ITIL培训课件

ITIL理念与实务<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›1目录前言IT服务产生的背景第一部分ITIL简介第二部分ITIL的核心岗位：服务台第三部分ITIL的核心流程：服务支持事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理第四部分ITIL的核心流程：服务提供服务级别管理IT服务财务管理能力管理IT服务持续性管理可用性管理如何成功实施ITIL？<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›2业务部门与IT部门的矛盾似乎永远存在……面对企业领导的疑问：IT部门不断伸手要钱，IT投资不断增加，难道IT投资真实个“无底洞”？怎么样才能让我看到IT投资的实效？花巨大资金“养”这个部门是否值得？面对业务部门的责难：信息系统总是出现问题，信息部门的人都是干什么吃的？公司为信息部门投入了那么多，怎么一点改善都没有？我们怎么没有感觉到IT带来的收益？IT部门的委屈：一天到晚忙忙碌碌，通宵达旦加班，工作得不到认可，郁闷！IT初期需要高投入，回报确实长期的，怎么才能算清楚？信息中心难道永远是“有苦劳没功劳”，总是受气的“童养媳”？信息部门该怎么办？！<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›3IT部门如何消除与其它部门的矛盾？明确IT部门的定位建立整体的信息化管理体系建立高效的运维管理机制打造一支能打硬仗的IT团队<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›4本次培训的目标熟悉ITIL的基本概念，了解ITIL体系中核心流程架起业务和IT的桥梁，理顺业务部门和IT部门的关系促使IT部门成为以服务为导向的组织，提高服务级别及客户满意度更合理地使用IT资源，使IT投资达到效益最大化，更有效地控制IT成本<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›5本次培训的三大议题如何改变IT部门救火队员的角色？信息化建设时期如何同步进行信息化建设和信息化运维管理？ITIL如何实施？<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›6目录前言IT服务产生的背景第一部分ITIL简介第二部分ITIL的核心岗位：服务台第三部分ITIL的核心流程：服务支持事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理第四部分ITIL的核心流程：服务提供服务级别管理IT服务财务管理能力管理IT服务持续性管理可用性管理<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›7IT服务需求的发展趋势根据GartnerGroup的调研，信息化管治的发展有以下趋势：企业/单位的IT服务在进一步的集中。这种集中不仅仅是单纯地集中IT人员，而是形成更模块化和专业化的结构。GartnerGroup预期，为了在企业/单位内部充分利用稀缺资源，以各种管理和投资方式出现的能力中心和共享服务中心将会增长。多数企业/单位注意到其IT流程的重要性，并努力改善IT流程。企业/单位根据其IT流程模式建立了相应的IT服务组织。流程模式指综合的流程集合，用于提供IT服务。大多数流程建模工作是在集中型企业/单位而不是分散型企业/单位中实现的。IT服务组织，面临渐增的外部服务商的竞争压力和组织复杂性，正在寻求和流程相配合的方法，以有效的管理来改善服务水平。流程模式和框架将被广泛地作为确定工作流、管理协议和变革协调的工具来使用。对很多企业/单位来说，找到合适的外部服务提供商是一个挑战。预计外部服务提供商将覆盖所有IT服务，特别在应用开发、维护和网络服务方面。这个趋势对IT服务组织传统的角色和结构有显著的影响。IT服务团队将变得更注重于战略规划、项目管理、IT体系结构管理、合同管理、关系管理（在业务和IT服务组织间）和知识管理（管理业务流程知识，支持信息系统，以保证知识是保留在企业/单位内部）。在现代企业/单位中，提供某种服务的部门或组织，根据其服务的性质与被服务对象之间签订服务水平协议已经成为一种趋势。这种做法有利于规范服务提供者和服务收益者之间的关系，加强对服务工作的衡量和管理。IT管理部门作为信息服务的提供者，也应该从这种管理方式中得到借鉴。服务水平管理涉及的内容包括建立在服务预算基础上的：SLA领导、SLA协调、SLA激励机制以及与SLA相关的培训、汇报和衡量机制。管理和服务的集中IT服务组织和服务流程相结合使用外部服务提供商服务水平协议(SLA)和服务水平管理(SLM)<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›8信息化管理要素框架信息化组织信息部门定位组织架构岗位职责信息化流程目标与考核支撑与保障目标制定目标考核项目实施及管理外包管理上线管理系统运维与用户支持流程信息化日常管理流程变更管理项目推广管理投资策略整体规划立项管理信息化管理平台项目管理综合管理ITIS数据安全人力资源沟通/组织文化财物资源<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›9IT服务管理中信息化部门的两层含义这里的定位有两层含义：一、为其它部门提供支持和服务，二、创造价值。首先，信息部门本身并不直接创造价值，是依托其它部门的管理及业务需要而存在的。因此，为其它部门提供信息化相关支持和服务是信息部门的职责所在；同时，虽然信息部门并不产生直接利润或者收益，但通过信息化的手段提高其它部门的效益，降低运行成本，同样为组织创造了价值，从而也就体现了自身的价值所在。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›10在信息化过程中，信息化部门的三种组织类型灵活度效率关注内部关注外部最大价值最小价值信息部门在IT服务中有三种不同的类型：支撑型、使能型和内在驱动型。