展厅经理手册

展厅经理手册 展厅经理手册 目 录 前 言 ...........................................................................................................................................1 第一章 展厅经理的角色定位 ..................................................................................................................3 第二章 展厅经理任职资格 ......................................................................................................................4 第三章 展厅经理的管理职责——报表与会议管理 ...................................................................................6 第四章 展厅经理的管理职责——人员管理 .............................................................................................8 第五章 展厅经理的管理职责----店面管理.............................................................................................. 12 第六章 展厅经理的管理职责-,-营销管理 ........................................................................................... 14 第七章 展厅经理的管理职责--顾客服务管理 ......................................................................................... 16 第八章 展厅销售活动中的注意事项 ...................................................................................................... 21 第九章 展厅经理例行之工作 ................................................................................................................ 24 第十章:展厅常用各类表格基本格式汇总 ............................................................................................. 26 -1- 展厅经理手册 前 言 美驰公司是致力于高档品牌门窗生产和经营的企业，展厅不仅是公司零售的主渠道，也是公司产品及品牌形象展示、品牌建设的重要场所。 为开展品牌经营，美驰对展厅的选择及装修有着统一的要求，尽可能使各展厅具有一致的形象、一致的品质、一致的服务和一致的环境。这些一致除要通过一致的标识等外观装饰达到顾客的认知外，还要有一致的管理思想和一致的企业文化，让顾客在不同的展厅中尽量获得相同的感受。 美驰门窗的展示厅大部分设在建材城中心，是店中店的形式，员工工作地点分散，除要遵守公司的各项规定外，还要接受建材城方面的管理，看似人少简单，实则“五脏俱全”。 作为销售工作的基层单位，展厅是公司开展销售的第一场所，展厅员工是为客户服务的第一线员工，他们的工作态度和业绩决定着公司的经营效果。 美驰门窗的展厅就是这样一个职能重要、地点分散、受双重领导但只有三、五个员工的基层组织。本着效率和经济的原则，每个展厅设有展厅经理一人。 为了让展厅经理明确自己的角色定位和职责权利，以便更好地开展工作，特制定展厅经理手册。 手册各项即是指导展厅经理工作的条款，也是展厅经理述职评价的重要依据，望各展厅经理仔细阅读、认真领会、严格执行。 北京美驰建筑材料有限公司营销中心 2007年3月1日 -2- 展厅经理手册 第一章 展厅经理的角色定位 作为美驰的展厅经理，你首先应意识到自己在营销工作中所扮演的角色，并做好每个角色的工作。 1.美驰公司在展厅的代表人: 从你成为展厅经理的那一刻起，你不再是一名普通的员工，是公司展厅的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，完成经营目标。 欲了解公司的状况，通过你的言行举止便可“管中窥豹”;欲了解领导者的才能如何，观察他的部属便可一目了然，展厅经理应谨记，并以此为处事、行动的准则。 2.销售目标的实现者: 你所管理的展厅，只有创造出优秀的业绩才能证明你的价值。