浅谈我国商业银行零售业务现状及发展趋势

财改舍 融 技术协作信息 ~og(11)总第958 浅谈我国商业银行零售业务现状及发展趋势 ●陈颖骞 银行零售业务是商业银行以客户为中心战略的集中体现，已成为商业 银行提供差异化零距离服务的主要途径，成为打造知名品牌的主要工具，成 为创造核心竞争力的主要手段，是商业银行利润来源的重要组成部分和可 持续发展的基础及动力。 一 、我国商业银行零售业务的现状 零售业务是商业银行重要的利润来源，零售业务收入在银行总收入中 的占比上升是国际银行业发展的大趋势。国外银行零售业务已有数百年的 发展历史，无论大中小商业银行，无论全国性银行还是地区性银行，无论分业 性银行还是混业性银行，没有一家商业银行不开展零售业务。比如美国的银 行业，其零售业务的增长不仅现在资产运用方面，在收益构成上也表现得 相当突出。如美国花旗银行 2006年的利润中就有 78％来自于零售业务，汇 丰银行 2006年税前利润中个人业务利润占比为 55％，美洲银行 占比为 65％。但我国商业银行零售业务近年刚刚兴起，零售银行、个人业务、贵宾理 财、私人银行、零售经纪人 、流程再造等新概念、新词汇正不断被人们大量 引用，信用卡、汽车贷款等发展多年的老产品也被赋予更多的新意，网点柜 台、ATM、电话等服务渠道的作用也在发生重大变革。据统计，2006年上半 年全国商业银行零售业务利润仅占商业银行经营利润的 35％左右。虽然我 国商业银行零售业务与发达国家相比，还有很大的差距，但经过多年的发展， 已经形成了一定的规模，具有以下特征： 1．零售客户的数量众多，总体业务量巨大，但对客户缺乏分类。 2零 售客户尚未形成规模经济，仅有较小的单体贡献。相对公司和机构 客户，个人客户的数量大、单体贡献小，所以它需要规模经济，达到了一定的 量才有收益。 3．零售业务各 自为战，忽视流程观念。国内商业银行不太重视流程。它 的业务常常是按照部门来分割，所有的零售业务都被分离。 4．单渠道经营为主，尚未全面形成多渠道的经营模式。 5．商业银行零售业务产品单一、服务单一。存款成为客户的一个主要选 择，而国债、基金的占比却比较小。 二、我国商业银行零售业务发展趋势 国内商业银行要想在竞争中占领先机，一定要认真分析自身的优势和 劣势及客户需求的变化，充分利用现有资源，挖掘潜能，全面推进零售业务的 升级。加快国内商业银行零售业务的发展应该从以下几方面入手：． 1．统一思想认识，转变营销观念。零售业务具有客户数量多、风险低、业 务分散等特点，可以很好地规避系统性风险。如果经营得当，零售业务将是 一 种常青树业务，可在不同的经济周期中持续增长。而且零售业务的盈利能 力高、业务成本低 、风险低，因而必将成为持续发展的主要盈利业务之一。商 业银行要充分认识零售业务的重要性和可行性，及时转换经营观念，调整经 营战略，真正把零售业务当作主要业务来抓，将信贷投放由支持生产为主转 变为支持生产与消费并重，把服务对象由企业为主转变为企业与个人消费 者并重，树立以个人为中心的营销观念和服务意识，科学设计零售业务的运 作模式及所采用的手段，使零售业务朝着健康、高效的轨道发展。 2做好市场细分和品牌的规划，真正树立起客户导向的理念。要重点关 注潜力客户群。潜力客户主要是在校大学生、青年职业人员等一些有较强 增长潜力的客户。这些年轻人都会用电脑，他们对应的品牌是电子产品，应 该作为电子银行重点发展的一类客户群，对他们的品牌规划将来应该成为 代表科技与时尚、充满进取精神的象征。而中高端客户对应的品牌是理财 产品，要为他们提供各种优惠的待遇和综合的理财服务，成为代表成功与财 富、具有国内领先地位的个人理财的品牌。对非常富有的客户和最高端的 客户，要为他们提供高层次的尊贵理财服务，包括尝试着在国内率先推出私 人银行业务，提供各种资产管理、财产信托、税务咨询等服务。