电话销售手册

一 电话销售部的组成 A 组织架构 B 成员职责 行政主管：负责部门的日常管理，培训安排，电话资料收集，团队建设，团队发展等； 销售主管：负责部门所有的客户拜访及后续事宜，市场调研与评估，业务分析等； 销售人员：配合电话主管每天分配电话量寻找客户，相关技能的学习与提高。 C 成员来源方式 部门的行政主管、销售主管由销售人员通过晋升途径升任,公司(分公司)不直接对外招收主管级人员； 销售人员由公司（分公司）向社会公开招聘，经面试合格，报总公司审核后通知录用。 二 电话销售部成员培训 本公司对业务员的成长大致分为六个时期，分别为 新进期 →试用期 →资源积累期 →资源整合期 →业务成熟期 →拓展期 在不同的时期，本公司将对其应掌握的不同素质要求给予相应的培训。 1 新进期。此阶段，员工刚通过面试，对公司还不甚了解。所以，此阶段的员工主要职责是融入公司：增加对公司制度的认知，增加对合作伙伴的熟悉，增加对产品知识的了解。故此，针对这些任务，本公司将给予相应的培训： 《员工手册》 《销售手册》 2 试用期。经过了新进期，此阶段的员工开始慢慢地接触电话销售；开始慢慢地对合作伙伴增加了了解；开始慢慢对企业文化产生了认识。因此，我们要求此阶段的员工增加电话销售的技巧，增加和合作伙伴的沟通，持续对产品知识的系统化认识，感受企业文化的熏陶。故此，针对这些任务，本公司将给予相应的培训：《电话销售技巧的提高》 《产品知识的提高》 《目标与计划决定成败》 3 资源积累期。我们对此阶段的员工要求是：增加有效客户的积累，提高电话销售的能力。此阶段的员工已经对企业产生了一定的认识，开始寻求在公司里的定位，思索职业发展规划。因此，本公司也会增加对员工心态方面的培训和引导。故此，针对这些任务，本公司将给予相应的培训： 《资源的积累就是成功的基石》 《职业规划的建立》 《心态决定人生》 《电话销售经典案例分析》 《提高对语言表达的认知》 4 资源整合期。由于在资源积累期的努力，此时的有效客户已经达到了一定的数额。相对来说，此阶段员工的任务更多的是怎么利用好这些资源。另外，此时的员工已经融入了公司，对公司的各种人文和制度都有比较完善的认识，因此，他的职责是合理计划和安排时间，以便保持有效客户的增长，并且增加现有资源的利用率。故此，将针对这些任务，本公司将给予相应的培训： 《没有不可能》 《目标引导行为》 《核心精力销售我们的核心产品》 《凡是总有原因——资源的整合的重要性》 《卖产品不如卖自己》 5 业务成熟期。此阶段是员工的一个飞跃期，有一部分将从电话销售向业务经理方面突破，有一部分将向行政主管方向转变。此时的员工开始慢慢接触拜访客户，谈单等外出任务。本公司将提高对其关注并给予适度地考核。故此，将针对这些任务，本公司将给予相应的培训： 《货架基础》 《画图软件入门》 《货架的安装》 《客户拜访的注意事项》 《良好客户关系的建立，保持和提高》 《领导的影响》 6 拓展期。到此时期的员工已具备了一定的能力。我们将增加他实战训练的机会，增加对他的考核。分公司接班人是此时期员工的发展方向。 三 电话销售部的奖惩和晋升制度 1 薪资及奖金制度: 部门所有人员的月薪由底薪+提成+奖金三部分构成。 A底薪 底薪是根据人员级别不同而定的。 B 提成 利润每5000为得1分，每签一张合同1分。 销售员当月成交总利润提成：4分（不含）以下提利润的8% 4分(包含)-6分（不含）提利润的10%. 6分(包含)-9分（不含）提利润的14%. 9分(包含)-14分（不含）提利润的18%. 14分(包含)以上提利润的30%. 销售主管的提成：按所管理部门的平均业绩得分提成。 