生命人寿礼仪培训材料

生命人寿礼仪材料 一、 课程导入 1、 讲师自我介绍 2、导言： 向来被人们称为“礼仪之邦”。在几千年的历史进程中，礼一直是人全部政治、经济、文化生活的外在，是传统文化的重要组成部分。每一个炎黄子孙无不为祖国源远流长、丰富灿烂的礼乐文化感到骄傲和自豪。今天，我们在社会生活中提倡讲求礼仪，将礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，这是非常必要的。 生命人寿员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为的遵守程度的外在体现。生命人寿礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态，规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。 今天我们就从仪态礼仪、仪表礼仪、基本礼仪、公共礼仪和电话礼仪五个方面为大家介绍生命人寿礼仪。 二、仪态礼仪 不论是在工作岗位还是在生活当中，我们大家总是处在某种特定的环境之中，总是在与他人交往，与公众交往。无论一个人、一个民族、一个国家，都不可能“天马行空，独来独往”。 Q：那么我们在与人某面时，最能给人留下第一印象的是什么呢？ A：表情。 Q：是的，那么下面这些表情会给你带来什么样的感觉呢？ Q：那么与人相处，你们希望看到一个什么样的表情呢？ A：微笑。 (一)、笑姿： 1、微笑： 是的。大家都知道珍藏在法国卢费尔博物馆里的达·芬奇名作《蒙娜丽莎》，蒙娜丽莎以其含蓄迷人的微笑，把人类的美升华到永恒的境界。微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚，马明哲董事长曾说：“微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。”微笑是生命人寿最基本的礼它应伴随着我们渡过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事，还是对待家人，以及陌生人。 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到他人的信任和尊重。人大概是表情最丰富的动物，而白领阶层最常用的表情也应是微笑。好莱坞的女演员这样练习微笑，她们把对着镜子念“CHEESE”的口形当作最佳笑容时的唇形练习，就象人多说“茄子”也能达到同样的效果。当然，真正甜美的，而非过于职业化的微笑只能发自于内心，这也正是对方所需要的。另外相信诸位也不会对各种各样的事情都是“一笑了之”。 可能有人会担心，如果我对别人笑，别人不理睬我怎么办？这个不用担心，人类天生就具有一种潜意识的模仿语式。比方说，你和朋友坐在一起聊天，每人面前放一杯水，如果你的朋友不停地端起杯喝水，那你也会下意识地拿起杯子喝一口。这就是模仿语式，所以你不必担心别人对你横眉冷对。 在日本有一个和尚，他出去云游的时候，总是对人笑个不停，别人起初以为他是傻子，看到他笑，也跟着笑起来，逐渐地，他走过的地方都给人们带来了笑意，后来这个和尚被人们称为笑佛。 据官方美容统计，判断一个人年龄的基础有四个方面：表情、皮肤状态、姿态、着装。因此人的面部表情有着极其重要的作用。 2、眼神： 另外，眼睛是心灵的窗户，笑时的眼神也非常重要，在微笑时注意与对方保持正视的微笑，高于对方视线的微笑会让人感到被轻视，低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心。同时，我们说眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光，要坦率，而不是瞪，瞪着别人会给人一种要探别人隐私的感觉。礼仪规范称最得体的眼神为“散点柔视”，当然以交往对象的远近、多少不同“散”的范围会有所区别，通常两个人在社交距离上的交往中，目光是集中在对方两眼和鼻尖构成的倒三角形的中心，并以此向外扩散上至发际，下到衬衫的第二个纽扣，两边到耳朵这样的一个范围内，（以三角区域划分，眉毛和胸之间为平易形；眉毛和鼻子之间为商业谈判所用，额头和眉毛为长辈对晚辈使用的）可能这样的一种“专业”眼神一时还难以把握，但至少应避免偏视、俯视、斜视、窥视、凝视等不受人欢迎的眼神。 （二）、站姿： 工作中注意自己的仪态，不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位生命人寿人的工作态度和责任感。 Q：大家认为的站姿是什么样的呢？ A：抬头、挺胸、收腹。 Q：大家有没有看过《出水芙蓉》这部影片？