客服部岗位级别说明

客服部岗位级别及职能说明 一、岗位介绍 客服部现有岗位为：客户代表、技术支持、审核员、审核助理、客服主管和客服经理。 为了提高员工的工作积极性和工作效率，客服部应完善现有的绩效考核和岗位划分。初步拟定把各岗位进行更细致的划分 1、客户代表划分为普通客服代表、大客户客服代表和高级客服代表。        每类代表都包含中级和高级职位 2、技术支持需要增加一名技术支持组长。技术支持和组长同样也包含      中级和高级职位 3、审核员划分为一级、二级、三级和四级审核员。 4、审核助理暂时不变 5、客服主管也分为中级和高级职位 二、岗位说明 1、普通客服代表：主要负责视频云平台+直播。 2、大客户客服代表：主要负责视频云平台+直播+CCVMS 3、高级客服代表：主要负责视频云平台+直播+CCVMS+CCVOD 4、技术支持：负责产品培训+视频云平台+直播+CCVMS+CCVOD 5、技术支持组长负责：产品培训+视频云平台+直播+CCVMS+CCVOD+部门；协调沟通+突发状况的处理或上报 6、审核员仍然负责视频审核 7、客服主管负责产品培训、客服技能培训、团队文化建设、员工绩效考核 三、岗位绩效及薪酬说明 客服部所有岗位的薪酬是由：基本工资+绩效工资+岗位津贴组成 1、客服岗位 客服岗位的绩效主要由：客户回访率（占绩效20%）、客户满意度（占绩效20%）、处理时限和正确度（占绩效25%）、各类培训及业务水平掌握情况（占绩效25%）、考勤（占绩效10%）组成。每项考评给予量化打分。绩效每月评定一次。 岗位的提升评定每三个月进行一次。三个月内的平均绩效高于80分可提升一级；平均绩效70分—80分岗位不变；50分—70分岗位降一级；低于50分岗位降一级并进入为期一个月的试用期。若试用期内绩效仍低于50%公司可劝其离职或解除劳动。（若有特殊情况需部门审核后决定） 普通客服代表薪酬说明（单位：元） 岗位 基本工资 绩效 岗位津贴 合计 考核周期 人数 负责工作 普通客服代表 2500 500 0 3000 一季度 2 视频云平台+直播 中级 2500 500 300 3300 高级 2500 500 500 3500                 大客户客服代表薪酬说明（单位：元） 岗位 基本工资 绩效 岗位津贴 合计 考核周期 人数 负责工作 大客户服务代表 3000 800 0 3800 一季度 2 视频云平台+直播+CCVMS 中级 3000 800 300 4100 高级 3000 800 500 4300                 高级客服代表薪酬说明（单位：元） 岗位 基本工资 绩效 岗位津贴 合计 考核周期 人数 负责工作 高级客服代表 3500 1000 0 4500 一季度 3 视频云平台+直播+CCVMS+CCVOD 中级 3500 1000 300 4800 高级 3500 1000 500 5000                 2、技术支持岗位 技术支持岗的绩效主要由：处理问题的时限和准确率（40%）、对员工培训后的反馈（40%）、技能和产品的掌握情况（10%）和考勤（10%）组成。每项考评给予量化打分。绩效每月评定一次。 岗位的提升每半年进行一次。六个月内的平均绩效高于80分可提升一级；平均绩效70分—80分岗位不变；50分—70分岗位降一级；低于50分岗位降一级并进入为期一个月的试用期。若试用期内绩效仍低于50%公司可劝其离职或解除劳动合同。（若有特殊情况需部门审核后决定） （单位：元） 岗位 基本工资 绩效 岗位津贴 合计 考核周期 人数 负责工作 技术支持 3500 500 0 4000 半年 1 产品培训+视频云平台+直播+CCVMS+CCVOD 中级 3500 500 500 4500 高级 3500 500 1000 5000                 3、技术支持组长岗位 技术支持组长的绩效主要由：处理问题的时限和准确率（20%）、对员工培训后的反馈（20%）、技能和产品的掌握情况（15%）、部门协调与沟通的反馈（15%）、问题上报的及时性和准确性（20%）和考勤（10%）组成。 岗位的提升每一年进行一次。12个月内的平均绩效高于80分可提升一级；平均绩效70分—80分岗位不变；50分—70分岗位降一级；低于50分岗位降一级并进入为期一个月的试用期。若试用期内绩效仍低于50%公司可劝其离职或解除劳动合同。（若有特殊情况需部门审核后决定） （单位：元） 岗位 基本工资 绩效 岗位津贴 合计 考核周期 人数 负责工作 技术支持组长 5000 1000 0 6000 一年 1 产品培训+视频云平台+直播+CCVMS+CCVOD+部门协调沟通+突发状况的处理或上报 中级 5000 1000 500 6500 高级 5000 1000 1000 7000                 4、审核员岗位 审核员的绩效主要由：工作质量（是否有误删）（45%）、工作效率（审核所需要的时常）（45）和考勤（10%）组成。 岗位的提升每半年进行一次。六个月内的平均绩效高于80分可提升一级；平均绩效70分—80分岗位不变；50分—70分岗位降一级；低于50分岗位降一级并进入为期一个月的试用期。若试用期内绩效仍低于50%公司可劝其离职或解除劳动合同。（若有特殊情况需部门审核后决定） （单位：元） 岗位 基本工资 绩效 岗位津贴 合计 考核周期 人数 负责工作 审核员 1800 200 0 2000 半年 3 视频审核 一级 2000 500 0 2500 二级 2000 500 200 2700 三级 2000 500 400 2900 四级 2000 500 600 3100                 5、客服主管 客服主管的绩效主要由：产品培训和客服技能培训的反馈（25%）、团队文化建设的成果（25%）、员工绩效考核是否（20%）、工作主动性（20%）和考勤（10%）组成。 岗位的提升每一年进行一次。12个月内的平均绩效高于80分可提升一级；平均绩效70分—80分岗位不变；50分—70分岗位降一级；低于50分岗位降一级并进入为期一个月的试用期。若试用期内绩效仍低于50%公司可劝其离职或解除劳动合同。（若有特殊情况需部门审核后决定） （单位：元） 岗位 基本工资 绩效 岗位津贴 合计 考核周期 人数 负责工作 客服主管 4000 1000 0 5000 一年 1 产品培训、客服技能培训、团队文化建设、员工绩效考核 中级 4000 1000 500 5500 高级 4000 1000 1000 6000                 四、总结 通过各岗位的级别和薪酬体系的明确建立，可以提升员工的工作效率和工作积极性，提高部门的良性竞争氛围。使客服部员工的业务水平和对公司满意度得到有效提升。 继续阅读