现代礼仪教案

现代礼仪 第一章 现代礼仪概述 第一节 现代礼仪的历史深渊 一、现代礼仪的历史深渊 中国素有“礼仪之乡”的美誉 (一)中华民族“礼”起源和发展: 1、原始社会的祭祀活动(祭祀天神的一种仪式) 2、在奴隶社会——形成“礼制”，并作为一种行为规范。最具代表性是西周时期周公著的《周礼》一，是中国第一部礼仪专著。讲述周朝典章制度的书，书中详介六类官名及其职权，六类官名分别为天官、地官、春官、夏官、秋官、冬官。天官主管宫事、财货等;地官主管教育、市政等;春官主管五礼(即吉礼、凶礼、宾礼、军礼、嘉礼),乐舞等;夏官主管军旅、边防等;秋官主管刑法、外交等;冬官主管土木建筑等。由此可见，许多基本礼仪在周朝已经形成。 3、在春秋战国时期——“礼”得以发展。这期间主要以孔子、孟子等为代表的儒家学者第一次在理论上对“礼”进行了全面、深刻地论述，把“礼”涉及到各个级层。孔子认为“不学礼、无以立。”他要求人们用道德规范约束自己的行为，要做到“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动”。强调人与人之间要有同情心，要互相关心，彼此尊重等。这期间孔子较系统地阐述了礼仪的本质与功能，把礼仪理论提高到一个新的高度。 4、秦汉至清未——“礼”得以强化。这期间主要体现在尊君抑臣、尊夫抑妇、尊神抑人等现象上。古代“礼”在很大程度上是社会等级伦理的派生物，是为统治阶级服务的，体现了社会的不平等。但也有不少精髓思想品德和礼节礼貌一直沿着用到今天。如“礼尚往来”，“来而无往非礼也”等等。 (二)新中国礼仪的发展又经历了三个阶段: 1、礼仪革新阶段:1949年——1966年，摈弃了束缚人们的封建礼教。“愚忠愚孝”，“三从四德。”讲究信义、以诚待人、先人后已。 2、礼仪退化阶段:1966年——1976年，十年动乱给礼议带来一场“浩劫”，礼仪受到了催残，被当作“封资修”扫进垃圾堆。 3、礼仪复兴阶段:1978年党的十一届三中全会以来，礼仪建设进入一个新的全面复兴时期。 二、现代礼仪的主要功能 如今礼仪作为一门独立的应用性学科，所涉及的范围很广，内容也相当丰富，可以说他不仅反映了人类社会发展的需要，也反映了社会组织自身发展的需要，更反映了一个人在竟争激励的社会中发展自我的需要，其主要功能体现在: (一)礼仪具有塑造组织形象的功能 任何一个企业组织的形象都包含了外显和内在两个部分。一个企业拥有良好的组织形象，犹如拥有一笔无形的财富，能为企业的生存、发展创造种种便利:比如使用企业提高社会地位;能赢得顾客的依赖、畅通销售渠道…….. 如果说一种产品的附加值来自于产品所含的科技成份、知识密集度，那么，企业的附加值就来自于企业的良好形象。近几年来，一些企业获得成功，多是得益于组织形象的塑造，以此来提高自身的“知名度”和“美誉度”。如企业设置统一的字体、标志、色彩;统一的员工制服，饰物，设置显示企业个性特征的厂旗、厂徵等等，这些都有助于企业赢得更多的成功机会或是合作伙伴。 (二)礼仪有助于人际交往的功能 在交际中，“让人喜欢你”是一条重要的人际交往准则。一个人在交往中，言谈、举止、外表都能体现出一定的修养。美国著名成人教育家卡耐基曾经说过这样一句话:一个人事业的成功，只有15%是由他的专业技术所的，另外的85%则要靠人际关系，当你用“礼”规范了自己的言行时，体现了你的谦虚和美德，同时，也激发了对方尊重你的意识，从而共同营造出一个文明友好的氛围，促进你事业的发展和成功。反之….. (三)礼仪具有增强组织凝聚力的功能 最具典型的是日本“松下”电器公司，他们创作了自己的“礼歌”、“礼训”，员工制服上佩有企业标志，公司要求员工每日清晨上班前都要唱松下“礼歌”，以此来意识到自己是松下公司的一员，从而每天都保持高昂的精神状态从事工作。我国目前许多大型企业也制定了一系列的企业形象，表现企业的精神风貌，明确企业的理念，使企业形成凝聚力，使员工更具事业心。 (四)礼仪具有提高文明水准的功能 现代社会，无论是政治的竞争、经济的竞争、军事的竞争、还是科技的竞争，归根到底是人素质的竞争。如今企业管理不仅重视“硬件”环境，而且十分重视“软件”环境建设，即科学管理，诚实的信誉，良好的礼貌氛围。现实中，有人因注意小节而获得成功，也有人因不拘小节而告知失败。在交际中个体形象代表着组织形象，个体形象的成败得失是直接关联到组织利益的成败得失。(例玻璃厂)在交往中，良好的组织形象是由千千万万桩小事，千千万万个员工个体行为体现出来的，在交往的举手投足之间，是否拥有礼仪，能否讲文明，懂礼貌，已成为衡量人们文明修养水平的尺度。 (五)礼仪具有传递组织信息的功能 现代社会是一个开放竞争的社会，由于它的开放性，人们活动的范围日益广阔;由于它的竞争性，也就有了一个如何在广阔的竞争场合脱颖而出，占领一席之地的问题。因此，一些企业通过精心策划，争取本组织成为新闻报道中心，以此来提高组织的知明度和美誉度。