有线通宽带业务外包管理规范

有线通宽带业务外包管理 ***有限公司 有线通运维外包管理规范 二00七年十二月 第 1 页 共 17 页 目 录 前 言 ....................................................................................... 4 第一章 运维外包公司的基本要求................................................. 5 一、运维外包公司的资质 ....................................................................................................... 5 二、运维队伍结构 ................................................................................................................... 5 三、硬件配置要求 ................................................................................................................... 6 四、运维人员服装要求 ........................................................................................................... 7 第二章 CM的安装 ....................................................................... 7 一、工作内容........................................................................................................................... 7 二、安装流程........................................................................................................................... 7 三、CM的技术指标和线路调试 ......................................................................................... 10 第三章 故障排除 ........................................................................ 11 一、基本要求......................................................................................................................... 11 二、CM系统故障排除一般流程 ......................................................................................... 11 三、小区分配网的优化 ......................................................................................................... 12 四、几点注意事项 ................................................................................................................. 12 第四章 上门服务规范 ................................................................... 14 一、上门安装维护工作规范 ................................................................................................. 14 二、服务人员行为礼仪规范 ................................................................................................. 14 第五章 网络器材领用管理办法 .................................................. 15 一、CM安装器材的领用 ..................................................................................................... 15 二、线路维护器材的领用 ..................................................................................................... 15 三、器材的盘点..................................................................................................................... 16 第 2 页 共 17 页 第六章 监督和管理 .................................................................... 16 第 3 页 共 17 页 前 言 为确保有线电视双向HFC网络宽带业务的正常运营，规范运维外包公司的管理和具体操作流程，促进本公司与外包方形成紧密的、良好的合作关系，根据有 技术标准、通信行业服务规范、以及公司多年积累的行业经验，我们线电视相关 制定了《有线通宽带业务外包管理规范》。规范详细规定了运维外包公司必须具备的基本条件，电缆调制解调器(下简称CM)安装和网络维护的标准和流程、材料的管理和领用流程、业务人员的服务礼仪规范等，是公司对业务业务外包公司的资格审查标准，也是业务外包方安装和维护工作的管理依据。 由于运维外包是到项新生事物，无论是发包方还是承包方都没有成功的经验可循，本规范(草案)难免存在不足之处，供试行，今后在适当的时候根据实际运行情况修改后正式颁布。 **有限公司 2007年12月 第 4 页 共 17 页 有线通运维外包管理规范 第一章 运维外包公司的基本要求 一、运维外包公司的资质 1 具有营业执照，为合法的法人单位。 2 具有三年以上CM安装维护经验。 3 具有足够的本公司的技术业务人员，其中至少要有一名熟悉有线电视技术、 有丰富分配网调试经验的技术人员 4 能按约自行完成计划工作内容，不得将承接项目转包给第三方。 5 具有健全的日常#管理#。 6 能够提供长期的技术支持和服务。 二、运维队伍结构 1 队伍的总体要求:必须有足够的管理和安装维护人员，安装维护人员要具备 有线电视技术专业知识，熟练的实际操作技能，以及良好的语言沟通能力。 队伍结构要求如下 2 现场安装、维护人员 2.1 工作内容:用户端的信号检测、室内线路整改、CM安装、故障排除、 指导用户使用、工单的填写等; 2.2 人员要求:具备有线电视和CM的安装施工技能，具备CM用户端常见 故障排障能力。 3 线路维护调试人员: 3.1 工作内容:小区分配网线路故障的排除，包括光工作站，放大器、集 线器、分支分配器、电缆及电缆接头等，配合做好用户端网络疑难故 障的排除; 3.2 人员要求:具有较丰富的有线电视安装施工经验，能熟练诊断并排除 有线电视常见用户端故障，能熟练操作使用测试仪器。 4 调度管理人员 第 5 页 共 17 页 4.1 工作内容:对口我公司运维部、客服部，协调处理相关工作，对运维 人员进行总体调度、派单，处理业务受理人员回单、登记及信息汇总、 报表等工作。 4.2 人员要求:具有较强管理经验和沟通协调能力。 5 安装运维总负责人 5.1 工作内容:制订执行各项管理制度，协调指挥、合理调配各类人员工 作。总体控制安装、维护进度，处理由于安装运维工作引起的矛盾、 纠纷、事故等。 人员要求:熟悉技术业务工作，具有较强管理经验和沟通协调能力，5.2 本身为业务骨干者更佳。 6 培训及考核:运维外包公司需建立内部培训机制，根据我公司制订的运维安 装技术规范及工作流程，负责对全体运维人员进行培训。根据维护安装管理 总体要求，原则上闵广科技对施工单位人员进行考核，考核合格者予以上岗。 