支撑型模式下，信息化只能通过减少成本带来利益。使能型模式下，信息化带来内部流程创新潜力，但并不向外扩张这些利益。内在驱动模式下，信息化为业务创造更大的发展空间。驱动业务使能业务支撑业务<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›11在信息化过程中构建高绩效IT部门的步骤定义战略与IT操作的关系竞争对手信息化战略分析确定有针对性地定义信息服务的层次与目录连接业务活动与IT任务借助模型进行操作/实施层面的IT规划循环改进建立IT绩效考核制度及方法定义前后背景关系建立基础建立绩效管理框架管理过程推广阶段1阶段2阶段3阶段4为什么要构建高绩效的IT部门？需要理解“IT治理”和“IT管理”的区别！<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›12规划立项业务以IT为依托信息部门发挥信息技术的优势，引导和启发业务部门的信息化需求，全力支持业务运作；通过对IT发展规律的充分理解和认识，为业务系统的运作指出发展方向。在不同业务阶段，信息部门应发挥不同作用IT是业务的依托，业务部门要从整体角度来高度重视IT技术的应用工作，充分利用和依靠IT技术支撑业务发展；根据IT技术发展方向，探明业务运作发展趋势，不断利用新技术和新观念，改善业务运作，快速适应业务变化，提高核心竞争力。业务部门开发实施业务/IT并重在具体项目的开发阶段，由IT部门来主导；理解业务部门的需求，推荐满足项目需求的技术途径和IT解决；协助业务部门制定项目计划；研究审视项目与其他IT项目之间是否重复或冲突，确保能有效利用IT规划/需求管理职能。项目过程中，在需求和项目推广阶段由业务部门为主导；遵从全局范围的业务战略，以IT战略目标为出发来考虑业务需求，应以业务需求拉动IT项目建设；业务驱动型项目所涉及的业务部门，应指定该部门领导或专人参与；业务部门领导应对项目的成败负责。运行维护业务服从IT建立可靠的基础设施和灵活的体系结构；通过服务建立信任感（信息部门信任感的定义：和用户产生共鸣，就是明白用户的需求并能传达这种需求;快速行动，即对用户所想所作及时响应）；通过信息技术和业务的合作及学习来创造价值。严格执行凝聚管理思想的信息管理系统；结合企业战略目标，根据实际业务运作向信息部门提供相关的需求建议；制订规范，保证数据录入的准确性。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›13IT服务管理的产生背景：服务与质量IT服务的提供是指对IT基础设施的全面管理(维护和运营)。在服务提供过程中，客户的体验是非常重要的。客户通常会通过下列问题去评估服务的质量：服务满足期望了吗？我在下一次得到同样的服务吗？服务是以合理的成本提供的吗？满足客户期望的关键点：提供的服务是否与客户的需求一致，而不仅仅是对提供了多少服务的考核。与客户期望达成一致的重要手段：沟通！服务成本是服务与质量相关的一项派生关注点。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›14IT服务管理的产生背景：服务与质量-质量保证PLANDOCHECKACTION计划怎么做计划做什么检查有什么缺陷思考如何改进PDCA循环<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›15IT服务管理的产生背景：IT服务管理实施的注意问题两个需要重点注意的问题：1、一个组织确定其成熟度后，可以为改进活动制定一个战略，根据这个战略可以进一步制定具体的计划。2、针对组织内部的局部改进活动对最终结果只会产生有限的影响。如果没有针对客户关系、员工满意度和领导力进行改进，或组织的战略或政策不是很明确，则其他局部的改进活动都不会取得很好的效果。在实施IT服务管理过程中，既需要关注服务提供者，还需要关注服务客户。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›16IT服务管理：匹配服务提供者的能力与客户的需求成熟度成熟度水平沟通错误传达业务部门IT部门<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›17IT服务管理：在服务过程中需要重点关注客户关系在IT服务管理中，最大的难题就是要确保IT部门和客户在各个层次上都维持良好而有效的关系。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›18IT服务管理：服务流程不因组织架构而变异为什么（WHY）：流程结构可以确保获得有关服务供应的全面的数据，从而可以改进服务的规划和控制。做什么（WHAT）：横跨几个部门的流程通过监控质量的某些方面，如可用性、能力、成本和稳定性等，可以监控一项服务的质量。为谁做（WHO）：服务组织需要尽可能地将这些质量特征与客户的需求进行匹配。。IT管理软件部门运营服务台项目组织软件维护和应用管理OA及通讯网络管理呼出呼入<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›19目录前言IT服务产生的背景第一部分ITIL简介第二部分ITIL的核心岗位：服务台第三部分ITIL的核心流程：服务支持事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理第四部分ITIL的核心流程：服务提供服务级别管理IT服务财务管理能力管理IT服务持续性管理可用性管理<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›20ITIL简介：产生与发展ITIL，全称InformationTechnologyInfrastructureLibrary，统一译为“信息技术基础架构库”或“IT基础架构库”。它是英国国家计算机和电信局CCTA（现在已并入英国商务部）于80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。