 (一)加强馆员职业道德建设～提强高职业修养高 针对图书馆职业道德建设中存在的道职德失范、文明服务德 意识淡薄、服务言行不、不薄能正确处理馆员与读者之能间间的关系等问题～每个馆员都应从自身做起～加强员职业道德培职训～提高职业道德修养～把“爱岗敬业道、读者第一、勤奋好、 学、文明礼貌”贯穿落实在实文际工作中。荀子在《劝学际》中》说:“积土成山～风雨兴焉雨;积水成渊～蛟龙生焉生;积善成德～而神明自得～圣心备焉。”职业自道德修养的养成～不是一道朝朝一夕之事～需要长期的“自我锻炼”和“自我改“造”～这首造先需要坚持不懈地学习马克思主义伦理懈观～树立终身学习的观 理念～并做到理论和实践的统～一一;其次要培养仁爱之心～～要热爱读者、礼遇读者、善待读者～全心全意为、读者服务～把读读者满意作为自己工作的基本标尺～为让读者无时不刻地感受让 到作为一个馆员强大的人格作力量。力 (二)加强业务知识培训～提高服务质量知 图书馆服务质量的支撑就是扎实的业务基础～馆就员只有员具备了相应的业务知识之后～才能及时到位知地地服务读者。所以业务知识的不断更新一直都应是识馆员努力的方向。随着图馆书书馆建设自动化、数字化、现代化步伐的加快～新、设备、新设 4 / 7 技术、新手段层出不穷～没有持之以恒的出对业务知识的学习对 与提高～高质量的信息服务就无～法实现～面对读者的各种法咨咨询茫然不知所措～以敷衍的态度漠然臵之～是图衍书馆服务的书大忌。在图书馆员学历不等、专业各异馆的现状下～图书馆应的 制订合宜的业务培训计划～定合期不定期地组织馆员进行期业务业知识培训～利用各种途径如讲座、会议、培训途班、馆际交流班等提高馆员整体素质～为服务质量的整提高提供政策支持。提 (三三)完善各项规章制度～加强规范管理加 图书馆各项规章制度是馆内工作正项常有序开展的根本常 保障。读者借阅规则、阅览室利读用规则、违规处理规定、用文文明借阅守则等都应悬挂在室内～真正做到“规章在制度上墙”～制使馆员在处理理违规读者时在当时当地就有法可依、有章可就 循～“请您看一下借阅规则”“比“回去好好看看你的学比生”生要有说服力得多。。 (四)加强读者～提高文明程度高 加强读者教育是当前一个极为严峻的育问题～读者的不文问 明行为在各高校图书馆中普遍存在在。近些年图书馆把精力在和和关注几乎全部投放在了数字化、自动化建设上～数流通服务处流于被冷落和被遗忘的境地遗;而高校的扩招又涌进了大批素质招 良莠不齐的学生～读者教育跟不不上～导致图书馆不文明不借阅借的现象严重。所以有必要在高校图书馆中掀起必一个文明借阅一的热潮～增强强读者文明借阅意识～形成以“文明借阅”为成 5 / 7 荣～”不文明借阅”为耻的良”好馆风。好 (五)通过多种形式～自觉接受读者监种督督 自觉接受读者监督是图书馆向读者表达文明服图务的一务种诚意～同时也是对自己行为的一种约束～对它可以通过多种它 形式表现出来。一是张贴照片:把出所有馆员的照片及工号张所贴贴在馆内显要位臵～读者对哪位馆员满意与不满意对都可借工都号来评判～增加工作透明度。读者的评价工可以作为对该馆员可 年度考核的依据。二是挂牌上岗核:这是大多数图书馆普遍:采采用的～但实际实施的或许寥寥。这跟张贴照的片有异曲同片工之处。馆员挂出来的是牌～奉出来的挂是心～“竭诚为您服是 务”的热情与真情通过这张牌的传达出来。三是设馆长接传待日待或馆长信箱:通过这种途径～读者的意见或建种议可以直接被议领导了解～缩短解决问题的周期。四缩是是设“意见簿”:在是 各阅览室配备“意见簿”～阅供学生随时反映问题～并供派专人派定期查阅汇总其中的意见～发现问题及时解的决。五是设总咨决 询室:开辟一个总咨询室～派富有辟经验、精通业务的人员轮经流流值班～既为读者排忧解难、解疑答惑～又圆满解难决读者的决投诉。 论坛和贴吧也是一种反映的途径贴～但对于语言粗俗的恶～ 意投诉没有过滤的能力～不投仅问题得不到解决～还极仅大地伤大害了馆员的感情～损坏了图书馆的形象～有损其不足之处。其 图书馆服务最难的不是如何按要求务去做～而是如何面对去 6 / 7 读者不规范的要求。读者的评不价是对图书馆服务考核的价重要重方法～是否重视读者的意见和投诉是检验文明的服务的试金服石。图书馆的全体馆员首先应尽最大努全力避免或减少读者投力 诉的频率～一旦面对读者投诉频～也不应该逃避责任～而～是要是敢于正视～积极应对～及时校正。毕竟～让读～者满意是我们者的终极追求。。 参考文献: [1]程亚男程.图书馆文明服务手册手[M].北京:北京图书馆图出版社,2016. . [2]梁转琴.关于强化图书馆规章制度人性强化的几点思化考[J].图书馆论坛书,2016～(05). 0 [3]金业阳..大学图书馆管理新探——对读者“投诉与— 建议”的反思的[J].图书馆建设设,2016～(02). . [4]刘月霞.高校图书馆员要营造和谐美图[J].J图书馆工作与研究,2016,～(04). [5]赵艳梅.图书馆人文文管理的三个视角[J]..图书馆建设,2016～～(04). [6]崔红娟红.开架借阅不文明现象分析与对策象[J].山东东图书馆季刊,2016～～(02). [7]戴鹭涛鹭,陈滨.文明服务的新尝试——关于读者服务新示示范岗的实践与思考[J].]图书馆理论与实践,20162～(04). 7 / 7