[计划]本规范适用于商场总服务台接待员在接待咨询

[计划]本规范适用于商场总服务台接待员在接待咨询 本规范适用于商场总服务台接待员在接待咨询、现场检查管理及接听顾客热线电话工作，收银分 部经理负责监督执行。 要求:接听电话时应态度温和，语言得体，对顾客提出的问题要不厌其其烦、有始有终地回 答并使用文明用语，如: 接听语: ——您好，××服务台; 道别语: ——谢谢您的宝贵意见;(意建、建议) ——对不起～我们还有很多不足，希望您继续监督，帮助我们改进;(服务质量投诉) ——对不起～我们会按有关规定尽快处理，请您放心。(商品质量投诉) 一、咨询服务 1、建立并维护〈接待员备忘录〉，对商场所售商品及售后维修有关资料按楼层、小类进行 整理记录; 2、熟记商品销售楼层、具体陈列方位。如有下列情况，可请顾客留下电话号码，待查明情 况后尽快答复: 1)新商品、生疏商品或其他〈接待员备忘录〉未做登记的查明后须进行登记; 2)询问详细功能而无法准确回答的，接待员应去柜台询问或打电话向楼层询问，也可请柜 台营业员给顾客解释; 3)顾客需即时购买的，接待员应马上打电话到楼层落实库存情况并及时给顾客回复; 二、受理投诉和意见建议 设立〈顾客意见、建议登记本〉，记录顾客电话、书信、现场等投诉; 1、服务质量投诉:接到顾客投诉时，立即转交相关楼层处理，一时无法转交的，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理; 2、商品质量投诉:应了解国家的三包规定、消费者权益保护法等法律法规及商场的有关规定。当接顾客投诉时，应立即转交楼层分部处理，一时无法转交的，应向顾客道歉，问明情况并 登记，向顾客说明会尽快转交相关部门处理; 3、其他:接到顾客对商场的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交综合分部经理。关于商品价格方面的投诉，登记后转 交品质管理分部处理。 对需要转交其他部门处理的顾客电话应及时转交，不得以任何理由延误。转交时应做好交接记录，请受理人签名，避免发生疏漏，受理部门负责落实处理，并答复顾客。 三、环境卫生管理及公共区域促销位的检查 1、协助分部经理对分承包方:清洁、纸皮收集、杀虫公司、花草公司的管理与联系，每班不少于三次现场巡视检查，记录在〈服务分承包方检查记录本〉，每周组织一次对现场各楼层、 柜台等卫生的抽查，并将抽查结果汇总上交分部经理; 2、协助企划分部促销管理员检查公共区域促销环境卫生、POP、标识、设备、人员、商品 等; 要求 : 1)协助检查各楼层人员早上出勤情况; 2)一楼大堂及大门口促销位早上9:20分，人员、车、商品、标识、水牌到位; 3)协助检查维护现场促销信息的有效期、一楼消防通道的环境卫生; 4)协助部门做好一楼广场、艺术大舞台等各项活动准备及收尾工作并跟进广场卫生清理情 况 四、跟进巴士车运行情况 1、每周汇总巴士车上的顾客意见建议本，回复处理顾客提出的建议和意见，无法处理的及 时上报分部经理; 2、每周汇总巴士车接、送顾客及顾客购买金额情况，在季度中体现; 3、每季度一次，由一名接待员跟车一周，了解目前运行状况，顾客需求等，并对巴士运情况进行总结分析，存在问题及解决办法，于季度末上报分部经理; 五、汇总工作 每周及每月盘点时对〈顾客意见、建议登记本〉、巴士车接人情况、发放免费停车卡、销售 各类电话卡、手机卡、自动售卖机及各分承包方服务情况进行汇总分析，上报分部经理。