海航机场服务质量标准

海航机场服务质量标准 服务质量标准 (征求意见稿) 海航机场集团业务管理部编制 二OO六年七月二十六日 一、适用范围 本标准在参考中国民用机场服务质量标准的基础上，结合国内部分行业标准及机场实际需要修订而成，为和提升机场服务质量的指导性文件，适用海航机场集团属下各成员机场。 二、质量标准中民用机场分类说明 ?类 旅客客流量1000万人次及以上 旅客客流量500-1000万人次，包括不足500?类 万旅客客流量的区域枢纽机场 旅客客流量100-500万人次，包括不足100民用机场 ?类 万旅客客流量的直辖市/省会机场 分类 ?类 旅客客流量50-100万人次 ?类 旅客客流量10万-50万人次 ?类 旅客客流量10万人次以下 三、有关标准用词 表示很严格，非这样做正面词采用“必须”，反面词 不可的用词 采用“严禁” 强制性要求 表示严格，在正常情况正面词采用“应”，反面词采标准用词 均应这样做的用词 用“不应”或“不得” 表示允许稍有选择,在条正面词采用“宜”，反面词采推荐/选择性件许可时首先应这样做用“不宜” 要求 的用词 2 表示有选择，在一定条采用“可”，反面词采用“不 件下可以这样做的 必” 四、主要引用标准代号说明 代号 说 明 ? ICAO、IATA、ACI、FAA等有关国际或地区性组织发布实施的民用 国际标准 机场服务标准。 GB 国家颁布实施的与民用机场服务有关的条例和标准。 国家标准 MH 民航总局颁布实施的有关法规、条令、条例和文件规定等。 民航行业标准 C 国内外一些机场和航空公司现行的先进的服务标准、规范、承诺、 企业标准 工作程序、操作规程和质量指标。 五、引用标准及规定 国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件 国际民航组织(ICAO):机场使用许可证颁发手册、机场勤务手册、机场规划手册 国际机场协会(ACI):机场服务质量标准及测评 国际航空运输协会(IATA):机场运行手册、机场设计参考手册、机场发展参考手册、标准地面服务、AETRA旅客服务质量调查 美国联邦航空局(FAA):机场规划和管理 GB 18040 民用航空机场应急救护设备配备 GB 5768 道路交通标志和标线 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 16177 公共航空运输服务质量标准 GB/T 18360 公共航空运输服务质量评定 GB/T 16298 民用机场环境卫生标准 GB/T 18764 民用航空旅客运输术语 3 GB/T 18041 民用航空货物运输术语 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规范 民用机场使用许可规定(CCAR-139CA-R1) 民用机场航空器活动区道路交通管理规则(CCAR-331SB) 中国民用航空安全检查规则(CCAR-339SB) 民用运输机场应急救援规则(CCAR-139-II) 中国民用航空仪表着陆系统?类运行规(CCAR-91FS-II) 民用机场不停航施工管理规定(CCAR-163) 民用机场专用设备使用管理规定(CCAR-137CA-R2) 中国民用航空危险品运输管理规定(CCAR276)民航航班正常统计办法 中国民用航空旅客、行李国际运输规则(CCAR-272TR-R1) 中国民用航空旅客、行李国内运输规则(CCAR-271TR-R1) 中国民用航空货物国际运输规则(CCAR-274) 中国民用航空货物国内运输规则(CCAR-275TR-R1) 民用机场飞行区场地维护手册(WM-CA-2000-8) 民用机场助航灯光系统运行维护规程(WM-CA-2000-3) 民用航空安全检查工作手册(WM-SB-003) 跑道巡视检查工作规则(MD-CA-2002-1) MH 5001 民用机场飞行区技术标准 MH 5002 民用机场总体规划规范 MH 3145 民用航空器维修标准 MH 0005 民用航空公共信息标志图形符号 MH 5062 民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置标准 MH 5023 民用航空支线机场建设标准 MH 7002 民用航空运输机场消防站装备配备 MH 7003 民用航空运输机场安全保卫设施建设标准 4 MH/T 5002 民用机场特种车辆、专用设备配备 MH/T 0012 民用航空公共信息图形标志设置原则与要求 MH/T 1001 民用机场候机楼广播用语规范 MH/T 5015 民用机场航站楼航班信息显示系统工程设计规范 MH/T 5020 民用机场航站楼广播系统工程设计规范 MH/T 5003 民用机场航站楼离港系统工程设计规范 六、标准中的术语和符号 STD/ETD/ATD,航班规定离站时间/航班预计离站时间/航班实际离站时间 STA/ETA/ATA, 航班规定到达时间/航班预计到达时间/航班实际到达时间 七、服务质量标准 5 1、通用服务质量标准(一级指标) 二级 三级 四级 五级 标准备标 准 指标 指标 指标 指标 依据 注 a.应设立，与城市间交通连接顺畅、 便捷 1.1.1.1 公共交通b.包括公路系统(公共巴士、机场运输系统 巴士、出租车等)或轨道交通系统 (地铁、轻轨和火车等) ? 1.1.1.2 进出车辆分类疏导，避免混流，保MH 进出机场持交通畅通 通道 1.1.1.3 齐全清晰、规范准确;符合GB 5768陆侧交通和GB/T 16311《道路交通标线质量标志/标要求和检测方法》的规定 线 不 a.平整、无损，行李手推车行进畅1.1.1.4 1.1 适通、安全 车道/人进出用2b.干净、整洁;每100m痰迹、烟1.1.1 行道/车机场IV头、纸屑平均?3个;无直径1cm以陆侧道边 的地类上的石子 交通面交以设施 1.1.1.5 合理安排陆侧专用车辆停放站点通服下站点设和上下客区域，避免人车交叉，满务 机置 足流量需要 场 1.1.1.6 路网布局合理，安全、便捷，避免场区道相互干扰，符合机场各功能分区地MH 路系统 面流程需要 C 1.1.1.7 货物临宜提供 时周转 区 a.各航站楼之间地面交通方便、顺 畅、间接 1.1.1.8 多航站b.路标清晰，旅客在无人指引下可楼交通 顺利到达 c.国内旅客可在空侧摆渡中转 6 二级 三级 四级 五级 标准备标 准 指标 指标 指标 指标 依据 注 1.1.1.9 无障碍 符合MH 5062的规定 MH 设施 1.1.2.1 统一指挥，文明执法，疏导及时有MH 交通 效 C 指挥 1.1.2.2 拥堵 机场开放时间内无车辆拥堵现象 状况 ? 1.1.2.3 接送旅客车辆停车方便、快捷、有楼前 序 停车 1.1.2 陆侧1.1.2.4 维护有序、畅通、无车辆非法载运交通交通 现象 管理 秩序 1.1 1.1.2.5 明显、规范、更新及时 进出交通通告 MH 机场1.1.2.6 C 的地管理 健全、有效 面交制度 通服1.1.2.7 务 应急 健全、有效 预案 1.1.1.3.1 与机场客流量相适应，保证停车有 GB 停车位 位 1.1.1.3.2 宜按车辆用途、车型分区;车辆行MH 分区设置 驶顺畅 a.停车泊位线设定位标志和编号 1.1.1.3.3 ? 1.1.3 1.1.3.1 b.规范、清晰、有效，颜色统一;标志/标线 GB 停车停车设施符合GB 5768的规定 场 设备 a.有消防、监控、广播、照明、通 风等设施，符合国家有关规定要求 1.1.3.1.4 b.停车楼设置客梯、货梯等运输系设施设备 MH 统，与高峰小时客流量相适应 状况 C c.停车楼宜设置航显系统、商业零 售设施 7 二级 三级 四级 五级 标准备标 准 指标 指标 指标 指标 依据 注 d.与航站楼之前宜提供防雨设施 e.完好率?98%;具备备份、 应急预案 1.1.3.1.5 地面清洁，无乱堆放垃圾 MH 清洁 1.1.3.1 停车设根据使用要求及夜间车辆进出的 1.1.3.1.6 施设备 频繁程度，合理设置，符合国家有GB 照明 关规定 a.出入口?2个 1.1.3.1.7 b.停车位500个以上时，出入口?3 进出通道 个 a.专人指挥，及时疏导 1.1.3.2.1 b.限制车速，禁止鸣笛，不影响消停车秩序 防通道;停车有序 1.1 1.1.3.2.2 能为最早和最晚航班提供服务 进出开放时间 MH 机场1.1.3 1.1.3.2.3 专人巡视、防火、防盗 C 1.1.3.2 的地停车停车安全 使用 面交场 1.1.3.2.4 空气质量、噪音等环境指标符合国状况 通服停车环境 家有关规定 务 a.收费处贴挂收费依据和标准 1.1.3.2.5 停车计费 b.宜采用收费系统;无乱收费现象 1.1.3.2.6 I 出口等待95%的出场过程?3分钟 C 时间 a.靠近航站楼主要出入口处设置停 1.1.3.3 车位 1.1.3.3.1 无障碍 b.靠近航站楼主要出入口处设置位置 停车位 泊位 MH c.车位加宽 C a.?类机场?6个 b.?类机场?4个 1.1.3.3.2 数量 c.?类机场?2个 d.?类(含)以下机场?1个 8 二级 三级 四级 五级 标准备标 准 指标 指标 指标 指标 依据 注 1.1.3 1.1.3.3 e.根据机场实际情况调整;有大型 1.1.3.3.2 停车无障碍 活动时，普通旅客车位可临时改为 数量 场 停车位 无障碍车位 95%的机场巴士在预定时刻的10区适 间用分钟内到达，预定出发时刻后的31.1.4.1.1 巴机I 分钟内出发 准点率 士场与 市1.1.4.1.2 车下等车95%的旅客?10分钟 时间 1.1.4.1.3 为最早与最晚航班提供服务;夜班 服务时间 车、延误车按航班时刻调派 a.设置合理，方便旅客寻找、候车、? 乘车 类1.1 I 以b.线路覆盖火车站、长途汽车站等进出C 下市区主要交通枢纽及其经停站;线机场机1.1.4.1.4 路清晰明示 的地1.1.4 场车站设置 c.宜提供相对舒适的等候区域，防面交地面1.1.4.1 视雨、防风 通服交通机场巴士 情务 车辆 而d.宜分长、短途 定 a.提供时刻表、乘车指南及其他旅 客须知 1.1.4.1.5 GB 服务指南 b.车站及车内醒目位置公布服务监 督电话 a.提供与机场旅客流量、机型相匹 1.1.4.1.6 配的车辆 I 车辆配置 b.车内空间宽敞、明亮 C c.车况良好，车内设施完好率?90% d.车身清洁;车内座椅、座套无污 渍 1.1.4.1.7 提供醒目的巴士专用引导指示牌 C 指示牌 9 二级 三级 四级 五级 标准备标 准 指标 指标 指标 指标 依据 注 1.1.4.1.8 必须明码标价;须经当地物价部门 GB 1.1.4.1 收费标准 核准 机场巴 1.1.4.1.9 士 耐心、热情、规范、周到 MH 司售人员 1.1.4.2.1 车下等车 95%的旅客?3分钟 I 时间 a.设置合理，方便旅客寻找、候车、 乘车 1.1.4.2.2 b.宜提供相对舒适的等候区域，防车站设置 雨、防风 I c.宜分长、短途 C a.专人调度，维持秩序，按序排车、 放车 1.1.4.2.3 1.1 调度秩序 b.机场宜与出租车运营单位明确准进出入条件并签订服务协议 1.1.4 机场地面a.提供服务指南及其他旅客须知信的地 交通息 1.1.4.2.4 面交GB 车辆 服务指南 b.车站及车内醒目位置公布服务质1.1.4.2 通服 量监督电话 出租车 务 a.提供与机场旅客流量相适应的 车辆 1.1.4.2.5 b.车内空间宽敞、明亮、舒适 I 车辆配置 C c.车况良好 d.车身清洁;车内座椅、座套无污 渍 1.1.4.2.6 提供醒目的出租车专用引导指示 指示牌 牌 C 1.1.4.2.7 有基本的英语沟通能力 调度人员 1.1.4.2.8 必须明码标价，并使用计价器;须GB 收费标准 经当地物价部门核准 a.司机须下车为旅客装卸行李 1.1.4.2.9 MH 司售人员 b.耐心、热情、规范、周到 10 二级 三级 四级 五级 标准备标 准 指标 指标 指标 指标 依据 注 1.1 a.?类机场宜提供轨道交通服务 1.1.4.3 进出轨道交 b.车站设置合理，方便旅客候车、1.1.4 机场通 乘车 地面的地交通面交1.1.4.4 可提供旅游巴士、机组班车、车辆车辆 通服其他 租赁、酒店车辆等服务 务 1.2.1.1 清晰、醒目、系统性、人性化、中、 基本规英文对照，符合GB/T 10001、MH I 范 0005和MH/T 0012的规定 GB MH 1.2.1.2 保证具有连续引导的作用，旅客沿 数量 标志顺畅到达目的地 1.2.1.3.1 GB 平面布置a.设在航站楼入口等区域 MH 图 1.2.1.3.2 b.可设置安全疏散指示图 1.2 导流图 航站1.2.1.3.3 1.2.1 楼公综合导向 设在有多个可供选择路径的区域 楼内共信标志 标志息标系统 a.设在有衔接、交叉等重要位置上志系 或之前 1.2.1.3 统 位置 b.距离很长或情况复杂时以适当间 GB 隔重复 1.2.1.3.4 MH 导向标志 c.宜与视觉方向(行走方向)成恰 当角度 d.能促进航站楼前进出机场的旅客 分流 1.2.1.3.5 设在目标之上或附近;含有导向标 位置标志 志已使用的符号或文字 1.2.1.3.6 设在能容易被发现和执行的地点 指示标志 11 二级 三级 四级 五级 标准备标 准 指标 指标 指标 指标 依据 注 符合GB/T 10001、GB 2893《安全 1.2.1.4 色》、GB 13495《消防安全标志》、颜色 MH 0005和MH/T 0012的规定 1.2.1.5.1 宜设置在与旅客视觉正常方向的 一般要求 中心线偏移5?,15?的范围内 1.2.1 1.2.1.5.2 上边缘与地板间的最小垂直距离楼内墙上导向 为2m 标志标志 1.2.1.5 系统 1.2.1.5.3 高度 下边缘与地板间的垂直距离(最大天花板上 净空)为2.2m 标志 设置在水平视线的高度;最小设置1.2.1.5.4 高度为2m;可悬挂或与墙面垂直设位置标志` 置 1.2 1.2.2 航站航站楼基础设施、服务设备有相应I 警示 楼公的警示标识，清晰、规范、人性化 C 标识 共信 息标1.2.3.1 在显著的位置安装或画出无障碍 志系标志规 标志牌/图案，中英文对照，符合统 范 MH 5062的规定 不同地点和位置分别为1.2.3.2 100×100mm至450×450mm的正方规格 形 1.2.3.3 适中;高度1.4m-1.6m;制作精细，1.2.3 位置/高 安装牢固 无障度 GB 碍 MH a.