全面质量成本管理讲解

全面质量成本管理前言:为什么需要全面质量成本管理?美国著名的质量管理专家朱兰博士:“提高经济效益的巨大潜力隐藏在产品的质量中”.美国杰出的质量管理专家克劳士比:“质量是免费的，第一次把事情做对是降低质量成本的最有效的途径”.据美国质量协会统计，企业显性质量成本一般占总运营成本（不含原材料成本）的25%以上，而隐性质量成本则是显性质量成本的4倍以上.如果产品成本是企业降低成本的金矿，那么质量成本就是企业降低成本的银矿。如果质量成本控制不好，将可能直接增加了企业的采购成本、产品制造成本、库存资金占用成本、客户服务成本，而间接导致客户定单的减少和企业品牌的减分，甚至企业的关门或破产.课程目录一、如何从全面质量管理角度理解质量成本二、如何从成本管理角度理解质量成本三、质量成本的核算方法四、质量成本的分析方法五、质量成本的预算方法六、质量成本控制环境的设计七、质量成本控制的操作步骤(DAPDCI)一、如何从全面质量管理角度理解质量成本1.1质量成本的定义1.2ISO对质量成本管理的要求1.3质量成本管理的目的1.4质量预防成本与质量总成本的关系1.5质量管理和成本管理的特性比较1.6精益生产与质量成本关系1.7全面质量成本管理的思路质量成本是企业为了保证和提高产品质量而支出的费用，以及因未达到质量水平而产生的损失之和。质量成本分为：预防成本、鉴定成本、内部故障损失成本、外部故障损失成本。1.1质量成本定义(1)1.1质量成本定义(2)根据国家标准GB/T13339-91：预防成本 用于预防不合格品与故障等所支付的费用.鉴定成本 评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用。内部故障损失成本 产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用。外部故障损失成本 产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉等所损失的费用。1.1质量成本定义(3)质量损失成本的“冰山一角”：次品、废品等工程延误、库存增加、订单流失、管理时间浪费等隐性质量损失显性质量损失真实质量损失一般说法：隐性质量损失是显性的4倍以上1.2ISO标准对质量成本管理的要求ISO9004:2000标准8.2.1.4财务测量条款要求: 管理者应当考虑将过程有关的数据转换为财务方面的信息，以便提供对过程的可比较的测量并促进组织有效性和效率的提高。财务测量可包括： -预防和鉴定成本的分析； -不合格成本的分析； -内部和外部故障成本的分析； -产品寿命周期成本的分析。1.3质量成本管理的目的从成本效益的角度评价质量管理体系运行的有效性，为质量管理人员决策与控制提供准确的质量成本信息；通过质量预防成本的有效投入，不断削减质量内部和外部故障损失成本，遏制质量不足所带来的损失；通过质量预防成本的适当投入，防止质量过剩所带来的浪费；提高员工的工作质量，争取第一次把事情做好。质量总成本质量预防成本x01.4质量预防成本与质量总成本的关系(1)x1x2质量不足质量过剩质量改进区域质量合适区域质量完美区域1.4质量预防成本与质量总成本的关系(2)质量改进区域:当预防成本<x1时， 1)内外故障成本>70%; 2)预防和鉴定成本<30%；质量合适区域： 1)x1预防成本<x0,内外故障成本:预防和鉴定成本≈6:4； 2)预防成本=x0,内外故障成本:预防和鉴定成本约=5:5； 3)x0<预防成本x2,内外故障成本:预防和鉴定成本约≈4:6；质量完美区域：当预防成本>x2时， 1)质量内外故障损失成本<30%; 2)质量预防和鉴定成本>70%。1.4质量预防成本与质量总成本的关系(WMC)项目每月平均半年合计占总质量成本质量预防成本3.9623.7612.78%质量鉴定成本5.8234.9218.78%质量内部故障损失成本4.0024.0012.92%质量外部故障损失成本17.20103.2055.52%总质量成本30.98185.88100%1.4质量预防成本与质量总成本的关系(宝钢)1.5质量管理和成本管理的特性比较全面质量成本管理=全面质量管理+成本管理质量管理：面向过程的顺藤摸瓜式管理，通过控制过程的质量，达到结果优化的目的–提供过程保证。