三、硬件配置要求 1 运维调度中心:运维外包公司需建立一个运维调度中心，调度中心至少配备 2台电脑、一门固定电话、一台条码扫描仪、1台打印机及其它充足的办公 用品，中心要配备2人符合运维调度及数据管理要求的人员(考虑轮班需要)， 轮班负责调度及数据统计工作。 2 车辆配置:运维外包公司需至少配备两辆以上运维专用车辆(其中至少 一 辆为中型工程车)，负责竹梯、辅材等物资的运送及维护人员的机动调配， 维护人员每人应配备一辆电动自行车或摩托车。 3 仪器仪表配置 3.1 运维外包公司必须配备一台频谱分析仪和一台860DSPi模拟、数字信 号测试仪(860DSPi可以和闵广科技租用) 3.2 运维外包公司必须为上门维护人员配备足够的有线网络测试仪器和工 具: 3.2.1 测试仪器:包括场强仪、反向信号源(5,65MHz)、笔记本电脑等 低档仪器; 3.2.2 工具:包括压线钳、榔头、螺丝刀、扳手、剪刀和冲击钻等; 第 6 页 共 17 页 3.2.3 清洁工具:鞋套、抹布、小扫帚等。 4 通信工具配置: 运维外包公司需为安装人员配备合适数量通讯工具，确保运维工作需求。 四、运维人员服装要求 1 运维外包公司现场工作人员需穿着闵广科技统一设计的工作服，并佩带工作 胸牌。 2 服装由我司统一定制，相关费用由外包公司承担。 第二章 CM的安装 一、工作内容 1 安装人员上门需携带的物品: 1.1 佩戴胸卡，携带安装工具、测试仪表、卫生器材 1.2 安装设备一套 1.3 必备的文书票据，包括安装单、用户协议、告用户书、套餐明细、额 外收费价目表、发票、收据等以及笔墨纸张。 2 安装CM，开通宽带网络。 3 对用户进行基本的技术指导，包括网络故障自检办法、维护范围、报修流程 等内容。 4 填写相关表格、收费 二、安装流程 1、 按预约好的时间准时上门，准备好整套的安装设备、相关文书和票据、以及 其他可能用到的器件。 2、 核对用户的安装套餐信息，如果需要用户提供相关证明的，先做好核对工作。 确认无误后，可以继续执行下面的操作。 3、 确定安装方案 3.1 了解用户的安装需求(主要是安装位置)。 3.2 询问和勘查用户室内的网络结构，结合用户需求和测试结果向用户提 第 7 页 共 17 页 出安装方案。 3.3 用户确认安装方案，确认后继续安装。 3.4 如果室外网络不正常，无法继续安装，即刻联系上级以确保在最短时 间内排除室外网络故障，并且向用户做好解释工作。 3.5 如果室内布线不符合要求，安装人员需提出详细的情况说明和合理的 布线调整方案，以获得用户认可。否则，即刻联系上级领导，继续与 用户进行沟通。 4、 CM安装实施 4.1 根据确定的安装方案调整好用户室内电缆网络，包括电缆线路、分支 分配器、接头、用户终端面板等项目。 4.2 检查CM安装套件是否齐全，外壳有无损坏，确保提供正常的产品设备 给用户使用。 4.3 使用规定的同轴电缆制作标准的用户线，接头、长度满足使用需求。 4.4 先把用户线的另一端接到用户的有线电视终端，然后把用户线与CM电 缆接口相连接，连接次序不允许颠倒。 4.5 把电源线与CM相连，再把电源线插头接到220V的交流电源插座上。 4.6 等待CM上线，可以通过查看CM指示灯状态进行判断。如果CM无法上 线，先检查排除网络故障。 4.7 待CM上线后，使用RJ45线分别连接CM和用户电脑的网卡。如果用户 电脑没有安装网卡，使用USB线连接CM和用户电脑的USB接口，如需 安装USB驱动，详细安装方法参照CM产品说明。 4.7.1 注意:使用RJ45线连接的用户电脑不需要安装USB驱动。 4.7.2 禁止在CM和电脑单条链路上同时使用RJ45和USB线连接。 4.8 电脑的TCP/IP、DNS等参数按自动获取方式配置。 4.9 使用网络浏览器打开闵广公司主页，如果登陆成功，说明CM已经上线， 可以继续后续操作。 5、 运营系统信息录入并开通 5.1 进入CM运营支撑系统。 5.2 进入工单受理 >> 待处理任务点击“用户信息录入”输入客户的详细 第 8 页 共 17 页 的资料和业务需求,点击开通。 5.3 开通后，客户确认安装结果并签收。 5.4 详细操作见《附录一:运营支撑系统CM安装操作说明》 6、 网络操作及相关技术指导 6.1 重启CM和用户电脑。 6.2 指导用户使用电脑连接到Internet网络，确认网络已开通。 6.3 CM指示灯详细的解释说明，包括各指示灯的含义和简单的故障判断。 6.4 几个常用电脑操作的演示讲解，包括ipconfig命令、ping命令、网卡 的禁用和启用操作、及IP地址设置方法等。 