ISO质量管理综合体系28审核案例

ISO质量管理体系289个审核案例〖案例001〗某四星级饭店有南、北两栋楼,南楼设施较北楼差些,房价也廉价些。一天客人张先生住进南楼,因旅途劳累,不愿到餐厅就餐,于是打电话到餐厅要求送餐到客房。不过餐厅值班员回复:“对不起,先生,南楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地问道:“既然是四星级饭店,即使南楼较廉价,也应该有送餐服务。”值班员回复:“对不起,先生,这是本饭店要求。”案例分析:依据《旅游涉外饭店星级划分及评定》(GB／T14308——1997)6.4.8条款要求“v.有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。……”即使本是推荐性标准,不过饭店一旦采取即变成强制性标准(因为饭店已经被评为四星级),应该百分之百地实施标准要求。所以饭店要求对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准要求,应立刻更改。本案违反了标准“1.1总则”“b)经过体系有效应用,包含体系连续改善过程以及确保符适用户与适使用方法律法规要求,意在增强用户满意。”及“5.1管理承诺”“a)向组织传达满足用户和法律法规要求关键性;”要求。〖案例002〗某企业生产系列高压硅堆,据总经理说她们生产都是定型产品,所以没有设计开发工作。审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种新型高压硅堆进行测试,审核员问:“这是定型产品吗?”技术员回复:“这是我们刚刚由外单位引进新产品,现在正在工艺调整阶段。”审核员问:“对于工艺转化你们做了哪些工作?”技术员答:“因为该类型产品我们历来没有生产过,而且还要增加部分新设备,加上没有这方面经验,我们在工艺科指导下已反复做了十几遍试验了,估量最近就可取得成功。”审核员要求查看这方面相关技术资料,比如产品立项、策划、工艺转化统计等等,技术员说:“我们没有把设计开发纳入质量管理体系,所以这方面统计很不。”审核员问企业经理:“为何不把设计开发纳入质量管理体系控制?”经理回复:“听说标准对技术开发控制要求很麻烦,所以我们就不纳入管理了。”该企业申请认证范围是“高压硅堆系列产品制造、销售”。案例分析:对引进工艺消化、吸收、转化也存在着设计开发工作。企业既然申请认证范围覆盖了高压硅堆系列产品,就应把与此系列产品相关各个产品实现过程都纳入质量管理体系控制范围。本案违反了标准“1.2应用”“当本标准任何要求因组织及其产品特点而不适用时,能够考虑对其进行删减。”所要求删减条件。〖案例003〗在建筑企业第一项目部,审核员看到在建办公楼消防系统是请某消防安装企业安装。审核员要求查看该企业安装资质证实材料,项目部经理出示了安装企业安装资质证实。审核员深入要求查看具体在现场进行安装施工队人员资质证实文件。项目部经理说:“这事不归我们管,应该由安装企业自己负责。”案例分析:安装企业是建筑企业外包方,在施工时应该纳入建筑企业质量管理体系统一管理。所以不仅对安装企业资质有要求,而且对其现场施工人员资质也应进行控制,只有这么才能真正确保质量。本案违反了标准“4.1总要求”中“针对组织所选择任何影响产品符合要求外包过程,组织应确保对其实施控制。对这类外包过程控制应在质量管理体系中加以识别。”要求。”[案例004]某厂在组织机构设置上有进出口贸易部,其关键职责是从国外购进某种化工原料,更换包装后再在中国出售,即OEM方法操作。不过工厂申请认证范围时不包含进出口贸易部。审核员在查看工厂质量管理体系覆盖产品范围时,却看到这多个OEM方法产品也列在产品目录中。审核员问:“为何质量管理体系范围不包含进出口贸易部?”质管部长回复:“进出口贸易部多个人工作极难推进,于是我们只好把她们排除在体系之外,以免审核时出问题。”案例分析:组织对过程删减应以不影响组织提供满足用户和适使用方法律法规要求产品能力或责任要求为前提,而本案中很显著进出口贸易部工作直接与产品质量相关,所以不能由组织质量管理体系中删减。本案违反了标准“4.1总要求”“a)识别质量管理体系所需过程及其在组织中应用;”要求。〖案例005〗试剂厂生产产品要求保留温度为2～8℃,产品除了工厂自行销售以外,还要经过各地几十家代理商发售。这些代理商都是经过多年形成授权代理商。在销售科审核员问销售科长:“这些代理商有授权代理协议吗?她们贮存条件你们考察过吗?”销售科长说:“我们协作关系有好几年了,开始有授权代理协议,以后就没有了。她们贮存条件,我们有去过现场调查,有没有去过。不过这些代理商都是有专营许可证。”审核员要求出示相关证据。销售科长找了好几分钟才拿出3份专营许可证复印件,其中有两份专营许可证还是过期,销售科长只好说:“相关材料都在地域销售经理手里,我这里没有。”审核员要求在现场几位地域经理出示相关材料,她们回复“我们没有保留这些材料。”审核员问:“这些代理商是代销还是经销?”销售科长答:“有经销,有代销。”案例分析:对于经销代理商,其相当于是企业用户;对于代销代理商,其相当于是为企业提供销售服务外包商。对于二者都应进行控制,因为双方建立了授权代理关系。即使是经销,因为企业向经销者收取是较低协议价格,而经销者利用代理关系,按较高市场价格销售,这个差价相当于是企业支付给经销者,所以在这种意义上,经销商也是向企业提供销售服务外包商。本案中销售科对于代理商贮存条件及资质等没有进行控制,这将可能影响产品销售质量,违反了标准“4.1总要求”“针对组织所选择任何影响产品符合要求外包过程,组织应确保对其实施控制。对这类外包过程控制应在质量管理体系中加以识别。”〖案例006〗在某物业企业审查用户投诉汇报时发觉有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁问题。物业企业经理说:“这事不归我们管。”