轮椅图案和边缘为黑色，衬底为标志 白色 1.2.3.4 颜色 b.轮椅图案和边缘为白色时，衬底 为黑色 1.2.3.5 文字说明颜色和衬底形成明显对比;向左指 /指示方引时，轮椅则朝向左方 向 12 二级 三级 四级 五级 标准备标 准 指标 指标 指标 指标 依据 注 位置合理，关键旅客流程处应设 1.3.1.1 置;易于旅客查阅，3分钟内可找易见性 到航显信息 I GB ?类可提供多种显示方式(CRT彩色监MH 1.3.1.2 以下1.3.1 视器、LED显示屏/板、LCD显示C 显示多样 机场系统 屏/板、PDP显示屏、CATV—TV、性 视情设置 仿真终端) 而定 1.3.1.3 符合MH/T 5015的规定 1.3 规范性 航班1.3.1.4 在航班保障时间内?98% 信息完好率 显示1.3.2 系统 信息准确，易于阅读和理解，更新信息 及时，整体显示一致 I 质量 GB 1.3.3.1 MH 如发生故障，20分钟内实施维修 紧急维修 C 1.3.3 1.3.3.2 系统故障停用 故障期间，提供临时替代方式 故障警示牌 响应 1.3.3.3 系统应 有备份方案、应急预案和演练计划 急 a.位置合理、易见，有柜台指引标 志，隔离区内、外问询统一规划，1.4.1.1 与旅客流程衔接顺畅 设置 b.提供物品寄存、失物查询、迎站 牌租赁等服务项目 I 1.4 1.4.1 a.设电信系统、查询系统，与航显GB 问询问询 1.4.1.2 系统信息统一、同步 MH 服务 柜台 服务 b.在机场开放时间内完好率?98% C 设施 c.设置延误航班信息告示牌 a.接受问询时站立，主动礼貌服务 1.4.1.3 服务 b.态度热情友善，耐心、准确回答 规范 问询内容;有问必答 13 二级 三级 四级 五级 标准备标 准 指标 指标 指标 指标 依据 注 c.接受多名旅客顾客同时问讯时，3 次内作答 1.4.1.3 d.接听电话，铃响?3声 服务 e.在岗期间不得使用电话闲聊，不擅 规范 自离岗 f.提供收费服务时，对外公示物价局 批复的收费标准 1.4.1 1.4.1.4 a.及时掌握航班信息动态 问询 服务 b.熟练使用航班信息查询系统 柜台 技能 a.当日最早航班办理乘机手续前10 分钟到达岗位 1.4.1.5 b.答复一位旅客的简单问询业务时服务 间?30秒 时限 c.办理一份行李寄存业务?6分钟 标准 1.4 d.办理一份行李领取业务?4分钟 问询e.办理或认领旅客遗失物品?6分钟 ?服务 a.于当日最早航班办理乘机手续前宜提 供类提10分钟到达岗位 ?)，供 1.4.2.1 含b.流动问讯人员上岗时佩戴服务绶类)流动 C 带 以以问询 下上c.走动巡视，主动服务 机机 场场d.有服务需求时，及时到达指定位置 1.4.2 a.宜在行李提取厅区域设置相应设 其他 施 1.4.2.2 问询 b.正确引导旅客选择进出机场交通交通咨 路线和方式。 询服务 I c.问询柜台应备有当地基本交通路C 线和常用路线的信息资料 1.4.2.3 自助式 ?类(含)以上机场宜提供 查询 14 二级 三级 四级 五级 标准备标 准 指标 指标 指标 指标 依据 注 a.?类(含)以上机场设立，为顾 1.4.2.4 客提供准确、及时地服务信息 机场外 部网站 b.?类以下机场宜设立 a.?、?类机场提供:宜设置人工 或自动语音查询，并提供旅客服务GB 热线 C b.?类(含)以下机场提供旅客服 务热线 c.及时掌握航班信息，并做好记录 1.4.2.5 1.4 1.4.2 电话 问询其他 d.接听电话，铃响?3声 问询 服务 问询 e.按《勤务用语》标准实施业务受 理 f.接听电话时向旅客通报:“您好， XX(机场)查询” g.航班延误时，宜提供“信息跟踪 服务” a.提供相应的中、英文版手册或须1.4.2.6 知信息 旅客 b.视地域及旅客特色，可提供其他指南 语言版本 a.提供航班动态信息、服务信息、 特别通告和紧急信息等广播 b.?类(含)以上机场使用分区广 播，且区域间不应互相干扰;?类1.5.1 以下机场宜分区 系统 GB c.公共区域相应广播覆盖率100% 设置 MH 1.5 d.可人工播音，也可数字语音合成播 C 公众 音 广播 e.在航班保障时间内完好率?98% f.符合MH/T 5020的规定 1.5.2 a.航班正常情况下，宜控制广播的使广播 用 使用 15 二级 三级 四级 五级 标准备标 准 指标 指标 指标 指标 依据 注 b.登机口变更、旅客延误或取消等特1.5.2 殊信息及时广播，次数符合要求 广播 c.有手提式广播喇叭的使用和管理使用 规定 a.广播准确、清晰、匀速、自然流畅， 音量适中，专业术语统一，语句通1.5.3.1 顺易懂，广播内容更新及时 规范性 GB b.符合MH/T 1001的规定 MH a.使用普通话、外语两种以上语言广 1.5.3.2 播 1.5 语种 b.少数民族地区增加民族语言广播 公众1.5.3 a.?、?类机场设立自动广播，?类广播 广播 以下机场可进行人工广播 质量 b.收到广播需求后2分钟内广播 c.每隔30分钟广播一次延误航班信1.5.3.3 息 操作标准 d.每个航班分别广播两次到达城市 的天气预报 e.制定小喇叭广播的使用和管理规 定 1.5.4 I 系统 有备份方案、应急预案和演练计划 MH 应急 C 1.6.1 楼内各类通知、提示、警示等标牌告示/ 规格统一，并有完善的 警示牌 I a.?类(含)以上机场设置;宜位于C 1.6.2 出发、到达大厅 寻人 1.6 会聚点 b.?类以下机场宜设置 公众 a.出发大厅、联检厅、候机区、行李告示 提取厅、到达大厅、中转过境候机1.6.3 1.6.3.1 区等区域应设有为残障人士提供信无障碍残障人士 MH 息的布告牌 设施 布告牌 b.中英文文字;位置要明显，大小适 中 16 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 1.6.3.2 1.6 1.6.3 ?类机场航站楼内电视，除显示 文 手语提示公众 无障碍 字、图像信息之外，宜显示手语提 信息 告示 设施 示信息 1.7.1.1.1 ?类1.7.1.1 2高峰小时宜?1m/旅客 面积 以下出发大厅 机场(等候及1.7.1.1.2 高峰小时宜向10%的旅客提供 视情流动区域 座位 2而定 a.高峰小时国际/地区宜?1.8 m/旅1.7.1.2.1 客 1.7.1.2 面积 2办理乘机b.高峰小时国内宜?1.3 m/旅客 手续大厅 1.7.1.2.2 高峰小时宜向5%的旅客提供 座位 I 1.7.1.3.1 2高峰小时宜?1 m/旅客 面积 a.一个登机口:宜向70%的旅客提 供 1.7.1.3 候机区 1.7.1.3.2 b.两个登机口共用一个区域:宜向1.7 1.7.1 座位 60%的旅客提供 航站 航站楼空c.三个(含)以上登机口共用一个区楼功能间 域:宜向50%的旅客提供 区 2 1.7.1.4.1 高峰小时宜?1.6 m/旅客(不包括1.7.1.4 面积 提取设施) 行李提取 厅 1.7.1.4.2 高峰小时宜向5%的旅客提供 座位 1.7.1.5 2 高峰小时宜?1.6m/旅客 到达大厅 1.7.1.6.1 2高峰小时宜?1m/旅客 面积 1.7.1.6 I 中转厅 1.7.1.6.2 高峰小时宜向5%的旅客提供 座位 2a. 持手提行李旅客宜?0.8m/旅客 1.7.1.7 2边防检查 b.无手提行李旅客宜?0.6m/旅客 1.7.1.8 2 高峰小时宜?0.6m/旅客 检验检疫 17 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 21.7.1.9 高峰小时宜?2.0m/每接受检查旅 海关 客 1.7.1.10 2头等/公 高峰小时宜?5m/旅客 1.7.1 务舱 航站a.?类机场高峰小时宜139~167?楼功能/500旅客 1.7.1.11 区 洗手间 b.?类以下机场高峰小时宜 2120m/500旅客 1.7.1.12 航显系统、自动办理乘机手续大厅、 2其他 公用电话等宜5~6m/100万旅客 1.7.2 采光性好，宽敞、明亮 I 空间感 a.设置合理、简洁;整体衔接顺畅 1.7.3 I 航站楼 GB b.国内与国际/地区旅客分流;国际/1.7 流程 MH 地区航班进、出港旅客分流 航站楼1.7.4 航站楼内主要功能点之间最长步行空间 步行 I 距宜?300m 距离 1.7.5.1 牢固、安全、舒适、无破损，符合 I 质量 需求 1.7.5 GB 座椅 1.7.5.2 间距合理，整齐有序，符合人性化C 布局 的需要 a.净宽,900mm 1.7.6.1 b.平开自动关闭装置的最大开启位I 航站楼 置至少保持5秒 MH 出入口 c.有自动防撞安全装置 1.7.6 1.7.6.2.1 b.尺寸250×250mm或300×300mm;无障碍 道面 宽度300至500mm 1.7.6.2 设施 盲道 1.7.6.2.2 I 中黄或深灰色 颜色 MH 1.7.6.3 保证乘轮椅者通行 通道宽度 18 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 a.办理乘机手续大厅、联检厅应设有1.7.6.4 1.7.6 方便乘轮椅者使用的验证/服务柜台 验证/服 无障碍 设施 务柜台 b.高度?0.75M 1.7 I 出发大厅、联检厅、候机区、行李航站楼 MH 1.7.6.4 提取厅、 到达大厅、中转过境候机空间 验证/1.7.6.5 区等区域应设有供残障人士休息、 服务柜座位 等待的座位 台 a.应无毒、无害、无异常嗅味 1.8.1.1 基本规范 b.符合GB/T 18883等规定 oo 1.8.1.2.1 22~28C(夏、秋季);16~24C(冬、 o 温度 春季);昼夜温差宜?5~6C oo 1.8.1.2.2 40~80C(夏、秋季);30~60C(冬、 相对湿度 春季); 1.8.1.2 物理性参1.8.1.2.3 3 数 室内新风?30m/(h?人) 量 1.8.1.2.4 ?0.3m/s(夏、秋季);?0.2m/s(冬、 风速 春季) GB 1.8.1.3.1 1.8.1 ?0.10%(日均值) 二氧化碳 楼内空 1.8.1.3.2 3气质量 ?10mg/m(1h均值) 1.8 一氧化碳 1.8.1.3 航站楼化学性参1.8.1.3.3 3?0.10mg/m(1h均值) 舒适度 数 甲醛 1.8.1.3.4 3可吸入颗?0.15mg/m(日均值) 粒 1.8.1.4 1.8.1.4.1 3 ?2500cfu/m (cfu为细菌菌落数，生物性参空气菌落 撞击法) 数 总数 1.8.1.5 GB 通风设施 在航班保障时间内?98% MH 完好率 19 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 1.8.2 公共区域?60分贝(符合国家有关GB 噪声 环境保护规定) C 1.8.3 I 背景 可根据需求，在主要区域提供 C 音乐 1.8.4.1.1 公共区域照度?100Lux;办公室照 照度 度?150Lux MH 1.8.4.1 1.8.4.1.2 C 照明 照明设施 在航班保障时间内?98% 1.8.4 完好率 视觉 1.8.4.2 摆放临时围板，高度?2m;警示牌环境 楼内施工 清晰、易见 I C 1.8.4.3 店面、柜台、装修、艺术陈列与环 景观 境协调;不影响旅客流程 a.装点与航站楼氛围相匹配的植物 1.8.5 I b.植物不歪斜，无枯枝，不对环境造绿化 C 1.8 成影响 航站a.统一规划，与环境协调，位置合理，1.8.6 MH 楼舒不影响引导标识 广告 C 适度 b.内容符合国家有关规定 1.8.7.1 头等/公务和贵宾休息室、远机位以 GB 位置 及集中登机区等主要区域宜设置 1.8.7.2 国内、国际隔离区宜分别?1个 C 数量 1.8.7.3 设置，在航班期间处于正常工作状强制排风 MH 态 设施 1.8.7 1.8.7.4 满足吸烟旅客需求;及时清理，保 吸烟区 烟灰缸 持整洁 I C 1.8.7.5 宜提供 座位 1.8.7.6 可吸入颗粒物烟雾焦油标准 2烟浓度 0.7mg/m(日均值) MH 1.8.7.7 3a.宜?50m/(人?h) 换气量 20 二级 三级 四级 五级 标准备标 准 指标 指标 指标 指标 依据 注 b.换气次数=每小时室内总送风量 1.8.7.7 32(m)/室内面积(m)×送风口 换气量 以下高度(m) 1.8.7 吸烟 设置“吸烟有害健康”、“严禁未成年 1.8.7.8 区 人入内”等提示牌，符合GB MH 公益提示10001、MH 0005和MH/T 0012的规C 牌 定 1.9.1 无尘土、无污渍、干爽、防滑 地面 1.9.2 无灰尘、无污渍、无水痕;高位区 墙面 域(离地面5米以上)无蜘蛛网 a.无灰尘、无污渍、光洁明亮 1.9.3 电梯/扶 b. 95%的时间用干净纸巾擦试检查 手/护栏 30cm无明显脏污 1.9 1.9.4 无灰尘、无污渍、无杂物 航站座椅 楼清 a.设置废弃物回收利用或垃圾处理 MH 洁度 设施 C b.垃圾收集车表面洁净、外观光亮，1.9.5 无突出噪音，无污染，全封闭，无垃圾 垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落 处理 c.保洁/消毒设施定位设置，摆设整 齐，外体干净，封闭;周围无散落 垃圾，无污水 a.桶内垃圾?1/2,日产日清，须无害 1.9.6 化处理;有完善的垃圾清运流程 垃圾 b.垃圾运送避开人流高峰，无散落清运 飞扬 鼠、蝇、蚊、蝉螂防治有效，密度 1.9.7 控制在国家规定指标以内，符合虫害 GB 《国境卫生检疫法》、《公共场所控制 卫生管理条例》等规定 21 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 1.10.1.1 97%时间内旅客乘坐不拥挤 数量 1.10.1.2 自动扶 旅客步行转换楼层，提供自动扶梯 梯 a.步行距离?300m，宜设置自动步 I 道等设施 MH 不适b.宽度?1m,每段长度?125m;I类1.10.1.3 1.10.1用?机场自动步道宽度宜?1.5 m 自动步 系统 类以c.适应乘轮椅者要求，速度不宜大道 配置 下机于0.5m/s 场 d.