6.5 说明闵广有线通宽带的维护服务范围。 6.6 告知公司网址，请用户经常查看公司的公告及常见故障排除方法等， 6.7 介绍网络故障报修电话、流程等情况。 7、 文书和票据签收 请用户签收前仔细阅读协议条款以及其它应该注意的地方，签署规定签署的文件，留下和带走相应的文件，开票收费，切莫出错。 7.1 用户需签署的单据:安装单、协议、告用户书。 7.2 用户处留存清单:安装单、协议、告用户书、发票、设备押金收据。 7.3 安装人员带走表单:安装单、协议、告用户书、身份证复印件、套餐 证明复印件(例:学生套餐需学生证及房产证或其它能证书地址的相 关证明) 7.4 清点现金及发票、收据，妥善保管好。 8、 完成安装 8.1 确认以上步骤操作完毕。 8.2 清理用户室内安装现场的卫生。 8.3 整理自己的物品，道谢后离开。 9、 安装周期 在一般情况下,第一天接的安装单必须在第二天完成,除网络等特殊情况外,所有的安装单必须在三个工作日内完成(用户另有约定除外)。 第 9 页 共 17 页 三、CM的技术指标和线路调试 1、 CM工作状态指标 完成CM的安装，除了确保用户能够上网外，还必须让CM工作在比较理想的状态下。检验参数和要求如下: 1.1 下行接收电平下限为,12 dBmv，上限为10dBmv。 1.2 下行信噪比(SNR)大于35dB。 1.3 上行发送电平下限为40 dBmv，上限为52dBmv。 1.4 上面三个参数的数值在CM信息管理页面中读取，在网络浏览器地址栏 中输入192.168.100.1后按回车键即可显示出来。 1.5 使用Ping命令对网关进行测试，延时平均小于10ms，无丢包。 使用下载软件(迅雷、FlashGet等)在闵广公司网站测速，网速需达1.6 到80KB/S(约640kbps)以上。 2、 室内线路调试标准 2.1 室内同轴分配网络的链路衰减必须控制在12dB范围内，以线路最优化 为调试原则。 2.2 对用户室内不符合规范的器件和电缆等，建议用户更换或者避开。 2.3 安装过程中如果需要电缆布线施工，要求严格参照有线电视 及验收规范〔GY-5073-2005〕。 3、 室外线路调试标准 3.1 室外线路调试首先要保证有线电视信号的安全稳定传输，涉及中断电 视信号的网络调试或设备更换，调试人员要主动相关有线站。 3.2 调试过程严格参照有线电视工程施工及验收规范〔GY-5073-2005〕。 3.3 下行链路调试以有线电视标准22频道(543.25MHz)为测试点，光工 作站正向接收模块的输出信号电平为64?2dBµv，入户的信号电平为 72?2dBµv。光工作站、放大器的输出信号电平要求为96/102dBµv。 3.4 反向链路使用路由增益法进行调试。举例说明如下:从有线电视入户 端口上注入103 dBµv的低频信号(5,65MHz)，放大器的反向输入电 平要求为75?2dBµv，光工作站的反向输入电平要求为85?2dBµv，到 光工作站反向发射模块的电平要求为98?2dBµv。 第 10 页 共 17 页 第三章 故障排除 一、基本要求 1 故障排除时间。所有的网络故障必须在用户报修后24个小时内排除，因不 可抗力、光节点以上网络问题、及没有备用网络器材等客观原因导致的网络 故障除外。 2 上门维护人员应熟练掌握四种基本的故障判断的方法: 2.1 根据CM指示灯的状态判断; 2.2 根据故障诊断系统显示的数据判断，主要有:CMTS上行SNR、CM接 收电平及SNR、CM发射电平、电脑IP地址情况等; 2.3 据根据用户对于网络故障的详细叙述判断; 2.4 根据远程和现场测试判断，主要有信号场强，载噪比或信噪比、CM IP 地址Ping值等。 3 上门维护人员应熟悉CM的基本工作原理，快速区分故障类型，并根据简单 的测试和判断，快速锁定故障。主要故障类型有: 3.1 交互过程故障:具体有下行通道故障、上行通道故障、网络层故障， 可以根据CM指示灯状态来判断: 3.1.1 下行通道故障，主要原因是:电平低于正常值;下行噪声变大(下 行C/N<33dB);载波失真严重等。 3.1.2 上行通道故障，主要原因是:上行通道噪声严重;上行通道损耗 增加等导致上行频点和发射电平不断变化，无法上线。 3.1.3 网络层故障，主要是CMTS与DHCP连接及DHCP问题;TFTP 服务器问题等。 3.2 非CM系统故障:指示灯正常无法上网，可能是IP网络设备故障，光 缆故障、出口问题，其它运营商问题，访问网站问题、病毒问题等。 