经问询,康乐宫是包给另外一家企业经营,但它对外经营没有招牌,通常人都认为是由物业企业管理。案例分析:这实际上是把游泳池进行了外包,物业企业对其服务质量应该纳入企业统一管理之中。本案违反了标准4.1“针对组织所选择任何影响产品符合要求外包过程,组织应确保对其实施控制。”要求。〖案例007〗商场搬进新楼已经一年多,不过开发商仍然没有把相关安全设施及其控制权移交给商场。商场内有烟感器350多个,感温器100多个,喷淋头1200多个,防火卷帘门30多个,均由开发商指定物业企业代管。审核员在审查商场保卫部时要求出示对消防设施按要求周期进行全方面检验统计,保卫部长说:“因为这些设施由物业企业管理,所以我们就没有介入。相关交接设备问题,我们与开发商争论了很长时间,现在正准备打官司,不然我们也没有措施。”审核员请保卫部人将物业企业工作统计拿来,看到统计中只有对误报警烟感器进行调整和修理卷帘门统计,没有对消防设施进行定时检验统计。案例分析:即使商场消防设施因种种原因还没有转交商场管理,不过物业企业只要代管一天,它就是商场服务提供供方。因为消防服务是影响商场服务非常关键工作,所以商场必需把物业企业相关消防服务纳入商场质量管理体系统一管理,而不能听之任之。对于各类消防设施,应该确保按要求时间间隔进行百分之百检验。本案违反了标准“4.1总要求”“针对组织所选择任何影响产品符合要求外包过程,组织应确保对其实施控制。对这类外包过程控制应在质量管理体系中加以识别。”要求。另外,上述消防设施现有监视作用,也有控制作用,属于监视和测量装置及基础设施范围,对这类装置当然应该进行周期校准和检验。本案违反了标准“7.6监视和测量装置控制”“组织应建立过程,以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量要求相一致方法实施。”要求及“6.3基础设施”“组织应确定、提供并维护为达成产品符合要求所需基础设施。”要求。〖案例008〗审核组在销售科了解到,该厂产品电镀是外包给某乡镇企业加工。最近连续有三家用户反应产品使用不到一年,其产品外观电镀层有脱落现象。车间主任说,加工回来产品我们都进行了外观检验,是合格。并出具了对该企业评价材料,上面说明了该企业生产能力和能力,供给科对其评价是列入合格供方。审核员问:“对于该企业生产过程你们是否进行了合适控制?”车间主任说:“这个厂离我们较远,所以我们没有派人去看,只是搜集了部分书面材料作为证据。”案例分析:应该依据外包加工产品质量对组织提供产品质量影响程度决定对外包方控制程度和方法。电镀即使影响是产品外观质量,不过这是产品第一印象,更何况还含有产品防护功效。所以对于外包回来产品,不能仅仅靠进货检验来把关,还应该对外包方与提供产品相关生产和服务提供过程进行合适控制。依据“互利供方关系”标准,对于对方人员、设备、原材料、多种作业指导书和检验规范及生产环境等提出要求。必需时要帮助供方满足这些要求,比如能够采取向供方提供培训、派人到现场进行监督等多种方法。本例违反了标准“4.1总要求”“针对组织所选择任何影响产品符合要求外包过程,组织应确保对其实施控制。对这类外包过程控制应在质量管理体系中加以识别。”以及“7.4.2采购信息”相关要求。〖案例009〗业企业负责写字楼基础设施管理工作,工程部经理说在大部分维修或装修项目中,用户要求使用哪一个承包商就一定要使用这一家,我们只是起个监督辅助作用。查物业企业《工程部工作手册》中,有房屋维修管理要求:“驻楼单位需要进行装修、维修等工作,一律须经过物业企业工程部对承揽装修企业评审、同意后方可进行。工程部负责对维修全过程监督、管理和验收工作。”案例分析:既然物业企业工程部负责写字楼基础设施管理工作,就不能用户想用哪家装修企业就用哪家企业。工程部应对装修企业质量能力进行评价,只能使用合格供方负担工程分包。本案违反了标准“4.1总要求”“针对组织所选择任何影响产品符合要求外包过程,组织应确保对其实施控制。……”及“7.4.1采购过程”“组织应依据供方按组织要求提供产品能力评价和选择供方。”要求。〖案例010〗审核员在设计科发觉为产品配套电控部分图纸是委托一个研究所提供,审核员问:“你们委托设计前对这个研究所了解吗?”科长答:“她们有一位高工很有权威,我们讨论过都一致同意。”审核员想看讨论统计,但没有找到。审核员又问:“对她们提供设计图纸,你们怎样复审?”科长说:“这些电控部分我们也不熟悉,好在她们作过审查,即使有问题,投产后也会发觉。”案例分析:电控图纸委托外单位设计,这是外包过程,不过该厂没有提供对另外包方进行评价证据,违反了标准“4.1总要求”“针对组织所选择任何影响产品符合要求外包过程,组织应确保对其实施控制。对这类外包过程控制应在质量管理体系中加以识别。”以及“7.4.2采购信息”中对供方评价相关要求。〖案例011〗某乡办企业承接开关厂开关柜箱体焊接加工,审核员发觉焊点间距分布不均匀,问工人:“工艺指导书对于焊点间距有没有要求?”焊工回复:“工艺没有要求,我们都是很熟练焊工,凭经验就知道应该掌握焊接间距。”审核员在查看《焊接工艺》时看到对于箱体每边有焊接点数要求,但没有间距要求。不过在检验科查阅《焊接检验规程》时看到要求:“焊点应该分布均匀,两点之间距离应为10cm±2cm。”上述两份文件均由总工程师同意。案例分析:本案《焊接工艺》和《焊接检验规程》对焊接要求不一样,说明文件之间没有协调一致,违反了标准“4.2.3文件控制”“a)文件公布前得到同意,以确保文件是充足与适宜。”这种情况在审核中常常发觉,原因在于领导在审批文件时,只是推行形式,没有认真地把文件审查一遍,方便将不合理或矛盾地方排除。〖案例012〗依据企业《考勤管理要求》,工作人员上班迟到超出15分钟应扣除职员考评分1分、超出30分钟扣2分,依这类推。审核时了解到自去年秋天以来职员班车常常迟到15分钟以上,但没有扣分。办公室主任说,因为现在交通常常堵塞,没有措施。案例分析:因为特殊原因不能实施原来要求,应该另下文件给予说明。不然原来文件形同虚没,失去了意义。