设提示盲道，与步道同宽 1.10.1.4 1.10 捷运系95%的旅客等车时间?5分钟 航站 统 楼旅 1.10.1.4 客运 完好率 在航班保障时间内?98% 输系 统 1.10.2.1 工作状运行安全、平稳、无异常噪音 1.10.2态 系统 I 1.10.2.2 使用 C 开放时宜为最早和最晚航班提供服务 间 1.10.2.1 发生故障，10分钟内实施维修，95% 紧急维的故障在90分钟内完成维修 1.10.3修 系统1.10.2.2 故障故障停在设备检修时应摆放在旅客视觉响应 用警示范围内 牌 22 二级 三级 四级 五级 标准备标 准 指标 指标 指标 指标 依据 注 a.一层半以上航站楼和停车楼内向 公众开放的楼层均应设置，在旅客1.10 主要流程上提供 航站1.10.4b.入口处地面设提示盲道 楼旅无障碍 MH 客运c.入口处和电梯控制板设有盲文按电梯 输系钮和说明，以及语音信号提示和扶统 手 d.符合MH 5062的规定 1.11.1 方便、易见、分布在主要旅客流程 位置 I 1.11.2 充足，距离最远座椅宜在40m左右， 数量 与机场客流量相适应 a.宜减少与人体接触机会;国际区 域宜选用宽大、商务型洁具 b.小便器之间留有足够空间，带有 隔板 1.11.3.1 c.国内区域蹲式厕位数可不低于该洁具 区域总厕位数的50%;国际区域蹲 式厕位数可不低于该区域总厕位1.11 数的20% 洗手d.旅客最长等候时间?5分钟 间 1.11.3.2 I 数量与厕位数相适宜 1.11.3 洗手池 MH 设施 1.11.3.3 C 清洁用 符合国家环境保护要求 品 a.提供厕位挂钩、自动烘干机 b.不间断提供卫生纸或擦手巾、皂 液 1.11.3.4 其他设 c.垃圾筐内手纸、垃圾?2/3 施 d.宜提供婴儿打理台等设施 23 二级 三级 四级 五级 标准备标 准 指标 指标 指标 指标 依据 注 1.11.3.5 I 在航班保障时间内宜?95% 完好率 MH 1.11.4.1 清洁、保持干燥、并有防滑处理 地面 1.11.4.2 洁具/隔 清洁、无污垢、无杂物 1.11.4 MH 板 清洁度 C 1.11.4.3 墙面/天 清洁、无灰尘、无污垢 花板/排 风扇 线架盒、开关盒、洗手池、水龙头、1.11.4 1.11.4.4 烘干机、衣镜等清洁光亮，无污渍、 清洁度 其他设施 MH 无杂物 C 1.11.5 保持清新，无异味 空气 a.正常情况下，II类(含)机场每天 消毒?4次;II类以下机场每天消毒1.11.6GB ?1次 卫生 C 消毒 b.有针对疫情的消毒应急预案 c.符合国家公共场所卫生规定 1.11.7 设置“小心地滑”、“节约用水”、“维提示C 修”等提示牌 牌 II类(含)以下机杨，在公共洗手 1.11.8.1 间处，设立满足需求的无障碍洗手 洗手间 间;男女分开;符合MH 5062的规1.11.8 定 无障MH 碍设 II类以下机场，在公共洗手间内设施 1.11.8.2 置满足需求的无障碍厕位、低位小 厕位 便器与供残障人士使用的洗手盆; 符合MH 5062的规定 1.12.1 a.在航班保障时间内完好率? GB 供水 98%;符合GB 5749《生活饮用水MH 系统 卫生标准》 24 二级 三级 四级 五级 标准备标 准 指标 指标 指标 指标 依据 注 1.12.1 b.宜采用独立的消防给水管道系 供水 统，符合GBJ 16《建筑设计防火规 系统 范》 在航班保障时间内完好率100%;符MH 合CCAR-139CA-R1规定 C 1.12.3 空调 在航班保障时间内完好率?98% 根据 系统 MH 气候 C 条件1.12.4 1.12 设置 供暖 在航班保障时间内完好率?98% 航站楼系统 动力能1.12.5.1 源系统 发生故障，10分钟内实施维修，95%紧急维 的故障在90分钟内完成初步急修 修 1.12.5.2 1.12.5 故障停系统故 设备检修时应摆放，清晰、易见 IC 用 障响应 警示牌 1.12.5.3 系统应 有备份方案、应急预案的演练计划 急 1.13.1 地面信 在航班保障时间内完好率?98% 息管理 系统 1.13 航站楼1.13.2 I 在航班保障时间内完好率?98%;其他弱离港控 MH 符合MH/T 5003的规定 电系统 制系统 C 1.13.3 a.IV类(含)以上机场应配备 闭路电 视监控 b.在航班保障时间内完好率?98% 系统 25 二级 三级 四级 五级 标准备标 准 指标 指标 指标 指标 依据 注 1.13.4 子母钟 在航班保障时间内完好率99% 系统 1.13.5 电信通 在航班保障时间内完好率98% 1.13 讯系统 航站楼 其他弱1.13.6I 电系统 无线转 覆盖率?98% MH 发系统 C 1.13.7.1 1.13.7 定期维护，计划执行率100% 维护 系统维 护/应1.13.7.2 有备份方案、应急预案和演练计划 急 系统应急 a.宜为航空公司、联检、驻场单位等 顾客提供与客、货流量相适宜的办 公场所、办公系统、工作间、仓库 1.14 b.宜靠近工作现场，指示标志明确 1.14.1I 办公环基本 c.宜配备必要服务设施，规范服务标MH 境和设 规范 准与流程 C 施 d.根据需求提供信息/保安/物业服务 e.符合国家消防、安全、卫生、环境、 应急等有关法律和标准的规定 a.应建立工作人员首问责任制 MH 1.15.1 首问责 b.宜建立航站楼内工作人员服务准C 任制 入制度 a.着装统一、规范 1.15.2.1.1 着装 b.服饰整洁，无异味 1.15 a.头发干净、整齐 工作 b.不留怪异发型和发色 1.15.21.15.2.1.2 GB 人员 1.15.2.1 c.女员工用发网将长发罩起;男员工基本服发型 MH 仪容仪表 头发侧面不得遮耳，长度不超过衣务规范 C 领 a.规范、得体、大方，不佩戴外型怪1.15.2.1.3 异饰物 修饰 b. 女员工一律化淡妆上岗 26 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 1.15.2.1.3 c.红绶带佩戴为左肩右胯 修饰 1.15.2.1 a.规范佩戴通行证/健康证/服务标仪容仪表 1.15.2.1.4 牌 佩戴证件 b.佩戴率100% a.表情自然、和蔼，举止文明、规 范 1.15.2.2 b.在岗期间，不做与工作无关事情;行为举止 不索取小费，不欺诈旅客 c.不使用单指、双指服务 a.热情、主动、细心、周到 b.实施微笑服务 c.回答问题准确、耐心，有问必答 d.对顾客态度不生硬、不刁难、不1.15.2.3 发生争执 服务态度 1.15.2GB e.对顾客一视同仁，尊重民族习俗1.15 基本服MH 和宗教信仰 工作 务规范 C f.对老、幼、病、残、孕旅客主动提人员 供服务 a.按规定使用文明用语，实行称呼 服务，语言简明、亲切 b.能够用普通话或外语与顾客交 流，或选择能与顾客有效沟通的语1.15.2.4 言 服务语言 c.严禁粗话、脏话和服务忌语 d. 与顾客对话时不说民航专业术 语 a.上岗前须经过岗位培训并取得上 岗资格 1.15.2.5b.相关岗位须符合民航职业技能鉴 服务技能 定的规定 c.熟练掌握业务技能，胜任本岗位 工作 27 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 a.诚实守信、尊重顾客 1.15 1.15.2b.遵守国家法律法规和民航有关规1.15.2.6工作 基本服 定 职业道德 人员 务规范 c.维护国家及民航声誉，维护顾客 合法权益 28 2、旅客服务质量标准(一级指标) 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 a.98%的时间内有手推车可使用 2.1.1.1 b.到达大厅宜配备数量为高峰小时数量 客流量的0.6~1.2倍 I a.车型与机场实际状况和旅客构成2.1.1 GB 相适应 2.1.1.2 适用性 MH 配置 b.安全、舒适、整洁、无污 c.有明显标识和使用须知 2.1.1.3 在航班保障时间内?98% 2.1 完好率 行李 a.布局人性化，取用便捷，摆放整齐、手推车 有序 b.不对旅客主要流程及消防通道造 成影响 2.1.2 I c.能到达旅客专用停车区域 便利性 C d.隔离区内宜提供小型手推车 e.运送车辆不影响旅客行走和盲道 f.回收及时，不影响旅客流程正常运 作 2.2.1 服务 宜为最早和最晚航班提供服务 时间 a.须核对旅客有效身份证件和填写 的购票单 2.2.2 b.销售电子客票时，告知旅客有关2.2 I 售票 运输条件 售票 GB 操作 服务 C c.单人单程客票售票时间?3分钟 d.符合民航有关规定 2.2.3 VIP/特有VIP旅客、特殊旅客登记制度， 殊旅客及时向有关部门传递信息 登记 29 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 2.3 2.3.1 机场与联检单位签订服务协议，提GB 联检 基本 高联检通关效率 MH 服务 规范 a.提供填写台、笔;明示取表点 2.3.2 服务 b.柜台前设置一米线，并有文字提 设施 示 a.有国际/地区航班期间，提供联检2.3.3 服务 开放 b.宜与办理乘机手续柜台开放时间时间 同步 2.3 I 2.3.4 2.3.4.1 联检 MH 海关 旅客 95%的旅客?10分钟 服务 C 检查 等候时间 2.3.5 2.3.5.1 边防 旅客 95%的旅客?15分钟 检查 等候时间 2.3.6 2.3.6.1 检验 旅客 95%的旅客?5分钟 检疫 等候时间 根据机场柜台数/航空器类别/航班 2.4.1.1 客座率/高峰小时客流量/航线需求/ 基本规范 柜台办理方式等因素进行分配，符2.4.1 I 合民航有关运输规定 柜台 C 分配 2.4.1.2 有专门机构对办理乘机手续柜台实分配监控 施监控、调整 及调整 2.4 2.4.2.1 办理乘头等/公务机手续 设置 GB 舱旅客 专用柜台 2.4.2 2.4.2.2 柜台 宜提供，符合MH/T 0024《电子客 电子客 MH 设置 票、电子杂费凭证》 票 2.4.2.3 可提供一票到底、联程办理乘机手联程办理 I 续的支持服务 乘机手续 30 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 a.宜设置逾重行李收费、常旅客、无GB 托运行李、团体旅客、全开放办理C 2.4.2 乘机手续专用柜台 2.4.2.4 柜台 其他 b.可提供预留座位、无线、移动、设置 I 远程、快速、自助式和网络办理乘C 机手续等服务 a.须显示航班号、到达站、宜显示办 理时间 2.4.3.1 I b.可提供舱位等级、经停站、承运柜台航显 GB 人标志、代码共享及航空联盟等信 息，符合MH/T 5015的规定 2.4.3 2.4.3.2 在柜台前设置，并有文字提示 辅助 一米线 设施 2.4.3.3 规范摆放;使用完毕后，收起拉带，MH 隔离带 码放整齐，不影响旅客流程 C a.摆放禁止托运/携带的危险品信息2.4.3.4 2.4 GB 公告牌(中、英文) 危险品信 办理乘C 息公示牌 b.提示旅客主动申报限制/禁运物品 机手续 2.4.4.1.1 根据 2.4.4.1 国际/地区120-180分钟 机场 开始办理航班 飞行 (STD区等a.90分钟(100座以上航空器) 2.4.4.1.2 前) 级确2.4.4 国内航班 b.60分钟(100座以下航空器) 定 办理乘GB 机手续MH 2.4.4.2.1 不适时间 2.4.4.2 国际/地区30-60分钟 用 结束办理航班 100 (STD座以2.4.4.2.2 前) 下航30-45分钟 国内航班 空器 2.4.5 2.4.5.1 旅客排2.4.5.1.1 I 国际/地区95%旅客?4分钟 队等候头等/公务 MH 航班 时间 C 31 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 2.4.5.1.2 ?类机场95%旅客?12分钟 经济舱 2.4.5.1.3 2.4.5.1 ?类机场95%旅客?10分钟 国际/地区经济舱 航班 2.4.5.1.4 ?类(含)95%旅客?8分钟 以下机场 经济舱 2.4.5.2.1 95%旅客?5分钟 2.4.5 头等/公务 旅客排 2.4.5.2.2 队等候I类机场 95%旅客?14分钟 时间 经济舱 2.4.5.2.3 2.4 ?类机场95%旅客?12分钟 办理乘2.4.5.2 经济舱 机手续 国内航班 2.4.5.2.4 ?类机场95%旅客?10分钟 经济舱 2.4.5.2.5 ?类(含)95%旅客?8分钟 以下机场 经济舱 2.4.6.1 提前掌握航班信息，做好航班开台 开台准备 准备 2.4.6.2 2.4.6 主动、礼貌问候 GB 问候旅客 工作人MH 员服务a.查验旅客身份证件、机票等旅行文C 2.4.6.3 规范 件是否有效，不摔扔旅客证件 旅客接收 b.询问旅客并尽可能满足其座位需与办理 求 32 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 c.按航空行李运输规定托运行李;规 范拴挂行李条、标志牌;将行李信 息记录在机票上 2.4.6.3 d.核实旅客航程目的地、行李件数 旅客接收 与办理 e.识别需特殊服务旅客并给予其适 当服务 f.按规定安排限制性旅客座位 2.4.6.4 2.4.6 2.4 VIP头等/ 拴挂优先行李条 工作人办理乘 公务旅客 员服务机手续 规范 a.登机牌、行李牌项目齐全，不缺项 b.宜按承运人规定，提示休息室服 务 2.4.6.5 c.告知旅客登机口、座位号等登机信 结束办理 息 d.向机组提供要客、头等舱旅客信 息 e.符合民航及承运人的有关规定 2.5.1.1.1 符合民航有关规定 通道数 2.5.1.1.2 设置;航班量少的机场可与工作人GB 备份通道 员通道合用 MH 2.5.1.1.3 设置，柜台高度适宜 验证柜台 2.5.1.1 a.设置普通、头等/公务旅客、快速、通道配置 2.5 2.5.1 工作人员、残障人士通道 安全 安检 2.5.1.1.4 b.