品牌专柜（促销）管理培训

专柜（促销）管理培训APEXStevenGu营业前准备—第1个关键时刻 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，促销员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。 就象等待心上人的到来……服务标准（事务）最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。*保持地板、墙壁、天花板清洁。*保持专柜及陈列架上产品整洁。*陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。*配备足够的宣传品。*保证有足够的产品库存。*储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。*工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。*开启专柜灯光、灯箱。服务标准（个人）*保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩须束起）；女士需要清淡化装及涂上口红。*保持个人卫生，身体不可有异味。*衣履整洁、仪必须庄重、男士不可留胡须。*穿着深色皮鞋、女促销员必须穿着丝袜。*佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。*精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。*站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。服务标准（备注）*不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。*男促销员头发长度不可触及衣领。*不可戴夸张的耳环。*不可染怪异的头发。*不可聊天/谈笑/吃东西。*不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。*不可从事与工作无关的私人事务。*不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。做好一切准备工作，才能有业绩！初步接触——第2个关键时刻 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。服务标准*站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。*站立在适当的位置上，让顾客能看见。*随时注意顾客动向。*掌握适当时机、主动与顾客接近。*与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。*慢慢退后，让顾客随便参观。最佳接近时刻*当顾客长时间凝视某一产品时；*当顾客触摸产品时；*当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时；*当顾客突然停下脚步时；*当顾客目光在搜寻时；*当顾客与销售员目光相碰时；*当顾客与朋友谈论某一产品时；*当顾客寻求促销员帮助时。接近顾客方法打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。*欢迎光临！*早安/你好！请随便参观！*你好！有什么可以帮忙的吗？*请随便看看，有需要请叫我！*有兴趣的话，可以拿出来看看。顾客接近，就要把握机会！揣摩顾客需要——第3个关键时刻 不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，促销员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。服务标准*注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。*向顾客推荐产品，观看顾客的反应。*询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。*精神集中，专心倾听顾客意见。*对顾客的谈话作出积极的回应。*了解顾客对产品的要求。*揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。语言技巧*你是准备自己用，还是送给别人？*你想看哪一个款式呢？*你以前用过什么牌子？*你需要什么样的功能？功能多一点，还是简单一点的？*这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样？*你以前用过这种产品吗？用后的感觉怎么样？备注*不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。*切忌态度冷漠。*切忌以衣貌取人。*不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。*不要打断顾客的谈话。必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！产品介绍过程——第4个关键时刻 向顾客介绍产品，让顾客了产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。服务标准*介绍产品的特性，优点及带来的好处。（FAB销售法）*根据顾客需要，重点介绍产品的特性。（USP销售法）*展示产品，并附上说明书加以引证。*让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法。*鼓励顾客触摸产品。*鼓励顾客实际操作产品（如果情形）。*让顾客了解产品的价值。*给予顾客更多选择。*让顾客感觉促销员的专业性。*引导顾客比较自己产品的优势。*实事求是对顾客进行购买劝说。语言技巧*让我试给你看吧，很容易的，还很方便的！*请你来试试看吧！*我觉得这产品挺适合你用的，你觉得怎么样？*这种产品很好用，销量最高，很多顾客都买的！告诉顾客产品带来的好处，满足顾客需要。备注*不要说“你决定买，我才拿给你看”*切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。*避免使用专业名词，令顾客不明白。*切忌顾客问一句，答一句。*不可诋毁其它牌子。 不断地改良工作方法和不断学习是成功的法门。