本案违反了标准“4.2.3文件控制”“b)必需时对文件进行评审与更新,并再次同意;”要求。〖案例013〗审核组在审核某铸造厂时,在稀土铁硅合金熔炼车间检验统计中看到,统计“出炉温度”栏内填写都是1100℃。现场操作没有看到测温仪表,审核员问:“对于温度你们是怎么检测?”检验员说:“应该用红外测温仪,不过我们认为温度测不准,所以我们统计是凭经验写。”审核员要求出示测温仪校准统计,检验员由办公室取来检定证书,证书表明该仪器是上个月刚刚送到区计量检定所校准完成,结论是“合格”。审核员问检验员:“你们使用红外测温仪多长时间了?”检验员不好意思地说:“也就这次为了认证才买,大家使用不习惯,就没有用。”审核员深入查看《熔炼检验规程》,上面要求:“使用测温仪检测温度,应在熔炼温度达成1100℃时出炉。”案例分析:既然测温仪是刚刚校准完成,说明仪器是好,检验员不使用仪器测温,违反了《熔炼检验规程》要求,是检验有章不循。违反了标准“8.2.4产品监视和测量”“这种监视和测量应依据所策划安排,在产品实现过程合适阶段进行。”检验统计上统计栏“出炉温度”与《熔炼检验规程》所说“熔炼温度”不一样,文件矛盾,这违反了标准“4.2.3文件控制”“a)文件公布前得到同意,以确保文件是充足与适宜。”〖案例014〗在某建筑企业业务部进行审核时,审核员查阅企业负担当地乡政府办公楼建设开工相关文件。结果发觉该项目中标日期是5月3日,而工地开工时期却是4月1日,企业与甲方签定施工协议为4月20日。审核员问业务部经理:“这是怎么回事?”经理笑着回复:“这种事儿谁都明白,招标只是个虚。跟当地乡政府搞好关系,施工许可证还没发下来就进驻工地了,其她手续都是后补。”根据国家要求:建筑业必需实施招投标制度,实施公平竞争。案例分析:这种现象在实际中常有看到,从质量管理体系标准角度来看,企业这么做显著地违反了国家相关法律法规要求,这也说明在企业相关人员中相关应符正当律法规要求意识太差。本案造反了标准“5.1管理承诺”“d)向纽织传达满足用户和法律法规要求关键性;”要求。〖案例015〗在表面处理车间,有一排设备闲置着,旁边还挂着电解抛光工艺文件。车间主任解释说:“电解抛光工艺对工人健康有危害,不少企业都已经不用了,我们厂上周开生产会议时也提出这个问题。,我们决定本周起停止使用电解抛光工艺。”审核员在车间主任生产会议统计本中看到了上述决定。审核员要求查看文件作废统计,车间主任说:“没有”。案例分析;工艺是应该更改,但工艺文件更改程序不对。不能仅以生产会议决定形式就进行更改,因为工艺文件属于受控文件,应该按《文件控制程序》要求推行更改或作废手续。〖案例016〗在电机厂一车间工人正在对定子进行浸漆烘干。审核员问:“对热态绝缘电阻是否测试?”车间主任说:“我们对产品进行100％热态绝缘电阻测试。”审核员查看了检验统计,发觉统计中绝缘电阻测试值有为5兆欧,有为100兆欧,数值比较分散。审核员要求查看检验规程,上面写着:“动态绝缘电阻应72兆欧。”审核员问车间主任:“那么检验统计上5兆欧产品算合格吗?”主任回复:“当然合格,因为动态绝缘电阻只要大于2兆欧都算合格。”审核员问:“那么检验规程上怎么写72兆欧呢?”车间主任看了一下说:“大约是打字员把>2兆欧写成了?2兆欧吧。”,边说边用圆珠笔随手把规程中72兆改成了>2兆欧该检验规程封面上有经总工程师同意签字和同意日期,并盖有受控印章。案例分析:检验规程把>2兆欧写成了72兆欧,这是标准错误。不过总工程师在审批文件时却没有发觉,可见这是审批责任人渎职。违反了标准“4.2.3文件控制”“a)文件公布前得到同意,以确保文件是充足与适宜;”车间主任用圆珠笔随手把规程中72兆改成了>2兆欧,这种做法也不对,因为文件是“受控”文件,其更改应经过正规审批手续。违反了标准上述条款“b)必需时对文件进行评审与更新,并再次同意;”。〖案例017〗在审查配料车间设备档案时,审核员看到《设备分类记录表》上l*搅拌机编号表示它是属于一类设备,而一样2“搅拌机却属于二类设备。审核员问;“为何这两台相同设备属于类别不一样?”车间工人回复:“我们也不知道,这事儿得问设备科去。”在设备科,审核员在查阅《设备保养管理要求》时,看到一类设备属于关键保养设备,而二类设备属于通常保养设备。对此,审核员问设备科长:“1“和2”搅拌机是否按不一样要求进行保养?”设备科长说:“我们都是按二类设备进行保养。因为刚建厂时我们厂只有一台搅拌机,所以根据一类设备管理,生怕因为故障造成全厂停产。以后我们又增添了5台搅拌机,所以就按二类设备保养了,这么能够降低质量成本。至于设备表示类别编号我们就沿用下来了,没有再动它。”案例分析:相同设备,但在设备分类记录表上所属类别不一样,这是因为历史原因造成。既然形势发生了改变,对应文件要求也应进行必需更改。应将《设备分类记录表》内容依据实际情况更改。本案违反了标准“4.2.3文件控制”“b)必需时对文件进行评审与更新,并再次同意;”要求。〖案例018〗某企业新产品研制均由产品设计工艺责任人负责,从研制到投产全部技术问题均由她一个人负责。审核员想了解对产品工艺相关要求,开发部经理说:“这些东西都在产品设计工艺责任人脑子里,为了保密,只在个人笔记本里有统计,没有整理成文件。”审核员要求索看笔记本,经理拿来一个项目笔记本,审核员看到上面密密麻麻写了很多内容,多是平时做试验统计,没有一定格式。审核员问开发部经理:“你看得明白吗?”经理说:“都是当事人自己记,我通常不看她们统计,一切由产品设计工艺责任人自己负责”。审核员看到该企业多数研制人员都是原来从研究所出来,平均年纪大约50岁以上。审核员问:“这些笔记本以后上交吗?”经理:“没有明确要求”。审核员:“假如设计人员不在了怎么办?”经理:“不知道,好多年来都是这么要求,没考虑以后事”。案例分析:企业这么做法显然是不对,为了保密能够将文件依据实际情况按密级分类保管。保管在个人手里,实际上极难确保对这些资料进行控制。本案违反了标准“4.2.3文件控制”“质量管理体系所要求文件应给予控制。”和“7.3设计和开发”相关要求。