如:庆典仪式，福利性活动，通过报纸、广播、电视上份份报道，给人们留下深刻的印象。 第二节 礼仪的涵义及特点 礼仪是社会文明进步的标志，随着我国对外开放，经济的发展，人与人之间的交往也越来越频繁。在这频繁的人际交往中，讲礼貌，懂礼仪不仅是作为一个国家和民族文明程度的重要标志，也是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度，学习礼仪是一种自我素质的提高，是人际交往的“润滑剂”。 一、礼仪的涵义 1、礼仪:是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意，友好而约定俗成的，共同遵循的行为规范和交往程序。简述就是礼节和仪式的合称。 2、礼节:是指人们在交往中相互表示问候、致意、祝愿以及给予必要的协助与照料的惯用规则和形成。 礼节是礼貌的具体表现，与礼貌相比，礼节处在表层，它总是表现为一定的动作、行为。 (如欢迎他人到来，通过见到客人时起立，握手等礼节来表示等等)借助这些礼节，对人尊重，友好的礼貌才能得到适当的表达。如果不懂礼节，在与别人交往时，心中虽有对别人尊重的愿望却无法表达。因此，礼节不单纯是表面的动作，而是一个人尊重他人的内在品质的外化。 3、礼貌:是指人们在日常交往中，相互表示敬重和友好的品质和行为。 礼貌体现了人的文化层次和文明修养，礼貌都是在一个人待人接物的过程中，通过仪表、仪容、仪态及言谈举止来体现的，是人际交往中文明行为的基本要求。讲礼貌要发自内心，但又要做到热情有度。表面虚伪，低声下气都不所礼貌。 4、三者间的关系 礼仪与礼节、礼貌三者之间是相互联系，相辅相成的，即有联系，又有区别。 ?礼貌侧重于强调个人的道德品质 ?礼节侧重于强调这种品质的外在表现形式。 有礼貌不懂礼节容易失礼，不懂礼貌只学些表面的礼节形式，显得故作姿态，让人感到虚情假意，因此，讲礼貌懂礼节应当是内在品质与外在形式的统一。 ?礼仪侧重于社会交往中，人们在礼遇规格，礼宾次序等方面应遵循的行为规范。因此，它较多地用于较大规模或隆重的场合。(阅兵式) 礼节、礼貌多指交往过程中的个别行为，而礼仪是指社交过程中，自始自终以一定的程序、方式来表现的完整行为，礼仪是程式化了的礼节。 二、现代礼仪特点 礼仪作为一种行为规范和准则，有他自己的特点: 1、传统性:我国是人类的发源地之一，有着几千年的文明史，古代的许多礼仪习俗还为之今所沿用。 2、共同性:相同的文化背景，生活习惯，有着相同的礼节形式，有些礼节形式以成为国际通用形式。 3、差异性:民族的差异性 、 个性差异(地位、性格、资质)、 时代的差异性。随着社会的发展而发展。 礼仪的差异性具体体现在时间、地点、对象的变化上而有所不同。 4、自律性:人际交往中无法随心所欲，必须自觉地运用礼仪规范来约束自己的行为，人际交往才能顺利进行。 5、等级性:长幼、男女之别;公职、社会角色、社会地位的不同;表现在社交中双向对等性。 三、现代礼仪修养的培养途径 (一)礼仪修养:是一个人在待人接物方面的素质和能力。 礼仪修养是自我学习，自我磨练、自我培养的过程，要通过知识的积累，陶冶情操和实际的锻炼形成的。具体培养途径有: 1、 加强道德修养 道德是一定社会调整人们之间以及个人与社会之间相互关系和行为规范的总和。礼仪是社会道德的一种载体，是道德的具体化。有德才会有礼，无德必定无礼，修礼必先修德。因而，礼仪属于一种高层次的道德规范，只有达到较高的思想境界，才会具备强烈的礼仪意识。 2、 注重个性修养 个性是一个人所具有的本质的、稳定的心理特征的总和。是一个人表现出来的与众不同的本质特征。个性反映出一个人的涵养。其主要包括个人的气质、性格和能力。 (1)气质:是人的个性心理特征之一。是表现在心理过程的速度、强度、稳定性和内外倾向性方面的心理特征。 (2)性格:是指一个人表现在态度和行为方面的较为稳定的心理特征。 A、 开朗、耐心、宽容 B、 沉着、勇敢、顽强 C、 富有幽默感 (3)能力:是顺利地完成某种活动，并直接影响活动效果的心理特征。 能力是知识与经验的结晶，主要有以下几方面内容: A、 应变能力:应付突然情况的能力。 B、 自控能力:控制自己情绪的能力。 C、 表达能力:用语言、文字、动作等方式，将自己的知识观点、明确地传递给他 人的能力。 3、丰富科学文化知识: 4、提高心理素质:保持健康积极心态的要素: 学习礼仪，如果不努力提高自己的内在素质，礼仪也只能是一种缺乏内涵的机械模 仿。所以，加强礼仪修养必须在提高内在素质上多下功夫。 第二章仪表礼仪 第一节 塑造良好的形象 一、良好形象的塑造 良好的形象是指诸种因素相互协调所创造的整体效应。即根据自己的条件，自我感觉和环境要求，塑造最适合自己个性的形象类型。(总之，讲究一个协调。)