物业服务行业(政协提案)

编　号 建议人 中国农工民主党铜仁市委 标　 关于引导规范铜仁市物业服务行业及市场的提案 承办单位 主办 协办 【提案内容】物业服务，是指业主、物业服务企业或者其他管理人对房屋及其配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业服务区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业服务活动遵循权利与义务相一致，业主自治与政府指导和监管相结合的原则。二十世纪八十年代初我国第一家房地产物业服务企业在深圳建立，标志着我国物业服务行业的诞生。随着它的蓬勃发展,接踵而至的种种问题时时困扰着这个朝阳行业。目前物业服务机制滞后,从业人员素质偏低，业主法制观念淡薄，成为影响物业健康发展的重要因素。因此,如何解决物业服务面临的问题,是一项长期的、艰巨的、紧迫的重要任务。铜仁市住建局正式备案的物业服务企业由2009年的10家增置目前的85家，正式从业人员近万人，按照2013年碧江区30万人口人均23M2住房面积计，碧江区住宅物业从业人员缺口达3000人以上，我市物业服务覆盖率、企业数量、产值目前仍处低水平，社会认可度、费用收缴率均不尽如人意，服务质量和缴费水平与铜仁市正如火如荼开展的“五城联创”工作极不相称。我市物业服务企业及市场现状碧江区2012年人均可支配收入15911元/年，恩格尔系数35.4%，步入较为富裕区县层级。随着百姓住房条件的极大改善,市民对住宅物业服务的需求越来越高。他们认为,住上了新居并不等于真正改善了生活条件,只有住房和物业服务、小区配套设施科学有效结合才能使居住条件得到真改善,才能算是安居。从对碧江区物业服务的现状调研分析,发现很多直接影响群众生活和群众安居的问题。1.物业行业相关法律法规宣传与统筹执行力滞后物业服务行业涉及住建、发改、规划、国土、物价、城管、公安、民政、环保、质监、工商、供电供水等单位，许多牵一发而动全局的具体事项或许不能仅由一个或几个部门就能解决。而许多具体的问题得不到解决,就不能从根本上确立正确、公平、符合实际的物业服务法律关系,也不可能使我市的物业服务产业健康发展。比如“江华国际华美物业管理差违章建房”的投诉就存在几个部门管理的问题：1.物业企业服务中卫生、人为停水问题由住建局物业管理科管理；2.违反规划，私搭乱建建筑物、构筑物属市城乡规划局管理;3.纯住宅小区内商业宾馆的开设、经营属于碧江区公安局管理。2.开发商遗留问题从我市社情民意的物业服务投诉中可以看出,众多的纠纷并非仅因物业服务企业自身经营水平问题,而也由于房屋质量差、过度承诺等开发企业遗留问题引起,从而使物业服务企业代人受过。现阶段,由于楼宇施工质量差导致楼宇墙皮脱落、漏水,甚至出现墙体撕裂现象，达不到交房条件欺骗性交房等情况并不鲜见。如果房地产开发建设中存在的后遗症带到后期正常物业服务中,由于此类问题解决费用很高,物业公司根本无力也无责解决,建设和管理脱节造成了物业服务先天不足。还有的开发建设单位为了促进销售,做不切实际的承诺,如绿化率、配套设施、各种优惠、高承诺的物业服务等等,给后续物业服务带来了被动局面,一旦处理不当,或业主表现激进,就会加剧业主和物业公司之间的矛盾。解决开发商遗留问题,要靠物业公司自己和开发商“划清界限”,加强对业主宣传,明确开发商的责任和物业公司的责任。从另一方面讲,比较规范的住宅小区80%以上的前期物业服务企业都来源于开发企业,物业公司与开发企业如同母子关系,物业服务企业为开发商遮遮掩掩；即使不是一家,物业服务企业的权限也不能制约开发商的行为。因此,开发商的遗留问题,给业主和物业服务企业带来了后患。