在创造业绩、实现目标的过程中，你的管理和以身作则是极其重要的，可以说销售目标的实现，50%是依赖你个人的优异表现。 营业店的指挥者: 3. 展厅就是再小，也是一级组织，是一个集体，它必须要有一个指挥者，那就是展厅经理。展厅经理要发挥自己的才能，做好展厅的组织、指挥、协调、监督、控制等管理职能，特别是要关注本展厅员工的成长，帮助和支持员工发挥其应有的才能。 作为基层指挥者，展厅经理首先要用自己的实际行动引导员工积级向上、勤奋进取。 4、展厅经理和店员即要合作又要竞争: 展厅经理是展厅的指挥者，但同时也和店员存在着竞争关系，因为他本身也要直接进行销售。展厅经理承担的销售目标有两个方面的内容:一方面是整个展厅的销售目标，一方面是自己本身的销售目标，所以展厅经理的业绩和收益也源自这两个目标的实现。 -3- 展厅经理手册 第二章 展厅经理任职资格 美驰公司展厅经理实行竞聘上岗，一个任期为一年，由各分公司聘任报营销中心备案，享受展厅经理岗位津帖等相应待遇。 因为展厅经理对公司的发展与店员的成长承担着很大的责任，美驰公司所有展厅经理竞聘者都要具备如下的任职资格: 一、品格要求: 1、勤奋进取，诚实守信，有理想有激情，有责任感和使命感; 2、通晓基本的行业知识和业务知识，踏实肯干，追求长远目标和效益; 3、讲究协作，追求卓越，勇于承担责任; 4、胸怀坦荡，严于律已，勇于批评与自我批评。 二、能力要求: 1、学习的能力 在复杂多变的内、外部环境当中，管理人员最重要的能力就是学习的能力。只有通过不断地学习，才能让自己的组织跟得上时代的脚步。对于美驰的经理来说，学习能力是所有能力的前提。只有具备良好的学习能力，才能使自己和公司一起快乐成长。 2、制订能力 计划能力是使展厅的运营按照公司战略的发展方向前进的重要保障。只有制订出合理的计划，并认真地贯彻执行，才能使公司的目标得以实现。 3、指导和教育的能力 展厅经理应能及时发现、纠正、反映展厅运营中存在的问题，发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质。 4、信息管理能力 展厅经理应具有信息管理能力，包括市场信息的收集、整理和处理，形成有参考价值的报告和数据。 5、决策判断能力 展厅经理在面对问题时应有正确的判断，并能迅速解决。为此，展厅经理除具备丰富的经验以外，还应掌握一定的决策分析方法。 6、专业知识的能力 专业知识和技能对于一线经理尤其重要。展厅经理应具备良好的产品知识和销售技巧，成为员工 -4- 展厅经理手册 的表率。 7、时间管理能力 时间管理对经理人来说是很重要的一项能力，科学的时间管理，可以提高工作效率。应定期对手头的工作按重要性—紧急性矩阵进行划分，确保重要事项合理安排。 8、人际交往与沟通能力 无论对于销售工作还是管理工作，人际交往能力和沟通能力都是不可或缺的能力。 三、学历要求: 美驰公司要求所有的展厅经理具备大专或大专以上学历，一年以上本公司工作经验。 美驰公司鼓励所有员工通过各种途径参加继续教育。 四、展厅经理九项不可为: 1、越级汇报，自作主张(指突发性的问题); 2、推卸责任，逃避责任; 3、私下批评公司，抱怨公司现状; 4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹; 5、有功劳时，独自享受; 6、只看到店员的短处，而不擅长运用员工的长处; 7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己; 8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲; 9、只想做老好人，不愿严格管理店面。 -5- 展厅经理手册 第三章 展厅经理的管理职责——报表与会议管理 展厅经理职责之一就是要根据公司要求组织召开相关会议，认真准确进行报表管理，确保信息的及时沟通。 一、会议制度 展厅内日常应召开的会议包括三类: a.日常的班前班后会----布置工作,安排事项,业务分析。 b.每周二的展厅例会----政策传达，协调沟通,分析问题,交流经验。 c.店内随时的碰头会----纠正问题，学习交流，典型演示。 二、报表制度 展厅经理应按公司要求填写各种报表。报表的填写要清晰,准确;上报要及时。收集文档要齐全,归纳整理要清楚,分类存放要明确。 展厅经理日常应填报的表格包括以下内容: 1、展厅日报。(文件编号:MCM-601-05 ) 展厅日报是由展厅填写，每天将店内发生的交易、客流量、测量等基本情况上报的报表。展厅日报应由展厅经理来填写，特殊情况可由展厅经理指定店员来填写。当日在店的人员应对展厅日报共同签认。展厅日报的提交可以传真或邮件的形式上报。 展厅日报上报的提交截止时间为:当天下班前 2、展厅周报。(文件编号:MCM-602-05 ) 展厅周报是由展厅填写，将本周的交易、测量及相关问题汇总上报公司的报表。展厅周报由展厅经理来填写并签认。 展厅周报的提交截止时间为:每周六下班 3、展厅月报(文件编号:MCM-603-05 ) 展厅月报是由展厅填写，将本月的交易、测量及相关问题汇总上报公司的报表。展厅月报由展厅经理来填写并签认。 展厅每月还应填写一份《展厅业务人员协作考核表》，对当月员工表现进行评价。 