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[doc] 星级酒店客人对客房设施的消费需求研究—以广州星级酒店为例

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[doc] 星级酒店客人对客房设施的消费需求研究—以广州星级酒店为例[doc] 星级酒店客人对客房设施的消费需求研究—以广州星级酒店为例 星级酒店客人对客房设施的消费需求研究 —以广州星级酒店为例 ?/\方论坛 至叙酒店蓉人对吝庞汉施的隋交寓求啊翘 广州作为我国星级酒店的发源地,其 星级酒店发展的轨迹在国内具有很强的代 表性.随着国际和国内旅游市场的变化,加 上2010年亚运会将在广州的举办,广州星 级酒店的发展已经出现新的高速发展趋 势,据相关数据显示,到2010年广州将新 建星级酒店100余家,新增客房近8000 间.因此选择广州星级酒店作为研究对象. 所有受访者均...
[doc] 星级酒店客人对客房设施的消费需求研究—以广州星级酒店为例
[doc] 星级酒店客人对客房设施的消费需求研究—以广州星级酒店为例 星级酒店客人对客房设施的消费需求研究 —以广州星级酒店为例 ?/\方论坛 至叙酒店蓉人对吝庞汉施的隋交寓求啊翘 广州作为我国星级酒店的发源地,其 星级酒店发展的轨迹在国内具有很强的代 表性.随着国际和国内旅游市场的变化,加 上2010年亚运会将在广州的举办,广州星 级酒店的发展已经出现新的高速发展趋 势,据相关数据显示,到2010年广州将新 建星级酒店100余家,新增客房近8000 间.因此选择广州星级酒店作为研究对象. 所有受访者均是在抽样酒店住宿的客人, 受访对象以散客为主,团队客人的受访者 不超过20%.抽样酒店包括连续近三年营 业额排名前十名的酒店,在同级酒店中规 模较大和比较有特色的酒店.调查时间选 择在2007年11月至和2008年1月期间, 因为这一段时间市广州市酒店接近全年接 待人数平均值,而且避开了广交会期间供 少于求的特殊市场结构的影响,代表了广 州市星级酒店客人在无干扰情况下的消费 行为.根据对广州星级酒店相关管理人员 所做的深访,广州星级酒店80%的营业额 来源于客房收人,因此了解广州住店客人 对客房设施的需求情况对于把握广州星级 酒店的消费群体有着重要的意义. 对于客房设施的指标选择,参照国内 外相关文献资料,国家星级以及广州 客房设施的具体情况,客房设施分为客房 办公设施,客房用品,客房设备和客房氛围 四大类,四大类下各设小类.在选项中,作 者认为”宽敞的房间”,”充足的房间照明” 和”优良的隔音效果”是对客房氛围需求的 基本层次,”个性化的装修”,”室内绿色植 物”和”充足的浴室照明”是对客房氛围需 求的中等层次,而”优雅的背景音乐”是对 客房氛围需求的较高层次. 对于客房办公设施,位于必备办公设 施前三位的是直拨电话,互联网接口和办 公用台灯.会议客人在直拨电话,专用写字 台和办公用台灯的需求上高于商务客,如 果以平均值来计算,商务客人的5项平均 选择比例为54.32%,会议客人为62.12%, 商务客所有项目的需求比例中只有两项超 过平均值,会议客人有三项超过平均值,这 以广州星级酒店为例 文吉 表明会议客人对于沟通工具的使用程度高 于商务客,特别是面沟通方面,善于自己 主动沟通;而商务客人在书面沟通上更倾 向于快速简洁的沟通,如传真机. 在客房用品中,一次性用品关注程度 高;商务客人对用品品牌的敏感度高,休闲 客人对用品种类的敏感度高. 对浴室设备的需求,商务客人更加追 求高档,对健身器材,微型酒吧和微型商场 的选择比例高于休闲客人表明商务客人对 于客房提供日常用品设备的功能要求高. 与住店客 人经常投诉的 国内酒店照明 度太低的现象 一 致,表明客 房照明度也是 广州星级酒店 客人关注的焦 点.在客房设 施的最后一项 是专业楼层或 房间的设置, 所谓专业楼层 或房间是指针 例在60%以上的,即第五,六名,是广州住 店客人需求倾向次之的项目;第三等级是 受访者所选比例在50%以上的,即第七名 至第十名,是广州住店客人感兴趣的项目. 从三个等级所属的大项,虽然属于客房办 公设施的直拨电话位居第一位,但是在第 一 等级的项目中,客房用品占到50%,表明 广州星级酒店住店客人对于酒店客房用品 的需求和期望值是最高的,而房间照明和 隔音效果的入选表明广州星级酒店对客房 氛围基本的营造还有待提高. 表广州市星级酒店客人对客房设施需求最强的前十项排名 名次所选项目名称受访者所选比例(%)所属大项 1直拨电话76.2客房办公设施 2一次性拖鞋75.7客房用品 3一次性洗漱用品73.8客房用品 4充足的房间照明73.4客房氛围 5优良的隔音效果65.9客房氛围 6互联网接口60.3客房办公设施 7商务楼层58.2专业楼层 8高档的浴室设备56.1客房设备 9高级洗发水,浴液54.2客房用品 10无烟楼层50.0专业楼层 对某一特殊消费群体,依据其消费行为特 征而专门为其开辟的楼层或房间.这种设 施一般出现在比较高档的酒店,在我国一 般三星级及以上的酒店才设置专业楼层或 房间.近年来,随着经济发展和女性客人的 增多,出现了无烟楼层,女子楼层和商务楼 层等专业楼层,专业房间出现了残疾人客 房,在我国无烟楼层和商务楼层以及残疾 客房比较常见.从上面对酒店客房必备设 施各个方面的分析,按选择比例多少排列 出住店客人对客房必备设施需求倾向的前 十项(见表),按照排列情况可以看出,广州 住店客人对客房必备. 设施的需求可划分为三个等级,第一 等级是受访者所选比例在70%以上的,即 第一名至第四名,是广州住店客人最感兴 趣的需求项目;第二等级是受访者所选比 消费需求来源与消费者对产品的消费 理念和定位,中国城市星级酒店留下的独 立提供全面服务的感知形象很难在短时间 内在消费者的观念中改变.目前欧洲,东南 亚,韩国等地的酒店均已取消了客房里的 洗浴用品.然而既影响环境又增加酒店成 本的六小件(牙刷,牙膏,拖鞋,梳子,瓶装 沐浴露,瓶装洗头液)在广州星级酒店中还 很难如国际惯例那样退出酒店舞台.这意 味着如何把有限服务的理念成功引入城市 星级酒店的开发中,以吸引中低星级酒店 市场细分的那部分客户群是酒店经营者们 面临的难题.一 (作者单位:暨南大学管理学院) (本栏目策划,编辑:曹敏) 中国经贸导刊2009年第22期91
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