业务员平均分6分（不含）以下，每人提部门总利润的3%； 业务员平均分6分(包含)-12分（不含），每人提部门总利润的4%； 业务员平均分12分（包含）以上，每人提部门总利润的5%； C 奖金 * 月度奖金 按照成员的工作表现、工作积极性、工作的贡献度等相关因素，经综合评分过后，根据考核分值给予分值较高者一定的奖励。具体的奖励办法，将根据不同区域不同时期制订的考核办法实行，奖励额度根据受奖人员的底薪按比例算出，最高奖金可到受奖人员底薪的100%。 考核办法在制订或修改时，必须报由总公司审核，审核通过后要在实施前向相关人员进行公布，由所有相关人员签阅。 D 其它奖励 在不同情况下，各区域、各部门可根据具体的情况，制订其它的激励性奖励措施，报由总公司审核后，进行公布、签阅和实施。 2 惩罚制度 公司不提倡以罚款为导向的惩罚措施，建议使用体育锻炼、娱乐表演等利于身心健康并能起到教育意义的方式。 惩罚的情况包括下列情形： * 在某项考核中排名垫底 * 因个人失误造成公司资金上或名誉上的损失 * 不能完成既定目标 * 不能履行自己的工作职责 * 工作表现较差，纪律性差 * 没有执行大家共同制订的某项制度 * 其它工作表现不良的状况 2 晋升制度 A 部门成员分为四级，分别对应不同的底薪。其中销售员为1—3级（1级：销售代表 ；2级：销售工程师 ；3级：高级销售工程师）。销售主管为4级。 B 除有特殊表现人员外，所有人员必须根据业绩及表现，逐级晋升。 C 预备晋升人员，由上级主管对其先前业绩及工作表现进行考核，或由员工自己对先前业绩或工作表现提交书面申请报告 ，由经理以上级人员审核，审核通过后即可安排该人员的新岗位试用，试用期最少为一个月。试用期结束后，上级主管人员必须对其试用期工作进行总结,形成书面总结报告，连同申请报告一起，交予总公司相关负责人员，总公司审核通过后，经总经理核准签字，将以公告的形式发文到相关部门，晋升完成。 四 销售技巧 1 电话销售流程图 2 电话前的准备 A 心态的调整 销售是一个系统的过程，需要每一个环节的全力以赴，虽然销售不会因为某一个环节的特别突出而获得成功；但往往会因为忽略了某一个细节而导致整个销售过程的全盘失败。因此我们要关注销售中的每一个环节，从细节入手，才能获得完美的结果。 目前，电话营销已成为了一个基本营销手段，已有越来越多的企业运用了电话营销，可以说很多客户已经对推销电话感到厌烦了。所以，我们要根据客户接电话时的反映来适当地控制通话的时间和内容。电话营销是一个持久的过程，而不是一次通话就可以解决问题的。初次与客户通话时，客户能听完你介绍公司和自己姓名就是成功了，此时我们需要耐心地等待、精心准备下次与客户的通话。 许多电话营销人员，尤其是刚刚进入电话营销的人员总想“一口吃个胖子”，心想这回客户可接电话了，我得抓紧这个机会，好好地把产品介绍出去，争取一次成功！于是开始滔滔不绝、激情昂扬的介绍，电话这边说的是飞沫四溅，而电话那边几乎已经鼾声四起了，脾气不好的客户可能早就已经把电话挂了。对于初次联系的客户，我们的目的只有一个，让客户建立一个基本的良好印象即可。不要急于求成，电话营销是一个打持久战的过程！ B 开场白 对方公司前台什么都不清楚的前提下； 1.1你好，是**公司吗？我是至腾货架公司的，我们公司是专业的货架生产商，请问贵公司有这方面需求吗？ 1.2 你好，是**公司吗？帮我转下采购部！ 转进去后： 2.1 你好，**先生（小姐）怎么称呼？您现在方便听下我的电话吗？ 2.2 你好，**先生（小姐）我这边是至腾货架公司的，听说您是负责这方面的，以后还请指教！ 2.3你好，**先生（小姐）我这边是至腾货架公司的，不知道贵公司最近有没有这方面的计划呢？ C 为客户所设置的问题 在开始销售以前，了解客户的需求非常重要。