物业公司客户服务部客户投诉处理
1 制度内容
对处理客户投诉的工作行为的管理
.2 适用范围
适用于大厦管理公司对投诉的处理. 确保客户的投诉能及时、准
确、合理地得到解决。其内容包括:
1. 大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2. 被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体
解决有关问
。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检
查。
3 管理标准
1. 受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访,
2. 有处理记录,有客户对投诉处理
的反馈。
4 处理投诉工作流程
大厦客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在
《客户投诉记录》上做好登记。
客户服务部根据投诉内容通知相关部门限期解决,特殊情况应向
物业总经理汇报。
针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇
报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,
限期进行处理。
相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部, 由
客户服务助理安排回访。
客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中,并
由具体解决部门的负责人签字认可。
投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
5 投诉规避
1. 参与施工监理,使工程质量多一份保证。
2. 物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验
收,并办理书面的交收手续,避免日后引起投诉。 3. 签订详细的管理合约,明确管理公司和业主或使用人的权力
义务,防止以后不必要的麻烦。
4. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最
低点。
5. 经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决
问题。
6. 对客户或业主入伙时应及时交予管理公约书、客户
、装
修须知,并予以解释,降低投诉率。
6 投诉受理
1. 开通投诉热线。
2. 详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联
系电话。
3. 耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使
错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可
顶撞顾客,并记下投诉内容。
3. 对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不
能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象
以及投诉人的联系方法、客户签字,并告知解决的期限,以
便及时告诉结果。
4. 应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,
并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 5. 对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明
人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的
检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门
给予处理。
6. 投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满
意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮
助。
8. 规范用语,
1] 您好,请问我们能为您做些什么?
2] 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。
3] 我们会及时把处理结果通知您
4] 您是否对处理结果感到满意
5] 您是否还有什么要求
6] 有什么可以帮忙
7 工作表格,
1. 投诉
,QMS-PM-3401,
2. 投诉处理工作流程表,QMS-PM-3402,
3. 投诉处理跟进记录表,QMS-PM-3403,
4. 投诉处理反馈意见记录表,QMS-PM-3404,
5. 每月投诉情况分析记录表,QMS-PM-3405,
6. 电话投诉登记表,QMS-PM-3406,
客户投诉处理流程图
接受 投诉
书面投诉 电话投诉 当面投诉
仔细阅读投诉 倾听记录投诉
合理投诉 不合理投诉
登记分类 书面或口头解释
单项一般投诉 多项复杂投诉 业主满意 业主不满意
送有关部门 请示上级 登记备案
及时妥善处理
书面回复业主
业主不满意 业主满意
业主签名
书面备案
结束