店面基础管理《店面基础管理》

《店面基础管理》海纳百川,取则行远1静音手机积极参与心态归零遵守时间课堂要求2学习目标熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店长的角色；熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道；掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的短期目标。熟悉对店铺人员的沟通方法，并掌握各种情况下的沟通实战技巧；熟悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品安全及货品分析的基本方法；掌握通过店铺终端例会来进行营业管理、团队激励的技巧3第一单元店长的职责与角色转换店长与导购的区别店长的角色认知4公司为什么挑选我作为店长5我们来看两个新任店长的6让我们来讨论71导购与店长的差异8让我们来讨论92店长的六大角色10案例分享：李宁专卖店长角色认知11让我们来讨论123店长的重要职责店铺业绩管理店铺日常管理店员管理商品管理顾客关系管理财务管理信息情报管理店铺商品店员零售经营铁三角13让我们来讨论144店长的心态15让我们来讨论165店长应具备的核心技能17目标管理力要求避免事项设定符合公司利益的目标将目标量化分解针对目标事前规划与追踪执行目标模糊、不明确缺乏衡量目标之方法照章行事，未能主动评估可能的障碍18主动沟通力要求标准避免事项预见问题主动沟通兼顾对方感受及问题核心来沟通善用沟通化解冲突被动或拒绝沟通流于表面沟通，未触及问题核心隐藏真正意图，作出不利合作的举动19团队领导力要求标准避免事项管理公平公正，能以身作则努力积极进取，激励团队成员鼓励店员参与，分工合作完成任务领导者不能以身作则，管理不公正不能激励店员，士气低落。放任店员，致形成各自为政。20店员指导力要求标准避免事项重视店员成长，用心指导他们与店员分享信息与知识，鼓励其思考及行动善于授权让店员历练能力担心店员能力太强，阻挡其学习机会控制信息流通，采取愚民政策对店员没信心也没有培养，很少授权给他21让我们来讨论22一次区长李明与刚上任一个月的店长小刘交谈：李明：小刘，你升任店长也有一个月了，有什么感受？小刘：感受，就是挺辛苦的，刚开始不太适应，不过，现在好多了。李明：我想听听你是如何安排一天的工作的？小刘：我会把整月的工作记在本子上，特别重要的用红笔划上记号，再把月的工作分到每周、每天，在店铺中发现了什么问题也要及时记在本子上，时常拿来看看。李明：不错，也就是说你的工作是有预先的，那你觉得做工作计划有什么好处呢？小刘：它可以使我的工作更有头绪，刚做店长的时候没有做计划，上班后不知道该做什么，该关注什么，每天都很忙很累，焦头烂额，但想想也没做成什么，后来开始订计划，工作起来有条理而且很轻松，知道什么时候该做什么，因为事先的计划很详细，做事情往往能事半功倍。6店长需养成工作计划的习惯23李明：看起来你是体会到做计划的好处了。不过，怎样才能保证你的计划顺利进行呢？小刘：我想，光定计划还是不够的，还要定期的总结和检查才可以保证计划的顺利进行。比如说，我这月定的一个计划是在周末最忙时排3名员工上班，但月底总结时发现，周末生意好，3名员工不够用时，我就要及时调整人数了，假设没有定期的总结检查，还排3个人的话，便会对店铺的销售造成影响。李明：听了你的介绍，感觉你进步了不少，值得表扬，这样吧，下周的店长会上，把你的做法分享给其他的店长。店长需养成工作计划的习惯24店长需养成工作计划的习惯准备一个笔记本，随时记录发现的问题安排的需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点25金牌店长的理念与精神26金牌店长必须了解销售竞争的本质：产品、模式、团队产品竞争的构成核心价值使用价值可见的价值模式竞争的构成理念方法管理团队竞争的构成技能心态士气27一个“中心”推动销售增长是金牌店长工作的必然核心销售增长必须体现在四大指标的同步提升！