里面说到抬头、挺胸、收腹时，演员是怎么做的？——成了“S”型。人相联的运动关节是相反方向运动的。因此在抬头的同时要收颌，挺胸的同时要夹肩，收腹的同时要提臀，并且要目视前方。 1、男士站姿： 通常男士站姿： 脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间；双腿并拢，脚尖呈30°—45°的“V”字型。 手：双手合起放于体前，左手压右手（男左女右）；双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧。 2、女士站姿： 脚：双腿并拢，脚尖呈30°—45°的“V”字型；双腿并拢，脚尖呈“丁”字型（能够隐藏腿的弧度）。 手：双手合起放于腹前，右手压左手。 3、晨会站姿： 男士两脚分开，比肩略窄，将双手合起放于体后，右手压左手；女士双腿并拢，脚尖呈30°—45°的“V”字型，双手合起放于腹前，右手压左手。 （三）、坐姿： 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 1、 男士坐姿： 男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 2、女士坐姿： 女士入座前应用背对着客人的手理裙子，并将裙角向前收拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 3、错误坐姿： （四）、行姿： 标准的行走姿势，要以端正的站立姿态为基础。其要领是：以大关节带动小关节，排除多余的肌肉紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。 手臂伸直放松，手指自然弯屈，摆动时，要以肩关节为轴，上臂带动前臂，向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30°。前后摆动的幅度为30-40厘米。上体前倾，提髋屈大腿带动小腿向前迈。 脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移。 以上行走动作，符合人体结构的机制，是最省力的。外八字、斜肩、猫腰、大肚的走法都是不美观的。 （五）、蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、 男士蹲姿： 不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿： 优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。 （六）、身体语势： 驼背动作会给人以无精神，有挫折感的感觉，挺肚的样子会给人以非常优越的感觉，经常把手插在口袋里的人是老于心计的人。 1、 抱臂坐： 不开放，保守，自我保护意识强，不愿意与人沟通，抱臂时手放在外面好看一些，否则会给人以平静的外表下面有抗议的动作的表现。 2、 左右手十指接触： 被称为指尖上的自信，给人以压力感，身份不同的变化，一般为领导式的训斥。 3、 坐位的角度图： 与人交谈时面对面地坐着压力最大，表示非要知道对方想法不可；侧坐时，压力虽然可缓解，但腿线其实是一道隔阂线，不易与人沟通；三角形坐势最无压力，最好的角度是60°的角，让人感觉比较轻松。人事部招聘，判断应聘者的紧张程度，给无扶手的椅子，有扶手的椅子可使人在紧张时抓住，找到依靠点。 4、 老头手势向上张开图： 用一个手指点人的手势叫“木棍式”，是敲人的手势，很不礼貌，会使人有被敲打的感觉；双手掌心向下是下压势的手势，往往用于比较争吵的场面，或长辈对晚辈的抚爱，对平辈和客户则不行；双手掌心向上的手势为坦诚式，比如：请某人上台演讲（演示）。 5、 坐跷腿、抱臂图： 有意见但又不愿意发表，即对别人有排斥性，这时你变化话题即可制止。 6、 搓手动作图： 一般人高兴时，搓手的动作就较快，也可表现出你的自信，犹豫时动作就较慢，业务员搓手速度可引导客户对你的兴趣。 7、 脚缠在一起、抱臂、托腮图： 矛盾、自我保护，客户如为此状态，则是在想与不想做之间。 8、 挠耳朵图： 对你的意见无兴趣，又不发表意识，可转移话题，有个学生在故事讲了一半的时候就挠耳朵，是因为想不起结尾了，就想编一个结尾混过去。 肢体语言只是帮助判断一个人，如果你对他的外在表现有所怀疑，就可仔细观察，并加以证明。 三、仪表礼仪 一个人的仪表是他内涵的外在表现形式，我们虽然不能“以貌取人”，但一个人的仪表很大程度上影响了我们的判断标准。可以说：一个人的成功与否70%靠才干，30%靠包装。 