集团客户部客户经理工作手册

集团客户部客户经理工作手册 附件二:客户经理日常工作要求 客户经理日常工作安排 分监督任务 具体工作 目的 注意事项 工作量 执行人 类 人 遇临时请假，及时调整具体事项高级客户经 员工签到 的人员安排，并做好相应记录 理 传达前一天公司发文相关精神， 特别就新的业务或活动进行重高级客户经 传达公司发文 点讲解并说明注意事项，穿插安理 鼓舞员工士气， 全教育 30分钟 晨会 使员工快速进入 /天 就前一天的工作进行点评，提出客户经理及高级 服务状态 每日一练 表扬和批评，并对当天的工作进客户经理助客户 行布置(主推业务，专项任务等) 理 经理 客户经理及高级 对近期推出的业务、疑难问题、每 经验分享 客户经理助客户 常规错误进行业务抽问 日 理 经理 工 高级 作 针对集团客户需求办理相应业 集团业务受理 客户经理 客户 务 经理 根据上级分派的 VIP客户个人 针对VIP客户需求办理相应业务 VIP服务经理 指标情况进行有 业务受理 基础针对性的销售和6小时/ 根据KC的标准，提供各项业务客户经理及高级服务 客户关系管理,天 业务咨询 的咨询工作，保证业务解答的一客户经理助客户 确保集团销售利 致性和准确性 理 经理 润的实现 客户经理及 高级 主动接待，提供咨询、业务受理 客户来访 客户经理助客户 等服务 理 经理 客户经理及 高级 根据集团客户消费习惯 定期汇 集团信息收集 客户经理助客户 总、更新信息资料 理 经理 客户经理及高级集团内关键个跟踪个人客户消费习惯 定期汇 客户经理助客户人信息收集 总、更新信息资料 理 经理 第一时间受理和处理客户投诉 客户经理及 高级投诉工单处理并做到每诉必录,以便于后续的 客户经理助客户/录入 跟进以及分析，严格按照公司投 理 经理 诉处理时限要求执行 离开座席前检查好办公物品，退 下班对办公物品，做好下班后的办客户经理及 高级 出营业系统，安全关闭;保证软、10分钟 前准以及系统的整公室安全保密工客户经理助客户 硬件设备的完好，确保办公环境/天 备 理 作 理 经理 的整洁 确保VIP客户了解各项专属服高级VIP专属服务 务，VIP专属服务知晓度达到90%VIP服务经理 客户知晓率90% 以上 经理 根据规定的短信脚本等要求，每 客户经理及 高级根据上级分派的 集团内关键个月一次为自己服务的集团客户 客户经理助客户每指标情况进行有 人短信关怀 或关键个进行短信关怀或业务按实际 理 经理 月基础针对性的销售和 推荐 情况决 工服务 客户关系管理, 定 客户经理及 高级 作 确保集团销售利集团历史欠费认真协同处理集团客户的历史 客户经理助客户 润的实现 处理 欠费，保证公司收益 理 经理 根据处理规范在2个工作日内对高级 客户经理及PRM告警处理 告警客户进行关怀挽留，提醒客客户 VIP服务经理 户付费,及时了解客户的动向 经理 提升客户满意电话关怀，短信关怀，信函关怀，高级客户客户经理及 日常关怀 度,维系优质客上门拜访，Email和传真。关怀客户关怀 VIP服务经理 户关系 频次根据需要确定 经理 高级 集团新业务试挖掘集团客户潜在需求，介绍最 客户经理 客户 用 新业务，提供新业务试用优惠 经理 高级 个人新业务推挖掘VIP客户潜在需求，介绍并 VIP服务经理 客户 广 推广最新业务 促进新业务的推 经理 优惠 广以及优质客户 服务 客户经理及 高级 关系管理 及时告知VIP及集团客户不同时 优惠营销 客户经理助客户 期优惠营销政策，并为其办理 理 经理 客户经理及 高级 集团通信解决根据集团客户不同需求，提供个 客户经理助客户 方案 性化解决方案 周 理 经理 期 每年至少一次,进行联谊活动具高级 性 客户联谊 体的整体策划，现场控制和协VIP服务经理 客户 工 作，并做好现场服务 经理 提升客户满意 作 客户 度,维系优质客每年至少两次,电话关怀，短信 关怀 高级 户关系 生日/节日关关怀，信函关怀，上门拜访， VIP服务经理 客户 怀 Email和传真关怀，根据具体情 经理 况而定 VIP俱活动的策划,高级 具体活动频次视业务需求而定， 乐部邀请和现场协提升客户满意度 VIP服务经理 客户 控制到场率 活动 作 经理 集团 推介会的策提升客户满意度客户经理及 高级产品具体活动频次视业务需求而定， 划，邀请和现的同时做好业务客户经理助客户推介控制到场率及签约率 场协作 推广 理 经理 会 提高客户经理服客户经理及 高级 业务业务知识及营根据中心要求定期进行业务培 务素质及营销技客户经理助客户 销技巧培训 训 能 理 经理 班24小 客户经理及 高级后时全咨询加投诉处根据客户需求，及时解答客户问 提升客户满意度 24小时 客户经理助客户工天候理 题，处理客户投诉 理 经理 作 响应