成本管理：面向结果的顺瓜摸藤式管理，以质量成本问题结果为导向提出对过程的控制要求，保证质量成本目标的实现–提供结果保证。Y=质量成本X=一系列质量过程全面质量成本管理:通过核算、分析和控制Y，控制X，达到改进Y的目的Y=f(x)1.6精益生产与质量成本(1)产品缺陷->质量损失成本过量生产->资金占用成本过量库存->资金占用成本等待时间->效率损失成本无效运输->效率损失成本 低效工序->效率损失成本错误动作->效率损失成本或质量损失成本七大浪费说明：->表示对应产生的成本1.6精益生产与质量成本(2)不断削减质量成本、效率成本和资金占用成本为主的三大管理不善成本。体现在：1)零缺陷->削减质量成本;2)快速响应、均衡化、同步化->削减效率成本;3)零库存与柔性生产->削减资金占用成本。1.7全面质量成本管理的思路以质量体系为平台，建立质量成本管理体系，包括： 1）设计质量成本的核算方式； 2）设计质量成本的关键绩效指标； 3）设计质量成本的控制环境； 4）设计针对具体问题的质量成本控制； 5）运用有关的技术工具，如软件、数学模型、方法； 6）形成相关的质量成本管理文件，纳入质量体系文件管理范围。二、如何从会计角度理解质量成本?2.1传统成本管理的局限性2.2客观的多因多果成本产生过程2.3基于成本效益原则的体系化管理结构图2.4质量成本的关系特性2.1.1传统成本管理的基础2.1.2会计标准的局限性2.1.3传统成本核算模型的局限性2.1传统成本管理的局限性财务会计管理会计2.1.1传统成本管理的基础成本管理基石：会计标准损益表（IncomeStatement）销售收入XXX减：销售/制造/主营业务成本XXX减：三大期间费用XXX……税前利润XXX减：所得税XXX税后利润XXX2.1.2会计标准的局限性2.1.3传统成本核算模型局限性:多因一果生产直接材料生产直接人工生产间接费用作业成本产品成本管理费用销售费用财务费用资源成本对象作业质量成本风险成本效率成本销售地区/客户成本人力资源成本安全成本资金占用成本环保成本2.2客观的多因多果成本产生过程生产直接材料费生产直接人工费生产间接费用管理费用销售费用财务费用增值作业非增值作业产品成本2.3基于成本效益原则的体系化管理结构图HRCSS成本体系SCMCRMISOJITKPIKPIKPIKPIKPIKPI:关键绩效指标ERMSMKPIKPI质量客户关系供应链生产运营安全人力资源风险EPKPI环境保护2.4质量成本的关系特性预防与鉴定成本内外部故障成本生克反比+1%-5%三、质量成本的核算3.1质量成本的会计科目设计3.2质量成本所包括的费用含义3.1质量成本的会计科目设计一级科目二级科目三级科目质量成本预防成本工资及附加、质量培训费、质量管理活动费、质量改进措施费、质量评审费、质量奖励费用、工序能力研究费。鉴定成本试验检验费、进货检验费、工资及福利基金、检验设备维修费和折旧费、监督抽查和可靠性试验费。内部损失成本报废损失费、返修费、降级损失费、停工损失费、产品质量事故处理费。外部损失成本索赔费、退货损失费、折价损失费、保修费、相关运杂费。3.2质量成本所包括的费用含义(1)质量预防成本定义市场调研费用于收集和不断评估客户和用户对质量的要求和意见（包括在性能和可靠性方面的反馈）以提高他们对公司产品或服务的满意程度费用。质量评审费对本部门、本企业的产品质量审核和质量体系进行评审所支付的费用以及新产品投产前进行质量评审所支付的费用。质量培训费为提高员工素质，对有关人员进行质量意识、质量管理、检测技术、操作水平等的培训费用。供应商质量保证费对供应商的质量保证能力进行审核的费用、以及提出质量保证要求而支付的外部质量保证费用。工序能力研究费为使产品达到符合性质量，对工序能力进行调查研究及保持工序能力而采取的措施所发生的一切费用。