有线电视跨营电信事业基层客服人员

有线电视跨营电信事业基层客服人员 有線電視跨營電信事業基層客服人員 所需之能力分析與訓練課程之研究 Competences Analysis and Training Courses Needed for Foundational Customers Service on CATV Company into Telecommunication Business 12陳甦彰 蕭錫錡 1 國立澎湖技術學院運輸與物流管理學系助理教授 2國立彰化師範大學工業教育學系教授 摘 要 本研究主要探討有線電視業跨足電信事業後,基層客服人員之能力分析與所需之教育訓練 課程,為達成研究目的,本研究採用專家訪談及DACUM法方式進行。本研究發現基層客服人 員之工作可描述為,能滿足顧客需求,確保顧客滿意,熟悉各項服務項目,並能提供接單派工 及顧客抱怨之處理。其工作內容可分成九大項工作任務,並可再細分成三十五小項的工作能力 內容,根據DACUM小組所討論出來之能力目錄轉換成訓練課程,同時建議該訓練課程可區分 成初級及進階兩種。 關鍵詞,有線電視、電信事業、能力分析、訓練課程 Abstract The purpose of this study is to probe for competences analysis and training courses needed for foundational customer service on CATV Company into telecommunication business. The procedure used for the study is interview with professional and DACUM technique. The researchers find that the job description of foundational customer service is to satisfy customers demand, to certify for customers satisfaction, to be familiar with service items and to offer order receives and to handle customers complain. The content of their jobs can be divided into nine tasks and these tasks can be classified into thirty-five items. According to the competency profiles, suggested by DACUM group, the training courses are transformed. The basic training course and advance course are recommended in the final. Keyword,Cable TV, Telecommunication, Competency Analysis, Training Coruses. - 345 - 乃採用沿線逐一檢測的傳統技術,但跨入電壹、緒論 信業務後,則必須建立網路管理系統的偵 電信事業過去被視為「公共載具」,負有測,以便迅速修護網路故障,提高數據傳輸憲法上秘密通訊的責任,美國在1970年代為服務的品質。2.可靠度無法提昇。由於有線電了貫徹「反市場獨占以促進競爭」的概念,視網路的舖設許多是貼牆、掛桿、走下水道、防止獨占的電信服務市場之區域性電話公釘邊溝網路遭到破壞的機會較大,因而無法司,濫用市場地位從事不公平競爭,如歧視與電信公司的可靠度相提並論。3.工程人員素性的線桿附掛(discriminatory pole attachment)質與人力不足,由於現有工程人員普遍較缺及交叉補貼(cross-subsidization),濫用市場地乏電信相關經驗,面對極為陌生的新業務,位,從事不公平競爭,藉由跨業經營而進一當事一項挑戰。