宜根据条件设置团队旅客通道或检查 通道 通道类型 专用通道 MH c. I类机场可增设商户货物安检通 C 道 2.5.1.2 通道前应设置，并有文字提示 一米线 2.5.1.3 规范摆放;使用完毕后，收起拉带， 隔离带 码放整齐，不影响旅客流程 33 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 2.5.1.4 与办理乘机手续柜台开放时间同步 开放时间 2.5.2.1 在航班保障期间内100% 完好率 2.5.2.2 100%(人员、行李及随身物品进入 配备率 隔离区所有通道) 2.5.2 安检设MH 2.5.2.3 整洁，无污渍 施设备 清洁度 2.5.2.4 符合MH/T 7010《民用航空运输机 安检自信 场安全检查信息管理系统技术规 管理系统 范》等规定 2.5.3.1 符合LD/T 71.10《民用航空安全检 人员配备 查人员定员定额》等规定 2.5.3.2.1 职业资格100% 2.5 证书持有 安全 率 GB 检查 2.5.3.2.2 MH 2.5.3.2 安检开机职业资格 人员中/高 级 100% 2.5.3 职业资格安检 证书持有人员 率 2.5.3.3.1 文明检查，主动提醒旅客配合检查 基本要求 的注意事项，对旅客疑问耐心解释 a.礼貌问候旅客 b.验证完毕，将证件叠放整齐交还GB 2.5.3.3 2.5.3.3.2 旅客 MH 服务规范 验证员 C c.验证漏验率:0;验证误验率:0; 登机牌漏刷漏盖率:0 2.5.3.3.3 指导过检人员有序、正确放置箱包/ 引导员 随身物品 34 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 a.主动引导，用规范的语言、手势提 示 2.5.3.3.4 b.检查动作规范 手工检查 c.女性旅客，须由女性检查员实施检员 查 d.及时提醒旅客勿忘携带随身物品 2.5.3.3.4 e.报警人员手检率:100%;手检报 手工检查警部位复检率:100%;手检违禁物 员 品查出率100% 2.5.3 2.5.3.3 2.5.3.3.5 安检 服务规范 X光射线违禁物品查出率:100%;可疑物品人员 仪 开包率:100% GB 检查员 MH a.检查完毕，帮助旅客尽量恢复原样2.5.3.3.6 C (旅客要求自行恢复的除外) 开包检查2.5 b.违禁物品查出率:100%;开包检员 安全 查复检率:100% 检查 a.准确率:100% 2.5.3.3.7 b.如采用安检信息系统，录入错误登记信息 率?万分之一 2.5.4.1 以适当方式向旅客和公众告示接受安检 安检的依据 须知 2.5.4.2 高峰小时 宜动态调配 2.5.4 通道开放 GB 其他 2.5.4.3 MH 安检 有遗失物品登记和管理制度 遗失物品 C 操作 a.有旅客限制物品保管、移交、处理 等制度 2.5.4.4 特殊情况 b.须符合《民用航空安全保卫条 处理 例》、《国家民用航空安全保卫规划》 等国家法律法规和民航有关规定 35 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 2.5.5.1.1 95%旅客?10分钟 I类机场 2.5.5.1.2 95%旅客?8分钟 ?类机场 2.5.5.1 国际/地区2.5.5.1.3 95%旅客?6分钟 航班 ?类机场 2.5.5.1.4 ?类(含)95%旅客?5分钟 2.5.5 2.5 I 以下机场 旅客等安全 MH 候安检2.5.5.2.1 检查 C 95%旅客?12分钟 时间 ?类机场 2.5.5.2.2 95%旅客?10分钟 ?类机场 2.5.5.2 2.5.5.2.3 国内航班 95%旅客?8分钟 ?类机场 2.5.5.2.4 ?类(含)95%旅客?6分钟 以下机场 a.登机口航班信息清晰、准确(包括 航班号、登机口、登机时间等) 2.6.1 信息 b.通过显示屏/人工广播及时通告航通告 班变更信息;人工广播质量符合 5.5.3 2.6.4a.ETD前50分钟到达指定登机口， 条款做好登机准备 2.6.2 不适b.ETD前45分钟完成登机指示牌的2.6 工作人 准备 MH 用旅客 c.ETD前30分钟完成卡大件行李工员到岗 C 100登机 作 座以 d.ETD前30分钟开始组织旅客登机 下航2.6.3 根据靠桥/非靠桥航班、乘机人数、空器 开始登 航空器类别等因素确定，符合民航机时间 有关运输规定 2.6.4 截止登 宜?10分钟(ETD前) 机时间 36 二级 三级 四级 五级 标准 标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 a.宜采用分舱位、分座位组织旅客顺不适序登机 用b.双登机桥宜有分舱标识或设立引100GB 导人员 2.6.5.1 座以 MH 组织登机 c.规范引导旅客登机，避免旅客滞留下航C 登机桥或摆渡车内，符合民航及承空器 运人的有关规定 d.宜安排特殊旅客优先登机 a.ETD前15-20分钟查找未登机旅 客 b.ETD前12-15分钟广播未登机旅 客姓名 2.6.5.2 c.ETD前8-12分钟找到未登机旅客 查找旅客 的托运行李 d.于航班起飞前5-10分钟关闭客舱2.6.5 门 登机 e.严格实施“三核对”制度 2.6 操作 2.6.5.3 指引误机旅客办理退改签手续 旅客 后续工作 登机 a.站姿规范，不倚靠任何物品 2.6.5.4 GB 工作人员 b.按要求核对并撕下登机牌 MH 服务规范 C c.向旅客礼貌道别 a.登机口与摆渡车之间宜设置防雨 设施 2.6.5.3 b.维持旅客排队登机的秩序，避免发远机位 生不安全事件 登机 c.组织旅客上摆渡车辆时，有服务人I 员引导 C 2.6.5.4 经靠桥位 宜?80%(年统计数) 登机旅客 比率 2.6.6.1.1 2.6.6 6.6.6.1 MH 国内/地区 ETA前15分钟 摆渡车 到位时间 C 航班 37 二级 三级 四级 五级 标准 标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 6.6.6.1 2.6.6.1.2 ETA前10分钟 到位时间 国内航班 2.6.6.2.1 通风良好，清新、无异味 国内航班 2.6.6.2.2 无污物，干爽，防滑 清洁度 2.6.6.2 2.6.6.2.3 车辆配置 2.6.6 靠近车门处设1个固定轮椅车位;无障碍设 摆渡车 设有上、下车斜板 施 2.6.6.2.4 在航班保障时间内100%;有应急预 完好率 案 2.6.6.3 提供 GB 专人引导 2.6.6.4 I 90%的旅客等车?5分钟 等车时间 C 2.6 a.观察旅客及携带的行李是否全部旅客 进入车厢内，确认安全后方准关门登机 行车 2.6.6 2.6.6.5 b.起步稳、行驶稳、停车稳，不使用 摆渡车 操作 急刹车 c.旅客机坪行走距离?100m时，需 要提供摆渡服务 2.6.7.1.1 国际/地区 ETA前15分钟 2.6.7.1 MH 航班 到位时间 C 2.6.7.1.2 ETA前10钟 国内航班 2.6.7 2.6.7.2.1 客梯车 雨雪天气时提供 雨蓬 2.6.7.2.2 2.6.7.2 无污物，干爽，防滑 MH 清洁度 C 车辆配置 在航班保障时间内100%;有应急预2.6.7.2.3 案;符合MH/T6029《客梯车》等规完好率 定 38 二级 三级 四级 五级 标准 标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 2.6 a.两侧安全护栏必须放置到位 2.6.7 旅客 2.6.7.3 客梯车 b.在装卸货、上下旅客和飞机加油时登机 操作 须观察梯身变化 2.7.1 工作人 ETA前15分钟 员到岗 时间 a.提供引导服务(如航站楼标识、指 示牌不能对到达旅客提供连续引2.7 MH 导，宜适当安排工作人员人工引导) 旅客 C b.应指引重要旅客优先下机 到达 2.7.2 c.宜安排轮椅旅客和担架旅客最后到达 下机 引导 d.服务员与空乘人员交接特殊旅客 ?1.5分钟 e. 引导无人陪伴儿童时，应与接机 人进行交接 a.办理中转手续柜台、问询或联检等适用2.8.1.1 I 柜台符合中转流程及客流量需求 提供 服务柜台 C 中转b.配有承运人及其联盟标识 服务2.8.1 2.8.1.2 MH 的机中转服 在柜台前设置，并有文字提示 一米线 C 场 务设施 2.8.1.3 2.8 中转休息 有国际中转旅客的机场提供 GB 旅客 厅 中转 2.8.2.1 国内—国 ?60分钟 2.8.2 内 衔接 I 时间 C 2.8.2.2 (MCT) 国内—国 ?90分钟 际 39 二级 三级 四级 五级 标准 标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 2.8.2.3 国际—国 ?90分钟 内 2.8.2.4 国际—国 ?75分钟 际 2.8.3.1 2.8.3 头等/公务 95%的旅客?4分钟 旅客排2.8 舱 队等候旅客 办理时2.8.3.2 中转 95%的旅客?8分钟 间 经济舱 a.提供引导服务(如航站楼标识、指 示牌不能对中转旅客提供连续引 导，宜适当安排人工引导) 2.8.4 I 中转 b.如需更换航站楼，方便、便捷、有GB 操作 序 c.旅客及手提物品有航空保安控制 措施 2.9.1 过站 按规定发放过站登机牌 MH 登机牌 a.专人引导旅客在指定候机区休息 2.9.2 提供旅客休 b.告知旅客航班登机时间和登机门2.9 经停息 号 旅客 服务a.按规定收回过站登机牌，复核旅客经停 的机GB 人数 场 C 2.9.3 b.经停旅客优先登机，始发旅客后登登机 机 操作 c.旅客及手提物品有航空保安控制 措施 2.10 2.10.1 I 零售餐 结合流程，布局合理，方便顾客 位置 C 饮服务 40 二级 三级 四级 五级 标准 标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 2.10.2 a.通透、宽敞、美观大方，可见度高 环境 b.店堂陈列规范、整齐 I 氛围 C 2.10.3 国际机场应设置 免税店 a.商品、餐食品种和服务范围丰富，MH 宜适应机场进、出港顾客的基本习 C 惯和需求 b.提供零点式、快餐式餐食服务，或 提供咖啡店、饮品店、茶室等服务 2.10.4 c.宜满足顾客中消费主体的客人的服务 需求 品种 MH d.?类(含)以上机场宜提供清真C 餐厅 e.国际国内品牌与本地和机场特色 品牌相结合;不同地域机场相应调2.10 整服务品种 零售 餐饮a.符合国家法律、法规和民航有关规 服务 定 2.10.5 质量 b.进入隔离区商品/餐食安检率 安全 100% c.无假昌伪劣商品/餐食 a.明码标价，一货一签;价位公平合 理，诚信经营，不得议价，不乱收2.10.6 费 收费 GB 标准 MH b.餐食价格应在顾客消费前明确提 C 示 a.执行国家标识规定，所有商品/餐2.10.7 饮成品必须标明产地、厂家、合格商品/ 证、生产日期/保质期 餐食标 识 b.进出口商品有中文标识 2.10.8 为最早与最晚航班提供零售/餐饮开放 服务;不得无故停业 时间 41 二级 三级 四级 五级 标准 标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 a.主动、礼貌迎接顾客 b.熟知商品/餐饮相关知识，善于理 解顾客需求并为顾客提供有助消费 的正确的信息，有问必答;不得强 卖商品/餐食 c.递拿商品，轻拿轻放、迅速准确; 向顾客说明国家对特殊商品的限制 规定 2.10.9 d.商品包装牢固美观，方便携带 工作人MH e.餐具一客一日一消毒 员服务C f.95%顾客等候点餐时间?5分钟 规范 g.引导顾客付款;提供现金、信用卡、2.10 旅行支票、银联卡等多种支付方式;零售唱收唱付、耐心细致;顾客结帐等餐饮待时间?5分钟;免税店须检查顾客服务 登机牌 h.按需向顾客提供航班提醒服务 I.礼貌送客 j.按需提供商品售后服务 2.10.10a.设置儿童辅助设施 I 服务 C b.宜提供自动服务设施 设施 2.10.11 按规定悬挂经营、许可、卫生等证证照 照 GB 管理 MH 2.10.12 C 统一监督电话公布牌，摆设位置明监督 显 电话 2.11 a.高峰期80%时间宜满足需求 头等/2.11.1 公务2.11.1.1 休息室 I 休息数量 设置 b.非高峰期100%宜满足需求 室服 务 42 备二级 三级 四级 五级 标准 标 准 注 指标 指标 指标 指标 依据 a.通透、宽敞、舒适、整洁;光线 柔和，灯光应适宜旅客阅读所需 GB b.设置吧台，及时提供冷/热饮料、C 小餐食及面巾等餐饮服务，符合国 家卫生标准 2.11.1 2.11.1.2 c.提供休息场所及电视、电讯、传休息室 环境与 真、商务、休闲娱乐服务设施 设置 设施 2.11 d.设有行李存放区 头等/e.提供国际、国内刊物，可选性较公务高 休息f.提供有上网功能的电脑设备 室服GB g.设有专用洗手间及残障人士厕位 务 MH a.主动、礼貌问候 C b.指引旅客至相应座位，并提供规 范服务;有问必答 2.11.2 服务 c.及时提醒旅客登机并带好随身携规范 带物品 d.及时通知航班不正常信息 e.优先办理签转手续 2.12.1.1 提前了解残障人士姓名、航班、服掌握信 务要求 息 2.12.1.2 ?类(含)以上机场，旅客出发与 专用服 到达处，设残障人士服务台与召援2.12 2.12.1 务台 电话 特殊GB 残障 旅客MH 2.12.1.3 人士 协助残障人士办理海关、乘机、检服务 协办手 疫、边防、安检及中转等手续 续 a.协助安排优先登/下机 2.12.1.4 引导登 b.登机时协助其将轮椅、担架等合 机 理安排在机舱内 43 备二级 三级 四级 五级 标准 标 准 注 指标 指标 指标 指标 依据 2.12.1.5 a.能根据需求100%提供 轮椅/担2.12.1 架/急救GB 残障 b.无污渍，干爽，防滑，按要求消车/残障MH 人士 毒;在航班保障时间内完好率100% 人登机 车 a.与监护人、航班机组办理交接手2.12.2 续 无成人 b.协助办理海关、乘机、检疫、边 陪伴儿防、安检等手续 童 2.12 GB c.专人引领，优先登/下机 特殊C a.提供专用母婴室;内部宜设哺乳 旅客室、婴儿床、玩具、奶品加热器具2.12.3服务 以及婴儿车 携带婴 b.宜提供婴儿车服务 儿旅客 c.协助安排优先登/下机 a.接到通知，医护人员携带急救物 2.12.4品及时赶赴现场实施救护 I 突发疾 C b.对疑似传染病的旅客患者，须按病旅客 国家法律法规、民航有关规定处置 2.12.5根据服务环境和服务对象的不同 其他特 提供相应服务，符合民航和承运人GB 殊旅客 有关运输规定 a.设有公共饮水处,与污染源保持 规定距离;侯机区设置间距宜? 50m .13.1 b.