IT服务质量评价分析

东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 构 建 丁 T 服 务 质 量 综 合 评 价 指 标 体 系 。 通 过 运 用 问 卷 调 查 ， 样 本 基 本 情 况 分 析 、 因 子 分 析 、 信 度 效 度 检 验 等 统 计 学 方 法 对 原 有 指 标 体 系 进 行 修 正 ， 最 终 确 定 了 面 向 工 T 外 包 的 服 务 质 量 评 价 体 系 ， 和 面 向 E R P 的 I T 运 维 服 务 质 量 评 价 体 系 。 面 向 拜 外 包 的 服 务 质 量 评 价 体 系 包 含 可 靠 性 、 前 瞻 性 、 回 应 性 、 移 情 性 和 有 形 性 的 五 个 维 度 十 八 项 指 标 的 评 价 体 系 。 然 后 应 用 嫡 值 法 客 观 地 确 定 指 标 权 重 ， 利 用 D 一 S 证 据 理 论 从 权 重 和 各 个 指 标 的 基 木 支 持 度 中 提 取 评 价 信 息 ， 逐 层 计 算 各 层 指 标 的 基 本 概 率 分 配 函 数 ， 客 观 地 对 当 前 H 外 包 服 务 水 平 的 综 合 情 况 进 行 评 价 。 同 时 结 合 丁 T 服 务 质 量 评 价 领 域 较 常 用 的 模 糊 综 合 评 价 方 法 的 研 究 结 论 ， 进 一 步 讨 论 D 一 S 证 据 理 论 在 工 T 外 包 服 务 评 价 领 域 的 适 用 性 问 题 。 面 向 E R P 的 丁 T 运 维 服 务 质 量 评 价 体 系 的 构 建 ， 兼 顾 了 丁 T T T 标 准 的 K P 工 。 该 评 价 指 标 体 系 包 含 及 时 性 、 可 靠 性 、 相 应 性 几 移 情 性 和 信 任 性 五 个 维 度 ， 共 2 7 个 指 标 。 研 究 结 果 明 目 前 国 内 H 外 包 服 务 质 量 水 平 处 于 表 现 较 好 ( 略 高 于 一 般 水 平 ) 。 前 瞻 性 方 面 “ e 2 3 : 具 备 先 进 的 业 务 水 平 应 对 信 J 自 、 技 术 的 迅 猛 发 展 ” 获 得 顾 客 评 价 最 差 ; 有 形 性 方 面 “ e 5 2 : T T 服 务 人 员 外 表 举 止 谈 吐 都 专 业 得 体 ” 获 得 顾 客 的 评 价 最 差 ; 移 情 性 方 面 “ e 4 1 : 主 动 对 您 的 服 务 需 求 进 行 询 问 和 了 解 ” 获 得 顾 客 的 评 价 最 差 ; 可 靠 性 方 面 “ e l s : 工 T 服 务 过 程 中 产 生 的 文 档 和 数 据 妥 善 安 全 的 保 存 ” 获 得 顾 客 的 评 价 最 差 。 针 对 评 价 结 果 ， 本 文 给 出 一 些 改 进 服 务 水 平 的 措 施 和 建 议 。 摘 要 一 ~ 一 . . . . . . . . . . . . 甲 . ， ， . 甲 ， 电 旦 . 喧 旦 旦 旦 旦 旦 旦 本 文 的 创 新 性 体 现 在 以 下 方 面 : 将 工 T 服 务 质 量 评 价 细 分 为 面 向 丁 T 外 包 的 服 务 质 量 评 价 与 面 向 工 T 内 部 运 维 的 服 务 质 量 评 价 ， 以 实 证 分 析 的 研 究 范 式 ， 分 别 构 建 了 两 个 I T 服 务 质 量 评 价 体 系 ; 尝 试 引 入 成 熟 的 S E R V Q U A L 模 型 ， 提 出 关 注 客 户 感 知 的 工 T 服 务 质 量 评 价 体 系 ; 将 墒 值 法 与 D 一 S 证 据 推 理 的 方 法 相 结 合 ， 用 于 工 T 服 务 质 量 评 价 的 评 价 信 息 综 合 过 程 中 ， 这 个 方 法 的 好 处 是 基 于 客 观 的 调 查 数 据 ， 消 除 了 研 究 者 的 主 观 偏 好 对 研 究 结 果 的 千 预 ; 同 时 在 信 息 综 合 的 过 程 中 获 得 对 各 层 指 标 的 信 度 函 数 。 对 各 层 指 标 的 状 况 ， 有 全 面 的 认 识 ; D 一 S 证 据 推 理 方 法 对 问 卷 数 据 的 要 求 降 低 了 ， 而 且 允 许 后 期 补 充 调 查 的 数 据 作 为 证 据 ， 重 新 融 合 计 算 ， 减 少 了 调 研 的 成 本 。 本 文 提 出 的 两 个 工 T 服 务 质 量 评 价 体 系 ， 为 I T 服 务 行 业 的 管 理 者 提 供 了 管 理 分 析 工 具 。 本 文 采 用 的 研 究 方 法 : “ 嫡 值 法 + D S 证 据 推 理 ” 的 方 法 组 合 未 见 报 道 。 该 方 法 可 供 其 他 研 究 者 借 鉴 。 关 键 词 : 工 T 服 务 ; 服 务 质 量 ; S E R V Q U A L 方 法 ; D 一 S 证 据 理 论 ; 嫡 值 法 ; A 」 3 5 ’ r R A C I A S T U D Y O F T H E I N F O R M A I ， I O N T E C H N O L O G Y ‘ S E R V I C E Q U A L I T Y E V A L U A T I O N 一 B 八 S E D O N S E R V Q U A L M O D E L A N D D 一 5 E V ! D E N ( 一 」 八 } R E A S O N I N G T H E O R Y A B S T R A C T W i t l l e c o n o m i e g l o b a l i z a t i o n a n d t h e r a P i d d e v e l o P I 飞 l e n t o f i 一 1 允 I 一 l z l a t 一 。 一 1 t e e l z l z o l o g y ， s o c i a l d i v i s i o l i o f i n f o r m a t i o n t e c h x l o l o g y w o 一 k f o l 一 e e 1 5 b e e o l l l 一 r l g 1 1 1 e r e a s i l l g l y c l e a r I T s e 卿 i c e s i n t h e e n t e r P r i s e ， 5 g r o w i n g i m P o x 龙 a n e e . A s t l l e I t 一 。 l ’ a t i v e f i e l d o f n l a r k e t P r o s P e c t s a n d m a k e s a l l k i n d s o f I T s e r v i e e s i z l t o d o 一 1 1 e s t 一 e a z l 。 } 自 r 一 。 1 9 1 1 I T e o z l l p a 一 l i e s R e s e a 一 ‘ e l l s l l o w s t h a t e u s t o m e l 一 s e r v i e e q u a l i t y e 丫 a l 一 a t l 、 川 } 一 。 卜 1 1 。 、 川 1 : e t 1 1 e f o e : 1 5 o t ’ a t t e l l t i o 一 1 o f t h e I T o u t s o u r e i n g s e r v i e e P r o v i d e r s I T o t 一 t s 。 ) 一 1 1 一 e 一 1 9 、 e l \ l e e P r o v i d e l 一 5 t o d a y f a e e m a j o r P r o b l e m s : F i r s t ， t h e q u a l i t y o f s e r v i c e ， e a n n o t n l e e t e u s t o m e r b u s i n e s s n e e d s o r P o s s i b l e l a c k o f k n o w l e d g e o f P o t e n t i a l l ‘ i s k s ， I ‘ e d : : e e d e u s t o m e r a e e e P t a n c e o f t h e b u s i n e s s a n d n e w d e m a n d 、 s e e o n d ， s e r v i e e e 他 e t 一 、 ， e z l e s s ， W h e t h e r i t 1 5 s e 一 v i c e P r o v i d e r o r e u s t o m e r s e r v i c e r e s u l t s a l ‘ e d i f f i e : l l t t ( 、 、 一 s e a P P r o l 〕 ， 一 i a t e s t a n d a r d s I T s e r v i c e s w h i l e t h e P r o j e e t i t s e l f h a s a w i d e ， 一 a ， l g e 、 ) ! 、 { ) L ‘ % ， ， ， e s s e o n 1 P l e x 一 t y o f t h e l : 1 9 1 1 f a i l u r e r a t e ， e t c . ， w h i e h a f f e c t t h e l e v e l o f I T S e l ‘ 、 l e 。 } 。 l 一 〔 ， 丫 l d e 一 b u s i n e s s a s s e s s m e n t a n d i m P r o v e m e n t . I T I L o r o t h e r e o m m o n l 、 ‘ u s e d s t a 一 l d a 一 ‘ d 角 I ’ I T s e l 一 v i e e 1 l l a l l a g e m e 一 I t ， b u t t h e q u a l i t y o f I T s e r v i e e s 1 5 n o u n i f o r 一 n 一 1 1e t h o d o f e 、 a l o l a t i o z l T h e x · e f o r e ， b u i l d a r e a s o n a b l e I T o u t s o u r c i n g s e r v i e e q u a l i t y e v a l L 一 a t l o l l s 、 、 t e l l l . r l l e s e r v i e e l 。 一 ( ) v i d e l · P o i l l t o f v i e w o f I T s e r v i e e n 飞 a n a g e m e n t a l l d f o e t 一 5 0 一 飞 : 。 ! 、 t 、 ) } 1 1 e 一 s a t i s 介 e t 一 。 1 1 P o i l 、 t o f v i e w o f t h e e o m b i n a t i o n o f I T s e r v i e e q u a l i l 丫 a 、 s e S S I ” 1 0 1 1 1 、 、 e s s e n t i a l . T h i s s t u d y m a i n l y b a s e d o n m a n a g e m e n t t h e o 以 c u s t o m e 一 ‘ P e l 一 c e P t i o l l t } l e o l y a s t I z e m a i l l b a s i s o f e o m P r e h e n s i v e I T o u t s o u r c i n g s e r v i c e s ， o P e r a t i o n a l 记 I l l a l l l t e l l a l l c e o f u s e r s an d I T i n d u s t r y e x P e r t s ， t o m a t u r e S E R V Q U A L m o d e l o f s e ， 、 i e e e 、 ， l 、 : a t i o n a r l d e h a l 一 a e t e r i s t i e s o f I T o u t s o u r e i n g s e r v i e e s a n d I T o P e r a t 一 o l l s a 一 l d 一 1 1 a i l l t e l l 、 1 l l e e e h a r a e t e l 一 i s t i e s a s t l 飞 e e o r e s e r v i e e ， q u a l i t y o f I T s e r v i c e s t o b u i l d e o l l l x 〕 一 。 1 1 e 一 s i v 。 e v a l u a t i o x l i n d e x s y s t e m . T h r o u g h t h e u s e o f q u e s t i o n n a i r e s ， t h e s a n 飞 P l e d a t a a 一 l a l 、 5 1 5 ， 几 e t o r a l l a l y s i s ， x 一 e l i a b i l l t y a n d v a l i d i t y t e s t i n g a n d o t h e r s t a t i s t i c a l l 刀 e t l l o d S t o a l l l e l l d V 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 沦 文 t h e 0 1 一 i g l z l a l i l z d e x s y s t e m ， a n d u l t i m a t e l y d e t e r m i n e t l l e q L 一 a l i t v 。 { 、 s e x 一 v l c o l 又 、 ， 一 I T 0 L l t s o L l l 一 c 一 1 1 9 e V a l u a t l O ， 1 s y s t e m ， a n d I T o P e r a t l o n s a n d n 飞 a i r l t e l l a z l e e { b 。 [ ! 交 ! ’ 、 。 ; 一 丫 一 。 。 q L l a l i t y e V a l u a t i o r l s y s t e l 长 . I T o L l t s o u x 一 e i l l g s e r v i e e s f o r t h e q u a l i t y e v a l u a t i o n s y s t e n l i 一 l e I L I d e l 一 。 