展厅月报和协作考核表的提交截止时间为:当月25号下班前 4、其他 展厅日记:展厅日记不同于展厅日报，是展厅人员用来记录每日值班中发生情况的记事本。做好展厅日记，有利于对工作轨迹进行考核及回顾，也是对日常工作的一种提醒。 -6- 展厅经理手册 《测量登记表》:门窗产品的客户在有一定的消费意向后，首先要由厂家上门进行测量。在测量登记表中注册的客人都可以看成是潜在客户。展厅人员应认真填写测量登记表，以便信息跟踪和工作的统筹安排。应当指出的是，展厅的测量登记表反映了本展厅的客流量、客户质量和接待质量，相应的业务人员可以享受一定期限的销售保护。 《客户登记表》:是本展厅客户的汇总表。各展厅须认真填写客户登记表，以便于客户维护和统计工作。 《合同执行过程问题汇总表》:各展厅应随时记录合同执行过程中发生的问题，以便填写周报和月报。营销系统是公司接触客户的前沿单位，应做好客户意见的收集和整理工作，以便于各系统针对性地进行改进。 《客户回访登记表》:客户回访工作是美驰客户增值活动的重要组成部分。做好客户回访，及时主动地解决客户遇到的问题，是提高企业美誉度和客户忠诚度的有效方法。 年度计划与总结(半年计划与总结)。展厅至少半年要进行一次全面的总结，对经营中的经验进行总结，对存在的问题进行分析和归纳，并对下一阶段的目标做出规划。 以上共十个表格(文档)是展厅管理的基础文件，展厅经理应认真填写和总结，除上报的外，展厅要有留底，每年展厅经理述职时要查验。 表格(文档)格式详见附页。 -7- 展厅经理手册 第四章 展厅经理的管理职责——人员管理 一、展厅人员的工作时间安排: 依照所在市场的营业时间和公司的工作时间要求，合理安排展厅人员的上下班时间，尽量确确周六周日的白天全员上班。 二、培训管理: 美驰公司致力于将企业建设成为学习型组织，企业为员工提升搭建良好的平台，鼓励员工实现个人的成长。 展厅经理是营销队伍的基层管理干部，有责任对店员进行教育和培训。展厅经理的培训是销售员学习和成长的重要途径。展厅经理应充分认识到培训工作对于员工个人发展和企业发展的重要意义。 展厅经理应合理安排时间，创造店员交流和学习的机会，并利用各种适当的形式对店员进行培训。包括但不限于以下形式: 1、 每周二的展厅例会:展厅例会是展厅信息沟通的重要形式。展厅经理每周一参加销售公司的周例会，利用周二展厅例会将公司会议精神进行传达，确保信息畅通。 2、 随岗辅导:随岗辅导是培训员工的有效有段。展厅经理应抽出一定的时间，观察业务员的接待与谈判过程，发现业务人员销售活动中存在的不足。在随岗辅导的时候，展厅经理应作为一个旁观者多听少说。 3、 星期六课堂:是各分公司组织的集体培训活动。展厅经理应合理做好店面人员的安排，确保店面业务不受影响。接受培训的员工回店后应将所学内容进行传授，使全体员工共同进步。 4、 月会培训:分公司每月的月会都会组织一些培训，展厅经理应组织员工认真参与，会后认真复习消化。公司会利用这种方式对学习效果进行抽查。 5、 各种竞赛活动。包括读书活动、知识竞赛、竞聘上岗等。 二、新员工实习管理 对于刚刚入职的新员工，在试用期当中应以《员工入职培训手册》、《产品手册》和《价格手册》为蓝本，对员工进行全方位的培训。转正时应使员工基本具备了独立签订和执行销售合同的能力，具体考虑以下因素: (1)实践性因素:贯彻三个“3”工程。 即签订3个合同，观摩3个安装现场，解决(或协助解决)3次客户投诉。 (详细表格见附页:新员工实习期3个“3”工程。) -8- 展厅经理手册 (2)个性因素: 积极的个性因素:自信、自尊、漠视挫折、争强好胜。 消极的个性因素:抑郁、烦躁、过分敏感。 (3)动力性因素:持续高昂、随机、懒散、抵触。 (4)能力性因素:从知识、技能、努力程度三个方面考察。知识与技能方面的考核方法: A、通过公司组织的实习考试。 B、由展厅经理通过随岗辅导的过程给予评价。在业务人员的实习期间，展厅经理应至少进行 三次的随岗辅导并填写《随岗辅导记录》。 C、努力程度由展厅经理根据实习人员在店面工作的表现给予评价。 新员工转正时展厅经理应向公司提供员工转正申请、《营销中心员工转正登记表》、三份《随岗辅导记录》、《新员工实习期3个“3”工程》表格及其他培训和评价文件。 三、员工激励与考核 1、红绿灯制度。红绿灯制度是末位淘汰制度的一种表现形式。具体的实施办法是:对相同工作内容的销售人员按月度进行评比考核，当月的最后一名亮灯，累计亮灯达到一定数量时，该员工将被从销售队伍中淘汰。淘汰需要的亮灯次数根据团队人员数量来决定，一般来说，二十个以上的团队可以采取二次亮灯淘汰的原则，十个人以上二十人以下的团队可以采取三次亮灯淘汰的原则，十人以下的团队可以考虑四次亮灯淘汰。从销售队伍淘汰下来的员工可以考虑安排其他的工作岗位。 2、月度冠军奖励制度:对于优秀的员工，设立月度销售冠军。对月度冠军的奖励侧重精神激励。(例如在北京美驰海外门窗公司，2005年度对于月度冠军的奖励进行了调整:在没有改变奖励总额度的情况下，将每月,,,元的固定奖金改为价位不同的十二份礼品，增加了奖励的偶然性，更具有诱惑力;强化精神鼓励，设立冠军榜，由当月销售冠军贴上自己的照片，然后签上自己的名字。) 3、违纪责任由违纪行为人承担，对违纪行为人承担直接管理责任的管理人员承担违纪行为的连带责任。各级管理人员对直接下属的违纪行为进行处罚时免除连带责任。 