饭店管理教案

饭店管理教案 教 案 —— 学年 第 学期 班 级 课 程 教 师 教 学 进 度 表 时 间 教 学 内 容 备 注 第一章 导论 第二章 现代饭店企业 第三章 饭店企业组织 第四章 饭店经营环境与市场 第五章 饭店计划管理 第六章 饭店成本管理 第七章 饭店营销管理 第八章 饭店服务管理 第九章 饭店人事管理 第十章 饭店设备管理 第十一章 饭店安全管理 教案检查评价项目及标准 序 项 目 内 涵 号 1 教学目的 传授知识和培养技能的目的要求 2 教学内容 教学内容设计合理，知识的重点及难点要突出 3 教学过程 在教学过程中体现教学内容、教学步骤、教学方法和教学手段 4 课堂总结 突出知识的重、难点，知识归纳恰到好处 5 布置作业 作业内容和作业量要适当 6 教学回顾 课后及时记下讲课心得和学生反映，或教学随笔、小结等。 教 研 室 主 任 系、部 主 任 教 务 处 检 查 签 字 注:1、要依照教案设计步骤，逐项填写完整。 2、一律用蓝黑墨水书写，字迹工整 第 次 课 题 第一章 导论 教 学 掌握饭店的特殊性。熟悉饭店管理的基础理论及饭店的形成。了解饭行为目标 店的溯源。 第一章 导 论 板 书 第一节 饭店发展溯源 第二节 现代饭店业的形成 设 计 第三节 饭店管理的特殊性 第四节 饭店管理基础理论 教 学 过 程 教学意图 组织教学导?组织教学，自我介绍 入本门课程?结合当前社会情况，讲解管理的重要性，并引出饭店管理的重要 的重要性，并性，导出饭店管理概论这门课程对本专业的重要性及阐述本门课程说明为什么的课程性质和需要掌握的具体内容 学习管理以?讲课 及管理的重 第一章 导 论 要性。 第一节 饭店发展溯源 一、古代客栈与客店 特点:规模小，设备建议，价格低廉，仅供食宿车马休息，官办为 主，也有部分民营。 讲解饭店各二、豪华饭店时期(大饭店时期) 发展阶段 目的并不在于追求利益，而在于通过和社会名流的交往来提高自己的社会名流的交往来提高自己的社会地位和社会名望。 代表:法国 三、商业饭店时期 为中产阶级以及旅游者服务的饭店 斯塔特勒——饭店管理之父 现代饭店管理概论 第 1 页 共 46 页 经营目标:提供普通民众能付得起费用的世界一流的服务，第一次 明确了饭店的产品就是服务 它使饭店业最终成为以一般平民为服务对象的产业，它从各方面奠 定了现代饭店业的基础。 第二节 现代饭店业的形成 一、新时代的特色 1、观光旅游的大众化 简略讲解现二战后，国民自由支配的收入大幅度增加，闲暇时间较多。 代饭店的形2、饭店服务的社会化 成 二、饭店联号的兴起 三、汽车旅馆与假日旅馆 汽车旅馆和公路建设的关系 四、饭店业中的新势力 航空公司、金融企业、大型的综合性企业集团、社会饮食部门涉足 住宿业 第三节 饭店管理的特殊性 一、现代饭店的定义 对现代化饭无论是传统的饭店还是现代新型的饭店，它们的区别主要反映在服务项目的多少和服务标准的高低。 店的基本条现代化的饭店应具备以下基本条件: 件进行讲解。 主要采取举?具备完善接待设施的建筑。 例进行讲解是一座设备完善并经政府有关部门核准的建筑; 的方式，方便?它必须为客人提供住宿、餐饮或其他综合服务设施 学生理解与必须为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其他服务; 掌握。 现代饭店管理概论 第 2 页 共 46 页 ?它的服务对象是公众，其中主要是外出旅行的人，也包括半永久 居住的人，但不应当是永久居住的人 具有“公用性”，它必须接待所有要求住宿的正常人，既包括外来 旅游者，同时也包括本地居民 ?它是商业性，通过提供空间、设施和服务，要求获取合理的利润， 使用者须交付一定的费用。 它是商业性的服务企业，以营利为目的，取得法人资格; 【课程内容补充】 补充内容，拓 A.饭店的形态反应 展学生书本 ?文化形态 ?经济形态 ?社会形态 外知识。采取 B.饭店的业务特点 提问的方式 ?饭店产品无形性。?饭店业务时空性。 提出问题，与 ?饭店业务综合协调性。?饭店业务的强文化性。 学生产生互 ?饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 动。 C.饭店的作用 ?饭店是发展旅游业的重要物质基础。 ?饭店是旅游创收的重要基地。 ?