高效沟通技巧培训资料

高效沟通技巧培训资料 高效沟通技巧培训教程 第一章 高效沟通概述 1.决定业绩的三方面:态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 第二章 有效沟通技巧 1.完整的沟通过程:信息发送、接收、反馈; 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听; 4.有效反馈技巧 第三章 有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础; 2.有效沟通的五种态度; 3.有效利用肢体语言 4.第一印象:决定性的七秒钟; 5.说话语气及音色的运用; 6.沟通视窗及运用技巧 第四章 高效沟通的基本步骤 1.事前准备; 2.确认需求; 3.阐述观点——介绍FAB原则; 4.步骤四处理异议; 5.步骤五达成; 6.步骤六共同实施 第五章 人际风格沟通技巧 1.人际风格的四大分类:分析型，支配型，表达型，和蔼型。 2.各类型人际风格的特征与沟通技巧 第六章 电话沟通技巧 1.接听、拨打电话的基本技巧; 2.接听和拨打电话的程序; 3.转达电话的技巧;4.应对特殊事件的技巧 第七章 怎样与领导进行沟通 1.向领导请示汇报的程序和要点;2.与各种性格的领导打交道技巧; 3.说服领导的技巧 第八章 怎样与部下进行沟通 1.下达命令的技巧; 2.赞扬部下的技巧; 3.批评部下的方法 第九章 客户沟通技巧 1.如何使用共同语言; 2.接近客户的技巧; 3.面对接待员的技巧 4.面对秘书的技巧; 5.会见关键人士的技巧; 6.获取客户好感的六大法则 第十章 会议沟通技巧 1.会议的安排; 2.会议的主持; 3.成功地开始会议 4.会议主持人的沟通技巧; 5.圆满地结束会议; 6.灵活地应对会议的困境 第一章 概述 引言 (一)决定业绩的三要素:态度、知识、技巧 【管理名言】提高员工技能=个人发展核心竞争力+企业核心竞争力。 我们处在一个人力资源竞争激烈的时代，无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工素质和技能，将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争 力。 一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素:即态度、知识和技巧(态度决定一切)。 知识是每一个人通过学校或自学教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的沟通目标明确(沟通不等同于闲聊) 目标明确的交流=沟通。无目标的交流=闲聊。沟通时，一定要说出你要达到的目标，同闲聊有本质区别。 要素2 达成共同协议 沟通是否结束的标志:是否达成了一个协议,(达成协议=完成一次有效沟通) 在实际工作过程中，我们大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，就各自去工作了。由于对沟通的沟通信息、思想和情感(“从易到难”排列) 信息最易沟通，例如:元旦放几天假,昨晚几点钟睡觉,吃饭了吗,只要语言陈述清楚，就可以了。 而思想和情感，是不容易沟通的。世上没有两片完全相同的树叶，更没有两个完全思想相同的人。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。 所以，只有坦诚相待，寻求共同语言，消除思想障碍，才能成功沟通。 【交流分享】在日常你需要同哪些人沟通,是否三要素全部具备?以后如何明确沟通目标，如何达成共识? (三)沟通两种方式:语言文字沟通、肢体沟通 我们在工作和生活中用得最多的，是语言文字沟通。(人类和动物的根本区别，是人能掌握语言文字表达) 肢体沟通:包含眼神、面部表情、肢体接触和手势去沟通。 在沟通前，首先问自己主要语言文字沟通 语言文字是人类特有的有效沟通方式，包括口头语言、书面文字(含网络)、图片或者图形。 口头语言包括我们面对面的谈话、会议、电话等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail、QQ等。图片包括一些幻灯片和电影等。 2 肢体语言的沟通 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神、接触。在我们的声音里，包含着非常丰富的肢体语言。每一句话，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。 【分享交流】:请列举出你在工作和生活中如何有效运用语言和肢体语言这两种沟通方式。 (四)沟通的双向性 沟通一定是一个双向的过程。换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。 单向通知，不等于沟通。一方说而另一方听，不是双向沟通，要善于发问，引导对方说话。 (五)沟通三行为:说、听、问 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即:有说的行为、听的行为和问的行为。考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。 【案例分析】 现在著名公司在面试员工的过程中，经常会让多名应聘者在一个空荡的会议室里一起自由活动。主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。 如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，这种人将会第一个被淘汰。 如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。 只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。 所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯:说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。 【自检】:在会议沟通或部门工作沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例是多少, 高效沟通的三原则 要使沟通有一个良好的结果，必须具备沟通三原则:不谈个性;要明确沟通;积极聆听。 原则1 不谈个性(对事不对人) 谈论个性，就是对某一个人的看法，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。有些人会认，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡，其实这恰恰是一个专业沟通的表现。正常沟通过程中，尽量避免谈论对方的人品、性格缺点或面子有关的话题，而要专注于讨论想要表达的沟通目标。在交谈过程中，严格控制自己的情绪，不让双方情绪恶化或矛盾升级，一旦如此，双方话题就会变质或转移，也不利于达成共识。 原则2 要明确沟通 明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有一个准确的唯一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说:“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句:“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白:沟通传达给我的到底是什么意思,所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。 原则3 积极聆听本原则将在第二讲中进一步说明。 【自检】你在沟通过程中是否具备沟通三原则, 沟通失败的原因 在我们平时的工作和生活中，不好的沟通给我们带来的伤害是非常大的，它比任何一种不好的习惯给我们带来的伤害都会大。如果在工作中你欠缺沟通技巧，那么就无法和同事正常地去完成一项工作，工作效率降低，同时也会影响到你个人的职业生涯的发展。在家庭中不好的沟通会造成家庭的破裂。所以，沟通对于 我们来说是一个非常重要的基本技巧。 导致沟通失败的原因有哪些, ?缺乏信息或知识。 ?没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性。 ?只注重了表达，而没有注重倾听。 ?没有完全理解对方的话，以致询问不当。 没有注重反馈。 ?没有理解他人的需 ?时间不够。 ?不良的情绪。 ? 求。?职位的差距、文化的差距造成沟通失败。 【自检】在工作和生活中造成沟通失败的原因是什么,你将如何改进, 【本讲总结】 多元化社会中想要整合各有所长的，就要靠沟通。要掌握沟通的定义以及沟通定义中的几个非常重要的要素:第一，沟通之前一定要有一个明确的目标。在我们和别人沟通的时候我们会说:我和你沟通的目的是什么;第二，沟通的三个内容是:信息、思想和情感;第三，达成共同的协议。我们是把这三个内容通过两种方式与别人进行沟通，目的就是与别人达成一个共识，这就是沟通的一个完整的定义。 沟通的方式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人们之间的思想和情感。有效利用肢体语言可以加强沟通效果。 沟通一定是双向的。而要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为:有说的行为、听的行为还有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。 高效沟通三原则的内容是:第一，谈行为不谈个性;第二，明确沟通;第三，积极聆听。