通常，着职业装要注意面料、色彩和款式三个方面的问题。虽然面料一般公认以纯毛、纯麻、纯棉、纯丝、五纯为佳，但也众所周知，如果一个员工穿皮短裙上班会是什么效果；至于色彩，要注意“三色原则”，即全身的服饰搭配不能超出三种色调，而且最好还有一种是属于无彩色（黑、白或灰）。款式更有一个众所周知的TPO原则，即一切以时间、地点、目的为转移。 如果公司有统一着装，那么无论男士、女士都应在上班时间穿着工作服，不过要提醒的是，应该注意工作服的清洁，即使你是一名医生，一个大厨师或是服务员，那么你也应该比洗自己的衣服还要勤快地清洗你的工作服。 （一）、着装 1、男士着装 也有人说：不修边幅是男人的特权，巧装打扮是女人的家什。认为男士就不用打扮，这其实是错误的看法。现在我们就从男士着装开始讲起。 穿起西装，会显得风度翩翩。然而西装要穿得得体，自以为是往往会贻笑大方。男士选择西装的要领是： 肩宽：垫肩应比自身的肩膀略宽一点。 胸围：穿一件薄的毛衣套穿西装比较合适。 衣长：在手的虎口关节处或盖过臀部的4/5。 裤长：就盖过鞋跟的2/3。 西装扣子的系法：正式场合，双排扣的西装——扣子全系；单排2颗扣——系上面一颗；单排3颗扣——系上面两颗或中间一颗。（系上正规，不系潇洒，系下流气，全系土气。全系为参加葬礼）。 领带被称为西装的“画龙点睛”之处，领带打好后的长度最重要，其下端在皮带1-1.5厘米处。领带的质地以真丝为最佳，领带的图案与色彩可以各取所好。可是打条纹领带或格子领带的话，就不应穿条纹西装、条纹衬衫或格子西装、格子衬衫。前一种搭配叫“斑马搭配”，后一种搭配叫“梅花鹿搭配”，均属搭配不当。在正式场合也不能打一色的明黄或明蓝的领带，这在国际上是同性恋的标志。 在室外行走，可以不用领带夹。轻风徐来，领带随风飘拂，别有韵味。但在正式场合，例如进餐，领带夹还是要用的。不然最先“品尝”饭菜的就很可能是无拘无束的领带了。领带夹仅用于固定领带，并不起装饰作用。它的正确位置，在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方。在这里，西装上衣扣子扣上后就看不见的。最好不要把领带夹的位置太往上，特别是有意暴露在他人的视野之内。衬衫的领子应高于西装衣领约1.5厘米左右，袖子应在西装上衣袖口之外，露出1.5厘米左右，这样做主要是为了西装的保洁。最好不要忘了这一点，以免使人产生“衬衫领子、袖子太脏，怕人看见”的错觉。另外，还可以保护西装，从价格上看，换衬衫要比换西装便宜得多。 要使西装显得挺括、合身，上衣里面除去衬衫和西装背心外，不应再穿其他东西。若是太冷，可以穿一件羊毛衫，色彩宜素，图案不要太抢眼。最好是鸡心领套头衫，既便于打领带，又显得协调。 西装上衣外面的口袋原则上不可以装东西，钢笔、钱包之类最好放在上衣内侧口袋或是公文包里。上衣外面左侧胸袋仅能置放装饰手帕。在正式场合通常应当穿套装，即同质、同色、款式相同的西装。穿西装套装，特别要注意使鞋袜、皮带与搭配。 2、女士着装： 特别还要提醒上班的女士们注意，不应认为把自己拾掇得分外妖娆，魅力很大，就能为自己的发展带来更多的机会，事实上效果可能相反，因为男士们在单位，更多的是关注业务，而你的女同事更是不希望看到谁太突出。 在办公和正式场合，应避免紧、透和露以及过份花俏可爱的衣服。职业套装是职业女性首选装束，它包括裙式套装和裤式套装。穿裙式套装时裙子的长度不得在膝盖三寸以上的地方。大摆裙和连衣裙不适于在办公场所的穿着。 女性着装是成功地推销自己的重要手段。应注意不能受到潮流的影响，在盲目中失掉自我；不选择性感的衣服，如：带纱的、露肩的、露背的等等；要根据自身的特点和地位来选择服装，身材偏胖的人要选择V领纵开领的较长的下垂的衣服，不宜带花边；削肩的人可以胸部多些花样，有斜方向的花纹；身材较高、脖子较长的女性不要选择圆领黑色衣服，会给人一种冷漠感。 3、鞋子与袜子 自从美国杜邦公司发明了尼龙以后，长筒丝袜已经成了现代女性衣着中心不可少的一部分。但大部分女性容易犯一个毛病：她们不顾配衬身上所穿的长筒丝袜，往往因丝袜配衬不当而破坏了整体效果。 丝袜一定要高于裙子下摆，无论是站还是坐，都不能露出大腿来。若穿超短裙，最好配穿连裤袜，否则别人会认为你很轻浮。常见很多人的袜子退卷到了裙子下面，这样的情况最好使用吊袜带，或者不穿它了，不要经常用手提袜子。丝袜和鞋子的颜色一定要相称，即要浅于皮鞋的颜色。女性上班最好穿少有装饰的黑色半高跟“船鞋”，至于男性上班族最好是穿黑色的系带皮鞋，并且一定要擦干净，有人说：男人鞋子的亮度代表着他的爱情的幸福度。男士应穿深色的纯棉袜子，但不能穿白色的运动袜。 （二）、服饰搭配： 1、佩饰原则： 佩饰对于一个人的整体形象而言就象是一篇美文的标点符号，不可忽视。