酒店入住接待服务
1、操作步骤
问候
确认客人预订
填写《临时住宿登记 单》
电脑分配房间
制作房卡钥匙
预收房金
信用卡操作
递交住店资料
向客人道别
整理入住登记信息
2、操作
?面带微笑,目光注视客人
?在客人开口前问候,标准服务用语:“先生/小姐,您好” ?在同时接待多位客人时,可以用微笑和点头示意。标准服务用语:“您好! 请稍候” ?询问客人是否有预订,标准服务用语:“先生/小姐,请问您有预订吗,” ?复述/核对预订信息
?询问客人是否
单位,并请客人出示名片,查找该公司协议名称确认协议价格 ?询问和推荐会员卡,标准服务用语:“请问,您是**酒店会员吗?” ?请客人出示身份证件,标准服务用语:“先生/小姐, 请出示您的证件” ?扫描/复印客人身份证件
?尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》
?接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》
?确认房型、房价和天数,请客人签名
?核对检查证件与登记项目,客人证件扫描
?只分配干净的空房(VC)
?有预订客人应立即在电脑系统中完成房间分配;无预订客人,应在分配好房间后通知其他前台工作人员,避免重复入住登记。
?应及时将入住客人信息输入电脑系统
?确保下午2时后,客人入住。
?确保承诺客人的入住时间,能够安排客人入住
?用电子门锁系统制作房卡钥匙
?填写《**酒店房卡(套)》,客人姓氏和房号入住日期和离店日期。 ?确认预收数额:百元取整,(房价*入住天数)向上取整+100或者收取预收款或申元。请信用卡预授权
?收取现金,需开据《预收款收据》并输入和
电脑系统 ?使用信用卡,需检查信用卡有效性,预授权凭证客人签字 ?客人代付填写《客人代付凭证》,代付客人签认,电脑系统记录信息 ?向客人推荐早餐,标准服务用语:“M先生/小姐,您需要用早餐吗,” ?在前台出售早餐券
?整理住店资料,双手递交客人,标准服务用语:“M先生/小姐,这是您的房卡„” ?需整理的资料有:
房卡和房套
预收款收据(或预授权卡单)
客人证件
餐券和其他单据
?礼貌道别,标准服务用语:“您的房间在M楼,再见~” 同时指引电梯或房间方向 ?将电脑系统登记信息输入完整
?在公安上传系统内完整输入客人登记信息,上传发送
?单据放入客帐袋:
临时住宿登记单
散客预订单
预授权凭证
代付凭证
? 旅游团队入住登记程序:
?团队抵店前一天,当班值班经理根据订房表,负责分配好房间。 ?通知客房主管该团队的房号及到达时间,请客房及时准备好客房或特殊要求。 ?把分好的客房钥匙放入已经准备好的信封中,在信封上注明房号和团体名称,导游的
联系电话。
?团队到达后,把信封交给团队负责人,收取押金。
?如客人以散客形式入境或团体入境签证丢失,应请客人按散客入住登记程序登记。 ?将团体客人的资料输入电脑,注明团体负责人房号。
?总台服务员应及时通知团队负责人早餐的种类,用餐的时间、地点,并与负责人确定
叫醒时间。
?前台小商品及房间外线电话通常是关闭的,如团体客人要使用,需先交一定数量的押
金
退房时统一结算
3、操作提示
?从您知道客人的姓名开始,用姓氏称呼客人
?对预订过的客人,及时查询/核对预订信息
?注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名
?填写登记单要字迹工整不漏项
?请客人签字时,要提醒客人签名的位置。笔尖应反向客人,并放在客人右手旁 ?仔细核对客人有效身份证件并确认真实有效
?根据入住人数请客人出示证件,必须保证一人一证
?酒店接受的身份证明:
, 身份证
, 驾驶证
, 军人证
, 护照
, 通行证
, 回乡证
, 外国人居留证
?尽量满足客人的要求:注意无烟房,房间楼层或朝向和特点和分配 ?对于残疾、年老、带小孩的客人,尽量安排在离服务台和电梯较近的房间 ?安抚好需提前入住的客人:餐厅或大堂休息或提供寄存行李 ?可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙
?如果客人将房卡遗失或者损坏,需到前台进行补发,前台人员必须核对客人的姓名和身
份并收取补办费用人民币10元
?只为住宿登记的客人发放房卡
?询问客人支付方式:
, 现金自付要唱收唱付
, 由公司付费的客人,根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金 , 信用卡预授权不开据《预收款收据》
?信用卡预收权记录在电脑系统备注中,不做入帐输入 ?《客人代付凭证》一式两联分别放入客帐袋
?介绍早餐时需向客人介绍早餐的价格和地点
?对没有早餐服务的酒店,主动向客人提供周边用餐地点。 ?注意早餐券编号顺序
?递交住店资料时,语言亲切,面带微笑,目光正视,用姓氏称呼客人 ?及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋。
?按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》
?将预收款收据等其他单据放在指定地点
?留意客人是否有遗留物品在总台,并提醒客人是否有贵重物品寄存
?对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实
?成功推销房间的前提:
?、熟悉、掌握本单店的基本情况及特点——包括所处的地理位置及交通情况;单店建
筑、装饰、布置的风格及特点;单店产品的价格与相关销售、推广政策和规定等。
同时,也要对单店的主要产品之一——客房,做个完整的了解,如各类房间的面积、
色调、朝向、功能、客房、价格及计时方式、特点、设施、设备等,只有员工对以
上
充分了解,才能向客人详细介绍客房情况,才有助于进一步的推销。 ?、了解、掌握竞争对手酒店的产品情况——掌握本单店与竞争对手在产品的质量、内
容、特点、功能、方便情况以及价格等方面的异同,扬长避短,找出本单店的特点
和优势,加以着重的宣传。
?、熟悉本地区的旅游项目与服务设施。
?、认真观察、掌握客人的心理及需求——销售客房是看似简单的过程,其中却包含着
很强的艺术性、技巧性,它来源于对客人言谈、举止的细心观察、判断;取决于接
待人员对客人消费心理和需求的正确把握。
?、接待人员推销时要积极、热情。
?推销技巧:
?、推销时要突出客房产品的价值——客人购买的是产品价值,不是价格。但客房价值
的大小是通过客房价格体现的,两者只有相对平衡,客人感到物有所值,才能是公
道合理。但应注意避免夸张、错误的介绍。
?、推销时要给客人提供可比较的范围,请客人自己选择——客人没有具体说明想要那
一种房间,接待人员可向客人提供两种或是两种以上不同房型、价格的客房。方便
客人比较、选择,增加推销成功几率。
?、推销要用正面介绍引导客人——接待人员要着重介绍各类型客房的特点和优势给客
人带来的方便和好处,以及与众不同之处
?、注重对特殊对象的推销:
A、向查询、问价的客人推销。
B、对犹豫不决的客人多给予建议。
C、对消费能力有限的客人推销。
D、注重推销单店其他服务项目。