依靠沟通才能达成共识，并发挥群策群力的力量。深切地察觉导致沟通失败的因素，本着沟通的原则，为有效沟通创造基础。相信你掌握沟通技巧后，一定会有一个成功的开始。 完整的沟通过程:信息发送、接收、反馈 【管理名言】 面对面的沟通是最好的沟通方式 沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程:发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈的过程中，我们需要注意的问题是:怎样做才能达到最好的沟通效果。 有效发送信息的技巧 在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。请注意，这里指的信息，包括信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。 选择有效的信息发送方式(How) 当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什么方法去发送。 想一想，你在工作中，经常通过哪些方法与别人沟通,有电话、E-mail、传真、也有面对面的会议沟通等方式。 ?发送信息首先要考虑选择正确的方法 在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。在任何一次沟通的过程中，我们都会发送信息、思想和情感。 ?发送方式要根据沟通内容偏重度来选择 例如:你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，更多的是一种信息的沟通;我们在和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，情感是主要的。所以说，在我们选择方法的过程中，首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据这两个不同内容来选择合适的方法。 【自检】在日常工作中，你常用哪些方法传递信息,请考虑，如果改用其他的方式是否会带来好的效果, 介绍几种常用的信息发送方式: (1)电子邮件 现在电子邮件日益得到了最广泛的应用，已经成为一种非常流行并且常用的沟通方式。电子邮件是一种典型的书面语言沟通。 ?电子邮件的优势:可以传递大量的、准确的信息，甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递。 ?电子邮件的不足:不可能很好的传递你的思想和情感。如果你和你的亲人长期不见面，采用电子邮件来沟通，时间长了，你的感情也会慢慢地淡化。现在流行一句话:你在网上聊天时，你不知道对方是人还是鬼。 (2)电话 电话是我们传统而常见的一种沟通方式。我们知道电话的沟通也是语言沟通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。所以说电话包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，对信息和思想、情感两者之间都有所包含。 ?与电子邮件的比较，电话包含的信息量和E-mail的信息量，当然电话的信息量会更少一些，有时候可能会更不准确一些，因为口头语言不如书面语言准确。由于在电话沟通中，对方不可能一下子记住太多的信息，他会遗忘，所以说电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式。如:“你是否能够开会”、“明天你是否来办公室”等，工作中在确认某件事情的时候，用电话是非常好的。同时，我们还注意到电话有一个特别好的优势，就是它的速度快，能够及时地做出某一个决定。当我们当发生紧急情况，首先会想到是拨打110、119电话而不是发E-mail。 (3)开会或者面对面谈话 上面两种方式，你认为哪种方式是最好的沟通方式呢,回答是面对面的方式是最好的沟通方式。当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。但是，现在的通讯设备发展迅速，很多员工在沟通的过程中，由于习惯，他首先会选择电话或者选择E-mail，而忘了最好的方式是面对面谈话。 【事例研究】 一家著名的公司为了增进员工之间的相互信任和情感交流，规定在公司内部200米之内不允许用电话进行沟通，只允许面对面的沟通，结果产生了非常好的 效果，公司所有员工之间的感情非常融洽。同时，我们也看到，很多的IT公司和一些网站公司，它有非常好的沟通渠道:E-mail、电话、英特网，但忽略了最好的沟通方式:面谈。致使在电子化沟通方式日益普及的今天，人和人之间的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。所以，不论作为一个沟通者或者作为一个管理者，你一定不要忘记使用面谈这种方式进行沟通。 【忠告】最好的沟通方式是面对面的沟通。 【自检】发送信息时需要注意哪几个问题, 关键的沟通技巧——积极聆听 发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听。发送信息和聆听信息哪一个更重要一些呢,冷静地思考后你会发现，其实在沟通中听比说更重要，我们平时听别人说了很多的话，却没有认真去聆听对方真实传递的信息，导致沟通失败。所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。 【自检】请你做一个练习，测试一下你的非语言交际能力如何。 按照下列标准，给每个句子打分: 1. ?如果你的得分大于15，则你的非语言性技巧非常好; ?如果你的得分在10-13之间，说明你处于中间范围，应该有一定的改进; ?如果你的得分低于10，那么请学习聆听技巧。 (一)聆听的原则 在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则:?适应讲话者的风格 ?眼耳并用 ?首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ?鼓励他人表达自己 ?聆听全部信息 ?表现出有兴趣聆听 (1)聆听者要适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。 (2)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。 (3)首先是要理解对方。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。 (4)鼓励对方。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。 (二)有效聆听的四步骤:准备聆听，发出准备聆听的信息;在沟通过程中采取积极的行动;理解对方全部的信息。 步骤1 备聆听 首先，就是你给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。其次，准备聆听与你不同的意见，从对方的角度想问题。 步骤2 发出准备聆听的信息 通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方:我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。 步骤3 采取积极的行动 积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头，鼓励对方去说。那么，在听的过程中，也可以身体略微地前倾而不是后仰，这样是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着:你愿意去听，努力在听。同时，对方也会有更多的信息发送给你。 步骤4 理解对方全部的信息 聆听的目的是为了理解对方全部的信息。在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。在沟通时，如果发生这样的情况要及时通知对方。 【自检】想一想，你在工作中，哪些聆听行为是单向的,原因是什么, 当你没有听清或者没有听懂的时候，要像很多专业的沟通者那样，在说话之前都会说:在我讲的过程中，诸位如果有不明白的地方可以随时举手提问。这证明他懂得在沟通的过程中，要说、要听、要问。而不是说，大家要安静一定要安静，听我说，你们不要提问。那样就不是一个良好的沟通。 沟通的过程是一个双向的循环:发送、聆听、反馈。 (三)聆听的五个层次 在沟通聆听的过程中，看似普通的聆听却又分为五种不同层次的聆听效果。 1 听而不闻:所谓听而不闻，简而言之，可以说是不做任何努力的去听。 我们不妨回忆一下，在平时工作中，什么时候会发生听而不闻,如何处理听而不闻, 听而不闻的表现是不做任何努力，你可以从他的肢体语言看出，他的眼神没有和你交流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。听而不闻，意味着不可能有一个好的结果，当然更不可能达成一个协议。 2 假装聆听 假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用心在听。在工作中常有假装聆听现象的发生，例如:你和客户之间交谈的时候，客户有另外一种想法，出于礼貌他在假装聆听，其实他根本没有听进去;上下级在沟通的过程中，下级惧怕上级的权力，所以做出聆听的样子，实际上没有在听。假装聆听的人会努力做出聆听的样子，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。 3 选择性的聆听 选择性的聆听，就是只听一部分专注的聆听 专注的聆听就是认真地听讲话的设身处地的聆听 不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的 ?