比如睿力国际才安装的电梯就有住户被关夹，水、电、通信网络等未通就交房的问题；开发区城南新村没有消防水管进入小区、小区内开网吧、垃圾遍地、偷盗频发导致业主拒交物业费、物业散伙问题；铜仁民航安置区，小区无绿化，与购房时宣传不符；书香名苑将售房时宣传海报上标注的绿化带改为室外健身场地，造成邻近业主饱受喧哗噪音之苦，等等。3.业主缺乏自我约束由于房屋产权多元化发展,居住在同一物业内的业主的生活习惯、文化背景、消费层次等不尽相同,规模大的住宅区业主更是千差万别。业主的自我约束与自我维权意识也处于不同层次,法制观念参差不齐，为各自私利而起冲突也时常发生,从而增加了物业服务的难度。如盛世铭城5号楼、金域蓝山、时代商汇楼顶违规建房；江华国际小区内业主开设宾馆；锦绣馨园、华庭小区内部分房屋长期出租未能与物管衔接导致收不到物业费，物业企业停止服务，损害缴物业费业主利益，等等。4.物业服务收费难且不规范自从有了物业服务企业那天起,物业服务收费难无时无刻不在困扰着物业服务企业的生存和发展,表现有两个方面:一是物业服务费用征收实际执行不到位,普遍低于本地收入水平和物价水平;二是部分业主拖欠、拒交物业服务费的现象比较严重。分析其原因,主要有三点:一是物业服务市场化程度不高,缺乏竞争意识,运作不规范。实践中,物业服务服务质量不到位,在一些小区,物管企业重收轻管,多收少管,质价不符的现象比比皆是,引起了广大业主的不满。二是物业服务的整体性和业主交费的分散性矛盾。拒缴物业服务服务费的那部分业主一直损害着全体业主的共同利益。三是对违约拒缴物业服务服务费缺乏有效的制约措施。现在违约拒缴服务费的不是个别现象而是普遍情况,有的小区拒缴率高达40%—50%。四是物业更改收费未能事先及时沟通公示，强制执行的问题导致业主抵触进而拒缴物业费。比如丽景名苑物业服务不到位，业主缴费缺口大，然后个别业主委员违规私管、不及时缴纳电费导致小区长期停电，造成电梯停运、垃圾遍地，业主怨声载道；业主不满金滩南长城金苑小区物业费1.5元/M2（碧江区行价为0.8元/M2至1.2元/M2）；御龙世家、天都小区、江华小区、金域蓝山、凯旋春天等小区擅划公共区域为停车带、未经沟通公示擅涨停车费；华电小区物管收费未对外公示；等等。建议一、完善管理体制，明确管理职责按照“条块结合、属地管理”的原则，完善管理体制，明确部门与基层镇（街道）、社区、居委会管理职责，落实工作任务，推进各小区物业管理工作。1．建立部门联席会议制度建立由市住建局牵头，市五创办、发改委、规划局、国土局、城管局、公安局、民政局、环保局、质监局、工商局、供电公司、供水公司、文广局等单位参加的联席会议制度，定期召开工作会议，研究解决物业管理中出现的重点、难点问题，讨论制定和调整我市物业管理政策，根据工作职责，落实各自工作任务,确保各阶段工作目标落实到位。住建局物业管理科增加人员配置，指导物业服务企业规范行业行为，促进物业服务企业和从业人员依法经营、诚信服务。鼓励注册物业管理师积极参与政府指导培训、督导物业企业日常服务，引领物业企业规范化执业。。尽快成立铜仁市物业服务协会，引导物业企业加强行业自律，推动物业服务行业健康发展。主管部门在对物业服务企业监管的同时，也应加强对业主委员会的监管，引导业主委员会在充分尊重全体业主意愿的基础上，依法做出决定。培育和监督业主大会与业主委员会的建立与运作，行政主管部门、社区居委会应加强对物业服务法规的宣传，通过各种有效措施提高广大业主的物业法规认知，积极推动小区业主大会的召开及业主委员会的产生，并引导业主委员会开展工作。政府部门应通过各种有效渠道加强宣传力度，从而使广大业主意识到自身权益的保障不能仅消极的依靠外界来实现，更重要的是要实现物业自治，靠业主自身积极参与，才能实现保障业主权利与搞好小区建设的双赢。2．强化基层社区居委会工作责任。