提供冷、热水，符合国家卫生标2.13 GB 常规设2.13.1.1 准 其他 MH 施与服饮水 服务 C c.饮用水供应100%，饮水设备完好务 适用 d.IV类(含)以上机场宜配备自动饮 水设施 44 二级 三级 四级 五级 标准 备标 准 指标 指标 指标 指标 依据 注 2.13.1.2 应具备与机场规模相适应的医疗医疗急 设备设施、医护人员和相应工作预GB 救 案 2.13.1.3.1I 提供，明码标价，出具发票 行李打包 C a.宜分布在出发、到达大厅和中转 大厅 b.提供多种形式的行李寄存服务，2.13.1.3 GB 明码标价，出具发票，拴挂寄存行2.13.1.3.2行李辅MH 李牌 行李寄存 助服务 C c.应接受X光射线检查，必要时开 业包检查 务d.不发生丢失、损坏、短少现象 种2.13.1.3.3宜根据旅客需求提供 C 类行李搬运 视.13.1 2.13.1.4 a.提供查找服务 GB 2.13 机常规设失物招 MH 其他 场b.旅客登记失物时间?10分钟 施与服领 C 服务 实务 2.13.1.5 际办理乘提供办证咨询、相关表格、收费标情 机临时准、出具发票 况MH 身份证 而C 2.13.1.6 定 引导标识明显;出警及时、规范，公安 符合国家和民航有关规定 值勤 2.13.1.7 航空 提供，明示收费标准和保险期限 保险 2.13.1.8 I 酒店介在规定区域内提供，无强行招揽顾GB 绍/旅游客现象 C 咨询 2.13.1.9 宜提供 更衣室 45 二级 三级 四级 五级 标准 备标 准 指标 指标 指标 指标 依据 注 2.13.2 a.提供收发传真、复印、打印等服务 商务 GB 服务 b.可提供文件处理等服务 C a.提供人民币、主要外币币种(美元、 欧元等)存款、信用卡服务，并可 办理国内汇票、支票、汇兑及国际2.13.3 汇兑、外币兑换等业务 GB 金融 b.提供ATM自动提款机;宜根据条C 服务 件提供自动货币兑换机服务 c.可在出发大厅、候机区、到达大厅 等区域分别设置金融服务点 a.提供特快专递、邮政汇款、图书报2.13.4 刊、各类包裹或信函邮寄、电报等MH 邮政 服务 C 服务 2.13 b.隔离区内可提供邮政信箱 ?类其他 2.13.5.1 I 以下 服务 设施完 在航班保障时间为?98% MH 机场 好率 视情 a.提供国内直拨及市区电话 而定 2.13.5.2.1 b.?类(含)以上机场宜提供国际GB 服务类型 直拨电话 C c.提供IC、IP卡售卖服务 2.13.5 出发大厅、候机区、行李提取厅、电讯信 2.13.5.2.2 I 到达大厅、中转过境候机区等公共2.13.5.2 息服务 分区设置 C 区域内设置 公用电 话 a.公用电话处设有供残障人士使用 的电话 2.13.5.2.3 b.设在方便、直接、易找到的地方 残障人士 MH c.带盲文按键 用电话 d.安装高度应方便乘轮椅者使用要 求 46 二级 三级 四级 五级 标准 备标 准 指标 指标 指标 指标 依据 注 2.13.5.3 手机 宜提供充电装置和手机租赁等业务 辅助服 2.13.5 务 I 电讯信 a.宜提供上网服务、高速信息接入端C 息服务 口服务 2.13.5.4 IT服务 b.宜提供游戏、红外线娱乐设施、 短信息航班、触摸屏式设备服务 2.13.6 ?类机场可提拱宗教仪式所需场所宗教 I 和有关物品 服务 2.13 2.13.7.1 a.航班保障时间内正常播放电视文 其他 电视 娱节目 服务 b.内容健康有益、形式多样 MH 2.13.7 2.13.7.2 提供:报纸及时更换 休息与 阅报栏 休闲服a.宜提供儿童游戏区/娱乐室、美发不适 务 美容、CIP休息、中转休息、计时用?2.13.7.3 I 休息、健身、氧吧等服务 类以其他 C 下机b.可适情提供以旅客体验为主题的 场 其他休闲娱乐服务 2.13.8A类、B类计量器具周期检定率和 GB 计量 周期检定合格率须符合国家、民航MH 器具 有关计量检测设施规定 2.14.1 基本 须符合民航有关运输规定 GB 规范 MH 2.14.2 2.14 C 具有健全、规范的航班不正常处置程序和 航班 程序、预案及流程图 预案 不正常 服务 a.迅速、及时、准确 2.14.3 b.至少每隔30分钟向旅客广播通报信息 GB 航班不正常信息或航班动态信息 发布 c.留存每次广播或信息通告的记录 47 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 b.至少每隔30分钟向旅客广播通报 2.14.3 航班不正常信息或航班动态信息 信息 发布 c.留存每次广播或信息通告的记录 2.14.4 航班登宜避免延误航班旅客和其他旅客共 机口分用统一休息区 C 配 a.协调承运人或其地面代理人值班 人员及时到现场解决问题,并做好 有关配合工作 b.监控旅客休息区域内通风、照明， 监控环境指标以及服务设备设施的 运行情况 2.14 c.及时向相关保障单位传递航班信航班 息 不正常 d.主动化解旅客抱怨，维持铁序 服务 e.通过运行系统和设施设备，实时获I 2.14.5取、监控旅客、行李和航空器的数GB 服务 据信息，对旅客密度大的区域通知MH 规范 相关单位加强重点保障 C f.监控相关区域公共治安秩序并进 行相应处置 g.记录不正常航班服务过程及处理 结果 h.航班延误60分钟以上时，应向旅 客提供免费茶水 i.航班延误2小时以上应为旅客提供 饮料服务;4小时以上应为旅客提供 食宿服务 2.15.1 有专门机构或人员负责受理旅客意 I 2.15 受理 见/投诉 旅客2.15.2.1 a.对外公布服务质量监督电话 2.15.2 意见/收集 处置 GB b.建立收集服务质量信息的有效渠投诉 渠道 规范 道 48 二级 三级 四级 五级 标准备标 准 指标 指标 指标 指标 依据 注 2.15.2.2.1 每年?6次 频次 2.15.2.2 征求 a.?年客流量的万分之一(?类 旅客意(含)以下机场) 5.15.2.2.2 见 总量次 MH b.?年客流量的万分之0.3(?类以 C 上机场) 2.15.2.3 2.15.2 旅客满处置 ?2次/年 意度调2.15 规范 查 旅客 意见/a.每件有登记和回应 投诉 b.95%的投诉在5个工作日内回应; 2.15.2.4 不属机场范围内的投诉在3个工作I 投诉回应 日内转达相关单位 C c.需深入调查取证投诉在10个工作 日内回应 2.15.3 旅客有 ?年客流量的百万分之一(件/人GB 效投诉 次) C 率 49 3、航空器服务质量标准(一级指标) 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 3.1.1.1 由于跑道/滑所涉符合CCAR-139CA-R1、行道/机 及飞WM-CA-2000-8、MH5001的规定 坪道面状行区 况 地面3.1.1 保障飞行区3.1.1.2 符合CCAR-139CA-R1、 标准场地 土面区状WM-CA-2000-8、MH 与安况 5001的规定 全标3.1.1.3 准相系统完好在航班保障时间内100% 近，率 故此3.1.2.1 部分跑道/滑 简略 行 齐全、规范、清晰、有效，符合CCAR- 道/机坪139CA-R1和MH 5001的规定 3.1 标志/标飞行区I 记牌 保障服MH a.着灯率符合MH5001、务 WM-CA-2000-3的规定 3.1.2.2 3.1.2 助航灯光 b.供电设施设备符合《国际民用航目视助 空公约》、MH 5001的规定 航设施 3.1.2.3 a.应采取独立的电缆供电 机坪照b.相邻的高杆灯宜接自不同电源; 明 照明效果、泛光照度符合MH 5001 的规定 3.1.2.4 系统完好 在航班保障时间内100% 率 3.1.3 在航班保障时间内系统完好率 机场 100%;符合CCAR-139CA-R1、 净空 CCAR-91FS-?、MH5001和MH/T 4003的规定 50 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 3.1.4 符合ICAO《机场勤务手册》、 电磁环 CCAR-139CA-R1、MH/T 4003的规 境保护 定 3.1.5 符合ICAO《机场勤务手册》、《机 鸟害 场鸟害防治办法》 防治 (AC-CA-2000-2)、 CCAR-139CA-R1的规定 3.1.6 符合CCAR-139CA-R1、CCAR-163 不停航 的规定 施工 3.1 3.1.7 符合CCAR-139CA-R1、MH 7003、飞行围界与 CCAR-339SB的规定 区保通道 障服3.1.8 有完好、通畅的排水设施;符合国务 飞行区 家防汛标准和CCAR-139CA-R1的 排水 规定 3.1.9 在航班保障时间内完好率?98%;符I 飞行区 合GB5749、CCAR-139CA-R1的规GB 供水 定 a.具有两路独立的外来电源 3.1.10 b.备用发电机组性能完好，技术要I 飞行区 求及精度达到有关要求 MH 供电 c.在航班保障时间内完好率100%; 符合CCAR-139CA-R1的规定 a.设立运行指挥及管理机构，发挥 3.2.1 指挥协调、信息流程、航班正常性机构 管理、应急救援指挥中心作用 设置 3.2 I b.实行24小时运作 地面运 a.建立运行信息传递和报告制度、MH 行指挥 航行通告发布程序 3.2.2 C 协调 运行 b.及时获取本场飞行计划和飞行动 指挥 态信息，向机场相关部门、驻场单 位及协议单位通报 51 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 3.2.2 c.建立应急救援、专机保障、航班 运行 大面积延误、特殊天气运行、重大指挥 运输和国防运输保障的预案和措 施 d.对机场整体航班正常性进行分 析，提出应对措施 e.对机场责任原因延误航班建立详 细记录并进行系统分析，督促责任 部门提出纠正措施 a.协调联检、空管、航空公司及驻 场单位的运作，机制健全，沟通渠 道畅通 b.与相关单位签订协议或，明 确双方的权利、义务和责任 3.2.3 c.沟通协调有关方落实改进航班正3.2 运行 常性措施的情况，推动机场整体航地面运协调 班正常性的持续改进 行指挥 d.确保日常运行顺畅、高效，特殊协调 情况处置及时 e.宜建立有关单位参加的航班运行 协调会，跟进分析、解决运行中存 在问题，促进运行顺畅 a.建立公平、合理的机位、登机门 分配、使用、监控和调整制度 3.2.4.1 分配规 b.及时发布机场的机位整体使用情 范 况 3.2.4 c.建立超出机位容量时的应急方案 航班机a.宜ETA前30分钟发布 位分配 3.2.4.2.1 3.2.4.2 b.航班计划时间小于30分钟，收到 进港航班 机位 ETA信息后3分钟内发布 信息 3.2.4.2.2 满足旅客办理乘机手续及联检服发布 出港航班 务的时间要求 3.3.1 机构 宜设立停机坪运作监管机构 3.3 I 设置 地面运MH a.建立飞行区运行标准、制度、规 作秩序3.3.2 C 定和流程，并定期评估和持续改进 监管 监管 b.协调、监督机坪保障单位的运作规范 及服务 52 二级 三级 四级 五级 标准 备标 准 指标 指标 指标 指标 依据 注 a.佩戴机场管理机构制发的通行证 件 b.必须遵守CCAR-331SB、工作程3.4.1 序和规程 I 基本 3.4 MH c.穿易于识别的工作外套(包括反规范 航空器光背心) 活动区 d.不得有危及航空安全或影响航空工作人器活动区秩序的活动和行为 员 a.符合3.4.1 3.4.2 I b.需持有效的机动车驾驶证和航空MH 车辆驾 器活动区机动车驾驶证 驶员 c.禁止酒后驾驶机动车辆 符合《民用机场管理条例》(送审3.5.1 稿)、CCAR-137CA-R2、基本 CCAR-331SB、MH3145、车辆设备规范 操作规程的要求 a.持有机场管理机构验证合格后颁 3.5.2 发的通行证件 通行证b.按规定悬挂机场管理机构统一制 件/号牌发的车辆号牌 标志 c.喷涂统一的安全标志 3.5 航空器3.5.3 必须在车辆顶部安装黄色警示灯 活动区 灯光 MH 车辆设a.技术状况良好，检验合格，符合备 活动区准入条件 3.5.4 车辆 b.车上装置符合接近航空器的使用 状况 标准 c.配备有效灭火器材 3.5.5 a.按指定的通行道口进入航空器活 进入 动区 活动区 b.接受值勤人员的查验、指挥 3.5.6 a.接近/撤离航空器时?5公里/小 活动区 时;行驶速度符合CCAR-331SB规 内行驶 定 53 二级 三级 四级 五级 标准 备标 准 指标 指标 指标 指标 依据 注 b.在划定的道路上行驶;不在停机 位上穿行 c.通过交叉路口，减速慢行，观察3.5.6 航空器动态 活动区 d.低能见度条件下行驶按低能见度内行驶 运行有关规定执行 e.故障车辆迅速移至不影响飞行安 全的区域 a.装载货邮的高度?1.5米 3.5.7 b.拖挂大托盘(长3.4m×宽2.5m)?行李拖 4个 车操作 c.拖挂小托盘(长1.9m×宽1.8m)? 6个 a.必须经航管部门同意并与其保持3.5.8 不间断通讯联络 进入 3.5 运转区 b.按指定时间、区域、路线作业 航空器 活动区a.航空器一侧安全距离外避让(航 车辆设空器滑行或拖行时) 3.5.9 备 b.禁止穿行(滑行的航空器前200避让 米内) 航空器 c.禁止尾随(滑行的航空器50米内) d.禁止在机翼下通过(加油车除外) a.须在航空器处于安全停泊状态 (即发动机关闭;防撞灯光闭;轮 挡正确放置;航空器刹车松开)之 后 3.5.10 b.接近距离符合操作规程和安全要接近 求 航空器 c.专人引导指挥，手势清晰规范; 车辆轮挡随时准备起作用 MH d.车辆移动时严禁操作升降，须遵 守先升起后接近和先撤离后放下 的规则 54 二级 三级 四级 五级 标准 标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 a.专用位置或区域停放 b.定位后制动并挡好轮档，支撑脚 放置到位 3.5.11 停靠 c.在客舱门完全关闭或安全带已放航空器 置好的情况下进行 d.作业时驾驶员随车守候 e.避免航食/燃料/垃圾污染停机坪 a.确信与航空器连接的管理、电缆 已脱开 b.在客舱门完全关闭或安全带已放3.5.12 置好的情况下进行 撤离 航空器 c.无人指挥时禁止倒车 d.车辆撤离2米以外时方可取回轮 3.5 档 航空器MH a.合理规划及设置车辆设备停放区活动区C 车辆设域 备 3.5.13.1 b.