商务礼仪旅行礼仪

商务礼仪旅行礼仪 商务礼仪之,出行礼仪 乘车与坐车的礼仪，几乎是我们每天生活的一部分，特别是交通繁忙的今天，除了避免交通的混乱之外，更应该注意乘坐各种交通工具的礼仪，以免贻笑大方。 城市中的人们，经常要乘坐地铁、出租车、公交车、火车、飞机等公共交通工具，所以对于行的礼仪一定要随时注意，言行举止应遵守规范。出门除了注意安全，在接待过程中还要体会与人相处的模式，体谅他人不守规矩的可能性。乘坐不同的交通工具，需要掌握不同的礼仪规范。 搭乘地铁 八项礼仪 地铁在国际大都市的运输工具中占有重要地位。高峰时段，运输量大，乘客往来匆匆，如遇节假日，人潮汹涌，行进间要特别注意安全。因此，在车厢内要注意如下礼仪: 一、进入地铁车站后，上下楼梯，靠右行走。 二、搭乘电动扶梯时应面向正确行进方向靠右站立，以免挡到后面赶路的人。同进，紧握扶手，双脚踏稳立于黄色框线内。 三、若有旅客于电动扶梯上跌倒，旁人要立刻协助按下紧急按钮。 1 四、按月台指示线，自觉排队。 五、进入车厢，保持安静，手机最好切为静音。 六、礼让老弱妇孺。 七、地铁车厢内不可吃东西或喝饮料，应保持车厢清洁。 八、到站之后，不要争先恐后，要有秩序地先下后上。 乘坐出租 相互尊重 出租车是重要的交通工具，尤其是在奥运期间将会扮演非常重要的接待角色。除了出租车司机的服装最好统一外，还需要培养其简单的外语应对能力，肢体语言等示范教学也需加强，这样可以让第一线的司机给国际贵宾留下最佳的服务印象。乘坐和驾驶出租车时的礼仪注意事项，大致可以分为下列几项: 一、出租车司机的规范 提供干净整洁的乘车空间，应该是出租车的第一要件。按表计价则是最基本的服务。不拒载短程、不故意绕道行驶、不在车内吸烟，都是应有的认知。司机在车内打手机、态度傲慢，或是故意让音乐声音大作，这些都是不礼貌的行为。 二、乘客搭乘规范 在街头拦出租车的时候，最好能够选择安全适当的地点搭车，不要在马路上随手一招，妨碍交通。下车时，要提前通知司机准备。如不知道明确的路径，就不要在车上胡乱指挥。 三、保持适当车速 2 十次车祸九次快，有些出租车司机为了赶时间，常常会超速驾驶。乘客不应该一上车就催促司机，给司机造成压力。雨天带伞或是采买物品、搬运货品时，要注意保持车内的整洁，不要将脏乱物品带入出租车，给别人造成不便。 四、出租车停靠站 有些地区的出租车不可以随意乱停，必须停在停靠站内。所以乘客应到停靠站等车。也有地方可以先行预约或是提供车服务，这时也要依照时间和车号特征等，依约在预定地点等候。当然，如果在街上遇见刚巧下车的出租车，则不在此限。 五、机场出租车须知 机场来往的出租车，必须遵守机场上下客的搭载规范。有些司机为了招揽生意，会将车驾进机场，这是不合规范的。在机场出入是否需要加程加价，要依照当地政府的处理，不可以私相授受。对于乘客所指定的地点，驾驶人也不可以因为短程拒载。 六、意外纠纷处理 出租车司机与外宾也许会因为语言不通或沟通不足而发生纠纷，这时应该直接找公安出面协调，或是请涉外部门的人员协助处理，不可因小失大。 公交礼仪 谦让为先 一、公交车礼仪 3 搭乘公交通工具时，要自觉遵守交通秩序，照顾老弱妇孺。上车后应主动购票，或是自动投币，将准备好的零钱放入投币箱内。进入车厢内要向里面走，不要站在车门口处，影响他人上下车。驾驶汽车时，应遵守交通规则，尽量避免按喇叭，尤其是途经医院学校时。 二、大型巴士礼仪 搭乘观光巴士，车上切勿喧哗，干扰司机驾车，危及乘客安全。保持车内清洁，游览车上不宜吃食物或喝饮料。与不熟识之男士女士同车，谈话内容宜限于普通应酬性之话题。车上并非隐密地方，不适合谈论公事或涉及他人隐私之事。 乘坐火车 七大事项 火车是便利舒适又准时的交通工具，因此许多人在利用公共交通工具的时候，都会选择火车替代飞机或巴士来乘坐。要使他人不受妨碍而使大众运输更为顺畅，则应注意下列事项: 一、行李不要太多 火车车厢的空间不大，大件的可以拖运，但要提早抵达车站交运，以免没有足够的时间搬运，造成遗失。行李必须包扎捆牢，不要堆放在走道上妨碍他人通行，应该放置在自己座位所属的行李架上。特别是乘坐上下铺时，更应注意不要因为行李问题引起纠纷。 