8第八章 群体的沟通

第八章  群体的沟通 三、人与人沟通的特殊性： １.人与人之间的沟通通过语言进行，语言符号具有自然信息的基本特点，但又具有更为复杂的性能，语言句子的结构、音调、重音都是沟通的信息。 ２.人与人之间的沟通不仅传达情报，交流信息，还包括思想、情感、态度的交流。 ３.人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要的意义。发讯者和受讯者之间需要彼此了解对方进行信息交流的动机和目的，信息交流的结果是要改变人的行为。 ４.人与人之间沟通的过程会出现特殊的沟通障碍。（心理障碍） 四、沟通的功能 ? 在组织中，所有重要的管理职能都要依靠管理者和下属人员的有效沟通来实现。 １.控制和激励。管理者和员工一起制定目标，并指导他们正确地工作。管理者正确评价员工的绩效并及时反馈给职工。 ２.信息。进行决策时管理者要从组织的各类成员那里获得信息，并将决策清楚明了的传递给下属人员。 ３.情绪达。员工通过群体内的沟通来表达自己的失落感和满足感，满足员工的社会需要。 二、上行沟通、下行沟通和平行沟通 ? 上行沟通：下级的意见向上级反映，员工向上级提供信息反馈，汇报工作进度，提出建议和要求。 ? 下行沟通：群体的领导者和管理者向下属分配目标、介绍工作、告知规章、提供工作绩效的反馈。 ? 平行沟通：同一工作群体的成员之间、不同工作群体但同一层级的成员之间、同一层级管理者的沟通。水平沟通在节省时间和促进合作时是非常必要的。 三、单向沟通和双向沟通 ? 单向沟通：沟通过程中发讯者和受讯者之间地位不变，是一种非交流性的信息活动。 ? 双向沟通：沟通过程中发讯者和受讯者之间地位不断发生变化，是交流性的信息活动。 ? 单向沟通速度比双向沟通快，双向沟通比单向沟通准确。 ? 单向沟通比较有秩序，双向沟通容易受干扰、缺乏条理。 ? 双向沟通有利于建立良好的人际关系。 四、口头沟通、书面沟通和非语言沟通 ? 口头沟通：最常用的信息传递方式包括演说、讨论、访问、电话联系等。 ? 它的优点是快速传递快速反馈，反馈可以使发讯者及时核查其中不够准确的地方，及时更正错误，但信息经过多人传送时信息失真的潜在可能性就越大。 ? 书面沟通：包括背忘录、信件、组织内部发行的期刊、布告栏等。 ? 它的优点是有形而且可以核实，可以无限期的保存，可以事后进行查询，更为严谨、逻辑性强、条理清楚。与口头沟通相比，缺点是它耗费时间，缺乏反馈，无法确保发出的信息被接收到，无法保证受讯者按照发讯者的本意对信息进行理解。 ? 非语言沟通：当我们使用语言沟通时，都包含着非语言信息。有时这些非语言信息可以单独存在。 ? 非语言沟通包括身体动作、说话的语调或用词的重音、面部表情以及发讯者和受讯者之间的身体距离。 ? 身体语言传递了两种最重要的信息： １．个体喜欢另一个人的程度以及对他的看法和感兴趣的程度。 ２．在发讯者与受讯者之间相对地位的感知。 ? 身体语言补充了言语沟通，并常常使言语沟通更为复杂。它与口头语言结合起来时使得发讯者的信息更为丰富。 ? 对受讯者来说，沟通中的非语言信息非常重要，在倾听发讯者发出的言语意义的同时，还应注意非语言线索，尤其应注意二者之间的矛盾之处。 ? 沟通网络  轮式　Ｙ式　链式　圆周式　全通道式 ? 领导的明确性  高  　高  中  　低    　低 ? 成员的满意感  低  　低  中  　中    　高 ? 工作质量    ? 任务复杂    低  　低  中  　中    　高 ? 任务简单    高  　高  中  　中    　中 （二）非正式沟通网 ? 在组织沟通中，除正式沟通网络外还存在大量的非正式的沟通途径，我们称之为小道消息。