HZ烟草公司客户投诉分析

HZ烟草公司客户投诉分析 【摘要】本文阐述了HZ烟草公司投诉现状，分析引发投诉的原因，对降低投诉采取的措施提出了指导建议。为如何有效降低客户投诉进行了深入探讨，具有一定的参考价值。 【关键词】烟草 客户投诉 服务水平 及时有效处理投诉是企业提升服务质量的关键环节之一，也是发现问、改进工作的重要途径。本文通过对HZ烟草公司近两年投诉受理情况进行分析，为下一步提升客户满意度提出指导建议。 一、投诉现状分析 2013年HZ烟草公司共受理投诉咨询电话685起，较上年的488起增加197起;卷烟零售客户投诉40起，较上年减少24起;烟农投诉1起，与上年相同;消费者投诉186起，较上年增加22起;咨询类电话458起，较上年增加181起。2013年与2012年投诉咨询对比图示如下: 图 1:HZ烟草公司2013年与2012年投诉咨询对比分析 作为烟草公司，最直接的客户就是零售户和烟农，而投诉率最高的是零售客户。2013年HZ烟草公司零售客户投诉中反映最多的是市场秩序问题14起，占零售客户投诉总量的比例为35%，比2012年增加了100%;其次是订货问题9起，占2013年零售客户投诉总量的比例为22.5%，比2012年降低了11.11%。2013年与2012年零售客户投诉类型对比图示如下: 图表 2:HZ烟草公司2013年与2012年零售客户投诉类型比较 二、投诉原因分析 从目前的情况看来，引起客户投诉的原因主要有以下几个方面:一是专卖监管不到位。市场上存在部分零售客户违法经营以及无证经营的问题。新办理或延续许可证引发投诉，部分零售客户出于自身利益的考虑，投诉对自己利益造成影响的商户。二是货源分配问题。不同供货类别之间客户的紧俏卷烟货源分配的倾斜不同，相同供货类别客户之间紧俏卷烟货源供应总量在同一订货周期的不同时间段不均衡。三是货源供应问题。平销或新品培育卷烟的订购量较大，畅销卷烟的供应量有限，导致零售客户部分品牌库存量较大，而部分品牌供应量又不能满足零售客户需求，供需矛盾十分突出。四是服务质量需提升。由于送货员与零售客户沟通不够，造成了客户对送货及时性、准确性及卷烟压损方面的不满;客户经理没有定期拜访零售客户，或没有进行有效的经营指导引发的问题。五是由于零售客户自身因素造成的盲目投诉。有的零售客户的卷烟被不法分子调包，误认为是烟草公司所送，从而引发投诉。部分零售客户没有及时存款，在烟草公司扣款时因扣款账户余额不足而导致卷烟订单失败。 三、降低投诉应采取的措施 (一)健全投诉处理机制。为了快速准确处理投诉，需细分投诉类型，明确各单位(部门)的责权，设定专兼职投诉受理员，保证投诉信息第一时间反馈给相关部门，并在规定时限内及时处理。建立投诉咨询举报台账，要对每起投诉、咨询案件处理情况进行整理、归纳、备案，完善客户投诉痕迹化资料，同时要落实好服务改进，努力控制和减少同类型事件的再发生。加强投诉热线的宣传和日常维护工作，对漏贴、残损、剥落的标贴要及时进行增补，对过期使用的标贴要及时撤除，提升举报投诉服务热线的知晓率。 (二)提高精准营销。克服和纠正不顾市场需求片面追求增长、追求效益的错误做法，立足本地市场制定货源购进和投放策略，在货源供应首先要及时公开货源分配信息，公平公正地分配货源，真正使货源供应与客户真正销售能力协调一致，切实维护零售客户的利益，增加零售客户的经营毛利，促进卷烟销量的稳步增加。其次，营销部门要加强市场调研与信 息反馈，健全信息点，及时掌握市场变化，做到见事早、应对早，努力做到供应与需求相适应。再次，做好货源供应策略的调整工作。农村市场以有效满足需求为目标，对供应农村市场的品牌、结构做进一步的适应性调整，将农村消费者所喜欢的，抽得起的烟，投放到广大的农村市场;城镇市场在有效满足的基础上，加强消费引导，加快全国性重点骨干品牌的培育步伐，从而提高零售客户盈利水平。同时，客户经理要进一步做好客户经营指导服务，落实客户经理服务指导内容，耐心宣传货源供应信息和订货信息，特别在重点品牌培育方面做好引导和指导服务，指导零售户提高卷烟盈利水平。 (三)深化专卖监管。许可证管理方面，要严格按照《许可证管理办法》及《卷烟零售户合理化布局规划》规定，公开、公平、公正的做好许可证的审批及延续工作，确保卷烟市场规范有序。加强对零售许可证“事前、事中、事后”管理的督查力度，解决人证不符、证址不符和有证不经营等问题，杜绝办理“人情证”。市场监管方面，要加大巡查力度，对零售户卷烟落地销售的监控，坚决制止“家家都卖烟，家家不挣钱”的现象。重点关注对卷烟消费者投诉的高发区，继续加大专卖监管和执法力度，严厉打击违法违规经营行为，净化市场，保证卷烟零售客户、消费者的合法利益。专卖管理部门要督促专管员对零售客户讲解卷烟调包案例的教训，并提醒客户在销售过程中加强防范意识，避免调包发生。 (四)提高配送服务水平。物流配送部门要加强对分拣过程管理，开展难题攻关，有效降低卷烟压损，进一步完善压损卷烟退换制度。加强对送货员服务的监督检查，做到送货及时、准确、细心，如遇特殊原因无法及时送达的客户，要提前电话通知做好解释工作，同时要加强交接手续，提醒客户接到卷烟后要认真检查、核对条码，确保所送卷烟品牌、数量、条码相符，避免客户投诉。