中国北京同仁堂零售药店文化管理手册

中国北京同仁堂零售药店文化管理手册 北 京 同 仁 堂 零 售 药 店 文 化 管 理 手 册 闻名遐迩的北京同仁堂，经过三百多年发展，已由前店后厂的中药作坊发展成为技工贸一体的现代中医药集团，企业品牌享誉海同仁堂发展战略 战略定位 以现代中药为核心，发展生命健康产业，成为国际驰名的现代中医药集团。 发展目标 到2011年发展成为“三高一强”(高科技含量、高文化附加值、高市场占有率、竞争力强)的现代中医药集团。 主要经济指标争“奋斗十年双加零”，即到2011年总销售和利润比2001年分别增长10倍，销售额达到300亿元人民币，利润达到13亿元人民币。 发展框架 “1032”工程:即重点建设十大公司、两大生产基地、两个院(研究院和中医院)和两个中心(信息中心和培训中心)。 第二部分 同仁堂文化 一、同仁堂传统文化精华 古训 炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力。修合无人见，存心有天知。 堂训 同修仁德，亲和敬业;共献仁术，济世养生。求珍品，品味虽贵必不敢减物力;讲堂誉，炮制虽繁必不敢省人工。承同仁堂诚信传统，扬中华医药美名。拳拳仁心代代传，报国为民振堂风。 企业精神 同修仁德，济世养生。 经营哲学 以义为上，义利共生。 二、同仁堂文化创新 核心价值观 核心价值观是企业及其员工对自身存在的意义的评价标准和对行为价值的选择标准，是企业理念体系的基石。 善待社会 善待员工 善待经营伙伴 善待投资者 “四个善待”，既是对同仁堂几百年历史的深刻总结与提炼，又是对同仁堂诚信文化与质量文化的概括，更是新时期同仁堂经营思想的创新。 为满足社会发展的需要广大消费者的需求，建设高素质的员工队伍并使之与企业同步成长，实现共同价值目标，同仁堂提出并实践了“善待社会”、“善待员工”; 为抓住机遇提高市场占有率，通过合资合作快速扩张和创造更佳的业绩，在资本市场获得更多的合作与发展机会，同仁堂提出了“善待经营伙伴”、“善待投资者”。 “四个善待”是对百年同仁堂立业精髓的传承和治业品质的延伸，是同仁堂新发展观的逻辑起点。“四个善待”互为一体，善待社会是使命，善待员工是根本，善待经营伙伴是境界，善待投资者是责任，相得益彰突出了同仁堂新利益观的同源性和共生性，体现了“以人为本”，坚持了利益相关者权益最大化的追求，明示了团队思维与行为的价值判断，是同仁堂与时俱进的核心价值观和行为航标。 “善待”即很好的对待。指同仁堂在自律的基础上，对利益相关者坚持平等、诚信与和谐的理念，强调了在发展中以利益各方的协调发展为出发点，追求与社会、自然的和谐相处，以实现共赢为目的的责任意识，是企业追求造福人类的经营境界的体现。 善待社会。是同仁堂“弘扬中华医药文化，领导‘绿色医药’潮流，提高人类生命与生活质量”使命的要求;是同仁堂坚持“以义为上，义利共生”，树立良好的信誉，获得持续发展的秘诀;是同仁堂坚持“仁术济世”，为大众提供“配方独特、选料上乘、工艺精湛、疗效显著”高质量医药产品的体现;是同仁堂销售药品与传播文化并举，支持公益事业，履行社会责任的追求。 善待员工。员工是企业的宝贵资源，是企业财富的创作者。真诚对待员工，才能潜发员工的积极性和创造性，使之与企业同心同德，共同为社会提供优质的产品和服务;要为员工创造优良的工作、学习和生活环境，提供成长空间和价值实现的平台，促进员工的全面发展;既要满足员工的当前利益需要，更要注重员工的长远利益，保证员工与企业利益共同成长。 