各街道办事处要把物业管理纳入社区管理范畴，实施目标绩效考核，指导基层社区健全管理职能。各社区要指定一至两名专职物业管理监督人员，具体负责物业管理相关法律法规、政策在本辖区内的贯彻落实。社区居委会要把强化物业管理监管同“五城联创”工作有机结合，积极组织开展物业管理相关法律、法规、政策的宣传，采取多种方式，切实加强本辖区物业管理工作的监督、指导；在市住建局和办事处的指导下，积极组织本辖区内符合条件的住宅小区召开首次业主大会，成立业主委员会，并监督和指导其日常工作，将业主自治管理落到实处。发挥业主在物业管理活动中的主体作用，调动业主共同参与小区管理工作。做好辖区内业主、业主委员会、物业使用人和物业管理企业在物业管理活动中的投诉处理工作，将矛盾化解在基层。对不具备物业企业进驻服务条件的住宅小区，指导业主实施自治管理或直接牵头组织实施最基础的管理。二、积极推进小区物业管理1.物业服务企业服务管理的住宅小区。按照配套完善、环境优美、秩序文明的要求，实行规范化管理，重点做好以下工作：解决开发建设遗留问题。市住建局、规划局等相关部门，要按照规划设计和施工标准，对住宅小区逐个检查，建立档案，督促开发建设单位解决小区存在问题。未按原规划设计要求建设配套设施的，要补建到位，所需费用由原开发单位承担；开发建设单位保修期内的工程质量问题，由开发建设单位负责及时维修，原则上在2015年6月前将维修责任全部落实到责任单位和个人，维修及时率确保在90%以上。保修期外的房屋维修工作,要依据《住宅专项维修资金管理办法》的相关规定办理,未缴存住宅专项维修资金的住宅小区,由社区居委会动员业主缴存,或者采用一事一议的方式,通过业主集资方式解决共用部位或共用设施设备的维护和维修费用。厘清小区供气、供电、供水、有线电视、通信、管网等配套设施、设备权属。市住建局牵头，相关职能部门配合，按照有关法律法规的规定和要求，对住宅小区相关配套设施、设备进行产权认定。确保产权清晰、管理责任清晰。实施规范的物业管理。通过培训、监督检查等方式，提高物业企业服务综合素质，改进服务水平，实施质价相符的物业服务收费。改进物业服务企业与业主的沟通、交流渠道，物业企业要定期听取业主意见，积极主动改进工作，减少物业服务纠纷。2.无主管楼院（小区）尽快出台铜仁市《关于加强物业服务管理工作的意见》和《铜仁市住宅公共维修资金暂行管理办法》，然后根据有关法律法规的标准和要求，由所在街道办事处牵头，做好物业服务管理工作的落实。三、落实国家法律、法规，严格规范小区物业管理1．规范住宅小区前期物业服务管理。按照“建管分离”的要求，从物业项目的前期管理入手，切实规范物业管理行为。对新建住宅小区项目，严格按照建设部《关于印发<前期物业管理招标投标管理暂行办法>的通知》（建住房〔2003〕130号）的规定，落实前期物业招投标制度。由房地产管理部门指导、监督开发建设单位通过招投标方式选聘前期物业服务企业。选聘的物业服务企业应与由开发建设单位签订《前期物业服务》，实施前期物业服务管理。通过招投标方式选择物业管理企业的，物业建设单位应当在取得预售许可证之前完成物业管理招标投标工作。业主大会成立后，可按规定重新选聘物业管理企业，新选聘或续聘的物业服务企业应与业主委员会签订正式的《物业服务合同》，明确责任义务，实施物业服务管理。开发建设单位未按照规定选聘前期物业管理企业的，由市住建部门依照《物业管理条例》的规定责令限期改正，予以警告，可以并处10万元以下的罚款。依照《城市房地产开发经营管理条例》的规定，积极落实住宅小区等群体房地产开发项目竣工综合验收制度，在综合验收中要对物业管理落实情况进行重点核验把关，杜绝或减少开发环节遗留问题。严格落实物业管理配套设施的建设、使用和管理。