关于他人之言行的解释 ?对将来的建议或指示 【忠告】永远不要使用负面认知～ 无认知比负面认知更糟糕～ 【本讲总结】 这一讲学习了沟通过程中的三个步骤:一是发送信息、接收信息、反馈信息。发送信息中要注意五个问题:选择合适的方法、正确的时间、正确的内容、信息发送给正确的对象以及选择一个好的地点发送。二是接收信息，即聆听。聆听分为五种不同的层次，我们需要的聆听是设身处地的聆听，是为了更好的理解对方。三是提供反馈，给对方的信息提出你的建议，目的是为了帮助对方把工作做得更好一些。沟通是管理者必备的一项能力，希望你通过对有效沟通技巧的学习，提高你的沟通能力。 信任是沟通的基础 在我们平时工作和生活中，如果双方之间缺乏信任，那么沟通肯定是无效的、失败的。在工作中与同事接触时，有些人沟通起来非常地通畅，而有些人就很难沟通。一个重要的因素，就是你和不同人之间的信任度不一样。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。信任是沟通的基础。任何一个人可能都说过，在公司里我和某某人好，我们相互信任好沟通。如何赢得这种信任,在沟通的过程中，有效的肢体语言可以赢得别人对你的信任。这一讲重点要探讨的是在沟通中如何运用你的肢体语言达到更好的沟通效果。 【忠告】有效的肢体语言可以赢得别人 沟通的五种态度 )有效沟通的五种态度 (一 每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。在沟通过程中，根据果敢性和合作性的不同，分为五种不同的态度。请你注意，态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。 1 强迫性的态度 强迫性态度，果敢性非常强，却缺乏合作的精神。在工作和生活中，确实有这样的情况，如父母对小孩子、上级对下级，在这种强迫的态度下，沟通实际是不容易达成一个共同的协议。 2 回避性的态度 在沟通中既不果断地下决定，也不和你主动去合作，那么这样一种态度叫回避的态度。他总是回避着你，不愿意与你沟通，不愿意下决定，所以得不到一个良好的沟通结果。 3 迁就性的态度 具有迁就态度的人虽然果敢性非常弱，但是他却非常非常地能与你合作，你说什么他都会表示同意，那么在平时工作生活中，你有没有遇到对方采取的是一种迁就的态度,通常下级对上级往往采取一种迁就态度。当你与下级沟通的时候，你要注意:他的态度是否发生了问题，采取的是不是迁就态度。如果是，那么沟通就失去了意义，得不到一个正确的反馈。在父母和小孩沟通的时候，小孩也可能迁就的说好、行，因为一方有权力，一方没有权力。 4 折衷性态度:折衷性的态度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圆滑。 5 合作性态度 合作性在沟通过程中，需要有一个正确的态度:既要有一定的果敢性勇于承担 责任、下决定，同时又要有合作性，这样的态度才是合作性的态度，才能产生共同的协议。 建立合作态度的技巧 1合作态度具体的表象 第一个合作态度的表象，是双方都能够说明各自所担心的问题。你认为这个地方有问题，他也认为这个地方有问题，双方都能够毫无保留地说明自己所担心的问题和所遇到的困难。在平时的工作生活中，是不是对方愿意说出自己的想法来,就像是上级问下级:你觉得我们这个部门还存在哪些不足,那么他是否愿意说出来,只有他是合作的态度，他才会说出所有他的问题。合作的态度表现就是，双方都愿意说出所有的顾虑和担心的问题。 第二个合作态度的表象，双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任。 第三个合作态度的表象，就是说双方共同研究解决。共同研究不是一方告诉另一方，更不是一方命令另一方，而是双方共同研究一个很好的解决问题的方法。 第四个合作态度的表象，大家在沟通的过程中，是论事不对人，就是谈论行为而不谈论个性。 第五个合作态度的表象，是双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑到双方利益的协议。 实际上在沟通的过程中，要想达到一个合作的态度是非常困难的。在平时的工作中，我们经常会和不同的人在沟通，那么只有我们的态度问题解决了，沟通才有可能成功。 2上下级之间要建立合作态度 当我们遇到了下级的时候，我们是采取一种强迫的态度呢,还是一种合作的态度,你作为公司的领导，如何使沟通中的所有参与者都保持一个良好的合作态度，尤为重要。如果对方的态度不是合作的，很有可能不能达到预期的沟通效果。当我们遇到客户、遇到供应商，如果你的态度不停地在改变，那么沟通效果肯定是不好的，同时也会让你感觉到工作中有非常大的压力，因为你在不断地调整你的态度。怎样使自己有一个良好的合作态度，这是沟通中非常重要的一点。 【忠告】态度决定一切～ 有效利用肢体语言 (一)第一印象:决定性的七秒钟 好的第一印象会赢得对方一定的信任，愿意以合作的态度与你沟通。当我们与别人进行沟通的时候，多长时间会形成别人对我们的一个印象或者准确地说第一印象,科学测试证明，当我们出现在别人面前的时候，,秒钟就形成了对你的第一印象。所以在沟通过程前,秒钟要给对方留下一个良好的第一印象。 【自检】请你回想一下，在第一印象的前,秒钟内，你能够感受到对方什么呢, 对方的表情、眼神、衣着、对方的一两句简单的问候语还有简单的动作，这些 形成了第一印象。在沟通过程中，我们的表情、眼神是形成对方对你有一个良好印象、产生对你信任、合作态度的一个非常重要的因素。 【自检】你留给人的第一印象如何? 有效沟通六步走 【管理名言】运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉～ 在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤: ?第一个步骤是事前准备。 ?第二个步骤是确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。 ?第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。 ?第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，双方不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。 ?第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。 ?第六个步骤是共同实施。 【自检】请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤。对照有效沟通六步骤，你缺少了哪些步骤?为什么? 步骤一 事前准备 发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的确认需求 确认需求的三个步骤:第一步是提问。第二步是积极聆听。要设身处地的去听，用心和脑去听，为的是理解对方的意思;第三步是及时确认。当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，作到有效沟通。 沟通中，提问和聆听是常用的沟通技巧。我们在沟通过程中，首先要确认对方的需求是什么。如果不明白这一点就无法最终达成一个共同的协议。要了解别人的需求、了解别人的目标，就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为:说、听、问。提问是非常重要的一种沟通行为，因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息，所以，提问在沟通中会常用到。在开始的时候会提问，在结束的时候也会提问:你还有什么不明白的地方,提问在沟通中用得非常地多，同时提问还能够帮我们去控制沟通的方向、控制谈话的方向。现在我们就看一下，在沟通中，我们问的问题应当怎样去区分。 1.问题的两种类型:开放式问题，封闭式问题。 【自检】请列举出你工作中的有哪些开放式问题和封闭式问题，你认为开放式问题同封闭式问题的区别是哪些, 【参考答案】区别主要是:封闭式的问题就是对方只能用是或不是来回答的问题。开放式的问题，是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。 由于平时我们在提问的过程中没有注意到开放式和封闭式问题的区别，往往会造成收集的信息不全面或者浪费了很多的时间。举几个简单的例子来说明这两种问题的不同之处。 ?封闭式的问题:“请问一下会议结束了吗,”我们只能回答结束了或者还没有。 ?开放式的问题:“会议是如何结束的,”对方可能会告诉你非常多的信息，会 议从几点开始到几点，最后形成了什么协议，然后在什么样的氛围中结束。 可见，开放式的问题，可以帮助我们收集更多的信息。在我们工作中，有些人习惯用一些开放式的问题与人交流，而有些人却习惯于用封闭式的问题，我们只有了解了它的优劣处，才能够更加准确地运用封闭式的问题或者是运用开放式的问题。 【忠告】大多数只需简短回答的“封闭式”问题，都可变成“开放式”问题。 2.两种类型问题提问技巧 在沟通中，通常是一开始沟通时，我们就希望营造一种轻松的氛围，所以在开始谈话的时候问一个开放式的问题;当发现话题跑偏的时可问一个封闭式的问题;当发现对方比较紧张时，可问开放式的问题，使气氛轻松。 在我们与别人沟通中，经常会听到一个非常简单的口头禅“为什么,”当别人问我们为什么的时候，我们会有什么感受,或认为自己没有传达有效的、正确的信息;或没有传达清楚自己的意思;或感觉自己和对方的交往沟通可能有一定的偏差;或沟通好像没有成功等等，所以对方才会说为什么。实际上他需要的就是让你再详细地介绍一下刚才说的内容。 几个不利于收集信息的问题 ?少说为什么。在沟通过程中，我们一定要注意，尽可能少说为什么，用其它的话来代替。