ITIL产生的背景是，当时英国政府为了提高政府部门IT服务的质量，启动一个项目来邀请国内外知名IT厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的ITIL。ITIL虽然最初是为英国政府部门开发的，但它很快在英国企业中得到广泛的应用。在20世纪90年代初期，ITIL被介绍到欧洲的许多其它国家并这些国家得到应用。到90年代中期ITIL已经成为欧洲IT管理领域事实上的标准。90年代后期ITIL又被引入美国、南非和澳大利亚等国。90年代末，ITIL也被有关公司引入中国。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›21ITIL简介：产生背景 ITIL基于这样的背景产生：组织正日益依赖于IT来实现其业务目标在整个IT产品的生命周期中，运营阶段占了整个时间和成本的约70％至80％在任何情况下，服务必须具有可靠性、一致性和高质量，并且其成本也应当是可接受的。IT服务管理主要涉及对为满足组织需求而定制的IT服务的交付和支持。ITIL被开发出来也是为了系统和一贯地推广得到实践证明的IT服务管理最佳实践。ITIL核心关注：服务质量，为满足统一的服务质量，使用相对统一的服务框架/流程，部门或岗位间的职责分配主要取决于已有的组织架构。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›22ITIL的价值：对客户的价值分析IT服务的提供变得更加以客户为中心，同时在服务质量上的协商一致会改进双方的关系。服务内容可以以客户的语言和更为恰当的详细程度得到更好的描述。可以对服务质量、可用性、可靠性和服务成本进行更好的管理。通过对联系点的协商一致改进与IT部门的沟通。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›23ITIL的价值：对IT部门的价值分析IT部门会形成一个更为明晰的架构，从而变得更有效率和更为关注公司目标。更加有利于IT部门对其负责的基础设施和服务实施控制，同时变更也变得更易于管理。一个有效的流程架构为有效地外包某些IT服务提供一个框架。遵循ITIL最佳实践可以促进文化变革从而有助于服务质量的改进，还可以对采纳基于ISO9000系列标准或BS15000的质量管理体系提供支持。ITIL为内部沟通和外部供应商沟通，以及程序的标准化和识别提供一个一致的参考框架。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›24应用ITIL可能产生的问题和错误ITIL的引进需要花费很长的时间和很大的努力，并且需要组织进行文化变革。如果将完善流程结构变成一个孤立的目标，服务质量也可能会受到负面的影响。由于对相关流程应当产生的结果、恰当的绩效指标和怎样对流程进行控制缺乏基本的了解，无法对IT服务实施改进。由于没有可作为比较参照的基线数据和(或)确立了错误的目标，在服务质量和成本降低方面的改进不是很明显。一项成功的实施需要组织内各层次人员的参与和承诺。如果在适当的培训和支持工具方面缺乏足够的投资，流程可能不会产生应有的作用，从而服务无法得到改进。如果组织实施了过多的IT服务管理活动而又不是使用“最佳实践”，则可能在短期内需要更多额外的资源和人力。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›25ITIL的基本框架业务业务商业视角IT基础架构管理计划实施IT服务管理应用系统管理服务管理服务支持服务提供安全管理<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›26服务级别管理(SLM)IT服务财务管理能力管理IT服务持续性管理可用性管理ITIL服务提供流程服务支持流程事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理服务台管理十大关键流程统一平台ITIL的基本框架：服务管理<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›27ITIL的基本框架：服务管理-服务台服务台提供每天对IT使用者的服务窗口。使用者反馈对IT服务不满、疑问和建议等。基于这个原因，服务台应该是一个很容易让使用者可以反馈的界面窗口。服务台，也是使用者在使用IT服务的登录点，他们的表现代表IT服务给客户的服务品质。服务台，也要负责尽快地协助顾客恢复服务的运作，比如提供使用指引，修正，或针对某一意外事件做补救。服务台不负责意外事件的分析，这类的深入分析是属于问题管理的范畴。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›28ITIL的基本框架：服务管理-服务支持-事件管理目标：尽快恢复正常服务运营，并将对业务造成的影响降到最低限度，以确保服务可以达到最佳水平。事件检测和分类并启动支持服务请求调查和诊断解决并恢复事件处理完闭服务请求流程监控、跟踪、协作<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›29ITIL的基本框架：服务管理-服务支持-问题管理 目标：将问题导致的负面影响降至最低，并积极找出、去除IT服务中的错误，以维持一个稳定的IT服务。活动：问题控制错误控制主要事故支持管理信息主要问题评估主动预防问题<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›30ITIL的基本框架：服务管理-服务支持-变更管理 目标：确保在IT服务变更的过程中能够有标准化的方法以有效地监控这些变更，降低或消除因为变更所造成的问题。所谓“变更”是指一些在IT基础建设项目上的动作所造成一个新的状态。所有在配置项目上的变更都必需纳入变更管理的控制。变更管理过滤请求开始变更管理分配初始优先级变更管理召开变更管理委员会或紧急委员会变更管理委员会快速评估影响的资源和急迫性独立测试变更测试变更管理协调变更的执行变更管理确保记录得到更新变更管理评估变更结束变更确立确立变更，设计停止和测试的计划<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›31ITIL的基本框架：服务管理-服务支持-配置管理目标：1、在维持配置管理数据库(CMDB)中每个IT基础建设的配置记录。