二、对号入座 4 长途旅行会在火车厢中过夜，应对老弱妇孺礼让，尤其是在卧铺车厢中，应让妇孺老弱睡下铺。火车车厢有头等、二等、三等，不得越级或占位。应该依照所给予的座次坐卧，而不可随便更换座位，或者强占他人的位置。 三、车厢内部秩序 车厢为密闭空间，与人交谈应注意声量。乘坐时间长，旅客间互相聊天解闷是很自然的，但是如果邻座乘客正在阅读或休息，应该避免与之喋喋不休。谈话音量应该控制，以不妨碍他人的休息为原则。如携带幼童，则应该限制其随意奔跑或大声喧扰。 四、手机使用规则 火车车厢为公共场所，手机应设为震动，不要干扰到别的乘客。应答电话时，也要轻声细语，不要讲得让全车厢都听到。许多国家开始禁止火车车厢内使用手机，只有在特别的车厢内才可以使用手机。只要上火车之后，就应该自觉，不可妨碍邻座的安宁。 五、车上用餐礼仪 用餐时间应该尽量在自己座位上用餐，食物堆放整齐，餐具用毕要收拾干净。如果要去餐车进餐，须先订位，待随车服务人员通知后，再赴餐车。用餐时间不宜过久，以免妨碍其他人员用餐的机会。如果使用餐盒，则应该使用完毕后包扎放好，不可污染环境。 5 六、卫生间的使用 使用卫生间，要多为他人设想，不宜久占，使用后要保持清洁，以利他人使用。无论火车 或其他公共场所，使用卫生间均应该关门，无论大人小孩都不可以敞门。进入卫生间前，必须敲门确定无人方可进入。等候时如果人多，必须排成一列循序进入，不(来自:WwW.zaiDian.com 在点网:商务礼仪旅行礼仪)可争先恐后。 七、乘坐及上下车的礼仪 乘坐及上下火车时，如果是团体行动，必须要遵守行进礼仪，位低者先上后下，位高者后上先下。如果有老幼妇孺，应该礼让，并且协助其上下火车。火车如果已经开动或滑行，切忌不可在后追赶或是自车上跃下抢时间，以免出危险。 搭乘飞机 注意细节 飞机搭载各国籍人员，往来世界各国，这是最能展现国际礼仪的地方，从出发前的订位、确认机位、行李件数、行李重量的限制、管制物品、通关时的手续、飞机座位的就坐、机上用餐的礼仪、洗手间的使用以及过境、转机、下飞机时的注意事项，都是大家需要重视的。 一、提早登机作业 国际线在飞机起飞前两小时、国内线是一小时前开始办理登机手续，旅客最好提早到达，以免仓促。办理登机手续时， 6 要将欲托运的行李过磅，除了美国外，其他国家都是头等舱30公斤，经济舱20公斤，超重部分需付相当昂贵的运费，故行李以简单为宜。 二、避免大量现金 现金虽然是最方便使用的货币，但一旦被窃就损失重大，旅行时勿携带太多，且不要放在同一个地方。兑换旅行支票或以信用卡等代替付款是较理想的做法。 三、飞航安全管制 为安全考虑，航空公司于班机起飞前会清舱，确定旅客名单，因此乘客在出发前要主动确认机位，防止机位被取消。要特别注意，剪刀、小刀、尖锐铁器、指甲刀、饮料不可放在随身背包里。 四、入境乘客须知 入境时需缴入境记录卡的国家，通常在飞机上，空服员就会把它发给旅客填写，最好在下飞机前就填妥，从姓名到发照日期为止的各项，只要按照护照上的记录填写，就不会发生错误。入境卡上签名需要由本人书写，不可由旅行社或他人代签名。 五、对号入座 进入机舱后，如不知座位在何处，可将位卡交给空服员，勿争先恐后。座位是依照姓氏的英文前缀来编排坐次，如同行者无法毗邻而坐，应请空服员代为协调，勿未经同意就坐 7 在别人位置上。 六、行李安置妥当 空服员会协助旅客将行李放置妥当，小背包要放在行李置物柜，小件物品要放好，免得行李柜打开时物品掉落。手提包可放在椅座下方，勿占用走道。如果有婴儿或是幼童同行，通常会安排在前面第一排的位置，这时候所有的手提行李，均需放置在头顶的行李柜内，直到升至高空为止。 七、安全注意事项 飞机起飞前要收好脚踏板及桌面，椅背扶正，并系好安全带。服务员会先示范救生衣的使用，并且提醒乘客椅背竖直和安全带扣紧。起飞前所有人员都必须就定位，直到安全灯的指示显示可以打开安全带为止。机舱内是禁止使用手机及电子通讯器材，因为这些器材会干扰机上设备。 如需要空服人员服务时，请按服务铃，不要大呼小叫，或碰触空服员身体。