也是一个人内在与外在的各方面因素综合协调形成的系统化的整体形象(仪表、仪容、文化、道德、情趣)每个人都可以进行自我设计、扬长避短，塑造出一个最佳的自我形象。 (一)仪表美 1、 仪表:指人的外表。包括人的容貌、服饰等方面 在人际交往中，注重仪表、仪容，对建立良好的个人形象有着重要的作用。仪表并不是 纯由先天生理条件决定的，它是可以通过后天的修饰打扮来形成的美，但更重要的是与一个人的内在涵养密切相关。(道德品质、文化素质、生活情调等)例“弱智”。因此，仪表美还是一个综合性概念，包括了三个层次的含义: 第一， 仪表美是指人的容貌、形体、体态等协调的美。这是先天条件。 第二，仪表美是指经过修饰打扮以及后天环境的影响形成的美。(容貌的修饰，着装的TPO 原则) 第二， 仪表美是一个人美好高尚的内心世界和蓬勃旺盛的生命活力的外在体现，这是仪表 美的本质。 真正的仪表美是内在美与外在美的和谐统一，慧中才能秀于外。一个人的仪表美在人际交往中能产生良好的社会效果。表现在:A、仪表美可以给人留下良好的第一印象。具心理学专家分析，在给人的印象中各种感官剌激所占的百分比，视觉的印象就占了75%比率，从心理学的知觉心理定势理论说，首次效应即第一印象也是最深刻的，它能弥补以后交往中的不足之处。B、仪表美是自尊自爱的需要，热爱生活的表现。如衣冠不整，作风拖沓，说明他没有积极向上的心态，当然也就没有社会责任感，是一种自暴、自弃的生活和工作作风，是不自爱、不自尊的表现。C、仪表美是尊重他人的需要。注重仪表是讲究礼节礼貌的一个具体表现，对人讲礼貌就是对人表示尊重，注重仪表也就是对他人的一种尊重。D、仪表美是工作的需要。如今越来越多的企业和服务行业都非常注重员工的仪表美，仪表美能产生积极的宣传效果，给公众留下良好的印象，同时反映了企业的管理水平和服务质量。 例:日本电气株式会社是世界电子业巨擘，他们对新加入的员工都必须接受为期两个月的培训，学习本公司原达300页的礼节手册。(着装、头发、脸容修饰、如何接打电话、如何奉茶、如何打招呼等)。 (二) 仪态美 1、 仪态:是指人在行为中的姿势和风度。 姿势就是指身体呈现的样子;风度属于内在气质的外化。 一个人的仪态包括他所有的行为举止:一举一动、一颦一笑、站立的姿势、走路的步态、 说话的声调、对人的态度、面部的表情等等。这些外化的表现都是一个人内在品质、知识、 能力等一种真实流露。 在人际交往中，每个人总是以一定的仪态出现在别人面前，仪态的美是一种深层的美， 容貌的美只是暂时性的，仪态美是一个人内在素质与仪表特点的和谐。 2仪态的基本要求: ? 站姿:是人们在生活交往中最基本的姿势。 男的站的挺拔、女的要优美和典雅。正确优美的站姿，会给人以庄重大方，亲切有礼， 精力充沛的印象。 ? 坐姿:也是最常用的一种举止。 坐要坐的稳重、雅致、要领?????脚的摆放???? ?步态:属于一种动态的美，要求协调，稳健、轻盈、自然。 步位:正前方，一线 步度:为一脚长或一脚半距离 步速:男:120~125步/分，女:125~130步/分 ?动作:a、上、下楼梯;b、上、下轿车;c、蹲姿;d、手势;e、递、接物品;g、鞠 躬。 ?表情:表情是人体语言中最为丰富的部分，是内心情绪的反映。 现代心理学家总结出这样一个公式:感情的表达=7%语言+38%语音+55%表情。表情的优雅能给人留下深刻的印象，是优雅风度的重要组成部分，构成表情的主要因素:一是目光，二是笑容。 a、 目光:是面部表情的核心。 目光是一种真实、含蓄的语言，应该是坦然亲切、友善的。与人交谈时，目光应当注视对方。区域:两眼到下巴的三角区。眼光要散。 b、笑容:人与人的交往是从微笑开始的。微笑是对人尊重、理解、友好的表示。同时，也能得到别人的理解、尊重和友谊。有人把微笑比做全世界通用的“货币”。 ?空间距离: a、亲密距离:45cm b、私人距离:45~120cm、 c、社交距离:120--360 cm、 d、公共距离:360cm 第二节 妆饰礼仪 美容化妆是仪表的重要组成部分。经过美容化妆，可以使人焕发青春的光彩，增强自信心，在社会交往中增加魅力，同时，化妆也是礼交活动中相互尊重的一种表现。化妆是一门综合艺术，它涉及到美学、生理学、心理学、造型艺术等学科，是一种技术和技巧的运用。 一、皮肤的保养 (一)认识皮肤 1、皮肤的构造 要保养好皮肤，必须首先了解皮肤的构造。 人皮肤的三大组成部分:表皮、真皮、皮下组织。 表皮位于最外层，下面是真皮，再是皮下组织。 表皮又由外向里可分为四层:角质层、颗粒层、棘状层和基底层。这四层次不断地新陈代谢，由基底层向角质层生长转化，角质层不断地衰老并脱落。与真皮相接的基底层含有黑色素，形成皮肤的颜色。黑色素能保护深层的组织免受紫外线强烈照射的伤害，但强烈的阳光可以使黑色素增加，从而使肤色变深。因此要避免皮肤受紫外线的过量照射。 2、皮肤的健美 可以四个标准来衡量: (1)、是皮肤的湿润。