4、展厅内协作考核制度。根据公司激励机制的原则，业务人员的绩效考核由两个要素组成。一是个人实现的销售任务，二是为展厅集体所做的工作。与此相应，个人绩效收益也是由以上两个因素构成。协作部分的考核办法见下表: , 计算办法:个人月度最高得分为50分。将每个人的得分除以展厅总得分，即得到个人当月 的协作系数。 , 考核周期及奖励方法:协作考核每月进行一次，分公司提取当月销售额的一定比例作为奖 励基金，展厅内按照协作系数发放该奖金。由展厅经理按当月协作考核的结果进行申报，经主 -9- 展厅经理手册 管审批后一次发放。展厅经理的协作系数为本展厅的平均值。 , 所在展厅发生未经批准无人值守、内部不团结等影响展厅形象的情况，主管将视情节轻重对奖励基金做出部分直至全部的扣罚。 科目(上限) 定义及考核标准 A展厅值班时累计的展厅值班时间，该指标体现的是简单计算的工作量。要求各展厅做好 间(30分) 考勤，以工时为计量单位。测量及安装现场工作时间不计算。QA=A/8 B接待客流量 是指在展厅做了接待并进行讲解的批次，反映了业务人员在展厅中的工作态 (10分) 度。QB=B/10，以展厅客户接待登记表中的统计为依据。 C开发装饰公QC,C,5。统计以完成装饰公司登记表并至少有一次销售过程发生的新装饰得分司和物业公公司视为有效。 项目 司 D洽谈中配合是指在展厅人员合同签订中做出了重要的支持和配合工作。此项内容由展厅 (3分) 经理确认，每发生一次，根据重要程度记1-3分。 E协助处理客协助展厅人员处理客户纠纷，此项工作内容由展厅经理确认，每发生一次， 户纠纷(3分) 根据重要程度记1-3分。 F展厅日常工由展厅经理考评，1-10分。 作(10分) 扣分每发生一次由展厅经理视情节轻重扣罚1,5分 G失误(10分) 项目 其它破坏展厅团结或影响展厅形象的行为，由展厅经理确认，一次扣1,5 H其它 分。 5、展厅经理考核与评价: 对展厅经理的综合考评包括业绩、管理、分析、控制、执行等等相关内容。(表格请见附表) (1)业绩考核:包括展厅业绩的完成情况和个人业绩的完成情况 (2)管理考核包括: A. 人员:店内人员的出勤，着装，纪律等行为是否规范; B. 店面:各种报表的填制、上报是否准确及时; C. 业务:合同、款项的上交是否及时; D. 协作:与各方面的协调情况及团结合作精神。 (3)附加考核: -10- 展厅经理手册 E. 创新开拓:在开拓与创新方面做出有利于公司和展厅业务工作的新举措。 F. 团队活动:积极参加公司组织的各项团队活动并取得优异成绩。 G. 其他有益于公司发展的工作。 -11- 展厅经理手册 第五章 展厅经理的管理职责----店面管理 一、店面形象管理 1、合理进行店面布置。根据店面的设计不同，以适当的方式悬挂各类证照、展厅POP、样角、色板等销售工具。促销期间的横幅、条幅、花篮等宣传品应根据店面情况合理摆放，不影响店面的整洁和通道的通畅。 2、要安排值日人员进行打扫，保持干净整洁的店面环境。店内的卫生必须随时清扫，地面须随时保持干净整洁，及时清除杂物、垃圾等，不得有明显的污迹、积水等。样窗的清洁要使顾客有一尘不染的感觉。店外通道的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动，维护企业形象。 3、每个店的办公设备包括电话、传真机、电脑、饮水机及相应的办公家具。展厅经理应确保以上设施的处于良好的运行状态。特别是接待台要少放杂物，名片要格式统一、码放有序，名片上所有人员的职务均为“设计顾问”，表明美驰门窗产品的设计价值。 4、注意对店面装修及设施的维护。时刻保证店面灯光有足够的照度;关注地面不平整、地板损坏等情况，及时进行处理，以免造成客户伤害事件;保证样品完好，使用灵活，发现问题及时修复或通知维修人员进行处理;保持灭火器灵活有效(干粉灭火器有效期为2~3年，应根据消防部门的要求定期检查、更换。);玻璃厨窗门必须粘贴提示标线(“美驰门窗”标志线)，标志线为水平粘贴，粘贴位置为距地面垂直高度为140cm~150cm处，以免客户磕碰受伤。对于过期或损坏的样品及促销物料(如易拉宝、热卖旗、POP及其他装饰物)须及时清理或储存，不宜长期树立在卖场内。个别以品牌形象宣传为重要诉求点的易拉宝广告可选择在促销活动期间树立，促销活动过后立即收存，并作好管理及回收。 5标签的使用。 1) 价签:必须工整填写并加盖名章。(有机玻璃价签的使用不在其列)粘贴在样品上或上部等 顾客容易看到的部位。 2) 功能说明签:为使顾客简要了解所陈列的产品的主要功能，须在墙体上贴有功能说明签， 功能说明签须按公司规定的格式印制。 二、人员着装及行为管理 1、展厅内所有人员着工装上岗，衣着清洁、平整，精神饱满，姿势端正;准确佩带领带或领花，正确佩带胸牌，不歪斜，不遮挡。 2、发型要和本人的着装或相貌相适宜:男士要经常理发，最长的头发不得盖耳部及后衣领，不剃 -12- 展厅经理手册 光头;女士要保持头发整洁，长发要梳扎在头后，或盘在头上，不要遮眼盖腮。 3、经常保持耳、鼻、口、颈的清洁，保证领口简洁、干净;男士要刮净胡须，不准蓄留小胡子; 保持指甲整齐、清洁，短于指端;不准涂任何指甲油上岗。 