空服员除了协助用餐以及贩售免税商品，其实还受过各种专业训练及急救方法，如有身体不适或是特殊医疗需求，可以商请其协助。遇到重大干扰气流时候，也要听从空服员的指示行动。 八、机上用餐礼仪 用餐时，将椅背竖直，并将前座背后的小桌放下来，方便服务人员将盘放上。用餐时间，不要在座位间进出行动。椅背若要倾倒，应向后座的人知会一声，以免给他人造成不便。 8 用餐期间，无论个人是否需要用餐，均应将椅背竖直，以便后座其他乘客可以顺利用餐。 九、卫生间的使用 上卫生间应注意门上的标示，若为OCCUPIED，表示正在使用中;VACANT，则表示无人，可以入内，并记得将门锁上，使用后要按FLUSH键冲水。机舱走道及卫生间内禁止吸烟。卫生间若有多人等候，应该照排队次序进行，不应争先恐后。洗好手后，要将洗水槽四周擦干，以便下位使用者使用。 十、购买免税商品 购买免税品时，请勿离开座位争相抢购，应等空服员推着货品车靠近时再告知购买物品。离开座位时，如需经过其他乘客，应先打声招呼。下飞机以前，将耳机交还空服员，毛毯稍为整理后搁在椅座上。 座次安排 颇有讲究 一般而言，座位的尊卑，以座位的舒适和上下车的方便为考虑的。其中，各种车辆的坐法，均应该注意依照国际惯例来安排。 一、小车的座位 如有司机驾驶时，以后座右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前座右侧殿后，而以前座中间座最末。如驾驶是主人，则以驾驶座右侧为最大，后座右侧次之，左侧再次之， 9 后座中间座最末，前座中间座则不宜再安排。国际间的通例，女宾不坐前座，除非女宾有意坚持。 二、夫妇同车时 主人夫妇驾车时坐前座，客人夫妇坐后座。如主人驾车搭载友人夫妇，则应邀请友人坐前座，友人之妇则坐后座。前座是男士，其后座则为女士;相反的，前座是女士，其后座即为男士。交叉座次的原因是西方人人认为这样才能引起话题。 三、主人亲自驾车 客人只有一位，则应陪坐于主人的前座，如果不知道这个道理而坐在后座，那是非常失礼的事。如果同坐有多人，坐于前座的主客中途已下车，则在后车之客人应下车，改坐前座。 四、吉普车的座次 吉普车不论驾驶为主人或司机，驾驶座右侧位置最大，其原因是前座的视野宽广，视线较佳。后座右侧次之，左侧殿后。故上车时，后座低位座应先上车，前座后上。下车时，则前座先下，后座再跟着下车。 五、九人座旅行车 接待小团体所用的九人座巴士日见普遍，其座位的尊卑，以司机之后座侧门开启处第一排座位为尊，后排座位次之，司机座前排座位为小。其位置愈靠近门位置愈大;离门愈远 10 位置愈小。这是因为靠近门的出入比较方便，所以以离门的位置区分优先级。 六、大型巴士座次 不论是中型或大型的巴士，司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的大小，依每排右侧往左侧递减。这还是遵守离开门愈近的位置愈大，愈远则愈小原则。另外，右大左小，尊右的原则来依序排列位置。无论是公交车或是观光巴士可以依照这类原则来决定大小尊卑。 不论是走路、搭乘交通工具或电梯，最基本的原则都是:以右为尊、考虑安全、女士优先。行、坐、站、立，一般的位次是前大后小、右大左小。三人以上，中为尊，次为右，再次为左。 篇二:商务礼仪情景 商务礼仪情景 情景背景:科技有限公司邀请电子有限公司相关人员前来商谈两公司的合作签约 第一幕:电话预约 人物:科技有限公司XX，科技有限公司秘书XX，电子有限公司秘书XXX 礼仪:(电话礼仪，坐姿，语言沟通礼仪，敬语的使用。) X总:XX～进来一下～ X秘书:(敲门，开门，关门)X总，有什么事吗, 张总:XX， 11 上次预约的电子公司的X总什么时候到, X秘书:张总，等我确认一下～ X总:嗯 (X秘书退出X总办公室，关门，去打电话给电子公司) X秘书:您好，这里是电子有限公司，请问有什么可以为您服务的吗, X秘书:您好，我是科技有限公司的X秘书。上周我公司X总与贵公司XX有一个合作商谈预约 X秘书:X秘书,您好，请稍等，我查询一下记录……嗯，是的。 X秘书:谢谢，请问一下X总什么时候能到达，我们好派人去接待。 X秘书:X总将于11月2日上午9点到达。 