比如:你能不能再说得详细一些,你能不能再解释得清楚一些,这样给对方的感觉就会好一些。实际上在提问的过程中，开放式和封 闭式的问题都会用到，但要注意，我们尽量要避免问过多的为什么。 ?少问带有引导性的问题。难道你不认为这样是不对的吗,这样的问题不利于收集信息，会给对方不好的印象。 ?多重问题。就是一口气问了对方很多问题，使对方不知道如何去下手。这种问题也不利于收集信息。 【自检】提问的技巧有哪些, 3.积极聆听技巧 请你判断下面这些情况是不是积极聆听: ?当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。 ?一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。 我们说聆听是为了理解而不是评论。一边听一边做和聆听无关的一些事情，这都不是设身处地的聆听。当你处于这种状况的时候，就不可能听到准确的信息。当对方处于这种状态的时候，也没有作到设身处地的聆听。 那么，积极聆听的技巧有哪些呢,下面介绍几种 ?倾听回应。就是当你在听别人说话的时候，你一定要有一些回应的动作。比如说:“好～我也这样认为的”、“不错～”。在听的过程中适当地去点头，这就是倾听回应，是积极聆听的一种，也会给对方带来非常好的鼓励。 ?提示问题。就是当你没有听清的时候，要及时去提问; ?重复观点——介绍FAB原则 阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这是非常非常重要的，就是说我们的意思说完了，对方是否能够明白，是否能够接受。那么在表达观点的时候，有一个非常重要的原则:,,,的原则。,,,是一个英文的缩写:,就是,eature(属性);,就是,dvantage(作用);,就是,enefit(利益)。在阐述 观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂、能够接受。 【结论】采用FAB顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。 【自检】利用FAB原则，向客户介绍你公司的产品。 步骤四 处理异议 有可能你会遇到对方的异议，就是对方不同意你的观点。在工作中 在沟通中， 你想说服别人是非常地难，同样别人说服你也是非常地困难。因为成年人不容易被别人说服，只有可能被自己说服。所以在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通的破裂。 当在沟通中遇到异议时，我们可以采用的一种类似于借力打力的方法，叫做的“柔道法”。你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”让对方自己来说服自己。 【自检】面对客户常用的拒绝借口，你如何应对, 【忠告】处理异议时，态度要表现出具有“同理心”。 解决人际关系问题，最具威力的三个字是“我理解”。在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈轻松愉快、获益良多。 步骤五 达成协议 沟通的结果就是最后达成了一个协议。请你一定要注意:是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。 在达成协议的时候，要做到以下几方面: ?感谢:善于发现别人的支持，并表示感谢;对别人的结果表示感谢;愿与合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达 ?庆祝 步骤六 共同实施 在达成协议之后，要共同实施。达成协议是沟通的一个结果。但是在工作中，任何沟通的结果意味着一项工作的开始，要共同按照协议去实施，如果我们达成了协议，可是没有按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就是失去了对你的信任。我们一定要注意，信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常地困难，所以说作为一个职业人士在沟通的过程中，对所有达成的协议一定要努力按照协议去实施。 【本讲总结】 在工作中我们要完成一次沟通必需经过六个步骤:第一个就是要事前准备。准备我们这次沟通的目标，以及为了达成这个目标必要的一些计划可能遇到的异议，你应该怎么样和他沟通;第二个就是要确认需求。一见到对方就说出你的目的，然后再询问对方的目的;第三个就是怎么样去表达。阐述你的观点，让对方更容易接受;第四个处理异议。采用对方的观点来说服对方;第五个就是达成协 议后要感谢、赞美对方;第六个是按照协议，去实施这项工作。否则就会造成失去了对方的信任。在沟通的过程中，我们一定要注意，如果按照这六个步骤去沟通，就可以使你的工作效率得到一个更大的提升。 人际风格沟通技巧 人际风格的四大分类 在生活和工作中，我们会遇到许多形形色色的人，而每一个人在沟通中所表现出的特征不大一样。这一讲学习的是人际风格沟通技巧。我们常说见什么人要说什么话，这就需要和不同的人都要有一个很好的沟通技巧，这个技巧就是人际风格的沟通技巧。 【自检】测定你的交际风格。 【管理名言】见什么人说什么话，是你成功的法宝! 按照下面标准，给每个句子打分: )从来没有 31之间，那么你处在中间地带，你具有说服别人的潜力，只是 ?总分在21, 尚未充分利用最好的工具来完成它而已; ?总分超过31，你是在用一种自由放任的方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力。 根据你的测试结果，看看你的交际能力处于哪个阶段。如果你的交际能力很高，可通过学习人际风格沟通技巧，提高你对他人交际风格的理解，使你成为沟通高手;如果你的交际能力一般，通过下面的学习，寻找原因，弥补不足之处，增强你的交际能力。 选择与沟通对象接近的方式 我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与他相接近的方式与其沟通。 人际风格的分类 在人际风格沟通过程中，我们依据一个人在沟通过程中的情感流露的多少，以及沟通过程中做决策的速度是否果断，把我们在工作和生活中遇到的所有的人可分为四种不同的类型。这四种不同类型的人在沟通中的反应是不一样的，我们只有很好的了解了不同人在沟通中的特点，并且用与之相应的特点和他沟通，才能够保证我们在沟通过程中做到游刃有余，见什么人说什么话，遇见什么人都能够达成一个共同的协议，即:分析型、和蔼型、表达型和支配型。 类型1 分析型:有的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。 类型2 和蔼型:有的人感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。 类型3 表达型:这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。 类型4 支配型:这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。 我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。 【忠告】:善于观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步，迅速消除双方的冲突，建立良好的关系，进而赢得客户的信赖。 各类型人际风格的特征与沟通技巧 首先你要知道不同种类的人的特征，分辨出他是什么样的人，然后以与之相类似的方法进行沟通。当我们辨别出这些人的类型后，怎么样去了解他的特征和需求,采用什么样的方法沟通效果会更好,下面我们就介绍各类型的人的特征。 (一)分析型人的特征和与其沟通技巧 1(特征 ?严肃认真 ?动作慢 ?有条不紊 ?合乎逻辑 ?语调单一 ?准确语言，注意细节 ?真实的 ?有计划有步骤 ?寡言的缄默的 ?使用挂图 ?面部表情少 ?喜欢有较大的个人空间 2(与其沟通技巧 我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意:?注重细节 ?遵守时间 ?尽快切入主题 ?要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟 ?不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。 ?同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。 ?分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。 (二)支配型人的特征和与其沟通技巧 1(特征 ?果断 ?有作为 ?指挥人 ?强调效率 ?独立 ?有目光接触 ?有能力 ?说话快且有说服力 ?热情 ?语言直接，有目的性 ?面部表情比较少 ?使用日历 ?情感不外露 ?计划 ?审慎的 2(与其沟通技巧 我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意: ?你给他的回答一定要非常的准确。 ?你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。 ?对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。 ?支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而 同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直不是一种模棱两可的结果。 ? 接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。 ?说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。 ?在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。 ?在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。 ?你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。 ?同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。 (三)表达型人的特征和与其沟通技巧 1.特征 ?外向 ?合群 ?直率友好 ?活泼 ?热情 ?快速的动作和手势 ?不注重细节 ?生动活泼、抑扬顿挫的语调 ?令人信服 ?有说服力的语言 ?幽默 ?陈列有说服力的物品 2(与其沟通技巧 我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意: ?在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。 ?要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样,”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。 ?表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说:“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。 ?说话要非常直接。 ?表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。 (四)和蔼型人的特征和与其沟通技巧 1(特征 ?合作 ?面部表情和蔼可亲 ?友好 ?频繁的目光接触?赞同 ?说话 慢条斯理 ?耐心 ?声音轻柔,抑扬顿挫 ?轻松 ?使用鼓励性的语言 ?办公室里有家人照片 2(与其沟通技巧:我们遇到和蔼型的人，在和他沟通的时候，我们要注意: ?和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在 要对和蔼型人的办公室照片及时加以和他沟通的时候，首先要建立好关系。 ? 赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。 ?同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想:他为什么不笑了,是不是我哪句话说错了,会不会是我得罪他了,是不是以后他就不来找我了,等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。 ?说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的人要多提问:“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。 ?遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。 【自检】提高你的人际风格技巧有哪些, 【本讲总结】 在我们沟通过程中，目的是为了达成一个共同的协议，而我们在工作生活中遇到的人不一样，我们要和不同的人去沟通，要和不同的人去达成协议。那么我们就要了解不同人的特征。人以类聚，我们以他相应的特征和其沟通时就容易达成协议。所以不论是支配型的人、分析型的人、和蔼型的人和表达型的人，我们变换自己的沟通特征与之相应，这样你就会给所有的人留下一个好的印象，所有的人都会觉得与你沟通会非常的愉快，这个就是我们学习人际风格沟通的一个目的。通过学习人际风格，会使我们同任何人沟通时做到游刃有余，它使我们不论是在家庭还是在工作中，都非常高效率，不论和任何人沟通都会能达到一个圆满的、共同的协议。 电话沟通技巧 导 言 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。 一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚 【自检】 在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行 接听、拨打电话的基本技巧和程序 (一)接听、拨打电话的基本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点: 1.电话机旁应备记事本和铅笔 试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。 2.先整理电话内容，后拨电话 给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。 3.态度友好 有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达 给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。 根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。 4.注意自己的语速和语调 急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受;慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦;年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。 打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。 5.不要使用简略语、专用语 将“行销三科”简称“三科”这种企业 ?稍后，再打电话; ?想尽快与科长 ?请转告科长…… 通话; 如果科长暂时不能回公司，则可告诉对方:“科长出差在外，暂时无法联系，如有要紧事，由我负责与科长联系行吗?” 另外，当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。 若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并按5W2H )，不接( )，请画勾。”然后悄悄走进会议室，将纸条递给领导看，领导一目了然，瞬间即画好勾。如此这般，既对会议不影响，领导又能当场定论，是一种很适合的方法。 应对特殊事件的技巧 (一)听不清对方的话语 当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问:“咦?”或怀疑地回答:“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问:“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。 (二)接到打错了的电话 有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说:“打错了。”最好能这样告诉对方:“这是××公司，你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。 (三)遇到自己不知道的事 有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情 况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来:“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍 等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。 (四)接到领导亲友的电话 领导对部下的常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话，并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。 例如:当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒喧问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导说:“今天接电话的人，不懂礼貌，真差劲。“简单一句话，便会使领导对你的印象一落千丈。可见，领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。 (五)接到顾客的索赔电话 索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是: 你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说:“但是”、“话虽如此，不过„„”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。 面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔言 人人都有自己的领导。上至国家领导，下至普通百姓，都是如此。只是人们的叫法不同，有的叫“领袖”，有的叫“老板”，也有的叫“头儿”，总之都是一种人，那就是领导你的人。对你的领导，你可能把它看作自己的朋友，也可能把它看作自己的“敌人”。但是无论如何，你的领导毕竟是你的领导，既然如此，倒不如运用你的沟通技巧，请他站到你的这一边，“化敌为友”，与领导建立良好的人际关系。