六盘山国家森林公园

六盘山国家森林公园 生态旅游景区管理与控制 业 务 部 二::四年十一月 六盘山国家森林公园导游员管理与建议 景区导游管理是行业管理的重要组成部分～导游服务质量的好坏直接影响六盘山的窗口形象～因此加强景区导游管理是今后工作的重中之重。 一、现状 六盘山国家森林公园游客目前比较集中的景区主要有小南川、植物园、凉殿峡、荷花苑四个景区,点,～除在控制小南川、植物园、凉殿峡进出的龙门配有专门的导游讲解员队伍外～在景区内和其他景点均因收费问或因游客稀少而尚未配备专职导游员。 公园现有10名导游员,女,～其中旅行社7名,有导游证的4名,～龙门3名,有导游证的1名,。直接为景区服务的导游队伍量小～不能满足游客的需求。 二、景区导游管理的主要问题 六盘山丰富的野生动植物资源和深厚的历史文化底蕴～读懂六盘山必须要依靠导游讲解～而目前主要承担导游讲解的只有景区配备的几名导游～导游力量明显不足。受固原市旅游市场的封闭性和社会导游的供求性缺陷影响～进入景区的社会导游的非选优缺陷比较突出～存在着非导游带团的实际情况。由于后备导游匮乏～六盘山导游队伍的现状不容乐观～有一定应付性讲解的味道～在收费上不能体现优质优价。 三、建议 ,一,合理逐步开放森林公园导游市场。允许外来旅行社有资 - 1 - 质、具有森林公园生态旅游知识的外来旅行社导游在各景点讲解～缓解景区导游不足的矛盾。但是～这不能从根本上解决森林公园景区导游不足的问题。 建议在管委会的组织协调下～公司对本市各旅行社在森林公园景区导游的人员进行相关考试～取得本景区讲解资质后～依据规划和有条件地开放本地旅行社导游随团进入森林公园提供导游讲解服务～限制外地旅行社导游随团进入森林公园提供导游讲解服务～以最大减少此类导游不讲解或讲解不到位而造成的负面影响。 ,二,优化导游讲解员结构。要不断充实导游力量～补充新鲜血液～设立一定比例的男性景区讲解员～以适应森林探险游的开发和发展。鼓励支持现有的景区导游员报考导游资格证～并拉开导游员档次和薪金差别。 ,三,改善导游讲解策略。森林公园景区的导游讲解水平在区内景区已属中上水准～关键问题在于讲解员的主动性和讲解层次的深化还不够。建议采取分层讲解制度～即将目前的团队讲解和散客讲解分解成VIP讲解、团队讲解和景点讲解～并实行优质优价。 VIP讲解:有政府及上级主管部门领导陪同的团队或散客～均指定较高水平的导游讲解～以维护森林公园形象。 团队讲解:旅游团队对讲解的要求与正式接待讲解有所不同～可执行现行的导游轮班上岗制度。 景点讲解:配备一定数量的导游讲解员按客流情况分散在各景点～只要散客进入景点～并达到一定的人数就免费讲解～以增强景点的吸引力。 - 2 - ,四,建立导游服务质量监测系统。由于导游工作的特殊性～单纯依据导游的自觉性已远远满足不了导游管理的需要。建议在以下几方面改进导游管理: 1、通过巡查、抽查、定期全面检查等方式～对所有在森林公园景区开展导游服务的人员进行服务质量监测～定期对导游服务质量进行考评～发现违规及时处理。 2、建立完善游客评介制度。将游客评介作为导游业绩考核的重要依据之一～游客意见书实行连续编号～并定期变更意见书固定评介内容～意见书在使用中不得作废及缺损。 3、每年在旅游淡季对导游讲解员进行专业培训～提高导游讲解员的业务知识。 - 3 - 六盘山国家森林公园解说系统规划 一、解说系统的概论 解说系统是旅游目的地诸要素中十分重要的组成部分～是旅游目的地的教育功能、服务功能、使用功能得以发挥的必要基础。一个完整的解说系统通常具有以下几个方面的功能～其中服务和教育是最基本的两种功能。一是基本信息和导向服务。以简单的、多样的方式给旅游者提供服务方面的信息使他们有安全、愉悦的感受。二是帮助旅游者了解并欣赏旅游区的资源及价值。向游客提供多种解说服务～使其较深入地了解旅游区的资源价值、公园与周围地区的关系～以及旅游区在整个国家公园系统中的地位和意义。