X秘书:好的，谢谢～ X秘书:不客气，请问还有什么可以帮你的吗, X秘书:没有了，谢谢，再见～ X秘书:再见～ (X秘书再次进到X总办公室, 敲门，开门，关门) X秘书:X总，我刚才问了一下电子有限公司，X总将于11月2日上午9点到达机场。 X总:嗯，我知道了～ (X秘书退出X总办公室，关门) (电话礼仪: 电话拨通后，应先说“您好”， 如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住话筒，不能放下话筒干别的事。 打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。 给单位打电话 12 时，应避开刚上班或快下班时间，因为接听电话的人不耐烦。居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间，但太晚或午睡的时间不宜。 一般铃声一响，就应及时接电话。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，应说声“对不起，让您久等了。” 认真倾听对方的电话内容，听电话时，应说“是、好”等，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的说话。 。) 第二幕 机场接待 上午8:40，X总和X助理在机场等待X总和X助理 人物:科技有限公司经理XX，助理XXX，电子有限公司经理XXX， 助理XXX。 礼仪:(握手礼仪，递交名片礼仪，乘车礼仪，介绍礼仪) (郑助理看到X总和X助理来了示意X总) X助理: 欢迎二位，一路辛苦了。X总，这是我们公司张总。X总，这就是电子有限公司的X总助理，这位是电子有限公司的X总。(先卑后尊) (X总先后和X助理、X总，握手后同时交换名片，左手递右手接) X总:X总，X助理，二位一路上也累了，请上车到我公司再详谈相关事项吧。 13 X总:张总太客气了，请。 (X助理招待X总X总上车，X助理自己上车,乘车座位的编排，小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。握手时力度要适中。太轻给人以轻视。太重，也不好。握手时间在3-5秒间。) 第三幕 签约 不久后一行人来的科技有限公司 人物:科技有限公司X总，X助理，科技有限公司X总，X助理 礼仪;( 签约礼仪，握手礼仪，进入公司，吴助理与陶总，胡助理问好，握手后，由吴助理带陶总，张总，胡助理进入会议室，双方进入会议室。握手致意，入座) XX在门口等待，X总让XX领路 X总:XX我们有个会议，带我们到会议室 (一行人来到会议室， 六人从凳子左边入座) X总:小X，把拿上来让X总过目。 (X助理拿过两份合同来，交给X总与X总) X助理;X总，请过目。 X总:X总，请看一下合同内容～ 14 X总:(好好翻看了以后)嗯，不错，这个合同没有问题～ X总:X总，要不要在好好再看一下～ X总:不用了，再说贵公司的信誉我们还是信得过的～ X总:呵呵呵，X总真爽快～ (XX、XX掏出笔。双方首次签字，交换后再签字，最后双方起立交换合同握手致意) X总:X总，合作愉快。 篇三:商务礼仪分析 谢谢你持线等候 对于很多公司来说,让顾客持线等候是件迫不得已的事情.想一想有多少公司肯用电话游说或是奖励来代替等候时的音乐甚至盲音呢 美国商用产品公司(Great American Business Products)位于波斯顿,为汽车和房地产业提供所需.这家公司决定如果客户拨打800购货电话后需要持线等候的话,他们将会受到奖励.通常接通商用产品公司的电话需要20秒.在等候时间里,客户会听到电话录音提示,告诉他们将会因为等候而获得奖励.只是让客户满意不够的,电话中心的培训员萨伦?罗宾逊说,我们想让客户感到惊奇甚至大惊失色.通常奖励包括多送一套表格,几支钢笔或者一只咖啡杯.但是罗宾逊让销售员有更多的自由去选择奖品.她最近送给一位客户一张两人用餐券.该公司每年送奖品要送掉大约1万美元,考虑到客户和商贩对公司信誉的宣传,这笔费用远远 15 物超所值了.