3.2质量成本所包括的费用含义(2)质量预防成本定义质量管理活动费为推行质量管理工作所支付的费用。如质量管理协会经费、质量管理咨询诊断费、质量奖励费（质量奖、改善提案奖、QC小组奖）、质量情报费、购置质量标准费用、质量标语宣传画制作费，和为制定质量政策、、目标、编制质量手册及有关文件等一系列活动所支付的费用及质量管理部门的办公费用。质量改进措施费建立质量体系，提高产品及工作质量、改变产品设计、调整工艺、开展工序控制、进行技术改进的措施费用。质量管理人员工资及附加质量管理人员的工资总额及提取的职工福利基金。3.2质量成本所包括的费用含义(3)质量鉴定成本定义进货检验费对采购的原材料、外购外协件进行检查、测试所发生的费用，包括驻供应商厂检验发生的差旅费。检验设备维修保养费对检验设备（含计量器具）的校准、维护、修理费用等。检验人员工资及附加质量检验人员的工资总额及提取的职工福利基金。检验设备折旧费工序检验费产品制造过程中对产品（工序）质量进行检验所发生的费用。产品检验费完工产品检验的费用。破坏性试验费破坏性试验所消耗的产品、材料和劳务费用。监督抽查和可靠性试验费进行监督抽查和可靠性试验所发生的费用。3.2质量成本所包括的费用含义(4)质量内部故障成本定义废品损失费因产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值得修复造成报废所损失的费用，以及外购元器件、零部件、原材料在采购、运输、仓储、筛选等过程中因质量问题所损失的费用。返修损失费为修复不合格品并使之达到质量要求所支付的费用，包括了返工或返修产品所产生的更换零件费用和工时，以及返工或返修后的检验费用的总和。降级损失费因产品质量达不到规定的质量等级而降级所损失的费用。停工损失费因质量原因造成停工所损失的费用（不应包括不可抗力原因的停工或生产计划变更引起的停工，也不应包括设备加工参数调整或计划维修而造成的设备停工）。事故处理费因处理内部产品质量事故所支付的费用。如重新筛选或重复检验等所支付的费用。3.2质量成本所包括的费用含义(5)质量外部故障成本定义索赔费因产品质量未达到标准，对用户提出的申诉进行赔偿、处理所支付的费用。退货损失费因产品质量未达到标准造成用户退货、换货所损失的费用。产品降价损失费按处理价销售造成的损失,包括应收帐款损失。诉讼费指因产品质量问题而造成的诉讼费用。事故处理费因处理外部产品质量事故所支付的费用。相关运杂费因外部质量损失所相应产生的运杂费。保修费根据保修规定，为用户提供修理服务所支付的费用和保修服务人员的工资总额及提取的职工福利基金。四、质量成本的分析4.1质量成本管理指标4.2质量成本分析的内容和方法4.3质量成本分析报告4.4质量成本整改推进计划4.1质量成本管理指标4.1.1质量成本目标指标4.1.2质量成本结构指标4.1.3质量成本相关指标4.1.1质量成本目标指标质量成本差异=计划质量成本–实际质量成本质量损失成本差异=计划质量损失成本–实际质量损失成本质量内损成本差异=计划质量内损成本–实际质量内损成本质量外损成本差异=计划质量外损成本–实际质量外损成本4.1.2质量成本结构指标预防成本率=预防成本/质量成本鉴定成本率=鉴定成本/质量成本内部损失成本率=内部损失成本/质量成本外部损失成本率=外部损失成本/质量成本4.1.3质量成本相关指标单位人工小时的质量内部故障成本；单位产量的质量内部故障成本；单位销售量（收入）的质量外部故障成本；质量预防成本弹性系数;质量鉴定成本弹性系数;质量预防成本与鉴定成本综合弹性系数。4.1.3错误的质量成本管理指标单位销售量的质量成本；单位销售收入的质量成本。4.1.3单位人工小时的质量内部故障成本当期质量内部故障成本=当期总人工小时作用:考察在一段期间中平均每一人工小时所贡献的质量内部故障成本。4.1.3单位人工小时的质量内部故障成本(图)三季度平均1.35四季度平均1.08半年平均1.234.1.3单位销售量的质量外部故障成本相关期质量外部故障成本=相关期总销售量作用：考察单位已销售产品所产生的质量外部故障成本。