皮肤中的含水量很高，水分的重量是皮肤总重量的70%，因此，保持皮肤的水分，是皮肤光滑润泽的前提。 (2)、是皮肤的弹性。皮肤有弹性，就能光泽平整。否则，就会松驰，出现皱纹。 (3)、是皮肤的色泽和细腻。白晰、细腻。 (4)、是皮肤的健康。健康皮肤是美丽的基础。 3、皮肤的性质 即可分为中性、油性、干性三种基本类型，还有混合性、问题性。不同性质的皮肤应选用不同的化妆品并采用不同的方法保护。 (二)保养皮肤 首先，要保持乐观的情绪。 其次，要保证充足的睡眠。 再次，要养成多喝水的习惯。 第四，要注意合理的饮食。 此外，还要注意皮肤的护理。 1、用正确的方法洗脸。温度、方向、洁面品。 2、蒸面。促使毛孔张开、体温升高，加速血液循环。使皮肤吸收水分，增加光泽。 3、面部按摩。按摩可以起到运动皮肤的作用，促进血液循环，活泼面部神经。减缓皮肤老化过程。按摩方法:a、轻柔法b、经络、穴位法 二、化妆的基本方法 (一)化妆的基本要求 1、 了解面部的特点: 2、 明确化妆的准则 3、 选用合适的化妆品 4、 注意适宜的妆色 5、 讲究化妆的礼节 (二)化妆的基本步骤 1、清洁面部 2、基础底色 3、定妆 4、修饰眼睛:定方案、涂眼影、画眼线、卷翘睫毛、刷染睫毛液 5、描画眉毛 6、涂刷面红 7、涂抹唇膏 8、美化手部 (三)卸妆的基本方法 第三节 服饰礼仪 服饰:指服装及其附件。 服装的穿着一定要遵循TPO原则，才能体现出美，最主要的是要做到协调，即色彩，款 式等要和体型、身份、季节、年龄、活动场所等相协调一致。 一、不同场合的着装 (一)礼服:大礼服、小礼服、晨礼服 (二)职业服装: (三)便装: 二、服装的色彩效果: (一)色彩的基本知识 1、色彩的基本概念 赤、橙、黄、绿、青、蓝、紫七色为标准色，红、黄、蓝为基本色。色彩有三要素:色 相、明度、纯度。 2、色彩与心理感觉 (二)服饰色彩的配置 1、服饰色彩配置应注意的问题 2、服饰色彩配置技巧 ?相同色搭配 ?呼应的配色 ?补色对比 ?点缀配色法 (三)礼交的服装色彩 1、谋职、应征与面试 2、开会与洽淡 3、约会、宴会与午会 4、逛街、郊游与访友 三、西装的穿着(略) 四、仪态:站、坐、行、手势、动作 1、场地:形体房 2、用具:带八张凳子 3、方法:要领的讲解、示范、演讲、指导、纠正 第三章 日常交往礼仪 一、日常交往中的礼貌修养 在日常交往中，当你冒犯了礼节礼貌时，尴尬、失意、孤独就会接踵而至，使你丧失自信。如果你工作中一帆风顺，与人交往左右逢源，那就一定是礼仪助了你一臂之力，在人际交往中想成为受人欢迎的人，那么就应当遵守以下基本礼貌准则。 (一)遵守公德 公德:指社会公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵守的最简单、最起码的公共生活准则。 内容包含:爱护公物、遵守公共秩序、讲究公共卫生、尊老爱幼、救死扶伤、见义勇为等。不遵守公德就是不尊重他人，同样也是不尊重自己，就是没有礼貌的表现。 (二)尊重他人 礼节礼貌是以尊重他人的基础的，没有对他人的尊重，礼节礼貌也就无从谈起。 (三)遵时、守信 遵守时间，恪守信用是现代人际交往中最一般而又最重要的礼貌修养。不违时、不失约是极其重要的礼貌行为。 (四)真诚、友善 真诚:就是对人要诚心诚意、坦荡磊落、不虚情假意、口是心非、阳奉阴违。 友善。是待人要善良友好，不存恶意，不算计别人，更不能为了个人的利益欺骗别人，伤害别人。花言巧语、虚情假意是得不到别人信任的。 (五)理解、宽容 理解:指能够设身处地为别人着想，善解人意、体谅对方。 宽容:就是要豁达大度、宽宏大量，有很强的容纳意识和自控能力。 (六)热情、大方 热情是对别人的一种真挚热烈的感情，一种积极主动的态度，热情可以使人感到温暖、感到亲切、使人产生一种亲切感。 热情应当表现得有分寸，过分的热情是一种无礼的行为。 二、见面时的礼仪礼节 见面礼仪给对方留下的第一印象，对交往的深度和广度起着决定性的影响，交往之初给对方形成的心理定式会对以后的交往产生积极的影响。 (一)握手礼: 1、握手的含义:作为见面、告辞时的礼节，也作为一种表示祝贺、感谢、鼓励的礼节形式。 2、握手要领: 3、握手的要求: a、先后顺序 b、握手时间 c、握手力度 4、注意事项: 距离的把握，目光的注视 (二)致意 1、举手致意 2、点头致意 3、久身致意 4、脱帽致意 (三)介绍 两种:一是为他人介绍，二是自我介绍 1、为他人介绍 2、自我介绍 (四)交换名片 名片:是个人用作交际或送给友人纪念的一种介绍性媒介物。 (五)鞠躬礼:是中国、日本、朝鲜等国的传统礼节。 要领:(日式)双手摊平扶膝，同时表示问候，鞠躬的角度有:15度鞠躬，表示向顾客和用户问好;30度鞠躬，表示感谢或询问是否需要帮助;45度的鞠躬，表示道歉。 演练:握手礼、鞠躬礼、交接名片 昨业: 1、如果你去某公司办事，如何向对方介绍自己。 