开发建设单位要按相关规定配置必要的物业管理业务用房，物业管理用房达不到规定的配套标准和相关的建设设计要求的，由住建部门依照《物业管理条例》的规定，责令限期改正，给予警告，并处10万元以上50万元以下的罚款。物业管理用房的产权属全体业主所有，要按照国家法律法规规定的用途使用。2．加强业主委员会建设。按照《物业管理条例》的要求，落实《业主大会和业主委员会指导规则》，进一步明确业主委员会、业主大会和业主的责任、权利和义务，完善业主、业主大会及业主委员会的行为规范。各街道办事处、市民政局、住建局要组织社区对已成立业主委员会的住宅小区进行规范，对符合条件但未建立业主委员会的住宅小区，要抓紧组建；业主委员会成立前或集体换届期间，由街道办事处指定社区居委会代为履行业主委员会的职责，确保各项工作正常运转。实行自治管理的住宅小区，社区要组建由社区干部、包片民警和业主代表组成的小区管理委员会，加强相关管理。积极探索和改进业主自治管理的模式与方法，促进业主大会、业主委员会自我教育、自我管理、自我服务、自我监督，尊重小区业主的知情权、参与权与决策权，提高社区居民理性维权、依法自治的能力和自觉性。3．建立健全物业服务企业进入和退出机制。物业企业进驻住宅小区服务管理，必须按照法律法规规定的方式和程序，由开发建设单位或业主委员会在公平、公正、公开的情况下，选择适合的物业服务企业，并认真完成物业项目和物业资料的承接查验工作，确保物业服务企业能够全面正常地开展住宅小区的物业服务管理工作。前期物业服务合同或物业服务合同期满，物业服务企业应在期满前三个月书面告知开发建设单位或业主委员会，并同时告知所在街道、社区和市住建局，在街道和社区的指导下及时召开业主大会续聘或选聘物业服务企业，在原物业服务合同期满前签订新的物业服务合同。《前期物业服务合同》或《物业服务合同》期限未届满前，物业服务企业或业主委员会要求提前解除合同的，应在拟解除合同之日前三个月，将解除合同的原因、物业服务企业退出时间、同意承担的违约责任以书面形式告知对方，征得对方同意，并同时告知所在街道、社区和市住建局。未经业主大会表决通过，物业服务企业不得提前解除合同，自行退出、停止服务。物业服务企业擅自退出的，按照《前期物业服务合同》或《物业服务合同》的相关约定，承担相应的违约责任。4．强化物业服务企业管理。严格规范物业服务企业经营行为。对无资质、无独立法人资格或未经审批收取物业服务费的行为进行清理规范；对违反规定，不具备资格、不按规定实施物业服务管理的行为，依法进行查处。严格物业招投标制度。积极引入市场竞争机制，从2015年开始，房地产开发企业建设的住宅小区，必须严格执行原建设部《前期物业管理招标投标管理暂行规定》，落实前期物业招投标工作。鼓励外地物业服务企业进入我市物业服务管理市场，加快培育一批基础好、发展潜力大的龙头物业服务企业。加强物业服务企业培训工作，市物业管理部门要积极开展物业服务从业人员的业务培训，大力推行物业从业人员持证上岗制度，鼓励物业服务企业为业主及其他组织提供有偿服务项目，扩大服务范围，提高行业整体服务水平。5．建立健全物业服务收费标准和维修资金管理制度。修订出台我市物业服务收费政府指导价标准。由市发改委和市住建局结合我市实际，认真研究制定铜仁市物业服务等级标准和物业服务收费标准，明确物业服务收费的原则、收费管理形式和服务费用构成，加快建立“质价相符、等级自选”的菜单式收费机制，确保2015年6月前公布实施。建立物业服务收费公示制度。在全市住宅小区建立物业服务收费公示板，将物业服务收费项目和服务等级标准向小区业主公开，充分发挥业主的监督作用，让业主明明白白消费，并有效促进物业服务企业提高服务质量。加强住宅维修资金的使用和管理。按照业主所有、专户储存、专款专用、业主决策、政府监督的原则，完善专项资金收取、移交、使用、账户设置、监督管理的具体程序，确保专项维修资金合理使用。