三是加强旅游资源和设施的保护。通过解说系统的揭示和帮助信息～使旅游者在接触和享受旅游区资源的同时～也能做到不对资源或设施造成过度利用或破坏～并鼓励旅游者与可能的破坏、损坏行为作斗争。四是鼓励游客参与旅游区管理、提高与旅游区有关的游憩技能。为旅游者安排各种实践活动～在解说系统的引导和帮助下～鼓励游客参加旅游区适当的管理、再造等活动。学习在旅游区内参与各种运动及游憩活动所必需的技能～如森林徒步、登山等技能。五是提供一种对话的途径～使旅游者、旅游管理者相互交流～达成相互间的理解和支持～实现旅游目的地的良好运行。六是教育功能。向有兴趣的旅游者及教育机构提供必要的解说服务～使其对旅游区的资源及其价值、它的科学和艺术价值等有较深刻的理解～充分显示旅游的户外教育功能。 - 4 - 从解说系统为旅游者提供信息服务的方式来分析～可以将其分为向导式解说系统和自导式解说系统两类。一般情况下～旅游解说系统都是指自导式解说系统。它是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务。它的形式多样～包括牌示、解说手册、导游图、语音解说、录像带、幻灯片等～其中牌示是最主要的表达方式。旅游者获取自导式解说系统提供的信息～没有时间上的限制～他们可以根据自己的爱好、兴趣和体力自由决定获取信息的时间长短和进入深度。 二、森林公园的解说系统现状 森林公园的向导式解说已建立了多年～可以在一定程度上为游客提供信息咨询、导游活动、向团队演讲、现场解说等优质高效的服务～今后要重点加强导游人员在环境保护方面的工作。 森林公园的自导式解说系统单调、薄弱～导游图、导游画册等印刷物解说系统基本没有形成规范化解说～牌示,包括全景牌示、指路牌示、景点牌示、忠告牌示、服务牌示等形式,解说系统受资金制约～牌示的数量、设计、材料、颜色、解说牌大小、设置高度～甚至文字的大小、字体、字间距等各种公共信息图形符号的使用很多不符合规范～使外来旅游者感到非常不便。 多年来我们过惯了“投石问路”“摸着石头过河”的日子～身处不便而不知不觉～缺少与先进水平看齐的意识～对解说系统的认识还停留在一般的水平。景区缺乏系统、规范的解说规划的设计～即使有好的规划～也因缺少资金未能落到实处。存在管理力量薄弱、信息内容不充分、主题不突出、设施落后等问题。 - 5 - 三、森林公园旅游解说系统规划 就区域而言～森林公园解说系统可以在空间范围上规划以下几个方面的内容: ,一,交通导引解说系统 森林公园位于银川、西安、兰州三个省会城市交通线路所形成的三角区域的中心地带～银平公路、312国道经过景区外围边缘～正在建设的银武高速也穿过景区所在地泾源县。对外交通是畅通的、比较发达的。自然风景区大都处于偏远地区～旅游者对当地的交通环境十分陌生～有必要建立良好的交通导引系统～帮助旅游者熟悉景区所在地的大交通～使旅游者来得了～出得去～免走弯路。 现代城市是旅游目的地系统中极为重要的一环。在与森林公园相邻的主要城市固原、泾源、平凉及瓦厅、什子等交通要道设立大型景区交通导引标志牌～内容可从公众和游客需要角度加以设计。 ,二,景区牌示解说系统 全景牌示:在各景区停车场处设立“六盘山国家森林公园指南”平面图或导游图, 指路牌示:在龙门至凉殿峡旅游专线道路上设立指路牌示和安全警告牌示,在游径沿途分别设置若干处景区导游示意图～如在小南川入口处设立提供游径基本信息的标志牌～上面绘有地图～注名游径的长度和主要特色～在沿途水、陆路交叉口设立方向指示, 景点牌示:说明单个景点的性质、历史、内涵等作用～以体现解说系统的教育功能～培养游客的环境保护意识, 服务牌示:票房、停车场、各摊位摊点、凉殿峡都要公开收费 - 6 - 服务项目～实行明码标价, 忠告牌示:引起游客注意安全事项和遵守景区管理规定。 ,三,园外解说系统 所谓园外解说就是在公园的以外建立宣传和说明系统～作为园内解说系统的补充～以增加公众对景区景点的了解。 根据景区实际情况～我们可以在泾源、固原、平凉等城市建立公交、的士车载解说系统～旅游者入住和到访的各类宾馆、旅馆、餐饮设施、旅游购物等场所～建立接待设施中的解说系统。 ,四,游客中心的讲解服务和印刷物解说 小南川游客中心明年建成后～可向游客提供森林公园的基本旅游资源信息。当前～我们可以向游客提供免费取阅的印刷物～对游客起到解说效果和导引意义。 游客中心的讲解服务和信息咨询材料中～可以包括以下内容:那里有什么可看的、可做的,怎样找到你想看的东西,游客正在看的是什么,在旅游区内应怎样做,设立六盘山国家级自然保护区的意义,为不同时间的游览提出建议～围绕不同的位置和旅行主题展开活动,游客想为旅游区环保作贡献应该怎样做,告诉游客如何成立或参加环境保护组织、如何成为旅游区建设与管理的志愿者。 另外～旅游解说系统的规划还应该考虑特殊人群的需要。这些特殊人群包括残疾人、儿童、老人、国际游客等。这些人群与一般公众对旅游区的解说的要求是各不相同的。残疾人需要更加方便的设计、专门化的媒体形式,而国际游客需要公园向他们提供翻译成他们能够阅读的文字的解说服务。 - 7 - 六盘山国家森林公园游客接待服务管理规范 一、旅游交通 1、及时维护景区旅游专用公路、清理路面塌方碎石～保障旅游线路畅通～做到可进入性好～进出安全便捷。 2、修建新的停车场～容量按日最大接待量设计～以充分满足接待量不断增大的要求。设施完善～设机动车出入口和人员通道。场地平整坚实、绿化美观、清洁卫生、安全畅通。标志规范、醒目、美观。 3、设立景区内旅游交通站点～设置应易于游客乘车～并有明显站牌。 4、景区游览车服务应规范～车辆应整洁、明亮、卫生～坚决杜绝和禁止超载、超速现象的发生和病车上路运行～以确保游客的人身、财物安全。与地方交通管理和公安交警部门保持联系～按照交通部门的有关规定～做好景区的交通管理～确保交通畅通和车辆人员安全。 二、游览服务 1、售票厅配备遮阳避雨设施。 2、实行单一门票～公开服务项目和服务价格～告知牌清晰美观、内容齐全。依法经营、诚实守信～按书面或者约定的服务项目与标准提供服务。 3、门票按财务部有关制度执行。 4、售票厅配备咨询服务人员,兼职,～业务熟练、服务热情～ - 8 - 应能根据游客旅游的不同需求提供相应的游览～供游客选择。 5、免费或成本价向游客提供公众信息资料,如综合画册、音像制品、导游图和森林公园景点材料等,～满足游客自愿选择。 三、职业素质要求 ,一,景区服务人员职业道德 1、应热爱祖国～维护国家尊严～保守国家机密～遵守国家的法律法规～保护游客的合法权益～坚持原则～维护国家利益和声誉～不做有损国格、人格的事。 2、有良好的职业道德观念、道德情操和道德风尚～能够自觉运用道德规范约束自己的行为。 3、服务人员要态度和蔼、举止大方、宾客至上、诚实守信、语言文明、讲究礼仪、文明待人、团结协作、爱岗敬业。 4、尊重游客的民族习俗、宗教信仰和生活习惯。 ,二,景区服务人员业务素质 1、景区的服务人员应熟悉有关商贸和服务的法律、法规和涉外的有关规定～应熟悉景区的管理规范和服务标准。能熟练掌握其所从事岗位,所任职,的专业基础知识、作业规范和服务技能技巧。 2、应具有高度的职业责任感～爱岗敬业～努力钻研业务～应具备所从事岗位,所任职,相适应的或要求的专业技术等级。并为游客的活动提供及时有效的服务。 ,三,景区服务人员文化素质 1、服务人员的文化素质应符合景区和行业相应要求的从业资格规定。 - 9 - 2、服务人员应具备良好的语言表达能力～应推广和普及普通话～应符合相应规定的语种要求。 ,四,景区服务人员综合培训 1、景区应统一组织有关的培训工作。 2、景区的服务人员均应接受有关的培训。 四、旅游卫生与医疗 1、景区的各类场所都应遵守《公共场所卫生管理条例》的规定。