善待经营伙伴。经营伙伴是同仁堂事业发展的同盟者和有力支持者。在处理与经营伙伴的关系中，同仁堂坚持信义为重、互利互惠的原则，努力营造诚实守信的经营环境，不仅考虑同仁堂品牌的提升，而且追求利益双赢和共同发展。 善待投资者。同仁堂要以高度的责任感对投资者负责，保证资产的安全与增值;要改进管理和经营方法，用最好的经营业绩回报投资者:既要考虑投资者的短期利益，更要着眼健康、协调、持续发展，致力于投资者的长期回报。 同仁堂人的四项要求 用同仁堂的文化吸引人，用同仁堂的干劲鼓舞人， 用化的标准要求人，用优良的经营成果回报人。 用同仁堂的文化吸引人。同仁堂文化是同仁堂事业发展的基石，同仁堂人要努力实践并不断创新同仁堂文化，展示同仁堂风采，赢得更多消费者，吸引更多潜在合作者。 用同仁堂的干劲鼓舞人。历代同仁堂员工的艰苦奋斗带来了同仁堂的发展，同仁堂人的干劲是同仁堂精神的具体体现，它将激励同仁堂人继往开来，不断创造 更嘉业绩。 用规范化的标准要求人。规范化的标准是同仁堂品牌的重要内涵。用规范化的标准要求同仁堂员工，塑造同仁堂品牌人，是同仁堂金字招牌不倒的根基。同仁堂人既要谨遵古训，又要利用现代科学管理的技术与手段，在系统流程中不断提高规范化管理的水平。 用优良的经营成果回报人。同仁堂要以独特的经营之道赢得更大的市场，创造更优良的业绩，更好地实现员工的个人价值、满足投资者的利益追求和社会对同仁堂的期望。 同仁堂人的四个抓住 抓住品牌整体发展，抓住共性协调发展， 抓住人才促进发展，抓住文化保障发展。 抓住品牌整体发展。要充分挖掘、提升同仁堂品牌的价值，以集团为母舰，组建进军国内外 中医药市场的联合舰队，拓展事业领域，以获得更为广阔的全面发展的空间。 抓住共性协调发展。同仁堂的生产经营是一条具有多元结构的产业链，分工明细，环环相扣。每个环节都要从大局出发，协调发展。零售商业要互相补充，覆盖更多市场;生产企业要发挥比较优势，实现集中生产;供应与研发系统要服从集团战略安排。 抓住人才促进发展。人才是同仁堂事业发展的根本，同仁堂坚持以人为本，吸引人才、培养人才、用好人才。充分发挥人才的积极性与创造性，促进同仁堂的持续快速发展。 抓住文化保障发展。经济发展的深层是文化。同仁堂药始终抓住同仁堂文化这个经济 诚 信 [德]仁德:做人以德为先光明正直，待人以善为重亲和友爱。 药德:求珍品抵制假冒伪劣，重质量务必精益求精。 美德:环境美有秩序无尘垢，行为美有礼节无秽语。 [诚]诚实:货真价实，做到童叟无欺。 诚心:周到服务，不讲份同仁堂零售药店理念系统 服务理念 服务理念是指企业及其员工在服务活动过程中表现出来的世界观和方法论。 顾客满意最大化 顾客满意最大化，就是要让顾客最大限度地满意同仁堂经营的产品和服务。从药店氛围到现场销售，从药品质量到售后服务，同仁堂提倡用心服务、以情经商， 将经营所为与顾客所欲融为一体，追求“服务无缺陷”，让顾客满意于自己的切身感受和价值体验。 顾客满意取决于药品质量。做到严把药品进口关，货真价实，质量优良，确保药品安全; 顾客满意取决于品种齐全。做到药品齐全，商品丰富，分类清晰，标示醒目，让顾客满意而归; 顾客满意取决于心理满足。做到关注细节，周到服务，亲善亲和，信守承诺，让顾客舒心而归; 顾客满意取决于员工素养。