物业管理实务(2)复习指导

物业管理实务（2）复习指导 重庆巴南电大 周正 物业管理实务（2）本课程复习资料包括四个部分：（一）、本门课程的考核说明（二）、复习应考资料（三）考核重点内容辅导（四）分章模拟试题及答案 一、考核说明 　 1．考试对象 本次考核对象是中央广播电视大学开放教育物业管理专科专业的学员。本次考试为中央电大出题，复习资料均以本资料和中央电大的复习指导为准。同时参考重庆电大出的复习资料。 2．考试形式 本课程的考核形式为形成性考核和期末考试相结合的方式。考核成绩由形成性考核成绩和期末考试成绩两部分组成，考核成绩满分为100分，60分为及格。其中形成性考核成绩占考核成绩的20%，期末考试成绩占考核成绩的80%。 　3．考试范围 《物业管理实务Ⅱ》，共16章，前5章是主要考核为物业分类管理的实操知识和技能，后11章主要为学生实习内容。 　4．物业管理实务（2）试题类型与分值分布 　　（1）填空题：20个空，每空1分，共20分 　　（2）判断改错题：5个，每个3分，共15分 　　（3）多项选择题：5个，每小题3分，共15分 　　（4）问答题：4个，每小题5分，共20分 　　（5）应用题：2个（案例分析、设计各1个），每个15分,共30分 5．考试方式：闭卷笔试形式，卷面满分为100分，考试时间是：08年1月 二、复习应考资料及注意 本次考试有下列3种资料，可供学员复习应考考试用。 一是中央电大的复习指南和模拟题。 二是期末复习综合练习题 三是本册末复习指导。 由于数学的学科特点，考试的时候一般不会出现原题，请在复习的时候一定要把模拟题看懂，看透。考试的时候一定会有相同类型的题目出现。期末复习综合练习是历年的考试真题，大家把它打印出来，对考试有很大帮助。在答题时，一定要书写清楚工整，特别是行列式记号与矩阵记号。碰上解答题，一定要写出过程即使结果不对也会有过程分. 如果确实答不上,请把资料上的相似题目的解题过程写上. 三. 考核重点内容与辅导 考核内容分为物业管理实务（2）基础知识和实习知识两个部分，包括物业分类管理、居住、商务、工业、特种物业以及物业管理的实习等方面的知识。 备注：凡是红色的部分表示重点章节 第一章 物业分类管理概论 　　一、物业分类管理的含义 　　二、国外物业分类管理产生与发展的影响因素分析 　　三、物业分类管理的趋向 　　四、现代物业的分类管理意义 　　五、物业分类标准及方法 　　六、现代物业的主要类型 第二章 居住物业管理 　　一、居住物业及其分类 　　二、居住物业的特点 　　三、居住物业管理的特性 　　四、居住物业管理理念 　　五、居住物业管理的目标 　　六、居住物业管理的主要内容 第三章 商务物业管理 　　一、商务物业的特点 　　二、写字楼物业管理的内容 　　三、写字楼物业管理预算分析 　　四、商业场所物业租赁管理方法及注意的问题 第四章 工业物业管理 　　一、工业物业的概念及特征 　　二、工业园区物业的市场分析、营销 　　三、工业物业获得能力分析 　　三、仓储中心管理注意的问题 　　四、物流配送中心物业管理的完善与发展 第五章 特种物业管理 　　一、特种物业的含义和类别 　　二、政府物业管理方式改革 　　三、酒店物业管理的模式 　　四、服务性公寓物业管理的内容 　　五、会议展览中心物业的类型及管理的内容 第六章 物业管理实习概述 　　本章重点介绍了十项重点实习（实训）的内容： 　　（1）前期服务实习，即物业接管验收与收楼实务---必做 　　（2）综合服务实习，包括房屋装修与维修管理、设备管理实操、智能化设施维护与管理、安全管理实务、绿化管理、清洁卫生管理等---至少选做两项 　　（3）经营管理实习，包括服务管理、物业管理处管理收费管理实务和档案管理等---至少选做一项 第七章 物业接管验收与收楼实务 　　1.前期介入不同阶段的工作重点 　　2.接管验收各项准备工作 第八章 服务管理 　　1．物业服务的意识 　　2．顾客服务管理及流程 第九章 房屋装修与维修管理 　　1．装修管理报批程序 　　2．违章处理 第十章 设备管理实操 　　1．设备技术资料管理 　　2．物业设备经济运行管理 　　3．设备更新改造与备用品配件管理4．物业设备 第十一章 智能化设施维护与管理 　　1．智能化物业的基本知识 　　2．小区智能安全防范系统 　　3．小区电子信息服务 第十二章 安全管理实务 　　1．治安安全管理基本知识 　　2．治安管理制度与实施 　　3．消防基本原理 　　4．消防培训与演习 第十三章 绿化管理 　　1．环境绿化的基本要求 　　2．绿化的日常养护和管理 第十四章 清洁卫生管理 　　1． 清洁管理的制度建设 　　2． 清洁管理清洁方法 　　3．专业承包公司的选择及监督检查 　　4．清洁工作应急措施 第十五章 物业管理处收费管理实务 　　1．管理处成本费用的控制 　　2．收费标准的确定 　　3．管理费收取方法及催收 第十六章 档案资料管理 　　1．物业档案在物业管理中的作用 　　2．物业档案资料的收集处理 四、分章模拟试题及答案 物业分类管理部分 分章练习题及答案 第一章 物业分类管理概论 一、名词解释题： 1．物业分类管理：就是物业管理企业为了实现物业管理活动的满意目标，根据物业的性能、特点及其变化，业主和物业使用人的需要，以及物业管理工作的资源条件情况，运用现代物业管理方法、手段开展工作的针对性的、专门化的物业管理活动。 2．职业经理人：所谓职业经理人是指以企业行政为第一要务，接受投资者聘用，根据合同条款，运用杰出的管理和经营手段，使企业发展和获取利润的专门人才。 