烟草电子商务发展的建设性分析

烟草电子商务发展的建设性 发布时间:2011-6-26信息来源:中国电子商务研究中心 任督二脉是中医理论中的经脉。打通任督二脉,据说可以达到强身健体的目的。烟草企业电子商务建设也有自己的“任督二脉”:“任脉”指的是4PS核心要素,即战略(Strategy)、流程(Process)、技术平台(Platform)、(Person)、绩效(Performance);“督脉”指的是“六点一线”服务链,即呼叫中心、数据中心、业务流程重组、企业资源、供应链管理、客户关系管理。 打通“任脉”提高电子商务建设质量 电子商务建设是一个系统工程,战略在其中起着统领的作用。制定电子商务战略首先要以商务为本,避免电子商务的形式化,防止忽略商务活动本身的需求。其次要注重整体规划。研究电子商务经营战略必须通盘考虑,如果未经全面深入的分析策划就仓促采用电子商务模式来经营,往往会使企业失去战略上的主动。 进行战略定位后,就要梳理企业的业务流程,构建技术平台。业务流程是电子商务系统的基础,它通过信息化建设,对系统内的商流、物流、资金流、信息流进行梳理,重新设计市场需求预测分析流程、卷烟品牌培育流程、供应流程等,从而促进卷烟入库、存放、分拣、出库等各个环节的化管理。技术平台的选择主要依据业务操作特点和业务量。现在许多平台提供商已经能够满足烟草企业的个性化定制要求。 烟草企业在建设电子商务的过程中,要注重人力资源的配置和使用。要开展多层次的业务培训,推动和谐团队建设,激发员工潜能,提升员工技能。 此外,要建立一套严格规范的绩效考核评价体系,以判断烟草企业电子商务系统是被动型服务机构还是主动型的客户互动中心,通过绩效考核推动电子商务建设。 4PS核心要素里面,战略是先导,决定着烟草行业电子商务建设的方向和功能模块组合;高效的业务流程和过硬的技术平台是保障,决定着系统运行质量;人力资源是核心,决定着电子商务建设的最终成效;绩效考核是关键,能够持续推动电子商务建设。 打通“督脉”实现电子商务良性运转 烟草企业电子商务的“六点一线”服务链包括呼叫中心、数据中心、业务流程重组、企业资源计划、供应链管理、客户关系管理六大环节。这条服务链集商流、物流、资金流和信息流于一身,服务链的各个环节互相配合,才能保证整个电子商务系统的良性运转。 利用呼叫中心,实现自动化营销。呼叫中心担任着信息采集、货源分流、客户服务等重要的职责。呼叫中心的设计必须考虑烟草业务运作流程,实现供应链管理商流、物流、资金流与信息流的一体化。 建设数据中心,有效整合信息资源。统一的全国性数据中心能够改变传统的管理模式和生产经营模式,有效实现对业务的全程监控和风险防范。建设行业数据中心要在保证不同业务系统数据相对独立的基础上建立数据交换和共享机制。 再造业务流程,实现卷烟配送优质、高效、低成本运营。烟草企业要通过业务流程再造,对流程进行简化、优化和规范化,最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成。 实施企业资源计划,优化企业内部资源。企业资源计划(ERP)是一个信息高度集成的企业管 理系统,它通过物流、资金流和信息流,把企业内部的生产经营活动与客户需求及供应商的资源整合在一起。 加强供应链管理,实现规模效益,降低总成本。烟草企业不仅要协调企业内部的计划、采购、制造、销售等各个环节,还要与烟叶供应商、辅料供应商、烟机配件供应商等上下游企业紧密配合。这就需要加强生产过程控制,加强供应链管理。 导入客户关系管理,坚持以客户为中心。客户关系管理最重要的是建立客户数据库。烟草企业要不断更新和完善客户数据库,并对客户数据进行处理、分析和挖掘。 烟草企业如能打通电子商务建设的“任督二脉”,高效整合供应链之间的流动要素,优化内部资源配置,方能为持续健康发展提供充足的动力。 随着信息技术的飞速发展和行业信息化进程的日益加快,扎实推进电子商务建设,对于提升网建水平和效率,更好地服务上下游客户,增强企业核心竞争力,具有十分重要的意义。如何推进电子商务建设?笔者认为,关键要迈过“三道坎”。 要清楚“为啥建” 笔者认为,之所以要加快推进电子商务建设,关键在于“三个有利于”。 有利于整合优化企业资源。电子商务平台作为一个集供应链管理系统、企业资源管理系统以及客户关系管理系统于一体的综合性信息交易平台,能使企业内部的购销存信息和客户信息等得到最大程度的共享、整合、优化和利用,可对企业内外部资源进行集中、有序、科学和高效的管理,使企业能够对市场的需求和变化作出及时快速的响应。 有利于提升客户服务质量。对于烟草工商企业来说,通过电子商务平台可以实现工商双方在市场、品牌、货源、价格、营销等方面的信息共享,使双方能够更好地进行协同营销、货源衔接和品牌培育工作。