〖案例019〗在表面处理车间合金铬酸阳极化槽旁,墙上挂着工艺表明处理槽液分析周期是半个月。审核员在车间检验室查阅化验统计时,看到在合金铬酸阳极化工艺说明书中,要求了该槽液分析是10天一次,审核员让陪同人员看了一下这个要求。接着查阅到大多数化验单都是十天化验一次,可是12月只有一张化验单,三月份三张化验单化验日期是3月3日、3月5日、3月10日,而且三次都是结论不合格,包含四处理357件零件,审核员问:“这些不合格件处理统计在哪里?”车间主任说:“在化验结果出来前,零件已转走,不过现在我们对这个槽子已经停用。”案例分析:在车间墙上挂着工艺要求“分析周期是半个月”;而检验室工艺说明书中要求是“10天一次”。这两份文件矛盾,说明在文件审批时,责任人没有尽到审批文件适宜性责任,违反了标准“4.2.3文件控制”“a)文件公布前得到同意,以确保文件足充足与适宜;”检验员化验周期也没有按工艺说明书要求实施,说明是检验有章不循。违反了标准“8.2.4产品监视和测量”“这种监视和测量应依据所策划安排广….”检验员没有提供对不合格产品处理统计,化验结果出来前零件已经转走,违反了标准“8.3不合格品控制”“组织应确保不符合产品要求产品得到识别和控制,以预防其非预期使用或交付。”要求。〖案例020〗在质管部8月15号出具一份《纠正方法处理单》中,在“不合格事实陈说”栏内写道:“8月10日库房反应有10箱液体瓶装产品出现黄色浑浊现象。”在“原因分析栏”内质检室填写为:“这是产品发霉所致,提议在产品中加人防腐剂。”在“纠正方法”栏内,车间主任填写:“已加人防腐剂,产品经质检室检验已完全处理问题。”质管部在方法验证栏内填写:“纠正方法实施有效。”审核员说:“增加防腐剂说明对工艺进行了更改,请提供工艺更改文件。”质管部长说:“这是生产部长口头通知车间改,没形成文件。”查阅《文件控制程序》要求:“文件更改需经原审批部门审批。”审核员接着问询:“仓库那批发霉产品怎样处理?”质管部长说:“当然报废了。”审核员请求出示产品报废同意手续,质管部长说:“是我们口头通知仓库报废。”查《不合格晶控制程序》要求:“产品报废应报生产部长同意。”案例分析:工艺文件更改是必需,不过没有根据文件更改程序要求实施。违反了标准“4.2.3文件控制”“b)必需时对文件进行评审与更新,并再次同意;”对不合格品处理,应该经过授权人同意,并保留处理统计。这里违反了标准“8.3不合格品控制”“b)经相关授权人员同意,适用时经用户同意,让步使用、放行或接收不合格品;”及“应保持不合格性质以及随即所采取任何方法统计,……”要求。〖案例021〗审核组在供给科检验9月份进货统计时,发觉连续三批进货包装瓶出现批量不合格,不过检验科均按要求办理了让步接收。审核员在检验科深入查看这三批瓶子进货验证统计时发觉,这三批包装瓶均是因为瓶高度较标准要求高了0.5mm。质检科长说:“以前这种瓶子从未发生过这类事情。”这时在一旁供给科长忽然想起来说:“因为这些瓶子在压盖时老是盖不严实,所以生产科要求把瓶高增加0.5mm,这事儿我们忘了通知检验科,结果她们仍然按老标准进行进货验证。”案例分析:既然检验标准发生了改变,就应按要求用书面文件通知检验科。本案违反了标准“4.2.3文件控制”“d)确保在使用处可取得适用文件相关版本。”〖案例022〗依据文件编号管理要求,各部门质量文件编号为“部门代号+序号+年号”组成。在办公室审核时,审核员请秘书从电脑里调出上个月文件收发统计,发觉管家部职员手册编号不是按上述要求实施。秘书说这个编号是从两年前延续下来,假如根据要求更改,担心会引发混乱。案例分析:这是文件控制问题,应该根据企业统一要求对文件进行编号,方便进行管理。本案违反了标准“4.2.3文件控制”“质量管理体系所要求文件应给予控制。”要求。〖案例023〗在检验科,审核员查阅《产品检验》时看到制度要求:“每个车间没有专职检验员一名。”审核员问检验科长:“这是什么意思?”科长仔细看了一遍,笑着说:“可能打字员把‘设有’打印成‘没有’了。”审核员看到,该文件同意栏内有总经理同意签字。案例分析:这种笑话在组织提供文件中时有发生,因为领导在签字时根本没有认真地把文件再仔细看一遍。组织质量管理体系文件是受控文件,是组织法规性文件,各级职员必需认真遵照实施。所以领导在签字前一定要认真审查文件,以达成审批目。本案违反了标准“4.2.3文件控制”“a)文件公布前得到同意,以确保文件是充足与适宜;”要求。〖案例024〗审核员查看《游泳池管理要求》,其中第二条要求“本泳池没有救生员,请听从她们劝导及安排”。审核员问:“这‘没有’是怎么回事?”责任人看了管理要求说:“大约是打印错误,把‘设有’写成‘没有’了”,并随手把“没”字改成“设”字。案例分析:把“设”打印成“没”,这是打印员错误。不过作为质量管理体系运行文件,是经过领导审批,假如领导只是走形式签字而已,则违反了标准“4.2.3文件控制”“a)文件公布前得到同意,以确保文件是充足与适宜;”要求。责任人随手把“没有”改成“设有”,又违反了标准4.2.3“b)必需时对文件进行评审与更新,并再次同意;”要求。〖案例025〗在试验室检验员正在进行管道压力试验,压力表显示所用压力为130牛顿／平方米。审核员问:“应该试压多长时间?”检验员回复:“一分半钟。”审核员在查阅检验规程时看到上面要求压力应该是160牛顿／平方米,便问:“为何不根据规程要求压力作试验?”检验员说:“规程要求不合理,上个月厂里开会做了修改,检验科长电话通知我们根据130牛顿／平方米压力做试验。”审核员问:“有没有更改规程文件下发?”检验员说:“大约没来得及发下来吧。”案例分析:检验文件更改没有按要求程序进行审批,只用电话通知就进行修改是不正确。本案违反了标准“违反了标准“4.2.3文件控制”“b)必需时对文件进行评审和更新,并再次同意;”。〖案例026〗在印刷车间旁边小屋内,将印刷用胶辊存放在铁架子上面。屋子墙上悬挂着《胶辊存放注意事项》,其中第三条写着:“不许可将胶辊存放在潮湿地方。”