窗口服务标准

窗口服务 客户服务部窗口服务标准手册 1.0 目的 将客户服务部的窗口服务精细化，更好的维系客户关系，全面提升物业公司服务品质和社 会知名度。 2.0 适用范围 适用于对雅博物业所有客户的窗口服务管理工作。 3.0 职责 3.1 客户服务部主管负责监督、考核客服员工的服务行为。 3.2 各职能部门经理、主管负责监督、考核下属员工按照本手册开展标准服务工作。 4.0 手册要点 4.1 窗口服务标准与禁忌 4.11 窗口服务环境标准与禁忌 4.12 窗口服务人员标准与禁忌 4.2 前台窗口服务细则 4.3 前台接待窗口服务标准 4.31 面对业户咨询的服务标准 4.32 面对业户投诉的服务标准 4.33 面对业户质疑的服务标准 4.34 协调物业服务以外事务的服务标准 4.4 客户服务部上门服务窗口服务标准 4.1窗口服务标准与禁忌 4.11 窗口服务环境标准与禁忌 标准:工作场所随时保持”5S”:整理、整齐、清洁、安静、有序(见右图示) 对客物品与无破损;格式经统一设计;美观 标识、导示清楚、易于辩认;多用图表 少用文字，易于客户自助; 公示必要文件，且表述清晰、准确; 用植物、桌椅等装饰品及色彩搭配增加品味感、亲切感; 专设独立空间供处理特殊客户事件。 禁忌:异味、噪音、灰尘等干扰过大; 色彩过分暗淡或浓烈，易引起刺激或不良暗示; 工作环境无回避空间; 标识不清或表述不准，引起歧义或纠纷，或反而增加客户咨询; 4.12 窗口服务人员标准与禁忌: A( 仪容、仪表: 标准 头发:无头屑、不油腻;男员工头发齐耳、不烫发 妆容:女员工须着淡妆(眉、唇);男员工保持面部清洁、不露鼻毛、不留胡须 指甲:不留长指甲;女员工上岗时不着有色甲油 个人卫生:饭后漱口、保持口气清新;勤洗头澡、勤换衣裤(见右图示) B( 着装、饰品: 标准 上班时间统一着公司工作装，且保持干净、整齐、挺括 衣物:纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬仪容不整、不洁、无职业感; 上班期间吃异味食物、或其它原因口臭 衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 鞋袜:男员工着黑色皮鞋，黑色袜，女员工夏季着无网纹无通花的浅色袜;着工作裙装须穿高筒袜，袜口高于裙边 工号牌或名牌:工作时须佩戴工号牌或名牌，统一佩在左胸处，注意修整，保持平、正。 饰品:若配戴需适合工作需要 皮鞋钉金属底;着露脚趾的凉鞋、拖鞋或类禁忌 似休闲鞋;着深色、鲜色、带花边、通花或网纹袜子， 袜口从裙边露出，袜子有破洞。 夸张饰物;外衣衣袖、衣领处、衬衣领口显露个 人衣物;制服外显露个人物品如纪念章、笔、纸张等; 衣袋多装物品而显得鼓起。 C、表情 标准 微笑，是我们最基本的表情(见右图示) 面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好，必 要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满， 不卑不亢; 交谈时应眼望对方，频频点头称是; 在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客 在走近，应立即示意，以表示已注意他 (她)的来临。 D、动作--- 标准 每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟前台当班人员待客户、公司领导走到接待大 厅玻璃门前时要起立，微笑并问好; 坐落时需上体保持正直，给人以文雅、稳重、大方的美感; 行走时要头正身平，步速均匀，表情平和，给人以成熟、稳健，积极向上的精神状态; 给客人递交物品及端茶水时需用双手。 忌因私窜岗，空岗; 禁忌 忌将双手插在衣服口袋; 忌趴伏，倚靠在座椅上;忌在工作岗位上玩 弄物品。 忌在办公区域内跑动，追逐。 E、服务用语 标准 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。 多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。 暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候” ，如果离开时间较长，回来后要讲 “对不起，让您久等了”， 倾听 粗话，使用蔑视或污辱性的语言 禁忌 讲“喂”或说“不知道” F、行为模式与导向 行为模式一:奠定基调---认知阶段 标准 关注、欢迎业户 重视、了解业户需要 想业户所想、表达服务意愿 感谢业户前来 对业户不理不睬，态度冷淡 禁忌 无视业户的需求 无服务意识，不愿意为业户服务 漠视业户的离去或在业户离去时咒骂业户 行为模式二:寻求方案—处理阶段 标准 满足业户情感需求 急业户所急、及时处理问 灵活--尽量减少对业户说“不” 原则允许范 围内，多做超越业户期望的需求 无原则承诺业户 禁忌 回避业户提出的问题与要求，或者一口拒绝 漠视业户的情感需求 行为模式三:总结回顾阶段 标准 达成共识-征询建议、建立共识 补救的重要性 为客户着想、给予意外惊喜、忠诚客户的 培养 延伸服务——总结跟踪，回访 与客户争吵，辩论 禁忌 工作台帐关闭后无回访 4.2前台窗口服务细则 4.3前台接待窗口服务标准 4.31 面对业户咨询的服务标准 1)当业户咨询的问题，接待人员不清楚时: 标准: “*先生/女士，请稍等，我了解一下马上回复您;或者您留下电话，我落实后在半小时/1 小时/今天面对业户投诉的服务标准 1)当业户投诉某个具体事件，情绪升级、激动时: 标准: “*先生/女士:您别生气，先坐一下喝杯水;您说的事情我已经做好，我们了解情况后将尽快给您回复，您通常什么时间较方便,”。 “我不清楚这个事情，不是我经办的”、“我是才到的新员工” 2)当业户直接要求见经理时: 标准: “*先生/女士，为业户解决问题是我们每个人的职责，要不您把事情告诉我，看我能不能够帮您解决”。 不问事由直接找经理 3)当接到业户/住户的电话投诉或接待业访投诉时，要注意自己的语气、神态、要保持微笑，尽量安抚业户，全神贯注，在没有确定事实的真相之前，先不要盲目解释，在工作台帐上仔细记录; 4)当面接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。 4.33 面对业户质疑的服务标准 1)面对业户质疑，接待人员不清楚时: 标准: “对不起*先生/女士，这个规定目前我还不太了解，要不您留个电话，待我落实后给您回复; 或者您有什么特殊情况，看我能否想法帮助您”。 “公司就是这样规定的，我没办法”“我不清楚” 2)当接待人员操作错误，遇到业户质疑时: 标准 : “不好意思，刚才可能是我操作失误，耽误您的时间; 不过我已在迅速处理，不会有其他影响，请您放心。” “我也不清楚是怎么回事，我是按照正规程序操作的，反正这个系统就是这样。” 4.34 协调物业服务以外事务的服务标准 1)协调不属于物业公司服务范围事宜时: 标准: “对不起*先生/女士，您说的这件事物业难以解决，不过我可以帮您咨询一下其他部门看能 否帮助您，或者您也可以记个电话直接与他们联系,” “对不起*先生/女士，要不我帮您问一下相关职能部门的联系电话，他们的回答应该会更准 确一些，您看呢,” 1、“这个事情我不清楚，您问****” 2、“这个事情我们物业无权干涉，您直接找***” 2)未到上班时间或已过下班时间，遇业户需要服务时: 标准: “*先生/女士，请稍等片刻，我马上为您处理” “对不起，现在我还没上班(已经下班)” 4.4客户服务部上门服务窗口服务标准 一、上门 标准: 轻敲户门或按门铃，“您好*先生/女士～我是XX部XXX”， 待业户同意后带上鞋套(换鞋)进入。(见右图示) 用拳头锤门、手掌拍门或按着门铃不 放; 无交流、不经允许直接进户，不带鞋套 或鞋套破裂。(见左图错误示范) 二、服务前交流 标准: 具体了解客户需求后，根据实际情况告之业户处理 方案，需收费的项目向业户出示《特约服务收费标 准》，征得同意后开始工作。(见右图示) 自作主张进行处理，也未事前与业户确认收费方式或服务时间。 三、服务过程 标准: 1、轻拿轻放，所有物品归回原位; 2、服务前需对器具及工作现场作好成品保护，过程中保持作业现场的整洁; 3、过程中应与客户有必要的交流。 4、现场工具放在垫布上。 1、毛手毛脚，现场弄得杂乱无章; 2、只顾埋头做事，不听取客户的意见或建议。 3、将直接工具放在家具或地面上。 (见右图错误示范) 四、服务结束 标准: 1、主动问询客户还有其他哪些事情需要服务; 2、请客户验收，并整理好现场; 3、对于没有查明故障原因或不能维修、处理的情况，应向客户说明具体情况或向客户提 供相应的解决途径。 1、不请客户验收，现场不整理; 2、不告诉客户不能处理的原因或后续工作安排。