只有了解了客户的需求后，你才可能判定眼前的客户是不是潜在客户？值不值得销售？如果不是自己的潜在客户，就应该考虑是否还有必要再谈下去。不了解客户的需求，好比在黑暗中走路，既白费力气又看不到结果。 因此为客户所设置的问题就是要了解电话末端的客户是不是有需求。 1．先生/小姐您好！听同事提到您那边近期要扩建仓库，近期可能有需要货架是吗？ 2．先生/小姐您好！您公司那边之前用的货架是人工提取的还是叉车作业的？ 3．先生/小姐您好！听说您那边要搬厂房，不知道货架产品有没有用的到？ 4．先生/小姐您好！你们近期要搬进的仓库准备用什么类型的货架确定了吗？ 5．先生/小姐您好！您那边的厂房，货架打算如何样摆放，确定了吗？ 6．先生/小姐您好！我了解到您公司生产的产品品种多，而且消费者反应效果好。市场需求也在日趋增加，货架也会用的到吧？ 7．先生/小姐您好！没想到您对货架产品了解的这么深，那你公司现在用的什么类型货架？ 8．先生/小姐您好！最近贵公司有没有货架采购计划? 9．先生/小姐您好！你们在仓储库存这方面货架有没有用的到？ 10．先生/小姐您好！您公司有没有仓库？ 11．先生/小姐您好！您公司主要做XX，摆放的时候货架有没有用的到？ 12．先生/小姐您好！我了解到你们公司是做某某产品的，货物是如何摆放的？ 13．先生/小姐您好！你们公司货物提取方式是人工还是叉车呀？ 14．先生/小姐您好！我了解到贵公司规模蛮大的，有没有打算扩建仓库？ 15．先生/小姐您好！我们是专业生产货架的厂商，不知道贵公司近期货架有没有需求？ 16．先生/小姐您好！上次经过贵公司看到贵公司的厂房正在建设，不知道新厂房的用途是？ 总而言之，世界上没有固定的销售公式，也没有不变的沟通方式，在和客户沟通中要根据不同环境，不同客户随机应变选用适合自己的沟通方式。 D 客户通常会问的问题及解答方式 1．当客户要求你当场报价怎么办？ 去跟客户面谈的时候，这种情况是经常会发生的。客户要你现场报价有可能是在考察你的公司实力或是考察业务员的业务水平，一笔生意给一个业务不熟练的业务员来做的话，客户都不会特别的放心。 碰到这种情况你也不必担心或是慌张，首先，要知道现场报价是存在一定的风险性的。在你不能计算准确价格的时候，你可以说现在我无法给你一个准确的报价，你这边的情况我也很清楚了，等我回去之后让我们专门报价人员给你计算一个准确的报价，你看可以吗？这种解释你的客户一般都能接受的，倘若不接受的话，你也可以给他你个参考的价格，不过你得向你的客户明确着只是一个参考的价格，准确的报价还得回公司交给相关部门计算，做出详细的报价单。 2．为什么价格比别人的贵？ 做生意讨价还价是很正常的事情，谁都想花低价买更好的东西。客户在跟你谈价格说明你这笔生意已经成功了70%了，因为你的东西他已经认定了，最后就是价格的问题了，但是很多单子往往也就在这个环节出问题。那么怎样才能把握这个环节呢？ 1）.不管别人的价格比你低是不是真的，既然客户这样说了，那你可以询问别人的价格是多少？他们的用料是不是一样？工艺、运输、安装、售后以及发票的类型。这些都是影响价格的关键。 2）.若他们的用料或是其他的东西不一样，那么我们的可以把我们的优势解释给客户，让他明白我们的价格贵在什么地方。 3）.若客户明确别人的更我们一样甚至比我们做的好，这个时候你可以试着去套客户是心里价位。 3．客户说的最多的就是：有需要会跟您联系，怎样办？ 留下我们的联系方式，有什么需要您可以随时联系我们，那好，过些日子，我们再谈。 您是负责采购吧，如果是：如果您在这方面有需要帮忙的地方，可以随时找我。问清为什么现在不做，是否有转机。如果不是：问清负责人的姓名并且要过些时间再直接找经理。 