客户很喜欢这个办法.罗宾逊说.有85%的人索要奖品.这个办法也减少了客户挂断电话的现象,很多客户耐心等候就是为了搞清楚奖励是什么.(资料来源:南希 阿提斯编,申嘉等译《顾客服务,301招》,中国大百科全书出版社,1999年9月版) 【问题】1.案例中的商用产品公司从哪个方面来提高服务质量的,为什么这样做的效果这样好,美国商用产品公司的做法对中国的企业的启示是什么, 1、因为这样做使顾客觉得等待是一件可以忍耐的事情.让顾客在服务过程中的更多的付出获得了回报. A君的失败旅行 A君是某公司销售人员,乘火车到外省某公司洽谈一笔生意.火车上人很多,A君很累,就将腿伸到过道上,整个人歪在座位上睡了起来,他的头一会儿歪在了旁边一位小姐的身上,小姐很不好意思的不断地移开自己的身体,A君的头又一会儿歪在另一位女士的身上.看着他熟睡的样子和听着他发出的呼噜声,大家觉得很好笑. 等他睡醒以后,又开始打开MP3旁若无人般地听起音乐来了,嘴里还跟着音乐哼哼,声音很大.很多人皱起了眉头. 【问题】运用旅行礼仪知识分析A君失败的原因。 案例中的A君应该注意旅行中的礼仪,因为在旅行中商务人员随时可能遇上你的合作伙伴,客户,应该随时注意自己的 16 形象代表着组织的形象. 文中A君睡觉将腿伸到了过道里,将头歪在旁边人的身上和打呼噜是很不礼貌的举止,另外,听音乐应该征求邻居的意见. 大意失荆州 一位外经贸委的处长王女士奉派随团出访,前去欧洲开展招商引资工作,因为出国之前她为了做准备,忘记重新印制一套名片,所以,每到送名片的时候,为了让对方能找到自己的最新的电话和住址,赶紧在名片上临时用钢笔加注了几个有用的电话号码和地址.半个月跑下来,王女士累得筋疲力尽,却未见有外商与其有过实质性接触,后来经人指点,才明白问题出在哪儿.原来是她自己奉送给外商的名片不合规范.为了图省事,王女士临时用钢笔在自己的名片上加注了几个有用的电话号码,本想这样联系起来更方便和更有效.可是在外商看来,名片犹如一个人的脸面,对其任意涂涂该改,加加减减,只能表明她的为人处世敷衍了事,马马虎虎. 【问题】1.试结合王女士的错误来谈一谈名片在当今的商业交往中的重要作用. 2.请想一想如何正确出示名片 自己不妨练习一下. 王女士不该在代表着一个人的脸面的名片上胡乱涂改,这样给人马虎大意的不好感觉. 接待冷淡,断送生意 17 泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标.经过筛选,最后剩下4家候选公司.泰国人派遣代表团到美国亲自去各家公司商谈.代表团到达芝加哥时,那家工程公司由于忙乱中出了差错,又没有仔细复核飞机到达时间,未去机场迎接泰国客人.但是泰国代表团尽管初来乍到不熟悉芝加哥,还是自己找到了芝加哥商业中心的一家旅馆.他们打电话给那位局促不安的美国经理,在听了他的道歉后,泰国人同意在第二天11时在经理办公室会面.第二天美国经理按时到达办公室等候,直到下午三四点才接到客人的电话说:我们一直在旅馆等候,始终没有人前来接我们.我们对这样的接待实在不习惯.我们已订了下午的机票飞赴下一目的地.再见吧! 【问题】请指出文中不符合商务礼仪的地方 1.芝加哥工程公司应提前了解并核实泰国政府来访人员的飞机的确切抵达时间,并派人到机场迎接,并为对方安排好住宿. 2.第二天应派车到泰国政府来访人员下榻的宾馆将其接到本公司来谈判.因为泰国政府来访人员不知道怎样到芝加哥工程公司所在的地址. 在某个商场中，一位美丽的女士正在仔细的观察一件漂亮的衣服，但是始终没有找到衣服面料的成分，于是找售货员询问。可是售货员正在与隔壁的一位柜台销售员热火朝天的 18 闲聊，对于顾客询问态度冷淡。顾客十分恼火，并与之发生争执，后在值班经理的调解下解决。 【问题】 1、 请问此销售人员的做法是否准确，为什么,业务介绍礼仪中的“一 懂、四会、十知道”指的是什么, 不正确，从销售人员的本质责任和礼仪两个方面着手分析; “一懂”指产供销的全过程;“四会”指会使用、会组装、会调试、会维修;“十知道”指知道产地、品牌、价格、质量、功能、个性、用途、用法、保管方法和售后服务。 19