4.1.3单位销售量的质量外部故障成本(图)半年平均45.04元4.1.3单位产量的质量内部故障成本当期质量内部故障成本=当期总产量作用：考察单位产品所产生的质量内部故障成本，但要注意产量单位的一致性。4.1.3质量预防成本弹性系数质量预防成本弹性系数α：描述质量预防成本与内外损失成本的弹性关系 质量内外损失成本的减少率 = 质量预防成本的增加率 1)α>1，富有弹性 2)α<1，缺乏弹性4.1.3质量鉴定成本弹性系数质量鉴定成本弹性系数β：描述质量鉴定成本与内外部损失成本的弹性关系 质量内外部损失成本的减少率 = 质量鉴定成本的增加率 1)β>1，富有弹性 2)β<1，缺乏弹性4.1.3质量预防与鉴定成本综合弹性系数质量预防与鉴定成本综合弹性系数r：描述质量预防与鉴定成本之和与内外部损失成本之和的弹性关系 质量内外部损失成本的减少率 = 质量预防与鉴定成本的增加率 1)r>1，富有弹性2)r<1，缺乏弹性4.1.3质量预防成本弹性系数与质量成本特性曲线4.2质量成本分析的内容和方法4.2.1期间比较分析4.2.2趋势分析4.2.1期间差异比较分析成本对象第四季度第三季度差异变化%质量成本874367.59984778.88-110411.29-11.21%预防成本112471.87124950.97-12479.10-9.99%鉴定成本180460.03168851.7911608.246.87%内部故障98042.71141913.13-43870.42-30.91%外部故障483392.98549062.99-65670.01-11.96%4.2.1期间效果比较分析第四季度第三季度差异变化%质量内部故障成本98042.71141913.13-43870.42-30.91%总人工小时90203104471-14268-13.66%单位工时的质量内部故障成本1.081.35-0.27-20%以三季度104471为标准数量和1.35为标准价格进行四季度效果分析价格差异=90203×(-0.27)=-24488.81数量差异=1.35×(-14268)=-19381.61成本差异=实际成本-标准成本=实际数量×实际价格-标准数量×标准价格=实际数量×(实际价格-标准价格)+标准价格×(实际数量-标准数量)=价格差异+数量差异4.2.2趋势分析4.3质量成本分析报告质量成本分析报告是定期对质量活动进行调查、计算、分析和改进的总结，内容包括： 1)质量成本计划执行情况； 2)质量成本分析； 3)主要存在问题和责任判定； 4)将采取措施； 5)结论。4.4质量成本整改推进计划在完成质量成本分析报告后，应根据存在问题逐项落实解决并反映在《质量成本整改推进计划》中。编号存在的质量成本问题相应质量问题负责解决问题的部门负责人针对性的控制措施(DAPDCI控制方案)完成日期完成情况五、质量成本的预算5.1质量成本预算的前提5.2质量成本预算的目的5.3质量成本预算的步骤5.4质量成本预算的内容5.1质量成本预算的前提至少半年与期间匹配的质量成本历史实际数据及其分析性数据；已建立质量管理体系，或实施全面质量管理等。5.2质量成本预算的目的通过对质量预防成本预算，解决存在和潜在的质量问题，改善质量预防工作；通过对质量鉴定成本预算，解决存在和潜在的质量问题，改善质量检验工作；通过对质量内部故障损失成本预算，限制质量内部故障损失成本的增加；通过对质量外部故障损失成本预算，限制质量外部故障损失成本的增加。5.3质量成本预算的步骤质量部财务部公司管理层质量成本预算公司总体预算根据公司质量方针和目标，以及前一阶段的质量管理状况，在与质量相关部门进行沟通基础上，编制下一阶段《质量成本预算》并提交财务部审批。根据前一阶段的质量成本分析，审批《质量成本预算》，并纳入到下一阶段的公司总体预算中，提交公司管理层审批。审批下一阶段《公司总体预算》并颁布执行。5.4质量成本预算的内容(1)以WMC2008年下半年的质量成本实际数据为基础，结合2009年上半年的规划，由质量部编制2009年上半年的质量成本预算报告。