二、填空题： 1．物业分类管理是一个相对的范畴，物业服务管理从一开始就具有综合性和专业性，必须有专业人员和专门机构来施行。 2．在国外物业分类管理是随着物业管理市场的发展和社会分工的需要而发展的。 3．在英国，微观上，19世纪60年代伯明翰市的奥克维娅·希尔（Octavia Hill）最早为其出租物业制定了一套。在宏观上，伯明翰市政府为适应当时的工业发展的需要，从城市建设的角度出发，开创了由政府出面主持房地产即物业的成片开发、租赁、管理的先例。 4．英国政府对物业管理行业实行社会化管理，一般不干涉，而由住宅中介机构——住宅管理协会负责协调。 5．1868年英国皇家测量师协会（半官、半民性质）成立，它实际上是“准”全国性物业管理协会。其所辖的7个技术专业小组成员，除履行各自的与房地产有关的专业技术职能外，均要同时承担物业管理职能。 6．物业管理起源于英国，但真正的现代的专业性物业管理却是于19世纪末至20世纪30年代在美国形成和出现。 7．在美国，对物业管理公司来说，每一个物业均是其盈利中心。但作为一个公司来讲，处于战略考虑，他的管理模式、管理制度、管理程序都是统一的，都实行标准化管理。 8．从公司内部运作看，美国的物业管理企业的管理，一般以1名或多名注册物业经理为核心，其他人员围绕其开展工作。管理服务的日常事务，就主要是通过外包的方式，由专业性企业承包，物业管理企业起一个总调度和总负责的作用。 9．广州珠江物业酒店管理有限公司从90年代初就开始引进香港第一太平戴维斯物业咨询公司的经营管理经验，采取物业承包的方式承接广东世贸大厦的物业管理业务，在物业分类管理方面较早进行探索。 10．深圳中海物业介入写字楼、商场、商住区、别墅区等不同类型的高档物业达100余处，成为“中国第一大管家” 11．1994年3月在沿海开放城市几年来物业管理试点的基础上，建设部颁布了《城市新建住宅小区管理办法》，提出逐步推行“社会化、专业化”管理模式， 12．2000年10月15日，中国物业管理协会成立，不但使物业行业走上了自律中发展的轨道，而且也为物业管理企业的专业化提供强有力的行业性专业技术指导与支持。 13．2003年9月1日正式实施国务院《物业管理条例》明确了房地产开发与物业管理相分离的原则，为物业分类细化管理广阔的空间和法律保障。 14．《条例》第四十条“物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人”的 规定， 15．黄安永在《物业管理辞典》（1999.5版）中，提出为了使物业管理更加专业化、科学化，根据物业使用功能的不同将物业分为生活、办公、经营、生产等 三、选择题： 1．以下属于物业分类管理的特点的有（ABCDE） A、物业管理主体的多样性 B、物业分类管理对象的特定性 C、物业分类管理活动的竞争性 D、物业分类管理手段的先进性 E、物业管理服务目标的双重性 2．公寓大厦、摩天大楼的出现及其管理的需要，以及物业管理组织（ ABC ）等专业性物业管理行业组织的成立，使美国的物业管理进入专业化管理时代。 A、 A、芝加哥建筑物管理人员协会（CBMO） B、建筑物业主组织（BOO） B、 C、建筑物业主与管理人员协会（BOMA） D、住宅管理协会 3．在英国，物业管理企业间分工明确，物业管理中的小工程、小项目一般由（ A ）完成。 A、 综合性物业公司内部人员 B、专业的物业管理企业 C、综合性物业公司 D、注册物业经理 4．美国物业管理最显著的特点是（ C ）。 A、 科学化 B、社会化 C、专业化 D、网络化 5．美国物业管理经理人有（ BCD ）等几类。 A、 A、销售经理 B、楼宇经理 B、 C、物业经理 D、资产经理 6．在市场经济体制下，房地产作为商品，其分类的依据，在生产、流通、消费各经济运行环节中，应充分体现在（ AB ）的特点与要求。 A、 商品属性 B、社会属性 C、房屋建筑自然性 D、房屋建筑使用性质 7．美国学者罗伯特•C•凯尔等根据不同物业的管理所需要具备的知识不同将物业分为（ ABCE ）。这种划分方法也是目前国外普遍采用的划分方法。 A、 居住物业 B、商用物业 C、工业物业 D、智能物业 E、特殊用途物业 8．依据物业的收益性对物业进行分类，物业可分为（ ABCD ）四种类型。 A、收益性物业 B、有限收益物业 A、 C、有限公益物业 D、非收益性物业 9．依据物业权属关系分类，可将物业分为（ ABCD ）。 A、国有产权物业 B、社团产权物业 C、集体产权物业 D、区分所有权建筑物业 10．依据权属的经济性质分类，可将物业分为（ ABCD ）。 A、国有产权物业 B、集体产权物业 C、股份制产权物业 D、个人私有产权物业 11．依据建筑物的高度及结构分类可分为（ ABCD ）。 A、多层建筑物业与高层建筑物业 B、独立式住宅（别墅）物业 C、宅小区物业 D、办公楼宇工业区及其他物业 12．按照管理的性质的分类按照管理的性质可将分将为（ ABC ）。 A、委托管理物业 B、租赁经营物业 C、委托代理物业 D、承包经营物业 四、简答题： 1．实行物业分类管理的必然性 物业管理作为伴随房地产业快速发展起来的一个新兴产业，在国内外均为世人所瞩目。物业的种类繁多、构成复杂、关系众多、利益多元化等特点，已使物业的管理非纳入精细化的科学管理轨道不可。物业管理行业的分工发展过程中，也需要推进物业分类精细化管理。物业分类管理适应了物业自身特点的对管理工作需要，同时又是物业管理行业发展、物业管理科学进步的必然。