饭店为社会穿凿就业机会。 ?饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构发生变化。 ?饭店业的反战带动了其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济效益。 二、饭店的基本特征 旅行社、旅游交通、饭店，一起被称作旅游业三大支柱。(四大支柱说法) 1、饭店企业产品的服务性 饭店的产品就是服务 现代饭店管理概论 第 3 页 共 46 页 2、饭店企业功能的综合性 三、饭店管理的特殊性 饭店主要是以租让饭店设施使用权的形式进行的，无法获得所有 权。 饭店管理活动的特殊洗个在于除了为实现饭店经营目标而对人、 财、物力进行合理的组织和控制之外，还必须加强饭店服务的管理。 第四节 饭店管理基础理论 一、管理理论及其发展 1、科学管理理论 它是以追求生产效率为目标，运用科学的方法，按企业生产的规律管理发展的进行的管理。 各阶段理论 主要代表人物有泰罗、法约尔等人 (1)泰罗的科学管理 主要内容略 泰罗——科学管理之父 举例讲解 (2)法约尔的一把管理理论 五项要求 (3)韦伯的行政组织理论 韦伯——组织理论之父 2、行为科学 以人为研究对象的科学 (1)梅奥的霍桑试验 (2)亚当斯的公平理论 举例讲解 (3)马斯洛的需要层次论 (4)赫茨伯格的刷个因素理论 (5)弗鲁姆的期望理论 (6)斯金纳的强化理论 (7)麦格雷戈的X理论和Y理论 3、现代管理理论 包括系统理论、决策理论、权变理论、运筹学等 现代饭店管理概论 第 4 页 共 46 页 二、管理的基本原理 1、系统原理 举 2、反馈原理 例 3、整分合原理 讲 4、制衡原理 解 5、能级原理 6、人本原理 7、激励原理 8、动力原理 9、弹性原则 三、企业管理的方法 1、经济方法 2、行政方法 3、法律方法 4、数学方法 5、社会学、心理学方法 ?总结本节课所讲授的内容 巩固知识 ?习题练习 课后作业 本章习题 重点明确，能够与学生充分产生互动，时间安排合理，学生反映教学回顾 良好，基本达到教学目的。 现代饭店管理概论 第 5 页 共 46 页 第 次 课 题 第二章 现代饭店企业 教 学 掌握饭店的类型，熟悉饭店的等级划分，了解现代饭店集团。 行为目标 第二章 现代饭店企业 板 书 第一节 饭店企业的类型 第二节 现代饭店的等级划分 设 计 第三节 现代饭店集团 教 学 过 程 教学意图 ?组织教学 ?带领学生共同复习上节课所学的内容并进行提问。 组织教学 ?讲课 复习提问巩 固上节课所 第二章 现代饭店企业 讲授的知识 第一节 饭店企业的类型 一、根据饭店宾客的特点分类 1、商务型饭店 2、长住型饭店 3、度假型饭店 4、会议型饭店 指明把饭店5、公寓型饭店 分类的目的，二、根据饭店的地理位置分类 让学生了解1、城市中心饭店 之所以给饭2、汽车饭店 店分类的主3、机场饭店 要原因 4、风景区饭店 现代饭店管理概论 第 6 页 共 46 页 三、根据其他标准分类 1、根据饭店规模大小 根据拥有客房数量 重点讲解内大——500间以上 容 中——300-500间 小——300间客房以下 2、根据饭店企业隶属形式的不同 单独经营的饭店和集团经营的饭店 3、根据饭店服务的范围 详细讲解 有限服务的饭店和全服务的饭店 4、根据饭店的不同档次 高、中、低档 第二节 现代饭店的等级划分 一、饭店分级的意义 (1)保护消费者的利益 (2)便于进行行业的管理和监督 (3)有利于促进饭店业的发展 二、饭店分级的方法 (1)星级制 重点讲解星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级 (含白金五星级)。 最低为一星级，最高为白金五星级。 (2)字母表示法 (3)数字表示法 三、饭店的等级标准 1、饭店的外观和环境 现代饭店管理概论 第 7 页 共 46 页 2、饭店的设施与设备 3、饭店的服务项目 第三节 现代饭店集团 一、饭店集团经营的基本形式 1、直接经营 举例讲解 2、租赁经营 3、合同经营 4、特许经营 二、饭店集团经营的主要优势 1、促销优势 2、采购优势 3、竞争优势 4、质量管理优势 5、人才优势 6、财务优势 ?总结本节课所讲授的内容 巩固知识 ?