销售额开发新顾客老顾客增加购买利润额开源：定价控制节流：费用控制市场占有率市场相对份额市场份额增长率品牌提升品牌知名品牌指名品牌美誉品牌忠诚品牌延伸28两个“基本点”作市场带队伍29“三理念”30请把A的面积二等分;B的三等分;C的四等分31请用四条首尾相连的直线全部连接按照3*3排列的9个点---------3*3的点首尾相连的直线的示意图32两种答案：33请您从一张A4纸中穿过!34突破------创新------实践------35“四角色”市场经理产品经理财务经理培训经理36“五精神”37第二单元店铺终端日常管理店铺日常管理工作流程店铺营业不同周期的工作侧重点店铺促销期间工作侧重点店铺紧急事件处理与各类人员的日常往来技巧38日常管理工作流程-营业前店员报到每天提前30分钟到店，进入店后根根据商场要求依次打开电源，清点店铺货品，做好店员签到考勤记录，查看留言本上的昨日留言及营业状况，召开早会。早会早会由店长主持，所有当班人员必须参加整理指导清理店内卫生，分区进行指导整理货品根据卫生标准检查收银准备店长检查收银员工作准备情况开店仪式根据规定，店长带领所有当班人员在店门口及相应位置早迎39日常管理工作流程-营业中正式营业巡视店铺，检查清洁工作（包括橱窗、模特装饰）查货品情况，及时补货出样注意整个店铺的氛围，导购是否及时接待顾客，是否有迎、送顾客的口语，口语是否标准，服务质量是否达标每隔一小时到收银处察看营业状况，对照目标进行分析，并及时提醒、鼓励店员注意店员的休息、工作状态，切勿同进同出，同时休息或频繁休息空闲安排比较空闲的时候，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可请一位店员介绍货品的价格、特点、面料、科技等，让其温故而知新指导店员整理货品，清洁卫生，更换模特交接班交接班时要注意店铺货品安全，以防人多而丢失货品安排必要的人员时进行服务，切不可因为交班冷落顾客将上一班的情况交待给下一班人员交接班以迅速、准确、方便为准则40日常管理工作流程-营业后通知礼貌告知顾客打烊时间报表统计及记录包括日报表、周报表、月报表、店员考核表等各种填写交接班记录，以便下一班了解前一日情况货品盘点货品的清点和出样补充清洁打烊清洁店铺及安全检查41店铺营业不同周期的工作侧重点日工作侧重点工作重点内容周一分析总结上周，做本周部署1、补货2、调整、整理陈列3、整理统计上周销售数据及信息，做分析总结4、做本周的工作部署周二至周四以跟进工作为主1、跟进每日销售目标2、跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作3、利用空闲进行销售技巧、货品培训周五做周六日工作部署和准备1、检查货品库存，补货2、调整、整理陈列3、做周六日工作安排周六日以跟进销售目标为主1、跟进周六日销售目标（定时跟进）2、合理安排人手3、掌控店铺状况4、遇繁忙时参与销售42店铺促销期间工作侧重点时间点侧重点工作重点内容促销前准备和培训对员工进行促销前的培训；对促销品进行清点摆放；根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不足应提前向上级申报；活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置（包括促销pop张贴）促销中分析和跟进分析促销销售报表；跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间销售目标；促销后撤场和总结活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列；与财务核对促销期间销售和促销品库存，核对后将剩余促销品退公司仓库；做促销总结并与员工开会分享43店铺紧急事情处理44危机意外处理的方法事件发生情况处理方式预防措施火灾◎电器走火、人为纵火、自燃(温度太高)、烟幕、易燃物起火⊙勿惊慌，先用灭火器救火。⊙火势太大尽速通知119。⊙疏散客人至安全地点，避免引起恐慌。⊙随时巡视店铺，移开障碍物。⊙商品、设施定时整理，避免掉落松动。⊙注意店铺内顾客需求。抢劫◎单人抢劫◎多人、集体抢劫⊙与抢犯合作、防范抢劫暴力。⊙保持冷静，尽量记住抢犯特征。⊙安全后尽速报警及通知公司。⊙与警局(保全公司)建立联机系统。⊙随时注意可疑的(人、事、物)。⊙做好现金管理，避免歹徒觊觎。窃盗◎员工、顾客偷窃◎厂商偷窃◎窃贼侵入⊙进内场处理，勿妨碍其人身自由。⊙诚恳说明处理原则，若遭拒绝再报警。⊙达成和解需签立悔过书、和解书。⊙店铺监视设备、商品防窃磁条。⊙进退货流程管制。⊙内场、仓库人员管制。骗取现金商品◎骗取现金◎骗取商品◎伪钞购物⊙确认遭骗后应实时回报上级处理。⊙先结帐，再依公司规定提供送货服务。⊙发现伪钞，请顾客更换其它钞票结帐⊙离开柜台时应找同事代看。⊙勿贪图高额业绩，避免因小失大。