l l a b l l 一 z y 、 f o l · w a r d 一 l o o k i l l g ， r 一 e s P o n s i v e n e s s ， e m P a t h y a n d t a n g i b i l i t y o f t l l e f i v e d i 一 1 1e l l s i o r l s o f e i g h t e e l l i l l d i e a t o l ‘ 5 o f e v a l u a t i o n s y s t e m . T h e r l a P P l y t h e e n t x ‘ o P y z l l e t l l ( ) d t o o b j e e t i v e l y d e t e l 一 ， 1 1 i l l e t h e i n d e x w e i g h t s ， u s i n g D 一 5 e v i d e n c e t l l e o l 一 y a n d t l l e v a l ‘ l o u s i n d i c a t o r s f i ‘ o n l t h e w e i g h t o f t h e b a s i e s u P P o r t i n t h e e v a l u a t i o ， 2 o f i 一 1 t ’ O I 一 z z l a t 一 0 2 1 e x t 一 a c t e d ， l a y e l ‘ b y l a y e 一 ‘ e a l e u l a t e t h e b a s i c i n d i e a t o r s o f t h e P r o b a b i l i t 、 d i s t 一 b 。 一 t i 。 一 1 o f e a e h l a y e ， ‘ 句 n c t i o n ， a n o b j e c t i v e o f t h e e u r r e n t l e v e l o f I T o L ， t s o L ， ; e i l l g 、 e ， 一 、 · l e e s c o m P r e l 飞 e n s i v e e v a l u a t i o n o f t h e s i t u a t i o n . C o m b i n e d w i t h t l l e f i e l d o f I T s e 一 v i c e q L l a l i t y e 、 a I L l a t i o n 1 5 r l l o r e c o m m o n l y u s e d m e t h o d o f f o z z y c o n l p l ’ e l l e ， 1 5 1 、 e e 丫 a I L 一 a t i o 一 1 o f r e s e a l 一 e l l f i l l d i n g s f u r t h e r d i s c u s s i o n o f D 一 5 e v i d e n e e t h e o 一 y i r l 1 l l e f l 。 } 〔 } 、 ) } 、 l ‘ I ’ o L l t s o u l 一 e l r z g s e r v i c e s t o e v a l u a t e t h e a P P l i c a b i l i t y o f t h e P r o b l e 一 1 1 T h e 1 1 ’ s e r v r c e q u a l i t y e V a l u a t i o n s y s t e m f o r E R P o P e 一 a t l o l l a r l d I n a 一 ， l t e l : a l l e e i n c l u d e t i m e l i n e s s ， r e l i a b i l i t 丫 r e s P o n s i v e n e s s ， e m P a t h y a l l d t 一 u s t o f t h e f i v e d i r n e n s i o n s o f 2 7 i n d i c a t o r s . T I : e r e s u l t s s } : o w t h a t t h e d o m e s t i c I T o u t s o u r e i n g s e r v i c e q u a l i t y l e v e l s i r l t l l e b e t t e r P e } ‘ f o r m a n e e ( s l i g h t l y h i g h e r t h an n o r m a l l e v e l ) . I n F o l ‘ 、 V a ， ’ d 一 l o o k i ， 1 9 a s p e c t ， ， ， e 2 3 : t h e l e v e l o f a d v a n e e d i n f o r m a t i o n t e e h n o l o g y t o m e e t t h e l 、 e e d s o f b u s i ， l e s s W i t l l 一 ’ a p i d d e V e l o p m e n t ” g e t t h e W o r s t c u s t o m e r c o m m e n t s ， 1 1 飞 T a l 飞 g i b i l i t y a s P e 以 、 ” e 5 2 I T s e r v i c e s 、 P r o f e s s i o n a l s t a 任 l o o k s a r e d e e e n t c o n v e r s a t i o n m a l z l i e z ‘ s ” t o o b t a i l o t l 飞 e e L l s t o m e r ， 5 e v a l u a t i o r l o f t h e w o r s t ; I n E m P a t h y a s P e e t 、 i n t e r 一 r n s o f ” e 4 1 t a k e t } l e I n 一 t i a t z 、 e t o a s l 、 y o 、 一 I ‘ s e r v i e e n e e d s a n d u n d e r s t a n d i n g ， ， t o o b t a i 一 I t ! l e 。 。 一 、 t ( ) I ， l e 一 ” s e v a l t l a t i o ， 1 o f t l l e w o l 一 s t ， I n R e l i a b i l i t 丫 ” e 1 5 : I T s e r v i e e s g e z l e l ‘ a t e d x r l t l l e l o x ‘ 、 ) 。 。 、 5 o f d o c u 一 n e l l t a t i o n a r l d d a t a t o P r o P e r l y s e e u r e t h e P r e s e r v a t i o l l o f ” g e t t } l e e : I S t o 一 1 1 e ， ” s e v a l u a t i o n o f t h e w o r s t . F o r t h e e v a l u a t i o n r e s u l t s ， t h i s P a P e r P r e s e n t s a z l u n l b e r o f m e a s u r e s t o i m P r o v e t h e l e v e l o f s e r v i c e q u a l i t y t T 1 1 e i 一 1 l l o v a t i o r l 1 1 1 t h e P a P e r 1 5 r e f i e e t e d i n t h e f o l l o w i n g a r e a s e v a l L z a t i o l l o f t l l e q u a l i t y o f I T s e r v i e e s s e g m e n t o f q u a