不妨碍航空器在机坪的活动;不 停放区 易被大风或航空器动力装置气流 域 吹动;不影响各种勤务车辆沿规定 路线行驶 c.符合MH 3145、MH 5001的规定 3.5.13 a.按指定区域停放 车辆设 备停放 b.带刹车装置的设备停放时必须使 用刹车 3.5.13.2 c.保障工作结束后，所用设备及时 停放要放回原区域并整齐摆放，保持清洁 求 d.高梯及专用维修设备远离航空器 集中放置 e.符合MH 3145、MH 5001的规定 a.翼尖距离障碍物小于10米时，须 3.6 3.6.1 有人引导或者停止滑行 航空器航空器 地面保 b.符合MH 3145及机场运行规则的障 滑行 要求 55 二级 三级 四级 五级 标准 标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 3.6.2.1 a.使用耐油的黄色涂料，按进出的 机坪引最大机型的前轮轨迹绘制 适用导 b.为宽度小于15cm的连续实线 提供标线 3.6.2 航空 a.配置与机场航班起降架次相适应 航空器 器引 3.6.2.2 b.ETA前10分钟到达指定等待地点 引导 导服 引导车 c.行驶路线和速度符合务的CCAR-331SB的规定 机场 a.ETA前10分钟到达指定等待地点 3.6.2.3 引导员 b.按照操作规程进行引导 a.到岗时间、着装及站位符合MH 3.6.3.1 3145的规定 指挥人 员 b.预备有效轮挡，做好接机准备 3.6.3.2 3.6.3 停机位3.6 符合MH 3145的规定 航空器 和设备航空器入位 检查 地面保a.挡轮挡、停放与系留符合MH 障 3.6.3.3 3145的规定 入位操 b.宜在航空器周围设置红色安全标作 志筒 安全、可靠、适用，航班保障时间 3.6.4.1.1 内完好率100%;符合MH/T 6028性能 《旅客登机桥》规定 MH 3.6.4.1.2 地板上照度?150Lux，视野良好 C 照度 3.6.4 3.6.4.1 登机桥 3.6.4.1.3 平台及踏步地板应采用防滑材料，登机桥系对接/撤服务梯 装有安全护栏;符合MH/T 6028的统 离 规定 3.6.4.1.4 无尘，无污，整洁、明亮 清洁 3.6.4.1.5 不应大于1:10,1:12;地面防滑 坡度 56 二级 三级 四级 五级 标准 标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 3.6.4.1.6 I 有应急预案和演练计划 系统应急 MH 3.6.4.2.1 ETA前5分钟到岗并做好登机桥对 人员到岗 接的检查及准备工作 3.6.4.2.2 符合MH/T 6028及操作规程的规定 操作 a.单桥头3分钟内(挡轮挡后) 3.6.4.2.3 3.6.4.2 进港对接 b.双桥头8分钟内(挡轮挡后) 登机桥对a.C类(含)以上航空器ETD前903.6.4 接 分钟(可?5分钟) 登机桥 3.6.4.2.4 对接/撤始发对接 b.C类以上航空器ETD前120分钟MH 离 (可?5分钟) C 3.6.4.2.5 桥头地板与机舱口地板高度差? 完成对接 ?5cm;顶棚与机舱外壳间隙?3cm 3.6.4.3.1 符合MH/T 6028及操作规程的规定 3.6.4.3 操作 3.6 登机桥撤航空器a.单桥头1分钟内(撤轮挡后) 3.6.4.3.2 离 地面保撤离时间 b.双桥头4分钟内(撤轮挡后) 障 3.6.4.3.3 登机桥活动端必须处于回位状态 完成撤离 3.6.5.1 监装 建立专人监装(卸)制度 (卸) a.航班号、目的地、件数、舱位应 与装卸机单相符 GB b.轻拿轻放，按货物/行李指示和标 志装卸 3.6.5 c.雨雪天气，货邮、行李应有防雨装卸 3.6.5.2 措施 操作 d.对已装舱的行李、货物、邮件、 锁扣、挡板进行固定，并确认已关MH 闭锁牢货舱门 C e.危险品装机必须符合CCAR276的 规定 57 二级 三级 四级 五级 标准 标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 3.6.5.2 f.平台车、传送带车操作符合MH 操作 3145、车辆设备操作规程的规定 3.6.5 3.6.5.3 装卸 完成 ETD前10分钟 GB 时间 3.6.6.1.1 C类(含)ETD前20分钟 以下航空3.6.6.1 MH 3.6.6 器 完成时C 航空器 间 3.6.6.1.2 加清水 C类以上ETD前40分钟 航空器 3.6.6.2 符合MH 3145、车辆设备操作规程 操作 的规定 3.6.7.1.1 C类(含) ETD前20分钟 以下航空3.6.7.1 器 完成时3.6.7 3.6 间 航空器 3.6.7.1.2 航空器污水 C类以上ETD前25分钟 地面保航空器 障 3.6.7.2 符合MH 3145、车辆设备操作规程MH 操作 的规定 C 3.6.8.1.1 C类(含) ETD前20分钟 以下航空3.6.8.1 器 完成时3.6.8 间 3.6.8.1.2 航空垃C类以上ETD前25分钟 圾处理 航空器 a.垃圾车在机坪行走需封闭箱体 3.6.8.2 b.符合国家卫生检验检疫、MH 操作 3145、车辆设备操作规程的规定 58 二级 三级 四级 五级 标准 标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 3.6.9.1 连接航 航空器挡轮挡后2分钟内 空器时3.6.9 间 航空器a.有供电预防及监护措施 地面供b.雷电期间禁止对航空器进行地面电 3.6.9.2 供电 操作 c.符合MH 3145、车辆设备操作规 程的规定 3.6.10.1.1 C类(含) ETD前10分钟 3.6.10.1 以下航空连接航3.6.10 器 空器时航空器3.6.10.1.2 间 地面供C类以上ETD前20分钟 气 航空器 3.6 3.6.10.2 符合MH 3145、车辆设备操作规程航空器 操作 的规定 地面保3.6.11.1 障 连接航3.6.11 按承运人需求 空器时航空器 间 地面空 调 3.6.11.2 符合MH 3145、车辆设备操作规程 操作 的规定 3.6.12.1 完成时 旅客登机前5分钟 间 3.6.12 a.两侧安全护栏必须放置到位 配餐 b.符合MH 7004.1《航空食品卫生标3.6.12.2 准》、MH 7004.2《航空食品卫生操作 规范》、MH 3145、车辆设备操作 规程的规定 3.6.13.1 3.6.13 完成时 旅客登机前5分钟 加燃油 间 59 二级 三级 四级 五级 标准 标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 a.有加油前预防和加油过程中的监 护措施 b.加油过程中航空器载有旅客时，3.6.13 3.6.13.2 须有安全防护措施 加燃油 操作 c.符合MH 3145、MH 6002《民用 航空油料设备完好标准》、MH6005MH 《飞机加油安全规范》、MH6020C 《航空油料质量管理》的规定 a.航班结柜后10分钟内(A类以上航 3.6.14.1.1 空器) 载重 3.6.14.1 b.航班结柜后15分钟内(A类航空平衡图 完成 器) 3.6.14 时间 载重 3.6.14.1.2 平衡 舱单/随机ETD前5分钟交付机长签收 文件 3.6.14.2 舱单及平衡图双签复核;符合载重3.6 操作 平衡操作程序和规定 航空器 3.6.15.1 地面保 完成 旅客登机前5分钟 障 3.6.1.15 时间 客舱 清洁 3.6.15.2 符合MH 3145的规定 操作 a.人员资格必须符合民航总局适航 3.6.16.1 规章和MH3145的规定 维护人 员 b.ETA前15分钟到岗预备接机 3.6.16 机务 a.有地面溢油预防和处理预案 维护 3.6.16.2 b.有航空器地面试车应急预案 操作 c.符合MH 3145和机型维护手册的 规定 a.有完善的航空器监护制度和应急 预案 3.6.17 3.6.17.1 航空器 监护操 b.符合《民用航空安全保卫条例》、监护 作 WM-SB-003、CCAR-339SB、 CCAR-331SB、MH 3145的规定 60 二级 三级 四级 五级 标准 标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 3.6.18.1.1 3.6.18.1 国际/地区ETD前10分钟 牵引车航班 到位时3.6.18.1.2 间 ETD前5分钟 3.6.18 国内航班 航空器 a.登机桥、地面设备全部撤除，航3.6 推出 空器所有舱门、盖板已关紧并锁好 航空器3.6.18.2 地面保 b.航空器由机位推出时，须有地面操作 障 人员引导 c.符合MH3145的规定 MH a.牵引路线符合机场地面运行规则 3.6.19 要求 3.6.19.1 航空器 操作 b.牵引通讯联络符合MH3145的规牵引 定 3.6.19 3.6.19.1 c.牵引速度及操作要求符合航空器 操作 MH3145的规定 牵引 a.配备与机场等级相适应的除冰雪主要 设备 适用3.6.20.1 北方除冰雪 b.有保障预案和演练计划 机场 保障 c.符合CCAR-139CA-R1、MH31453.6.20 和MD-CA-2000-1的规定 不正常MH 3.6 a.防雷装置符合MH 3145的规定 天气保C 航空器b.有保障预案和演练计划 3.6.20.2 障 地面保雷雨大c.及时发布预警信息 障 风天气d.加强机坪的巡视,检查车辆设施 保障 设备固定情况、航空器轮挡放置及 系留情况 a.75分钟(301座以上航空器) 按照3.6.21 3.6.21.1 开关b.65分钟(251-300座的航空器) 过站航最小过舱门 c.55分钟(151-250座的航空器) MH 班保障站 时d.45分钟(61-150座的航空器) 标准 间 e.35分钟(60座以下航空器) 61 二级 三级 四级 五级 标准 标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 3.6 3.6.22 航空器机场航班?98%(非机场原因除外) 地面保放行正常 障 率 3.7.1 提供与飞行区等级相适应的应急救 基本规范 援服务 3.7.2 有完善的应急救援预案和演练制 应急救援度,符合CCAR-139-?、MH 7003的 演练 规定 3.7 GB 应急 a.符合《消防法》、GB 18040、 3.7.3 MH 救援 CCAR-139-II、MH 7002、MH/T 消防和应 5002、MH 7003的规定 急救护设 备 b.完好率100% 3.7.4 100% 保障率 3.8.1 设立机场专(兼)职机构，建立完 MH 组织保障 善的保障制度 a.高峰期90%时间宜满足需求 b.非高峰期100%时间满足需求 3.8.2.1.1 I c.?类(含)以上机场宜分厅室进数量 C 行服务，?类以下机场可进行同厅 服务 3.8.2 a.舒适、整洁、灯光柔和、温度适 3.8 3.8.2.1 服务设施 宜 专机休息室 /VVIPb.设立操作间，宜与接待厅室分隔 3.8.2.1.2 航班c.休息室内提供电视、以及国际国环境与设 /VIP保内报纸、杂志等娱乐物品 施 障 d.宜向要客提供传真、复印、网络 等服务项目 e.设专用洗手间以及残障人士厕位 a.宜提供要客接送专用车辆 3.8.3 b.车内干净、整洁、舒适、温度适 保障车辆 宜 c. ?类(含)以上机场宜在车内设 置主宾座，主宾座中间设小桌 62 二级 三级 四级 五级 标准 标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 3.8.3 d.主宾座位宜提供柔软的靠枕 保障车辆 a.由机场公安(派出所)向要客室 提供，并对使用情况实施监督和管 理 3.8.4 b.严格实施要客迎送一人制制度 贵宾迎送 c.严格填写使用记录 证 d.每天清点、交接，妥善保管 e.迎送证丢失时立即向机场公安 (派出所)报失 a.对外公布机场信息归口管理单位 3.8.5 的电话、传真 信息 b.建立收集、传递、管理要客信息传递 的有效程序和制度 3.8 a.应安排服务人员在要客室门口迎 专机接客人 /VVIPb.迎宾时站姿规范，不得大声说笑 3.8.6 航班迎宾 c.要客车辆即将到达时，上前一步/VIP保等候开车门 障 d.要客下车时立即问好、引导 a.根据要客需求提供所需饮品 b.为要客提供冷热饮料、果盘、小 食品、面巾纸等，物品符合国家卫 生标准 c.3分钟内将客人所点饮品送上 3.8.7 厅室服务 d.5分钟内将果盘送上 e.第一次添水于上后10分钟，以后 则每隔15分钟续添一次 f.有三个烟头时应及时更换烟灰缸 g.应实施蹲式服务 a.提供乘机手续办理一条龙服务 3.8.8 b.了解普通旅客登机情况，及时引登机服务 导要客登机 63 二级 三级 四级 五级 标准 标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 c.登机时，应提醒要客带好随身物 品 d.引导要客通过安全检查 3.8.8 登机服务 e.引导要客进入客舱，并指引座位 f.与乘务员办理交接手续 3.8 g.向要客道别 专机 a.及时向要客提供延误航班信息 /VVIP3.8.9 b.优先保障要客的航班签转 GB 航班延误 C c.航班延误时间较长时，应协助安/VIP保服务 排要客用餐或临时休息 障 按需求划定迎送区域、车辆停放位 3.8.10 置和行驶路线;做好专机/VVIP航现场秩序 班避让 MH 3.8.11 100%;符合《中国民用航空专机工 保障率 作细则》等规定 3.9.1 有专门机构或人员负责受理航空公 I 受理 司意见/投诉 3.9.2.1 3.9.2.1.1 每年?2次 征求航频次 空公司MH 3.9.2.1.2意见/建每次?80%单位意见 量次 议 3.9 3.9.2.2 3.9.2 航空公满意度?3.5(5分制) C 处置规范 司意见调查 /投拆 a.每件有登记和回应 3.9.2.3 I b.95%的投诉在5个工作日内回应 投诉 C c.需深入调查取证投诉在10个工作回应 日内回应 3.9.3 ?年起降架次的万分之一(件/架次) 有效 MH 投诉率 64 4、货邮服务质量标准(一级指标) 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 a.与机场总平面中其他各功能设 施相协调;设在便于连接站坪位置 4.1 4.1.1 b.