《ISO质量管理体系》相关方管理及沟通程序

编制审核批准日期日期日期文件使用部门部门签收部门签收总经办财务部采购生产部品质部研发部仓库人力资源部销售部文件修订记录日期修改类型版本修改原因修改内容修改人批准人1.目的为管理好利益相关方，并及时、有效、准确地收集、传递和反馈公司内外部信息，作好信息的沟通和管理。2.范围适用于公司利益相关方的管理，内部信息的沟通与管理,以及与外部信息的收集及交流。3.职责3.1采购部、部、品质部、部、市场部、生产部等部门负责对应的相关方信息的收集、反馈和管理。3.2各职能部门负责公司范围内与相关部门信息的传递、沟通和管理。4.程序4.1利益相关方管理4.1.1公司利益相关方分为：顾客/消费者、竞争者、雇员、社会公众、政府、股东和供应商（包含外包商）等。4.1.2利益相关者的利益和目标主要目标主要利益价值源1.产品质量符合客户要求；产品质量、价格、产品安客户需求满意度2.及时交货；全、形象3.价格合理1.长期合作、双赢需求强度、稳定的关系、定供方保持和开发2.进料合格率高价3.及时付款1.薪资、福利增加员工生活质量2.提供培训机会；收入、工作条件、参与3.有一定的娱乐活动高层管理者持续发展实现经营计划销售增长公司体系运作的有效性、充分性审核机构体系有效体系有效和符合性政府机构稳定安全生产、环保生产安全、环保4.1.3公司对于这些利益相关方，需要收集相关方的信息并进行定期和不定期的沟通，便于及时掌握这些信息。具体件附件一《相关方的需求和期望清单》。4.2信息的分类4.2.1外部信息包括：a.质量技术监督局、认证机构、专利局、检测机构等监测或检查的结果及反馈的信息；b.政策法规类信息，如法律法规、条例、产品/环保标准等；c.相关方(顾客、供方、计量单位等)反馈的信息及其投诉等；d.其它外部信息，如各部门直接从外部获取的有质量改进技术，有害物质过程管理和质量管理等方面的信息。4.2.2内部信息包括：a.正常信息，如质量方针、目标指标、管理方案的实施及完成情况、测量和监控记录、内部审核与管理评审报告以及体系正常运行时的其它记录等；b.(潜在)不符合信息，如体系内部审核的不合格报告，纠正和预防措施处理单等；c.紧急信息，如出现重大质量情况下的信息与记录；d.其它内部信息(如员工的建议等)。4.3信息的收集、处理与沟通及其工具信息可采用书面资料、记录、公告栏、内部刊物、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯、互联网等沟通的工具或方式予以传递。有害物质及质量的方针、目标在全公司内被沟通。4.3.1外部信息的收集与处理4.3.1.1品质部负责质量技术监督局、认证机构、检测机构、计量机构等检测(或监测)、检查结果及反馈信息的收集，登记于《工作联络单》中，并传递到公司相关部门。当监测或检查结果出现不符合情况时，按照《纠正措施控制程序》的要求进行处理。4.3.1.2政策法规标准类的资料信息由行政部门负责收集、更新、整理，交行政部保存，详见《文件控制程序》。4.3.1.3采购部、市场部、品质部、计划部分别负责与原材料、零部件、客户、外协件供方、运输公司、计量所、环保局等服务供方进行信息沟通，对其提供的产品质量施加影响，市场部负责与顾客的信息沟通，以满足顾客各方面要求；行政部负责与公司上级主管部门、媒体等的沟通，了解相关的信息。对来自上述相关方投诉的处理详见《纠正措施控制程序》。当对方有要求时，应在一周内给予解决或答复；上述相关方反馈的其它信息，可由对应部门以“信息接收及处理报告”的形式传递给管理者代表组织处理。4.3.1.4各部门直接从外部获取的其它信息，如质量改进技术，质量及有害物质过程管理信息等，在一周内以“工作联络单”反馈到管理者代表，由其负责分类、整理，根据需要传递到相关部门。4.3.1.5与客户沟通时需要使用客户规定的语言、方法和数据等进行沟通。4.2.2内部信息的收集与处理4.3.2.1正常信息的处理：各部门依据相关文件的规定直接收集并传递日常正常信息；各部门按照相应程序文件的规定向有关部门传递质量方针、质量目标及完成情况、内部审核结果、更新的法律法规等信息。4.3.2.2(潜在)不符合信息的处理详见《纠正措施控制程序》4.2.2.3如出现重大质量事故时,由发现部门迅速传递至管理者代表做出相应的处理。4.3.2.4其它内部信息，提供者可以“工作联络单”反馈给管理代表进行处理。4.4信息库的建立和应用4.4.1行政部门和工程部负责建立公司的信息库，不断汇集各方面反馈回的信息，按照信息载体的不同(如纸张、磁盘、光盘、胶片、声像制品等)，提供相应适宜的环境分别存放，统一保存；并参照图书分类的方式，进行整理分类，制成索引，确保已获取信息的完整性和可用性。4.4.2计划部根据合同评审、采购、生产、检验等不同过程的需要，提供各部门所需信息相应的拷贝，各部门也可根据索引，在行政部调阅所需的信息，行政部负责组织各部门对上述各类信息进行归纳、分析，寻找体系持续改进的机会。4.4.3对体系运行过程中各类记录的控制，详见《质量记录控制程序》。4.5内外部信息有变更时，需要及时进行更新，并填写《变更通知单》，具体操作参见《变更管理程序》。5.参考文件《纠正措施控制程序》《文件控制程序》《质量记录控制程序》《变更管理程序》6.表单记录6.1《工作联络单》6.2《工作联络单》6.3《会议签到表》6.4《会议记录》