这样才能使物业管理行业发展壮大。 （1）物业管理业务覆盖面越来越宽。 （2）物业管理行业的发展需要。 （3）不同物业的不同特点，管理的侧重点不同。 2．国外物业分类管理的产生与发展的动因 （1）社会分工是物业分类管理的前提条件。 （2）专业化是物业分类管理的直接动因。 （3）市场需要是物业分类管理的客观条件。 （4）科学的公司治理结构是物业分类管理的微观基础。 （5）物业管理专业人员的职业化管理制度的完备是物业分类管理的宏观保障。 （6）现代物业及物业管理中高科技、智能化的应用推动了物业管理企业的科学化、精细化的物业分类管理。 3．物业分类管理的意义 现代物业的特点是人类社会发展对物业构建的要求与作用的结果。物业管理企业在实施对物业的管理过程中必须考虑这些特点，多样性，复杂性，动态性的物业在管理上必须采取分类管理的方法进行具体化的管理。从物业管理企业经营的角度讲有一个物业管理市场细分的问题。从物业服务的角度有一个服务专门化和社会监督的问题。从政府管理的角度有一个分类指导的问题。 （1）有利于政府对物业行业的分类指导与管理，促进物业管理行业的健康发展。 （2）有利于根据不同物业的不同特点细分物业管理市场，开拓物业管理业务的空间 。 （3）有利于促进物业管理企业在管理上的科学分工，促进物业管理企业服务的专门化和社会对物业服务质量监督的机制的建立。 4．现代物业的主要特点 随着新世纪的到来，人们的生产、生活发生了许多重大变化，为人类的生产、生活服务的物业也随之而发生变化，它改变着现代物业的建构的目的与理念，形成现代物业的发展趋势和特点。同时，物业管理的理念、管理模式、物业服务的业务内容、物业管理组织结构等将发生重大变革。新技术、新材料、新方法等将会持续不断地应用到物业管理行业，并将从根本上改变目前的物业面貌和人们的工作、生活方式。物业呈现多样性，复杂性，动态性的特性。在物业的构建和管理上体现出园区化 智能化、网络化、环保化、人性化、新异化等特点。 （1）园区化。 （2）新异化。 （3）高技术条件下的智能化、网络化。 （4）环保化、人性化。 五、论述题： 1．现代物业的分类管理趋向 现代社会物业的多样性、复杂性和动态性特性，以及物业管理企业化、社会化、专业化的要求，决定了物业管理工作的分类管理、细化管理的必然趋向， 但从理论上讲物业管理的分类管理要求是由物业管理激烈的内部市场竞争、行业的社会分工发展和物业管理日益社会化趋势决定的。 （1）物业市场细分化。物业管理企业要在行业竞争中立于不败之地必须在更专业的物业细分市场上找到新业务。物业管理本身包含的业务范围非常广。物业管理企业在提供物业管理和服务的同时，还可以开展其他与物业有关的业务，如房屋中介、房地产法律咨询、房屋买卖代理、建筑装饰等项目；也可以在小区内部根据实际情况搞一些餐饮、商业服务项目。这样物业管理公司不但可以通过主业获得收人，还可以通过多种经营来提高经济效益。 （2）物业管理专业化与专门化。物业管理作为服务行业的新兴产业，竞争激烈，导致专业化的社会分工迅猛发展，物业分类管理成为必然要求。要实现物业管理专业化除了要有专门的组织机构，如专门化的物业管理公司；要有专业人员配备或可以合作的专业技术力量外；还需要有现实或潜在的物业管理需求细分市场；需要有开展对这些细分市场的科学分类、分析调研、市场定位、选择进入市场策略等物业分类管理技术活动。 （3）物业服务单一化、个性化。随着人们收入的提高，业主及物业使用人越来越要求单一化、个性化的服务管理。物业管理企业所面向的是特定的物业区分所有权业主或特定的物业使用人，除了因物业引起的共同事务的管理服务外，还有大量的物业管理服务是针对特定的个体特殊需要的业务活动，它是物业管理服务的一个方面。特别是随着人们收入的提高，业主或物业使用人的个体需要在层次上、量上都会上升。物业管理企业的单一服务项目将会越来越多。近年来，高档别墅消费者越来越多，用什么样的物业管理理念、模式管好这些物业，满足客户的个性化需求是当前物业管理行业的热点问题。 （4）管理的社会化。物业管理的日益社会化要求针对性的单一化服务与精细化管理，首先必须有具体化的分类管理。其次，物业管理的社会化还表现在它是一项需要全社会的参与、监督，才能得以健康发展的事业。 六、应用题（案例）： 案例1：从“居民大院”到 新型社区——成都物业管理方式的变迁 90年代以前，成都的“居民大院”、“机关大院”是市民的主要栖身之所，它呈现出这座历史名城那古朴而又独特的都市风貌。走进“居民大院”，看到的往往是一位老头把守在院子大门口，担当着大院的治安工作，单元楼的人行通道变成了储藏间和厨房，令人行走都难以转身。孩子们在院子里嬉戏，大人们则在人行通道一边聊天，一边炒菜作饭，院里的清洁卫生，当然是自家得管自家的门了。过惯了福利生活的人们，若要他们自掏腰包交纳本当属于他们日常花销掉的水、电、气费用，没准儿会把院子里吵得个天翻地覆。 90年代初，随着社会的发展，特别是城市化进程的加快，一座座拔地而起的高楼大厦取代了原有的“居民大院”和“机关大院”。 随着第一个新型社区———棕北小区在城南诞生了，棕北小区以其完善的社区配套，高品质的社区生活（环境），改变了小区居民的生活方式，也开启了成都物业管理的新纪元。 随着成都房地产业的蓬勃发展，精神生活与物质生活日益丰富的人们除了需要有一个高品质的社区外，还迫切需要有与之相匹配的社区管理与社区服务。因此，成都新型物业管理的诞生也势在必行。继棕北小区在城南诞生后，锦绣花园、芳草地等一批高档楼盘在城南先后闪亮登场，尤其是推崇“坐奔驰轿车，住锦绣花园”的锦绣花园，引领了成都房市的开发潮流，是如今成都房市“南富西贵”的主要缔造者。