答:(姓名、身份、单位)。 2、一公司的经理(男士)与女秘书一起外出，迎面碰到女秘书的中学同学(女 士)，女秘书应如何来为二者作介绍, 答:(先把同学介绍给经理) 3、你与父母一起上街，碰到你的领导，应如何介绍, 答:(把家人介绍给领导) : 第三节 谈话的礼仪 礼交场合的交谈是一门艺术较高的语言表达，它不仅要求人们在谈话时注意态度、措辞、场合，还要求人们讲究所谈的内容。交谈时不能单方面从自己的角度动机出发，想怎么说就怎么说，而应遵守一定的礼仪规范。 一、称呼: 是指当面招呼对方，以表明彼此关系的名称。 社交中称呼对方要合乎礼节和习俗，一般敬称有:“先生”、“小姐”“夫人”“女士”“师傅”“大爷”“阿婆”“大妈”“大伯”“小弟弟”等等。 1、 称呼时带上姓名加敬称，也可带上姓加敬称。但不能只带名加敬称。 如:“本杰明.富兰克林先生。” 不能称“本杰明先生。” 2、有职位或职称，则带职位、职称头街。 姓名+职位或职称姓 姓+职位或职称姓 如:“XX局长”“XX经理”“XX教授”“XX部长” 2、 部长以上的高级官员，以“阁下”敬称，以示尊重。 3、 称呼老师、长辈要用“您”而不用“你”以示敬重。 4、初次见面或相交未深，用“您”而不是“你”以示谦虚与敬重。 二、礼貌用语 1、问候语:“您好”、“你好”、“早上好”、“晚安”、“欢迎您的到来”、“多日不见您好吗”、“欢迎光临、“吃过了吗,、”“你出去呀”。问候时表情应该自然，和蔼、亲切、脸上带有微笑。 2、感谢语:“谢谢”“麻烦您了”“非常感谢”。 (1)接受别人赠物或款待邀请时，应该说“好、谢谢”。 (2)拒绝时应该说“不，谢谢，而不应该说“我不要～”或者是“我不喜欢～” (3)感谢时可以说明原因，如:“谢谢您送给我的鲜花，我非常喜欢。” 如“可以请你跳个舞吗”“好的，谢谢”、“不，谢谢，我不会跳。” 3、 道歉语: “请原谅”“对不起”“实在抱歉”“真过意不去”“对不起，打扰一下”“真是失礼了” “对不起，让您久等了”等等。 4、 征询语: “需要我帮忙吗,”“我能为您做些什么:”“您有什么事情吗,”“我可以进来吗”“对不起，我能不能问一个问题”等等。 5、 应答语: “不必客气”“没关系，这是我应该做的。”“请跟我来”“好，明白了。”“谢谢，过奖了，不敢当。”等等。 6、 慰问语: “您辛苦了”“给你们添麻烦了”“祝你们载誉而归” 等等。 7、 赞美语:“很好”“太美了”“真漂亮”“太棒了”“酷极了” 等等。 三、交谈的规则和技巧 (一)交谈的规则 1、委婉含蓄。语言很奇妙，即使是很普通的一句话，如果表达得拙劣，也可能造成隔阂或者伤害对方的感情。相反，如果表达得巧妙，就能打动人，委婉含蓄就是人际交往的谈话艺术之一。英国著名的哲学家培根认为:“交谈时的含蓄和得体，比口若悬河更可贵。” 在生活中，有时需要我们说话坦率，毫无保留，有时则需要我们说话含蓄，婉转:如:“厕所在哪儿”与“我想借用一下洗手间”、“请原谅我耽误您几分钟” 等等。 外交场合中的“发展中国家”是“经济落后国家”的婉词 “不受欢迎的人”是“被驱逐的人”的婉词 “无可奉告”是“拒绝回答”的婉词 “遗憾”是“不满”的婉词。 2、求同存异 只要是与人接触，往往都需要通过相互交谈取得共识，以便协调合作。当双方观点不一致时，切忌以势压人，避免争论，求同存异是最好的办法。马萨诸塞大学的社会心理学家罗伯特.韦斯说:“友谊的窍门就是共同点与不同点的高度结合，你们获得了足够的共同之处，你们就可以互相理解。如果获得的是足够的相反之处，那么矛盾就会互相转化。” 1955年4月的万隆会议上，来自亚非29个国家的代表，由于各自国家政治制度、经济制度、发展水平、宗教信仰有很大差异。会议开始后，分岐很大，曾出现两次僵局，在这一关键时刻，周总理发言指出:“中国代表团就是来求同的而不是来立异的。”“求同存异”就成了万隆会议的指导思想，克服了危机，使会议取得成功。 3、善于倾听 社交场合中，自以为博学，一个人没完没了地说个不停的人是遭人厌的，是失礼的行为，应该给别人说话的机会。本杰明.富兰克林说过:“与人交谈取得成功的重要秘诀就是多听，永远也不要不懂装懂”。不分对象地发表见解不等于坦率，而是冒失。宋代词人黄升曾写道“风流不在谈锋胜，袖手无言味最长。” 4、坦率诚恳 同别人交谈，重要一条是让人家觉得你是有诚意同他沟通思想，交流意见。坦率的表达会给对方以好感，过分客气反而会造成不必要的误解，有时会有虚情假意之嫌。尤其对西方人。 坦率的力量在于真诚。人们之所以喜欢坦率，就是不喜欢虚情假意，与人交谈时，知之为知之，不知为不知，交往中，即不要过份的谦虚，也不要自吹自擂。过分把炫耀自己，也是不受欢迎的。 5、诙谐幽默 古希腊哲学家苏格拉底是“生动语言”的高手。(例:略) 诙谐是说话风趣，引人发笑。幽默是有趣或可笑而又意味深长。