习题练习 课后作业 本章习题 重点明确，能够与学生充分产生互动，时间安排合理，学教学回顾 生反映良好，基本达到教学目的。 现代饭店管理概论 第 8 页 共 46 页 第 次 课 题 第三章 饭店企业组织 教 学 掌握饭店的部门机构设置及饭店的组织管理，熟悉饭店的组织形式。 行为目标 第三章 饭店企业组织 板 书 第一节 饭店的组织形式 第二节 饭店的部门机构设置 设 计 第三节 饭店的组织管理 教 学 过 程 教学意图 ?组织教学 组织教学 ?带领学生共同复习上节课所学的内容并进行提问。 复习提问巩?讲课 固上节课所 讲授的知识 第三章 饭店企业组织 第一节 饭店的组织形式 一、饭店组织的基本形式 1、直线式 结合组织结2、职能式 构图进行讲3、直线—职能式 解 二、饭店企业组织图表 第二节 饭店的部门机构设置 一个典型饭店的机构设置，可以大致分为两大部分，即饭店的营业 部门和饭店的职能管理部门 一、饭店营业部门 1、前厅部 详细讲解 现代饭店管理概论 第 9 页 共 46 页 ?预定处 简略讲解 ?接待处 ?问讯处 ?行李处 ?电话总机 ?收银处 ?大堂副理 2、客房部 举例讲解 ?客房部主管 ?楼层服务组 ?公共区域服务组 ?棉织品组 ?洗涤组 3、餐饮部 ?原料采购供应部 举例讲解 ?厨房 ?餐厅、酒吧 4、销售部 二、饭店职能部门 1、人事部 2、工程部 3、安全部 4、财务部 三、其他综合部门 1、康乐部 2、商场部 现代饭店管理概论 第 10 页 共 46 页 3、旅游部 第三节 饭店的组织管理 1、总经理 举例讲解 2、部门经理 与学生充分3、领班 互动 4、服务员 二、饭店的组织#管理# 1、总经理负责制 人事 财产 财务 计划 2、经济责任制 3、岗位责任制 ?总结本节课所讲授的内容 ?习题练习 巩固知识 本章习题 课后作业 重点明确，能够与学生充分产生互动，时间安排合理，学教学回顾 生反映良好，基本达到教学目的。 现代饭店管理概论 第 11 页 共 46 页 第 次 课 题 第四章 饭店经营环境市场 教 学 掌握饭店客源市场调查预测及饭店经营环境 行为目标 第四章 饭店经营环境市场 板 书 第一节 饭店经营环境 第二节 饭店客源市场调查预测 设 计 教 学 过 程 教学意图 ?组织教学 组织教学 ?带领学生共同复习上节课所学的内容并进行提问。 复习提问巩?讲课 固上节课所 讲授的知识 第四章 饭店经营环境市场 第一节 饭店经营环境 一、饭店经营的多种环境 1、自然物质环境 2、社会文化环境 3、政治法律环境 4、宏观经济环境 重点讲解环二、饭店经营的外部营销环境 境对饭店的1、旅游消费者 影响 2、饭店供应商 举例讲解 3、饭店投资者 4、销售代理商 5、饭店竞争者 现代饭店管理概论 第 12 页 共 46 页 三、饭店经营的内部环境 1、饭店的组织环境 2、饭店资源和能力 第二节 饭店客源市场调查预测 一、饭店客源市场需求 1、观光旅游市场需求 举例讲解 2、度假旅游市场需求 饭店客源市3、商务旅游市场需求 场需求 4、会议旅游市场需求 二、客源市场调查的方法 1、对旅游者的调查 2、对客户的调查 3、对客源市场的间接调查 三、客源市场预测的方法 客源市场预测的方法很多，从总体上说有定性的方法和定量的方法 两种。 1、定性预测方法 ?专家意见法 举例讲解 ?集合意见法 ?综合评判法 熟悉内容 ?旅游者意见调查法 2、定量预测方法 ?时间序列预测法 现代饭店管理概论 第 13 页 共 46 页 ?简单平均法 ?移动平均法 重点讲解内?加权移动平均法 容 ?因果关系预测法 重点讲解计 算方法及公 式的运用 习题巩固 ?总结本节课所讲授的内容 ?习题练习 巩固知识 本章习题 课后作业 重点明确，能够与学生充分产生互动，时间安排合理，学教学回顾 生反映良好，基本达到教学目的。 现代饭店管理概论 第 14 页 共 46 页 第 次 课 题 第五章饭店计划管理 教 学 掌握饭店经营管理计划，熟悉饭店的长期计划 行为目标 第五章饭店计划管理 板 书 第一节 饭店计划概述 第二节 饭店的长期计划 设 计 第三节 饭店的经营管理计划 教 学 过 程 教学意图 ?组织教学 组织教学 ?带领学生共同复习上节课所学的内容并进行提问。 复习提问巩?