不过审核员看到,该屋内设有水池,还有电热水器,地上四处都是水迹。审核员问车间主任:“这要求第三条怎样控制?”车间主任说:“我不知道这条要求道理何在,实际上并不影响胶辊使用嘛。”审核员:“那为何还有此要求呢?”车间主任:“这是很久以前要求,我也不知道为何这么定。”案例分析:很多组织在落实质量管理体系标准以前就编制了很多文件,不过没有注明编制、审核、同意人姓名。结果,过几年后当对某项内容不明白时,谁也不知道该问谁去。本案没有按要求存放胶辊,违反了标准“6.3基础设施”“组织应确定、提供并维护为达成产品符合要求所需基础设施。”要求,尽管车间主任解释可能是合理,不过不正当。既然认为要求有些内容不宜,就应该依据实际情况进行修订。这里又违反了标准“4.2.3文件控制“b)必需时对文件进行评审与更新,并再次同意;”要求。〖案例027〗在审查一个企业时发觉技术科现在使用部分管理文件与实际运作不相符,比如文件要求“技术科副科长负责全部技术档案归档工作”,而实际上技术科一年前就没有副科长了。审核员问:“这份文件是什么时候编制?”技术科长说:“这份文件是我们原来搞全方面质量管理活动时编制,这次搞ISO9001认证,我们就把那时文件原封不动地搬了过来。”案例分析:很多准备申请认证企业常常有这种情况发生。以前文件或要求,也不认真地审查一下是否还符合实际,只是简单地搬过来用。本案违反了标准“4.2.3文件控制”“a)文件公布前得到同意,以确保文件是充足与适宜;”。〖案例028〗产品检验规程要求产品试验温度是80℃,保持10小时。审核员在检验试验统计时发觉,一个月前试验统计是80℃保持10小时,但最近却是40℃,保持15小时。检验科长说:“最近加温设备有故障,温度加不上去,所以我们把温度降了下来,但延长了保温时间。实际上这两种方法是等效。”审核员要求出示更改规程书面证据,检验科长说:“这只是权宜之计,等设备修好后我们再按原来要求做,所以我们没有下达书面文件。”案例分析:即使是临时工艺更改,也应按受控文件更改程序办理。本案违反了标准“4.2.3文件控制”“b)必需时对文件进行评审与更新,并再次同意;”要求。〖案例029〗审核员在酒店质管部看到酒店管理制度汇编,是1993年酒店开业时公布实施,而酒店今年又公布实施了质量手册、程序文件。两个文件在客房管理、餐饮管理都有部分不一致要求。审核员问:“哪个文件算数?”质保部长回复:“管理制度未作废,都有效。”案例分析:本案违反了标准“4.2.3文件控制”“b)必需时对文件进行评审与更新,并再次同意;”要求。应对文件进行评审、更新,而不能把旧文件照搬过来了事。〖案例030〗在一个物业企业中,发觉以下几点:a.工程部机构设置图已过时;b.管理部使用服务标准已被撤消5c.采购人员使用优先供货商名单不是新。案例分析:这几件事都是文件已经过时还在使用。违反了标准“4.2.3文件控制”“g)预防作废文件非预期使用,……。”要求。〖案例031〗在绿化保洁部看到两份绿化保洁标准,一份是贴在墙上,另一份是保洁班长提供。审核员对照了一下条款,发觉两份标准内容不一样。班长说,墙上那份是去年贴,手头这份是今年修订新标准。案例分析:两份标准只能有一份是有效版本,所以本案违反了标准“4.2.3文件控制”“g)预防作废文件非预期使用,……”要求。(案例90]审核员在商场计算机中心查到食品部共有24个柜台,又查到家电部在三楼。而实际上食品部只有7个柜台,家电部在一楼。经理说:“电脑是按原输入,现在部署有了改变。”案例分析:计算机中存放是文件,文件应该依据实际情况更新,以确保其适宜性。本案违反了标准“4.2.3文件控制”“b)必需时对文件进行评审和更新,并再次同意;”要求。〖案例032〗某用户想购置一台电热水器,在商场一楼服务指南看到家用电器部在四楼。于是赶快上到四楼,结果发觉四楼并没有家电部,而卖是鞋帽。于是问询售货员家电在哪里买。售货员回复说:“因为最近家电市场不景气,商场已将家电柜台取消了。”用户听后,很是不满。案例分析:《服务指南》已是作废文件,但仍然没有撤消,造成用户劳累、浪费时间。本案违反了标准“4.2.3文件控制”“g)预防作废文件非预期使用,……”要求。(〖案例033〗审核员在质管办发觉酒店保留5份与酒店业务相关标准法规,其中《旅游涉外饭店星级划分及评定》已是作废。主任说,她们并不总跟踪标准、法规更改情况,当有需要时,再找相关部门核实。案例分析:本案违反了标准“4.2.3文件控制”“g)预防作废文件非预期使用,….”要求。酒店文件主管部门应该负责跟踪行业相关法律法规改变,立刻对文件更新。〖案例034〗在商场计算中心,中心主任兴致勃勃地向审核员介绍商场计算机应用成绩和自己下一步计划。主任说:“现在我们已经在商场内部,各楼层之间实现了网络管理,天天销售情况,包含收入、库存等实施了实时监控。这么我们对资金流、物流情况实现了统一管理。”审核员问:“下一步有何计划?”主任:“我们正计划开展网上商务,先开展企业对企业(Bt。B)交易,实现供货商招标供货。以后再实现企业对用户(BtoC)交易。”审核员:“商场各部门有多少台电脑?”主任:“大约有30多台吧。”审核员:“商场对各部门电脑统一管理由哪个部门负责?有没有相关全商场电脑使用统一要求?”主任:“我们只负责对硬件故障排除,别不归我们管。我们没有制订商场电脑使用统一管理要求。”审核员又去向商场办公室主任了解情况,主任说没有把这方面事情统一管理起来。案例分析:对电脑管理,从硬件来说是对基础设施管理,从其中软件来说是对文件管理。因为电脑使用与组织很多关键数据紧密相关,所以组织必需加强对其统一管理,包含对防病毒、上网、下载文件、外来软件使用等等。本案违反了标准“4.2.3文件控制”“质量管理体系所要求文件应给予控制。”及“6.3基础设施”“组织应确定、提供并维护为达成产品符合要求所需基础设施”要求。〖案例035〗某二星级饭店因为旅游业发展需要,决定改造成三星级饭店。在升级过程中,拟增加部分必需功效,使得布局更合理。工程部经理在实施改造前,查找相关技术资料时却发觉很多原来技术资料已经丢失。