做到知识全面，专业精通，有问必答，指导用药，让顾客放心而归; 顾客满意取决于品牌文化。做到文化厚重，氛围赏心，环境宜人店风纯朴，让顾客愉悦而归。 经营理念 经营理念是对企业发展战略、经营方针的哲学思考，是企业领导者为实现企业目标而在整个经营活动中坚持的基本原则。 同形 同赢 同创 同魂 同质 “五同”是同仁堂规范零售商业经营理念的需要，是维护同仁堂品牌形象的需要，是同仁堂做大做强走久的需要，是同仁堂文化不断提升的需要。 同魂，即“药德为魂，诚信如一”。药德，是同仁堂立业之魂;诚信，是同仁堂发展之本。对内部，相互信任，以诚相待;对合作者，尊重契约，信守承诺;对消费者，一视同仁，以心换心。 同仁堂将一如既往，用药德打造同仁堂零售商业的诚信之魂。 同质，即“质量至上，千店一标”。 质量至上的核心是同仁堂“修合无人见，存心有天知”的道德自律，即强调质量文化的内涵，尊重生命与健康;强调质量文化的落实，体现热情与爱心;强调质量文化的提升，追求卓越与完美。 对内部，严格审视质量管理流程，全员参与质量管理，重视绩效考核的质量指标;对外部，认真倾听顾客意见，倾听合作伙伴要求，倾听社会声音;对售品，严格遵守国家和国际质量标准，千店一标，不让一粒伪劣药进入零售药店，不让一丸过期药进入消费者手中。 同形，即“文化传承，形象一致” 同仁堂零售药店要传承同仁堂文化，体现同仁堂品牌形象，努力传播优秀的中医药文化，弘扬中华民族的文化精髓。 用心营造环境文化氛围。统一零售药店的文化视觉形象，精心门脸、店面装饰、员工服饰、宣传文字、服务设施等，服务现场秩序井然，展现同仁堂传统 文化与现代文明有机融合的风格与形象。 用心营造精神文化氛围。统一零售药店的服务形象，规范服务言行，以益求精的职业素养、一视同仁的职业道德、热心耐心的服务风范要求自我，一语一笑之中，举手投足之间，凸显同仁堂零售商业的精神风貌和价值取向。 同赢，即“竞合发展，实现共赢” 同仁堂讲求开发合作，要与供应商、投资者、同行业等各方协同发展，做自己擅长的事，取长补短，优势互补，携手结盟，展示“开放的同仁堂、“现代的同仁堂”的风采。 同仁堂追求理性竞争，以事业带动发展，要实现顾客、合作者、企业等各方的共赢共进，为消费者创造更大的价值。 同创，“创新变革，与时俱进” 同仁堂的发展始终顺应时代潮流，贯穿着创新的精神。 因客而变，因市而变，因时而变，因地而变，是同仁堂品牌永固的法则。 发展中的同仁堂要以科学管理手段，提高管理水平;要以国际化的运营模式，更新运作方式;要以现代化的经营观念，提升服务境界，超越顾客期望。 经营理念 管理理念是对企业管理的哲学思考，是企业管理人员在成本 效本 同仁堂强调以人为本，就是要充分调动员工积极性，挖掘员工的潜能;以人为本能最大限度地降低管理的成本;以人为本是提高效率和业绩的有效保证。 人本 即“尊人格，重激励;讲学习，善为人”。 尊人格，重激励:让自尊得到保护，让平等得到体现;让创造得到奖励，让先进得到推崇。 讲学习，善为人:主动学习超越自我，团队学习互动提高;胸怀坦荡为人正直，团结互助亲和友爱。 成本 即“控成本，质为先;降损耗，精管理” 控成本，质为先。牢固树立成本管理意识，科学运用成本控制手段;把握质量成本辩证关系，坚持药品服务质量为先。 降损耗，精管理。改进工作流程降低管理损耗，严格物流管理降低系统损耗;变革思维方式实现集约管理，提高科技含量实现精细管理。 