1993年，随着成都锦绣花园物业管理公司的成立。一批新型物管：倍特物业、三泰物业、银都物业、上河城物业、锦城苑物业等先后在蓉城争奇斗艳，不但如此，一批“洋物管”如：戴德梁行、世邦魏理仕等全球知名物管也先后登陆成都，与本土物管同台竞技。 他们以耳目一新的管理模式，前卫的管理理念以及完善的社区服务为成都物业管理行业注入了新的活力。 从一个老头加一把笤帚的“居民大院式管理”到第一个新型社区（棕北小区）在蓉城的诞生，再至锦绣花园等高档楼盘在成都的安家落户，物业管理在成都的发展已初具规模。其翻天覆地的变化，与当初房地产业在成都的发展有过之而无不及，整个物业管理业呈现出先声夺人之势。 讨论题： 1．成都物业管理的发展说明了什么？ 2．物业管理企业如何适应这种发展？ （答案：略） 第二章 居住物业管理 一、名词解释题： 1．居住物业：是包括不同结构类型、消费档次、服务需求的，各种以满足栖身、休养、休闲以及其他相关功能的房地产物业的统称。 2．居住物业管理：是对居住物业小区内的房屋建筑、市政公用设施的维护、修缮，公共卫生、交通、治安、市场以及环境容貌的维护与整治，是通过实施管理法规和制度，对社区居住活动和行为关系、居住习俗进行制约、调节、疏导、监督和服务，协调各种社会关系，从而使居民的居住行为的规范、有序化。 二、填空题： 1．新建居住物业一般实行封闭或半封闭式的物业管理；原有的居住物业也在进行半封闭式的改造及逐步引入物业管理；而旧城区中的居住小区在物业管理上是狭窄的，粗放的，急需进行改进。 2．单元性居住物业一般建筑面积在3—5万平方米；普通居住物业指建筑面积在5---30万平方米的住宅区；大型居住物业主要是大中城市中建筑面积在30—100万平方米的住宅区；巨型居住物业指建筑面积在100万平方米以上的住宅区。 3．多层住宅，即不设电梯而用楼梯组织垂直交通的3至6层住宅。中层住宅，一般是指至少设置一部电梯的7至9层的住宅。高层住宅，即10层及10层以上的住宅。其中10至16层住宅为二类高层住宅，17层至17层以上的住宅为一类高层住宅。 4．居住物业管理的目标有经济效益的目标、社会效益的目标、环境效益的目标、心理效益的目标。 三、选择题： 1．居住物业是通常意义上的住宅房屋，是指建立于土地之上供人们生活居住的（ A ）。 A、建筑物 B、房地产商品 C、普通住宅 D、花园洋房 2．（ B ）是物业的基本类型之一，也是目前物业管理业务覆盖面最广的业务类型。 A、 A、工业物业 B、居住物业 B、 C、商务物业 D、特种物业 3．居住物业按建设时间可分为（ ABC ）。 a) A、新建居住物业 B、原有居住物业 b) C、旧城区的居住物业 D、开发区居住物业 4．按建设规模可分为（ B ）。 A、 A、独立居住物业、普通居住物业、大型居住物业、巨型居住物业 B、 B、单元性居住物业、普通居住物业、大型居住物业、巨型居住物业 C、 C、单元性居住物业、普通居住物业、花园居住物业、巨型居住物业 D、 D、单元性居住物业、普通居住物业、大型居住物业、别墅居住物业 5．按建筑主体楼宇的构成可分为居住物业（ A ）。 A、多层、中层、高层、超高层 B、多层、中层、小高层、超高层 C、多层、中层、高层 D、多层、高层、超高层 6．按实际的居住条件，大体可分为三个层次，即（ ABC ）。 a) A、普通住宅小区 B、高层住宅小区 b) C、高档别墅小区 D、高尚住宅小区 7．《住宅小区物业管理公共服务等级指导标准》（征求意见稿）将居住物业管理服务的标准与要求列为6个方面：即（C） A、基本要求、物业管理、设施设备维护养护、公共秩序、保洁服务、绿化养护管理。 B、基本要求、房屋管理、设施设备维护养护、公共秩序、环境服务、绿化养护管理。 C、基本要求、房屋管理、设施设备维护养护、公共秩序、保洁服务、绿化养护管理。 D、基本要求、房屋管理、设施设备维护养护、保安服务、保洁服务、绿化养护管理。 8．（ A ）以上的住宅为二类高层住宅。 A、 A、10至16层 B、17至19层 B、 C、9至12层 D、7至9层 四、简答题： 1．居住物业的特点 居住物业的特点与物业的特点在某种程度上是重合的。这里所谓的居住物业特指住宅小区物业，因而有它的个性；又由于特指小区，因而更注重物业的整体性。 （1）规划布局的统一性。 （2）住宅结构的整体性。 （3）使用功能多样性。 （4）产权归属多元性。 （5）物业小区的现代社会性。 （6）物业的经济性。 2．居住物业的功能 居住物业的主要功能有以下几个方面： （1）居住功能。 （2）服务功能。 （3）经济功能。 （4）社会功能。 3．居住物业管理的特性 随着住房制度改革，住房商品化进程的加快及小区建设、管理发展的日益完善，居住物业管理越来越体现以下一些特性： （1）唯一性。 （2）综合性。 （3）专业性。 （4）经营性与中介性。 （5）服务性。 4．居住物业管理的主要内容有那些？ 居住物业管理的内容在不同的物业管理企业有不同的侧重点，但居住物业管理的基本内容都是相似的，一般来说，居住物业的日常管理内容主要是以下几个方面： （1）房屋管理。 （2）违章建筑的管理。 （3）环境卫生的维护管理。 （4）绿化管理。 （5）公共秩序维护与治安管理。 （6）公用市政设施的维护管理。 （7）车辆交通管理。 （8）消防管理。 （9）物业租赁管理。 （10）收费管理。 （11）提供各种服务。 （12）居住关系的管理。 五．