2、提供配置项目(CI)的报表。这包含以下的管理信息，问题记录变动记录版本信息状态信息关系信息<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›32ITIL的基本框架：服务管理-服务支持-发布管理 目标：保障所有软件模块的安全性，以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运作环境。为了控制软件的版本，需要建立一个“最终软件库”(DefinitiveSoftwareLibrary；DSL)。发布政策发布计划开发或购买软件建立和设置发布适应特定目的测试发布承诺展开计划沟通准备和培训发送和安装配置管理数据库(CMDB)和最终软件库(DSL)可控的测试环境真实运行环境发布管理开发环境<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›33ITIL的基本框架：服务管理-服务提供-服务级别管理(SLM) 目标:维护并逐渐提高面向业务的IT服务质量,通过以下的循环实现，定义统一监控报告评估清除客户客户客户IT系统IT系统IT服务内部外部客户IT服务部门供应商和维护运营水平协议支持合同服务水平协议<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›34ITIL的基本框架：服务管理-服务提供-财务管理目标:平衡IT服务的成本与效率业务IT需求IT运营计划财务目标成本分析成本模型费用控制政策反馈(行为影响)<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›35ITIL的基本框架：服务管理-服务提供–能力管理 目标:支持IT服务的最佳效率，主要是在调整营运需求和IT资源的平衡。能力管理是要确保在合适的时间，地点和适当的成本下提供合适的资源。对IT部门来说，有效地利用可用资源很重要，并且要对系统营运的未来需求制定计划。要求我们理解:未来业务需求组织运作IT构架<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›36ITIL的基本框架：服务管理-服务提供-持续性管理 目标：确保处理IT系统危机并在规定时间内恢复的能力，以支持整体业务连续性。例如有一段时间无法提供服务，这需要将工作转移到另一套系统，而这并不应是平常会遇到的。我们必需发展一套在面临IT危机时能够恢复正常运转的计划以备不时之需。业务持续性生命周期阶段1–启动持续性管理阶段2–需求和战略阶段3–实施阶段4–运营管理<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›37ITIL的基本框架：服务管理-服务提供-可用性管理 目标：在正确使用资源，方法及技术的前提下，保障IT服务的可用性。当企业营运越来越依赖IT，为了维持竞争力，IT必需避免或减小预期外的当机时间。可用性管理在深入探讨那些资源和测量是维持最佳营运状态所必要的，希望能让资源的使用最有效。事故检测诊断修理恢复重载事故当机时间或平均修复时间正常时间系统事故周期时间<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›38ITIL的基本框架：安全管理、IT基础设施管理、应用管理安全管理(SecurityManagement)的目标是按照保密性、完整性和可用性的要求保护信息的价值。这个目标的确立是基于服务级别协议中所确定的安全性需求的，这些安全性需求通常与合同的要求、法律法规以及组织的政策相关。安全管理致力于在独立于外部条件的情况下提供一个基本的安全性级别。IT基础设施管理主要论述了为提供一个稳定的IT和通信基础设施所需的流程、组织和工具，这个IT和通信基础设施需要以合理的成本满足业务需求，以技术为中心构建。应用管理(ApplicationManagement)提供对应用管理生命周期的一个概要性介绍，并可为企业用户、开发人员以及服务经理了解如何从服务管理的角度对应用系统进行管理提供指导。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›39传统IT管理与ITIL的比较ITIL<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›40降低成本：通过采用最佳实践(bestpractice)减少了风险。缩短产品推向市场的时间：IT流程与业务目标紧密结合，减少了重复劳动。提高客户满意度：IT流程之间紧密衔接和沟通意味着客户和他们的问题不会被忽略。加强业务合作关系：在整个价值链中期望值都很明确。快速发现改进机会：基于流程的最佳实践为服务质量的持续改进提供了机会业务需求的变更可以很快转变为新的服务需求并得以实现IT从被动和面向技术转变为主动和面向解决方案ITIL对业务有哪些好处？<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›41回顾一下ITIL的基本框架是什么？ITIL基本框架中最核心的是哪几个方面？ITIL基本框架中的流程与现有的IT组织是否存在冲突？<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›42一个小时，10分钟讨论，各5分钟回答问题（3-4个小组），点评，请各个小组讨论最希望解决的问题，并罗列最少3-5条（15分钟讨论），询问为什么选择这些内容（每个5分钟），记录问题目录前言IT服务产生的背景第一部分ITIL简介第二部分ITIL的核心岗位：服务台第三部分ITIL的核心流程：服务支持事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理第四部分ITIL的核心流程：服务提供服务级别管理IT服务财务管理能力管理IT服务持续性管理可用性管理<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›43ITIL的核心岗位：服务台-概述服务台(ServiceDesk)在用户支持方面扮演了重要的角色。