总的来说，对 不同的客户要有不同的经营策略。因为优质的客户，能提高银行服务的效 率，也能给银行带来很高的收益，同时还能够降低银行成本。只有真正树立 起客户导向的理念，并以此理念为核心提升客户服务，才能催动零售业务的 发展壮大。 3．加强零售业务产品研究和开发，满足客户多元化需求。经验表明，凡是 在单一银行使用的金融产品越多的客户，其对该银行的忠诚度就越高。商业 银行要紧跟市场发展变化，及时完善零售产品研发体系，真正形成以客户为 中心的产品创新机制，不断挖掘新的赢利机会和业务增长点，强化产品创新 形成的持续市场竞争力。一是改进现有服务品种，完善功能，使其适应市场 竞争的需要。如以银行卡为载体，借助多功能银行卡对已有的零售业务品 种、功能进行整合、完善。二是不断开发新的金融产品，以赢得客户的信赖和 长期的支持。在研究竞争对手及国际先进银行的零售业务产品类型的基础 上，结合本行实际，积极开发有市场潜力的金融产品，以满足客户多元化需 求。此外，在产品开发过程中要重视打造品牌，努力推出能代表各行特色的 “精品业务”，树立安全、稳健、优质的名牌形象，增强吸引力和亲和力，以获得 真正忠实的客户群。 4．整合业务流程，大力发展电子银行提 高多渠道服务能力。从国外银行 为个人客户提供金融服务的设施来看，电话银行、网上银行、个人财务管理 软件和可视电话大有取代传统银行分支机构之势，银行已经大大改变了以 往以机构网点为中心的个人服务形态，不仅实现了不受时间、地理等限制的 一 天 24小时、全年 365天的全天候服务，而且大大降低了原来固定场所的 运营成本，提高了自身的竞争能力。虽然近年来国内商业银行电子银行业务 发展迅速，但是这种渠道结构和同业比较还有较大差距，大量的客户还没有 实现渠道迁移，电子银行业务还有较大的提高空间。如美州银行 2004年全 年电子银行(ATM、网上银行、电话银行)交易笔数为 21．6亿，而营业网点交 易笔数为 1o亿，仅占全部交易笔数的 31．6％，远低于国内商业银行。我国商 业银行要与外资银行相抗衡，也应尽快推动网上银行 、电话银行 、手机银行 和自助设备的全面发展，加快促进银行卡和理财产品及电子银行业务的整 合营销，着力发展个人网上银行，为优质客户提供更高更安全的网上银行服 务，从而不断降低业务成本，分流柜台压力，将电子银行渠道发展成为与营业 网点同等重要的服务渠道，真正为个人优质客户提供高效 、快捷、安全、可靠 的服务。 商业银行要充分发挥多渠道服务的作用，就一定要做好流程的整 合工作。关键要改变现在以产品来设部门、以岗位来设流程、以部门为中心 的分割状态，几个零售的部门要紧密地联系在一起。对各渠道的营销，各行 都要组织一些专门的队伍，到一些非常好的单位去，营销 、宣传多渠道的服 务。这是银行提高核心竞争力的重要渠道。 5强 化风险意识，建立健全风险管理体系。风险管理对于个人贷款业务 至关重要，是个人贷款业务健康稳定发展的基础。与企业相比，个人搬迁、工 作调动频繁，流动性大，不易管理。拿个人贷款业务来讲，目前我国没有像对 企业那样的资信评估方法。面对个人客户大量的借款申请，银行不得不提高 借款的门槛，提高担保要求。个人消费者则因手续繁杂、等待时间过长而望 而却步。商业银行应既要坚持“一手抓业务营销，一手抓风险防范”的工作思 路，还应当按照现代商业银行内控管理的要求，在对零售业务营销与核算进 行有效分离(前后台分离)、改革精简业务操作授权、完善各项业务制度的蓦 础上，建立健全能够确实保障业务快速健康发展的风险管理体系，从而促进 零售业务的持续快速发展。 (作者单位：中国建设银行股份有限公司黑龙江省分行太平支行 · 33 · 维普资讯 http://www.cqvip.com