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酒店入住接待服务流程

2017-09-16 7页 doc 19KB 164阅读

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酒店入住接待服务流程酒店入住接待服务流程 1、操作步骤 问候 确认客人预订 填写《临时住宿登记 单》 电脑分配房间 制作房卡钥匙 预收房金 信用卡操作 递交住店资料 向客人道别 整理入住登记信息 2、操作标准 ?面带微笑,目光注视客人 ?在客人开口前问候,标准服务用语:“先生/小姐,您好” ?在同时接待多位客人时,可以用微笑和点头示意。标准服务用语:“您好! 请稍候” ?询问客人是否有预订,标准服务用语:“先生/小姐,请问您有预订吗,” ?复述/核对预订信息 ?询问客人是否协议单位,并请客人出示名片,查找该公司协议名...
酒店入住接待服务流程
酒店入住接待服务 1、操作步骤 问候 确认客人预订 填写《临时住宿登记 单》 电脑分配房间 制作房卡钥匙 预收房金 信用卡操作 递交住店资料 向客人道别 整理入住登记信息 2、操作 ?面带微笑,目光注视客人 ?在客人开口前问候,标准服务用语:“先生/小姐,您好” ?在同时接待多位客人时,可以用微笑和点头示意。标准服务用语:“您好! 请稍候” ?询问客人是否有预订,标准服务用语:“先生/小姐,请问您有预订吗,” ?复述/核对预订信息 ?询问客人是否单位,并请客人出示名片,查找该公司协议名称确认协议价格 ?询问和推荐会员卡,标准服务用语:“请问,您是**酒店会员吗?” ?请客人出示身份证件,标准服务用语:“先生/小姐, 请出示您的证件” ?扫描/复印客人身份证件 ?尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》 ?接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》 ?确认房型、房价和天数,请客人签名 ?核对检查证件与登记项目,客人证件扫描 ?只分配干净的空房(VC) ?有预订客人应立即在电脑系统中完成房间分配;无预订客人,应在分配好房间后通知其他前台工作人员,避免重复入住登记。 ?应及时将入住客人信息输入电脑系统 ?确保下午2时后,客人入住。 ?确保承诺客人的入住时间,能够安排客人入住 ?用电子门锁系统制作房卡钥匙 ?填写《**酒店房卡(套)》,客人姓氏和房号入住日期和离店日期。 ?确认预收数额:百元取整,(房价*入住天数)向上取整+100或者收取预收款或申元。请信用卡预授权 ?收取现金,需开据《预收款收据》并输入和电脑系统 ?使用信用卡,需检查信用卡有效性,预授权凭证客人签字 ?客人代付填写《客人代付凭证》,代付客人签认,电脑系统记录信息 ?向客人推荐早餐,标准服务用语:“M先生/小姐,您需要用早餐吗,” ?在前台出售早餐券 ?整理住店资料,双手递交客人,标准服务用语:“M先生/小姐,这是您的房卡„” ?需整理的资料有: 房卡和房套 预收款收据(或预授权卡单) 客人证件 餐券和其他单据 ?礼貌道别,标准服务用语:“您的房间在M楼,再见~” 同时指引电梯或房间方向 ?将电脑系统登记信息输入完整 ?在公安上传系统内完整输入客人登记信息,上传发送 ?单据放入客帐袋: 临时住宿登记单 散客预订单 预授权凭证 代付凭证 ? 旅游团队入住登记程序: ?团队抵店前一天,当班值班经理根据订房表,负责分配好房间。 ?通知客房主管该团队的房号及到达时间,请客房及时准备好客房或特殊要求。 ?把分好的客房钥匙放入已经准备好的信封中,在信封上注明房号和团体名称,导游的 联系电话。 ?团队到达后,把信封交给团队负责人,收取押金。 ?如客人以散客形式入境或团体入境签证丢失,应请客人按散客入住登记程序登记。 ?将团体客人的资料输入电脑,注明团体负责人房号。 ?总台服务员应及时通知团队负责人早餐的种类,用餐的时间、地点,并与负责人确定 叫醒时间。 ?前台小商品及房间外线电话通常是关闭的,如团体客人要使用,需先交一定数量的押 金 退房时统一结算 3、操作提示 ?