周围环境良好,方便货邮装卸及货运GB 基本 运输，方便托运人交运、收货人提 区环MH 规范 取 境 c.符合国家消防、安全、卫生、环 保等有关法律和标准的规定 4.2.1 公共交应设立，与城市间交通连接顺畅、 通运输便捷 系统 4.2.2 4.2 进出货?类(含)以上机场的进出货运区的进出 运站道道路,宜与航站楼主进场道路分开 货运I 路 站的MH 地面 a.在紧邻货运站装卸区设货车等 交通待区 4.2.3.1 服务 分区 b.在货运站附近设其他车辆停车4.2.3 场 停车场 a.可容纳正常情况下的车辆 4.2.3.2 b.大型卡车停车位宜与货运业务停车位 量和机型相适应 a.国际货运流程有海关、动植物检 4.3.1 疫与商检等联检单位的有关程序 货运 MH b.国际货物和国内货物的货运流程4.3 流程 必须分开 货运 站流 a.?类(含)以上机场宜根据货运 程与业务量及机型设置 4.3.2 I 容量 货运 b.与货运站靠近或相连，方便航空MH 停机位 公司运作 c.配备与站坪相适应的设施 65 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 4.3.3.1 ?类宜达到0.2-0.3平方米/吨 (含)以 上机场 4.3.3 4.3.3.2 货运站III类机宜达到0.15平方米/吨 I 面积 场 4.3.3.3 IV类宜达到0.05-0.1平方米/吨 (含)以 下机场 4.3.4.1 普通货与机场货运业务量相适应 库 4.3 a.提供贵重物品库、活体动物库 货运GB b.提供保鲜库、冷藏库、冷冻库;站流MH 根据不同的地域，其面积和设施宜程与4.3.4.2 C 4.3.4 相应调整 容量特种货货库 c.危险品库单独建设，有防放射性在 库 系统，与其他建筑物保持一定的安 全距离，须符合国家有关危险品管 理规定 4.3.4.3 可根据机场货运业务量情况，提供 其他货货运代理库、海关监管库、海关扣I 库 货区 4.4.5 I 业务用 宜与机场货运业务量相适应 GB 房 MH 4.4.6 宜与机场货运业务量相适应,满足空侧陆侧 I 使用功能和操作 装卸场地 GB MH 4.4.7 有收货、仓储、装卸、交会所需的 其他 作业面积 66 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 a.设置收发货物、值班经理、查询、4.4.1.1 问询柜台 柜台设 b.国际货运站设置海关、检验检疫置 柜台 4.4.1.2 提供货物须知、航班时刻表、运价 服务指 表、保险须知等，内容规范、准确、 南 齐全、醒目 4.4.1.3 统一监督电话公布牌，摆放位置明监督电 4.4.1 显 话 营业厅 GB a.根据货运业务量设置航班信息显MH 示系统 C b.分区设置公共卫生设施 4.4.1.4 c.提供国际国内直拨电话、传真等其他设 电讯信息服务;提供商务、金融服施 务 4.4 d.提供其他方式便托运人交运、收货运站 货人提取货物的辅助设施 服务设 施 4.4.2 符合GB/T 10001、MH 0005和公共信息 MH/T 0012的规定 标志系统 a.监控/报警系统完好率?98%,监4.4.3 控覆盖率100%;宜专人值守 安全防护 b.设置与货运站功能相适应的防系统 冻、防水、防火、防盗、防鼠系统 a.供水、供电、空调、供暖系统在4.4.4 95%的时间内正常工作 GB 动力能源 MH b.有备份方案、应急预案和演练计系统 C 划 a.提供与货运业务量和机型相适 应的散货处理系统、集装货处理、4.4.5 仓储和货物信息系统 货邮处理 系统 b.提供与货运业务理和机型相适 应的自动升降设备、装卸设备 67 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 4.5.1.1.1 职业资格100% GB 证书持有 率 4.5.1.1 4.5.1.1.2 安检人安检开机员 人员达到100% 中/高级职4.5.1 业资格证货物 MH 书持有率 安检 4.5.1.2.1 在航班保障期间内100% 4.5.1.2 完好率 安检设4.5.1.2.2 施设备 100% 配备率 4.5.1.3 安检率100%;须符合国家法律法规GB 安检操 和民航有关规定 4.5 MH 作 货邮 a.检查货物托运书和托运人的有效出港 身份证件 b.检查货物的重量、体积与内容相4.5.2.1 GB 符;外包装、标注、标签符合航空收运检 MH 运输要求 查 c.货运单填写全面、准确、清晰 d.须符合国家和民航有关规定 4.5.2.2.1 4.5.2 国内干线?3天 收货 航班 4.5.2.2.2 4.5.2.2 GB ?7天 支线航班 货物运MH 出最低4.5.2.2.3 ?24小时 C 时限 邮件 4.5.2.2.4 时效性货按托运人和承运人商定的期限运输 物 68 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 4.5.2.3 收货区/ 货车站4.5.2 95%的情况下宜?20分钟 收货 台排队4.5 等待时货邮 间 出港 a.提高航班货邮舱位利用率，合理4.5.3 安排运输 MH 出港 b.当货邮运输受到影响时，及时通C 操作 知发货人 a.按照货物性质分类储存保管，出、 入库货物分开存放 b.国际、国内间货物有隔离 c.摆放在正确的货位上，标签向外; 按货物包装上的储运指示标志作业4.6 4.6.1 GB 操作;仓储整齐、有序、合理 货邮 基本 MH 仓储 规范 C d.外包装松散、损坏，标签、标贴 脱落应及时修整 e.货邮出入库单、货一致，有交接 记录 f.符合国家和民航有关规定 4.7.1.1.1 C级(含)?1小时(ATA后) 以下航空4.7.1 4.7.1.1 器 货邮 入库时GB 入库 间 4.7.1.1.2 C级以上?2小时(ATA后) 航空器 4.7 4.7.2.1.1 货邮 急件、鲜进港 C类宜?90小时(ATA后) 活易腐货4.7.2.1 以下4.7.2 物 发出提GB 航空货邮 a.国际/地区宜?90小时(ATA后) 4.7.2.1.2 货/提单C 器缩交付 快件 时间 b.国内宜?70小时(ATA后) 短10 分钟 a.国际/地区宜?240小时(ATA后) 4.7.2.1.3 普货 b.国内宜?180小时(ATA后) 69 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 4.7.2.1 4.7.2.1.4 发出提正点提交?95% 货/提单率 时间 a.检查提货手续是否真实、完整，4.7.2.2 联检放行章是否齐全 办理提 b.为提货人办理相关手续 4.7.2 货 4.7 货邮 c.安排装卸车辆、设备协助提货人手续 货邮 交付 装车运输 进港 GB 4.7.2.3 95%的情况下宜?30分钟(从收货C 货物可交 人将交接单递交给进港柜台到第一接完成时票货物准备好交接的时间) 间 4.7.2.4 不正常 做好运输差错和事故记录 货物 a.核对各联检单位放行章是否有4.8.1 GB 4.8 效，单、货信息是否一致 货邮转港 C 其他 b.满足时效性需求 货邮 4.8.2 须符合国家、民航有关运输规定和GB 操作 特种货物 条件 MH 4.9.1 提供与机场货运区相适应的应急救 基本规范 援服务 4.9 有完善的应急救援预案和演练制4.9.2 GB 货邮应 度，符合CCAR-139-?、MH/T5002、 应急预案 MH 急救援 MH7002的规定 4.9.3 100% 保障率 a.设有专门的查询机构 4.10.1 查询机构 4.10 b.向顾客公布查询电话 I 货邮 GB 4.10.2 a.主动问候，耐心沟通，及时联系查询 C 查询工作 查找 人员 70 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 b.熟知民航运输规定、业务流程、4.10.2 操作规范及承运人操作要求;具备查询工作 基本的处理查询、投诉及索赔的能人员 4.10 力 货邮 4.10.3 查询 查询回应 GB 符合国家、民航有关运输规定 MH 4.10.4 货邮赔偿 4.11.1 ?年货运业务量的万分之二(票/货物差 票) 4.11 错率 GB 服务 MH 4.11.2 绩效 货主有效 ?年货运业务万分之一(票/票) 投诉率 71 5、行李服务质量标准(一级指标) 二级 三级 四级 标准五级 标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 5.1.1 I 在航班保障时间内?98% 完好率 MH a.国际/地区航班宜按(高峰小时旅视机 客到达流量/航班平均乘载人数)场实 ×80%配备 5.1.2.1 际条I 数量 b.国内航班宜按(高峰小时旅客到件定 达流量/航班平均乘载人数)×66%5.1 配备 行李处5.1.2 5.1.2.2 理系统 行李提信息 98%的航班在ATA后开始显示 取转盘 显示 5.1.2.3 整洁，无废弃物 清洁度 I 5.1.2.4 C 分配监有行李转盘分配的监控和调整制度 控及调 整 5.2.1.1 在醒目位置设置行李运输业务通 GB 辅助 知、手提行李标准尺寸框架及超大、MH 设施 超重行李限制通告 5.2.1 行李 5.2.1.2 a.I类机场提供 交运 团体行MH 李集中C b.I类以下机场宜提供 交运处 5.2 5.2.2.1.1 行李 5.2.2.1 在航班保障期间内100% 完好率 出港 安检 MH 设施设5.2.2.1.2 5.2.2 100% 备 配备率 托运行5.2.2.2 李安检 托运行100%;确保旅客和检查后的托运行GB 李安检李不再接触 MH 率 72 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 5.2.3.1 对已经办理登机手续而未登机和中 特殊情途中止旅行的旅客的行李，不得留 况行李在航空器内 I 5.2 5.2.3 处理 行李 出港 GB 出港 操作 a.行李保管应有防雨雪措施 C 5.2.3.2 b.承运人原因当日不能装机的行李行李保管 须确保不丢失，不损坏 5.3.1 国际机场行李分拣厅、提取厅应设GB 监视 置 MH 系统 5.3.2.1 行李传工作人员在行李提取处加强巡视， 送带巡位置明显并解答旅客所提出的问题 视 5.3.2.2 VIP/头 优先传送 等/公务5.3.2 行李 行李 I 提取 C 5.3.2.3 a.I类机场提供 超大、超5.3 重行李行李 b.I类以下机场宜提供 提取处 进港 5.3.2.4 行李提 行李放置稳妥、方便提取 取 状态 5.3.3.1 a.靠桥航班?12分钟(挡轮挡后) 第一件 b.不靠桥航班?15分钟(挡轮挡后) 行李 5.3.3 a.E类航空器?35分钟(挡轮挡后) 行李提交I 5.3.3.2 b.D类航空器?30分钟(挡轮挡后) 时间 C 最后 c.C类航空器?25分钟(挡轮挡后) 一件 d.B类(含)以下航空器?20分钟(挡行李 轮挡后) 73 标准二级 三级 四级 五级 标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 5.3.3.3 第一件 行李 ?95% 正点提5.3.3 交率 行李提 5.3.3.4 交时间 最后一 件行李 ?95% 正点提 5.3 交率 行李 5.3.4 a.有统一的收集、传递、存储、提 进港 无人认取的程序 I 领行李 b.提供固定存储设施 5.3.5 I 行李牌 提供相应场地和有关条件 GB 核对 C 5.3.6 GB 不正常 做好运输差错和事故记录 C 行李 5.4.1 I 柜台 符合中转流程及客流量需求 C 适用设置 提供5.4 5.4.2 中转行李 中转行 同5.2.2 服务中转 李安检 GB 的机MH 5.4.3 场 中转 方便、快捷、确保行李按时装机 操作 a.在行李提取厅内设立专门的查询 5.5.1 机构 查询 5.5 I 机构 b.向顾客公布查询电话 行李 GB 5.5.2 查询 C 查询 宜提供相应行李查询系统 系统 74 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 a.主动问候，耐心沟通，及时联系 查找 5.5.3 b.熟知民航运输规定、业务流程、查询工 操作规范及承运人操作要求;具备作人员 基本的处理查询、投诉及索赔的能 力 5.5.4 不正常 提供 行李库 GB MH 5.5.5 确认不正常行李后20分钟内完成相旅客等 关报告 候时间 5.5.6 查询 符合国家和民航有关运输规定 回应 a.因承运人责任，行李延误运达时， 主动向旅客提供临时生活用品补偿5.5.7 费 GB 行李延误 MH b.根据旅客要求，在机场或与旅客旅客服务 协商地点将运达后的行李交付给旅 客 5.5.8 行李 符合国家和民航有关运输规定 赔偿 5.6 5.6.1 ?年行李业务量的万分之一(件/GB 服务 行李差错 件) MH 绩效 率 75 6、服务质量管理标准(一级指标) 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 应建立并确定机场的服务质量目 6.1.1.1 标 质量 目标 a.质量目标须科学、合理 b.质量目标须明确或可测 6.1.1.2 6.1.1 原则 c.从服务需求角度考虑制定目标 服务质d.质量目标与部门的职能关联 量目标 6.1.1.3 质量 旅客/货主/航空公司/商业租赁 目标 类别 6.1.1.4 须对质量目标完成情况实施年度质量目 考核 标考核 6.1 吞吐量服务 100万a.应设置服务质量监管兼职机构 质量 以下监督 (含) 6.1.2.1 机构 吞吐量 100万b. 宜设置服务质量监管专职机构 以上 (含) 6.1.2 6.1.2.2 健全、清晰 监管 职能 a.应推行01值班或服务督察员每 日检查机制，有每日检查记录 b.存在问题应下发整改通知单 6.1.2.3 c.宜推行“机场服务督察—部门检 查—岗位自查”三级检查制度 组织 d.应制定并使用岗位服务质量检实施 查单实施检查 e.应组织实施机场年度服务质量 综合评定 76 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 6.1 6.1.2.3 服务 6.1.2 f.每月应组织实施满意度调查并组织 发布调查报告 质量 监管 实施 监督 a.应遵循“发现—整改—反馈—核 实”的程序检查并形成闭环 6.1.2.4 b.