这样，你们双方都会感到很愉快。 向领导请示汇报的程序和要点 (一)向领导请示汇报的程序 1(仔细聆听领导的命令 一项工作在确定了大致的方向和目标之后，领导通常会指定专人来负责该项工作。如果领导明确指示你去完成某项工作，那你一定要用最简洁有效的方式明白领导的意图和工作的重点。此时你不妨利用传统的5W2H的方法来快速纪录工作要点，即弄清楚该命令的时间(when)、地点(where)、执行者(who)、为了什么目的(why)、需要做什么工作(what)、怎么样去做(how)、需要多少工作量(howmany)。在领导下达完命令之后，立即将自己的记录进行整理，再次简明扼要地向领导复述一遍，看是否还有遗漏或者自己没有领会清楚的地方，并请领导加以确认。如领导要求你完成一项关于ABC公司的团体保险计划，你应该根据自己的记录向领导复述并获取领导的确认。你可以说:“总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司在团体寿险市场的竞争力(why)，您希望我们团险部门(who)不遗余力(how)于本周五之前(when)在ABC公司总部(where)和他们签订关于员工福利保险的的(what)，请您确认一下是否还有遗漏。”如果领导对你关于目标的理解点头认可了，那么你们可以进入下 一个环节。 2(与领导探讨目标的可行性 领导在下达了命令之后，往往会关注下属对该问题的解决方案，他希望下属能够对该问题有一个大致的思路，以便在宏观上把握工作的进展。所以，作为下属，在接受命令之后，应该积极开动脑筋，对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是对于可能在工作中出现的困难要有充分的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门加以解决。比如上例中关于争取ABC公司的员工福利保险合同这个目标，你应该快速的反映行动的步骤和其中的困难。 与各种性格的领导打交道技巧 由于个人的素质和经历不同，不同的领导就会有不同的领导风格。仔细揣摩每一位领导的不同性格，在与他们交往的过程中区别对待，运用不同的沟通技巧，会获得更好的沟通效果。 (一)控制型的领导特征和与其沟通技巧 1(性格特征 充满竞争心态;?要求下属立即服从;?实际，果决，旨在 ?强硬的态度;? 求胜;?对琐事不感兴趣。 2(与其沟通技巧 对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。 此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。 (二)互动型的领导特征和与其沟通技巧 1(性格特征 ?善于交际，喜欢与他人互动交流; ?喜欢享受他人对他们的赞美; ?凡事喜欢参与。 2(与其沟通技巧 面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。 要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。 (三)实事求是型的领导和与其沟通技巧 1(性格特征 ?讲究逻辑而不喜欢感情用事;?为人处事自有一套标准;?喜欢弄清楚事情的来龙去脉; ?理性思考而缺乏想象力;?是方法论的最佳实践者。 2(与其沟通技巧 与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当 思考一下如何与他们更好的沟通, 说服领导的技巧 对于领导的指示，要认真执行。那么，怎样说服领导，让领导理解自己的主张、同意自己的看法呢,请看要点: (一)选择恰当的提议时机 刚上班时，领导会因事情多而繁忙，到快下班时，领导又会疲倦心烦，显然，这都不是提议的好时机。总之，记住一点，当领导心情不太好时，无论多么好的建议，都难以细心静听。 那么，什么时候会比较好呢,我们通常推荐在上午10点左右，此时领导可能刚刚处理完清晨的业务，有一种如释重负的感觉，同时正在进行本日的工作安排，你适时的以委婉方式提出你的意见，会比较容易引起领导的思考和重视。还有一个较好的时间段是在午休结束后的半个小时里，此时领导经过短暂的休息，可能会有更好的体力和精力，比较容易听取别人的建议。总之，要选择领导时间充分、心情舒畅的时候提出改进方案。 (二)资讯及数据都极具说服力 对改进工作的建议，如果只凭嘴讲，是没有太大说服力的。但如果事先收集整理好有关数据和资料，做成书面材料，借助视觉力量，就会加强说服力。 (三)设想领导质疑，事先准备答案 领导对于你的方案提出疑问，如果你事先毫无准备，吞吞吐吐，前言不搭后语，自相矛盾，当然不能说服领导。因此，应事先设想领导会提什么问题，自己该如何回答。 (四)说话简明扼要，重点突出 在与领导交谈时，一定要简单明了。对于领导最关心的问题要重点突出、言简意赅。如对于设立新厂的方案，领导最关心的还是投资的回收问题。他希望了解投资的数额，投资回收期，项目的盈利点，盈利的持续性等等问题。因此你在说服领导时，就要重点突出，简明扼要地回答领导最关心的问题，而不要东拉西扯，分散领导的注意力。 (五)面带微笑，充满自信 我们已经知道，在与人交谈的时候，一个人的语言和肢体语言所传达的信息各占50%。一个人若是对自己的计 划和建议充满信心，那么他无论面对的是谁，都会表情自然;反之，如果他对自己的提议缺乏必要的信心，也会在言谈举止上有所流露。试想一下，如果你的下属表情紧张、局促不安地对你说:“经理，我们对这个项目有信心。”你会不会相信他, 你肯定会说，我从他的肢体语言上读到了“不自信”这三个字，我不太敢相信他的建议是可信任的。同样道理，在你面对自己的领导时，要学会用你自信的微笑去感染领导，征服领导。 (六)尊敬领导，勿伤领导自尊 最后要注意一点，领导毕竟是领导，因此，无论你的可行性分析和项目计划有多么完美无缺，你也不能强迫领导接受他们。毕竟，领导统管全局，他需要考虑和协调的事情你并不完全明白，你应该在阐述完自己的意见之后礼貌的告辞，给领导一段思考和决策的时间。即使领导不愿采纳你的意见，你也应该感谢领导倾听你的意见和建议，同时让领导感觉到你工作的积极性和主动性即可。 【本讲总结】领导也是人，也希望与下属沟通交流，也希望建立融洽和谐的上下级关系。所以，不要害怕，也不要犹豫，勇敢地去做，合上本书以后就开始思考一下你要怎样才能更好地运用沟通技巧与领导相处，要怎样才能把本讲所提及的沟通技巧熟记于胸，灵活运用。 怎样与下属进行沟通? 导 言 作为一名部门主管，你除了要为部门的经营策略、业务数量、客户关系等问题殚精竭虑，还需要关注的就是怎样处理好你与你的部下的关系。 能否建立一个关系融洽、积极进取的团队，很大程度上取决于你是否善于与部下进行沟通，取决于你是否善于运用沟通技巧。 下达命令的技巧 命令是主管对部下特定行动的要求或禁止。命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作;它也是一种沟通,只是命令带有组织阶层上的职权关系;它隐含着强制性，会让部下有被压抑的感觉。若主管经常都用直接命令的方式要求员工做好这个，完成那个，也许部门看起来非常有效率，但是工作品质一定无法提升。为什么呢?因为直接命令剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造性思考和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策的机会。 命令虽然有缺点，但要确保部下能朝组织确定的方向与计划执行，命令是绝对必要的，那么你要如何使用你的命令权呢?命令的目的是要让部下照你的意图完成指定的行为或工作，因此你下达命令时应该考虑下列两点: (一)正确传达命令意图 你下达命令时，要正确地传达命令，不要经常变更命令;不要下一些自己都不知道原由的命令;不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的目标;不要为了证明自己的权威而下命令。正确地传达命令的意图，是比较容易做到的，你只要注意“5W2H”(具体内容见下表)的重点，相信你就能正确地传达你的意图。 (二)如何使部下积极接受命令 如何能提升部下积极接受命令的意愿呢?你可用提升部下意愿的沟通方式替代大部分的命令。对“命令”的含义我们应该打破固有的窠臼，不要陷于“命令?服从”的固有认知。 命令应该是主管让部下正确了解他的意图，并让部下容易接受及愿意去执行。 或许你会说，主管有职位的权力，不管部下是否有意愿，他都必须要执行。的确，部下惧于主管的职权，他必须要执行，但有意愿下的执行及没意愿下的执行，其执行的结果会产生很大的差异。有意愿的部下，会尽全力把命令的工作做好;没意愿的部下，心里只想能应付过去就好。 那么，如何提升部下执行命令的意愿呢?你必须注意下列5个传达命令的沟通 技巧: 1.态度和善，用词礼貌 就像在前面谈到的问题一样，在我们身边，作为一名主管，你在与下属沟通的时候可能会忘记使用一些礼貌用语，如“小张，进来一下”，“小李，把文件送去复印一下”。这样的用语会让下属有一种被呼来唤去的感觉，缺少对他们起码的尊重。因此，为了改善和下属的关系，使他们感觉自己更受尊重，你不妨使用一些礼貌的用语，例如:“小张，请你进来一下”、“小李，麻烦你把文件送去复印一下。”要记住，一位受人尊敬的主管，首先应该是一位懂得尊重别人的主管。 2.让部下明白这件工作的重要性 下达命令之后，告诉部下这件工作的重要性，如:“小王，这次项目投标是否能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。”通过告诉部下这份工作的重要性，以激发部下的成就感。让他觉得“我的领导很信任我，把这样重要的工作交给了我，我一定要努力才不负众望。” 3.给部下更大的自主权 一旦决定让部下负责某一项工作，就应该尽可能的给他更大的自主权，让他可以根据工作的性质和要求，更好的发挥个人的创造力。