5.4质量成本预算的内容(2)2008年下半年的基本情况2008年下半年的生产经营情况整车发动机壳体总产量21,376辆10,365台7,313件总人工小时:194,674小时131,159小时19,947小时43,568小时每人工小时产量0.163辆0.52台0.168件总销售量22,922辆5.4质量成本预算的内容(3)2008年下半年的总体质量成本情况项目每月平均半年合计占总质量成本质量预防成本3.9623.7612.78%质量鉴定成本5.8234.9218.78%质量内部故障损失成本4.0024.0012.92%质量外部故障损失成本17.20103.2055.52%总质量成本30.98185.88100%（单位：万元）5.4质量成本预算的内容(4)2008年下半年的质量成本指标分析项目指标半年平均数每月平均质量预防成本（固定成本）3.96万元/月单位工时的质量鉴定成本1.79元/工时单位工时的质量内部故障损失成本1.23元/工时单位销售量的质量外部故障损失成本45.04元/辆5.4质量成本预算的内容(5)2009年上半年计划的基本情况2009年上半年的生产经营计划情况项目整车发动机壳体总产量25,000辆12,000台8,400件总产量比2008下半年+16.95%+15.77%+14.86%总人工工时（208,300小时）138,889小时20,000小时49,411小时总人工工时比2008下半年+5.89%+2.66%+13.41%每人工小时产量0.18辆0.60台0.17件每人工小时产量比2008下半年+10.43%+15.38%+1.19%总销售量24,600辆总销售量比2008下半年+7.32%5.4质量成本预算的内容(6)2009年上半年的质量成本指标的目标值项目指标2009上半年目标值比2008下半年变化每月平均质量预防成本4.35万元/月+10.00%单位工时的质量鉴定成本2.148元/工时+20.00%单位工时的质量内部故障损失成本1.00元/工时-18.70%单位销售量的质量外部故障损失成本31.52元/辆-30.00%制定成本目标的五项原则根据历史实际数据;根据竞争对手的标准;根据自我持续改进要求;根据顾客要求;根据是否对员工有促进和激例作用5.4质量成本预算的内容(7)2009年上半年的质量成本预算上半年目标值半年合计每月平均占总质量成本质量预防成本4.35万元/月26.134.3515.43%质量鉴定成本2.148元/工时44.747.4626.45%质量内部故障损失成本1.00元/工时20.833.4712.30%质量外部故障损失成本31.52元/辆77.5412.9245.82%总质量成本169.2428.20100%总质量成本比2008下半年减少金额和比例185.88-169.24=16.64,-8.95%（单位：万元）5.4质量成本预算的内容(8)WMC公司2009年上半年预防成本弹性系数α预算成本对象2008下半年2009上半年差异变化%总质量成本185.88169.24-16.64-8.95%预防成本23.7626.132.379.97%鉴定成本34.9244.749.8228.12%预防与鉴定成本合计58.6870.8712.1920.77%内部故障24.0020.83-3.17-13.21%外部故障103.2077.54-25.66-24.86%内外部故障合计127.2098.37-28.83-22.67%α=（单位：万元）9.97%22.67%=2.275.4质量成本预算的内容(9)WMC公司2009年上半年鉴定成本弹性系数β预算β=22.67%28.12%=0.85.4质量成本预算的内容(10)WMC公司2009年上半年预防和鉴定成本综合弹性系数r预算r=22.67%20.77%=1.09六、质量成本控制环境的设计6.1质量成本管理的总方针和目标6.2质量成本管理的指导原则6.3质量成本管理职责6.4质量成本数据采集6.5质量成本控制环境组成图6.6《质量成本管理方法》文件的编写6.7《质量手册》文件的完善6.1质量成本管理的总方针和目标(1)总方针1：质量成本管理是公司可持续发展的关键所在。