这给升星级工作带来了很大困难。案例分析:很显然,本例违反了标准“4.2.3文件控制”相关要求。通常情况下,饭店工程技术资料应由以下几方面组成:(1)饭店建筑工程技术资料;(2)饭店设备技术资抖;(3)国家及地方政府颁布法律、法规、标准等;(4)新技术、新设备、新材料信息资料及书籍;(5)饭店内部各部门之间、工程部内规章制度等。主管部门应对上述资料给予保管,便于检索和使用。〖案例036〗某加工厂负担用户来料加工任务,在生产部审核时审核员问询生产部长对于生产计划完成情况怎样控制。生产部长说:“我们是依据协议要求安排生产,通常均能按时完成,但有时候因为忽然来了部分加急用户,就把我们原来安排计划打乱,先得把急活赶完。这么往往会耽搁部分原来已经安排了计划用户任务。”审核员问:“这种情况常常发生吗?”生产部长说:“不少,每个月总得有那么七、八次。”边说,边拿出一张计划实施情况记录表给审核员看,上面记载着最近这个月就发生了计划变更9次。审核员看到这张记录表没有统一编号,便问:“为何这张表没有编号?”生产部长说:“这张表是我自己用,没有纳入质量体系文件管理之列,所以没有编号。”案例分析:计划实施情况记录表应该是生产控制一张关键统计文件,所以应该纳入质量管理体系控制范围。本案违反了标准“4.2.4统计控制”“应建立并保持统计,以提供符合要求和质量管理体系有效运行证据。”要求。〖案例037〗一位客人要查找上周从香港来张先生,不过在前台查询没有找到此人。几经周折、问询、查对到店日期等,才发觉住客登记是英文名字,而住宿记录表中姓名登记栏分别列有中、英文姓名栏,客人只填写了英文姓名。案例分析:对于来住宿华人,客人登记时服务员应该客气地问询客人是否有汉字名字,这么可能便于对客人提供帮助。本案违反了标准“4.2.4统计控制”要求。〖案例038〗依据要求,班长应对工作人员天天进行服务质量日检验工作,并在下班前20分钟填写相关服务质量日检表。审核时发觉在当日下班前3小时,日检表已填写完成。班长解释说,今天跟平时一样,通常不会发生什么问题,所以为了省时间,先填好统计,再检验也没什么关系。案例分析:统计是为了证实已经发生了事情,方便提供证实和追溯。假如事先填写就成了虚假统计,失去了统计意义。本案违反了标准“4.2.4统计控制”要求。同时,因为没有根据要求时间填写检验统计,违反了标准“8.2.4产品监视和测量”“这种监视和测量应依据所策划安排,在产品实现过程合适阶段进行。”要求。〖案例039〗某日下午两位日本客人抵达饭店,分他人住405和726房间。726房间铃木先生在办理人住登记时填写了一份承诺付款书,承付405房间川崎先生住店期间全部费用。总台接待员在输入726房客人资料时将此信息在电脑备注栏内输入了“payfor405”信息。承诺书传输到总台收款记账时,记账员把405川绮先生登记单和铃木先生填写承诺书一起放人了405房账袋内。第三天下午,铃木先生到结账处办理离店手续,收款员按程序取出了726房账袋,向客房中心报结账,并快速为其办理了结账手续。次日早晨,客房中心报405房客人已走。经查,认定该房费已漏结。案例分析:本案违反了标准“4.2.4统计控制”相关要求。承诺付款书是客人登记入住时常采取一个付款信用方法。但作为结算方法,有其特殊性,操作时正确统计、正确传输信息非常关键。对于这种特殊服务,实际上也是一个特殊过程。因为假如一旦失控,事后填补已无济于亨。所以对这种过程应进行确定,根据标准“7.5.2生产和服务提供过程确定”要求实施。比如能够作以下要求:承诺付款书必需一式填写三联,一联由承诺支付客人留存,一联放入被承诺人账袋中,第三联放入承诺付款人账袋中。这么,不管谁来结账,都确保不会漏账。〖案例040〗一位客人在咖啡厅用早餐,其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅电脑计费系统中,煎蛋是以客为单位,每客煎蛋两只,收费14元。餐厅服务员按客人要求接收了定餐,并在定单中写明1只煎蛋。当班收款员没有看清客人订是一只煎蛋,结果按一客收费,客人接到账单后发觉了多收费,立刻向餐厅服务员反应。服务员立刻转告了收款员。收款员因忙于接待其她客人没有立刻更改账单。过了一会儿,服务员认为账单已经更改,取回后又送还客人,并向客人致歉。客人一会儿又返回,生气地责问服务员为何账单还是错,原来多收钱没有被减掉。案例分析:对用户定单、收费单据都是关键统计,餐厅服务员和收款员都应该认真对待,这违反了标准“4.2.4统计控制”要求。电脑系统对煎蛋计量单位是“客”,而服务员对煎蛋计量单位却是“只”,假如把1只煎蛋写为“1／2客煎蛋”就能够避免发生计算错误,这是计量单位不统一造成错误。这违反了标准“7.5.1生产和服务提供控制”中“a)取得表述产品特征信息;”要求。收款员对收费错误账单没有立刻更改,而服务员在第二次取回账单时又没有认真查对后再交还用户,造成一错再错,这是服务意识不强表现,违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”64d)确保职员认识到所从事活动相关性和关键性,以及怎样为实现质量目标作出贡献;”要求。〖案例041〗依据建设部相关要求,对物业管理部门经理、部门经理、管理人员等实施岗位培训、持证上岗制度。但审核时发觉某物业企业没有实施这一要求,相关人员没有参与培训。案例分析:物业企业没有实施行业管理要求。违反了标准“5.1管理承诺”“a)向组织传达满足用户和法律法规要求关键性;”。〖案例042〗依据建设部《城市新建住宅小区管理措施》要求,当小区人住率达成50％以上时,应由房地产产权人、使用人代表及居民委员会代表组成物业管理委员会。管理某政府机关住宅小区物业管理企业,在住户人住率已达70％以上时,仍然没有成立物业管理委员会。该物业企业是由原来该政府机关后勤服务中心改制而成立,企业经理说:“我们机关卖房都是成本价,所以很廉价,住户不能算业主,所以我们不用成立物业管理委员会。”