例如:“这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。”还应该让部下取得必要的信息，例如:“财务部门我已经协调好了，他们会提供一些必要的报表。” 4.共同探讨状况、提出对策 即使命令已经下达，下属也已经明白了他的工作重点所在，我们也已经相应的进行了授权，但也切不可就此不再过问事情的进展，尤其当下属遇到问题和困难，希望我们协助解决时，更不可以说“不是已经交给你去办了吗,”我们应该意识到，他之所以是你的下属，就是因为他的阅历、经验可能还不如你，那么这时候我们应该和下属一起共同分析问题，探讨状况，尽快提出一个解决方案。例如:“我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?” 5.让部下提出疑问 可询问部下有什么问题及意见，如:“小王，关于这个投标方案，你还有什么意见和建议吗,”你可采纳部下好的意见，并称赞他。例如:“关于这点，你的意见很好，就照你的意见去做。” 上述这5个传达命令的沟通技巧能提升部下接受命令、执行命令的意愿，你的意图才能被部下积极的执行，你的部门才会被部下感觉到是一个开放、自由、受尊重的工作环境。 【自检】请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为? ?你常常赞美你的部下吗? ?你对他们的赞美是发自 ?你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗? ?你喜欢当众赞美或批评你的部下吗? ?当部下不在场的时候，你还会赞美他吗? ?你常常因为害怕关系而不愿当面批评他吗? ?你的批评令你部下难堪吗??你在批评部下的时候能做到对事不对人吗? 赞扬部下的技巧 (一)赞美的作用 赞美他人，是我们在日常沟通中常常碰到的情况。要建立良好的人际关系，恰当的赞美他人是必不可少的。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则:“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。 赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。 一个人具有某些长处或取得了某些成就，他还需要得到社会的承认。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我，那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协作。因此，作为领导者，你应该努力去发现你能对部下加以赞扬的小事，寻找他们的优点，形成一种赞美的习惯。 赞扬部下是对部下的行为、举止及进行的工作给予正面的评价，赞扬是发自内心的肯定与欣赏。赞扬的目的是传达一种肯定的讯息，激励部下。部下有了激励会更有自信，想要做得更好。 (二)赞美的技巧 赞美部下作为一种沟通技巧，也不是随意说几句恭维话就可以奏效的。事实上赞扬部下也有一些技巧及注意点，提醒你留意。 1(赞扬的态度要真诚 赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过:“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。如果你在与下属交往时不是真心诚意，那么要与他建立良好的人际关系是不可能的。所以在赞美下属时，你必须确认你赞美的人的确有此优点，并且要有充分的理由去赞美他。 2(赞扬的内容要具体 赞扬要依据具体的事实评价，除了用广泛的用语如:“你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!”最好要加上具体事实的评价。例如:“你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。”“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。” 3(注意赞美的场合 在众人面前赞扬部下，对被赞扬的员工而言，当然受到的鼓励是最大的，这是一个赞扬部下的好方式;但是你采用这种方式时要特别的慎重，因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。因此，公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如:业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工……等，这些值得公开赞扬的行为都是公平公开竞争下产生的，或是已被社会大众或公司全体员工认同的。 4(适当运用间接赞美的技巧 所谓间接赞美就是借第三者的话来赞美对方，这样比直接赞美对方的效果往往要好。比如你见到你下属的业务员，对他说:“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。“无论事实是否真的如此，反正你的业务员是不会去调查是否属实的，但他对你的感激肯定会超乎你的想象。 间接赞美的另一种方式就是在当事人不在场的时候赞美，这种方式有时比当面 赞美所起的作用更大。一般来说，背后的赞美都能传达到本人，这除了能起到赞美的激励作用外，更能让被赞美者感到你对他的赞美是诚挚的，因而更能加强赞美的效果。所以，作为一名项目主管，你不要吝惜对部下的赞美，尤其是在面对你的领导或者他的同事时，恰如其分的夸奖你的部下，他一旦间接的知道了你的赞美，就会对你心存感激，在感情上也会与你更进一步，你们的沟通也就会更加卓有成效。 总之，赞美是人们的一种心理需要，是对他人敬重的一种表现。恰当的赞美别人，会给人以舒适感，同时也会改善与下属的人际关系。所以，在沟通中，我们必须掌握赞美他人的技巧。 【自检】你在赞扬下属时是否方法得当? 俗话说:金无足赤，人无完人。在我们的沟通活动中，往往会发现部下的缺点和错误，当我们发现部下错误时，及时地加以指正和批评，是很有必要的。有人说赞美如阳光，批评如雨露，二者缺一不可，这是很有哲理的。我们在与下属的沟通中，既需要真诚的赞美，也需要中肯的批评。下面我们就一起来探讨一下指责和赞美部下的技巧。 批评部下的方法 俗话说:良药苦口，忠言逆耳。有人认为，批评就是“得罪人”的事。所以有些主管从不当面指责部下，因为他们不知道如何处理指责部下后彼此的人际关系，因而造成部下的不当行为，一直无法得到纠正。有些主管指责部下后，不但没有达到改善部下的目的，反而使部下产生更多的不平和不满。事实上，之所以会产生这样的后果，恐怕还在于我们在批评他人的时候缺乏技巧的缘故。医药发展至今，许多良药已经包上了糖衣，早已不苦口了;那么我们为什么不能研究一下批评他人的技巧，变成忠言不逆耳呢,“指责部下”的是教育部下的一种方法。因此，管理者指责部下时，要讲究一些技巧，下列是一些指责部下的技巧与注意点，请你留意。 (一)以真诚的赞美做开头 一个人犯了错误，并不等于他一无是处。所以在批评部下时，如果只提他的短处而长处，他就会感到心理不平衡，感到委屈。比如一名员工平时工作颇有成效，偶尔出了一次质量事故，如果批评时只指责他导致的事故，而不肯定他以前的成绩，他就会感到以前“白干了”，从而产生抗拒心理。另外，据心理学研究表明，被批评的人最主要的障碍，就是担心批评会伤害自己的面子，损害自己的利益，所以在批评前帮他打消这个顾虑，甚至让他觉得你认为他是“功大于过”，那么他就会主动放弃心理上的抵抗，对你的批评也就更容易接受。 (二)要尊重客观事实 批评他人通常是比较严肃的事情，所以在批评的时候一定要客观具体，应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为，千万不要把对部下错误行为的批评扩大。 比如说，你检查时发现一名仓管员标签贴错位置了，这时你可以对他进行批评:“这个标签你贴错位置了，不能做到规范统一，下次要改正。” 如果你这样说:“你怎么搞的,工作太不负责任了～连这么简单的事情都搞错了，都不知道你还能做什么,”那就恭喜你:很可能把他推到你的对立面去，使你们的关系恶化，也很可能导致他在今后的工作中出更多的纰漏。 ，也许他只是一次无意的过失，你却上升到了责任心的高度去批评他， (三)指责时不要伤害部下的自尊与自信 不同的人由于经历、知识、性格等自身素质的不同，接受批评的能力和方式也会有很大的区别。在沟通中，我们应该根据不同的人采取不同的批评技巧。但是这些技巧又一个核心，就是不损对方的面子，不伤对方的自尊。指责是为了让部下更好，若伤害了部下的自尊与自信，部下势难变得更好，因此指责时要运用一些技巧。例如:“我以前也会犯下这种过错„„”、“每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间”、“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同 “你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。 样的错误”、 (四)友好的结束批评 正面的批评部下，对方或多或少会感到有一定的压力。如果一次批评弄得不欢而散，对方一定会增加精神负担，产生消极情绪，甚至对抗情绪，这会为以后的沟通带来障碍。所以，每次的批评都应尽量在友好的气氛中结束，这样才能彻底解决问题。在会见结束时，你不应该以“今后不许再犯”这样的话作为警告，而应该对对方表示鼓励，提出充满感情的希望，比如说“我想你会做得更好”或者“我相信你”，并报以微笑。让部下把这次见面的回忆当成是你对他的鼓励而不是一次意外的打击。这样会帮他打消顾虑，增强改正错误、做好工作的信心。 (五)选择适当的场所 不要当着众人面指责，指责时最好选在单独的场合。你的独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅都是不错的选择。 