公司不仅提供优质的产品和服务以满足顾客的要求，而且要通过持续改进地控制质量成本，以提供合理价钱的产品和服务给顾客，实现股东长期价值的最大化。为此，不断改进质量成本管理有助于公司改善质量体系运作，并达到第一次把事情做好的目的。总方针2：质量同等价格优先,价格同等质量优先。6.1质量成本管理的总方针和目标(2)目标 1)质量总成本<XXX; 2)单位人工小时的质量内部故障成本<1.1元; 3)单位销售量的质量外部故障成本<30元; 4)……。6.2质量成本管理的指导原则6.2.180/20原则6.2.2预防为主原则6.2.3质量成本目标制定原则6.2.180/20原则实施质量成本控制本身也必须要控制成本；在控制方面必须分重点和分阶段抓大放小地进行。6.2.2预防为主原则采取防范于未然的措施，投入预防成本，保证从源头上将问题解决，达到逐步降低质量成本的目的。6.2.3质量成本目标制定原则过去某个时期的实际平均数；行业或竞争对手的标准；未来持续改进的要求；顾客要求；对员工的促进和激励作用。6.3质量成本管理职责(1)管理者代表把质量成本管理作为质量体系的一个组成部分；确定各责任中心对质量成本管理的职责。6.3质量成本管理职责(2)总经理财务总监质量总监企划部销售部质量检验部工艺技术部各生产部门财务部质量部整体质量分析报告整体质量分析报告整体质量成本分析报告整体质量成本分析报告整体质量成本分析报告整体质量分析报告+质量成本预算报告整体质量成本管理目标整体质量目标实现差异分析外部质量损失成本报告外部质量损失原因分析内部质量损失成本和鉴定成本报告内部质量损失原因分析质量预防成本耗用报告质量预防措施实施报告各种质量费用耗用和损失报告工序质量控制报告采购部外购外协件质量控制报告外购外协件质量成本控制报告全面预算报告整体质量成本分析报告整体质量分析报告6.4质量成本数据采集规范确定质量成本数据的采集规范： 1）数据名称； 2）数据来源； 3）数据处理； 4）数据采集人； 5）数据采集核实人； 6）数据采集审批人。6.5质量成本控制环境组成图质量成本管理环境平台DAPDCI1DAPDCI2DAPDCIn……质量管理体系平台总方针总目标指导原则管理职责数据采集规范评审和改进文件管理6.6《质量成本管理方法》文件的编写编写目的：将质量成本管理纳入质量体系文件并作为公司的制度文件，只有这样，才能得到全公司员工的重视和落实，实现全面质量成本管理。见《质量成本管理方法样板》6.7《质量手册》文件的完善质量方针；质量目标；管理职责；内审；纠正及预防措施；管理评审。七、质量成本控制的操作步骤(DAPDCI)7.1为什么需要DAPDCI来控制质量成本？7.2什么是DAPDCI7.3DAPDCI控制与改进管理模式7.4面向质量成本对象的DAPDCI7.1为什么需要DAPDCI来控制质量成本？质量成本管理与质量过程管理脱节问题：反映结果管理的目标成本预算没有得到贯彻和落实，过程管理有方向但没有质量成本目标；部门各自为政的问题：质量成本问题往往是由多部门引起的，但由于部门之间存在职能和沟通屏障，以及相互推卸责任，造成问题长期不能从根本上解决。7.2什么是DAPDCIDAPDCI是面向成本结果的持续改善方法，该方法结合PDCA的过程持续改善方法，是实现顺瓜摸藤和顺藤摸瓜的螺旋型成本改进过程。DAPDCI代表对成本结果的六大改善步骤：1)定义(Define)2)分析(Analyze)3)计划(Plan)4)执行(Do)5)检查(Check)6)改进(Improve)DAPDCI的作用：以成本结果所反映的问题为出发点，迫使有关方面进行过程的改善，使之最终达到成本结果改善的要求。