论述题： 1、试述居住物业管理理念。 （1）“寓于经营于管理之中、寓管理于服务之中、寓于服务于经营之中”的理念。居住物业管理是一项牵扯面很广的服务性工作，它通过物业管理来引导人们居住行为，使之规范化、合法化。物业管理企业除了向住(用)户宣传教育外，还应与进住住宅小区的住(用)户签署房屋及房屋设备使用公约，以限制和制止不规范的使用行为。在住宅小区的房屋及房屋设备的使用管理中，物业管理企业应严格遵守国家有关房屋管理的政策法规，加强管理，对不规范、不合理、不正确的使用要加以制止，对造成损失者要责成其修复或赔偿，情节严重的应给予必要的处罚。物业管理企业必须端正经营作风，自始至终贯彻为居民服务的原则。它需要正确处理管理、经营与服务的关系，并将管理、经营与服务三者结合起来，寓于经营于管理之中、寓管理于服务之中、寓于服务于经营之中，只有这样，才能协调好各种社会关系、妥善处理好各方利益。 （2）“业主第一，服务至上”的理念。物业管理企业应致力于为业主创造优质的服务质量，一些物业管理企业提出 “做业主的好保姆”、“做业主的好管家”、“同心园服务，业主是园心”等等，这些意思都差不多，都是“业主第一，服务至上”的理念的体现。做到这一点，首先必须正确确立物业管理企业与业主及物业使用人的服务关系与利益关系。业主是物业的主人，物业管理企业是雇佣者、服务者，物业使用人是物业管理公司服务的顾客，这就是物业管理关系的基本性质。物业管理企业的职能就是为他们服务。物业管理企业应在服务好业主及物业使用人的基础上考虑自己的利益。 （3）“专业管理”与“自我管理”相结合的理念。随着科学技术的发展和人民生活水平的提高，城市居用建筑水平在不断提高，其中涉及的专业设备、设施和技术也越来越多，这本身要求对它们进行专业化的管理。就是要使一个住宅小区内的房屋及设备管理能够按统一方针政策、统一管理标准、统一规章制度统一组织维修更新，提高房屋及设备管理质量，使之达到科学化、正规化、制度化的高层次水平。物业管理企业在进行专业管理的同时，必须同时依靠住宅小区里居民的参与，使大家共同遵守公德与法规，参与管理、整治、建设小区的活动，让大家共同为改善小区环境承担责任。 （4）“使物业保值增值”的理念。居住物业管理，一方面，从在“保本微利，公平合理”的原则下，按照“谁享用、谁受益、谁负担”的原则，由享用人、受益人分担住宅小区的管理经费。另一方面，从保值增值这一业主最关心的问题入手，通过延长物业使用寿命、良好经营管理和物业管理企业的管理品牌效应实现保值增值。这一理念是遵循物业市场价值规律的体现，它不仅反映了物业管理服务的内容与要求，而且抓住了利益驱动这一中心问题，提出了物业管理要实现的目标和任务。 （5）“以人为本、满足业主不断增长的需要”的服务理念。如果说“业主第一，服务至上”的理念是为了解决物业管理企业与业主之间的关系的话，那么“以人为本”的服务理念则是解决对人（业主及物业使用人）服务与对物服务的关系。物业管理最初强调的是对物建筑物及设施、设备的管理。香港和台湾至今仍然保留着建筑设施维护管理公司这一名称，在国际上也有国际建筑设施管理协会（IFM）。这些都不得体现了对物的管理，但物业的所有者是人，物业管理的根本目的是为业主及物业使用人服务，以人为本不但把物业管理的内容说全了，而且指出了现代物业管理重视人的趋势。“以人为本”的服务理念就是要提供充满亲情和亲近感的服务，根据业主不断增长的需要状况，尽可能地为业主提供更多的服务，并把业主的评价作为物业管理服务状况的主要依据。 （6）“人人平等”的理念。现代社会核心的价值观念是平等，物业管理企业应在企业内部和物业管理工作中体现这一理念。物业管理者必须按照平等的要求对待其委托人、顾客和下属，并要求自己及其下属制定岗位责任制和行为规范，并要求员工上下共同遵守。不平等关系是不能长久保持的。 2．居住物业管理的要求 按照居住物业的管理目标，我们可以根据各物业的实际情况和条件制定居住物业具体的管理要求，总的来说可归纳为： 第一、物质环境管理要求。 （1）增强住宅功能。即要把握建设和居室装修的发展趋势，在设计上注重空间的节省、好用，结构布局的合理，设备安装的方便归位，引导居民在装修时通盘考虑房间布局、采光、通风及厨房设备、卫生设备、生活设备安装的合理性、安全性、舒适性。 （2）搞好小区设施配套。主要是指治安、消防、卫生、交通、文体、娱乐等公建设施配套，一般按“统筹兼顾、添建补缺”的原则，就近、方便配置。 （3）美化环境。主要是要在绿化、美化上下功能。首先，尽可能将空地绿化，并注意花、草、树木的选择、搭配，再以雕塑、假山、水池、喷泉、亭台、榭舫等装扮小区，使小区景色优美，清幽宜人。 第二、社会环境管理要求。 （1）健全机构，形成机制，实行专业管理与群众管理相结合的模式，充分发挥小区管委会的作用，调动各方面积极性。 （2）完善制度，协调理顺内外部各方关系，进行综合治理、维护居住区的社会秩序。 （3）开展社区文化活动，加强精神文明建设，建设良好的人文环境。 第三、以改革、创新精神探索小区管理新路。 小区管理的改革，就是要不断完善创新管理体制、模式、内容等。首先要有观念的变革，观念上要树立服务的观念、竞争的观念、创新的观念、讲求效益的观念，随之是在实践上加快企业化、专业化、社会化、契约化、规模经营的进程，使小区管理常抓常新，富有生机。 六、案例分析题： 案例1： 管理井然有序服务周到细致 ——国外的物业管理与社区管理 国外的物业管理之所以工作到位，不仅是因为房地产业发展久远，更在于有一套完善的规章制度，所以其服务“口碑”甚佳。