l i t y e v a l u a t i o n o f I T o L 一 t s o u r e i l l g s e l 一 v i c e s a r l d q u a l i t y e v a l u a t i o r z o f i 一 飞 t e r n a l I T s e r v i c e f o r o P e r a t i o n a n d 1 l l a i r l t e l l a l l c e ， l ‘ e s e a l ’ c l l f i 一 a m e w o l 一 k f o r e m P i 一 i c a l a n a l y s i s ， w e r e u s e d t o c o n s t r u c t t h e t w o I T s e 一 v i e e q u 一 a l i t y e v a l u a t i o : 1 s y s t e m ， a t t e m P t t o i n t r o d u e e m a t u r e S E R V Q U A L m o d e l a 代 ) e L ， 5 o n c u s t o m e r 一 P e l ‘ c e P t i o r l ， t o I T s e 介 i e e q u a l i t y e v a l u a t i o n s y s t e m ， t h e e l 飞 t 一 o P y a 一 l d D S e v i d e r l c e l ’ e a s o r z i l l g x l l e t l l o d e o m b i n e d f o r I T s e 一 丫 i c e q u a l i t y e \ z a l 。 一 a t i o r l 1 0 1 。 ) c e 、 5 o f V I A B S 工 ， R A C 丁 e o m P I 一 e l l e r l s i v e e v a l L 一 a t i o n o f t h e i n f o r m a t i o n . T h e a d v a n t a g e 1 5 ， b a s e d 0 1 1 a l l o b 一 e e t 一 v e s u r v e y d a t a ， e l ， ， 二 】 ， l a t l t l g t l l e s u b j e e t l v e P r e f e r e n e e s o f t l 飞 e ， ‘ e s e a ， 一 e ! l e l ’ 、 ， l : t 。 ， 一 、 · e ; I t ! 。 : 1 . 、 v 1 1 i l e t l 飞 e i 一 l f o l 一 l 飞 l a t i 。 一 1 o b t a i n e d i n t l i e c o u r s e o f a e o n 1 P I 一 e h e n s 一 、 e o t ’ t ! 1 0 b a 、 一 e s 、 一 I ) 1 〕 o 、 一 t f u 一 I c t i o l l o f e a e l l l a y e 一 I n d i c a t o r s ， t h e s t a t u s o f e a e h l a y e r o f 1 l l d x e a t o x 一 5 g e t s a e o m P r e h e 一 : s i v e u n d e r s t a n d i n g ， D S e v i d e n e e r e a s o n i n g m e t l l o d t o l o w e r t h e q L l e s t i o n l l a i r e d a t a ， a n d a l l o w t h e l a t t e r P a r t o f t h e s u r v e y d a t a a s 5 1 1 1 ) l 〕 l e 一 飞 l e l l t a r y e v i d e n c e ， r e 一 i n t e g r a t i o n o f t h e e a l c u l a t i o n ， r e d u c i n g r e s e a r c h c o s t s . I n t l l i s P a P e 一 ’ ， t 、 丫 0 I T s e r v i e e q u a l i t y e v a l u a t i o n s y s t e l 飞 1 5 p l 一 。 、 一 ( l e 一 1 1 a r l a g c l l l 。 一 飞 t a n a l y s i s t o o l s f o l · t l l e I T s e r v i c e s i n d u s t r y m a n a g e r s . T h i s a P P I 一 O a c l l O f t l l c 、 t t l d 、 r 一 t l l e e o m b i n a t i o n o f m e t h o d s ” e n t r o P y + D S e v i d e n c e r e a s o n i n g ” i s n o t b 郎 r l l ‘ e P o l t e d T I 飞 1 5 m e t h o d 1 5 a v a i l a b l e t o o t h e r r e s e a r c h e r s t o u s e ， Z h o u L i ( M a n a g e m e n t S e i e n e e 日 ， l d E g l l l e e ， 一 ! ， ， g ) S u P e r V i s e d b y Y a ] 1 9 B a o ’ a l l K E Y W O R D S : I T s e r v i c e s ， s e r v i c e q u a l i t y ， S E R V Q U A L m e t l l o d ， D 一 S e 、 i d e ; z e e t h e o r y ， e n t l 一 O P y V l l 目 录 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 目 录 摘 要 . . . . . . . . . . . . . . . . . · · · · · · · · · · · · · · · · · · · … … A B S T R A C T . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 目 录 . … … ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … ， … … 图 目 录 . . . . . . . . . . . . . . . · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · … … X T T 丁 表 目 录 . . . . . . . . . . . . . . . . . · · · · · · · · · · · · · · · · · · · … … 又 1 丫 第 l 章 绪 沦 . . . . · · · · · · · · · · · · · · · … … ‘ ” ” ” ’ ‘ ” ’ 1 . 1 研 究 背 景 一 与 问 题 的 提 出 . . . . . . . . . . . . . · · · … … 1 . 1 . 1 研 究 的 背 景 . . . . . . . . . . . . · · · · · · · · · · ， … … 1 . 飞 . 