每个人都会犯错，你要有宽广的胸襟包容部下的过失，本着爱护部下的心态，同时注意上面的几个要点。当部下需要指责时，不要犹豫，果敢地去做。正确、适时的指责，对部下、对部门都具有正面的功效。 【本讲总结】上面这三个重点能帮助你较顺利的进行每次的个别沟通。沟通除了能让部门工作进行的更顺利、更完善外，还能积累部门内的信赖关系。深厚的依赖关系不但能让日后的沟通更容易进行，同时也是部门茁壮成长的最重要的因素。 会议沟通技巧 导言 在我们的工作过程中，会议可以说是一项最经常的工作。 一项调查表明:大多数商务人士有三分之一的时间是用于开会，有三分之一的时间是用于旅途奔波。有感于繁重不堪的会议邀请，万科的总裁王石曾经说过一句很形象的话，他说:“我如果不是在开会，就是在去往下一个会议的路上。” 虽然大家都很了解会议所带来的资源、人力、物力的巨 大耗费，但人们也不得不承认，会议是一种很有效的沟通手段，因为面对面的交流可以传递更多的信息，尤其是很多需要各部门协作的工作，就更是需要会议的纽带来协助运作。 【自检】 以上12个问题，可能是你的会议沟通活动中常见的表现，你如果选择了题号是单数的行为表现，请给自己加上一分;你如果选择了题号是双数的行为表现，请给自己减去一分。最后看看自己的总分吧～ 3,6分:你的会议沟通技巧是值得称道的。 0,3分:你的会议沟通技巧也还不错，但需要进一步改进。 低于0分:你的会议沟通技巧真不怎么样，赶快努力吧～ 会议的安排 会议的主持 (一)成功地开始会议 和其他的很多场合一样,准备工作是避免表现紧张的关键:如果你知道自己将会说些什么来作为开场白，你就会放松下来。更重要的是,你可以给整个会议带来一个富有组织的、卓有成效的开始。会议开场秘诀 1(准时开会 对于每一位职业的商务人士而言，最头疼、最深恶痛绝的事情莫过于对方不准时，不守时。在高速运转的信息社会，时间意味着抢占的商机，时间意味着金钱和财富，时间意味着一切。我们说“浪费别人的时间就等于谋财害命”也是毫不夸张的。对于会议而言就更是如此，因为不准时召开的会议浪费的是所有与会者的时间，这不仅会加剧与会者的焦躁抵触情绪，同时也会令与会者怀疑组织者的工作效率和领导能力。 2(向每个人表示欢迎 用宏亮的声音对每个人表示热烈的欢迎。如果你面对的是一队新的成员，让他们作向大家做自我介绍。如果他们彼此已经见过面了，也要确保把客人和新来乍到的成员介绍给大家。 3(制定或者重温会议的基本规则 会议的基本规则是会议中行为的基本准则，你可以使用“不允许跑题”、“聆听每一个人的发言”以及“每人的发言时间不能超过5分钟”这样的规定。如果准则是由与会者共同制定的而不是由主持人强加给与会者的，效果要更好一些。你可以向与会者询问“我们都同意这些规定吗?”要得到每一个人的肯定答复，而不要 想当然地把沉默当成是没有异议。 4(分配记录员和计时员的职责 如果可能的话，让大家志愿来担任这些职责而不要由主持人指定。计时员负责记录时间并保证讨论持续进行，记录员则负责做会议记录。对于一些例行会议而言，不妨由所有人轮流担当这些职责。 )会议主持人的沟通技巧 (二 一个优秀的会议领导者总是经常提出他们简短的意见以指引会议讨论的进程。比如说“让我们试试”，“这是一个好的思路，让我们继续下去。”事实上，如果我们仔细观察，就会发现优秀的会议主持人最常用的引导方式是提问题，针对目前所讨论的问题引导性的提问，会使与会者的思路迅速集中到一起，提高工作的效率。 我们常用的问题大致可以分为两类:开放式的问题和封闭式的问题。开放式的问题需要我们花费更多的时间和精力来思考回答，而封闭式的问题则只需一两句话就可以回答了。比如说:“小王，你对这个问题怎么看,”这就是开放式的问题;“小王，你同意这种观点吗,” 这就是封闭式的问题。做为一名有经验的会议主持人，你应该善于运用各种提问方式。 (三)圆满地结束会议 无论是什么样类型的会议，在会议结束的时候重新回顾一下目标、取得的成果和已经达成的共识，以及需要执行的行动都是很必要的。 (1)总结主要的决定和行动方案以及会议的其他主要结果。 (2)回顾会议的议程，表明已经完成的事项以及仍然有待完成的事项;说明下次会议的可能议程。 (3)给每一位与会者一点时间说最后一句话。 (4)就下次会议的日期、时间和地点问题达成一致意见。 (5)对会议进行评估，在一种积极的气氛中结束会议。你可以对每一位与会者的表现表示祝贺，表达你的赞赏，然后大声的说“谢谢各位”来结束会议。 灵活地应对会议的困境 会议依赖于与会者的相互作用。开会时出现问题是不可避免的。有时问题因为人而产生，有时因为程序或逻辑而产生。在任何情形下，主持者都有责任令讨论热烈，确保与会者都参与讨论，并保持讨论的正确方向。 (一)某些人试图支配讨论的局面 在会议中，常常会出现“一言堂“的局面。如果我们会议的目的是找出不同观点，那么广泛的参与是会议成功所必不可少的因素。有时有些人可能因为富有经验、或职位较高而处于支配地位。当这种情形发生时，其他人通常就会只是坐着听。这时，主持者就应该提一些直接的问题，将与会者调动起来。 如果其他办法都不能奏效，不妨尝试在中间休息时与那个人私下谈一谈，也许会有所帮助。 (二)某些人想争论 这种人可能自称无所不知，或者掌握的信息完全是错误的，或者是个吹毛求疵的家伙，喜欢插话打断主持者。在任何情形下，主持者都要保持清醒的头脑。通过提问，主持者可以引出这些人愚蠢的或牵强的发言，然后不再理睬他们。通常，这种人会激怒全体，会有人讲出不欢迎他们的话，然后一片沉默。这时，主持者可再问其他与会者一些直接的问题，从而维持会场讨论气氛的平衡。 通常地，这个喜欢辩论的人会意识到情况，然后不再提出问题。但如果这个人不敏感的话，主持者就必须直截了当地向他指出，他这种吹毛求疵的做法扰乱了会议的进程，浪费了宝贵的时间。然后主持者立即向另一个人提问，以便让讨论继续下去。 (三)某些人和身边的人开小会 当与会者人数很多时，经常会发生这种情形。开小会往往是因为某个人想讲话，但又没有机会，或者某个谨慎的与会者在向大会提出某种想法前，想先试探别人的看法。通常，会议中有人开小差是不可避免的。不过这种小会一般比较简短。只有当小会时间持续长了才会成为一个问题。 一个办法是请这个人告诉大家他刚才所讲的A，感谢或肯定这个人以及他/她的良好意图; S，建议一种新的行为方式; T，多做几次尝试，可以逐步改变或者提高你的要求: ?谈话很简单，但沟通意味着与别人交流意见，需要更高的技巧,要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。 ?即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击。做一个深呼吸，然后静静数到10，让对方尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想的是什么。 ?你不必知道所有的答案。知道什么，就说出你的想法。或者你愿意与对方一起找出问题的答案。 ?对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪。如果你说:“喂，我正在工作”或“这不是我份内的事”，这些话很容易激怒对方。掌握好每一次的交流机会，不是显出心不在焉而导致你与别人距离的疏远。 ?比起你的想法，人们更想听到你是否赞同他们的意见。好多人在抱怨人们不听他们说话，但是他们忘了自己本身也没有听别人讲话～你可以给出你的全部意见，以表示出你在倾听。 ?记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差～我们个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲我们听到的事实。为了确保你真正了解，重说一遍你听到的、你的想法并问:“我理解的恰当吗,”如果你对某人说的话有情绪反应，就直接说出来，并询问更多的信息:“我可能没有完全理解你的话，我以我自己的方式来理解的，我想你所说的就是某某某的意思吧，这是你的意思吗,” ?坦白承认你所带来的麻烦和失误。做事要承诺一个期限，如果你需要别人的协助，就用你的活力影响他们。例如，如果你要更新某人的电脑，并要在她的办公室工作，你可以说:“我知道在这个不方便的时间打扰你很不礼貌，但我将感激你的合作。我们将会在下午3点钟到您那去，5点钟就会结束工作。” ?如果没人问你，就不要指指点点。明知道说出来会对某人有好处的事但又不能说，真是会令人挠头。用婉转的表达方式，像“有可能是……”或“我也遇到过这种相似的状况，如果怎样怎样就可以帮助解决，你要是认为有用的话，我愿意与你分享更多我的经验。”以上这些总比你说“你应该怎么怎么样”好得多。 ?求同存异。你们俩个共同喜欢的是什么(尽可能不产生分歧),把你的意见说出来以找出共同点。例如:“我认为这个计划可以使你取得成功。” ?记住改变会给人以压力。用你的热情影响你的雇员，他们就不会改变和失控。在这个混乱的世界里，这可以使我们平庸的生活变得更温馨。所以如果你在某人的周围，或者你需要他为你做什么，尽可能地告诉他你在什么时候需要什么帮助。如果可能的话，告诉他你也想帮助他。 ?思维活跃，精力集中。我们看问题的角度总是从自己出发，或是根据环境给出我们的经验。问问你自己，“他的观点好在哪里,”或“从这里我能启发什么,”来保持积极的状态。别忘了要采取不同的减压方法来使你的工作更愉快。 ?大多数的人，包括你自己，都会以自我为中心。这也不是件坏事，这使得我们可以保护自己。不要假设谁会知道你的私心，把对你来说是最重要的事说出来，也问问别人什么对他们来说是最重要的，这会给你们的沟通打下良好的基础。 ?提高你的听力技巧。好多人认为他们的听力很好，但事实是大多数的人根本就没听,他们只是说，然后想下一步该说什么。倾听意味着提出好的问题，排除杂念，比如:下一步该说什么、下一个该见谁、外面怎么了之类的。如果有人话里带刺，经常是因为他的心里隐藏着恐惧，他们想要你做的只是真实、友好的交谈