佩饰包括头饰、手饰、项饰、耳饰、脚饰、腰饰、胸饰等等，笼统地讲，上班族的佩饰原则一是质地要高档，以纯金、纯银、纯白金“三纯”为佳。至于“纯”珠宝首饰上班佩戴未免过于招摇。二是质地要划一，即全身饰物最好是同一质地。三是要符合惯例，不必标新立异，以免引人误解。通常全身饰物以不超过3件为宜。 2、司徽的佩戴 公司要求，员工上班或出席重大活动时，均应佩戴司徽。目前供员工佩戴的司徽分大、小两种，大司徽金银两色，小司徽绿白两色，分别在穿西服套装和穿衬衫时佩戴。大司徽佩戴在西服左驳领上，小司徽佩戴在男式衬衫左胸口袋上方，女式衬衫亦应佩戴在相应的位置。 （三）、自我形象维护 1、 上班族的发式 发廊里的新潮发式可能会提高你走在马路上的回头率，但出现在写字间却可能让人浮想联翩，男性上班族最保守的发式是三七开的5-7公分长的分头。当然以此为中心的范围内也是可长可短，但短不能及佛门弟子，长不能秀发飘飘；同样，二八、四六开都未尝不可，女性上班族发式要领简单——黑色直发，俗曰“清汤挂面式”，但操作形式多样，至少上班时应将披肩长发加以“约束”，最好挽成发髻。 2、 眼镜 许多男士戴上眼镜会给人成熟、老练之感觉，其实这于女性同理，所以白领女性应尽可能避免戴上有形眼镜。但若实属无奈，则应挑选适合自己肤色、脸型的镜框，并随时注意眼镜保洁，切记在与人交往时，不能戴有色眼镜，尤其是墨镜。 3、 口腔卫生 如果能按礼仪要求做到：餐后刷牙漱口，最好在上班期间及上班前少吃刺激性且易生气味的食物，如：葱、姜、蒜、韭菜等，但若就餐时的确无法选择，餐后应即时漱口，或以爽口液或口香糖驱味。但要注意不要当着他人嚼口香糖，尤其是在舞会等社交场合。 4、 化妆 （1）化妆三要素： 眼睛：眼睛形成面部的核心，许多微妙的情感都通过眼睛表达出来，注视的焦点就是你的眼睛，眼睛是个人思想和性格的镜子。对眼睛的修饰成为化妆程序的重点。 嘴唇：口唇与面部表情密切相连的特点使其具有高度特性化的表情功能，被称为“面容的魅力点”。嘴唇在其处于休息或运动状态时，必须显示出清晰的轮廓，生动自然，热情及丰富的表情力。正确的选择合适的嘴唇色彩，是显示整体美感的先决条件。 肤色：肤色是化妆要求整体感的重要组成部分，选择真实自然的色彩来表现人物面部关系的转折，用准确的颜色表现人物的性别个性及其健康状况，是这一项的重点。健康肤色所需表现的五大条件是：湿润、光泽、张力、弹性、血色。 （2）、化妆原则： 女士化妆应眉中清秀，口白分明，白天淡，晚上宜浓。 女士在出席重要的场合要打一点粉，选择粉的颜色一定要接近自己的肤色。淡淡地勾一下眉毛，画一下眼线，可使眼睛比较有神，画完口红之后，一定要勾一下唇线。盲目地画眼影或随意地补口红都会使自己脸上的妆很脏。白天光线比较强的情况下，不要画太浓的妆；而在晚上光线比较弱，可以打一点腮红，化的稍浓一些。即使不愿化妆，也应有口红和唇线笔，唇线相当于一句话说完后的那个句号，显得比较完整。 男士要及时刮胡子，才会使你看上去显得非常精神。 （3）、女性化妆应注意的问题： 不要在大庭广众前化妆； 不要在男士面前化妆，以免“穿帮”； 注意浓淡相宜，最好在与带妆出席环境相同或相近的光源下化妆； 慎用浓香型的化妆品； 不互相打听化妆品的品牌； 注意化妆效果的检查。 四、基本礼仪： 礼仪是社会文化和社会文明的标志，也是人际交往的准则，它是人们长期生活实践中约定俗成的一种行为规范。而礼仪的节度即为礼节。 我国历来十分重视礼仪，孔子说：“不学礼，无以立”。礼的内容很广泛，比较全面地规定了处理调整当时社会的各种关系的准则和规范。 基本礼仪包括六个方面的内容：鞠躬礼、握手礼 在我们的生活环境和范围内每天都要遇到许多形形色色的人，那么我们彼此见面的时候，通常都以什么样的方式与人打招呼呢？ 见面的礼节包括：微笑、点头致意、握手、鞠躬、击掌、合什等等。在此我们重点讲一讲鞠躬礼和握手礼。 （一）、鞠躬礼： 鞠躬礼是人们在生活中用来表达敬意、尊重、感谢或致歉的礼节，它既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。日常用到鞠躬礼的场合有：演说、颁奖、婚葬、欢迎客人、演员谢幕等等。大部分人认为随着鞠躬的度数的增大，对别人的敬意也加大，其实这种说法是错误的，我们素有“过歉非礼”的说法。所以不同的场合要行合适的鞠躬礼。 一般鞠躬礼分为四种类型：15°30°45°90°鞠躬礼，45°鞠躬礼一般是日本人在道别或表示歉意时使用；90°鞠躬礼用于葬礼、追悼会或婚礼；15°鞠躬礼用于非正式场合；30°鞠躬礼用于正式场合。生命人寿礼仪中一般用到的是15°30°鞠躬礼及欠身礼，下面我们就来详细介绍一下这三种礼节。 1、 欠身礼: 头颈背成直线,目视对方,前倾约15°。