试论上海华美达大酒店的经营策略

试论上海华美达大酒店的经营策略 摘要:本调查报告以五星级上海华美达大酒店为调查对象。通过调查发现上海华美达大酒店评价其品牌和独特的经营策略～形成了以餐饮、客房经营为主～娱乐、休闲服务为辅的发展局面～开业一年多以来相比其他同档酒店取得了更好的经营效益。最后～本人结合自己的实习经验和所学酒店管理专业知识对上海华美达大酒店的管理提出一些建议。 关键词: 酒店管理 经营策略 一、引言 酒店经营策略是酒店面对激烈的外部市场环境，为实现经营目标，在经营方针的指导下，谋求生存和不断发展而所采取的各种经营方法，总体性和长远性谋划或方略。酒店经营经过了树十年的发展和丰富，其内容不断充实，其内容不断充实，其理论不断深化。经营策略具有较大的灵活性、可变性和随机性，因应形势变化而随机进行调整。 二、上海华美达大酒店的简介 上海嘉汇华美达大酒店位于上海市中心西南面，紧邻繁华的徐家汇商业及购物中心，地铁1、4号线出口近在咫尺，内环高架公路出行便捷。作为2008年中国上海国际艺术节的官方指定酒店、F1本田车队指定酒店，领跑于徐家汇地区，八万人体育馆、上海大舞台、虹桥展览中心、旅游集散中心等更是围绕周边。 上海嘉汇华美达大酒店拥有各类全新舒适客房，超大空间，时尚，环保装修，房内设施齐全，备有独立控制中央空调、私人保险箱和卫星转播电视、国际国内直拨电话、迷你酒吧、高速上网、特色阅读灯等设施，并可根据特殊要求提供各类个性化服务。 位于25楼的行政楼酒廊，格调高雅，是您品茗小憩，会友商磋，璋显非凡身份的个性场所。每日邀您享用欧美茶点、阅览环球读物、共渡“欢乐时光”;行政洽谈区、无线宽带上网、便捷的商务设施和多语种的外籍服务人员，促成您的每一个商务机会。1200平米的华美达康体中心拥有超大恒温泳池，专业健身中心及课程培训，定期的YOGA和舞蹈课程，并提供桌球、乒乓等专业活动和比赛级课程培训。酒店秉承品牌一贯的宗旨，结合得天独厚的地利优势，为客人提供热情周到的服务，让客人在商务、休闲之余，体验家一般的温暖。上海华美达大酒店，充满细意浓情，正以她的尊贵典雅跃然成为上海的一颗新兴明珠。 三、上海华美达大酒店经营策略调查 (一)招纳人才策略 酒店的人才策略一般包含员工的招聘、员工培训机制，员工新酬制度 等。当今社会，人才可以说是至关重要的，酒店企业要做大，人才尤为重要，而如何选择适合的人才、如何对人才进行培养又成为酒店经营策略上一个重要的方面。 30% 集团总部输 送 社会招聘 70% 图1高级管理人员招聘比例图 由于上海华美达大酒店是一家新开不久的酒店，缺少的是经验丰富的酒店专业型的管理人才。由图1的数据了解到华美达总部管理集团向我们输送了一批优秀的管理人员，占到管理人员队伍的30%，其中包括餐饮总监、房务总监、营销总监、人力资源总监等;同时我们向社会招聘了一批具有在四、五星级酒店管理经验的管理人员，充实到我们的中、高级管理队伍中，包括中餐厅经理、客房部经理、前厅部经理以及一些主管人员等。其中具有大学本科以上学历的管理人员占到管理层的80%，85%的管理人员具有10年以上的酒店工作及管理经验并具有中高级职称。此外，上海华美达大酒店还面向社会招纳了近200名前台、客房、餐饮服务人员，其中高中以及大学学历占总员工的75%，初中以及职高学历的占总员工的25%，有85%的员工曾经在服务行业从事过服务性工作，并接受过酒店正规的服务及礼仪培训，具有初级以上技能。 (二)市场定位策略 市场定位策略是酒店为了使自己的产品和服务在目标市场顾客的心目中占有明确的、独特的和受欢迎的突出地位而做出的决策和相应的活动。酒店在制定市场定位策略 1, typically according to the components to be tested to select the height of the size of standard solution concentration. In-1 mol • L-1-of standard solution concentration range of 0.01 mol • Lation urate concentrations of the standard solution are determined by calibration of the method. Constant component in the determinueous solution of HCl volume and quality of anhydrous Na2CO3, calculate the exact concentration of the HCl solution. Most accquantitative response fully, and then consumed in the titration of aq 1 in dilute solution, and then use the anhydrous Na2CO3 benchmark solution titration accurately weigh the material until both-diluted with water, mixed concentration is about 0.1mol • L 1HCl standard solution, first with a certain amount of