一个成熟的服务台可作为其他IT部门的前台，能够在无需联系专家的情况下处理一些客户询问。对于用户来说，服务台为他们提供了联系IT部门的单一联系点(SPOC，SinglePointOfContact)，从而可以确保他们能找到合适的支持人员来帮助解决其问题或请求。服务台可以理解为一个岗位、一项职能、一个部门或者一个组织单元，不是一个流程。注意服务台与帮助台的区别，后者往往只在“事件管理”流程中出现。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›44ITIL的核心岗位：服务台-与相关流程的关系事件管理配置管理变更管理发布管理服务级别管理服务台由于许多事件都是由服务台监控并记录的，并且许多服务台请求都与事件相关在记录一项事件时，如果服务台帮助核实呼叫者及其IT资源的详细情况，那么服务台也在配置管理中充当了一个角色。服务台可以告知用户其受到支持的产品以及有权使用的服务服务台可能还要承担软件和硬件的安装工作，因而在发布管理或变更管理中也承担了一个角色。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›45ITIL的核心岗位：服务台-基本结构类型服务台结构有多种选择。常见的方式包括：集中式服务台(CentralisedServiceDesk)作为所有用户的单一联系点，可能还单独设立了一个服务台来处理用户在业务应用系统方面的问题(职能分离的集中式服务台，SplitFunctionCentralisedServiceDesk)。本地式(分布式)服务台(Local／DistributedServiceDesks)分布在多个地方。通常，将服务台划分为多个本地服务台将会导致更加难以管理。虚拟式服务台(VirtualServiceDesk)并没有实质性的位置，这是由于使用了通信技术。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›46ITIL的核心岗位：服务台-基本结构类型1、集中式服务台 如果IT部门需要同时负责提供服务(信息系统)以及为信息系统的使用提供支持，那么最好是将服务台作为用户的一个单一联系点。这种方式可以与运营桥结合使用以方便服务台和运营管理(生产、运营)之间的直接沟通，这里所指的生产包括网络管理、计算机运营等。这种直接沟通可以保证在出现服务台不能立即解决错误的情况下仍然能够作出快速响应。用户1运营部门用户2用户3服务台业务支持平台运营桥<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›47ITIL的核心岗位：服务台-基本结构类型2、分布式服务台 分布式服务台一般被分成多个服务台分布在多个地点，如在不同的大楼里甚至在不同的国家。用户3用户2用户1用户3用户2用户1服务台1服务台3服务台2用户1用户2用户3服务台4用户1用户2用户3中心服务台<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›48ITIL的核心岗位：服务台-基本结构类型3、虚拟式服务台 分布式服务台的现代化和专业化版本就是虚拟式服务台。它由一些本地服务台组成，由于现代通信技术和网络使得地理位置变得无关紧要，因此，虚拟式服务台看起来是一个统一的实体。服务台和支持人员现在可以分布在任何地方。通过在世界各个时区的不同位置设立本地服务台，可以向用户提供全天候的支持服务(“日不落式”)。虚拟服务台的缺点在于提供现场支持变得更加困难。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›49ITIL的核心岗位：服务台-人员类型呼叫中心：这种类型的支持单元只负责记录呼叫请求而不提供解决方案。呼叫请求被转发到相应的专业部门。非技能型或呼叫记录型服务台：呼叫请求被记录下来，并用通用的术语进行描述，这些呼叫请求大多数被立即转发至相应的支持人员。这种服务台在很大程度上只是一个调度部门。这种方式的优点在于事件记录被标准化了。其缺点是响应时间比较长，首次呼叫解决率要远低于技能型服务台。技能性服务台：这种类型的服务台比前面几种服务台具有更多的技能和经验。通过使用文档化的解决方案，它可以解决许多事件，虽然有些事件还是要转发给相关的支持小组。首次呼叫解决率通常都要远远高于非技能型服务台。专家型服务台：这种类型的服务台具有关于全部IT基础设施的专家知识以及独立解决大部分事件的专门技术。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›50ITIL的核心岗位：服务台-主要活动分析响应呼叫请求发布信息供应商联络运营管理任务基础设施监控服务台<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›51ITIL的核心岗位：服务台-主要活动分析呼叫请求是指用户与服务台进行的联系。所有的呼叫请求都应该记录下来以便进行进度监控和为流程控制提供有关的量化指标。有两种类型呼叫请求：事件：错误报告：真实的故障以及对服务的抱怨。服务请求：服务请求在ITIL中被归类为事件，但它并不包括IT基础设施中出现的故障。典型例子如：“我该怎么办？”标准变更：一项标准变更实际上是对基础设施所作的遵循确定的路径的一项常规性变更，它是针对某项特定的需求或一组需求的一套可接受的解决方案，并且它不是在变更管理流程中进行处理的。变更：这些是指不被当作服务请求处理的非标准变更。针对这种变更的请求必须遵循标准的变更管理流程，需要提出一项正式的变更请求(RFC)。响应呼叫请求发布信息供应商联络运营管理任务基础设施监控服务台<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›52ITIL的核心岗位：服务台-主要活动分析响应呼叫请求发布信息供应商联络运营管理任务基础设施监控服务台服务台还应当充当用户的主要信息来源。