讲课 固上节课所 讲授的知识 第五章饭店计划管理 第一节 饭店计划概述 掌握长期计一、计划的重要性 划短期计划二、饭店计划的类型 区别及饭店1、饭店的长期计划和短期计划 总体计划和2、饭店的总体计划和部门计划 部门计划的 异同 第二节 饭店的长期计划 一、长期计划的基本内容 1、战略方向 ?确定企业未来总体的发展方向。 现代饭店管理概论 第 15 页 共 46 页 ?确定饭店企业开拓市场的发展方向。 ?确定企业未来的规模和发展水平。 2、战略目标 熟悉内容 3、经营方针 4、经营策略 二、饭店企业长期计划的制定 长期计划制定的依据主要有三个 ?分析饭店内部条件。 举例讲解长?考查饭店的外部环境。 期计划制定?战略因素分析。 的依据 三、饭店长期计划的实施 制约企业长期计划执行的因素 第三节 饭店的经营管理计划 一、经营管理计划的主要内容 饭店的经营管理计划包括 ?饭店销售计划 ?市场营销计划 重点讲解 ?饭店接待业务计划 难点 ?财务计划 ?物资供应计划 ?职工计划 ?劳动工资计划 ?设备建设和维修计划 二、饭店经营管理计划的主要指标 1、客房或床位数 2、接待人数 现代饭店管理概论 第 16 页 共 46 页 ?住宿人数(到店数) ?人天数(过夜数) 3、客房或床位出租率 4、客房双开率 重点讲解内5、饭店营业收入 容 6、饭店营业成本和费用 难点 7、利润和税金 8、职工数、工资总额、劳动生产率 ?总结本节课所讲授的内容 ?习题练习 巩固知识 本章习题 课后作业 重点明确，能够与学生充分产生互动，时间安排合理，学生反映良教学回顾 好，基本达到教学目的。 现代饭店管理概论 第 17 页 共 46 页 第 次 课 题 第六章 饭店成本管理 教 学 掌握饭店餐饮成本经销商品成本费用及人工成本管理，熟悉成本的构行为目标 成 第六章 饭店成本管理 第一节 饭店成本概述 板书 第二节 饭店餐饮成本管理 第三节 饭店经销商品成本管理 设计 第四节 饭店人工成本管理 第五节 饭店费用管理 教 学 过 程 教学意图 ?组织教学 组织教学 ?带领学生共同复习上节课所学的内容并进行提问。 复习提问巩?讲课 固上节课所 讲授的知识 第六章 饭店成本管理 第一节 饭店成本概述 一、饭店成本的构成 ?直接耗用的原材料、调料、配料、辅料、燃料等直接材料。 ?商品进价成本。 ?其他成本。 二、饭店成本管理系统 1、建立标准成本 了解内容 2、加强员工遵守标准的培训 3、随时检查标准的执行情况 4、采取措施，改进既定标准 现代饭店管理概论 第 18 页 共 46 页 三、饭店成本控制的一般方法 掌握成本控1、预算控制法 制的一般方2、主要消耗指标控制法 法 3、标准成本控制法 第二节 饭店餐饮成本管理 一、原材料采购的管理 1、确定采购规格 2、选择供应商 3、订货 二、原材料验收的管理 举例讲解 1、对收货员的要求 2、验收程序 三、原材料仓储保管的管理 四、原材料发货的管理 五、原材料生产加工的管理 第三节 饭店经销商品成本管理 一、商品进价成本的构成 二、经销商品进价成本的确定方法 1、采用进价核算的商品进价成本的确定方法 重点讲解公?先进后出法 式 ?加权平均法 难点 ?移动平均法 教师讲解例?个别计价法 题学生做习?后进先出法 题 现代饭店管理概论 第 19 页 共 46 页 2、采用售价核算的销售商品进价成本的确定 ?综合平均差价率法 ?分类(柜组)差价率法 重点讲解内?毛利率法 容 三、经销商品的ABC管理法 掌握ABC管A类B类C类 理法 四、经销商品定额管理法 第四节 饭店人工成本管理 一、饭店人工成本构成机器影响因素 1、人工成本构成 2、影响人工成本的因素 ?劳动法律 熟悉内容 ?设施布局 简略讲解 ?地理位置 ?营业时间 ?设备 ?菜单 ?员工流动 ?人员工作安排 二、人工成本控制 1、进行工作分析，制定#岗位#，完善操作步骤 2、建立员工劳动生产率 三、评估劳动生产率的方法 重点掌握内1、每人工小时生产率 容 2、接待每位顾客的人工成本 现代饭店管理概论 第 20 页 共 46 页 第五节 饭店费用管理 一、饭店费用分类 1、按费用与营业收入的关系划分，可以分为直接费用、间接费用熟悉内容 两类。 2、按费用的经济内容划分，可以将费用分为营业费用、管理费用 和财务费用。 