concentrated HCl-calibration. For example, for the preparation of 0.1mol • Lerial (or another material standard) to determine its exact concentration. This determines its exact concentration is called ItAAAASA Close to the desired solution was prepared, and then use the reference matration good of standardsuch as volumetric flasks and pipettes, where necessary, corrected volume, and considering the effect of temperature. D calibware, andard solutions or too small in size, the best is 20mL. C preparation of calibration solutions and use liquor, such as glassbaseline amount of substance should not be too few, weighing at least 0.2G above; same titration at the end consumption of stuce measurement error, weighing the in order to red?4, repeated at least three times, and called for determination of the relative deviation is less than 0.2%. - determination of calibration should be parallel 3?uld pay attention to the following points: order to improve the accuracy of calibration, calibration sho2 时，必须了解目标市场顾客的需求和标准、竞争对手的情况和本酒店各方面的实际情况、公众和目标市场顾客对本酒店已有的看法等，才有可能取得成效。 在该方面，上海华美达大酒店采用定点超越的经营理念。上海华美达大酒店采用定点超越的经营策略，在其指导下，去观察竞争者、竞争者。上海华美达大酒店徐汇区商业中心，附近都是有十几年之久且生意红火的国际酒店，所以上海花美达大酒店将自己与其他酒店进行分析对比，并通过考察将其先进的经验运用到自身日常工作和管理中去，比如对待员工的福利方面、给员工的技能培训内容方面、对客人满意度调查方面等等。所谓“知己知彼、百战不殆”，华美达大酒店指定并实施一系列的经营措施，先后举办“发放客人意见征询表”“微笑服务月活动”等，以便更加有效地占领更多的客源市场。并且先后考察了多家四、五星级的酒店，通过派员工代表以及一些管理人员进行学习考察，回来加强各部门对工作程序、操作流程的细化，比如怎样进行全面的前台服务、如何规范行对客房进行打扫、如何做到客房及餐厅卫生达到一流标准、如何个性化服务客人等等。并且酒店进行严格的质量监督，逐渐提高自身，达到逐步超越，也就是定点超越的经营理念。 (三)产品策略 产品策略是指酒店用哪种产品来满足市场需求，它处于核心地位，其他几个因素都必须与产品策略相适应。酒店产品主要设备、设施、服务、气氛、形象和包装。酒店的产品策略也就是产品和服务的组合策略。销售渠道的选择是指酒店如何稳定和扩展自己的客源，从而达到更好的经济效益。 上海华美达大酒店考察了周边的同级和高星级酒店，利用我们自身客房的强项，强力打造了酒店公寓式和传统酒店两种完全不同风格的客房类型。同时还在餐饮方面还有专门的粤式风味美食，特别邀请广东厨师亲自掌勺。酒店还举行了“酒店周年庆房费优惠”活动，通过客房的促销，让可界对酒店有教好的认识。同时，上海华美打大酒店和温德姆集体合作，推出了根据不同的季节、当地习俗等推出“住两晚送一晚，积分换礼品，房费转积分”等一系列的活动，，每月不同的主题和优惠。同时粤菜馆也配合酒店不同的主题，推迟特色的小吃，列如: 龙虎会、龙虎凤蛇羹、 油包鲜虾仁、八宝鲜莲八宝盅、蚝油鲜菇、瓦掌山瑞、脆皮乳猪等。2月“新年快乐，美味共享”、八月“中秋相聚”、12月“圣诞狂欢，欢乐RAMADA”等主题活动吸引了更多消费者。在主题活动期间，客人不仅能够享受到优惠舒适环境和美味美食物，还能在星级的酒店里和朋友一起感受节日的温馨和快乐。另外，上海华美达大酒店也会有许多会议、婚宴设施活动。这样一来，客房、餐饮、会议、婚宴，形成了互动，各自带动，形成了全面发展的状态，生意红红火火。 (四)销售渠道策略 第 3 页 共 7 页 销售渠道也就是酒店把握客源，客源的稳定性对于酒店来讲是很重要的方面，“客人就是上帝”是酒店业一直遵守的一句话，只有维持了稳定的客源，才能保持饭店稳定向上的势头，这在酒店发展方面也起着重要的作用。 在酒店行业中，“客人就是上帝”被信奉为真理，客源是酒店生存发展的最关键的因素之一。