同时,由于该平台设有电子信箱、投诉电话等多种与客户沟通交流的渠道和途径,商业企业能够及时全面地了解客户的意见、投诉和建议,并及时进行反馈,有利于提升客户服务质量。 有利于树立企业良好形象。企业可以通过电子商务平台,利用文字、图片等多种载体宣传企业,使广大客户、消费者对企业有一个真实客观的了解。同时,由于企业的经营活动在网上处于实时的监控之中,有利于企业规范自身经营行为。 要明白“如何建” 建设水平的高低、质量的优劣直接决定着应用效果、运行效率。建设过程中,企业要做到“三个突出”。 突出组织领导。电子商务建设涉及卷烟营销、物流、财务、信息等多个企业内部相关部门和工业企业、软件公司等外部的相关协作单位,有大量的协调、统筹与规划工作要做,这就需要加强组织领导,建立保障制度,明确责任分工。 突出科学规划。建设高水平的电子商务体系,需要搞好科学规划工作。要结合各地实际,深入调查研究,广泛征求领导、员工、客户和专家的意见,制订周密,强化操作执行。 突出工作重点。对于当前行业大多数商业企业来说,最为紧迫的工作就是加快建设与零售客户相关联的、以网上订货为主要内容的电子商务平台。通过网上订货可以更好地服务客户,使客户自由地选择订货时间、地点、方式、品种与数量,实现网建由“以我为中心”向“以客户为中心”转变。 要知道“怎么用” 建设的目的在于应用。电子商务平台能否达到“高效运行、效果良好”的预期目的,关键要看应用。要加强应用,就要做到“三个注重”。 注重宣传培训。电子商务平台建好后,要注重对使用此平台的员工和广大客户进行宣传培训。要加强对员工的培训,尤其要加强对直接接触广大零售客户的客户经理、送货员、专卖管理员的培训,使他们能够熟悉平台,熟练操作,以便在工作中指导客户使用。对广大具备使用该平台条件的零售客户,要注重宣传,使他们能够认识到使用该平台的好处,消除他们的顾虑,使他们能够尽快地掌握要领,熟练运用。 注重工作方法。在向零售客户推广使用该平台的过程中,要搞好调查研究,对所辖区域内的互联网使用情况、客户拥有计算机情况、客户年龄、知识结构、使用意愿等进行全面了解,本着“成熟一个发展一个”的原则,制订翔实的推广方案,稳步实施。 注重完善提高。要充分听取客户的意见建议,及时解决平台运行过程中出现的问题,紧跟信息技术发展的形势,运用成熟先进的信息技术成果,不断完善平台功能,提高运行效率,使电子商务平台始终在安全、高效、平稳的状态下运行。 电子商务作为现代流通的重要组成部分,是卷烟营销网络提升软实力、迈向国际先进的重要手段。当前,烟草企业应充分认识电子商务的重要意义,积极探索业务模式的优化升级,向更高层次发展电子商务。 不断提高行业干部职工和卷烟零售客户对电子商务的认识。目前,有些人认为没必要搞电子商务;有些人则认为电子商务水平已经很高,不需要升级了。这些看法都是不可取的。行业电子商务建设虽取得了一些成绩,但距离先进水平还存在一定差距,还有很大发展空间。烟草企业应加强对干部职工的宣传,使大家充分认识到电子商务对增强网络软实力的重要性,同心协力搞好电子商务。同时,烟草企业应加大对零售客户的宣传力度,向他们宣传电子商务的便利性、可行性,消除他们的疑虑,发动有条件的零售客户积极应用电子商务。 深入研究和应用电子商务技术。电子商务要依靠一定的信息技术来实现。信息技术的发展日新月异,这就要求烟草企业加强学习研究,主动应用更加成熟、合适的信息技术,完善电子商务平台。企业要培养一支专业技术高、创新能力强的电子商务建设队伍,及时了解电子商务的发展趋势,用先进的技术推动电子商务工作不断向更高层次发展。在这个过程中,企业要特别注意研究信息安全技术。电子商务作为企业促进生产经营的重要工具,应用过程中会产生很多关系企业生存与发展的数据,一旦出现失窃等问题,后果不堪设想。因此,烟草企业要不断提高电子商务的安全性,保护各类信息不被泄露。 继续提升服务水平,用优质的服务提高客户的忠诚度和满意度。电子商务中,电子是手段,商务是目的。实施电子商务的最终目的必须落实到企业赢利和长远发展上来。要做到这一点,就要不断提高客户满意度。因此,无论电子商务技术如何发展,烟草企业都不能放松对服务质量的要求,服务应伴随电子商务发展的全过程。企业要继续深化干部职工的服务意识,不断提升他们利用电子商务服务客户的水平。要将服务理念与电子商务建设结合起来,将服务理念融入电子商务工作,如可以通过设置各种功能模块,为客户提供更具个性的服务。 在电子商务的推动下,烟草企业正走在通往现代流通的大道上。通过各单位的不懈努力,电 子商务工作必将为行业核心竞争实力的提升提供更加充足的动力。作者:王梅兰、陈渊源李亚军吴清海