另外因為電信事業的開放,步獨占影視節目的市場,阻礙當時新進入市需才甚殷,恐無法滿足有線電視事業跨入電場的有線電視產業,因而由聯邦傳播委員會信事業所需之人才。4.缺乏人才培訓費用,導(FCC)禁止電信公司跨業經營有線電視,直到致技術及認知的不足,由於部份經營者輕忽1996年修訂電信法後,才放寬兩業可互跨的科技的重要性,遲遲不願編列充裕的職訓費禁令。 用,輔導員工接受科技新知的訓練,導致技 我國過去雖沿襲美國的不准兩業互術提昇面臨問題。 跨,不過在民國88年有線廣播電視法修正過去有關於有線電視業與電信業之跨業後,也已允許有線電視事業與電信事業兩業經營,學者比較偏重法規政策面之影響,有可以互跨經營。根據電信總局的資料,截至關人力資源的探討較少。 九十年二月底為止,在全國六十三家有線電Robbins和De Cenzo(1998)指出組織成視系統業者中,已有三十三家取得電路出租員在面臨不確定性、對個人損失的關心、以的電信執照,可以堂而皇之的進入電信市場。 及認為變革對組織本身沒有好處等三大理由 由於有線電視則被視為媒體的一環,接受會抗拒組織變革,若不能有效的有對現有員嚴格的內容管制。我國有線廣播電視法修正工之教育、溝通與輔導,使組織成員能夠事規定有線電視可以跨業電信事業經營後,對先了解跨入電信事業的內容,降低其可能的於過去以娛樂性質受到嚴格管制的的傳統有恐懼與疑慮,並且積極鼓勵組織成員能夠參線電視業者而言,除將邁入以通訊為主的電與公司跨入電信事業計劃,以人性化的領導信事業經營外,更將因為有線電視的光纖同方式,透過教育訓練的方式,增加組織成員軸混合寬頻網路(HFC)所伴隨而來的網路世適應與接受因為跨入電信事業可能結果的能界,如視訊會議、家庭銀行、電子購物、遠力,以增加其自信心,進而願意支持跨入新距醫療、遠距教學等,整合語音、影像、數事業的推動,方能使整個跨業經營成功。 據具有資訊、教育、交易功能的新興服務。因而在有線電視跨業經營電信事業後,原雖然,有線電視具有網路涵蓋率高、寬頻、有的有線電視員工到底缺乏那些電信事業營可有效運用既有網路提高附加價值等競爭優運所需之技能,需要哪些教育訓練活動等問勢,不過黃進芳(1998)指出有線電視要跨業經題,乃值得作進一步之探討,本文主要針對營電信事業,仍有下列問題,1.無網路管理系有線電視基層客服人員為探討對象,探討其統及經驗。由於現階段有線電視工程人員得所需之能力分析,並藉以轉換成訓練課程,知網路故障訊息,大都來自客戶因無法收以提供學術界及有線電視業者參考。 視,打電話反映才得知,在故障維修方面, - 346 - call-center作為客戶服務的窗口,客戶服務組貳、研究設計 每日可將彙集客戶的問題先行分類,成一般 就有線電視公司跨入電信事業後,由事項詢問、技術問題、顧客抱怨與申告、帳於現有之基層客服人員將有新工作與任務,務問題等四類,並依其處理的困難程度,概若能藉由能力分析,了解其可能欠缺的部分分成三級(陽明山有線電視,1999), 加以教育訓練,當可補足其差異,同時也可1.一級,可由客服人員從答客問中找尋答案據以分析其績效,作為組織發展的依據。本處理,此可分成四種類別。 研究基於時間、物力及人力之考量,採取專2.二級,此為無法從答客問中回答的問題,家訪談及DACUM法,邀請學者專家分析基必須轉至營業部之技術客服組或層之客服人員能力目錄作為人員訓練課程之營業部主管處理。 參考。 3.三級,此為無法由營業部或相關單位回答 進行之步驟為,首先藉由探討相關文獻之問題,如有關公司政策、用戶求及分析、並拜訪產業界專家,以作為理論基償、重大建議等,則轉呈至高級主礎、建立研究架構。接著本研究透過DACUM管處。 方法,邀集人力資源、電信、有線電視專家當客服人員進入資料庫回答客戶問題學者組成DACUM,收集實徵資料,據以確時,首先乃是參考答客問手冊,可以回答者認有線電視跨業經營電信事業的能力分析內即行電話答覆,遇到無法由答客問手冊中找涵。