效本 即“重效率，讲效果;重效益，讲协调”。 人人注重有效率的过程，事事讲求有价值的结果;人人都做见效益的工作，事事体现相兼顾的原则。 第四部分 同仁堂零售药店行为规范系统 一、零售药店全体员工基本行为规范 热心、耐心、恒心、公心 热心:主动接待，亲切自然，细心观察，区别对待。 耐心:介绍商品，耐心细致，化解纠纷，耐心劝导。 恒心:钻研业务精益求精，数量价格计算无误，精确运用四首药歌，工装上岗始终如一。 公心:买与不买一样热情接待，买多买少一样周到服务，熟客生客一样视为亲朋，身份高低一样无微不至。 二、零售药店各岗位员工行为规范 药店经理行为规范 【讲实话】对同事坦诚以待，对上级真情相告。 【用科学】学理论推动工作，懂管理学以致用。 【鼓实劲】讲形势实事求是，讲前景客观理性。 【办实事】在岗位力戒浮躁，为群众排忧解难。 【拓实业】变观念开拓创新，改方法进取不辍。 【见实效】定目标着力量化，重结果也讲过程。 值班经理岗位行为规范 【三勤】店堂巡视观察勤，员工管理沟通勤，经营信息建档勤。 【三快】当班问题处理快，经营信息反馈快，上级决策执行快。 【四细】日常工作检查细，发现问题处理细，经营活动组织细，营业人员安排细。 【四严】营业款项日清严，服务规范统一严，营业安全监督严，日常管理实施严。 出纳岗位行为规范 【三细心】票据核对要细心，财务收支要细心，账目填写要细心。 【两及时】现金结转要及时，账务处理要及时。 【一保证】保证财务信息准确可靠。 收银岗位行为规范 营业准备，细致到位;票据收款，核实无误;接待顾客，唱收唱付;对账制表，一丝不苟。 营业员岗位行为规范 【整洁】柜台保持清洁，商品排放整齐，价签对位准确; 【文雅】着装规范得体，站姿端正自然，商品轻拿轻放; 【亲和】用语文明礼貌，态度和蔼可亲，服务一视同仁; 【及时】缺货登记迅速，补货上货快捷，台账登陆即时; 【机敏】常态善观细微，繁忙不冷顾客，异常镇静面对; 【细致】交班手续齐全，盘点数清帐结，对账准确无误。 中药处方计价员岗位行为规范 计价之前务必审方，问题药方务必解释，计价数额务必准确，钱款票据务必齐全。 中药调剂岗位行为规范 准备工作用心，接方审方细心，调配调剂专心，岗位服务尽心。 中药调剂复核岗位行为规范 监督调剂严格把关;复核精心避免差错;核对签字细心无误;包装快捷美观牢固。 中药发药岗位行为规范 核对认真，发药无误，和颜悦色，保持清洁。 质量管理岗位行为规范 熟知法规按章操作，认真检查不徇私情;仔细记录存档备查;信息整理处理及时。 物价岗位行为规范 执行价格遵章守纪;填写价签认真仔细;监督价格严格审核;调整价格及时准确。 计量岗位行为规范 保养用心，确保精良;检修按时，确保合格;保管认真，确保使用;登记完备，确保无误。 代煎加工岗位行为规范 设备卫生，一方一洁;交货准确，一方一号;按章操作，保质保量。 计算机操作岗位行为规范 数据传递及时准确，经营信息严格保密，设备维护精心到位。 导医员岗位行为规范 耐心解答问询，细致引导购药，客观推介商品，准确掌握情报，冷静处理异议，细心指导用药。 坐堂医岗位行为规范 衣着规范，态度亲切;按时应诊，有问必答;认真诊断，合理开方;遵守堂规，维护声誉。 第五部分 同仁堂零售药店形象规范系统 一、店堂形象规范 【牌 匾】牌匾是同仁堂的标志。所有零售药店必须使用与风格一致的“同仁堂”木制牌匾。 