案例分析:即使按成本价卖房,购房者仍然是业主,应该实施建设部要求,建立物业管理委员会。本案违反了标准“5.1管理承诺”“a)向组织传达满足用户和法律法规要求关键性;”要求。〖案例043〗某建筑施工企业总经理在企业内部会议上说:“以后本企业外雇劳务工,对外一律宣称是本企业职员,这么能够避免很多麻烦。”案例分析:在建筑施工企业中大量使用外地民工,这是普遍现象。对于外地民工施工队伍,当然属于劳务分包范围,应该纳入企业质量管理体系进行管理。同时对于民工队伍要求,应根据当地政府相关要求实施,比如施工队伍资质要求等。不过有些施工企业为了图省事,对外一律宣称这些民工是本企业职员,以避免“麻烦”。本案违反了标准“5.1管理承诺”“a)向组织传达满足用户和法律法规要求关键睦;”要求。也违反了标准“4.1总要求”“针对组织所选择任何影响产品符合要求外包过程,组织应确保对其实施控制。对这类外包过程控制应在质量管理体系中加以识别。”要求。〖案例044〗某饭店地处江南水乡,来往客人很多,生意非常好。一天几位客人来用餐时自带部分已经加工好河豚鱼,请求饭店代为加热。接待服务职员作这么多年,第一次碰到这种情况。她知道应该使用户满意是饭店服务宗旨,但又不知道是否应该为客人加热河豚。于是向餐厅经理请示。经理说:“河豚是客人自己加工好,为了让客人满意,我们能够代为加热,不过为了慎重起见,应该让客人作出书面承诺:吃鱼后产生一切后果由自己负责。”案例分析:河豚是国家相关食品卫生管理要求中明令严禁销售加工食品,而饭店为客人加工河豚,是一个违反国家相关要求行为。即使客人写出了书面承诺,饭店仍然负有法律责任。本例违反了标准“5.1管理承诺”“a)向组织传达满足用户和法律法规要求关键性;”要求。服务员正确做法应该是从客人安全角度考虑向客人介绍国家相关管理要求,取得客人谅解。还能够顺便向客人介绍其她时令河鲜食品,供客人参与选择。饭店管理层应该组织全体职员认真学习国家相关食品卫生方面法律法规,这么再碰到类似问题时就能够从容应对了。〖案例045〗审核员在审核某建筑企业第一项目经理部时,看到技术交底和检验统计填写笔体非常相同,于是问询项目经理:“技术交底和检验统计是由谁填写?”项目经理说:“是资料员填写。”审核员问:“资料员有技术员和检验员上岗证吗?”项目经理说:“因为工地人手少,只好由资料员代劳了,好在质检站对此也没有提出异议。”当地政府主管部门要求:“技术交底应由含有资质技术员或技术队长负责,检验工作应由含有资质检验员负责。”案例分析:这种事情在建筑施工企业中常有发生。技术交底应由技术员或技术队长交到施工班组长,检验统计应该是检验员在施工现场实际检测结果,而不是事后由他人在屋子里补填统计。填写统计人员没有对应资质,违反了标准“5.1管理承诺”“a)向组织传达满足用户和法律法规要求关键性;”及“4.2.4统计控制”“应建立并保持统计,以提供符合要求和质量管理体系有效运行证据。”〖案例046〗审核时发觉维修班电工和锅炉工没有国家劳动部门颁发上岗操作证,工程部主任说因为急需人手,还未来得及送出培训。又问工程部主任哪些人属于特殊岗位工作人员,主任答不出来。案例分析:对于特殊工种需持有国家管理部门上岗证才能工作,企业不能提供上岗证违反了标准“5.1管理承诺”“a)向组织传达满足用户和法律法规要求关键性;”要求。工程部主任不知道哪些人属于特殊岗位,违反了标准“6.2.1总则”要求。〖案例047〗大新锅炉厂过去一直生产13个压力蒸汽锅炉。不过最近好几家用户到厂里来要求订购16个压力锅炉。该厂没有生产16个压力锅炉生产许可证,不过销售科考虑到13个压力和16个压力锅炉生产技术都差不多,不如先安排生产,同时办理相关报批手续,经报厂长同意后就与三个用户签定了生产16个压力锅炉协议。案例分析:锅炉等压力容器是需要有生产许可证,该厂没有取得对16个压力锅炉生产许可证就与用户签定生产协议,显著违反了国家法律法规要求,不符合标准“5.1管理承诺”“a)向组织传达满足用户和法律法规要求关键性;”没有许可证,意味着没有满足用户要求能力,所以也违反了标准“7.2.2与产品相关要求评审”“c)组织有能力满足要求要求。”〖案例048〗在门窗厂销售科,审核员查看8月份与某建筑企业签定一份销售协议,要求门窗厂负责门窗加工和安装。审核员要求工厂出示门窗安装资质等相关材料,销售科长说:“我们申请质量管理体系认证范围没有包含门窗安装。”审核员问:“安装工作由谁来完成?”销售科长:“我们包给另一个安装企业来做。”审核员:“请把那家企业安装资质和对供方评价相关材料给我们看看。”销售科长:“因为是老合作单位,我们没有向对方索要资质文件,不过我们有时后也派人到现场检验她们安装质量,并填写了相关检验统计。”案例分析:根据建筑业要求,门窗安装企业是应该有安装资质。该厂没有提供安装企业资质证实是不对。违反了标准“5.1管理承诺”“向组织传达满足用户和法律法规要求关键性;”及“7.41采购过程”“组织应依据供方按组织要求提供产品能力评价和选择供方。”要求。〖案例049〗某日客人王先生在宾馆住宿时,停放在楼下停车场轿车被盗。王先生要求宾馆给予赔偿。该宾馆于三个月前刚开始对外试营业,停车场还没有正式起用,没有些人看管,而且客人也没有付停车费,所以宾馆不一样意进行赔偿。调查发觉,宾馆停车场能够停放30辆小车,因没有围墙,所以没有办理正式停车场审批手续,也没有放置注意停车安全警示牌。案例分析:不管是试营业还是正式开业,宾馆对于客人人身安全和财物安全是负有责任。依据《中国消费者权益保护法》第18条要求:“经营者应该确保其提供商品或者服务符合保障人身、财产安全要求。对可能危及人身、财产安全商品和服务,应该向消费者作出真实说明和明确警示,并说明和标明正确使用商品或者接收服务方法以及预防危害发生方法。”宾馆在设施没有完全到位或建成情况下,应该考虑到可能危及客人人身和财产安全情况,假如有可能发生上述情况,宾馆应该尽最大可能采取方法消除危害;如一时无法消除,则宾馆应该作出明确警示。只有这么,宾馆才能免去或减轻责任。