上海华美达大酒店深知这一点，积极维系稳定客源，所以前厅部经理和客户关系主任每天都会在早上退房高锋期询问客人对酒店各方面是否满意，满意的地方和不满意的地方分别是那些或者询问客人住完感觉，是否还会在次来住;在遇到VIP以及一些重要的客人，华美酒店都会提早客户关系主任，她们会在客人没到来之前，检查房间设备是否有问题，房间是否有异味，确保房间所有设备和设施完善，此外还会在房间内摆放好水果，调好空调，让客人一进入就有舒适感觉。等到客人到来时，更是主动带领客人去房间，给客人宾至如归的感觉。同时，在客人办理入住时，前台人员会主动询问邮件地址，在客人离店后，客户关系主任会发邮件询问客人对酒店的一些问卷调查，希望从中能得到一些酒店不足之处，加以改进。 59%非常满意，会推荐给朋友入住 33%基本满意，有机会会再次入住 系列1 8%不满意，不会再次入住 0%10%20%30%40%50%60% 图2客户满意度比例图 如图2所示，华美达的客户在满意度调查中，有再次入住或推荐给别人意向的高达92%，这也是酒店客源稳定性的体现。对于一些对酒店进行投诉的客人，酒店领导会主动出面进行解释和道歉，并且向客人赠送水果或小礼物、寄发一些祝福小卡片等表示道歉，稳定客人的情绪。用这样的方式来保证客源的稳定性以及良好的口碑。 四、上海华美达大酒店经营策略的现存不足及建议 1 mol • L-1-of standard solution concentration range of 0.01 mol • Lation urate concentrations of the standard solution are determined by calibration of the method. Constant component in the determinueous solution of HCl volume and quality of anhydrous Na2CO3, calculate the exact concentration of the HCl solution. Most accquantitative response fully, and then consumed in the titration of aq 1 in dilute solution, and then use the anhydrous Na2CO3 benchmark solution titration accurately weigh the material until both-diluted with water, mixed concentration is about 0.1mol • L 1HCl standard solution, first with a certain amount of concentrated HCl-calibration. For example, for the preparation of 0.1mol • Lerial (or another material standard) to determine its exact concentration. This determines its exact concentration is called ItAAAASA Close to the desired solution was prepared, and then use the reference matration good of standardsuch as volumetric flasks and pipettes, where necessary, corrected volume, and considering the effect of temperature. D calibware, andard solutions or too small in size, the best is 20mL. C preparation of calibration solutions and use liquor, such as glassbaseline amount of substance should not be too few, weighing at least 0.2G above; same titration at the end consumption of stuce measurement error, weighing the in order to red?4, repeated at least three times, and called for determination of the relative deviation is less than 0.2%. - determination of calibration should be parallel 3?uld pay attention to the following points: order to improve the accuracy of calibration, calibration sho 1, typically according to the components to be tested to select the height of the size of standard solution concentration. In-4 (一) 进行更优质的服务 上海华美达大酒店虽然开业不久，但是依托美国华美达这个国际品牌的名声，品牌效益很强。