这既可以以消极的方式(如提供一个公告牌)进行，也可以以积极的方式(E-mail、屏幕上显示的联机消息或屏幕求助消息)进行。服务台需要通过各种努力来通知用户当前或预期发生的错误，特别是在他们受到影响之前。服务台还应当向用户提供有关新的和现有的服务项目、服务级别协议(SLA)的供应以及订购程序和成本等方面的信息。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›53ITIL的核心岗位：服务台-主要活动分析响应呼叫请求发布信息供应商联络运营管理任务基础设施监控服务台服务台通常负责与维护供应商进行联系，包括打印机、工作站的维修和替换，在有些情况下，还包括电信设备的维修和替换。这种类型的维护包括对纯粹感觉上的事件(干扰)以及变更和服务请求的处理。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›54ITIL的核心岗位：服务台-主要活动分析响应呼叫请求发布信息供应商联络运营管理任务基础设施监控服务台进行备份和恢复、提供局域网连接、对当地服务器进行磁盘空间管理、创建账号、设定和重设密码等也是服务台的职责。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›55ITIL的核心岗位：服务台-主要活动分析响应呼叫请求发布信息供应商联络运营管理任务基础设施监控服务台服务台可能有权进入各种工具系统，这些系统被用来估计那些影响关键设备的故障可能产生的影响，如路由器、服务器、网关、关键任务系统、应用系统以及数据库等。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›56ITIL的核心岗位：服务台-关键绩效指标 服务台应当定期(最少每月一次)核实其运作是否达到了预定的标准。评价这一点的指标包括：在没有求助其他支持层次如二线支持、三线支持或供应商的情况下事件被解决的百分比；每个工作站/用户被处理的呼叫数目，以及整个服务台该项指标的总数；平均事件解决时间，实现一项服务请求之前已经造成的影响和经历的时间。总共耗费的时间和实际耗费在呼叫请求上的时间应该进一步明确；关于平均答复时间、被用户放弃的呼叫请求的数目、平均呼叫持续时间以及每个服务台分部的相对指标等方面信息的PABX（程控交换机、集团电话）报告。 可以针对这些指标设定标准，从而可用来监控服务的改进或变化。服务台的运作效果也可以通过定期在客户中进行调查来进行评价。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›57讨论服务台对于整个ITIL的作用是什么？在构建服务台时，需要关注哪些重要因素？根据服务台不同的类型，结合自己企业的特点，服务台如果设立为一个独立的岗位，该岗位在IT部门内的地位如何？需要什么层次的人员来担任？<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›58目录前言IT服务产生的背景第一部分ITIL简介第二部分ITIL的核心岗位：服务台第三部分ITIL的核心流程：服务支持事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理第四部分ITIL的核心流程：服务提供服务级别管理IT服务财务管理能力管理IT服务持续性管理可用性管理<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›59ITIL的核心流程：事件管理-概述事件管理(IncidentManagement)是一个被动性的任务，也就是减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。关键点：事件分类、主动服务、与客户沟通<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›60ITIL的核心流程：事件管理-基本术语事件(Incidents)，即在某一服务中不属于标准操作(standardoperation)的并能导致、或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事件(event)。事件包括：软件错误/故障；硬件错误/故障；服务请求；事件管理流程涉及服务的整个生命周期。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›61ITIL的核心流程：事件管理-基本术语服务请求(ServiceRequests)也可作为“标准服务(standardservices)”：它是根据服务级别协议(SLA，ServiceLevelAgreement)提供的；其提供是根据既定程序进行，而这些程序是经过协商的且具有适当的检查和控制功能；它也应该保存在维护记录的地方，如配置管理数据库(CMDB，ConfigurationManagementDataBase)。服务请求的例子：●功能方面的问题或请求●状态查询●口令重置●对批处理活动、恢复以及口令认证的请求●数据库的提取●要求提供具有一定IT技能或服务的新雇员的请求服务请求：用户想要获得支持、递送、信息、建议或文档的请求，它并不属于IT基础设施方面的故障。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›62ITIL的核心流程：事件管理-基本术语当同时处理若干事件时，必须设定优先级。优先级是根据错误对用户和正常业务带来的影响的严重程度来确定的。优先级决定了事件得到处理的先后顺序。优先级=影响度×紧急度影响度(Impact)：影响度指就所影响的用户或业务数量而言，事件偏离正常服务级别的程度。重要事件是指那些对用户团体带来非常严重影响的事件。而有些在时间上极度紧迫的需要解决的事件也应当作重要事件来处理。紧急度(urgency)：紧急度指解决故障时，对用户或业务来说可接受的耽搁时间。