商业文化对国有商业的影响和作用

商业文化对国有商业的影响和作用 商业文化对国有商业的影响和作用 【作 者】乐家凯/谢晓华 【作者简介】乐家凯 谢晓华 象山县商业局 当前，一些县级国有商业企业在激烈的市场竞争中经营维艰，效益低下，个别企业甚至濒临破产的境地。这固然有其管理体制、税收政策、外部环境等客观因素，但在内部管理上，往往忽略商业文化对企业经营的影响，忽视了培育商业文化对扩大经营、提高效益的重要作用。笔者从长期经商中体会到，一个商业企业的发展壮大离不开商业文化的培育开发。 商业文化可算是个新名词，在人们的耳目中比较陌生，以往很少有人宣传和论理。直到90年代初，原商业部根据流通体制改革深化的形势提出了这一命，才使广大商业干部、职工有了进一步的认识和理解。提出这一命题，既是商业改革的必然产物，也是国有商业发展壮大的需要。随着改革的不断深化，商业文化的内容更为广泛新鲜，文化的价值含量在商品中所占比重也随之上升。为此，国有商业企业的经营者应该也必须注重对商业文化的培育和开发建设。 我们对商业文化的理解是:商业企业在经营活动中所创造的精神财富和物质财富的总和。简括地讲，就是“生意经”的总结。它包括经营之道、服务手段、管理方法、环境建设、职教活动等诸方面的文化。下面简述各类商业文化对国有商业企业的影响和作用: 一、经营文化。主要指企业的经营宗旨、经营策略和特色。过去，国合商业坚持为政治、生产、群众服务的“三为”服务宗旨，把支持发展生产作为己任，把保障供给作为头等大事来抓。广大人民群众把国合商店视为自己的商店，称为放心商店，至今仍有很多顾客喜欢到国合商店购物。现在多种经济成分的商业企业，大都确立了“顾客至上，服务第一”经营宗旨，他们把人民群众在生产、生活上的需要作为经营的目标、服务的方向，千方百计组织适销商品供应市场。有的采取“人无我有、人少我多、人迟我早、人差我优”的策略，积极扩大品种、增加花色，满足顾客的需要，以此来赢得人民群众的信任。这既体现了一个商店的经营品质、风度，又达到了招徕顾客的目的。如此，顾客当然乐于光顾，生意也就在其中了。 经营策略的另一种表现是广告宣传。许多企业善于将商场优美环境、优质品牌、优惠价格及优良服务等等在报刊上、广播中，以及商场内外进行广为传播，使顾客对商场的供货情况一目了然，既能塑造企业良好形象、提高知名度，又能促进商品的售销。这种营销策略，显示物质变精神、精神变物质的奇妙变化。真正提高了商业文化在商品价值中的含量。 二、服务文化。这是商业文化的重点内容，也是“生意经”的精粹所在。它主要是指批发、零售企业在商品交换中的服务态度、服务质量和服务项目等，具体内容可包括: (1)营业员要衣冠端正，仪表端庄，站立服务，微笑迎客。 (2)接待顾客要主动热情，耐心周到;挑选商品做到百拿不厌，百问不烦，如实介绍商品的产地、牌号、规格、性能、用途。 (3)商店内设立簿、意见箱、投诉台。接受群众对商店的服务态度、服务质量的监督和批评。邀请社会各界义务监督员进店检查指导帮助，不断改进服务方法。 (4)开展各种代装、代包、代提、代送和预约登记、电话购货、送货上门等服务项目，并做好售后服务，建立保修、保换等。 发扬和培育服务文化，必将创造出一种经营者和消费者、人与人之间的和谐亲密关系，赢得人民群众对商店的厚爱和眷恋之情。我们常常看到、听到有的顾客步出服务优良的商店时感叹地说:这样好的服务态度，我宁愿多走一些路，下次还到这家商店来买商品。反之，碰到恶劣服务态度时说:我买一件商品如此受气，下次再也不到这个商店来买了。足见优美的服务文化在商品中的含金量。 三、管理文化。这是商业文化中的关键一环。它主要指企业中各种管理规章制度、岗位责任制以及体现民主管理的监督制度。企业有一整套完整的，既能促进增产、又能厉行节约，这是提高效益、增长实力的重要环节。例如进货如果无制度，单凭个人盲目进货或进人情货，结果货不对路，造成积压，时令一过，不是削价，就是报废。不仅长期占用资金，增加利息支出，甚至会使企业难以运转，这个损失是难以估量的。反之，如果进货制度严密，事先有市场购买力调研，销势预测，确定营销策略，编制准确的进货计划，进来的商品适销对路、质量可靠，既满足广大消费者的需要，又使商品合理周转，必能赚到足量的购销差价。这种严密的管理文化自然地在商品价值中增加了比重。 四、环境文化。这是必要的硬件条件。是指商店有整洁优美的购物环境，使顾客进店感到心旷神怡，能起到调节人的精神的作用。自然会吸引数以万计的顾客闲步涉足、登门赐顾，促进商店销售，生意兴隆。如象山县百货大楼，1985年建造一、二两层面积1500平方米，由于两边上楼，顾客上下很不方便，加上设施低档、店容店貌不美观，销售长期上不去，至1990年月销售额只有30—50万元。1990年下半年开始，经营者重视了商店的环境文化建设，首先在商场中间开铺宽畅楼梯，同时整顿了营业员的柜台纪律，促进了冬季销售的兴旺，12月份首次突破了百万元大关。1991年下半年又对商场进行了装修，试行了开架销售办法，商场购物环境进一步改善，年底月销售突破200万元。到1995年根据象山县工农业生产发展的形势，再化钱投资，建造二期配套工程，增设三楼，使商场面积扩大到4000平方米，增设了自动扶梯、中央空调，使1996年1月份销售达781万元，2月份(春节)销售1065万元。1997年阴历除夕天的日销售达到149万元，使该大楼在县城纷繁的商海大战中鹤立鸡群，保持不败之地。 五、教育文化。培养一支有理想、有道德、有文化、有纪律的干部职工队伍是国有商业发展壮大的重要保证。培育这种文化，它能陶冶职工思想情操，激发工作热情，增强职工对企业的凝聚力、向心力。这类文化的内容包括:科学技术教育、职业道德教育、各类文体娱乐活动和旅游活动等。通过上述教育和活动，既使职工在紧张的工作之后得到精神调节，心情舒畅，也使职工提高工作质量和服务效率。诸多实例证明，凡是教育文化好的单位，企业都是购销兴旺，蒸蒸日上，蓬勃发展。 商业文化贯串整个商业经营管理全过程，是商业的宝贵财富。如何注重商业文化建设，使之发扬光大，是当前国有商业发展壮大的重要课题。 (本文来源:《论文资料库》 )