这里介绍几个国家的作法： 新加坡的物业管理新加坡的公寓楼房，当地称为“共管式公寓”。每天早晨，在居民上班之前，清洁工人就开始打扫卫生。居民如深夜回家，值班的门卫会道晚安，在地下停车场还会碰上巡夜的保安。在一天24小时中，总会有服务人员在为社区忙碌着。 新加坡政府有关部门针对居民住宅及物业管理都制定了很细的规章制度，并形成法律，不管是物业管理公司还是居民都必须依法遵章行事，所以不管是高级公寓楼还是政府组屋区，管理都是井井有条，同时避免了各种矛盾或纠纷的发生。 从政府职能方面看，新加坡建屋发展局是负责实施政府建屋和统筹物业管理的职能部门。早在1967年，该局就制定了“土地所有权法案”，之后又经过多次修订。该法案共有158章，其中就规定了土地开发商在建造住宅时必须遵守的条例。比如，由开发商建设的公共组屋，每栋楼底层不得安排住户，而是用于作商店或娱乐室，供居民休息、娱乐和购物之用。再比如，规定了在共管式公寓的共有所有权土地上，除建造住宅楼房外，必须留有不少于40%的土地用作花园、风景区以及其他娱乐健身设施，确保物业管理的规范化。物业管理执照需要每年审批核发，如果哪家物业公司违反条例，或是不按照规章办事，将吊销物业公司的营业执照。物业管理从业人员必须接受两年的房地产管理培训，并需通过专业考试才能上岗。除了发挥监督管理职能外，建屋发展局的另一项主要工作就是“服务”，例如该局制定出一项长期的旧组屋翻新计划，进一步提高居民对社区的认同；另外，根据新加坡法律规定，所有建筑每隔5年都需要进行外部清洗刷新。 在业主方面，新加坡法律充分保障了房屋拥有者的权利，同时也明确规定了各项义务。比如各个业主不得侵犯公共空间，私搭乱建要被课以重罚。对房屋内的装修也有很详细的规定，如常见的由装修引起楼下住户漏水等现象，当事人须负责赔偿他人损失，解决不了就得上法庭。新加坡“土地所有权法案”规定，每个新建住宅区必须在两年内成立管理委员会，由全体业主投票选出委员会成员。该委员会将代表全体业主管理社区，每年召开一次全体大会，讨论制定社区行为规则以及聘请物业管理公司等重要事务。社区或公寓的公共事务，如是否要增添公共设施，公共设施的使用是否要收费、收多少，是否要增加或减少物业管理费等等，最终都以投票方式决定。在这种机制下，物业公司只是被雇佣的对象，一切依照合同办事。如果表现不好，社区管理委员会有权立即将其解聘。 德国的物业管理德国物业管理公司不仅要按条约规定负责雇主房产的定期维护和外部粉刷、住宅区和楼道的卫生、门前屋后的绿化和规划，还要负责出面替雇主履行德国相关房产法中所规定的责任和义务。德国物业管理公司直接受雇于房东，是雇主利益的维护者和代理人，这一点在房屋租赁关系中表现得尤为突出。一旦房屋租赁合同生效，物业管理公司就成了租赁双方的纽带，但凡租房中出现了任何与房产质量和设备有关的问题，物业管理公司都有义务替雇主出面解决，如果房客违约或做出不利于房东的事，公司更会出面干涉、阻止；租赁双方出现纠纷可通过物业管理公司做中间人进行调解；当双方租赁合同终止时，物业管理公司还有代为验收的任务，因此房地产商一般无需与房客直接打交道。 为了加强对多层住宅的有效管理，德国物业管理公司在接到委托后，一般采取责任到人的办法，划出专人分管区域，减少因分工不明造成的扯皮现象，住户遇到问题时，也清楚该找谁帮助解决。 瑞士的物业管理瑞士日内瓦物业管理的特点，就是为物业投资者增值，为房主和住户提供方便的生活条件和优质的服务。但物业小区的管理不搞大而全，而是按社区的安排将服务设施出租，完善社区对居民的基本服务。日内瓦不动产管理公司总裁巴内握说，以物业管理促进社区建设，以物业建设推动社区管理，使物业管理与社区管理相协调，应该是城镇现代物业管理的目标和特色。然而，日内瓦大多数的物业管理公司都是私营的。日内瓦州最早的物业公司出现于1825年，是以私人银行的财务管理公司模式建立起来的，后来从美国的物业管理中引进了一些新经验，至1964年基本形成了现代物业管理模式：即为住户提供优质服务，为投资者实现物业增值，管理不断创新。在日内瓦，大多数城镇居民选择单元住房。物业公司经营的房产选择性很强，从一室一厅到七室一厅不等，住户可买可租。大多数人选择住房的条件是周围环境好，生活方便，价格适当，同时特别看重物业公司的服务质量。因此，物业公司把提供优质和多品种服务视为竞争的重要因素。 在日内瓦，每栋居民楼都有一名与物业公司签有合同的管理员，负责楼内的清洁卫生，楼房周围绿地的修整，管理员一家必须住在楼里一个单元内，逢年过节时负责布置楼道，凡住户需要服务，都可找管理员，管理员则将住户诸如修门窗，换灯具、粉刷房屋、修理更新电器等需要及时通知物业公司，住户也可以直接打电话给物业公司。物业公司则及时联系与其有业务关系的各类专业公司。有关专业公司很快便会给住户来电话约时间，登门服务。 日内瓦的居民社区以地理位置划分。一个社区中往往有多家物业公司管理的房产。居民享受的大多数公共服务项目由社区提供，如游泳池等体育设施，图书馆、博物馆、学校、老人院、门诊部、药房、银行营业处等都分布在合理的范围内。社区内的公园不论大小一律免费开放，体育健身场所对本社区居民有优惠。居民的水电费、房租、电话费，退休人员的工资以至违章罚款等都可以到就近的邮局办理。社区还不定期地举行区内居民联谊活动，在公园举办主题联欢。社区内一般都有一周两次的早市，居民可以买到新鲜的蔬菜。社区还办有自己的刊报，免费送进各家的信箱，服务十分周到。 讨论题： 1．你认为国外居住物业服务有哪些好有作法值得我们借鉴？ 2．请结合中国物业管理的实际谈谈自己的看法。 （答案：略） 第三章 商务物业管理 一、名词解释题： 1．商务物业：是指以经营性房屋为主体的物业，如写字楼、商业场所、会所等，是对其进行出租或出售能够获得收入的物业。 2．纯租赁式：即进驻的商家与物业的产权单位没有更多的经济利益及合作关系，只是单纯的租赁物业，独立进行经营并承担和享受经营的成果。在租赁物业时向产权单位交付物业的租赁费，向物业管理公司定期交付物业管理费。物业管理公司受产权单位的委托，代表产权单位对物业进行日常管理。 3．合作式租赁：即进驻的商家与物业的产权单位除了付租金以外还有其他合作的经济利益关系。也就是物业的产权单位向进驻的商家收取数量较低的物业租金作为“底金”，另一部分暂时不收，作为产权单位的一种“权益”或投入，双方商定一定的比例，根据经营的情况每半年或一年进行一次分配。在这过程的始终，物业管理公司仍只是代表产权单位，对进驻的商家定期收取物业管理费。 二、填空题： 1．会所是指为人们提供健康、娱乐和沟通交流的场所 2．作为商务性的物业，写字楼常常被用来全部出租，以收回投资和获取利润。 3．停车场有专用停车场和附设停车场两种，其中多数是大型或高层建筑的附设物业。 4．现代写字楼管理较重要的是三个方面：设备管理，它是写字楼的“心脏”；清洁管理，是写字楼的“容貌”；保安管理，它是写字楼的“卫士”。 5．现代写字楼的保安管理有两种方式：一种是封闭式管理，另一种方式是开放式管理。 6．物业管理公司要作好以下两项常规性清洁管理工作：清洁保障工作和保洁服务管理。 7．写字楼的建筑面积是通过测量已建成楼宇的永久性外墙来计算的，它包括封闭的楼层、地下室、机械设备层和楼顶面积。 8．实用面积是通过对办公室、走廊和其他永久性墙体表面的测量来计算的；也可以是室内面积加上隔墙地面水平投影的一半，通常应排除与建筑物核心部分相连的部分，如走廊、门厅、休息室、容纳建筑物设备的房屋部分等。 9．最小租金=（日常运行费用+抵押贷款还款额+预期投资回收额）/楼宇可租用面积 10．现在会所主要有两种类型：一是附属型、二是独立型。 11．自营式是指开发建设单位自己对商业场所的设施进行经营，经营风险由开发建设单位承担。 12．委托经营式是发展商委托物业管理公司在全面管理商业场所各种设施的同时，代发展商经营商业场所内的商业网点。 三、选择题： 1．众多的商务物业的集中在城市繁华区域，形成了（ A ），国际上流行的称呼为CBD。 A、中央商务区或商务中心区 B、贸易中心区 C、国际金融中心区 D、经济中心区 2．按照经营的性质，商务物业主要可以分为以下几类（ ABCD ）。 A、 A、写字楼物业 B、商业场所物业 B、 C、会所物业 D、停车场物业及其他商务物业 3．写字楼物业主要包括各行各业的（ ABC ）。 A、行政办公 B、业务大楼 C、商务写字楼 D、饭（酒）店 4．现代商业场所物业主要包括各种类型的（ ABCD ）等。 A、 A、商场 B、购物中心 B、 C、购物广场 D、各种专业性市场 5．会所经营的主要项目包括（ ACD ）。 a) A、康体项目 B、文化项目 b) C、休闲项目 D、娱乐项目 6．写字楼物业管理的目标可以用“（ C ）”六个字来概括。 a) A、安全、豪华、快捷 B、安静、舒适、方便 C、安全、舒适、快捷 D、安静、舒适、快捷 7．物业管理企业在清洁管理中的“三查”制度是指（ A ）。 A、员工自查，领班巡查，部门经理抽查 B、岗位自查，领班自查，部门经理自查 C、员工自查，领班自查，部门经理自查 D、岗位自查，领班自查，部门经理抽查 8．关于楼层的租用率、租赁面积、使用面积关系的计算为正确的有（ BCD ）。 A、使用面积=租赁面积×租用率 B、租用率=租赁面积/使用面积 C、租赁面积=使用面积×租用率 D、使用面积=租赁面积÷租用率 四、简答题： 1．商务物业的特点： （1）商务物业具有商业特性。 （2）商务物业具有价值不能储存的特点。 （3）商务物业具有不断保持设施先进的特点。 （4）商务物业具有综合性的特点。 2．写字楼的特点 现代意义上的写字楼同过去传统的办公楼已是完全不同的概念。过去办公楼的条件十分简陋，设备简单缺乏。而现在却不同了，科技的发展尤其是通讯和信息技术的现代化带动了办公的现代化，人们已经不再用传统的工作方式来满足今天的工作要求。现代的写字楼符合现代化的各种要求，它已经具有新的特点。 （1）现代写字楼有相当规模的面积，办公单位集中，人口密度大。 （2）现代写字楼有良好的建筑和现代化的设备。 （3）现代写字楼功能齐全，设施配套、形成了独立的生活和工作系统。 3．写字楼物业管理的服务要求 （1）消防安全和治安保卫是物业管理的首要工作。 （2）电梯安全运行、水电暖气供应等要充分保证。 （3）日常的清扫、保洁及专业的清洁工作，为租户提供良好的办公环境。 （4）做好应付突发事件的准备。 4．商业场所物业的租赁管理的主要内容 （1）商业场所物业租赁的宣传。 （2）潜在租户的信息的收集。 （3）商场的维护。 （4）商场的安全管理。 5．商业场所物业的租赁管理中应注意的问题 （1）加强前期的商业场所物业出租方案及出租策略的策划。 （2）强化租赁管理，实现利润目标、信誉目标和服务目标的统一。 （3）处理好与进驻商家复杂的利益关系，实现共同发展。 6．会所的功能 会所主要表现在以下几个方面： （1）会所对综合大厦和大型住宅小区有必不可少的重要辅助作用，是其重大的部分。 （2）会所是发展品牌的重要手段。 （3）会所能促进物业项目的租售。 （4）所能有力地推动社区文化的发展。 7．