⊙熟练伪钞辨识技巧。45危机意外处理的方法事件发生情况处理方式预防措施意外伤害◎滑倒、摔倒、扭伤、烫伤、割伤、触电、商品掉落、尖角⊙优先帮顾客处理并协助就医。⊙向顾客道歉，说明公司之处理方式及负责之诚意。⊙随时巡视店铺，移开障碍物⊙商品、设施定时整理避免掉落松动。⊙注意店铺内顾客需求。停水停电◎临时性(有预警)◎电力公司(修缮)◎突发性-大楼系统⊙关掉电源开关，打开备用照明电源。⊙查询电力何时恢复并向上级回报。⊙长时间停电，暂停营业，疏散客人。⊙随时注意相关讯息(媒体)及时间。⊙熟记各相关部门、维修电话。信息外泄◎询问营业资料◎假藉公家机关◎竞争同业调查⊙趋前询问是否需要协助，吓阻其行为。⊙查验证件并回报公司，请示如何处理。⊙取得上级授权，勿提供任何资料。⊙未经上级营业主管同意，勿对外提供任何营业资料。⊙严守公司营业机密不得外泄之规定。46第三单元店铺业绩目标管理目标管理及其意义店铺目标管理的流程及其重点业绩目标分解设定业绩目标的跟催与执行强化47意义：透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩效成果，并关注店员能力与心态之发展。什么是目标管理48为什么要推动目标管理？激发店员往共同方向目标努力使管理的成果看得见激发店员自主性与创造力作为不断改善进步的工具49善用店铺业绩模型分解目标我们先来做个道计算题：华纳店某日有100人光顾，40%的顾客购买了产品，顾客购买的产品每件的平均价格是100元，平均每个顾客购买1.8件，请大家计算一下华纳店当天的营业额是多少？100×1.8×（100×40%）=7200（元）50善用店铺业绩模型分解目标营业额购买客数客单价来店客数购买率个单价购买个数51目标设定的基本要求目标的设定是指努力就可达到的。目标既然设定，就要想办法达到。目标的设定要根据往日情报加上科学方法设定。52周期业绩目标设定常规目标分解参考因素去年同期的销售数据上月及上周的销售数据需要考虑特殊情况商店的促销活动、节日带来的销售业绩季节性气候的变动新品上市滞销品处理活动53定期查检养成随时察看营业数据的习惯定期与各店员检查讨论与阶段目标进行对比分析超越目标或未达成目标的原因对下一阶段目标进行修订54第四单元店铺人员管理了解导购的风格如何进行合理排班与导购的基本沟通方法55Y一代导购的特点极强的上进心权力欲望强，敢想敢要不求报酬，但求开心万千宠爱在一身，不能受挫折易受情绪影响对公司的忠诚度低56你了解店员吗？--不同类型店员之分析培训辅导技能激励授权辅导心态其他考虑人材人财人裁人才57阶段一阶段二阶段三阶段四低能力高意愿部分能力低意愿高能力变动工作的意愿高能力高愿意0～1个月2～6个月7～18个月一年半以上店员发展阶段58了解店员吗？--日常工作中去了解从言语面来了解从行动面来了解从成果面来了解现场走动一对一沟通59如何进行排班排班应公平公正新老搭配，强弱结合考虑导购之间的人际关系，过于亲密或有矛盾不安排一个班节假日、促销活动之前进行调班，必要时安排特别班60如何进行工作分派确定周间和时段的工作安排表，确定具体负责人并公示预先定妥工作合格标准店员完成工作安排表某项工作后即记录指定突发情况下的处理负责人定期追踪工作分派内容61如何化解个别导购对你的不满要积极靠近，大胆管理保持相应的距离对其批评要有准备及时培养业务骨干适当给予帮助，晓之以情62如何避免个别导购对你过分亲密坦诚的与之沟通，告知需要她的理解与配合适当保持距离做到公平公正63如何处理导购的抱怨耐心倾听，不要立即反驳仔细分析抱怨的原因不要附和或参与抱怨合理解释说明不要给抱怨的店员贴上标签关怀关心店员64如何处理导购之间的冲突及时控制争吵局面；问询第三方情况；控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作；将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况；从公平公正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和。