二、费用管理原则 1、厉行节约、勤俭经营的原则 2、坚持费用计划管理的原则 3、建立责任管理与监督机制的原则 4、严格费用开支范围和标准的原则 三、费用支付方式 1、直接支付费用 2、转账摊销费用 3、预付待摊费用 详细讲解 4、预提应付费用 四、饭店费用的分配 1、营业收入比例分配法 2、占用面积比例分配法 3、实际耗用数量比例分配法 五、费用的管理方法 1、费用的分级管理 2、费用的分类管理 3、费用的分口管理 4、费用的预算管理 现代饭店管理概论 第 21 页 共 46 页 六、费用骨干里的考核评价 1、费用率(费用水平) 2、费用升降程度 3、费用升降速度 4、费用节约(或超支)额 ?总结本节课所讲授的内容 巩固知识 ?习题练习 本章习题 课后作业 重点明确，能够与学生充分产生互动，时间安排合理，学 生反映良好，基本达到教学目的。 教学回顾 现代饭店管理概论 第 22 页 共 46 页 第 次 课 题 第七章 饭店营销管理 教 学 掌握饭店服务质量管理及饭店促销 行为目标 第七章 饭店营销管理 板书 第一节 饭店营销概述 第二节 饭店服务质量管理 设计 第三节 饭店促销 教 学 过 程 ?组织教学 组织教学 复习提问巩?带领学生共同复习上节课所学的内容并进行提问。 ?讲课 固上节课所 第七章 饭店营销管理 讲授的知识 第一节 饭店营销概述 一、饭店营销是市场需求的产物 ?市场是连接饭店和消费者的纽带 ?市场是饭店发展的条件 熟悉内容 ?市场是调节饭店产品供需的杠杆 ?市场竞争有利于饭店管理水平和服务质量的提高 二、营销在饭店管理中的地位 三、饭店营销的特点 无形性，不可贮存性，产品具有不一致性及质量难以控制的特点 掌握内容 四、饭店营销观念的演变过程 1、生产导向阶段 2、销售导向阶段 3、营销导向阶段 营销观念作为一种现代经营思想，主要包括三方面的内容: 现代饭店管理概论 第 23 页 共 46 页 以顾客为导向 不断地满足顾客 实现饭店营销目标 第二节 饭店服务质量管理 一、饭店销售渠道的功能 1、简化交易程序 2、调节供需 3、组合功能 详细讲解 4、资金融通 5、风险分散 6、信息传递 二、饭店经常利用的销售渠道 重点讲解内1、饭店代理商 容 2、旅行社 举例讲解 3、旅游批发商 4、联营组织 5、旅游协会 6、旅游信息中心 7、航空公司 三、饭店销售渠道的设计 1、分析顾客，确定目标市场 2、写出销售渠道的目标 ?销售目标 ?利润目标 重点内容 ?预订成功率 3、确定销售渠道策略 详细讲解 ?密集型渠道策略 现代饭店管理概论 第 24 页 共 46 页 ?选择性渠道策略 ?排斥性渠道策略 四、选择合适的销售渠道 其一，市场因素。其二，产品因素。其三，饭店规模。其四，中间熟悉内容 商因素。其五，行为因素。 第三节 饭店促销 一、饭店促销的作用 解决三方面的问题: 第一，解决认识上的问题。 了解内容 第二，解决感觉上的问题。 第三，解决行动上的问题。 二、饭店广告促销 1、饭店广告目标 2、饭店广告的种类 重点讲解 ?大众传播媒介广告 举例讲解 报纸广告 杂志广告 电视广告 电台广告 ?户外广告 ?直接邮寄广告 3、广告促销的实施技巧 ?公关广告与促销广告的实施技巧 ?公关广告。?促销广告。 举例讲解 ?广告媒体的选择技巧 ?饭店营销目标与媒体的选择 ?目标市场与媒体的选择 ?营销环境对目标市场媒体的选择。 现代饭店管理概论 第 25 页 共 46 页 ?各种饭店广告的实施方案 拓展型方案 稳定型方案 保守型方案 联合性方案 三、饭店公关促销 1、饭店公共关系的目的及作用 2、饭店公关的类型 ?饭店内部公共关系 ?饭店外部公共关系 3、饭店公关活动的开展 详细讲解 ?管理性公关活动 ?促销性公关活动 ?公益性公关活动 ?专题性公关行动 四、其他促销方式 1、饭店特殊促销 2、饭店直接邮寄 ?总结本节课所讲授的内容 巩固知识 ?习题练习 本章习题 课后作业 重点明确，能够与学生充分产生互动，时间安排合理，学生反映良教学回顾 好，基本达到教学目的。 现代饭店管理概论 第 26 页 共 46 页 第 次 课 题 第八章 饭店服务管理 教 学 掌握饭店服务质量管理及饭店营销部门服务管理，熟悉饭店服务与服行为目标 务质量 第八章 饭店服务管理 板书 第一节 饭店服务与服务质量 第二节 饭店服务质量管理 设计 第三节 饭店营销部门服务管理 教 学 过 程 教学意图 ?组织教学 组织教学 ?带领学生共同复习上节课所学的内容并进行提问。 复习提问巩?