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›63ITIL的核心流程：事件管理-基本术语紧急度影响度优先级优先级的评估：人力资源时间<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›64ITIL的核心流程：事件管理-基本术语 优先级解决时间 高 中 低 高 紧急<1小时 高<8小时 中<24小时 中 高<8小时 中<24小时 低<48小时 低 中<24小时 低<48小时 计划中已计划紧急度影响度<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›65ITIL的核心流程：事件管理-基本术语升级：如果某一事件不能在规定的时间内由一线支持小组解决，那么更多有经验的人员和有更高权限的人员将不得不参与进来。它可能发生在事件解决过程的任何时间和任何支持级别。升级分为职能性升级和结构性升级。职能性升级(Functionalescalation，又称为水平升级、技术升级)：职能性升级意味着需要具有更多时间、专业技能或访问权限(技术授权)的人员来参与事件的解决。这种升级可能会超越部门界限而且可能会包括外部支持者。结构性升级(Hierarchicalescalation，又称为垂直升级、管理升级)：结构性升级意味着当经授权的当前级别的机构不足以保证事件能及时、满意地得到解决时，需要更高级别的机构参与进来。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›66ITIL的核心流程：事件管理-基本术语多线支持：1线支持(也称为第1层次支持)通常由服务台来提供；2线支持则通常由管理部门提供；3线支持则多由软件开发人员和系统结构人员提供；4线支持由供应商提供。公司(组织)越小，则可供升级的级别数就越少。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›67ITIL的核心流程：事件管理-基本术语职能升级：水平升级结构升级..垂直升级<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›68ITIL的核心流程：事件管理-价值分析对于整个业务来说：更及时地解决事件可减少事件对业务的影响；提高用户的工作效率；独立的、面向用户的事件监控；基于SLA的业务管理信息的可用性。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›69ITIL的核心流程：事件管理-价值分析对IT部门来说：改善监控，对SLA的执行情况可进行更为准确的评测；有用的关于服务质量的管理报告和服务级别协议(SLA)报告；更好地和更有效地使用人力；避免事件和服务请求的丢失或被不正确地记录；更准确的配置管理数据库(CMDB)。因为当根据配置项对事件进行注册时对配置管理数据库(CMDB)的检查是必不可少的；提高用户和顾客的满意度。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›70ITIL的核心流程：事件管理-执行失败的负面影响由于执行失败，可能会导致的负面影响由于无人负责监控和升级事件，事件可能会无谓地加剧并降低服务的等级，事件得不到解决，用户不断地被迫求助于其他部门；专业人员经常会受到用户打来电话的干扰，这意味着他们将不能正常地完成工作。结果是，几个人可能会同时参与到对同一事件的处理工作上，既浪费时间，又可能会得出相互冲突的解决方案；与用户和服务相关的管理信息的缺乏。由于以上问题，由业务部门和IT部门耗费的成本会比正常的高出许多。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›71ITIL的核心流程：事件管理-基本流程事件接收/记录服务请求过程分类及初步支持进行匹配调查和诊断解决和恢复事件停止匹配服务请求问题解决必要时的升级跟踪和过程监控否是否否是是多级支持<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›72ITIL的核心流程：事件管理-基本流程事件接收/记录服务请求过程分类及初步支持进行匹配调查和诊断解决和恢复事件停止匹配服务请求问题解决必要时的升级跟踪和过程监控否是否否是是发现并报告事件，同时生成一个事件记录根据事件的类型、状态、影响度、紧急度、优先级、SLA等来对其进行编码。检查一下事件是否是已知的，或是可能与某一现存事件、问题或已知错误有关的，看看是否有解决方案如果不存在已知的解决方案则需要对事件进行调查询问用户对问题的解决过程和结果是否满意，如果满意的话，将事件终止一旦找到了解决方案，问题便能得到解决<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›73ITIL的核心流程：事件管理-基本流程-详细分析事件接收/记录服务请求过程分类及初步支持进行匹配调查和诊断解决和恢复事件停止匹配服务请求问题解决必要时的升级跟踪和过程监控否是否否是是为什么要做事件的接收记录：记录以前堆积下来的工作通常并不能做到面面俱到；只有记录事件才能监控事件的发展情况；已有的事件记录有助于对新发生的事件进行诊断；问题管理可通过对事件的记录来发现问题的原因；如果所有的来电呼叫都被记录下来，那么对某一事件的影响度的判断会容易一些；如果没有事件记录，那么将不能监控协商好的服务级别是否得到满足；及时地对事件进行记录可以避免在解决问题时出现几个人同时解决同样的问题，或在对某一事件的处理过程中什么工作都没有做等情形。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›74ITIL的核心流程：事件管理-基本流程-详细分析事件接收/记录服务请求过程分类及初步支持进行匹配调查和诊断解决和恢复事件停止匹配服务请求问题解决必要时的升级跟踪和过程监控否是否否是是谁发现事件：由某一用户发现：用户将此事件报告给服务台；由系统发现：当捕捉到一个应用基础设施或技术基础设施方面的事件，如突破某个关键的临界值时，就将其在事件记录系统中登记为一个事件，并在必要的时候将其转交由某个支持小组处理；由服务台人员发现：该服务台人员确保将事件记录下来；由其他IT部门的人发现：该人在事件记录系统中记录下事件或将其报告给服务台。