一般适于在座位上回礼(不必起立)或在行走中施礼(不必停留)。 2、 15°鞠躬礼： 男士：站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15°，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15°，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。 3、 30°鞠躬礼: 男士：站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15°，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注视对方。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15°，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注视对方。 1、 行礼最佳时刻：距离对方2-3米处，与对方目光相对。 2、 其他礼节如着装、文明用语、挂牌工作等按公司原有规定执行。 3、 鞠躬礼的禁忌：只弯头的鞠躬；不看对方的鞠躬；头部左右晃动的鞠躬；双腿没有并齐的鞠躬；驼背式的鞠躬；可以看到后背的鞠躬。 （二）、握手礼 握手礼是流行于许多国家的一种见面、离别、祝贺或致谢的礼节，同时它还表示向对方进行鼓励、赞扬等。 1、 握手礼的渊源 在远古的时候，人们以打猎为生。如果遇到不认识的人，为了表示友好，就赶紧丢掉手里打猎用的石块，并且摊开手掌，让对方看看，表示手里没藏着什么东西，以后这个动作被武士学到了，双方为了表示友好，不再互相争斗，就互相摸一下对方的手掌，表示手中没有武器。还有一说，握手起源于欧洲，贵州有佩剑的习惯，仇人相遇拔剑相击，如伸手相握则表示友好。源于古代的握手，目前已变成最通行的礼节，现代人握手时表示的含义很多，除了传统的表示友好、亲近外，还表示诸如见面时的寒暄、告辞时道别信号，对他人的感谢或祝贺等等。 2、握手的顺序 握手的顺序即谁先伸出手的问题，在某种情况下我们先伸手是合乎礼仪的，在另外某种情况下先伸手又是失礼的。通常男士要等女士先伸手之后再握。如女士不伸手，无握手之意，男士点头鞠躬致意即可，在此情况下不可主动去握住女士的手；年轻者一般要等年长者先伸出手，再稍稍微躬身迎握；主人有向客人先伸出手的义务，无论客人是男是女，女士作为主人，应该先伸出手；男士也可先伸出手以示欢迎。下级要等上级先伸出手再趋前握一握。但如果是主宾关系，做主人的尽管是下级也应先向上级伸出手表示欢迎。而对于身份相当者，则以先伸手者为有礼。 3、握手的要领 现代的握手礼，双方往往先打招呼，然后再相互握手致意。握手应保持站立姿势，身体前趋势，右臂向前伸出，与身体略呈五六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并拢并微向内曲，目视对方，握住手后稍用力即可放开。如果关系亲密，场面隆重，双方的手握住后应上下微摇几下，或双手久握、力握，以表现出热情；关系一般者，可各伸出右手轻握即可。男女相握时，男子宜轻握女子的手指部位。 4、握手的禁忌 1 贸然伸手，遇到上级、长者、贵宾、女士时，自己先伸出手是失礼的。 2 目光游移，握手时精神不集中，四处顾盼，心不在焉，是失礼的。 3 长时间不放手，周围的人许多，而你只顾与一人握手，忽视或冷淡别人，或者影响对方抽出手来与别人相握，也是失礼的。 4 交叉握手，当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，是失礼的。 5 敷衍了事，握手漫不经心地应酬对方。 6 该先伸手时不伸手，上级遇到下级，年长者遇到年轻者，女士遇到男士，在需要握手致意的场合，前者不主动先伸出手。 7 出手时慢慢腾腾，对方伸出手后，我们自己出手时应快，不应慢慢腾腾。更不能置之不理，否则为双重失礼。 8 握手后用手帕擦手。顺便说一句，美国人一般只同那些不常见的朋友握手，而经常见面的朋友却不握手； 9 切忌用力过度或“死鱼式”的握手。 （三）、其他见面礼节 1、 点头礼： 微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如：在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行点头礼。还可以随之说些问候的话。与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者，在社交场合均可点头或微笑致意。 