上海华美达大酒店又是新开不久的五星级的标准来定位的酒店，在环境方面相比老的酒店有优势，同时也有很大的提升空间。对于顾客而言，新开的酒店又很有新鲜感，很想进行尝试。所以酒店应该提高服务水平，打出优质服务的牌子，在规范的服务基础上要注重细节化和超前服务，比如:当客人在酒店大堂毫无目的走时，应该主动上前，看客人是否迷路，或者是有其他需要。在酒店办理的高峰期应安抚好客人的情绪等等，让每位来酒店入住的客人都能够享受到宾至如归的感觉以及细致入微的个性化服务，真正感受到高星级酒店的高质量的服务，满足人们来此消费追求舒适、尊贵、高档的心里需求。随着社会的进步，时代的变迁，科学技术的发展，居民生活水平的提高，消费者的兴趣、爱好的变化，酒店需要根据顾客市场对酒店产品和服务需求的变化，提供新的产品和服务。 (二)加强对酒店设施、设备的完善 上海华美达大酒店虽然经营一年多，但是在客房餐厅以及设施设备方面已经有一些破损和陈旧，所以在原有基础上，酒店应该对设施进行定期维护和改进，比如客房内的网线应该进行定期维修，很多客人反映房间内的网速很不稳定，有时还连不上，常常给办公的客人带来不方便，很多客人更是提出应该装无线网，我觉的这个要求很合理，因为有线网的线有限，客人只能坐在办公桌上使用电脑，这样使客人感觉有局限性;另外，客房内的灯光也过于昏暗，也给客人带来不好感觉。目前很多客人喜欢下午茶时的一些小零食，所以我认为酒店应该多配一些零食种类，来配合客人喜好。酒店A楼商务楼应该所有的都配上卫星电视，而不是只有九楼以上，这样外宾在商务楼居住很不方便，也不能体现酒店国际性的特点。优质奢华的设施设备能满足客人追求高档，气派的心理需求，也能够给客人带来便利并且留下深刻的印象。 (三)重视对员工的培训，坚持人本管理模式 在酒店中，员工的作用很是重要，员工优秀的服务技能能够给客人留下良好的感觉。所以应该注重培养员工的服务意识和服务技能。对服务人员要进行每月一次的技能及理论的考核，进行严格的奖惩制度。一到节日长假的旺季，所有的酒店人力和设备都有可能超负荷运转，因此酒店必须提前根据预测情况合理安排人力。平时可以训练员工，培养多面手，也可以从旅游职业学校预约一些学生兼职，准备好充足的人手，以便应对不时之需。同时酒店应该给予员工良好的待遇，给员工营造一种温馨的归属感，比如给员工的用餐和住宿方面应尽量提供条件好一点。此外也可以开展一些知识讲座以及参观等活动，让员工更好的掌握技能来服务客人，开创优质服务的新局面。管理者要合理安排工作岗位，使每个员工都能散发出耀眼的光芒，要善于捕捉用人的时机，不拘一格，大胆及时地把人才提拔到合适的岗位，使人才精力最充沛的时期与其事业的颠峰时期同步，人才的成长与酒店的发展同步。 第 5 页 共 7 页 (四)酒店可以扩大目标市场，进一步锁定客源 上海华美达大酒店很注重客源的稳定性，但是据我调查，本酒店的客人大多为一些企业单位，旅游团体来入住，而个人的入住却不是太多。上海华美达大酒店地处徐汇区天钥匙桥路，周围是行行色色的餐厅饭馆，如日本料理，避风塘等，不远处还是繁华的商业中心，吸引的人群大多数是追求时尚、个性、享受的年轻人。所以酒店可以扩大目标市场，把眼光瞄准一些个人，比如年轻公司白领，私营公司的老板、事业单位的个人等等，推出一系列的特色、优惠措施等，譬如说可以开设商务套房，主要针对办公的人;也可以推出一些优惠房价加特色套餐，满足年轻人追求时尚而不奢侈的聚会等;再辅以媒体宣传来提高知名度和影响力。酒店的营销人员要想方设法将这些客人锁定，一方面通过酒店充分准备、提供特色服务，给客人留下一个好的印象;另一方面可以通过大堂副理拜访客人、给客人写节日问候信、赠送小礼物等来实现客人今后回头的可能性，相信可以更多的吸引顾客。另外酒店的餐厅的婚庆、生日市场是有很大的空间的，酒店也可以开发更多形式的餐饮娱乐方式，列如推出新颖时尚的生日派对活动、免费提供生日、婚庆司仪等等，都是可以用来吸引客源的方法。 (五)凸显文化特色，创立新型现代酒店集团文化 随着市场经济的日益完善，客人的选择多了，酒店竞争趋于白热化。良好的市场定位是一个品牌能否立足和彰显于世的关键所在。盲从西方的一切，贪大求洋，动辄五星级，目光只集中于商务名流，己经是过时的观念。现代酒店应该根据未来客源的发展趋势以及他们的需求重点来选择酒店的品牌定位。定位思想如何传递给客人并让客人接受直至认同呢?除了表层的企业识别及价格系统外，最核心和最能打动顾客心灵的莫过于酒店的文化内涵。与其说客人到酒店是去住宿、吃饭，还不如说是去寻求一种精神上的享受，能给客人带来享受的主要是文化。因此，现代酒店要创建著名的品牌，必须研究文化性的产品，开展文化性的管理，井将这种文化体现在饭店经营的全过程。中国酒店要创建国际品牌，必须研究富有中国特色的文化，井将其作为主要的文化卖点之一来认真研究。 (六)注重餐饮经营的社会效益，保证竞争能力的持久性 社会效益是餐饮经营中的综合效益，与经济效益有着密切的联系。好的社会效益能促进经济效益的提高。树立酒店餐饮社会现象是酒店实现餐饮社会效益的重要内容。所以上海华美达大酒店可以进行一下活动: 1、举办餐饮专题，出奇制胜 酒店餐饮获得高知名度和高美誉度，重要的还是在日常生活中要不断制造新闻，有目的的策划推出大型活动。