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›75ITIL的核心流程：事件管理-基本流程-详细分析事件接收/记录服务请求过程分类及初步支持进行匹配调查和诊断解决和恢复事件停止匹配服务请求问题解决必要时的升级跟踪和过程监控否是否否是是做什么：分配一个事件索引序号：大多数情况下系统会自动分配一个惟一的事件索引序号。通常，在后续沟通过程中用户可使用通过提供的查询序号来引用事件。记录基本的诊断信息：时间、症状、用户、处理问题的人、地点以及受影响的服务或硬件等信息。附加事件信息：包括与事件相关的其他信息(例如一个脚本或交流过程记录)或配置管理数据库中的一些信息(通常以数据库中定义的关系为基础)。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›76ITIL的核心流程：事件管理-基本流程-详细分析事件接收/记录服务请求过程分类及初步支持进行匹配调查和诊断解决和恢复事件停止匹配服务请求问题解决必要时的升级跟踪和过程监控否是否否是是事件归类的目的是确定事件的种类以便监控和报告。分类的选择越广泛越好。确定事件类别；确定事件的优先级；明确服务内容及支持人员；确定工作时间；派发事件索引号；记录工作流状态；<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›77ITIL的核心流程：事件管理-基本流程-详细分析事件接收/记录服务请求过程分类及初步支持进行匹配调查和诊断解决和恢复事件停止匹配服务请求问题解决必要时的升级跟踪和过程监控否是否否是是归类活动的第一步是将事件归入某一类别或某一子类，如按事件发生的可能原因分类或按与事件相关的支持小组进行分类。可参考如下方法进行分类。中央处理器相关：包括接入、系统、应用等的故障；网络相关：包括路由器、集线器、IP地址等的故障；工作站相关：包括显示器、网卡、磁盘驱动器、键盘等的故障；功能和使用相关：服务、能力、可用性、备份、手册等相关故障；组织和程序相关：命令、请求、支持、沟通等；服务请求相关：用户对服务台提出的请求，要求提供支持、交付、信息、建议或文档等。这类事件可以通过一套单独的程序处理，也可以按照与其他事件相同的方式处理。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›78ITIL的核心流程：事件管理-基本流程-详细分析事件接收/记录服务请求过程分类及初步支持进行匹配调查和诊断解决和恢复事件停止匹配服务请求问题解决必要时的升级跟踪和过程监控否是否否是是由谁解决-支持小组：如果服务台不能在事先规定的时间内解决事件，就要决定应该由哪个支持小组来负责处理该事件。这种转移(也被称为职能性升级)通常是按已分配好的事件所属的类别来进行的。什么时间解决-时间表：以优先级和服务级别协议(SLA)为基础，受影响的用户将会被通知预计解决问题的最长时间(生命周期)，以及什么时候可进行进一步的升级。系统应该记录下这些时间。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›79ITIL的核心流程：事件管理-基本流程-详细分析事件接收/记录服务请求过程分类及初步支持进行匹配调查和诊断解决和恢复事件停止匹配服务请求问题解决必要时的升级跟踪和过程监控否是否否是是是否为服务请求，主要基于以往是否解决过类似问题，如果没有解决，或内部确定不能解决，需要寻求外部支持，由此形成服务请求过程。具体的服务需要由服务水平协议（SLA）加以约束。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›80ITIL的核心流程：事件管理-基本流程-详细分析事件接收/记录服务请求过程分类及初步支持进行匹配调查和诊断解决和恢复事件停止匹配服务请求问题解决必要时的升级跟踪和过程监控否是否否是是对事件进行分类之后，要检查以前是否发生过类似的事件。如果发生过，则查看是否存在解决方案和应急措施。如果新事件与某一问题或某一已知错误具有相同症状，那么就可将事件与这些已知的问题或错误进行关联。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›81ITIL的核心流程：事件管理-基本流程-详细分析事件接收/记录服务请求过程分类及初步支持进行匹配调查和诊断解决和恢复事件停止匹配服务请求问题解决必要时的升级跟踪和过程监控否是否否是是服务台将那些没有快速解决方案或超过他们专业水平的事件安排给具有更高专业水平和技术能力的支持小组。此支持小组将对事件进行调查并尽量加以解决。如不能解决，则将其转交给其他的支持小组。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›82ITIL的核心流程：事件管理-基本流程-详细分析事件接收/记录服务请求过程分类及初步支持进行匹配调查和诊断解决和恢复事件停止匹配服务请求问题解决必要时的升级跟踪和过程监控否是否否是是成功完成对事件的分析和解决之后，负责解决问题的支持小组在系统中记录下事件的解决方案。对某些解决方案来说，须向变更管理提交一个变更请求(RequestForChange,RFC)。在最不理想的情况下，如果没有找到合适的解决办法，那么事件将一直处于待解决(Open)状态。<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›83ITIL的核心流程：事件管理-基本流程-详细分析事件接收/记录服务请求过程分类及初步支持进行匹配调查和诊断解决和恢复事件停止匹配服务请求问题解决必要时的升级跟踪和过程监控否是否否是是一旦实施完毕解决方案，支持小组把事件回交给服务台。然后服务台联系事件的报告人以确认事件是否解决好。事件的几种状态：新建已接收已计划已分配激活状态已暂停已解决已终止<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧‹#›84ITIL的核心流程：