4．我要向上级汇报才能决定？ 您看这需要多长时间？如果有问题，可以随时联系我们，我过几天跟您通电话。 请问现在领导贵姓？您什么时候可以与领导谈这件事？希望您能将我所说的以及资料交给他看一下，并向他说明一下我们的具体情况，如果有什么问题您可以随时找我，过两天我再与您联系。 您上级看过这些资料了吗？如没有，最好您给他看一下，或者由您或我向他介绍一下，您看这样好吗？ 如果方便的话，我能与您的上级直接联系吗？如果是故意推诿的话，直接和领导取得联系。但如果确有原因的话，就说：那我改天再打电话，看您的领导怎么决定的了。 5．你们公司做过哪几家大的工程？ 客户问你这个问题目的是想了解公司的实力。那么我们针对客户从事的行业可以举一些我们公司的成功案例。 目前我们公司做过的几大成功案例有，中国石化、三得利、东方希杰、好乐迪、震旦家具、双钱轮胎、查尔斯……,可以针对此具体的作一些了解和整理。 6．你觉得你们公司的优势是什么？ 虽然我们公司目前规模不大，但是我们有我们自己的一套模式和管理，我们的名气没办法去跟那些大公司比，但是我们有我们的优势，价格、质量和服务这方面不比他们差，我们公司要发展要提高我们的知名度，在这些方面我们会有更高的要求，细节方面我们会做的更好。质量和服务一直都是我们的宗旨。 7. 客户想要回扣，不好意思直接说的时候怎么去解决？ 通常遇到这样的客户，他们不会主动提出来，但是意思有点想要的情况下，我们应该怎么去应付，我们就要主动的稍微提一下，这个价位应该怎么去报，需要不需要后面就不要去说了，如果他说可以，那么你就直接问，我们需要帮你考虑多少点，还是我直接把我们的卖价发到你邮箱里去，你自己直接加还是什么。 8．客户说我们的东西达到这个承载就好了，怎么去解决？ 首先要表现的是，我们公司差的东西不怎么去做的，因为我们是走品牌路线的，但是你真的要我们去帮你做这样差的东西，我们是可以做的出来的，但是工艺上肯定要比专一做差的货架公司要好很多，因为我们的细节很注意的，无非就是用的料差一点，降低了一点成本，但是前提是你要有一定的量我们才可以这样去帮你做，这样的话，客户就算是选择了别人，当他要好的产品的时候会第一时间想到你，我们的广告效应也达到了，也有的客户会慢慢的考虑给你做的。 9．客户说可以不可以帮我先做套样品，怎么去解决？ 首先要很肯定和他说，打样品当然是没有问题，这是我们应该做的，我们公司的流程是需要打样费用的，但是你放心这个打样费到时候是直接算在大货的总价里的，我们会一直打样打到你满意为止，前提是我们的价位你现在接受了吗，还有我们的货架设计你还有什么需要改的吗，希望我们的样品一次通过，节约我们的时间和一些可以节约的费用。 10．客户说你们的售后是怎么样的，怎么去解决？ 我们是终身维护的，质保期是一年，但是你放心我们说是这样说的，不可能你有事找我，我不帮你解决的，我们看中的不是这一单生意，我们公司看中的是长期合作，因为我们公司是要一直发展下去的，所以你就不用担心我们的服务，我们安装完毕以后会有客服定期的客户回访。货架安装好会在货架上流有客服联系方式的。 E 相关资料的准备 公司信纸，常规报价单，笔，电话资料、样本、计算器等； 3 电话的过程及目标 A 建立融洽的谈话氛围 1）自我介绍（开场白）：我是做什么的，什么公司的？ 2）相关人的转接 B 给客户留下专业、礼貌的良好印象 1）礼貌措辞，确认对方是否有时间接听电话； 2）产品的特点，对客户产品的好处； C 得出客户是否有需求，是否是潜在客户 1） 如果当前有需求，则预约个时间会面。 2） 后期有需求或可能有需求 3） 自己没有需求但朋友可能有需求 D 礼貌的结束通话，通话结果 1）预约下次回访的时间； 2）礼貌挂断电话。