应确保检查存在问题得到有效检查 解决 程序 c.有难度的检查整改，应建立有效 程序取得上级领导的支持 a.在候机楼内显目位置公布服务 投诉处理电话 6.1.2.5.1 b.宜采取适当方式 24小时受理投意见反馈诉 渠道 6.1.2 c.提供多渠道的意见反馈方式(投 诉电话 、意见箱、意见卡等) 监管 a.24小时内第一次回应 6.1.2.5 b.一般投诉5个工作日内处理完毕投诉 6.1.2.5.2 并答复 处理 反馈 6.1 c.需深入调查的投诉10个工作日服务 内处理完毕并答复 质量 a.规范对反馈意见的处理程序 监督 6.1.2.5.3 b.服务质量投诉应实行编号管理 并形成闭环 管理 c.顾客投诉处理率100, 6.1.3.1.1 a.每年举行应不少于一次 频次 6.1.3.1 6.1.3.1.2b.本省/市/区党政军接待部门代要客 邀请对象 表、知名企业领导等 座谈会 6.1.3.1.3c.及时落实整改要客反馈的意见 整改 6.1.3 6.1.3.2.1顾客沟通 旅客/货主/航空公司/商业租赁 调查对象 6.1.3.2 ?类满意度旅客?年旅客吞吐量万分之0.3 6.1.3.2.2(含) 货主?年货运业务量的百分之0.1 调查 每月调查 以上 航空公司?年起降架次百分之0.1 机场 77 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 旅客?年旅客吞吐量万分之一 ?类 6.1.3.2.2货主?年货运业务量的百分之0.1 (含) 每月调查 航空公司?年起降架次百分之0.2 以下 6.1.3.2 满意度6.1.3.2.3商业租赁?1次 每年调查 调查 a.意见卡设计内容应能全面、客观6.1.3.2.4 反映机场的服务质量状况 征询 b.妥善保管，期限1年 意见卡 a.聘请人员数量不少于5名 6.1.3.3 b.应向聘请者颁发聘请证书 聘请社 c.定期征求监督员意见 会服务 6.1.3 d.畅通监督员意见反馈渠道 质量监顾客沟通 e.宜每年举行一次座谈会 督员 航空公6.1 司在本服务 每季度走访航空公司营业部1次 地设有质量 营业部 6.1.3.3.1 监督 6.1.3.3 频次 航空公走访航司在本每年度走访航空公司总部1次 空公司 地无营 业部 向航空公司提供机场航线经营分 析报告 及时整改航空公司反馈问题 a.每周1次 6.1.4.1 部门 b.服务部门负责人主持，次级部门 服务 /岗位负责人和值班人员参加 例会 6.1.4 c.形成会议记录备查 a.每月1次 会议 6.1.4.2 服务 b.服务部门负责人主持，次级部门 案例 /岗位负责人、值班人员、业务骨 分析会 干参加 78 标准二级 三级 四级 五级 标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 c.应组织讨论并对问题的解决达6.1.4.2 成共识 服务 6.1.4 案例 d.使用幻灯片演示 6.1 会议 分析会 e.形成会议记录备查 服务 a.每季度1次 质量 6.1.4.3 b.服务部门负责人主持，次级部门6.1.4 监督 员工座 /岗位负责人、部分员工代表参加 会议 谈会 c.形成会议记录备查 员工办理手续时间?1分钟(1名旅6.2.1.1.1 客携带2件行李) 效率标准 6.2.1.1 符合民航及机场公示的有关标准 服务 6.2.1.1.2 时限 截至办理 时间 a.仪容仪表自查 6.2.1.2b.备齐所需工作用品 c.了解有无特殊旅客座位预留 岗前 d.了解航班动态 准备 e.准备足够数量的行李托盘 a.规范使用“你好”、“请问”等6.2.1.3.1 问候语 问候旅客 6.2 a.旅客的证件是否齐全 6.2.1.3.2岗位业6.2.1 b.儿童、婴儿证件与客票是否相符 查验 务操作乘机手续 c.客票是否真实、有效 标准 a.遵循优先办理原则 b.满足座位安排需求 6.2.1.3.3 c.行李需拴挂VIP牌和优先提取牌 重要旅客 6.2.1.3 d.联系引导至贵宾室休息 手续 a.发放头等舱休息卡 6.2.1.3.4办理 b.交运行李拴挂优先提取行李牌 头等/商 c.准确计算免费行李额 务舱 a.核查常客卡的有效期 b.核查常客卡的姓名与证件是否 相符 6.2.1.3.5 c.准确登记卡号累计里程 常旅客 d.掌握航空公司金/银卡常旅客的 有关优惠政策并提供相应的服务 79 标准二级 三级 四级 五级 标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 掌握无人陪伴儿童/轮椅/担架/病6.2.1.3.6残/孕妇/犯人/醉酒/婴儿/盲人/ 特殊旅客 聋哑/特殊餐饮/老年旅客有关运 输规定并提供相应服务 a.需在登机牌上备注“升舱” 6.2.1.3.7b.符合承运人有关规定 c.提示旅客仍享受原舱位等级服升舱 务 6.2.1.3.8严格按承运人要求办理 降舱 a.凭客票收运行李 b.每件行李重量?50KG c.检查行李包装是否符合运输条 6.2.1.3 件 手续 d.在机票和离港系统准确登记行 李件数和重量 办理 6.2.1.3.9e.规范拴挂和使用行李牌及其他 6.2 特殊标示牌 行李收运 岗位业6.2.1 f.收运宠物、精密电器等特殊行李 符合有关规定 务操作乘机手续 g.了解严禁作为/不得作为/限制标准 作为行李交运的物品 h.掌握计重制和计件制逾重系统 的有关规定 a.拴挂免除责任行李牌，向旅客解6.2.1.3.10 释有关规定 迟交运 b.通知行李分拣员尽快装机 行李 6.2.1.3.11等候办理乘机手续旅客较多时，有 旅客分流 分流旅客的应急措施 a.乘机联与离港系统登记人数一 致 b.向有关部门通报最后截载人数 6.2.1.4c.检查安检机、传送带周边有无遗 漏的交运行李 航班 d.与分拣员核对、交接行李件数并截载 有交接记录 f.迟交运行李应及时通报行李分 拣员 80 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 a.及时广播未登机旅客 b.准备拉下未登机旅客行李? ETD10分钟前 6.2.1.5c.未登机旅客的行李不得留在航 送航班 空器内 d.临时加减旅客及行李应对载重 舱单进行修正 a.取消/延误航班在办理乘机手续 时需在值机柜台设置航班信息告 示牌 b.掌握航班超售/延误/取消/备降 /旅客拒乘/旅客终止旅行业务操 作程序 c.主动协助旅客办理客票改签、提 取交付行李事宜 a.了解航班超售原因 6.2.1.6.1 b.确定旅客拉下顺序 c.尽快与航空公司联系制定后续6.2 航班超售 6.2.1 解决方案 岗位业办理乘机a.主动协助旅客办理客票/行李签务操作手续 转 标准 6.2.1.6.2b.后续签转座位不够时，须遵循 6.2.1.6航班延误 “保障重点、照顾一般、隔离签转”不正常 的原则办理签转手续 航班 a.协助妥善安排旅客的食宿 6.2.1.6.3b.向旅客通报航班补班时间 c.主动协助旅客办理客票/行李签航班取消 转 a.了解航班相关信息 6.2.1.6.4b.妥善处理旅客中断旅行，符合承 航班备降 运人规定 a.掌握各承运人有关运输规定 6.2.1.6.5b.建立始发站旅客提出在经停战 终止旅行的处置程序 旅客终止 c.建立旅客在经停站终止旅行的旅行 处置程序 a.提前准备拉下拒乘旅客的行李 6.2.1.6.6 b.协助拒乘旅客改签航班 旅客拒乘 81 标准二级 三级 四级 五级 标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 a.收集、整理异常问题案例 6.2.1 6.2.1.7b.定期组织案例分析并制定解决办理乘机异常 措施 手续 问题 c.建立异常问题处置程序 a.手工填制载重平衡图每份?7分 钟， 6.2.2.1 b.使用离港系统填制载重平衡图服务 表每份?4分钟 时限 c.ETD前5分钟将载重平衡图交与 机长签收 a.用FU指令提前录入飞机号 6.2.2.2.1 b.核查航班数据建立情况 离港配平 6.2.2.2 a.使用飞机机型相对应的载重平配平前衡图 6.2.2.2.2 准备 b.准确填写飞机的基本数据 手工配平 c.使用适用的飞机载重平衡图 a.遵循“宁加勿拉”的原则，注意 考虑过站业载 6.2 b.掌握空机重心指数以及装载后6.2.2.3 岗位业重心变化趋势 航班 务操作c.了解飞机是否有限载要求 预配 6.2.2 标准 d.掌握飞机有氧仓位分布，合理预载重平衡 配货邮行 a.随时监控飞机装载情况，灵活调6.2.2.4 整飞机装载 监控 b.掌握飞机重心调整原则及要求 a.航班号、飞机号、重量分布、装 载位置、集装箱板号等数据填写清6.2.2.5 晰、准确、无缺项 装机单 b.舱位重量分配符合飞机舱位重 量限载要求 a.执行双复核制度 6.2.2.6b.掌握离港系统填制的载重平衡载重平图和手工填制的载重平衡图复核 要点 衡图复 c.复核应达到“重量相符”、“装核 载相符”、“单据相符”的要求 6.2.2.7航班起飞后5分钟内拍发动态报， 电报 及时拍发各类电报 82 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 6.2.2.8a.掌握航班超载应急处置程序 异常问 b.建立离港系统故障应急处置程题处置 序 a.建立飞机基本数据档案(电子和 纸质文档) b.飞机基本数据包括:飞机型号/ 标准机组配备人数/飞机的空机重6.2.2 量/飞机的操作重量/空机重心指6.2.2.9载重平衡 数/飞机的操作重心指数/飞机的飞机 最大起飞全重/飞机的最大落地全基本数 重/飞机的最大无燃油重量/航线据管理 飞行加油量/航线飞行耗油量/飞 机客舱座位布局 c.有专人负责，实时更新，确保数 据时效性 6.2.3.1 a.旅客查询航班等待时间?5分钟 6.2 服务 岗位业b.填开客票每张?3分钟 时限 务操作a.国内衔接国内，航班起飞时间间 标准 隔?2小时 6.2.3.2.1 b.国内衔接国际，航班起飞时间间6.2.3.2 联程定座 隔?3小时 定座 STD2小时前 6.2.3.2.2 停止定座 6.2.3 6.2.3.3 售票 熟悉定座指令和规定，客票填开操客票 作规范 填开 建立客票变更/签转/退票/换开/6.2.3.2 客票遗失业务操作程序和规定 票务 处理 a.提供票款/票证安全的保管设施 6.2.3.2 b.建立票证交接、领用程序，有详票证 细记录 管理 a.在行李到达提取大厅内设置行6.2.4.1 6.2.4 李查询处 行李 设施 b.配备SITA电报查询系统 服务 设备 83 标准二级 三级 四级 五级 标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 6.2.4.1 设施 c.提供行李称重磅秤 设备 a.凭行李提取牌交付行李，仔细核 6.2.4.2.1 对行李牌号码 b.行李提取区域应设置行李误拿行李交付 提示标识牌 a.接到报案后5分钟内受理 b.应建立相应的处理程序，记录齐 全 6.2.4.2.2 c.根据规定提供临时生活补偿费 少收行李 d.宜提供迟交付行李运送服务 e.21天后行李仍未找到，应及时通6.2.4.2 知旅客办理理赔手续 a.受理2小时后拍发第1份查询电进港 报 行李 6.2.4.2.3 6.2 b.受理24小时后拍发第2份查询电6.2.4 少收查询 岗位业报 行李 电报 务操作c.受理72小时后拍发第3份查询电服务 报 标准 a.第1次查询后24小时内向旅客反 馈 6.2.4.2.4 b.第2次查询后24小时内向旅客反少收查询 馈 反馈 c.第3次查询后72小时内向旅客反 馈 a.分拣和装卸行李应做到轻拿轻 放、重不压轻、大不压小，不扔摔6.2.4.3.1 行李 出港操作 b.分拣行李拖卡上应标示航班号6.2.4.3 和飞机号，拖卡应有防雨措施 出港 所有行李在ETD前10分钟装载完6.2.4.3.2 行李 毕，装载正点率达95% 行李装机 6.2.4.3.3 建立出港不正常行李的处置程序，不正常 做好相应的记录 行李 84 标准二级 三级 四级 五级 标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 6.2.4.3 多收行李4小时内拍发第1份泛查6.2.4.3.4 出港 报，72小时后拍发第2份泛查报 查询电报 行李 a.鲜活易腐?24小时 6.2.4.4.1 b.一般行李?90天 保管时限 c.贵重行李?180天 6.2.4.4 a.提供行李存放场所 6.2 无人认6.2.4.4.2 6.2.4 b.入库存放行李应拴挂多收行李 岗位业领行李 库存 行李 卡，卡上记录行李的相关信息 务操作建立相应的管理规定及处理程序，服务 6.2.4.4.3 标准 有处理记录 逾期处理 6.2.4.5 a.拴挂速运牌 速运 b.速运最早航班 行李 a.建立行李理赔操作程序和赔偿6.2.4.6 标准 赔偿 b.提供代用箱包 受理 6.3.1 设有培训管理组织机构、职能清晰 组织机构 a.有全年培训计划 6.3.2 b.培训计划内容包括:培训项目、 培训对象、培训地点和时间、实施培训计划 人、培训方式 a.组建兼职教员队伍 6.3.3.1 b.有兼职教员的选拔、聘用、退出、机制 激励机制 6.3 建立 a.局方有技能鉴定要求的岗位需服务培6.3.3.2 配备不少于1名兼职教员 教员 训管理 b.满足培训工作开展的需要 数量 6.3.3 a.具有一定语言表达能力 兼职教员 6.3.3.3 b.能熟练使用OFFICE软件 教员 c.熟悉本岗位的业务 资质 d.具有中级以上技能等级证书 6.3.3.4 a.?2年 任用 b.重新考核任用 时限 85 二级 三级 四级 五级 标准标 准 备注 指标 指标 指标 指标 依据 6.3.4.1 a.新员工上岗?2个月 培训 b.在职员工复训上岗?1个月 时限 a.拟定员工培训实施项目 6.3.4 员工培训 b.在规定培训时间完成所有培训6.3.4.2 项目，考核合格 管理 c.建立新员工培训不合格退用机 制 6.3 a.制定培训内容、教案和培训实施 周期和 员工培6.3.5 b.应使用PPT授课 训管理 组织实施 c.培训完后应组织进行考核 a.局方有技能等级鉴定要求的岗 位应持证上岗，持证上岗率100% 6.3.6 b.局方无技能等级鉴定要求的岗员工资质 位应通过机场组织的考核 a.建立员工个人培训档案 6.3.7 b.每次培训应有详细记录，包括培 培训档案 训内容、培训时间及考核结果 86