处理异议——第5个关键时刻 顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对销售员的介绍持有异议，在这一时刻，促销员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。服务标准*对顾客的意见表示理解。*对顾客意见表示认同，用“是……但是……”的说法向顾客解释。*仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。*认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。*站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。*耐心解释，不厌其烦。语言技巧*价格问题——我们信誉很好，很注意售后服务。我们的产品有年的免费保用，年内有任何损坏，凭发票和保修证，到我们的维修中心修理都可以，有这么多功能，信誉又那么好，功能又优越，可以说是物超所值。*产地问题——*功能问题——我们都知道其他牌子有这个独特功能，但我们这个产品也有特别的功能是其他牌子没有的，我们的产品更贴近顾客的实际需要，比如……*我们有另外的款式和型号的产品，也许更符合你的需要，我再拿个你看吧。*有什么问题，请告诉我，我们都会尽力帮你解决。 顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事。备注*不得与顾客发生争执。*切忌不能让顾客难堪。*切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。*切忌表示不耐烦。*切忌强迫顾客接受你的观点。*必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。 给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执。成交——第6个关键时刻 清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，促销员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。服务标准*观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。*进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。*帮助顾客作出明智的选择。*让顾客相信购买行动是非常正确的决定。成交时机*顾客不再提问，进行思考时。*话题集中在某个产品上时。*顾客不断点头对促销员的话表示同意时。*顾客开始注意价钱时。*顾客开始关心售后问题时。*顾客反复询问同一个问题时。*顾客与朋友商议时。成交技巧*不要再给顾客介绍其它产品，让其注意力集中在目标产品上。*进一步强调产品带给顾客的好处。*直接要求顾客购买：这种产品能给你这么多好处，你看你应该买一台吧！*假定已成交，请顾客作出选择：你看你是要……型号还是……型号？*假定已成交，给顾客开售货单。*强调购买后的优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促使顾客做决定。*强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后就涨价了。*强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买，就要等下一批进货了。备注*切忌强迫顾客购买。*切忌表示不耐烦：你到底买不买？*必须大胆提出成交要求。*注意成交信号，切勿错过。*进行交易，干脆快捷，切勿拖延。附加推销——第7个关键时刻 附加推销有两个含义：当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下另好的专业服务印象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。服务标准*保持笑容，语气温和。*尝试推荐示范其它产品，重复第三个关键时刻。*如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。*关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。语言技巧*我们还有多种……产品，让我给你介绍吧！*我们其它产品也有很多人在用，相信肯定有适合你用的。*试一试这一种吧，我给你示范一次。*没关系，将来有需要再来选购，你也可以介绍你的朋友来看看。*没问题，以后有需要，请再来参观。*谢谢你，你可以再考虑一下，有需要要随时找我。*再看看其他产品，是否还有适合你用的？*你再买一件这种……配合你买的……，功能就更加齐全了。*你是否还需要一台……？*你已经有了……型号，要是再加上……会更好的。备注*切忌强迫顾客购买。*站在顾客立场，为顾客提出建议。*切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感。*如顾客不购买，不可有不悦的神情。*切忌对不购物的顾客冷言冷语。 附加推销做得好，可以增加销量，或让顾客留下更好的印象。安排付款——第8个关键时刻 顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观，促销员服务专业。在这个时刻，促销员必须表现专业服务，让顾客有良好的印象。服务标准*告诉顾客货物的价格和购物的总值。*给顾客开具销售小票。*告诉顾客到付款柜台付款。*重复所收到的款项（或信用卡）并请顾客稍等。*如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏。*处理完付款后（请顾客签名），在顾客面前清点找赎银码，连同发票（及信用卡）交给顾客。*再一次确认付款金额以及找赎金额（或确认签名）。*展示产品给顾客核对。*包装产品。*告诉顾客注意保管好保修证，并向顾客展示保修证。*把包装好的产品双手交给顾客。语言技巧*谢谢，一共……元。*请先到付款台付款，再回来取货品。*这里……元，请稍等。（接受你的信用卡，请稍等）（请在这里签名，谢谢）*谢谢你，找你……元，请查收。（请查收信用卡和发票）*你看看，这一件是新的，我帮你包起来。*这是保修证，请注意保管。*我们的产品是连保服务的，如有问题，凭发票和保修证可以到维修中心维修。*我们（本公司名称）是很重视售后服务的，这是我们的维修服务点。