[doc] 星级酒店客人对客房设施的消费需求研究—以广州星级酒店为例
星级酒店客人对客房设施的消费需求研究
—以广州星级酒店为例
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至叙酒店蓉人对吝庞汉施的隋交寓求啊翘
广州作为我国星级酒店的发源地,其
星级酒店发展的轨迹在国内具有很强的代
表性.随着国际和国内旅游市场的变化,加
上2010年亚运会将在广州的举办,广州星
级酒店的发展已经出现新的高速发展趋
势,据相关数据显示,到2010年广州将新
建星级酒店100余家,新增客房近8000
间.因此选择广州星级酒店作为研究对象.
所有受访者均是在抽样酒店住宿的客人,
受访对象以散客为主,团队客人的受访者
不超过20%.抽样酒店包括连续近三年营
业额排名前十名的酒店,在同级酒店中规
模较大和比较有特色的酒店.调查时间选
择在2007年11月至和2008年1月期间,
因为这一段时间市广州市酒店接近全年接
待人数平均值,而且避开了广交会期间供
少于求的特殊市场结构的影响,代表了广
州市星级酒店客人在无干扰情况下的消费
行为.根据对广州星级酒店相关管理人员
所做的深访,广州星级酒店80%的营业额
来源于客房收人,因此了解广州住店客人
对客房设施的需求情况对于把握广州星级
酒店的消费群体有着重要的意义.
对于客房设施的指标选择,参照国内
外相关文献资料,国家星级
以及广州
客房设施的具体情况,客房设施分为客房
办公设施,客房用品,客房设备和客房氛围
四大类,四大类下各设小类.在选项中,作
者认为”宽敞的房间”,”充足的房间照明”
和”优良的隔音效果”是对客房氛围需求的
基本层次,”个性化的装修”,”室内绿色植
物”和”充足的浴室照明”是对客房氛围需
求的中等层次,而”优雅的背景音乐”是对
客房氛围需求的较高层次.
对于客房办公设施,位于必备办公设
施前三位的是直拨电话,互联网接口和办
公用台灯.会议客人在直拨电话,专用写字
台和办公用台灯的需求上高于商务客,如
果以平均值来计算,商务客人的5项平均
选择比例为54.32%,会议客人为62.12%,
商务客所有项目的需求比例中只有两项超
过平均值,会议客人有三项超过平均值,这
以广州星级酒店为例
文吉
表明会议客人对于沟通工具的使用程度高
于商务客,特别是
面沟通方面,善于自己
主动沟通;而商务客人在书面沟通上更倾
向于快速简洁的沟通,如传真机.
在客房用品中,一次性用品关注程度
高;商务客人对用品品牌的敏感度高,休闲
客人对用品种类的敏感度高.
对浴室设备的需求,商务客人更加追
求高档,对健身器材,微型酒吧和微型商场
的选择比例高于休闲客人表明商务客人对
于客房提供日常用品设备的功能要求高.
与住店客
人经常投诉的
国内酒店照明
度太低的现象
一
致,表明客
房照明度也是
广州星级酒店
客人关注的焦
点.在客房设
施的最后一项
是专业楼层或
房间的设置,
所谓专业楼层
或房间是指针
例在60%以上的,即第五,六名,是广州住
店客人需求倾向次之的项目;第三等级是
受访者所选比例在50%以上的,即第七名
至第十名,是广州住店客人感兴趣的项目.
从三个等级所属的大项,虽然属于客房办
公设施的直拨电话位居第一位,但是在第
一
等级的项目中,客房用品占到50%,表明
广州星级酒店住店客人对于酒店客房用品
的需求和期望值是最高的,而房间照明和
隔音效果的入选表明广州星级酒店对客房
氛围基本的营造还有待提高.
表广州市星级酒店客人对客房设施需求最强的前十项排名
名次所选项目名称受访者所选比例(%)所属大项
1直拨电话76.2客房办公设施
2一次性拖鞋75.7客房用品
3一次性洗漱用品73.8客房用品
4充足的房间照明73.4客房氛围
5优良的隔音效果65.9客房氛围
6互联网接口60.3客房办公设施
7商务楼层58.2专业楼层
8高档的浴室设备56.1客房设备
9高级洗发水,浴液54.2客房用品
10无烟楼层50.0专业楼层
对某一特殊消费群体,依据其消费行为特
征而专门为其开辟的楼层或房间.这种设
施一般出现在比较高档的酒店,在我国一
般三星级及以上的酒店才设置专业楼层或
房间.近年来,随着经济发展和女性客人的
增多,出现了无烟楼层,女子楼层和商务楼
层等专业楼层,专业房间出现了残疾人客
房,在我国无烟楼层和商务楼层以及残疾
客房比较常见.从上面对酒店客房必备设
施各个方面的分析,按选择比例多少排列
出住店客人对客房必备设施需求倾向的前
十项(见表),按照排列情况可以看出,广州
住店客人对客房必备.
设施的需求可划分为三个等级,第一
等级是受访者所选比例在70%以上的,即
第一名至第四名,是广州住店客人最感兴
趣的需求项目;第二等级是受访者所选比
消费需求来源与消费者对产品的消费
理念和定位,中国城市星级酒店留下的独
立提供全面服务的感知形象很难在短时间
内在消费者的观念中改变.目前欧洲,东南
亚,韩国等地的酒店均已取消了客房里的
洗浴用品.然而既影响环境又增加酒店成
本的六小件(牙刷,牙膏,拖鞋,梳子,瓶装
沐浴露,瓶装洗头液)在广州星级酒店中还
很难如国际惯例那样退出酒店舞台.这意
味着如何把有限服务的理念成功引入城市
星级酒店的开发中,以吸引中低星级酒店
市场细分的那部分客户群是酒店经营者们
面临的难题.一
(作者单位:暨南大学管理学院)
(本栏目策划,编辑:曹敏)
中国经贸导刊2009年第22期91