牌匾应严格按照下列要求制作: (1)右上角与左下角有印章，周围无花边; 2)牌匾为黑底色，金字，红色图章; ( 3)牌匾上的字采用阴文(凹进去)制作方法; ( (4)牌匾的长宽比例为25:13; (5)牌匾下面的龙托依照大栅栏药店式样制作; (6)根据药店大小和周围环境的不同，确定牌匾的大小和厚度，使其与所处环境相协调。 在具体表现手法上，可以考虑使用射灯，突出同仁堂牌匾的视觉效果。对于海外零售药店，其牌匾应统一，可保留“云头匾”的风格，具体应按照统一标准制作。 【抱柱匾】 同仁堂所有零售药店必须使用内容与风格一致的木制抱柱匾。 抱柱匾应严格按照下列要求制作: (1)抱柱匾的内容为“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”; (2)牌匾为黑底色，金字; (3)字体为康雍所书繁体字; (4)抱柱匾的大小可以根据门店门脸的大小来具体设计，使其与所处环境相协调。 【灯 箱】 具备条件的零售药店应当在药店门外悬挂有同仁堂标志的灯箱。灯箱为明黄底金字，配有同仁堂堂徽及“北京同仁堂”标准字样。灯箱为长方体形，灯箱大小、悬挂方式要与药店门脸大小、所处环境相协调，具体按同仁堂连锁药店制定的统一标准来制作。 【旗 帜】 具备条件的零售药店可在药店门外竖立金属旗杆，悬挂同仁堂堂旗。同时必须悬挂中华人民共和国国旗。收银台和咨询台上必须以桌旗的形式摆放“同仁堂堂旗”。 【店内标示】 店内标示的基本要求:明确地引导顾客购物，并能迅速帮助顾客获得商品信息或其他信息。 (1)店内标示分类 ?、引导标示:引导至目的场所的路径引导标示。根据药店具体环境的不同确定不同的引导标示，如店内诊所、处方验方处、划价处、取药处、收银台、咨询台、中药饮片、参茸、保健品、门诊、洗手间等特殊位置的引导标示。 ?、商品标示:商品分类标示、价签和商品宣传。 (2)颜色、样式与表达方式 凡GSP有要求的，均应按照GSP的要求制作;其他标示应按照同仁堂商业公司制定的统一标准制作。 (3)设置方式 根据不同情况，不同标示可以采取不同的设置方式，如悬挂、置放、附着固定、 ”采用置定点式、可移式等。其中，“引导标示”采用悬挂式和附着固定式;“价签放式;“咨询台”采取可移式;“商品分类标示”采用悬挂式和定点式;其他标示则采用定点式或悬挂式。 【店内通道】 设计原则 既要考虑方便顾客、便于管理，又要考虑空间资源的利用。 零售药店客用通道基本要求:主通道的宽度不得低于150厘米;副通道的宽度不低于130厘米。 零售药店服务通道基本要求: 零售药店服务通道宽度一般不应低于80厘米。 如果设置自选式货架，通道宽度要保证两个人能够相向侧身通过，通道宽度不应低于130厘米。 上述各种通道大小，可按零售药店卖场环境的不同有所区别。 【上墙文字】 店内壁面(包括店内廊柱)的主要功能:陈列与摆放商品;展示或储存商品;宣扬北京同仁堂的企业文化;引导顾客，给顾客以醒目的提示(营业执照、岗位明星、监督电话、民警提示、消费者举报电话等不在此范围内)。 (1)必须悬挂的 北京同仁堂堂徽及其介绍。堂徽介绍的内容为:堂徽为圆形，象征中药剂型的代表——“丸”。堂徽中间“同仁堂”三字为著名书法家启功之笔，古朴、端庄、引人注目，表示对产品质量的承诺与保证。字两旁是艺术化的“双龙”，龙体为草叶形，似龙似草，亦龙亦草，寓意为龙与中药同是中华民族所独具的优秀精神和传统文化。