在交往中，人们不可避免会碰到这样那样的难题，如果采用针锋相对，硬对硬的方法，往往会适得其反，非但解决不了问题，甚至会把小事酿成大事。幽默的高明之处就在于这是一种曲折地表达思想的方式。由于它避开了矛盾的锋芒，比较容易被别人接受。并引发笑声，创造一种轻松欢快的氛围，从而化解因各种矛盾引起的紧张情绪和尴尬气氛。幽默感是可以通过学习获得的。 6、因人而异 在人际交流中，需要同各种各样的人打交道，人是最复杂的，在思想，性格，习惯，爱好等方面都有极大的不同，所以“因人而异”也是交谈的的基本原则之一。“对什么人说什么话，”投其所好。如果我们交谈的对象来自异国他乡，那么“因人而异”的原则就成了所有交谈艺术之中最重要的一条。例:“台湾要员夫妇访美。” 语言是人类社会交际的工具。这种交际总是在特定的社会环境，文化背景中进行的。因此，要根据不同的社交对象、地点、时间、事由而采取相应的言语形式与内容，以便更好地达到交际的目地。 (二)交谈的话题和技巧 1、选择话题 2、适时发问 3、少讲自己 四、交谈的礼节和禁忌的话题 (一)交谈的礼节 (二)禁忌的话题 五、求职面谈礼节 (一)准时赴约 (二)创造良好的第一印象 (三)要有礼貌 (四)神态要自然 (五)讲话要充满自信 (六)适时告辞 第五章 公务活动礼仪 第一节 会仪礼仪 一、会议礼仪概述 (一)会仪:是人们有组织、有领导、有目的地通过集会的形式，来商议、研讨或解决某一事项的公务活动。会议的效果如何，即取决于组织者的组织水平和管理才能 ，也取决于参加会议者的素质和修养。 (二)会议礼仪:就是指在会议中与会者各方都应该遵守的礼节和仪式。(行为规范) 要使一次会议开得圆满成功，就必须讲究开会的各种方式，安排好各种会议议程，程序等内容。 二、会议基本礼仪 会议基本礼仪内容可分为三个阶段:会议准备阶段的礼仪;会议进行阶段的礼仪、会议结束阶段的礼仪。 (一)会议前的准备 1、确定会议内容:有两个A、开的是什么会, B、讨论什么问题, 每一次召开会议都有特定的目的、任务。 会议的步骤包括会议议程，程序，日程等。 议程:是指对会议已确定的议题列出先后顺序，是程序的基础。 程序:是对会议各项活动，包括各种仪式、报告、发言、有特色的活动等，按先后次序做出的安排。 日程:是对会议活动逐日做出的安排，是程序的具体化。 2、确定与会代表 根据会议的步骤和领导的意图，准确及时拟定与会人员范围或名单。 3、选择会议地址 人数确定后，选择会场，会场要根据参加会议人数和会议的内容综合考虑。要达到以下几个标准: ?大小要适中 会场太大，太小都是不适合的。 ?地点要合理 根据会议的长短，安排地点的远近。 ?附属设施要齐全 会场照明，通风，卫生、服务、电话、扩音、录音等各种设备都要配齐、并检查。 ?要有停车场地 现代社会召集会议的特征。自行车、摩托车、汽车都要有停放处。 4、寄发会议通知 通知内容分:“五要素”即会议名称、内容、范围、时间、地址。要做到“早、细、规范”，便于与会者准备赴会。 5、会场的布置 根据会议内容、规模大小、性质等因素、布置会场。 设计主席台或座次排列 ? 大型会议:安排教室型、剧院型(面对听众型) 主席台座次、以主席台人员职务高低排列，最高的排在第一排的正中间，再以正中间座位为中心，右为上，左为下原则排列。 ?小、中型会议 A、 人际空间相对型 有利于双方进行交流、传递信息，但缺乏亲切友好的气氛。一般用于谈判。 B、 人际空间平等型 b、与会者感到相互地位平等，视觉接触好，能起到鼓励交流信息和情感的作用。 C、 主席型 易于树立会议主持人的权威，信息主要由主席发布，其他与会人员最多向主席反馈信息，与会人员相互间缺乏交流。 (二)会议召开过程中的礼仪 主要有以下几方面工作 1、热情接待与会者 提前赶往机场、车站，码头、备好车辆，迎接标志。迎接者注重仪表，仪态、语言的礼貌运用。 2、签到与生活安排 为了解与会人员的出席情况，中、大型会议都派专人做签到工作。作为签到处的服务人员，要懂得自己是以主人的身份在做欢迎客人的工作。签到处不是收租台、预审科。签到服务员应有的礼仪是微笑、站姿、座姿、递送(笔)，引领住处等等。 3、接待 大、中型会议专设有接待人员，在把与会者引领到住处，应顺便给他们倒上一杯开水，并同他们攀谈几句。尽快掌握每一名与会者的面貌特征、姓名、职务、单位及住房号码，以便快捷地把他们领进会场，引向预先安排的位置上。 4、会场服务 大、中型会议专设会场服务员，主要任务有:管好音响设备，做好会议记录，供应茶水，担任保卫等。 5、组织好参观游览或文娱活动。 (三)、会议结束时的礼议 1、 开好闭幕式 2、 做好送站工作 会务组要根据代表的返程车次，航班，船期的具体时间，做好送站工作。 三、公务会议的类型及其礼仪 (一)、工作性会议 (二)、例会 (三)、报告会 (四)、座谈会 (五)、经验交流会 (六)代表会议 (七)表彰会 (八)纪念会 (九)其他会议 四、与会人员的基本礼仪 情 景 训 练 一、情景训练内容设置 1、 例会: 要求班委会“例会”，具体内容自设。 