在各景点应配备固定清洁人员～统一着装～做好旅游区环境卫生工作～确保景区的清洁卫生～为游客提供良好的环境。 2、景区的商业、服务业应全面落实传染性疾病的预防措施～确保游客的人体健康和人身安全。 3、食品卫生符合《中华人民共和国食品卫生法》的规定～餐饮服务应配备消毒设施～对餐具实施消毒～确保用具干净卫生。预防食品中毒和食品污染～确保食品安全。 4、景区对制作、销售和提供食品的摊位摊点实行统一管理～预防食品中毒和食品污染～以确保食品卫生安全。 5、景区服务人员有良好的卫生习惯～勤洗澡、勤理发、勤洗手、勤剪指甲、勤换洗岗位服装。 6、服务人员应按规定进行体检～其中～餐饮等岗位的服务人员应半年进行一次体检～确保身体状况符合上岗要求～必须持有健康合格证～方可上岗。 7、景区应配备一定数量的医疗室和有相应资质的医护人员。配备必要的药品、医疗器械设施～建立有医疗服务制度。 - 10 - 8、景区应与地方医院建立长效联系机制～有规范的医疗急救措施和制度～能够进行医疗和急救。 五、旅游安全 1、景区的安全管理应贯彻“安全第一、预防为主”的方针～应建立健全安全～切实保障游客的人身、财物安全。 2、景区应定期进行安全检查～根据安全检查和安全情况记录～对内部各部门进行安全考核评定。 3、在景区危险或不宜进入的地段、场所应设置警示标志或禁止进入标志。危险地段警示标志明显～防护设施齐备、有效。 4、易发生危及游客安全的情况～应及时进行排除。无法排除的应有必要的防护措施～并有游客容易看到的警示标志。 5、根据《中华人民共和国消防法》有关标准～制定景区消防管理制度～定期对所有服务人员进行消防安全教育。 6、景区应严格管理和控制易燃、易爆和化学危险品～以防范、杜绝森林火灾和危害发生。 7、景区服务人员的作业、摊位摊点应严格按照消防安全操作规程进行操作。 8、景区消防管理应符合《中华人民共和国消防法》有关标准的规定～并按规定要求设置必须的消防设备、器具。 9、景区应协同六盘山林区公安部门对景区的治安实施管理～建立良好的景区秩序。 10、认真执行有关安全法规。建立治安、巡逻等保卫措施～保障游客人身财物安全。 - 11 - 11、景区的治安管理～应合理设置治安室,岗,～有专职治安人员昼夜值班～有相应的应急方案和工作制度～能处理突发事件。 12、建立紧急救援机制。有突发事件处理预案～事故处理及时、妥当～档案记录准确、齐全。 六、服务质量的保证 1、景区应对外公布服务质量监督电话～并采用多种方式收集分析游客对服务质量的意见～并做详细记录。 2、景区采用问卷、设立意见簿,本、卡、箱,、暗访等方式定期收集游客的意见。 3、建立健全景区服务质量考核评定管理办法。根据考核评定的结果～按照考核评定管理办法对服务人员进行奖励或惩罚。 4、对考核评定结果进行分析评价～提出改进意见～及时对服务质量实施改进。 5、游客投诉处理要及时、妥善～档案记录完整。自收到投诉之日起七个工作日内予以答复。 - 12 - 六盘山国家森林公园景区机构与人员配置 一、票房 龙门:设售票人员3名～挡车清点人数人员3名～检票人员1 名。 荷花苑:设售票人员3名～挡车清点人数人员2名～检票人员 1名。 二、导游 龙门:设导游员10名～男性讲解员2名。 荷花苑:设导游2名。 三、停车场 龙门:设工作人员1名～可兼职。 荷花苑:设工作人员1名～可兼职。 四、医务室 龙门:设具备一般护理抢救专业知识的人员1名。 五、治安室 龙门:设工作人员3名～可兼职～配备服装。 荷花苑:设工作人员2名～可兼职～配备服装。 六、环卫 龙门:设工作人员1名～配备服装。 荷花苑:设工作人员1名～配备服装。 小南川:设工作人员3名～配备服装。 七、旅游交通 游览车:设4名司机。 电瓶车:设4名司机。 - 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