同时，要进一步加强维修资金的收缴工作，在加大对业主宣传力度的同时，依照原建设部《住宅专项维修资金管理办法》（建设部令第165号）的规定，落实房地产企业责任，确保维修资金及时收缴到位。6．尝试建立物业服务企业及业主失信惩戒制度。对不能履行合同约定提供服务、存在违法违规经营行为的物业企业，经小区业主委员会提议，社区居委会和市住建局认可，计入企业诚信不良档案、取消其年度评先资格。造成严重后果的，一定期限内取消或永久取消其在我市物业服务市场的竞标资格甚至上报吊销其物业资质。对不依照物业服务合同的约定按期缴纳物业服务费的业主，要由业主委员会督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。人民法院终审判决认定支持物业服务企业起诉事由的，经物业企业申请、社区居委会和市房管部门认可，可纳入业主个人诚信记录。条件成熟后，相关记录可提供金融、工商、业主工作单位等部门参考。7.建议铜仁职院或职校设置物业管理专业。物业管理专业的设置将会为我市培养一大批物业管理专业人才，使物业服务上档次、上水平，定当带来教育、就业、市场、政府、市民满意的多赢局面。同时，物业企业要勤练内功，加强从业人员的培训，不断提高从业人员的整体素质，以适应行业竞争和市民不断增长的需要。四、保障措施1．强化组织领导。物业管理事关城市长远发展和群众切身利益，工作覆盖面广，推进难度大，是一项复杂的社会系统工程。要切实加强领导，健全机构，完善措施，扎实推进。要把物业管理工作列为全市目标绩效考核重要内容，落实责任，明确任务，将工作细化分解到基层，加快建立一级抓一级、层层抓落实的组织体系和工作体系，为社区物业管理工作提供有力保障。2．加强舆论宣传。各街道办事处和有关部门要积极组织开展以贯彻《物业管理条例》等法律法规为主题的宣传活动，让广大市民和社会各界了解政策，强化物权意识，化解物业服务纠纷，努力形成“共建共管、团结和谐”的良好氛围。各有关部门、物业服务企业和街道办事处、社区居委会要通力合作，密切配合，切实抓好宣传教育落实工作，进一步加深广大市民对物业服务管理工作的理解和支持。各新闻媒体要充分发挥舆论导向作用，广泛宣传加强物业管理工作的重要意义和有关政策法规，在对物业企业服务质量严格监督的同时，对个别业主车辆乱停乱放、毁绿搭违、恶意欠缴物业费等不文明行为也要坚决予以曝光，为全市物业管理工作营造良好的舆论氛围。物业管理主管部门要组织开展物业服务优秀住宅小区的评选活动，树立榜样，起到以点带面、典型引路的作用，促进全市物业管理工作快速发展。3．搞好督导检查。各街道办事处要结合当地实际情况，抓紧制定本辖区物业管理工作，加强对物业管理工作的组织协调和监督检查，对工作情况实行定期调度，推动工作落实。物业管理主管部门要将日常检查与年度考评相结合，科学评定物业服务企业的服务管理业绩；要建立健全物业投诉责任机制，及时查处物业服务管理中的不规范行为，切实保障业主合法权益。相关单位要逐级签订责任状，建立物业管理工作目标考核制度，完善市、区县、办事处、社区四级考核机制，切实调动起各方面的工作积极性。最终实现行业功能逐步健全，管理机制效用明显，政策法规成型配套，物业管理规范有序，诚信服务品质优良，人居环境舒适和谐的良好局面。总之，物业行业及业主行为的规范和谐，定将为我市创建“全国文明城市、全国卫生城市、国家园林城市、国家环境保护模范城市、中国优秀旅游城市”的“五城联创”工作夯实基础，为铜仁后发赶超、同步小康贡献力量。附件：物业管理联席会议成员单位职责2014年12月22日附件：物业管理联席会议成员单位职责1．