2、 全国性会议召开阶段的礼仪 (1)、热情接待与会者 (2)、签到与生活安排 (3)、引领接待 二、地场 在教室中，具体情景场地布置，学生自己设计，道具自己设计。 三、评估内容: 从演练者的仪表、仪态、语言三大内容进行考核、评估。 步骤:他评、自评、总评。 他评:要求说出具体不到位的言行举止，说出这些行为，言谈会产生的后果。 自评:说出自己(组)不到位的行为，动作，语言，较好的方面有哪些, 四、情景的礼仪要点 1、例会礼仪要点 例会:是指一种制度化的会议。有固定的开会时间、固定的开会地点和固定的会议参加 者。 形式:一般常见的是每周一次例会，每月一次例会，也有每天一次例会和每年一次例会。 作用:一般用来总结上一阶段的工作，安排一下时期的任务，并处理临时发现的一些问 题。 礼仪:(1)、固定时间、地点、出席者，一般不发通知和告示。 (2)、与会人员都要准时参加 (3)、会议时间不宜过长 (4)、会议讲究效率，充分利用时间。 (5)、发言讲究实质性问题 (6)、会场尽量避免出现“冷场”现象。 (7)、主持者把握好会议主题，会议气围。 (8)、发言时避免抢话或打断别人的话。 (9)、注重语言的简明扼要 (10)、可运用适当的手势、表情表达语言。 2、会议接待礼仪要点 ?热情接待与会代表 接站注重仪表，仪态，语言的运用。做到热情大方，周到。 ?签到与生活安排 签到台的接待员注重自己的站姿或坐姿、手势、递送物品的方法，原则:方便对方的操 作、使用。注重敬语的使用，交待问题清楚。 ?接待(引领) 引领客人去客房，注意自己的走姿，手势、态度。 把客人引进客房后，要以主人的身份招待客人，为客人让座，奉茶，寒暄，了解客人的 基本情况(姓名，职务，来向。。。。。)便于以后的主动服务，招呼。适时退出，礼貌告退。 第二节 宴 会 礼 仪 一、宴会概述 (一)、宴会:是一种高级用餐形式，是宾、主之间为了表示欢迎，祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。 (二)、宴会的特点 1、规模和规格预先确定 2、菜点、酒水的种类数量预先确定 3、用餐标准预先确定 4、对服务要求高，强调细致周到，讲究礼貌礼节 5、对环境布置要求较高，强调隆重热烈，讲究气氛渲染 (三)、宴会的种类 1、按形式可分为中餐宴会、西餐宴会，冷餐酒会，鸡尾酒会、茶话会等。 2、按进餐标准和服务水平可分为高档宴会，中档宴会和一般宴会; 3、按进餐形式可分为立餐宴会和坐餐宴会; 4、按礼仪可分为欢迎宴会、答谢宴会，告别宴会; 5、按宴会的规模可分为大型宴会(200人以上)，中型宴会(100—200人)和小型宴会(100人以上) 6、 按菜肴特点可分为海鲜宴、火锅宴、素席、全羊席等。 二、宴会准备的礼仪 1、列出宾客名单:根据宴会的目的，列出被邀请人员的名单 2、确定时间:一般以主宾最合适的时间确定，但要避免对方有禁忌的日子 3、选定场所:对不同的对象，不同的宴请目的选择好场所。 4、下好通知:有口头、电话、书面，明确宴请目的，宴会时间、宴会地点 5、订好菜谱:应有冷热、大菜、特色菜，一般菜，要顾及主宾的饮食习惯。 6、排定座次:正式宴会一般要事先安排座次 ? 桌次的安排:桌次有主次之分，原则是:“突出主桌，近高远低、右高左低。” ? 席位的安排:席位也有主次之分，面门而座为主位，背门而坐为次位。原则:“近 高远低，右高左低。” ?座次的礼仪原则 a、职务原则。 以职务高低安排席位。同时顾及长幼。 b、“先朋友，后亲戚，再宗族”原则。 c、男女分开原则。 三、宴会进行时的礼仪 1、引客入座:迎客，介绍，入座 2、按时开席:不能超过15分钟 3、致辞祝福:第一道菜上来后，主人举杯敬酒，并致祝酒辞。 4、祝酒献歌: 5、介绍菜肴:介绍特色菜、典古、口味、原料 6、亲切交谈:一定要学会与你的邻座交谈，话题适合 四、宴会结束的礼仪 结束时间一般掌握在两小时内。主人赠礼物送客、话别。 五、赴宴的礼仪 (一)宴前准备礼仪 1、 接到邀请及时回复，并清楚宴会的时间，地点，事由，以及参加人员，根据事由， 适当准备礼品 2、 赴宴前应修饰仪表 (二)宴间礼仪 1、 按时赴宴:一般提前5分钟左右到 2、 寒暄问候:见到主人，应道贺，招呼，与前来的客人握手，问好，介绍交谈。 3、 按位落座:按主人预先安排的座位落座，礼让。 4、 举止文明:(1)坐姿 (2)餐巾。擦嘴，不可放在椅子上。 (3)香巾。擦手，嘴 角。 (4)筷子。先用公筷取食;再用自己的筷子食用。筷子的八忌:P123 (5)喝茶、咖啡。 (6)喝汤。由盘沿向盘中舀汤，喝汤不要发出声响，不要用嘴吹，不要端起碗一饮而尽 (7)夹菜。转到自己面前再夹。(,)饮酒。碰杯礼仪;斟酒的叩手礼，喝酒的分寸。