2 问 题 的 提 出 . ， . . . . . . . . . . . · . · · · · · · · … … 1 . 1 . 3 研 究 的 意 义 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 1 . 2 国 内 外 研 究 现 状 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 、 1 . 2 . 飞 I T 服 务 质 量 评 价 的 研 究 现 状 . . . . . . . . … … . 4 1 . 2 . Z D 一 S 证 据 理 论 在 决 策 评 价 中 的 应 用 . … … 、 . 7 1 . 3 研 究 方 法 与 文 章 结 构 . . . . . . . . . . . . . . . · · · · · · 一 . 8 1 . 3 . 1 研 究 的 方 法 与 研 究 思 路 . . . . . . . . . . . . . … … . 8 1 . 3 ， 2 论 文 的 结 构 与 主 要 创 新 点 . . . . . . . . . . . … … l O 1 . 」 木 章 小 结 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … ， . … … l l 第 2 章 相 关 理 沦 及 方 法 研 究 . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 1 2 2 . 1 川 」 } 泛 务 质 量 评 价 的 研 究 视 角 . . … ， . . . . . . … … 1 2 2 . 1 . 1 面 向 I ’ I ’ 外 包 服 务 质 量 评 价 研 究 综 述 . … … 1 : 3 2 . 1 . 2 面 向 企 业 内 部 的 I T 服 务 质 量 评 价 研 究 综 述 . 1 5 2 . 2 S E R v Q U 从 评 价 模 型 . . . . . . . . . . . . . . . . … … . 飞 6 2 . 艺 . 1 服 务 质 鼠 羞 距 模 型 、 . . . . . . . . . . . . . . . … … . 1 6 2 . 2 . 2 S E R v Q U A L 量 表 法 . . . . . . . . . . … … ， · … . 1 8 2 . 2 . 3 s E R v Q u 从 量 表 测 量 方 法 . . . . . . . . . … … . 1 8 2 . 3 D 一 S 证 据 理 论 . . . . . . . . . . . . . . . . . . · · · · · · · … … . 2 0 2 . 3 . 1 服 务 质 量 评 价 方 法 的 比 较 . . . … … ， . . … . 2 1 2 . 3 . Z D 一 S 证 据 理 论 的 基 本 原 理 . . . . . . . . . . … … ‘ ) ‘ 〕 2 . 3 . 3 D } : M 阵 1 1 尺 合 成 准 则 . . . . . . . . . . . . . . . … … ‘ 〕 ‘ 〕 2 . 3 . 4 匪 据 理 沦 的 方 法 ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … . 2 3 2 . 4 本 章 小 结 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … . 2 : 几 第 3 章 l ‘ 日 报 务 质 量 评 价 方 法 的 探 讨 二 ， . . . . . . . … … . 2 5 3 . 1 } ‘ l ’ 服 务 的 特 殊 性 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … . 艺 5 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 沦 文 3 . 2 [ ’ } 一 外 包 服 务 质 量 评 价 体 系 的 构 建 思 路 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 2 8 3 . 3 企 业 内 部 E 尺 P 运 维 服 务 质 量 评 价 体 系 的 构 建 思 路 . . . . . . . . . . . . … … 2 9 3 . 3 . 1 以 「 系 统 运 维 工 作 的 主 要 内 容 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … ; 均 3 . 3 . 业 陈 尸 运 维 流 程 体 系 结 构 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 、 … 川 3 . 性 本 章 小 结 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 、 . . . . . . . . . . … … 3 3 第 4 章 构 建 ) ‘ 厂 外 包 服 务 质 量 的 评 价 量 表 . . . . . … … ， . . . . . . . . . . . . … … : 1 5 注 . 1 } ’ f 外 包 服 务 的 特 殊 性 对 S E R V Q U A L 量 表 的 修 正 . . . … … ， . . … ， … … 肠 J . 飞 . 1 丁 ‘ ) 、 外 包 服 务 特 点 和 S E R V Q U A J 模 型 比 照 分 析 . . . . . . . . . . . … … 巧 4 . 1 . 2 业 内 纷 家 访 谈 修 正 量 表 各 个 指 标 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 订 4 . 2 们 外 包 服 务 质 量 评 价 问 卷 设 计 和 数 据 分 析 . . . … … ， … ， . … … ， 二 3 7 4 . 2 . 1 问 卷 设 一 计 过 程 和 问 卷 结 构 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … : 3 7 4 . 2 . 2 数 据 收 集 . . . . . . . . . . . . . . … … ， . . . . . . . . … … ， . . . . . . … … 3 9 4 . 2 . 3 样 本 数 据 分 析 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 3 9 刁 . 3 模 型 检 验 和 修 L 任 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … ， . ， . . … … 1 1 4 . 3 . 1 对 问 卷 数 据 进 行 因 子 分 析 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 1 1 4 . 3 . 2 对 问 卷 数 据 的 信 度 与 效 度 检 验 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 1 6 4 . 斗 面 向 l ’ J ’ 外 包 服 务 质 量 评 价 指 标 体 系 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 侣 4 . 5 本 章 小 结 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … ， . . . . . . . . . . … … 1 ( ) 第 5 章 从 于 证 据 理 沦 对 l 1 ’ 外 包 服 务 质 量 的 评 价 . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 川 5 . 】 训 之 价 指 标 权 重 和 支 持 度 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 引 5 . 1 . 1 评 价 寸 旨 标 的 各 级 权 重 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 5 1 5 、 1 . 2 计 算 三 级 指 标 的 支 持 度 氏 ‘ . . . . . . . . . . . . . · · · · … … 5 . 2 计 算 各 维 度 的 基 本 概 率 分 配 函 数 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 5 7 5 . 3 巨 尺 证 据 合 成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 脚 5 . q 〕 f 外 包 服 务 质 量 调 查 结 果 分 析 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 6 1 5 . 红 . 1 1 1 ’ 外 包 服 务 的 用 户 满 意 度 现 状 与 改 进 建 议 . . . . . . . . . . . . . . . . … … 6 1 5 ， 违 . 艺 D 一 S 证 据 埋 沦 在 I T 外 包 服 务 质 量 评 价 中 的 适 用 性 讨 沦 . . . . . … … 6 2 5 . 5 面 向 ! ! 外 包 服 务 质 量 评 价 的 研 究 总 结 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 6 5 5 . 6 木 章 小 结 . … … ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … ， 6 6 第 6 章 从 于 I T I L 理 论 的 E R P 运 维 评 价 体 系 的 构 建 . . . . . . . . . . . . . . . . … … 6 9 6 . 1 评 价 体 系 结 构 及 研 究 假 设 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 6 9 6 . 1 . 1 1 识 尸 运 维 服 务 质 量 评 价 体 系 结 构 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 6 9 6 . 1 . 2 面 向 I f 部 门 E R P 运 维 绩 效 的 K P 工 评 价 指 标 . ， . . . . . . . . . . . . . … … 7 0 6 . 1 . 3 基 于 S E R V Q U A L 的 E R P 运 维 评 价 指 标 的 假 设 . . . . . . . . . . . . … … 7 2 6 . 2 问 卷 调 查 与 问 卷 分 析 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 7 6 目 录 6 . 2 . 1 问 卷 调 查 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … ， . . . . … … 花 6 . 它 . 2 问 卷 分 { ; ) l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 万 6 . 3 摹 丁 一 S E R V Q U A L 的 巨 R 尸 运 维 评 价 量 表 的 构 建 . . . . . . . . . . . . . . . . … … s d 6 . 4 面 向 企 业 内 部 的 E R P 运 维 服 务 质 量 评 价 量 表 的 使 用 . . . . . . . . . . . … … 8 6 6 . 5 面 向 企 业 内 部 的 E R 尸 运 维 服 务 质 量 评 价 的 研 究 总 结 . . . . . . . . . . . … … 8 7 6 . 6 本 章 小 结 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 8 8 第 7 章 结 沦 与 展 望 . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 8 9 参 考 文 献 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … ， … ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 9 1 攻 读 博 _ _ 卜 学 位 期 间 科 研 情 况 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 始 致 谢 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … : . . . . . . … … ， 二 9 9 附 录 一 : I T 外 包 服 务 质 量 综 合 评 价 体 系 调 查 问 卷 . . . . . . . . . … … ， . … … ， . . . . . … … 1 0 C 附 录 一 : l T 外 包 服 务 质 量 综 合 评 价 体 系 调 查 问 卷 数 据 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … ! 。 2 阴 录 二 : E Z I ， E 2 2 ， E 2 3 指 标 数 据 去 量 纲 化 氏 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … ， . . . . . … l 断 附 录 四 : 企 业 阴 卜 ， 运 维 服 务 评 价 指 标 调 查 问 卷 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … } 〔 ) 了 图 目 录 图 目 录 图 1 一 1 研 究 路 线 图 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … ， … … 、 . . . … … 9 2 . 图 2 一 1 I f 服 务 业 的 行 业 发 展 趋 势 . . . . . … … ， . . . . . . . . . . . … … ， . . . . . . … … 1 2 3 . 图 2 一 2 服 务 质 量 差 距 模 型 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … ， . … … ‘ . … 、 . . . . . . . . . . … … 1 7 吐 . 图 3 一 1 土 ‘ f 部 门 组 织 结 构 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … r . . . . . . . . . . . . . . . … … ， . . . … … 3 1 5 . 图 : 3 一 2 基 于 I T I L 的 E R P 运 维 流 程 体 系 结 构 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 犯 6 . 图 1 一 1 I T 外 包 服 务 特 点 和 S E I 刃 V Q U A L 量 表 比 照 图 … … : . ， . … ， . … … 肠 7 . 图 小 2 评 价 量 表 指 标 体 系 的 修 正 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 1 1 8 . 