该宾馆即使没有收取停车场费,但因为没有对客人作出明确警示,所以应该对客人损失负担对应责任。本例违反了标准“5.1管理承诺”“a)向组织传达满足用户和法律法规要求关键性;”“7.5.3标识和可追溯性”及“7.5.4用户财产”相关要求。〖案例050〗马来西亚人林先生工作之余常到康乐中心来健身。她喜爱打台球,与服务员都很熟悉。在这里她不仅能与熟人聊聊天,而且台球技艺也在不停长进。每回与对手打球都不相上下,这使得她没有约束感,能体会到不相上下竞技魅力。某日接待她是一个刚来很快实习生。小伙子热情接待林先生,并答应陪打服务。不过在短短一个小时时间里,小伙子洁净利索地以大比分赢了林先生两局,让林先生认为自己像初学者那样拙笨。她沮丧地提早买了单,并索然无味地离去。过了一阵子,林先生没有再来打球,听说她常常出入另一家健身房了。案例分析:本例违反了标准“5.2以用户为关注焦点”所说“最高管理者应以增强用户满意为目,确保用户要求得到确定并给予满足。”要求。“陪打服务”这种特殊服务项目,应该因人而异,这是一直宾提供“个性化”服务。除了应含有娴熟技艺外,还应含有较强人际关系处理能力,应该时刻切记应使用户满意。假如不用户人需求,只是“以我为主”,站错了立脚点,自然会伤害了用户,最终还是伤害了宾馆利益。〖案例051〗商场服装柜台售货员小李向柜台经理反应:“外面有个用户要退20套运动服,您看怎么办?”经理皱着眉头说:“我们这个月退货额已经超出商场要求了,再这么下去,大家奖金要受影响了。要不你试试,劝她别退了,或者换成别货抵上这笔钱?”案例分析:经理考虑问题没有站在用户角度上想,而仅仅从商店服务人员奖金上考虑。用户退货有多种原因,应该在充足了解用户问题后再决定怎样处理。本案违反了标准“5.2以用户为关注焦点”要求。〖案例052〗客房服务员小孔推着工作车来到208房间进行打扫。这时恰好房门开着,小孔敲了敲门,咨询房客张先生意见:“您好,是否能够为您清扫房间?”客人同意后,小孔进屋打扫,而张先生先到隔壁同事房间等候。小孔整理好房间后,拉好遮光窗帘和厚窗帘,接着到隔壁屋请张先生回房。张先生回到房间,房内黑乎乎,只好走到窗边先把窗帘打开。张先生问小孔:“你们为何每次扫完房间都要把窗帘拉上?弄得房间黑乎乎。”小孔说:“我们就是这么要求,大约是怕把家俱晒坏吧。”客人笑着说:“你家里一定天天也把窗帘拉得紧紧,不然怎样保护家俱呢?”小孔无言以对。客人接着说:“大白天,打扫完卫生又拉窗帘,浪费时间又麻烦,效果又不好。屋里黑乎乎,也显不出你房间优点。我们客人也麻烦,一进屋就得拉开窗帘,真是多此一举。”案例分析:关闭窗帘是饭店传统做法,而拉开窗帘是照料到客人实际需要。宾馆这个要求脱离了用户需要,不符合标准“5.2以用户为关注焦点”要求。正确做法能够是要求白天在打扫完房间后,只关闭纱窗帘,做夜床时才关闭遮光窗帘和厚窗帘。这么既不妨碍白天表现房间特点,又满足了用户需要。〖案例053〗餐厅营业时间是到晚上10点。这天晚上就餐客人不多,到9:45时餐厅内只有两位客人就餐。这时服务员开始忙碌起来准备打烊。只见服务员擦桌、拖地,一片忙乱。为了擦桌方便还把凳子倒放到桌子上。这时两位就餐客人非常生气,责问餐厅经理:“还没到下班时间,为何赶我们走?”案例分析:餐厅打烊应该在客人都走完后进行,不然就是对客人不尊重。该例违反了标准“5.2以用户为关注焦点”要求。〖案例054〗客房铺床时是按次序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位(把毛毯四边塞到床软硬垫之间)……。一天客人王先生和服务员聊天,她说:“你们真辛劳,我也真辛劳。你们早晨辛辛劳苦地把床包起来,我呢天天晚上又辛辛劳苦费力把床单连同毛毯拉出来,把床弄得很乱,真累。”服务员说:“这是宾馆服务规范要求,这么铺床显得整齐、美观,全部宾馆都是这么。我们也常听到住客埋怨这么很不方便,我们也没有措施。”案例分析:假如从“以用户为关注焦点”标准出发,宾馆要求显然是不合理。即使客房显得整齐了,但客人很不方便。所以在这个问题上宾馆立足点不对。本案违反了标准“5.2以用户为关注焦点”及“7.2.1与产品相关要求确定”“b)用户即使没有明示,但要求用途或已知预期用途所必需要求;”要求。〖案例055〗某商场为了方便用户购物,在每层滚梯人口处设置了楼层服务指示牌,说明所指示楼层销售范围。不过服务指示牌建立并没有给用户带来方便,在一层上二层电梯起点处设置指示牌说明是一层商场销售范围,而二层商场销售范围指示牌却设在由一楼上到二楼电梯终点处。这么在一楼想了解二楼销售范围时,用户不得不仰起头远望设在二楼上指示牌,很多人根本看不清楚。其她楼层服务指示牌,也按此法设置。结果引发很多用户埋怨。案例分析:商店设置服务指示牌很好,这是关键服务标识。不过商家不能想当然地一相情愿,应该站在用户立场上考虑让用户能看得清楚,真正起到指示作用。本按违反了标准“5.2以用户为关注焦点”和“7.2.1与产品相关要求确定”“b)用户即使没有明示,但要求用途或已知预期用途所必需要求;”及“7.5.3标识和可追溯性”“合适时,组织应在产品实现全过程中使用适宜方法识别产品。”要求。〖案例056〗某厂市场部职责之一是负责与用户沟通。审核员在审查市场部时问询市场部经理:“你们部门工作目标是什么?”市场部经理说:“我们关键以销售人员销售业绩作为关键考评目标。因为现在市场竞争太猛烈,我们采取末位淘汰制,假如销售业绩不好就只好下岗。”案例分析:该案例违反了标准“5.2以用户为关注焦点”及“7.2.3用户沟通”相关要求。因为依据标准要求,我们企业要成为用户导向型(customer-oriented)企业,就必需不停搜集用户和过程反应数据和信息并加以应用,引导连续改善,才能一直满足用户要求。不过仅以职员销售业绩考评职员,把销售业绩与职员收入,甚至是否下岗挂钩,职员对于用户服务目仅仅在于成交多少钱,而成交又意味着用户付出,这就使买卖双方站在对立立场上。应该以用户满意程度作为职员考评依据,这么双方关注焦点都是“用户满意”,利益一致能够使双方变得