(三分之一) (,)吸烟。征求意见。席间剔牙礼仪。 (三)退席礼仪 ?中途退席礼仪 ?宴会结束时，热情与主人话别，与其他客人道别，主人赠礼高兴收下，并表示喜欢和感谢。 第三节 西 餐 礼 仪 西餐传入我国是在13世纪，意大利人马可。波罗就将欧洲菜点的制作方法传到我国，但当时没有进一步推行。到了近代，特别是鸦片战争后，随着西方各国的侵略者，传教士、商人、外交官的进入，西餐也传入中国。 一、西餐与中餐的区别 主要表现在以下几个方面 (一)选料方面 西菜用料，在家禽中以牛(牛肉、牛排、牛奶。。。)为最多;蔬菜中用土豆较多，并以面包为主食。 中菜用料、在家禽中以猪肉为最多;蔬菜用料较广，以米饭，馄饨，饺子等为主食。 (二)原料加工方面 西餐中多采用大块原料做菜，如牛排，猪排等。 中餐除了少数菜肴用大块原料制作外，大多数把原料加工成丝，片，丁，条，末等。 (三)烹制处理方面 西菜中，除猪排，羊排等部分原料须烧至九成熟外，其余都较生，牛排一般只烧七、八成熟(一成、三成、五成，八成)有的菜甚至生吃。 中菜一般烹制得都比较熟。 (四)使用佐料和餐具方面 西菜多数是大块原料的，在烹制过程中调味品不易渗透入味，所以大都要在菜肴成熟后伴或浇上沙司(调味汁)，或者在上桌后加各种调料。大块原料的菜必须使用刀，叉分割才能食用，因此，西餐的餐具以刀、叉为主。 中菜原料加工相对比较精细，在烹制过程中，各种调味均能透入菜肴中，所以上桌后较少使用佐料。在餐具方面，使用筷子，匙最为合适。 (五)品味方面 西菜的口味香醇、浓郁。西菜的调料，香料品种繁多，烹制一份菜肴往往要使用多种香料，如桂皮，丁香，甜紫苏，胡椒，芥菜等等。葡萄酒用作调料。另外，西餐多用奶制品，如鲜奶油，黄油，干酷等，从而导致西菜口味的香浓。 中菜的口味，不同的菜点，口味也各不相同。有甜，咸，酸，辣、有清淡的，浓郁的，各具特色，口感极为丰富。 (六)营养成分方面 西菜每餐都有一定的搭配规格，兼具人体所需的各种营养成分。 中菜营养成份的搭配不是很讲究。 二、西式正餐的组成与洒水的搭配 西式正餐由头盆、汤、副盆、主菜、甜点组成。 (一)头盆:又称开胃品、开胃菜。是开餐的第一道菜，起开胃作用。有冷头盆和热头盆之分。选用低度干型的白葡萄酒。 (二)汤盆:有冷、热之分，清，浓之分。可不用酒，也可选用深色的雪莉葡萄酒或白葡萄酒。 (三)色拉:有水果色拉、素菜色拉、荤菜色拉，具有开胃帮助消化，促进食欲的作用。选用白葡萄酒。 (四)主菜:又称主盆，用海鲜，禽畜原料制成，是一餐的高潮。海鲜配白葡萄酒(冷冻)， 肉类、禽类配干红葡萄酒。 (五)甜点:是一餐中最后一道食品，分冷甜点、热甜点。配甜白葡萄酒或有汽葡萄酒。 香槟酒则在任何时候可以配任何菜肴饮用。 三、西餐的基本服务方式: 有法式服务 俄式服务 英式服务 美式服务 (车式服务)(银式服务)(家庭式服务)(盘子服务) 四、西餐的礼仪:(吃法) 西餐每吃一道菜，都要用不同的盘子，刀子，叉子、勺子、酒杯、常常在一次宴会上，吃的饭菜不多，但使用的各种餐具却不下20来件。 叉产生与十八世纪初，法国的贵族最喜欢用四个叉齿的叉子进餐，它的寓意是:“与众不同”，当时是一种地位，奢侈，精致的象征。 西餐餐具有一定的规格摆放和配置: 叉尖向，刀刃向盘，汤勺凸面向下，从外往里取用。 礼仪: 1、 西餐习惯先上汤，主人拿起匙或叉时，意味着大家可以用餐了。 2、 喝汤时不要发出响声，汤匙不要碰撞盘子。 3、 在没有端上咖啡之前，餐桌旁不允许抽烟。 4、 不能用餐刀事先把所有能够切开的东西都切开，然后使用餐叉食用。 5、 喝饮料或吃面包时，应把餐刀，餐叉交叉状放到盘子上，叉凸起的部分向上，刀刃 向左。不要发出碰击声。 6、 表示吃完了，把刀、叉平行放在碟上。表示还没有吃完，把刀、叉成八字形放。 7、 吃鱼时，吃完一边，不要将鱼翻身，而用手把骨拉掉再吃。鱼骨置于盘沿，勿放桌 上。 8、 吃肉时，要切一块吃一块，不可一次切好。 9、 吃鸡时，欧美人多以鸡脯为贵，不能用鸡腿敬客。 10、 正规场合，色拉在主菜前吃。 11、 面包什么时候开始吃都可以。一般是在吃肉或鱼时，开始吃面包，应用手掰着吃。 12、 黄油抹在左手端着的盘子中的面包上，不要悬空拿着面包片抹。 13、 在西方，一个人的“吃相”更能显示出他是否有良好的风度。“吃相”要文雅，一 口不要吃得太多，闭嘴嚼。 14、 吃剩的菜，用过的餐具，牙签，都应放在盘内，勿置桌上。 15、 不会饮酒者，当服务员为你斟酒时，用一手指放在玻璃杯口上，以示谢绝，但香槟 酒是要喝的，因为是专用的祝酒，不应拒绝。 16、 在宴会上，吃带壳、骨的食物时，服务员会送上一个小水盂，水上漂有玖瑰花瓣或 柠檬片，是供洗手，去醒的。 17、 西餐席间礼仪有一条不可破坏的规矩是你必须对席上你的邻座谈话，内容适当。 18、 致词，祝酒时，把酒杯端到嘴边轻轻沾一点或稍微喝一点酒就够了。