其具體步驟如下, 到適切答案時,則可請相關單位協助解決, 以確保回覆的正確性。但如果內容沒有爭1. 相關文獻探討及分析。 議,經過客服主管核准後,客服人員即可以2. 產業界專家訪談。 電子郵件或書信方式回答客戶。 3. 組成DACUM小組其成員包含人力資 當客服人員無法回覆或是回覆內容有爭源、電信、有線電視事業專家學者。 議,則轉至營業部之技術客服組或由營業部4. 進行DACUM小組分析基層客服人員工 主管處理,此時即為二級處理,該管人員將作內容及能力內涵。 客戶問題加以解答,經權責主管核定後,轉5. 整理DACUM小組意見,研提出報告。 回客服人員以電子郵件或書信方式回覆客6. 將這些能力內涵轉化成初級及進階課程 戶。 7. 把每個研究過程所得到的發現歸納成結 當二級無法處理之有關公司政策、用戶論,並對企業界、學術界分別提出建議。 求償、重大建議等問題則由轉至高級主管作 政策性決定或加以指示處理原則,由客服人參、結果與討論 員以電子郵件或書信方式回覆客戶。 由於電信事業與有線電視事業在客戶問為確保客戶權益及累積經驗,客服單位題上會牽涉到較多專業技術的問題,因而業應將所有回覆客戶問題歸併建檔,作為相關界專家建議將原營業部下設話務組及催收組人員參考與教育訓練之教材,並作為未來各調整為客戶服務組,另外增設增設技術客服項方針計劃的輔助參考資料。為控管客戶服組,負責客服人員無法回覆或是回覆內容有務品質,有線電視公司設立之客戶服務標準爭議的工作。本研究認為原營業部可以更名(客服電話資訊公告與抱怨處理),如表1所為客服部,以符工作內容與性質。 示 。(陽明山有線電視,1999) 客戶服務組的工作為,透過公司網 表1客服電話資訊公告與抱怨處理標準表 頁意見交流園地、電子郵件信箱及電話 - 347 - 學習情緒管理、熟悉電話禮儀、操作話務之客 免付費由客服人員親自接聽 相關機器、熟悉服務項目、處理特殊狀況、服 電話 熟悉公司的產品、熟悉公司的服務、熟悉資電 來電回不得超過15秒 費結構、熟悉促銷方案、熟悉公司的產品、話 應時限 熟悉人員的調度、了解公司目前的產品庫 來電轉不得超過30秒 存、了解工程人員的負荷、熟悉客戶抱怨心 接時限 理、熟悉答客問、熟悉客服流程、熟悉電子85% 首次來郵件的收發、了解職業道德、了解工作倫理、 電問題了解服務的意義、熟悉電腦文書處理、操作 解決率 客戶電腦系統、了解電信相關法規、了解有資訊 價格調變更前30日內書面通知承租線電視相關法規、了解消費者保護相關法規公告 整 對象 和了解公平交易的相關法規等三十五個細 促銷方變更前15日內書面通知承租項。其能力目錄如表2所示。 案 對象 接著本文根據基層客服人員之能力目抱怨 書面抱3日內回覆 錄,規劃出有線電視跨業經營電信事業客服處理 怨 基層人員之如HFC雙向網路簡介、電信基礎 電話抱立即處理 課程、客戶電腦系統軟體之操作、話務機器 怨 之操作、電腦文書基礎課程、派工技術與流資料來源,陽明山有線電視(民89)。 程簡介、電話禮儀、纜線數據機簡介、電路 出租業務簡介、相關法規簡介、基本溝通的 經由DACUM小組的意見,本文歸納基技巧、職業的認知、資費結構簡介、答客問層客服人員之工作可描述為能滿足顧客需簡介、認識公司產品及服務、基礎英語會話、求,確保顧客滿意,熟悉各項服務項目,並基礎日語會話、基本銷售技巧、電子郵件之能提供接單派工及顧客抱怨之處理。 收發和客戶抱怨流程之簡介等20門初級課 其工作內容可分成九大項工作任務,並程,如表3所示。另外本研究又規劃出電信可以再細分成三十五小項的工作內容,此九法規、有線電視法規、消費者保護法、公平大項工作任務為, 交易法、消費者心理與行為、溝通技巧、情 1. 客服專業觀念的認知。 緒管理、中級英語會話、中級日語會話、工 2. 客服專業技能的培養。 作倫理、電話溝通之技術與實習和危機處理3. 話務工作的認識。 等12門進階教育訓練課程,如表4所示。 4. 接單的認識。 5. 派工的認識。 肆、結論與建議 6. 客戶抱怨的處理。 本研究結論如下, 7. 職業的認知。 8. 電腦的操作。 