市住建局：开展开发企业专项治理行动，督促开发企业搞好物管用房的配套建设，竣工验收备案前的物业承接查验等工作；配合物价部门对物业服务违规收费行为进行查处；配合社区指导逾期未换届的业主大会进行换届工作；对物业管理活动中的违法行为进行查处。2．市发展和改革委员会：适时调整物业收费标准。对物业服务收费行为加强督查，查处违规收费行为，及时处理物业服务收费相关投诉，依法维护物业管理相关当事人的合法权益。3．市民政局：负责小区业主委员会的管理和业务指导，协调社区居委会与业主委员会之间的关系，协调处理低收入市民、外来人口等相关人员与辖区物业服务企业的相关事宜。4．街道办事处：加强对辖区内物业管理工作的指导协调，指导社区居委会全面完成辖区内小区业主委员会组建工作，引进正规物业企业进驻小区管理，依法监督社区居委会、业主委员会和物业服务企业开展工作。组织完成辖区内无主管楼院（小区）的整治改造工作。5．社区：对物业服务企业的服务行为进行日常监督，对其违规行为及时督促纠正，组织住宅小区（含无主管楼院、无主管小区）成立业主委员会，并对业主委员会的日常工作给予指导。对专业物业企业管理、后勤式物业管理、社区代管物业管理、业主自治物业管理等形式的物业管理活动进行指导和监督，充分发挥业主的自治作用，逐步形成业主自我管理、自我教育、自我服务的新型管理模式，为和谐社区建设奠定基础。6．市城乡规划管理局：切实加强住宅小区规划监管。在住宅小区项目审批阶段，要明确建筑密度、容积率、建筑层数、高度、体量、红线退让要求和地下管线走向，绿化要求以及其他控制事项。在项目建设阶段，应对小区规划建设工程进行监督检查、竣工验收，保证小区建设工程严格按照项目规划要求建设。规划验收合格后，小区建筑方可交付使用。7.市城管局：在日常小区管理过程中，要充分发挥执法职能，协同规划局定期清查住宅小区违反建设工程规划许可擅自变更规划行为。查处物业小区改变用地性质私搭乱建、破坏绿化改种蔬菜、临街建筑物高空坠物、乱扯乱挂、私设广告等有碍市容的行为。妥善处理违反城市管理规定引发的物业投诉纠纷。　8．市工商局：对住宅小区物业服务合同进行审查，依法保护消费者合法权益。依据法律、行政法规规定审慎核发营业执照。对开发商前期销售房屋时发布的虚假广告和承诺进行清理整顿，防止因虚假广告和承诺未兑现给物业管理带来新的矛盾，特别是对有购房减免、赠送物业服务管理费用而损害其他业主利益的违规广告不予审批。　9．市公安局：做好住宅小区技防工作（电子监控），定期、不定期开展住宅小区安全排查工作，组织物业保安进行培训，指导物业服务企业做好安全防范工作，及时处理小区治安案件纠纷，建立公安机关与物业服务企业联动防范机制。10．市环境保护局：对申请在住宅小区从事餐饮、娱乐、旅馆等经营活动的，要全面评估该经营活动对小区环境卫生、噪声、油烟等影响，负责对物业管理区域内的噪声污染、粉尘污染、油烟污染等环境污染行为，依法查处，限期整改。11．市公安消防支队：负责对物业小区开展经常性的消防安全检查，督促和指导小区物业服务企业落实各项消防安全措施。要加大消防执法和处罚力度，依法严厉查处破坏小区公共消防设施的单位和个人。12．市质量技术监督局：加强对电梯安装、维修、日常维护、保养、改造、使用、检验、监察等工作环节的监管；对重点区域开展监督检查，督促电梯使用管理单位和维保单位切实履行职责。13．市财政局：负责物业管理提升行动中财政奖补资金的落实，督促其他渠道资金落实到位，监管相关资金的使用。14．供水、供电、供气、网络通信、广电等单位：要做好水、电、气、暖、有线电视、网络通信等的供应和管理工作，认真落实《物业管理条例》第四十五条和第五十二条的相关规定，逐步实施收费到户，并依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备的维修、养护责任。