*这个给你，谢谢，有空请你再来参观，再见。安排付款要快捷妥当。备注*必须保持微笑，保持与顾客目光接触。*声音清晰，确定。*轻轻接过顾客的现金或信用卡。*向顾客指示收款台的位置。*向顾客指示要签名的位置。*必须点清银码，避免争执。*认真包装产品。*切忌盯着顾客钱包。*行动迅速，避免让顾客久等。*如顾客等待时间稍长，向顾客道歉。*避免冷落顾客。售后服务——第9个关键时刻 顾客咨询有关售后服务的问题，或有质量问题时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题。如有需要，应跟进问题解决情况，给顾客留下认真仔细的服务印象。服务标准*保持微笑、态度认真。*身体稍稍倾前，表示兴趣和关注。*细心聆听顾客的问题。*表示非常乐意提供帮助。*引导顾客提出问题，全面了解顾客的需要。*重复顾客提出的问题所在。*给予顾客合理的解释。*提供解决的方法。语言技巧*请问有什么问题，我可以帮你吗？*有什么可以帮忙的呢？*你买了多久？*使用的时候有什么问题？*我帮你检查一下，好吗？*这样好吗？这是维修中心地址，你凭发票和保修证去维修就可以了。*如果不方便，你放在这里也行，修好了我通知你。备注*必须熟悉产品知识和维修知识。*切忌对顾客不理不睬。*不要逃避问题。*切忌表露漫不经心的态度。结束送客——第10个关键时刻 最后，结束整个过程，在这个时刻，应向顾客道谢，并欢迎再次光临。服务标准*保持微笑，保持目光接触。*如需招呼其他顾客，应向顾客表示歉意。*请其他顾客稍等，避免冷落其他顾客。*如有售后服务的问题，确保顾客接受所建议的。*对于未能即使解决的问题，告诉顾客回复的时间。*提醒顾客是否有遗留的物品。*谢谢顾客光临。语言技巧*对不起，请稍等。*对不起，请先随便看看。*要你等候，真不好意思。*欢迎下次再来，再见！·*你东西拿好，慢走！*有什么需要，请再来！备注*切忌匆忙送客。*切忌冷落顾客。*做好最后一步，带来更多生意。每位顾客满意而归是促销员的最大成绩。您就是最好的！1、定义 促销（Promotion）是指企业通过人员推销或非人员推销的方式，向目标顾客传递商品或服务存在、性能、特征等信息，帮助消费者认识商务或服务所能带给购买者的利益，从而引起消费者的兴趣，激发消费者的购买欲望并促使其完成购买行为。2、作用一、消化库存商品也就是说将库存比较大的商品作为促销对象，消化库存，将资金周转走向良性。二、激起消费者购买欲促销，其实就是激起消费者购买欲望的一种手段，这个也是最终目标。三、扩大品牌知名度一场良好的促销，能有效激起消费者的购买欲，同时也对自己品牌知名度的一个提升。3、手段 广告宣传 公共关系 人员销售 营业推广 互联网传播与网上营销3.1广告宣传 你知道的广告类型有哪些？ 平面广告、媒体广告、户外广告 POP广告、赞助广告、包装广告等《营销实战》 广告1—脑白金 广告2—潘婷励志广告 广告3—帮倒忙的司机 广告4—百威啤酒搞笑广告 可口可乐赞助奥运3.2公共关系 是一种管理职能，拟定并执行各种有利于企业销售或形象的行动方案，以争取社会公众的理解与接受。（1）有助于企业树立良好的形象（2）有助于塑造名牌《营销实战》 致力于社会、社区服务 慈善捐助、拍卖 赞助体育活动3.3人员销售 人员促销是指企业推销员直接与顾客接触、洽谈、宣传介绍商品和劳务以实现销售目的的活动过程。 它是一种古老的、普遍的但又是最基本的销售方式。　人员促销的类型 一是：生产厂家的人员推销，即生产厂家雇佣推销员向中间商或其他厂家推销产品。日用消费品生产厂家的推销员往往将中间商作为他们的推销对象；而工业品生产厂家的推销员则把他们的产品作为生产资料的其他生产厂家作为推销对象。 二是：批发商。他们往往也雇佣成百上千名推销员在指定区域向零售商推销产品。零售商也常常依靠这些推销员来对商店的货物需求、货源、进货量和库存量等进行评估。 三是：零售店人员推销。这类推销往往是顾客上门，而不是推销员拜访顾客。 四是：直接针对消费者的人员推销。这类推销在零售推销中所占比重不大，是推销力量中的一个重要部分，有其特殊优点和作用。 五是：对无形产品的推销，主要指对保险、银行、旅游、服务业等的人员推销，还包括对不动产如工商企业的不动产、房地产等的人员推销。对这类推销员的要求很高，他们要通晓法律等各方面知识，甚至需要通过必要的考试。3.4营业推广 营业推广是一种适宜于短期推销的促销方法，是企业为鼓励购买、销售商品和服务而采取的除广告、公关和人员推销之外的所有企业营销活动的总称。面向消费者的营业推广方式1、赠送促销。向消费者赠送样品或试用品，赠送样品是介绍新产品最有效的方法，缺点是费用高。样品可以选择在商店或闹市区散发，或在其他产品中附送，也可以公开广告赠送，或入户派送。2、折价券。在购买某种商品时，持券可以免付一定金额的钱。折价券可以通过广告或直邮的方式发送。3、包装促销。以较优惠的价格提供组合包装和搭配包装的产品。4、抽奖促销。顾客购买一定的产品之后可获得抽奖券，凭券进行抽奖获得奖品或奖金，抽奖可以有各种形式。赠送促销折价券促销包装促销抽奖促销5、现场演示。企业派促销员在销售现场演示本企业的产品，向消费者介绍产品的特点、用途和使用方法等。6、联合推广。企业与零售商联合促销，将一些能显示企业优势和特征的产品在商场集中陈列，边展销边销售。7、参与促销。通过消费者参与各种促销活动，如技能竞赛、知识比赛等活动，能获取企业的奖励。8、会议促销。各类展销会、博览会、业务洽谈会期间的各种现场产品介绍、推广和销售活动。现场演示联合推广参与促销会议促销3.5互联网传播与网上营销DELL网络营销案例DELL是国际个人电脑销售排名第一的公司，DELL公司除了门店直接销售PC外，最主要的营销方式就是网络营销，据了解DELL公司每年绝大部分营业额就是网络营销。DELL公司是由年仅19岁的企业家迈克尔戴尔创立的，他是计算机业内任期最长的首席执行官，他的销售理念是非常简单,那就是：按照各户要求制造计算机，并且向客户直接发货，使公司更能明确的了解客户要求，然后以最快的速度作出回应。这个直接的商业模式消除了中间商，这样就减少了不必要的成本和时间。直销的另一个好处就是能充分了解到客户的需求并对其作出快速响应。通过网络营销，商家的产品从定位、、生产等阶段就能充分吸纳用户的要求和观点，而用户的使用心得也能通过网络很快的在产品的定位、设计、生产中反映出来DELL公司的设计，开发，生产，营销，维修和支持一系列从笔记本电脑到工作站的个人计算机显示，每一个系统都是根据客户的个别要求而量身订做的。因此在美国，DELL公司是商业用户，政府部门，教育机构个人消费者市场名列第一的主要个人计算机供应商。 戴尔网上官方直销店 海尔官方直销店