双龙头之间一颗明珠，既寓示同仁堂为祖国医药宝库中的璀璨明珠，又寓意同仁堂所生产的中药如同明珠一样宝贵。 古训——?炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢物力。 ?修合无人见，存心有天知。 堂训——同修仁德，亲和敬业;共献仁术，济世养生。求珍品，品味虽贵必不敢减物力;讲 堂誉，炮制虽繁必不敢省人工。承同仁堂诚信传统，扬中华医药美名。拳拳仁 心代代传，报国为民振堂风。 经营哲学——以义为上，义利共生。 企业精神——同修仁德，济世养生。 (2)可以悬挂的 视门店大小，零售药店可以将零售药店经营理念、国家领导题词、行为准则、服务公约上墙。 3)字体要求 ( 上墙文字中，“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢物力”必须用康雍所书繁体字，“堂 训”必须使用刘炳森所书字体、“企业精神”必须使用赵朴初所书字体。其他上墙文字暂用 隶属印刷体。 (4)其他要求 除以上内容，任何药店均不得随意悬挂或张贴其他标示、文字、商品宣传画以及其他内容。 产品促销宣传的文字或图画应置于固定的专区，并保持其完整的清洁。 【咨询台】 每家零售药店必须设置咨询台。咨询台应置于店内较醒目的位置，其长度、形状宜根据门店 卖场的不同有所变化，颜色应与柜台颜色保持一致。 【柜 台】 柜台的样式、颜色、材质和灯光主要参考同仁堂商业公司的设计要求和大栅栏药店的设计风 格，与药店主色调保持一致，与药店设计风格相协调。 整体布局可以根据药店建筑的具体情况有所区别。店堂中央或中央环岛的成药背柜高度应以 不阻碍消费者视线为标准。中央环岛大小需配合通道来设计。 【休息座椅】 根据消费者需要，将休息椅设在中药调剂柜台附近。根据门店面积和顾客流量，确定座椅数 量。颜色要和柜台的主色调一致。同仁堂旗舰店宜采用木制仿古座椅。 【主色调】 同仁堂零售药店要通过红柱、黑匾、金字和灯光来营造主色调，突出同仁堂的古朴和厚重。 【灯光】 同仁堂零售药店灯光应柔和明亮，突出商品，与药店主色调相协调，烘托文化氛围。 二、员工形象规范 【仪 表】 【着装】所有上岗员工应根据CIS手册的要求，按不同岗位统一着装。衬衣、毛衣和领带的颜色应与工装相协调。衣着整齐干净，工作帽佩戴端正。不穿拖鞋上岗。 【胸卡】员工上岗应佩戴工作胸卡，胸卡应位于工作服上“同仁堂”徽标的正下方。胸卡与徽标之间的距离为1厘米。 【装饰】佩戴饰物的尺寸应适当;不应将项链至于工装外;中药调剂岗位员工不佩戴戒指上岗。 【仪 容】 【头发】头发保持干净清洁，头型端庄大方。男员工前不遮眉，后不压肩，不留大鬓角，不蓄须;女员工过肩长发应用发卡或发带系好。 【指甲】经常修剪指甲，保持清洁。中药调剂岗位员工不留长指甲，不涂抹指甲油。 【口腔】注意口腔卫生，上岗前不饮酒、不食用有异味的食品。 【化妆】女员工上岗不化浓妆，不用浓烈的香水。 【形 态】 站姿端庄大方，精神饱满。神态轻松自然，微笑服务。 【语 言】 【文明用语】您、请、谢谢、对不起、不客气。(服务用语参见附件之一) 【文明忌语】严禁使用否定、质问、嘲讽等不文明不礼貌的言语。有伤顾客人格和自尊心的话不说;埋怨责怪顾客的话不说;粗话、脏话、无理的话不说;顶撞、反驳、教训顾客的话不说;刺激顾客、激化矛盾的话不说。