讲课 固上节课所 讲授的知识 第八章 饭店服务管理 第一节 饭店服务与服务质量 一、饭店服务的含义及其特点 1、饭店服务的含义 2、饭店服务的特点 ?饭店服务具有直接性 ?饭店服务具有不可贮藏性 ?饭店服务具有多样性 二、饭店服务质量 1、饭店服务质量的内容 ?服务设施设备质量。 熟悉饭店服?环境质量。 务质量的内?事务商品质量 容 现代饭店管理概论 第 27 页 共 46 页 ?劳务质量 ?礼节礼貌 ?服务态度 ?服务技能 了解内容 ?服务方式 ?服务效率 ?安全与卫生 简略讲解 2、饭店服务质量的特点 ?饭店服务质量构成的综合性 ?饭店服务质量评价的主观性和一次性 ?饭店服务质量内容的关联性 ?饭店服务质量对人员素质的依赖性 第二节 饭店服务质量管理 一、饭店服务质量管理的含义及其基本要求 1、饭店服务质量管理的含义 2、饭店服务质量管理的基本要求 了解内容 ?饭店服务质量管理是全员参加的质量管理 ?饭店服务质量管理是全过程的质量管理 ?以预防为主，不断改进的思想 ?为用户服务的思想 ?饭店服务质量管理是全企业的质量管理 ?饭店服务质量管理应采用多种多样的管理方法 二、饭店服务质量管理的基础工作 1、质量教育工作 了解内容 ?质量教育工作 ?质量教育的内容 ?搞好质量教育的基本要求 2、质量责任制 意义 要点 重点内容 现代饭店管理概论 第 28 页 共 46 页 3、标准化工作 重点讲解标概念 内容 注意的几个问题 准化工作 4、质量信息工作 举例讲解标重要意义 内容 准化的重要三、饭店服务质量控制 性 1、饭店服务质量体系 构成: 领导职责 组织机构 质量责任和权限 工作程序 资源和人员 2、饭店服务过程的质量控制 ?准备过程的质量控制 ?接待服务过程的质量控制 ?接待服务结束工作的质量控制 四、服务质量管理的基本方法——PDCA循环 1、PDCA循环的四个阶段八个步骤 PDCA质量?P阶段——计划阶段 管理体系 ?D阶段——实施阶段 画图讲解各?C阶段——检查阶段 个阶段的具?A阶段——处理阶段 体内容及其2、PDCA循环的特点 特点 第三节 饭店营销部门服务管理 一、前厅服务管理 1、预定管理 ?预定的意义 ?预定的渠道、方式和种类 熟悉内容 ?预定控制步骤 掌握步骤 现代饭店管理概论 第 29 页 共 46 页 2、接待服务管理 ?制定预分方案 ?迁入与登记 熟悉内容 ?调换房间 ?离店服务 3、日常服务管理 4、客帐管理 基本要求:?帐户清楚 ?走帐迅速 ?记帐准确 ?准时结帐 二、客房服务管理 主要内容:1、清洁卫生工作的管理 ?日常卫生工作管理 制定卫生操作程序;建立卫生检查制度和标准;发挥宾客的监督作熟悉内容 用;发挥宾客的监督作用。 ?计划卫生管理 2、客房接待服务工作的管理 ?迎客服务 ?送客服务 ?客房日常服务工作 三、餐饮服务管理 一般分为前台与后台两部分。 餐厅服务管理主要包括餐前准备、迎宾服务、就餐服务和餐后服务 四个环节。 ?总结本节课所讲授的内容 ?习题练习 巩固知识 本章习题 课后作业 重点明确，能够与学生充分产生互动，时间安排合理，学生反映教学回顾 良好，基本达到教学目的。 现代饭店管理概论 第 30 页 共 46 页 第 次 课 题 第九章 饭店人事管理 教 学 掌握饭店员工的招聘、培训、工资管理及行为管理，熟悉饭店工作分行为目标 析与人员配备 第九章 饭店人事管理 第一节 饭店工作分析与人员配备 第二节 饭店员工的招聘 板书 第三节 饭店员工培训 第四节 饭店工资管理 设计 第五节 行为管理 教 学 过 程 教学意图 ?组织教学 组织教学 ?带领学生共同复习上节课所学的内容并进行提问。 复习提问巩?讲课 固上节课所 讲授的知识 第九章 饭店人事管理 第一节 饭店工作分析与人员配备 一、饭店工作分析 1、饭店工作分析的意义 具体表现: ?为编制人员提供了科学依据。 ?为录用人员提供客观标准。 熟悉内容 ?为确定员工的新手待遇提供客观依据。 ?为考核工作确定了具体标准。 ?简化工作与提高效率。 现代饭店管理概论 第 31 页 共 46 页 ?有利于培训工作的进行 ?有利于员工明确努力方向。 ?有利于改善企业内部的人际关系。 2、工作分析的内容 工作分析要素。工作说明书。工作规范。 二、饭店人员配备的原则和形式 1、饭店人眼配备的原则 经济原则。协调、自动原则。健康、安全原则。 