一、由於有線電視產業跨入電信事業後牽涉9. 法規的認識。 到許多技術性的工作,並非單純客戶服務此九大項可以再細分成包括了解電信經 人員所能處理,因而在組織上應適時作調營型態、了解客服的基本觀念、熟悉電信的 整,將原營業部下所設之話務組及催收組專用語、熟悉溝通技巧、熟悉銷售技巧、熟 調整為客戶服務組,並增設技術客服組,悉顧客心理、熟悉英語會話、熟悉日語會話、 - 348 - 負責客服人員無法回覆或是回覆內容有爭教育訓練,才能增進其工作能力,提高工作議的工作。 績效,在有線電視業跨足電信事業所面臨的 組織變革的過程中,應該重視對員工進行沒二、基層客服人員之工作可描述為能滿足顧有休止的員工進修計畫,取代傳統終生一次客需求,確保顧客滿意,熟悉各項服務項的訓練計畫。並依據張火燦(民88)所提出人力目,並能提供接單派工及顧客抱怨之處理。 資源規劃模式去規劃,以取得競爭優勢,對 於現有員工加以盤點,若不足以應付新事業三、基層客服人員之工作內容可分成九大項 的需求,則應儘速外聘適當的人選加入,而工作任務,並可以再細分成三十五小項的 對於現有的員工則應加強其不足的能力,以工作內容,包括客服專業觀念的認知、客 應付新工作,以期能由傳統的專業分工之單服專業技能的培養、話務工作的認識、接 能工,成為跨業之多能工,以有效的進入新單的認識、派工的認識、客戶抱怨的處理、 產業領域。 職業的認知、電腦的操作和法規的認識等 九大項。此九大項可以再細分成包括了解三、可以不同的方法進一步探討 電信經營型態等三十五個細項。 能力分析的工具很多,如DACUM法、 V-TECS法、OCAPs法及DEPHI法,本研究四、本文根據基層客服人員之能力目錄,規 因受人力、物力及時間的限制,只採用其中劃出有線電視跨業經營電信事業客服基層 的DACUM法,建議後進的研究者可以其餘人員之如HFC雙向網路簡介等20門初級 之方法作探討各部門基層人員所需之能力,課程及電信法規等12門進階教育訓練課 並可進一步分析此四種方法所得結論之差程,供有線電視業者參考。 異。 本研究建議如下, 四、可進一步探討所需能力之重要性及使用 一、因應跨入電信事業之需要適時調整組織 頻率 配合電信事業的開展,適時的將工程本研究因受人力、物力及時間的限制,部、客服部及業務部組織加以調整,以適應並未進一步分析基層人員所需能力之重要性新事業的挑戰,同時可以趁著新設電信公司及使用頻率,建議後進的研究者可以透過問尚未完成網路架設之際,加速爭取包括家庭卷調查或是DEPHI法,探討本研究經由上網(BISP)、企業專線家數、IDC家數等客戶DACUM法所得出之能力目錄表中,各小項業績,以便日後可與電信公司談判客戶資源工作內容在工作職場中的重要性及使用頻分享、合併、交叉換股或是業務分工聯盟等率,以作為教育訓練課程設計中輕重緩急的各種可能的合作方式,以提高有線電視公司參考依據。 之價值,此外,也可以透過與大學育成中心 五、可進一步探討中高級人員所需之能力及合作,充份運用大學人力與資源,以達到技 其重要性與使用頻率 術移轉之產學合作,同時可與外部網路公 本研究因受人力、物力及時間的限制,司、電信公司異業結盟,互補資源,壯大實 只針對工程部、客服部及業務部基層人員作力。 分析,建議後進的研究者可以同樣的方法或 二、加強員工訓練,以應付新工作 是其他能力分析的工具,針對中高級人員作 由於企業員工所面對的是一個複雜而動其所需能力之分析,並進一步分析其重要性態的經營環境,因而必須經由不斷的學習與及使用頻率,以作為教育訓練課程設計之參 - 349 - 考。 大學。頁455-460。 陽明山有線電視公司,1999,電路出租業務六、繼續探討有線電視跨入電信事業之人力事業計劃書(未出版)。 資源發展問題 黃進芳,1998,有線電視經營電信業務的思 過去有關於有線電視業與電信業之跨業考。無線電界。79(5)。頁73-88。 經營,學者比較偏重法規政策面之影響,針廖慧君,1999,電信產業與有線電視整合趨對組織再造及人力發展的研究較少觸及,本勢之研究。中正大學電訊傳播研究所碩研究只是踏出一小步,建議後進研究者可以士論文。 