2、脱帽礼： 来源于冷兵器时代，当时作战要戴头盔，头盔多用铁制，十分笨重。战士到了安全地带，首先是把头盔摘下，以减轻沉重的负担。这样，脱帽就意味着没有敌意，如到友人家里，为表示友好，也以脱头盔示意即可。这种习惯流传下来，就成为今天的脱帽礼了。公共场合行礼时，男士摘下帽子向对方点头致意，若相识者侧身已过，双方亦可回身补问“您好”，并将帽子略掀一下即可。同一场合多次见面不必脱帽，点头即可。进入主人房间时，客人必须脱帽，以示敬意，在庄重场合，自觉脱帽。 3、拱手礼： 双手抱拳，举至下巴处前后摇动，气氛活跃的场合亦可拱手上下摇动，在亲朋好友聚会、聚餐或祝贺等场合，不失为一种良好的礼节。用于非正式场合或气氛比较融洽的时候，外国客人对此颇感兴趣。认为这种礼节民族气息浓，很有特色。他们认为这是一种既文明又风趣的礼节，握住自己的手摇，代替了握住别人的一只手摇，非常有趣。 4、招手礼： 招手礼用右手行礼。招手的高度与方式不同，其功能也有明显差别。右手高举过顶，目光示意表示招呼对方。对服务员行礼时，服务员一般还以鞠躬礼。手高举过头顶，掌心向前左右不停摇动为告别礼。右手过肩不过头，掌心向侧，可作为与客人中距相望或行进中的礼节。 （四）、介绍礼节 对于初次相识的人见面之后，需要进行介绍来达到彼此沟通的目的，这就需要用到介绍礼节。 1、 自我介绍： 一般情况下，进行自我介绍主要应在场合、时间、内容、态度、方式等几个方面把握好分寸。 ● 场合：有众多人并且有介绍人的情况下不要独树一帜进行自我介绍。 ● 时间：简短有序，不冗长，一般在30秒—1分钟左右。 ● 内容：三要素即姓名、单位、职务 ● 态度：诚恳并保持良好的微笑。 ● 方式：主动自我介绍；委婉地自我介绍，当你认出别人而对方想不起你的名字来的时候，不能说“你不认识我了吗”之类的话，会使对方难堪而有失礼貌；先问对方姓名，然后进行自我介绍。 2、 他人介绍： ● 谁担当介绍人：欢迎来宾时可以由礼宾交际工作人员或其他接待公关人员介绍，也可以由欢迎人员中身份最高者介绍。 ● 介绍的次序：先将男士介绍给女士；先将年轻的介绍给年长的；先将职位低的介绍给职位高的；先将未婚的介绍给已婚的；先将个人介绍给团体。本着“位尊者居后”的原则。 ● 语调：在介绍时说：“请允许我向您介绍”，“我请您和他认识一下”。在一般情况下，先将男士介绍给女士，但女士与职位高的、年长的男士相识时，则应先将女士介绍给男士。同辈及与同性相识，介绍无先后之分，若把客人介绍给数人相识，则应按座位或站立的顺序，依次介绍。若聚会的人很多，只需介绍给其周围的人相识便可。 ● 称呼：介绍时要附以适当的称呼，对一般成年男子称“先生”，对已婚女子或有地位的女士称“夫人”，对未婚女子称“小姐”，不明婚姻情况的女子称“小姐”或“女士”，这些称呼亦可冠以姓名或职衔，如：玛丽小姐，教授先生，法官先生等等。对部长以上的男女官员，可酌情称“阁下”、“先生”，并冠以职衔。 （五）、交换名片 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。 1、 准备名片： ● 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹； ● 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）； ● 要保持名片或名片夹的清洁、平整； ● 如果你的职务、地址、电话变了，应及时更换名片。 2、 接受名片： ● 必须起身接收名片； ● 应双手接收； ● 接收的名片不要在上面作标记或写字； ● 接收的名片不可来回摆弄； ● 接收名片时，要认真地看一遍； ● 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 3、 传递名片： ● 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片； ● 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语； ● 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住； ● 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等； ● 遇到难认字，应事先询问； ● 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片； ● 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“×先生”、“×小姐”等，而尽量不使用“你”字或直呼其名。 （六）、迎送礼节 迎来送往是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊，体现礼貌素养的重要方面。 通常在迎接客人时，根据对方身份、来访性质、双方的关系，确定接待规格，使来宾得到与其身份相衬的礼遇。特别要注意身份的对等，体现“兵对兵、将对将”的原则，其他迎接人员要适中，不宜过多或过少。如果客人是熟人，则可不必再介绍，仅上前握手，互致问候即可；如果客人第一次来此地，互不认识，接待人员应主动自我介绍，如迎接大批客人，也可事先准备特定的标志，如：小旗、小木牌等。 注意事项： ● 迎送身份高的客人，事先在机场、车站或码头把客人安排在贵宾休息室，准备些饮料； ● 安排汽车、预定住房。如有条件，在客人到达之前，将住房和乘车号码通知客人；如做不到，可印好住房号、乘车表，或打好房卡，在客人到达时，及时发到每个人的手中，或通过对方的随从或联络人员转达，这既可避免混乱，又可以使客人心中有数，主动配合。 ● 指派专人协助办理出入境手续及机票、车船票和行李提取（托运）手续等事项，对于重要的代表团，因人数众多，行李也多，要将主要客人的行李先取出来，最好请对方派人配合，及时送往住地以便及时更衣用。 ● 当客人抵达住处后，一般不要马上安排活动，应稍事休息，接待人员可先介绍服务设施、当地风土人情及日程安排，但不能久留，留下联系方式或电话号码即可。 ● 预约客人来访时，应提前几分钟在约定地点等候，客人来到时应主动迎上去表示欢迎之情，初次见面的还应主动作自我介绍，并引领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料，再进入正式的会谈。 ● 临时来访的客人造访时，也应以礼相待。若确实因工作太忙抽不开身时，应大方地向客人说明原因，表示歉意，主动与客人另约时间，千万不可吞吞吐吐或频频看表来表示送客的心情。 ● 来客有伴时，应请同伴在合适的地方等待，要注意别对同行者失礼。 ● 客人就座后应快速上茶，上茶时要注意不要把有缺口和裂缝的茶碗拿出来使用。茶水温度七十度，太烫和太凉的茶水都起不到招待的作用，只会引起来客的不快。茶水合适的温度为七十度，浓淡适中，沏入茶碗七分满。同样的来客中应从身份高的开始沏，如不明身份，则应从上席者处开始沏起，还未给客人沏完时，不要给本公司的人沏茶。 ● 送客时应主动为客人开门，待客人走出后，你再随后出来。送客千里，终有一别，我们可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口，大门口，停车场或公共交通停车点等，若是远道而来的贵宾，我们应送客至车站、机场、轮船码头，并目送客人消失在视线时，才打道回府。 五、公共礼仪 我们经常涉足于一些公共场合，如果不注重公共礼仪，可能会做出一些被引为笑谈的事情，因此，在公共场合我们要倍加注意礼仪礼节。 （一）、电梯礼仪： 电梯没有其他人的情况下，在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时，无论上下都应客人、上司优先。电梯内，先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 （二）、楼梯上： 在楼梯上，原则上都应尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下的人通过。无论上下，都应是位卑者走在下方一阶，以防意外。 （三）、走廊里： 通常两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊，四人不能并排走路，而应排成竖行。如果两人在比较窄的走廊里谈话，有第三者经过的时候，其中一方应上前一步，让第三者从背后走过，而不能从两人中间穿过。 （四）、引路： 在为客人引导时，应走在客人左前方2、3步前，让客人走在路中央。要与客人保持步伐一致，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。 （五）、开门： 向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，轻轻关上门后，请客人入坐。 （六）、乘车： 乘汽车时，通常是遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则，故一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，那他所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位，除非他坐在了驾驶座上。 