图 5 一 1 面 向 } ‘ } ’ 外 包 的 服 务 质 量 评 价 体 系 的 研 究 过 程 . . . . . . . . . . . . . . … … 6 6 9 . 图 6 一 1 基 于 盯 S M 理 论 的 E 即 运 维 管 理 的 改 进 模 式 . . . . . . . . . … … ， … … ， 6 9 1 O 图 6 一 2 基 于 抖 S M 理 论 的 E R P 运 维 评 价 体 系 . . . . . . . . . … … ， . . … ， ‘ . . … ‘ 二 7 0 l l 图 6 一 3 面 向 匕 即 运 维 的 服 务 质 量 评 价 指 标 的 研 究 过 程 . . . . . . . . . . . . . . … … 盯 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 表 目 录 1 . 表 2 一 l l T 外 包 服 务 定 义 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 1 3 2 . 表 2 一 2 S E R V Q U A L 量 表 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 飞 9 3 . 表 2 一 3 服 务 质 量 评 价 方 法 的 对 比 分 析 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … ， 二 ， … … ， . . . . . . … … 2 1 4 . 表 3 一 1 E R P 系 统 运 维 的 工 作 内 容 及 其 在 I T I L V 3 中 的 映 射 . . . . . . . . . . . . . … … 3 0 5 . 表 4 一 1 I r 外 包 服 务 质 量 评 价 量 表 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … : 3 8 6 . 表 个 2 样 本 基 本 情 况 统 计 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 1 0 7 . 表 ‘ 魂 一 3 l t e m 一 t o 一 T o t a l C o r r e 【 a t i o n 和 C r o n b a c h ’ s 仪 值 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 1 2 8 . 表 小 几 转 轴 后 的 成 分 矩 阵 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 4 : 3 9 . 表 q 一 5 解 释 总 变 异 量 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 1 1 1 0 . 表 ! 一 6 转 轴 后 的 成 分 矩 阵 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … } 5 1 1 . 表 4 一 7 C I 一 o n b a c } 1 ’ s 以 信 度 系 数 表 . . . . . . . . . . . . . . . . … … ‘ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … ‘ . 叮 12 . 表 d 一 8 公 因 子 方 差 表 . . . . . . . . . . . … … ， 二 ， . ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … ， . . . . . . . . . . … … 4 8 1 3 . 表 4 一 9 面 向 l T 外 包 服 务 质 量 评 价 指 标 体 系 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 4 9 1 4 . 表 5 一 1 确 定 权 重 方 法 的 比 较 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 5 飞 巧 . 表 5 一 2 前 瞻 性 的 三 级 指 标 的 计 算 过 程 a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 5 3 1 6 . 表 5 一 3 前 瞻 性 的 二 级 指 标 的 计 算 过 程 b . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … ， . . . . . . . . . . . . . . … … 5 : 3 1 7 . 表 5 一 」 前 瞻 性 的 二 级 指 标 的 计 算 过 程 C . … ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 邪 1 8 . 表 5 一 S I T 外 包 服 务 质 量 评 价 体 系 权 重 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 洲 1 9 . 表 5 一 6 各 子 旨 标 规 范 化 权 重 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 筋 2 0 . 表 5 一 7 各 二 级 指 标 的 基 本 支 持 度 风 ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 邪 2 1 . 表 5 一 8 “ 前 瞻 性 ” 维 度 基 本 概 率 分 配 函 数 . . . . . . . . . . . . . . . . … … ， . ， . . . . . . . . . . . . . . … ， _ 盯 2 2 . 表 5 一 9 “ 一 可 靠 性 ” 维 度 基 本 概 率 分 配 函 数 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … ， . . . . . . … … 盯 2 3 . 表 5 一 1 0 “ 回 应 性 ” 维 度 基 本 概 率 分 配 函 数 . . . . . . . . . . … … ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 5 8 2 4 . 表 5 一 1 1 “ 移 情 性 ” 维 度 基 本 概 率 分 配 函 数 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 5 9 2 5 . 表 5 一 1 2 “ 有 形 性 ” 维 度 基 本 概 率 分 配 函 数 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 5 9 2 6 表 5 一 1 3 “ 前 瞻 性 ” 维 度 D 一 S 合 成 基 本 支 持 度 八 ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 的 2 7 . 表 5 一 1 刁 “ ‘ 可 靠 性 ” 维 度 D 一 S 合 成 基 本 支 持 度 焦 ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 6 0 2 8 . 表 5 一 飞 5 “ 回 应 性 ” 维 度 D 一 S 合 成 基 本 支 持 度 八 ， 2 9 . 表 5 一 1 6 “ 移 情 性 ” 维 度 D 一 S 合 成 基 本 支 持 度 焦 ， . … … 3 0 . 