掌握饭店人2、饭店劳动组织形式。 员配备的原采用的上班形式有三种:一班制。两班制或三班制。平衡上班制。 则和形式 三、劳动定额和编制定员 1、劳动定额的意义 首先，是饭店计划管理的基础。 其次，是调动员工积极性和穿造型节约劳动时间，提高劳动效率的 有力手段。 再次，是合理组织接待服务工作与合理定员的重要依据。 最后，是合理组织工资、奖励工作，正确实行按劳分配原则的重要 条件。 2、劳动定额的制定方法 主要有:经验统计法。技术测定法。类推比较法。 举例讲解 重3、编制定员的作用、原则和方法 点内容 作用:三点(略) 原则:三点(略) 方法:按劳动效率定员。按岗位定员。按比例定员。按组织机构、职责范围和业务分工定员。 现代饭店管理概论 第 32 页 共 46 页 第二节 饭店员工的招聘 一、饭店员工素质 1、管理人员的基本素质 ?坚定的政治方向。 员工招聘案?强烈的事业心。 例讲解 ?诚实、公正、廉明的品德。 ?果断、务实、民主的作风。 ?沉着、冷静的大将风度。 2、专业技术人员的基本素质 3、服务人员的基本素质 仪表。仪容。人际关系。修养。责任心。思路。准确性。忠诚。理联系实际与解力。机智。事业心。 学生充分互二、饭店员工的招聘 动 1、招收时机的决策 ?社会上劳动力资源的状况。 ?饭店业务经营的需要。 2、招收程序的决策 ?准备筹划。?宣传报名。?考核录用。 3、择员技术的决策 第三节 饭店员工培训 一、饭店培训工作的意义 二、培训功能工作的特点与要求 1、饭店培训工作针对性强。 熟悉内容 2、饭店培训形式灵活多样。 3、饭店培训内容广泛复杂。 现代饭店管理概论 第 33 页 共 46 页 4、饭店培训任务兼具，实施困难。 三、饭店培训的种类和方法 1、种类 ?以培训对象的不同层次分类 决策管理层。督导管理层。服务员及操作人员层。 ?以实施培训的不同时间阶段分类 掌握内容 职前培训。在职培训。职外培训。 重点讲解 ?以实施培训的不同地点分类。 店内培训。在岗培训。店外培训。 ?以培训的不容内容与性质分类 新员工入职培训。员工职业素质培训。外语培训。饭店基础知识与 技能培训。饭店服务及管理技巧专题培训。部门专业实务培训。交 互培训及岗位轮训。外派参观、考察、进修、实习培训。 2、培训的方法 主要有:讲授法。讨论法。案例研讨法。职位扮演法。操作示范法。 管理游戏法。视听法。 第四节 饭店工资管理 一、分配原则 二、劳动报酬形式。 1、工资 计时工资制。计件工资制。 重点内容 2、奖金 结合实例讲3、福利待遇 解 现代饭店管理概论 第 34 页 共 46 页 第五节 行为管理 一、行为管理的基本原理 二、行为管理的作用 三、运用激励原理进行行为管理的方法 熟悉内容 1、物质激励 2、强化激励 3、尊重与自我实现激励 造就人才激励。荣誉激励。晋升激励。 4、目标激励 5、命运共同激励 ?总结本节课所讲授的内容 巩固知识 ?习题练习 本章习题 课后作业 重点明确，能够与学生充分产生互动，时间安排合理，学教学回顾 生反映良好，基本达到教学目的。 现代饭店管理概论 第 35 页 共 46 页 第 次 课 题 第十章 饭店设备管理 教 学 掌握饭店设备管理的相关内容 行为目标 第十章 饭店设备管理 第一节 饭店设备管理的意义 板书 第二节 饭店设备的基础管理 第三节 饭店设备的前期管理 设计 第四节 饭店设备的运行管理 第五节 饭店设备的更新与改造 教 学 过 程 教学意图 ?组织教学 组织教学 ?带领学生共同复习上节课所学的内容并进行提问。 复习提问巩?讲课 固上节课所 讲授的知识 第十章 饭店设备管理 第一节 饭店设备管理的意义 一、饭店设备概述 1、饭店设备配套 熟悉内容 2、饭店设备系统 二、饭店设备管理的意义 1、加强设备管理是保证饭店正常运转的基本条件。 2、加强设备管理是提高服务质量的基本保证。 掌握设备管3、加强设备管理是提高饭店等级的基本前提。 理的意义 4、加强设备管理是提高饭店经济效益的重要途径。 现代饭店管理概论 第 36 页 共 46 页 第二节 饭店设备的基础管理 一、设备的资产管理 主要包括: 1、设备分类编号 2、设备登记 3、设备建档 熟悉内容 4、设备的动态管理 5、设备的事故 6、设备的报废 二、能源管理 节电考虑:供配电。变压器。空调、制冷系统。照明系统。 