定义D分析A计划P执行D检查C成本分析报告确定成本对象确定相关过程问题过程原因分析过程问题发生点确定控制必要性和可行性成本控制计划成立项目小组过程PDCA方案预算投入成本差异分析确定差异原因改进I存在问题改进措施标准化下个DAPDCI7.3DAPDCI控制与改进管理模式ACDP过程PDCA方案顺瓜摸藤+顺藤摸瓜7.4面向质量成本对象的DAPDCI7.4.1定义（Define）7.4.2分析（Analyze）7.4.3计划（Plan）7.4.4执行（Do）7.4.5检查（Check）7.4.6改进（Improve）7.4.1定义（Define）(1)根据整体成本分析报告，确定要解决的质量成本问题是什么？这些质量成本问题对应什么质量问题？7.4.1定义（Define）(2)根据WMC公司2008年下半年质量成本分析，整个内外故障损失成本共占总质量成本的68.44%，其中质量外部故障损失成本占总质量成本的55.52%。确定质量成本对象：质量内外部故障损失成本;对应质量问题：半年故障率5%。7.4.2分析（Analyze）(1)运用鱼骨图，分析质量问题产生的因素是什么？是偶然原因还是异常原因？分析质量因素产生出自哪些过程？以及涉及的部门和人员。确定问题的主要因素、出自的主要过程、所涉及部门和人员。人机料法环测质量问题7.4.2分析（Analyze）(2)原因分析: 1)没有对供应商的材料质量进行有效的检验和控制; 2)产品出厂前的检验不足.问题发生的部门、过程和人员： 1)采购部门/QC部门； 2)采购过程/检验过程； 3)相关人员。7.4.3计划（Plan）(1)确定应改善质量成本指标和质量指标；确定需要质量改善的部门、过程和对应的质量成本核算模型；确定达到质量成本指标所要采取的措施；确定预算投入的预防成本和鉴定成本是多少？估计减少的损失成本是多少？是否有效果？确定实施措施所需要的技术工具：数学模型、管理方法、计算机软件。形成可执行的计划和确定计划完成期限；确定计划执行者和相应的责任。7.4.3计划（Plan）(2)未来半年的改善指标和目标: 1)单位工时的质量内部故障损失成本下降18.70% 2)单位销售量的质量外部故障损失成本下降30%; 3)半年故障率<3%。改善的部门、过程和对应质量成本核算模型： 1)采购部门/QC部门 2)采购过程/检验过程 3)采购部门/QC部门的质量成本核算模型措施: 1)重新对供应商进行评价和选择; 2)加强进料和产品出厂前的检验管理.7.4.3计划（Plan）(3)预算投入: 1)预防成本比2008年下半年增加9.97%; 2)鉴定成本比2008年下半年增加28.12%;估计减少的损失成本: 1)内部故障成本比2008年下半年减少13.21%; 2)外部故障成本比2008年下半年减少24.86%； 3)预防成本的计划弹性系数=2.27; 4)鉴定成本的计划弹性系数=0.8; 5)预防和鉴定成本的计划综合弹性系数=1.09.技术工具:1)6ơ;2)SPC.计划完成期:半年计划负责人:质量管理部经理计划负责人的责任: 1)组成由质量管理部/采购部/生产部的质量成本控制领导小组; 2)制定相应的落实计划(面向过程的PDCA控制方案); 3)合理使用预算。7.4.4执行（Do）配备计划执行所需要的资源；按照计划执行；质量管理部门设计和执行面向过程的PDCA控制方案，以完成计划。D定义P计划A分析C检查D执行I改进PDAC①②③④⑤⑥7.4.5检查（Check）核算实际的质量成本数据；分析计划与实际的差异及形成差异的主要原因: 1)检讨预防成本投入的有效性； 2)检查和评估计划执行实际情况是否符合计划的要求； 3)审核调整和改进计划的必要性；完成检查报告，该报告将作为质量体系内部审核的内容之一。7.4.6改进（Improve）对所检查的结果进行改进；巩固成绩，把成功的和措施纳入标准；把遗留问题转入下一个DAPDCI循环去解决。总结：全面质量成本管理操作步骤建立质量成本管理平台并体现在质量文件质量成本分类和核算科目设计管理方针\原则\目标\职责\资源投入数据规范\分析方法\关键指标\相关文件整体质量成本状况诊断分析整体质量成本核算和预算整体质量成本分析和指标考核并形成报告以问题为导向，面向对象的质量成本控制由有关部门组成项目小组共同实施的DAPDCI控制方案原因分析/期间比较/趋势分析/差异分析各种指标分析和考核编写质量成本分析报告制定质量成本整改推进计划