3.3 用户端故障:指示灯正常或异常，可能是家庭网络问题、连接电缆问 题、计算机硬件问题、设置配置问题等。 二、CM系统故障排除一般流程 1 故障受理人员受理故障申告,并做好故障。 第 11 页 共 17 页 2 询问故障现象及Cable Modem指示灯状态，初步判断故障原因。 3 简单故障，请用户配合处理，否则，通知相关公司人员及时到现场处理。 4 是线路问题区分是光缆线路还是小区分配网线路故障。 4.1 光缆线路通知工程部测试、确认、排障。 4.2 小区电路故障通知线务人员到现场共同解决。 4.3 如室内线路问题，则询问及检查用户室内的布线结构，查找故障点或 参照CM安装标准调整优化室内线路。 5 是机房前端设备问题，通知运维部确认，由网络技术部解决。 已修复6 处理完毕后，维护人员通知故障受理人员，故障受理人员与用户确认 后，消除记录。 三、小区分配网的优化 1 为确保网络正常运行，减少发生大面积网络故障的可能性，防患于未然，应 有计划地对运行不正常的或经常发生故障的分配网络进行优化。 2 “分配网的优化”指系统地进行分配网络的线路调试，调试范围从有线电 视入户线接口到光工作站(含)。 3 调试应严格按照设计图纸进行。 4 问题较大的、完整的小区线路优化由闵广公司组织，相关外包公司派员配合。 5 外包公司应把线路优化作为日常工作的一项重要内容，在安装维护过程中发 现链路问题，应自主进行优化调试，必要时闵广公司派员指导配合。 6 线路优化如果影响CM用户正常上网的，一般应在24小时内完成;其它情 况可延长至48小时。 7 影响CM用户正常上网的应在优化前及时通知用户。 8 线路优化调试标准按照有线电视工程施工及验收规范〔GY-5073-2005〕和《闵 行区有线电视双向改造工程用户分配网施工规范》进行。 四、几点注意事项 1 关于网速问题 1.1 宽带接入速度是指从用户到服务提供商之间的网络速度，在互联网上 某个网站的具体访问速率/下载速度还与该网站所在的位置、网站服务 第 12 页 共 17 页 器的性能、网站的接入带宽以及同一时间访问的人数等很多因素有关。 1.2 我们宣传的速度是内网到出口的速度，因此CM的网速应以在闵广公 司网页下载测速为标准，注意宣传的网速数值为理论值，扣除报头、 校验码等各种开销，实际测速会略低于该数值， 1.3 外网测速一般登录PChome，选中国电信下载。 1.4 当用户就网速问题进行报修时，首先进行远程测试，检查CM运行状 况。如果发现CMTS设备拥挤，报闵广公司运维部处理，否则进行线 路维护检查。 1.5 如果多个用户同时报修网速慢，报闵广公司运维部协助判断、处理。 2 关于部分网站上不去问题 2.1 如果用户某个网站连接不上或者特定的连接不正常，但是大众的门户 网站连接正常，应向用户沟通解释，必要时上门。 2.2 将不通的网站报运维部备案，由运维部转网络技术部分析查找原因。 2.3 部分外网不通类报修可参照此条办理。 3 关于光工作站的更换问题(同型号) 3.1 注意将原光站的全部插片移入新光站的相应位置，并测试光功率、输 出电平(不符指标要作相应的调试)，上行电平等做好记录。 3.2 将原光站的网管应答器插入新光站内。 4 关于集线器的更换问题 4.1 注意按原集线器的用户入户线的端口位置接上，千万不要搞错。 4.2 准确将换下的和换上的集线器编号填入相应的表格内，及时送交所属 有线站、广电站，更改用户管理系统数据。 5 所有更换下来的有源器件，必须填写《设备故障登记表》，写清楚更换的日期、时间、地点、故障现象、检查结果、操作人员、联系电话，此表一式两份，一份置于设备内。 6 关于和当地有线站、广电站联系、沟通问题 6.1 由于有线电视的基本业务和增值业务共用一张网络，任何一方的维护 修理都有可能影响对方的业务，因此在进行有可能影响对方业务的维 护时，应及时和当地有线站、广电站联系沟通。 第 13 页 共 17 页 6.2 由于下行通道问题引起网络故障，应及时通知当地有线站、广电站处 理，或与其共同处理，如我方独自处理，处理前应和对方沟通，完毕 后应及时通报对方。 第四章 上门服务规范 一、上门安装维护工作规范 1 在上门服务时应使用规范的服务人员用语。服务人员用语规范见附录一。 2 在上门安装时应首先核实用户的登记情况，凡与安装表单信息不符合的需将 情况向用户核实清楚后修改并录入系统或上报给相关部门。 3 在为用户做室内整改或者维修时，要注意不要损坏用户家中物品以及室内装 潢。 