第三节 饭店设备的前期管理 一、设备的选择 1、适应性 2、安全可靠性 熟悉内容 3、方便性 4、节能性 5、环保性 6、配套性 二、设备经济评价方法 1、投资回收期法 2、费用效率分析法 三、设备的订购和验收 熟悉内容 四、设备的安装、调试 现代饭店管理概论 第 37 页 共 46 页 第四节 饭店设备的运行管理 一、设备运行管理的指导思想 二、设备的合理使用 1、建立完善饭店设备使用规章制度 2、加强对运行操作人员的规范化管理 3、合理安排任务和工作量负荷 举例讲解 三、设备维护保养的基本内容 四、设备的维修保养方法 1、设备的日常维护、报修制 2、设备的点检 3、公共部位巡查检修制 4、客房巡查检修制 5、定期检修 6、异常时期的检修 7、机房的管理 第五节 饭店设备的更新与改造 一、设备的更新改造种类 三种: 1、全面更新改造 2、系统设备更新改造 3、单机设备更新改造 举例讲解 二、更新改造时机的选择 设备的寿命分为自然寿命、技术寿命和经济寿命。 现代饭店管理概论 第 38 页 共 46 页 三、更新改造方案的决策 一般要考虑两个问题。一是购置何类设备。二是从何地采购，进口 还是国产，本地还是外地等。 ?总结本节课所讲授的内容 ?习题练习 巩固知识 本章习题 课后作业 重点明确，能够与学生充分产生互动，时间安排合理，学生反映教学回顾 良好，基本达到教学目的。 现代饭店管理概论 第 39 页 共 46 页 第 次 课 题 第十一章 饭店安全管理 教 学 掌握饭店安全管理的相关内容 行为目标 第十一章 饭店安全管理 板书 第一节 饭店安全概述 第二节 饭店安全管理的内容和特点 设计 第三节 饭店安全管理的基本环节 教 学 过 程 教学意图 ?组织教学 组织教学 ?带领学生共同复习上节课所学的内容并进行提问。 复习提问巩?讲课 固上节课所 第十一章 饭店安全管理 讲授的知识 第一节 饭店安全概述 一、饭店安全管理的意义 1、饭店安全管理，直接关系到对外开放政策的贯彻 2、饭店安全管理，直接关系到客人的满意程度 掌握意义 3、饭店安全管理，直接关系到饭店的经济效益 4、饭店安全管理，直接关系到员工的积极性 二、影响饭店的因素 举例讲解 1、人为侵害的因素 违法犯罪行为。非违法犯罪行为 2、自然侵害因素 人们可以预料并能预防的自然侵害因素。人们难以预料或不可抗拒的然灾害。无法预料的自然侵害因素。 三、饭店安全力量的组成 门卫制度、巡逻制度、客人住宿验证登记制度等。 现代饭店管理概论 第 40 页 共 46 页 第二节 饭店安全管理的内容和特点 一、饭店安全管理的内容与要求 1、保障客人的安全 保障客人的人身安全。保障客人的财产安全。保障客人心理上的安举例讲解 全感。 2、保障员工的安全 保障员工的人身安全。保障员工的合法权益。保障员工的心灵不受 污染。 3、保障饭店的安全 二、饭店安全管理的特点 1、管理难度大 2、服务性强 3、管理幅度大 三、饭店安全管理的基本原则 1、宾客至上，安全第一的原则 2、预防为主的原则 详细讲解饭3、外松内紧的原则 店安全管理4、群防群治的原则 的基本原则 5、谁主管谁负责的原则 第三节 饭店安全管理的基本环节 一、饭店的消防管理科 1、消防的基本知识 消防工作主要包括火灾的预防和火警、火灾事故的处理 重点讲解消1、消防的基本知识 防管理 2、消防管理 落实消防安全责任制。制定防火工作措施。配备必要的完好的消防 现代饭店管理概论 第 41 页 共 46 页 设施。发动群众，及时消灭火灾苗头的隐患。 二、饭店治安管理 1、饭店常见的违反治安管理的行为及处罚 熟悉内容 2、饭店常见的犯罪行为 3、加强饭店的安全管理 加强对客人的管理。配备必要的设备。健全员工的管理制度。建立 财务管理制度。突然事件的处理。 三、安全监控中心的设置与管理 1、消防控制系统 2、电视监控系统 详细讲解内3、防盗报警系统 容 4、通讯联络和广播系统 5、更钟和其他控制系统 四、卫生防疫 五、劳动保护 1、坚持安全生产，防止工伤事故 2、改善劳动环境、预防职工疾病 3、实现劳役结合 4、注意保护和保障女工的健康 ?总结本节课所讲授的内容 ?习题练习 巩固知识 本章习题 课后作业 重点明确，能够与学生充分产生互动，时间安排合理，学生反映教学回顾 良好，基本达到教学目的。 现代饭店管理概论 第 42 页 共 46 页 现代饭店管理概论 第 43 页 共 46 页