会员制会所产生和发展的原因 会员制会所产生和发展的原因是： （1）有可以享受的理想的环境和设施； （2）为有同样经历、同样社会地位以及同样兴趣的人聚在一起，交流经验，分享信息提供机会； （3）现代商务活动大量消费开支的存在； （4）会员可结识志趣相投的人，结识社会和本行业的知名人士或社会名流； （5）成为某些高级会所的成员能提高自己的声望，获得一种荣誉感；会所的气氛从容、不喧闹，服务热情周到，可以使会员轻松地用餐、娱乐、健身、修养和度假。 8．会员制会所经营中应注意的问题 会员制会所经营中应注意下列问题： （l）不要把健身、娱乐、美容设施上的投入反作为提高整个物业的销售量或成本中心来看待，通过科学合理有效的经营，这种投入就会转化为利润中心。 （2）会所可以通过提供一些会员专用的设施，来创造一种会员独有的气氛。 （3）建立轮流使用设施的制度。 （4）对于一些相关性设施的管理要进行严密的时间计算，以免会员和公众散客发生时间上的冲突。 五、论述题： 1．试述商务物业管理的特点 商务物业管理的特点是由商务物业的特点所决定的，一般来说，商务物业管理的特点体现在以下几个方面： （1）商务物业管理是一种创造性的追加劳动。商务物业是以商品的形式存在的，反映其价值的市场价格常常会出现较大的波动。其中，物业管理作为追加人类劳动的数量与质量，决定了物业的价值发生了变化。只有创造性的物业管理劳动才能提高物业的价值。 （2）商务物业管理具有紧迫的时间性。由于商务物业的价值是不能储存的，如果当天不能实现经营，就失去了这一天的商业价值。 （3）商务物业管理是综合性的管理。商务物业管理内容相当的广泛，既有房屋出租、商业服务，又有办公、娱乐等活动，还有卫生、保安、绿化等日常管理服务，同时还代表产权人和租户与政府有关部门、公共事业部门、社会团体等组织就相关问题进行协商等。 （4）商务物业管理必须实施现代化、专业化的管理。这是由商务物业须不断更新其设备设施、保持其先进性的特点决定的。 （5）商务物业管理具有极大的社会效益。商务物业的投资主体呈日益多元化，维护投资者的利益就成为社会问题。商务物业管理逐渐成为物业管理的主流，它对社会的安定、人民生活水平的提高、城市的美化等起着不可估量的作用。 2．试述写字楼物业市场分析的内容。 首先是地区分析： 邻近地区及地区性分析对于商业资产尤为重要，地区分析主要是对这一地区写字楼物业的供给与需求的分析。对写字楼物业的地区供给与需求分析主要考虑以下一些因素： （1）写字楼的生命周期。写字楼建造的自然生命周期决定了办公空间的空置率，以及是过剩还是缺乏的。如果不考虑其他因素，一般处于生命周期早期的、新建的现代化写字楼的空置率较低，而陈旧的、老式的写字楼空置率则相对较高。 （2）地区新商业机构与业务的发展。要估算这一地区新商业机构的数量、典型的新业务对写字楼的需求以及想搬到新办公住所租户的数量、类型等，当然也需考虑现有租户增加的可能性。例如估计某一地区的企业数量每年以2%～4％的速度增加等。 （3）地区经济增长。对写字楼物业附近的整个地区的分析主要放在地区的经济增长上，因为经济增长快的地区，市场不断扩大，写字楼的需求也随之扩大，盈利机会较多，因而能吸引到国内外的大公司进驻或设立办事处。 （4）地区的环境。地区环境对物业的需求影响也很大。租户比较关系物业所在地区的交通、停车、相近的业务与服务，以及地区的声誉，环境的改善，革新与新建设的项目（主要指污染的治理、绿化的新建项目等）。 其次是吸收能力分析： 在分析写字楼物业的空间时，物业管理者就要确定对写字楼物业的吸收能力。物业管理者可以根据历史经验确定每年的租赁面积或租赁的吸收能力。如果一座城市有五十万平方米的写字楼空间，每年的吸收能力近十万，那么我们可以推出这座城市拥有五年的可供租用的写字楼物业空间。 再次是区位分析： 写字楼所在的地理位置对其销售也会产生影响作用，大多数的企业在选择写字楼物业时不仅要考虑物业的设施设备，还注重物业所在的区位，如所处的市场环境、劳动力资源状况、交通等。大型的公司尤其看重公共交通及高速公路和劳动力对其的影响，而小公司考虑较多的是成本，环境对他们的影响是次要的。他们更关心设施的便利和租金的合理。所以当一些大租户搬到地段繁华的写字楼物业后，旧的物业便被相对较小的公司占用，这也是繁华地段写字楼物业的空置率较低的原因。由此可见，租金的高低是大多数公司选择写字楼考虑的重要因素。 六、案例分析题： 案例3—3 高科技企业想要啥样的办公物业？ 从今年初以来，联想控股所属的融科智地公司开发的融科资讯中心Ａ座，目前已经吸引相当数量的重量级企业进入，比如美国益华科技、电讯盈科、石化盈科、美国在线等国际级大公司都把自己在京城的落巢之地锁定在此。有些大企业宁可放弃商务氛围浓郁的中心区，而选择中关村西区、融科资讯中心、数码中心、同方科技广场这些软件园、生命园，就是因为他们认为这里有适合他们生长和发展的土壤。那么这些新落户中关村的高科技企业选择高档办公物业的依据是什么呢？  １．门当户对。企业在寻找办公物业时，除了关注租售价格和物业的位置，还比较注重企业自身的形象，影响企业形象的主要因素之一便是：邻居是谁？是否与本企业“门当户对”？如果企业本身挺有身价，而位于同一楼层的另一家企业档次较低，那么当有客户来公司造访时，会对公司印象不佳，公司也会觉得“掉价没脸面”，生意当然受阻。  ２．公众环境。办公楼里的公众环境十分重要，会对企业员工有潜移默化的影响，在这个楼内的交际圈里，如办公楼内配置的咖啡厅、健身房、公共商务中心等，各进驻企业的管理者或员工有许多相互接触、交流的机会。大