上车时优美的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。 下车时优美的姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。 六、电话礼仪： 我们处在现代社会环境中，随着事业的繁忙，业务量的增多，做为人们相互交流的一个重要媒介，电话的使用频率也越来高了。如何规范化使用电话礼仪达到事半功倍的效果，已经提到我们的日程上来了。 （一）、接听电话 1、 接电话的基本原则： 1 电话铃响在3声之内接起； 2 电话机旁准备好纸笔进行； 3 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项； 4 告知对方自己的姓名。 2、 接听电话的顺序 1 拿起电话听筒，并告知自己的姓名。 注意事项： 电话铃响3声之内接起； 必须使用“您好，生命人寿”用语； 在电话机旁准备好记录用的纸笔； 接电话时，不使用“喂—”回答； 音量适度，不要过高； 告知对方自己的姓名。 2 确认对方。 注意事项： 必须对对方进行确认； 使用“×先生，您好！”、“感谢您的关照”等礼貌用语； 如是客户要表达感谢之意。 3 听取对方来电用意。 注意事项： 必要时应进行记录； 使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等用语； 谈话时不要离题。 4 进行确认。 注意事项： 确认时间、地点、对象和事由； 使用“请您再重复一遍”、“那么明天在××，9点钟见”等等； 如是传言必须记录下电话时间和留言人。 5 结束语。 用语：“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。 6 放回电话听筒。 注意事项： 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。 3、 接听电话的注意事项 1 认真做好记录； 2 使用礼貌语言； 3 讲电话时要简洁、明了； 4 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语； 5 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语； 6 注意讲话语速不宜过快； 7 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。 （二）、拨打电话 1、 拨打电话的顺序 1 准备。 注意事项： 确认拨打电话方的姓名、电话号码； 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等； 明确通话所要达到的目的。 2 问候、告知自己的姓名。 注意事项： 一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌； 使用“您好！我是生命人寿保险公司××部的×××”用语。 3 确认电话对象。 注意事项： 必须要确认电话的对方； 如与要找的人接通电话后，应重新问候； 使用“请问××部的×××先生在吗？”、“您好！×××先生，我是生命人寿保险××部的×××”。 4 电话内容。 注意事项： 应先将想要说的结果告诉对方； 如是比较复杂的事情，请对方做记录； 对时间、地点、数字等进行准备的传达； 说完后可总结所说内容的要点； 使用“今天打电话是想向您咨询一下关于××事……”的用语。 5 结束语。 使用“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等用语； 语气诚恳、态度和蔼。 6 放回电话听筒。 注意事项： 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。 2、 拨打电话的注意事项 1 要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）； 2 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话； 3 准备好所需要用到的资料、文件等； 4 讲话的内容要有次序，简洁、明了； 5 注意通话时间，不宜过长； 6 要使用礼貌语言； 7 外界的杂音或私语不能传入电话内； 8 避免私人电话； 9 自己打错了电话，要主动道歉，别人打错了，也要有耐心解释或转接； 10 应该是打电话的一方或长辈、上级、女士先挂电话，如果在通话过程中发生断线、中断等情况，也应由打电话方重新拨打。