3.1 如需搬动用户家中物品，首先希望用户自己能动手移位，或者在征得 用户同意的情况下和用户一起搬动。 3.2 如果需要在墙面上钻洞时，先要仔细询问用户家中墙内是否布有电线 管道水管或者其他管道，在不破坏其他设施的情况下施工。 3.3 由于不规范操作或失误造成的用户财物损坏、损失，后果由施工方自 行承担，之后由我公司通过考核等手段，另行追究其责任。 4 有线通安装开通后，必须给用户做简单的技术指导 5 请用户在安装单上签字确认本次服务完成。 6 告知用户客服热线。 6.1 闵广公司投诉电话:95105151 6.2 运维外包公司报修电话: 7 在离开用户家之前，必须对用户室内施工场地进行清洁，摆放好物件，保持 环境整洁。 二、服务人员行为礼仪规范 1 上门服务前，应与用户电话约定上门时间段。 2 上门服务时，应按照约定时间段到达现场，严禁迟到或无故失约。如由于特 第 14 页 共 17 页 殊情况无法到达，必须提前致电告知用户，并明确上门时间。 3 上门服务时，必须穿着统一的工作服，佩带统一工作胸牌，注意个人仪表整 洁。 4 服务人员必须礼貌待人，态度热情，情绪饱满。 5 在征得用户同意后方可进入室内。应主动穿上鞋套或脱鞋进门(除用户同意 外)。 6 严禁在用户家抽烟;不得接受用户招待和馈赠，包括小费;严禁在用户家抽 烟。 7 严禁擅自动用用户任何物品;严禁向用户提出任何与工作无关的要求。如确 实因服务需要，必须事先征得用户同意并在用户监督下进行。 第五章 网络器材领用管理办法 一、CM安装器材的领用 1 由各安装公司根据自己的区域促销和安装的实际情况，预估所需要的材料， 填写统一的材料需求表，加盖公章后报客户服务部。 2 客户服务部结合运维部及财务部的意见，完成材料需求表的确认。 3 安装公司持确认后的材料需求表至仓库领取材料。 4 每月15日向客户服务部提交月度材料消耗表。 5 材料消耗表由客服部和财务部审核确认，一式三份，安装公司、客户服务部、 财务各一份。 二、线路维护器材的领用 1 运维部根据各外包公司网络的实际情况，提出各运维外包公司备用器材的种 类和数量，经公司分管负责人审核后去仓库领用 2 外包公司在线路维护过程中所有更换下来的器材，区分不同情况予以处理: 2.1 光站、放大器、供电器等有源器件和野外型分支分配器应注明故障现 象送运维部检测，经检测，有故障的退库，否则返回原单位继续使用。 2.2 其它低质无源器件更换应按日期和地点列出清单上报运维部审核。 第 15 页 共 17 页 2.3 各类电缆、光跳线和其它器材，根据实际消耗情况报运维部审核。 2.4 对于退回维修的和消耗的器材，运维部审核签单后，去仓库领取，以 保证外包公司有足够的备用器材。 3 备用器材的领用原则上一个月一次，特殊情况，随时领用。 4 各外包公司消耗的器材每月结算一次，各外包公司汇总后报运维部审核、分 管负责人签字确认后报财务。 5 各外包公司应有专门的仓库保管维修备用器材，不得丢失、损坏。 三、器材的盘点 1 每半年度(6月和12月中旬)，进行一次外包公司的器材盘点和对帐工作。 2 器材的盘点由公司财务部负责，客服、运维两部门参加。 3 盘点应提前一星期通知，各外包公司提前做好清查和搞好相应的表格 第六章 监督和管理 1 闵广公司成立运维外包工作领导小组，由分管副总经理任组长，成员有运维 部、客户服务部、财务部负责人，负责运维外包工作的日常管理。 2 每月召开一次运维工作会议，由领导小组成员，外包公司主要领导、分管负 责人和相关人员参加。 3 运维工作会议主要研究、分析、处理运维工作的相关问题，各相关部门汇报 的主要内容是: 3.1 外包公司:本月运维基本情况;故障次数、当日故障排除率、平均故 障排除时间、投诉次数、投诉率、本月主要经验和存在的问题、整改 措施、建议和打算。 3.2 客户服务部:报修、投诉的基本数据、存在的主要问题分析、重点投 诉分析、下月的工作重点。 3.3 运维部:本月运维的基本数据、对出现的故障和排除方法作出点评、 根据存在的问题提出下一阶段排障的具体要求和注意事项。 4 运维部指派专人担任分片检查监督员，监督员的主要职责是: 4.1 检查外包公司的服务质量和服务态度。 第 16 页 共 17 页 4.2 检查外包公司的故障处理能力。 4.3 对外包公司人员进行技术指导。 4.4 协助外包公司完成大故障的排除。 5 每月由专人编制服务质量月报表、安装考核月报表、网络运行状况月报表 用数字说话，对每月外包公司的运维质量进行排序，根据结果对优者奖，劣者罚，具体奖惩措施另定。 第 17 页 共 17 页