4、不得佩带夸张饰品或罗列佩戴饰品，男士不得佩带耳环等装饰品; 5、一律穿深色皮、便鞋;不穿脏鞋或变形的旧鞋，不踩鞋跟当拖鞋; 6、对于进店的客户，要面带微笑地问:“您好”。如顾客驻步浏览商品，应适时、礼貌地询问顾客需求，适度地介绍商品，不要给顾客造成急切推销的印象。有过沟通的顾客，在其离开时，要亲切、微笑，以适当的言语送宾，并目送顾客离开。 7、只要顾客在场，手中其它工作必须暂停，直至顾客离开;如果在接待顾客时其它顾客走近，必须适时地向新来顾客问好;碰到老年(残疾)人经过或进入本展厅，要主动上前帮助;遇购物问路者不可敷衍了事，要礼貌对待，予以指点。 -13- 展厅经理手册 第六章 展厅经理的管理职责-,-营销管理 一、销售任务的类别 销售任务按时间分为4种类型，年、月、周、促销活动(日或阶段)。其中，总公司制定年销售任务(目标)并分解、下达到各分公司，分公司对展厅制订销售任务。 店面任务之下，还有个人销售任务。美驰的展厅销售有赖于每一位员工的辛勤和创造。 二、销售任务分解、制订和下达的原则: 1、 上级为下级制订销售任务，下级无权下调上级下达的销售任务，但可以上调。 2、 上级只分解、制订、下达下一级销售任务，不越级。即:总公司制订分公司任务、分公司制订展厅任务、展厅制订员工任务。 3、 下级可以就销售任务向上级提出意见、建议或事先说明存在的问题或困难，但必须接受上级下达的销售任务并且坚决执行。 4、 展厅经理有权根据当月销售任务的完成情况临时调整店内人员的销售任务，但展厅销售任务总额须保持不变或有所提高。 三、展厅的业绩管理 各分公司展厅管理部门对展厅销售任务的完成情况每月考核1次，考核依据为《展厅经理月度考核管理办法》。主要考核指标包括:当月任务完成率、内部管理情况、本店在同品类中的排名等、业绩提升幅度等。 展厅经理每个月应对店内人员进行考核与评价。评价包括以下三个方面: , 业绩及表现:当月销售额、合同数量、渠道开发情况、客户维护情况。 , 动力性因素:指业务员当月的工作动力的情况，比如工作热情，思想态度。 , 能力性因素:指业务员的业务知识、专业技能以及对待工作的努力程度。 四、展厅情况分析 1、 顾客群体分析 顾客群体分析是展厅经理必须完成的工作。由于每个具体展厅面对的顾客群体因展厅覆盖的服务区域的不同而存在差异，所以，要求展厅经理必须准确了解本展厅所覆盖的服务区域内的顾客群体构成、主要消费特征和平均消费水平。一般情况下，每个展厅每半年进行一次顾客群体分析，顾客群体分析的主要内容包括: , 顾客群体的地理分布 , 顾客群体的年龄和职业分布 , 顾客群体的生活规律和消费特征 , 顾客群体的消费水平 -14- 展厅经理手册 , 顾客群体的消费潜力和消费趋势 2、 展厅销售分析 展厅销售分析是展厅经理日常工作之一，销售分析的主要目的是了解本展厅的销售特点，以便有针对性地组织促销活动、提高展厅的盈利能力和竞争能力。 (1)、品类结构分析 展厅品类结构分析主要是分析展厅各品类在展厅中的销售份额，分析的目的是发现展厅销售份额中占据优势的品类，以便针对优势品类制定销售策略。 (2)、竞争对手情况分析 展厅是竞争对手销售策略和企业变动信息的重要来源。展厅经理应定期了解竞争对手的店面销售情况、企业人员的变动情况、新产品的开发情况、竞争对手攻击我公司产品的方式、价格的调整、促销活动的组织等。 了解竞争对手情况的方式包括:从建材城的数据库了解;从其店面人员处了解;从供应商处了解;从其他店面人员处了解;从客户处了解。 -15- 展厅经理手册 第七章 展厅经理的管理职责--顾客服务管理 一、顾客服务概要 人是有感情的动物，具有敏锐的感受性。基于此，销售人员在进行销售时，一定要洞悉顾客的心理，打动顾客的心，让顾客感觉到舒适、愉快、便利，这才是所谓的“服务”。 零售业是以“消费者”为对象，所以必须拥有各种打动消费者心弦的方法。只有做到处处能为顾客着想，让顾客100%满意，才能享受到努力的成果。 二、客户投诉的处理: 客户投诉是销售工作中常见的现象，作为基层管理者的展厅经理，有处理顾客投诉职责和义务，为此首先要对处理投诉和处理过程有一个基本的认识。 1、对顾客投诉的基本认识 (1)顾客投诉的心理原因 根本原因:顾客认为受到欺骗或轻视而产生挫败感。 , 顾客认为商品的实际性能与销售员介绍的性能不符，或认为商品的实际质量比预期的质量差。 , 顾客认为商品的价格性能比不够理想。 , 顾客有些错误的理解，如减量的多少、边缝的处理等等。 , 顾客认为服务质量差。 (2)受理投诉的根本目的 , 受理顾客投诉的目的是通过解释或适度的补偿平抑顾客的挫败感，提高顾客对美驰的信任度。 , 受理顾客投诉的根本目的不包含解脱自身责任的含义。 (3)受理投诉的指导观念 , 顾客的投诉是美驰成长与发展的阶梯。 , 卓越的企业要持续超越顾客不断增长的需求。 (4)受理投诉的过程 受理顾客投诉的过程是平等协商、达成共识的过程。受理投诉的过程主要包括4个部分: , 说服投诉者 , 感动投诉者 , 传播企业的理念和文化 , 提高投诉者对企业的满意度和忠诚度 (5)受理投诉的结果的评价标准 合理的受理投诉须具备2个要点: , 矛盾不升级 -16- 展厅经理手册 , 在力所能及的范围内给顾客合理的补偿 2、受理投诉的基本程序 (1)耐心倾听:让投诉者能够充分表达自己的不满或观点。 要点: , 保持自己情绪的稳定。 , 态度诚恳，放弃敌对心理。 , 尽量保持边听边记录的姿态，以表示对顾客诉求的重视。 , 对顾客表述过程中的正确观点和合理成份及时表示赞同;对不合理的成份，不要打断，更不要立即表示反对。 (2)表明态度 要点: , 顾客表述完毕后，首先将造成投诉的责任归于“自己”并主动表示歉意，避免给顾客造成“推卸责任”的印象。 , 明确表示对顾客心情和要求的理解，对顾客诉求中的合理成份表示明确的赞同，对顾客诉求中的不合理成分，不给予直接评论或反驳。要以说明情况的方式婉转表达。 (3)协商解决办法的要点: , 对顾客提出的合理要求，要以积极的态度对待并给予满足，但要适度表示“自己”的为难之处，以免给投诉者造成“要求过低”的错觉。 , 对顾客提出的不合理或无法满足的要求，不要当即“回绝”，而要向对方表示“自己”的为难之处以使投诉者感到要求过高，并提出调整建议，但不要把自己能支配的资源全部投入。 , 顾客坚持不合理或无法满足的要求时，要本着保持现场轻松气氛的原则，告知投诉者满足其不合理要求对“自己”(个人)的损害，以传达“不可能满足”的信息。 (4)向投诉者表示感谢 要点:双方达成共识后，无论投诉者的投诉是否合理，也无论顾客原来的要求是否合理，都要向投诉者表示感谢，并欢迎投诉者继续光顾。 -17- 展厅经理手册 附1:投诉者的基本类型和基本动机表: 类型 特点 投诉动机 知识水平(或专业水平)较高; 理智型 社会经验丰富; 直接解决投诉事项; (第1~6类) 男性居多; 在法律和情理的范畴 自尊心较强; 内获得补偿。 心理素质好、情绪稳定; 投诉点比较重要。 知识水平各异; 希望证明自己的购买计较型 经济状况各异; 行为的合理; (第2、3、5类) 投诉点往往不重要，但心理不平衡; 获得心理平衡。 情绪不稳定，但不暴躁。 知识水平偏低; 经济状况一般或偏低; 受到礼遇 冲动型 性别分布不明显; 获得合理赔偿 (第1~5类) 投诉点重要程度各异，但有明显受到侵犯或欺骗的错觉; 情绪波动大、态度强硬、言辞激烈。 具有一定的法律常识但不专业; 收入水平偏低; 利益型 男性居多; 获得经济赔偿 (第1、2、4、5投诉点多集中于功能细节的描述、技术细节的描述或某些服务 类) 承诺的理解; 心理素质好、情绪稳定、态度平和但很坚决(包括:虚张声势)。 知识水平中等或偏低 被动型 收入水平中等或偏低 男性居多 退货或获得补偿 投诉点多不明确，但多数是要求退货。(第2类) 情绪基本稳定，态度比较坚决。 -18- 展厅经理手册 附2:受理投诉的注意事项 1、禁忌 , 一定不要让投诉者自行四处寻找受理人。 , 一定不要将投诉者长时间冷落或无人接待。 , 一定不要在完全开放的区域受理投诉。 , 一定不要在完全无过失的情况下，主动提出让投诉者诉诸法律(或提交有关机构仲裁)。 , 即使投诉者行为过激，也一定不要回敬以相同的行为，以免造成被动。但在必要的情况下，可以考虑寻求治安机关的帮助。 , 避免直接或单独接待老、病、残、孕投诉者，最好请其家人陪同，并有自己的同事在场，最好是与投诉者性别相同的同事。(接待此类投诉者的结果多数是接受投诉者的要求) 2、基本态度 , 热情、积极、自然、谦和。 , 保持情绪平稳，不受投诉者的情绪干扰(避免被投诉者激怒)。 , 自身有过失的，不能回避，并主动提出解决建议。 , 自身没有过失的，耐心解释说明情况，并对顾客的投诉表示理解。 2、语言 , 避免使用对顾客有刺激性的语言 , 对自身无过失的说明要尽量避免“绝对化”。 , 对自身过失的描述要尽量婉转，不要过于直接，更不要给自己的过失下“结论”。 , 要求顾客采取行动的，要以提出“建议”的方式表达，不要让顾客产生被“指挥”的感觉。 4、肢体动作 , 当投诉者表明来意时，要热情握手、让座并呈送名片或自我介绍。 , 正面面对投诉者，不要侧视或斜视，目光要专注，不要四处张望。 , 尽量与投诉者采取相同的姿态(坐或站)，以便能够与投诉者互相平视。 , 倾听或讲话(坐姿受理投诉时)时，上身要适度前倾，避免紧靠椅背。 , 有条件的情况下，还要做出“边听边记录”的姿态，当记录的内容不利于自己时，要将记录的页面自然遮掩。 , 当顾客随身携带商品投诉时，(确有过失时)要做出仔细观察商品的姿态，以免使顾客产生受理者事先知道有关问题的错觉。 5、适当的招待(为缓解现场的紧张气氛) , 饮水、香烟。 , 有儿童随行的，可考虑给儿童购买饮料、糖果。 , 有老年人随行的，即使现场条件很困难，也要创造条件为老年人提供座椅和饮水。 -19- 展厅经理手册 6、必要的表态: , 投诉是对我们工作的重视和爱护 , 投诉说明我们的工作仍需改进 , 希望不会因我们团队中少数人员的失误而使您对美驰的服务产生怀疑，我们非常欢迎您继续光顾，并请您继续监督我们的工作。 附3:商品投诉的常见的类型: 1、商品质量投诉:质量低劣或对质量标准产生异议; 2、商品功能投诉:实际功能与宣传不符或消费对功能产生异议; 3、商品价格投诉:短时间内价格变动导致心理不平稳固衡; 4、意外事故投诉:因不合理使用或机件质量差异导致意外/卖场意外; 5、售后服务投诉:送货、安装、维修等服务不到位; 6、服务态度投诉:相关人员态度恶劣或轻慢顾客。 -20- 展厅经理手册 第八章 展厅销售活动中的注意事项 一、展厅服务质量保障基本措施 1、各展厅销售服务工作包括客户接待与洽谈、设计、尺寸测量、签署合同、收取货款、安装费、通知和陪同客户验货以及合同执行过程中生产情况的询问、送货和安装情况的反馈，及现场安装组织。业务人员在测量和安装的时候，应尽量到现场，增加与客户交流的机会，保证为顾客提供最好的，提高成交的可能性。 2、在与客户介绍产品时，应实事求是。对木制门窗因集成材和指接等形成或存在着的色差、疖子等，应予以充分的说明。 3、订单中门窗制图必须遵守设计合理、图纸清晰、数据准确的原则。 , 设计合理是指根据客户需求和期望，符合国家门窗设计规范和企业标准;门窗型及开启方式结构、尺寸科学合理，门窗型经济实用; , 图纸清晰，是指遵照门窗型制图要求，图纸线条含义表达正确，数字标注标准、规范; , 数据准确，是指尺寸、颜色、把手、材质等相关信息说明准确、详细。 对于合同中，凡出现门窗型图制图不规范、数据不准确、设计不合理所造成的损失，均由展厅承担。凡图纸中出现与合同文字内容相矛盾时，应以文字内容为准。 4、门窗尺寸测量、设计时，销售人员与测量人员必须落实以下事项: , 是否有吊顶、窗台板、各种转角、地板高度等影响门窗正常使用和对门窗性能有影响的潜在因素; , 是否有影响门窗开启的不可移动的建筑结构; , 原窗开启方式和新窗开启方式是否有矛盾，原窗是否保留; , 原窗与新窗之间如有转角时，以新窗转角与旧窗最近距离为准，无转角时以新窗与原窗最近距离为准。 , 楼道、电梯、户门、阳台等门窗送货通道是否能保证门窗搬运通行无阻。 , 建筑、洞口是否符合安装要求，有无妨碍安装的其它因素。 , 阳台洞口尺寸一律以外口尺寸为准，并标注内口尺寸及拐角情况，安装位置;加隔条的门窗，须与客户确定隔条水平线与隔条所在窗的分格大小。其原则: A、同一窗洞内保证隔条水平; B、同一个框内有大小窗扇时，以大窗隔条为准，就大窗不就小窗。 , 转角两边的窗不能同时设计为对开窗; , 必须确定开启方式及影响开启的障碍物的尺寸范围，需安装门扇的房间的里外窗套厚度的尺寸; , 新旧门窗并存时与原旧门窗之间的装纱窗、散水等问题的协调方案; , 门与墙夹缝是否保留，如果保留，夹缝宽是多少; -21- 展厅经理手册 , 立弧门窗有窗台的，其拼接件数以及门窗内口与其弧型窗台的最短距离。 5、各展厅应与客户服务中心工作人员核对传真记录。合同所涉及的人或事等须由记录人员及时递交有关人员办理;展厅每日传阅客服中心工作传真件。对于内容不清或有疑问时，可及时与客户服务中心打电话联系询问具体情况。合同约定的交货期前二日内部交期，业务人员须主动与客服中心落实产品入库情况。 6、销售人员陪同客户验货时，负主要陪同责任，负责回答客户询问。销售人员在销售活动中，对于客户提出的而本公司技术尚不成熟，措施尚不可行的门窗窗型不能做出承诺;对于已签订且已生产的合同，客户再提出变更、修改要求时，未经公司同意，不得擅自向客户做出承诺。 二、门窗绘制规定 订单中门窗图表即为展厅所签合同中之正规图。此图表中将门窗图及其统计说明综合起来，是生产加工制图的所需尺寸和数据的唯一依据。 1、绘制标准: 1)本公司所绘制的门窗图为内视图; 2)门窗框扇采用单线绘制; 3)把手位置与标准:把手应标注在门窗开启边适当位置，一般情况下，木窗普通一平开一倾开 的双扇，平开扇不需标注把手; 4)尺寸标注时采用框至边线，中梃、横梃标至中轴线; 5)角度标注:在拐角位置处直接标上角度; 6)门窗编号及数量应标注在门窗型图下，同时写清樘数; 2、尺寸说明 1)洞口尺寸为洞口测量尺寸，图中门窗高度、宽度的洞口减量要注明，并对门窗周边情况要详 细说明，如原窗拆装、包套、地板铺设; 2)实际尺寸:即加工制作尺寸。 3、门窗材料 1)按公司现行门窗材质的规定执行:AM为美式纯木，DM为德式纯木窗，DLM为德式铝包木，ILM 为意式铝包木，VEKA塑窗为DPVC，韩国覆膜塑窗为KPVC，MAL为木包铝，ALM为铝合金。新产 品的具体规定另行通知，上述门窗有特殊加工的应详细说明; 2)五金:五金件按普通和特殊两大类标注，普通五金件包括:平开、复合开启、普通推拉、外 开等;特殊的包括:假中梃对开、倾开推拉、折叠以及特殊锁具把手。 3)玻璃:玻璃标准无论是标准配置还是选择配置都应详细说明; 4)铝合金:应标注铝本色、或色板编号，或顾客提供的样品; -22- 展厅经理手册 5)油漆:根据公司统一规定的色板编号标注，顾客提供色板的除标注“顾客提供”字样外，还要提供实物样品。 6)纱窗:纱窗布为黑色，纱窗框要标注颜色，如铝本色、白色RAL9016等。 -23- 展厅经理手册 第九章 展厅经理例行之工作 一、展厅经理每日工作: 1、 正式营业前20分钟到岗，在正式营业开始之前与店员一起做好店内和展品的清洁工作。营业时间内应确保店面有人，电话有人接听(若所在市场要求入场时间更为提前，须遵照市场要求)。 2、 检查前一天的展厅日报，浏览展厅日记，制订当日工计划。 3、 组织店员召开晨会，布置一天的工作，并检查人员仪容仪表和工服规范。 4、 检查店内办公用品、通信设备的使用情况，及时维修保养;不能处理的及时报分公司安排维修处理。 5、 随时利用各种机会，对店员特别是新员工进行培训，保持店内员工良好的精神状态，遵守公司对店面人员的管理要求。 