快递公司客服工作流程

快递公司客服工作流程 前台: 接待工作，有重要客户来访时，要起身迎接，问清访问对象，引领客户到经理办公室。 收寄快件 首先确定物品能否邮寄，如果是违禁品或是易碎品，则要坚决拒绝邮寄; 其次确定所寄地址，申通能否派送; 问清客户是现付还是到付，分别用不同的单子; 指导客户正确填写面单，如果客户有困难，要主动帮助客户填写面单，告知客户寄件费用，勾出“现付”还是“结算”，现付要在面单上注明价格，并在右下角注明“门市×××”; 如果客户所寄物品比较大或者重，则要指导客户怎样包装或提供纸箱给客户包装物品。 卫生情况 要保持吧台桌面清洁，前台地面、沙发、茶几、保险柜、凳子，显示器、键盘、鼠标、电话、打印机都要时常擦拭; 对于寄件所需要的面单、信封、塑料袋、笔、胶带等物品摆放整齐，及时上锁封柜，材料缺少时，要及时向主管反应，补充材料。 下班后，锁上柜子，钥匙交与晚上值班人员。 五亭龙部: 处理转发EMS的件和查点的件，把转发EMS的快件称重，登记，打包好; 查点的件，确定不能到的，要和业务员联系，是转发EMS还是退给发件人,如要转发EMS，看费用是否够，是现付的，如不够要通知业务员加钱，是月结的，则直接标注重量和费用，承包区的单子只要转发EMS和重量就可以了。转发EMS的单子要单独保存起来，定期交与财务; 登录专门负责查件的QQ，处理发来的查件和查点信息，及时回复客户; 仓库里专门放大件查点的地方，把需要查点的件查询处理，要发的件，在面单上注明“发”，要退回的，则要注明退“某某业务员”; 处理错发件，每天错发到扬州的文件和小包裹，没有大字的，要注明正确目的地的大字，比如发到江都的，用大头笔写上“江都”，已有大字的，要把原来错误的大字划掉，写上正确的目的地，如果目的地大字是正确的，在旁边再工整的写一下。大字不能乱写，不能确定的要联系收件人，如果收件人也联系不上，让进港问题部网上通知发件公司。 业务部: 接听业务电话，记录收件地址，通知业务员去取件，一般取件时间为下午3:00之后; 接到查件电话，让客户直接拨打查询部电话查询，业务部不查件; 客户要上午寄件，把此片区业务员的电话号码报给客户，让其自行联系，切记要问清客户的地址，不能听取一半，就随便乱报电话; 如果业务员联系不上，客户又急需寄件，则可以引导客户到分点去寄件，采取就近的原则，客户靠近哪里，就提供哪个分点的地址和电话; 关于价格方面，尽量引导客户和业务员谈价格，不要随便报价格给客户; 业务员通知公司某客户处有货要取，要尽快通知驾驶员取货; 如某片区的业务员、驾驶员更改或电话更改或派送范围改变，则要通知整个 客服部; 晚上业务部电话接听时间截止到19:30。