非正式沟通网络不是由组织固定设置的，而是组织成员在非正式沟通中自然形成的。 ? 小道消息有三个特点： １．它不受管理层控制 ２．大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信、更可靠。 ３．它在很大程度上服务于其内部成员的自我利益。 ? 美国心理学家戴维斯研究了非正式沟通网络并归纳为下面几种形态： １．单线式：这种传播模式是通过一连串的人把信息传播给最终的接受者。 ２．流言式：这种模式使一个人主动把小道消息传播给其他人。 ３．集束式：把小道消息有选择的告诉自己的朋友或有关人。 ４．偶然式：按偶然的机会传播小道消息。 ? 戴维斯的研究结果表明小道消息传播的最普通的形式是集束式，说明了小道消息一般只在特定范围内流传，它流传给那些与传播者有密切关系的人。研究发现只有10%的人是发布小道消息的，大多数人是听了不传的。 ? 小道消息更可能在主要功能群体之间流动，而不是在功能群体内部流动。 ? 如果情景对我们来说非常重要而又模棱两可，并因此导致人们焦虑时，传言会在该情景中产生。 （三）电脑辅助沟通 ? 电脑辅助技术的出现使得当今组织当中，沟通手段更丰富，沟通更广泛（电子邮件、内部网和外部网）。 ? 电子邮件的好处：快速书写、编辑和存储；可以把信息同时发给上千人；使接受者方便时进行阅读；成本较低。 ? 电子邮件的缺点：信息超载和缺乏情绪内容。 ? 计算机网络化使得组织中的员工可以跨越纵向层级而工作，可以全天在家或其它地方工作，而不必去组织提供的工作场所。 ? 研究发现，各种通道在信息传递的能力上有差异，一些通道比较丰富，它们拥有以下几方面的能力： １．可以同一时间处理各种线索。 ２．有利于快速反馈。 ３．非常个性化。 ? 涉及情感而且十分敏感的信息通过面对面的会谈来传递和接收比电子邮件效果更好。 一、信息沟通的障碍 （一）发讯者的问： １．信息编码不准确 ２．信息传送不全 ３．信息传递不及时或者不适时 （二）受讯者的问题： １．忽视信息 ２．信息译码不准确 ３．拒绝接收信息 （三）沟通通道的问题 １．发讯者选择的沟通媒介不合适 ２．几种媒介相互冲突 ３．沟通渠道过长，中间环节过多，信息在传递的过程中歪曲走样。 二、信息沟通的改善 （一）对于发讯者来说可按以下步骤改善沟通效果 １．把自己置于受讯者的位置，熟悉受讯者。 ２．选择最佳的信息沟通媒介，还要注意使用非语言媒介。 ３．发送信息要准确及时。 ４．成为受讯者倾听反馈。 （二）对受讯者来说，要正确无误地理解信息必须做到： １．对发讯者传来的信息要有足够的注意。 ２．对不熟悉的言辞要求甚解，不可自作主张臆断。 ３．摆脱心理障碍。 二、沟通中的沉默 ? 沉默在这里介定为没有说话或没有出声，在沟通结构中是人们忽视的一部分内容，因为它代表的是无行为或者无行动，但是它不一定就是无行动的，也不象很多人认为的那样沉默是沟通的失败。 ? 实际上沉默是一种十分有力的沟通形式： １．可以意味着人们在思考对于一种问题做出的反应。 ２．它可以意味着人们对交谈的焦虑和害怕。 ３．它可以表示同意、不同意、失落或愤怒。 ? 沟通中的真实信息有时深埋在沉默当中，机敏的沟通者会仔细观察交谈中的间隙、停顿和迟疑，他们聆听并解释这些缄默。 三、“政治上准确的”沟通 ? 绝大多数人都知道如何修饰词汇以反映政治上的准确性。 ? 我们必须对他人的情感非常敏感，面对日益多元化的劳动力队伍，我们需要了解那些可能冒犯到他人的词。但是政治上的准确性存在着副作用，它使得我们可以使用的词汇越来越少，因而人们之间的交流越来越困难。 ? 我们需要敏锐的留意自己使用的词汇是否会冒犯他人，但同时还应注意不要把语言的清理工作推向极端以至阻碍了沟通的准确性。要在二者之间找到一种恰当的平衡做法。