(服务忌语参见附件之二) 【服务热线】重视电话礼仪。铃响三声，必有应答;接听电话，声音热情、清晰、明朗;表意明了简捷，做到有问必答，有话必复，处理及时。电话记录简要翔实，应包含七个要素:“时间”、“人物”、“地点”、“事件”、“原因”、“怎么做”以及“联系方式”。 附件一 服务用语 【顾客选购商品时】 1、“您好～” 2、“您需要点什么,” 3、“您好～需要我帮忙吗,” 4、“您好～需要什么,我给您拿出来。” 5、“您先随便看看，看好了我给您拿。” 【顾客走近柜台时】 6、“您看，这是您需要的吗,” 7、“对不起，您看，品名一样，产地不一样行吗,” 8、“请问您是送礼还是自己用，送礼用礼品包装好些，自己用经济型包装的比较合适，您看呢,” 9、“您要的药品在这边，请跟我来。” 10、“对不起，您要的药品在那边(某某柜台或楼层)，请您到那边看看。” 11、“对不起，暂时没货，请您过几天再来看看。” 12、“对不起，您需要的商品暂时没货，如果可以的话，请您把联系方式留下来，来货我及时通知您。” 13、“对不起，暂时没货。这是我们的联系电话，您可以打电话，如果有货您再来，免得您白跑一趟。” 14、“就您说的病症，您看这药对不对症,不过，我只是给您提个建议，仅供参考。” 15、“就您说的病症，我还帮不上忙，我建议您最好让医生诊断之后，再买药，免得用错了药。您看呢,” 16、“请稍等，我马上拿给您。” 17、“让您久等了，您需要点什么,” 【顾客付款时】 18、“您尽量准备好零钱。” 19、“收您XX元，找您XX元，请您拿好收据。” 【付货时】 20、“这是您的药品，请拿好。” 21、“您还需要别的吗,” 22、“请拿好，注意保修卡别弄丢了。” 23、“您拿好，请慢走。” 【顾客退换商品时】 24、“对不起，让您又跑一趟。” 25、“请稍候，我马上给您办理。” 26、“实在对不起，您的药品按规定不能退换，请您谅解。” 27、“对不起，您这个问题我们解决不了，得请示领导，请稍等。” 【发生冲突时】 28、“如果您对我们的工作有意见，可以提出来，我们可以改进。” 【下班前】 29、“您别着急，我会等您的。” 30、“您别着急，您把东西拿好，请慢走。” 附件二 服务忌语 【顾客选购商品时】 1、“就这个～” 2、”那边～” 3、“别的柜台(楼层)有没有我哪知道，你自己去看吧。” 4、“没货，就是这些～什么时候来货我哪知道～” 5、“我只管卖货，不管进货。” 6、“到底要不要,别人还等着呢～” 7、“去那边交钱去～” 、“喊什么喊，没看见我这儿正忙着吗,” 8 9、“别挑了，都差不多～” 【付款时】 10、“找不开，自己找地方换零钱去。” 11、“这张钱太破，不收。” 12、“我该结账了，到那边交钱去。” 【顾客退换商品时】 13、“买的时候怎么不想好了呀～” 14、“我解决不了，该找谁找谁去吧。” 15、“这不是我卖的，谁卖的找谁去。” 16。” 、“愿意上哪找上哪找，这个就是不退不换 17、“这个我可解决不了，您找我们领导吧。” 【发生冲突时】 18、“爱上哪上哪去。” 19、“这儿就有领导，您随便找去。” 【下班前】 20、“下班了，快点儿～” 21、“下班了，不卖了。” 22、“结账了，不卖了。” 23、“今天不卖了，明天来吧。” 24、“款都交了，不收了。” 资料来源:《北京同仁堂门店》