針對人力資源功能如任用、績效評估、薪酬、謝穎清和劉志祥,1999,NII概念下有線電視人力資源發展等相關議題,繼續作進一步之與電信事業互跨的另類思考。月旦法學研究,以提供學術界及有線電視業界之參考。 雜誌。第46期。頁25-35。 伍、參考文獻 尤志中,1999,電信產業與有線電視服務業 之管制與競爭機制研究。台灣大學商學 研究所碩士論文。 石世豪,1999,有線電視相關產業之結構管 制規範架構。月旦法學雜誌。第46期。 頁35-46。 行政院,2000,第一類通信業務開放之業務 項目、範圍、時程、家數。 何吉森,1999,有線電視法評析。月旦法學 雜誌。第46期。頁47-59。 余淑美,1998,綜析AT&T購併TCI對有線 電視業與電信業的衝擊。數位視訊多媒 體月刊。8月號。頁1-6。 李後鈞,1999,有線電視客服部門之再造工 程?以新視波有線電視播放系統為例。 銘傳大學傳播研究所碩士論文。 張美滿,1998,美國有線電視與電信事業跨 業經營管制歷程之研究。廣播與電視。 3(3)。頁39-88。 張美滿和陳百齡,1999,美國有線電視與電 信事業跨業經營禁令違憲審查之分 析。美歐季刊。13(1)。頁63-83。 陳甦彰,2001,有線電視跨營電信事業之基 層工程人員能力分析與訓練課程規劃 之研究。2001科技與管理學術研討會-E 時代的製商整合策略。台北,台北科技 - 350 - 表2基層客服人員能力目錄表 工作描述,能滿足顧客需求,確保顧客滿意,熟悉各項服務項,目並能提供接單 派工及顧客抱怨之處理。 客服專業觀1-1了解電信1-2了解客服 念的認知 經營型態 的基本觀念 客服專業技2-1熟悉電信2-2熟悉溝通2-3熟悉銷2-4熟悉顧2-5熟悉2-6熟悉2-7學習情 能的培養 的專用語 技巧 售技巧 客心理 英語會話 日語會話 緒管理 話務工作的3-1熟悉電話3-2操作話務3-3熟悉服3-4處理特認識 禮儀 之相關機器 務項目 殊狀況 接單的認識 4-1熟悉公司4-2熟悉公司4-3熟悉資4-4熟悉促 的產品 的服務 費結構 銷方案 派工的認識 5-1熟悉公司5-2熟悉人員5-3了解公5-4了解工 的產品 的調度 司目前的程人員的 產品庫存 負荷 客戶抱怨的6-1熟悉客戶6-2熟悉答客6-3熟悉客6-4熟悉電處理 抱怨心理 問 服流程 子郵件的 收發 職業的認知 7-1了解職業7-2了解工作7-3了解服 道德 倫理 務的意義 電腦的操作 8-1熟悉電腦8-2操作客戶 文書處理 電腦系統 法規的認識 9-1了解電信9-2了解有線9-3了解消9-4了解公 相關法規 電視相關法費者保護平交易的 規 相關法規 相關法規 表3基層客服人員初級教育訓練課程 課程科目 上課 實習 內容 ※ HFC雙向網路簡介 概述 ※ 電信基礎課程 概述 ※ ※ 客戶電腦系統軟體之操作 儀器基本原理、儀器操作 ※ ※ 話務機器之操作 儀器基本原理、儀器操作 ※ ※ 電腦文書基礎課程 WORD、EXCEL ※ ※ 派工技術與流程簡介 概述 ※ ※ 電話禮儀 概述 ※ 纜線數據機簡介 概述 ※ 電路出租業務簡介 概述 ※ 相關法規簡介 概述 - 351 - ※ 基本溝通的技巧 概述 ※ 職業的認知 概述 ※ 資費結構簡介 概述 ※ 答客問簡介 概述 ※ 認識公司產品及服務 概述 ※ 基礎英語會話 概述 ※ 基礎日語會話 概述 ※ 基本銷售技巧 概述 ※ 電子郵件之收發 概述 ※ 客戶抱怨流程之簡介 概述 表4基層客服人員進階教育訓練課程 課程科目 上課 實習 內容 ※ 電信法規 認識電信法規 ※ 有線電視法規 認識有線電視法規 ※ 消費者保護法 認識消費者保護法 ※ 公平交易法 認識公平交易法 ※ 消費者心理與行為 消費者心理、消費者行為 ※ 溝通技巧 溝通過程、溝通技術 ※ 情緒管理 情緒管理 ※ ※ 中級英語會話 ※ ※ 中級日語會話 ※ 工作倫理 職業道德與職業認知 ※ ※ 電話溝通之技術與實習 錄影帶示範及現場實際操作 ※ ※ 危機處理 特殊狀況之通報及處理 - 1 -