6、 随时与市场管理人员进行沟通，保持良好的关系，了解市场的新动态和竞争对手的新动向。 7、 对店员签订的销售合同和图纸进行预审，把好第一关。 8、 每天至少对周边同行业店面进行1次调查，了解竞争对手的促销活动和价格策略，有重要情况及时上报公司销售办公室。 9、 统计当日顾客人数，并做书面记录备案。客流数量统计标准:进入展厅并针对门窗提出需求意向的顾客。也就是说，除了穿行展厅不做任何停留的行人之外，所有进店的人均应记入客流量。 10、 闭店前30分钟整理一天的工作，统计当天的合同、测量和客户投诉情况，填写工作日报，传真至分公司办公室。 11、 随时查询电子邮件(传真)，及时查收上级下发的邮件(传真)，执行公司下达的指令。 12、 严格检查和控制每天发生的费用支出，特别关注电话、传真、用水、用电情况，及时采取措施杜绝非工作性支出或不必要的浪费。 13、 随时了解店内员工的表现，对违反纪律和制度的人员要及时批评教育并根据规定进行必要的处罚。 三、展厅经理每周及每月例行工作 1、 周一参加分公司组织的展厅经理会，总结上周店面各项工作和上周销售任务的完成情况，了解领会公司的政策精神，安排本周各项工作。周时代办费用申报、现金领取、办公用品(内部)采购等事项。 2、 周二召开店内周会，对分公司会议精神进行传达，对店面的一周工作进行布置。 3、 展厅经理休息日前一天，应将休息日当天须办理的各项工作布置给职责代理人。 -24- 展厅经理手册 4、 每周五召开店面总结会，小结一周各项工作的完成情况，整理当周的日报和日记，填写周报，报分公司办公室。 5、 每月1日，总结上月全店营销工作情况，填写月报，3日前报分公司办公室。 6、 每月1日，汇总本月店员的出勤情况，填报考勤表。根据本月店员表现情况，评选优秀店员。 7、 响应企业号召，各级创建学习型组织。组织店员积极参加分公司组织的读书活动、星期六课堂活动及其他各项竞赛活动。 -25- 展厅经理手册 第十章:展厅常用各类表格基本格式汇总 表1 营销中心员工转正登记表(零售业务) -26- 展厅经理手册 表2 新员工实习期三个“3”工程 科目 过程简述 收获 3个 合同一 合同 合同二 合同三 3个 现场一 安装 现场 现场二 现场三 3个 投诉一 客户 投诉 投诉二 投诉三 展厅经理评价 -27- 展厅经理手册 表3 年 月 日 展厅工作日报表 一、 交易记录 姓名 合同号 地址 金额 面积 定金 客户来源 交期 签约人 二、 收款记录 姓名 合同号 合同金额 已交定金 余款金额 尚余款项 其他事项 三、 意向客户测量尺寸记录 姓名 地址 联系电话 测量时间 测量人 业务员 四、 工作记录 工作时间 外出 上班 下班 时间(起止) 目的地 事由 姓名 展厅讲解 其他 填报人: 其他店员: 经理签名: 日报表填写说明 1、 工作记录中，所有人员名单都要列出。当日休息的在工作时间栏中注明“休息” 外出人员要详细记录外出时间、地址、外勤目的。 2、 展厅讲解栏中注明当日讲解的人数。(凡是进店面咨询或者浏览样品的人都计入统计人数) 3、 其他栏中，应注明当日发生的合同执行中的送货、安装、售后服务等方面的问题以及记录店员 协作、渠道开发、日常工作内容。 4、 日报传送前，所有当日到店店员在日报上签名，最后展厅经理签字确认。(展厅日报是对展厅所 有人员工作的记录，要求真实性，不得代签名字。) -28- 展厅经理手册 表4 2007年 月 展厅协作考核表 值店得分(Qa?接待得分(Qb?渠道 洽谈纠纷 30) 10) 开发日常工总分 姓协作协作扣分 基金分配系数 累计时Qa=A累计人Qb=B/1(Qc作(10(50名 (Qd(Qe(10分) (I=Q/Qt) 间A(小/8 数B 0 ?分) 分) ?3) ?3) 时) 10) 累计(Qt) 1.00 备注: 店长签名: 注:1、本表中考核对象为本店所有成员，包括展厅经理。 2、本表上报公司的截止时间为每月3日中午之前。 -29- 展厅经理手册 表5 展厅经理月度考核表 科目 权重 销 展厅总任务 30 售 经理业绩 15 任 务 业务员业绩 15 店 报表档案 15 面 关系维护 10 管 员工培训及指导 15 理 展厅纪律及气氛 10 小计 附 集体活动优胜 加 创新开拓 得 其他单项奖励 分 项 总计 -30- 展厅经理手册 表6 随岗辅导记录 展厅名称: 经理: 店员: 时间: 一、客户名称及情况: 一般 较好 很好 非常好 近完美 观察辅导项目 评价考核内容11 2 3 4 5 简述 a、预约 b、资料准备 1、会谈前准备 c、仪表礼节 d、拜访必要性 a、开场白 b、陈述目的 c、利益销售 2、销售技巧 d、处理异议 e、聆听 f、应变能力 h、达成协议 a、产品描述 3、产品知识 b、描述技巧 a、同类产品 4、信息意识 b、竞争产品 c、其他 a、主要目的 5、目的达成 b、次要目的 c、下次预约 6、其它 合计分数 合计 平均分数 三、展厅经理评价: -31- 展厅经理手册 1、会谈效果: 2、关系程度: 3、信息反馈: A、圆满达到会谈目的 A、非常融洽 B、较好达到会谈目的 B、融洽 C、达到会谈目的 C、较融洽 D、基本达到会谈目的 D、一般 E、未达到会谈目的 E、较差 四、店员意见: 签字: 日期: 月 日 -32-