这些新闻对于酒店餐饮的社会影响可产生不同凡响的轰动效应。如邀请社会名流到酒店举办的各种活动，在酒店内举办名人签售会，并由餐饮部举办宴会，邀请社会各界人士到酒店与名人共进美食。同时还可以通过社会公益活动来增强酒店的社会形象。 1, typically according to the components to be tested to select the height of the size of standard solution concentration. In-1 mol • L-1-of standard solution concentration range of 0.01 mol • Lation urate concentrations of the standard solution are determined by calibration of the method. Constant component in the determinueous solution of HCl volume and quality of anhydrous Na2CO3, calculate the exact concentration of the HCl solution. Most accquantitative response fully, and then consumed in the titration of aq 1 in dilute solution, and then use the anhydrous Na2CO3 benchmark solution titration accurately weigh the material until both-diluted with water, mixed concentration is about 0.1mol • L 1HCl standard solution, first with a certain amount of concentrated HCl-calibration. For example, for the preparation of 0.1mol • Lerial (or another material standard) to determine its exact concentration. This determines its exact concentration is called ItAAAASA Close to the desired solution was prepared, and then use the reference matration good of standardsuch as volumetric flasks and pipettes, where necessary, corrected volume, and considering the effect of temperature. D calibware, andard solutions or too small in size, the best is 20mL. C preparation of calibration solutions and use liquor, such as glassbaseline amount of substance should not be too few, weighing at least 0.2G above; same titration at the end consumption of stuce measurement error, weighing the in order to red?4, repeated at least three times, and called for determination of the relative deviation is less than 0.2%. - determination of calibration should be parallel 3?uld pay attention to the following points: order to improve the accuracy of calibration, calibration sho 6 2、重视新闻宣传，广结良缘 酒店要同政府部门、交通运输、新闻媒体等许多社会团体保持密切的联系，建立并保持良好的关系。管理人员应与新闻记者、报刊的编辑以及电台的有关节目主持和编导建立良好的私人关系，及时沟通信息，引导舆论工具把酒店的重大举措、活动宣传出去，以扩大酒店在社会的影响。 五、结束语 上海华美达大酒店自从2008年正式进入上海以来，以他优秀的经营策略和强大的优势取大了良好的经营效益。但是随着酒店业的不断发展壮大，市场竞争的日益激烈，华美达大酒店仍要在酒店服务的软件和硬件两方面多努力，使服务更趋完善，在员工管理上坚持人本管理模式，在客源上培养固定客户群，把握发展机遇，发挥创新意识，打造酒店的核心竞争，让酒店走上持续发展的路。 参考文献: [1] 吴中祥，《饭店人力资源管理》，复旦大学出版社，2005年版 [2] 唐文，《现代酒店管理》，企业管理出版社 [3] 马斯洛，《人本模式》，内蒙古人民出版社，1997版 第 7 页 共 7 页