从您知道客人的姓名开始,用姓氏称呼客人 ?对预订过的客人,及时查询/核对预订信息 ?注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名 ?填写登记单要字迹工整不漏项 ?请客人签字时,要提醒客人签名的位置。笔尖应反向客人,并放在客人右手旁 ?仔细核对客人有效身份证件并确认真实有效 ?根据入住人数请客人出示证件,必须保证一人一证 ?酒店接受的身份证明: , 身份证 , 驾驶证 , 军人证 , 护照 , 通行证 , 回乡证 , 外国人居留证 ?尽量满足客人的要求:注意无烟房,房间楼层或朝向和特点和分配 ?对于残疾、年老、带小孩的客人,尽量安排在离服务台和电梯较近的房间 ?安抚好需提前入住的客人:餐厅或大堂休息或提供寄存行李 ?可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙 ?如果客人将房卡遗失或者损坏,需到前台进行补发,前台人员必须核对客人的姓名和身 份并收取补办费用人民币10元 ?只为住宿登记的客人发放房卡 ?询问客人支付方式: , 现金自付要唱收唱付 , 由公司付费的客人,根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金 , 信用卡预授权不开据《预收款收据》 ?信用卡预收权记录在电脑系统备注中,不做入帐输入 ?《客人代付凭证》一式两联分别放入客帐袋 ?介绍早餐时需向客人介绍早餐的价格和地点 ?对没有早餐服务的酒店,主动向客人提供周边用餐地点。 ?注意早餐券编号顺序 ?递交住店资料时,语言亲切,面带微笑,目光正视,用姓氏称呼客人 ?及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋。 ?按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》 ?将预收款收据等其他单据放在指定地点 ?留意客人是否有遗留物品在总台,并提醒客人是否有贵重物品寄存 ?对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实 ?成功推销房间的前提: ?、熟悉、掌握本单店的基本情况及特点——包括所处的地理位置及交通情况;单店建 筑、装饰、布置的风格及特点;单店产品的价格与相关销售、推广政策和规定等。 同时,也要对单店的主要产品之一——客房,做个完整的了解,如各类房间的面积、 色调、朝向、功能、客房、价格及计时方式、特点、设施、设备等,只有员工对以 上充分了解,才能向客人详细介绍客房情况,才有助于进一步的推销。 ?、了解、掌握竞争对手酒店的产品情况——掌握本单店与竞争对手在产品的质量、内 容、特点、功能、方便情况以及价格等方面的异同,扬长避短,找出本单店的特点 和优势,加以着重的宣传。 ?、熟悉本地区的旅游项目与服务设施。 ?、认真观察、掌握客人的心理及需求——销售客房是看似简单的过程,其中却包含着 很强的艺术性、技巧性,它来源于对客人言谈、举止的细心观察、判断;取决于接 待人员对客人消费心理和需求的正确把握。 ?、接待人员推销时要积极、热情。 ?推销技巧: ?、推销时要突出客房产品的价值——客人购买的是产品价值,不是价格。但客房价值 的大小是通过客房价格体现的,两者只有相对平衡,客人感到物有所值,才能是公 道合理。但应注意避免夸张、错误的介绍。 ?、推销时要给客人提供可比较的范围,请客人自己选择——客人没有具体说明想要那 一种房间,接待人员可向客人提供两种或是两种以上不同房型、价格的客房。方便 客人比较、选择,增加推销成功几率。 ?、推销要用正面介绍引导客人——接待人员要着重介绍各类型客房的特点和优势给客 人带来的方便和好处,以及与众不同之处 ?、注重对特殊对象的推销: A、向查询、问价的客人推销。 B、对犹豫不决的客人多给予建议。 C、对消费能力有限的客人推销。 D、注重推销单店其他服务项目。
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