65如何批评导购的错误行为批评要因人而异商讨式一针见血式循序渐进式暗示式批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长不可随便发脾气批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身及时直接当面批评，不可背后批评尽量私下批评，不要伤及店员的面子66如何赞赏导购要明确具体，描述好的行为要观察出不同之处予以赞赏赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实要逐步升级赞赏67如何处理屡教不改的导购店长在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉很严厉；开门见山地说出谈话的目的；要谈员工错误的事实不要谈感受（谈事实不谈感受的原则）；强调和规定及处罚措施，让员工警觉；引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度；询问员工屡教不改的根源；本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决方法；与员工共同商议解决方法，以达成一致；提出希望和要求；引导员工自己真诚的做保证；68第五单元店铺的货品管理如何进行补货如何做好库存货品管理盘点作业流程及要点货品防损货品分析基础69如何进行补货对门店的货品库存必须准确把握随时了解商品的销售动态熟悉门市商品管理，包含陈列位置、出样量把握季节变化、节假日、促销活动对货品销售的影响订货量按畅销品、滞销品按70如何做好库存货品管理库存商品要进行定位管理所保管的商品要分门别类，整齐码放，不要随意堆积快销的货品应放在小仓最方便取到的地方必须保管好残次品，残次品与正品必须分开放置，每月对残次品进行盘点核实71盘点作业流程及要点步骤注意要点盘点前盘点点数的作业分配和培训讲解盘点前对出样及库存商品进行整理门店的环境整理准备整理相关单据提前分析货品变价、残次品情况盘点中安排初点及交叉复点店长随时检查店员的盘点作业进行盘点的相应记录店长随时检查盘点记录的准确性与完整性盘点后盘点纪录整理计算盘点结果查找问题，提出改善门店环境的复原，做好营业准备72货品防损外部损耗内部损耗73外部损耗商品被顾客偷窃的损耗顾客带大型的包进店顾客携带物品离店，没有付钱顾客数人一起进店购物，掩护偷窃营业高峰期要大声提醒及店员之间互相配合作业错误的损耗其他营业调货商品没有记录对顾客的赔偿没有记录对顾客的优惠没有记录临时退、换货没有记录促销商品没有记录74内部损耗当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机：店员没有请假就擅自离开门店店员无证据却怀疑他人不诚实店员的工作态度异常店员抱怨报表难以和现金收支核对起来店员造成内部损耗时，有几种表现：商品短缺，所收服饰数目或结算核查数目时总和数目不符和店员自己购物，将高价物以低价方式购入店员监守自盗开门和关门时偷窃商品下班或轮休时，偷窃商品75货品数据分析基础ABC分析法主力商品为何？主力商品对顾客之吸引为何？畅销商品为何？滞销商品为何？Z区商品为何？76畅销品处理找到畅销品。找出畅销理由，分析总结。增加备货量与补货量，并做重点陈列。77找到滞销品，查找原因。先进行重点陈列。滞销品通过更换位置，可以处理1/3的货品，剩余2/3的货品则需要提报促销处理。处理不好形象差，恶性循环影响销售滞销品处理78第六单元早会与例会例会的意义例会的内容早会流程79各店员销售目标之分配与调整。检讨、指导目标达成之方法。报告销售现状并作预测。各种销售情报的交换。重要事项上传下达，保持良好沟通有序安排，提高工作效率培训及经验分享例会的意义80例会的内容早会昨日业绩的喜报公布，当众奖励店长对昨日工作的整体进行分析和点评，分享昨日的工作细节，提出本日工作目标。就员工的实际情况逐个提出其在工作中的问题。专题辅导和培训优秀销售人员的案例分享激励销售人员的士气和斗志，调整情绪让销售人员自我确立当日的工作目标。晚会简要总结当日工作鼓励并感谢大家81问候头日情况今日安排要求事项公司信息个人感想销售·货品·服务·陈列·安全·纪律·促销·通知联络事项早会流程82问候“早上好！”“各位好！”“大家辛苦了！”（晚会）“谢谢！”（结束时）83问候个人感想工作体会个人经验自我反省工作建议善意提醒……84问候个人感想头日情况达标与否有异常吗有无收获变化点反省点……85问候个人感想头日情况计划目标任务分配人员调配注意事项……今日安排86问候个人感想头日情况今日安排要求事项纪律要点时间联络配合……87问候个人感想头日情况今日安排要求事项促销活动经营动态市场情况流程变化……公司信息88联络事项问候个人感想头日情况今日安排要求事项公司信息会议通知特别提醒……89