表 5 一 飞 7 ’ ’ 有 形 性 ” 维 度 D 一 S 合 成 基 本 支 持 度 众 ， . . . . . … … 表 目 录 3 1 . 表 5 一 1 8 二 级 J 一 旨 标 基 本 概 率 分 配 函 数 . . . . . . . . . . … … ， . . … ， . . . . . . . . . . . . . . . … … ， … 6 1 3 2 ， 表 5 一 1 9 J ’ r 外 包 服 务 质 量 水 平 的 基 本 概 率 分 配 函 数 二 ， . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 6 1 3 3 . 表 5 一 Z O D 一 S 证 据 理 沦 和 模 糊 综 合 评 价 方 法 的 评 价 结 果 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 6 寻 3 q . 表 6 一 ! 面 向 ! ‘ } 飞 部 门 的 E R P 运 维 绩 效 K P I . . . . . . . . . . . . … … ， . . . . . . . . . . . … … 了 飞 3 5 . 表 6 一 引 3 二 1 e y 和 内 a r : 。 n 的 3 9 项 问 卷 指 标 . . . … … 、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … ， ， … 理 3 6 . 表 6 一 3 华 丁 月 仗 务 质 量 的 E 即 运 维 的 初 步 评 价 J 一 旨 标 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 石 3 7 . 表 6 一 4 网 络 问 卷 地 理 位 置 来 源 分 布 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 7 6 3 8 . 表 6 一 5 样 本 描 述 统 计 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 7 7 3 9 . 表 6 一 6 指 标 重 要 度 描 述 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … ， 7 9 4 0 . 表 6 一 7 量 表 的 C o r r e c t e d I t e m 一 T o t a l C o r r e l a t i o n 和 C r o n b a c h a 了 产 1 . . . . . . . . . … … 8 0 纽 1 . 表 6 一 8 修 正 后 的 有 形 性 维 度 C o r r e e t e d I t e l n 一 T o t a l C o r r e l a t i o l 、 和 C r · o l l b 。 e l : a f 汽 … … ， 二 8 1 舰 . 表 6 一 9 K M O 和 B a r t l e t t ’ s 检 验 . . . . . . . . . . . . . . . . … … ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 8 1 4 2 . 表 6 一 1 0 解 释 总 变 异 量 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 8 2 4 3 . 表 6 一 1 1 旋 转 后 因 子 负 荷 值 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 8 3 d 叹 . 表 6 一 论 最 终 晕 表 修 正 分 析 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … … 浙 第 L 章 绪 论 第 1 章 绪 论 随 着 社 会 的 发 J 畏 ， 信 息 技 术 ( I n f o r m a t i o n T e e h n o l o g y : 以 下 称 I T 技 术 ) ， 越 来 越 成 为 个 社 会 赖 以 生 存 的 支 撑 性 技 术 。 本 文 试 图 运 用 现 代 月 仗 务 评 价 州 ‘ 沦 ’ 。 决 策 川 雀 论 来 利 l 丁 J 支 术 服 务 质 量 评 价 问 题 进 行 研 究 1 . 1 研 究 背 景 与 问 题 的 提 出 1 . 1 . 1 研 究 的 背 景 I T 服 务 作 为 现 代 服 务 业 重 要 组 成 部 分 和 I T 行 业 的 新 生 力 量 ， 在 推 进 现 代 服 务 业 发 展 、 提 升 社 会 整 体 信 息 化 水 平 等 方 面 发 挥 了 重 要 作 川 同 时 ， } 拉 着 I T 技 术 和 管 川 ! 巴 想 的 不 } 析 成 熟 和 发 展 ， I T 技 术 的 使 用 ， 越 来 越 体 现 出 专 、 } 日 匕 分 ! 一 的 特 点 ; 马 卜 l T 专 业 公 司 中 的 I T 技 术 的 使 用 ， 表 现 出 自 有 I T 团 队 与 I T 夕 卜 包 服 务 和 结 合 的 状 况 〔 ， 而 且 l T 外 包 服 务 的 使 用 比 重 越 来 越 大 。 l T 外 包 ( l 1 ‘ o u t s o u r c l l l g ) 的 概 念 逐 渐 走 入 各 大 企 业 的 视 野 。 随 着 技 术 的 发 展 ， I T 外 包 服 务 古 上 至 一 : 习 以 通 过 电 信 或 数 据 网 络 远 程 交 付 服 务 。 这 些 服 务 通 常 包 括 从 常 规 性 的 { 卜 关 健 { ! 几 务 ( 本 质 ! 几 足 资 溯 : 贾 集 型 和 操 作 性 的 ) ， 到 那 些 直 接 影 响 则 务 收 入 的 . ’ 却 俐 明 日 汽 科 ， ! 本 走 从 I T 服 务 提 供 者 的 角 度 ， 对 l T 服 务 质 量 评 价 问 题 展 开 研 究 」 一 要 从 上 以 卜 { 匕 勺 向 的 背 景 : ( l ) I T 服 务 市 场 发 展 迅 速 ， 特 别 是 r r 外 包 服 务 在 企 业 中 重 要 性 的 提 升 I T 夕 卜 包 即 信 息 、 技 术 外 包 ， 是 I T 咨 询 服 务 行 业 发 展 的 一 个 重 要 内 容 。 从 2 0 世 纪 计 算 机 进 入 商 业 应 用 领 域 后 ， 各 种 形 式 的 I T 外 包 就 一 直 存 在 、 自 1 9 8 9 们 二 K o d a k 将 其 信 自 、 系 统 主 要 模 块 承 包 给 两 个 信 息 技 术 公 司 ， 相 _ ) ! ; 、 施 乐 ， M o t 。 、 4 o l a 、 I B M 、 H P 等 国 际 知 名 大 公 司 纷 纷 与 I T 服 务 商 签 订 外 包 合 同 ， l T 外 包 的 概 念 就 逐 渐 流 行 起 来 了 。 据 I D C 统 计 资 料 表 明 : I T 外 包 服 务 全 球 化 的 发 展 趋 势 给 各 类 社 会 组 织 带 来 了 深 远 的 影 响 ， 企 业 更 加 专 注 自 身 核 心 竞 争 力 ， 尝 试 着 把 不 具 有 企 业 核 心 商 、 } ! ‘ 秘 密 和 竞 争 优 势 的 业 务 外 包 出 去 ， 大 量 使 用 I T 一 专 、 I 卜 公 ! 司 提 供 的 l T 夕 仁 包 服 务 ， 使 得 榨 个 I T 外 包 行 业 都 保 持 着 迅 猛 的 发 展 势 头 一 般 认 为 ， 外 包 有 助 于 控 制 和 减 少 企 业 的 I T 方 面 的 成 本 ， 使 个 业 、 l 卜 务 集 l ! ， 于 核 心 业 务 方 面 ， 易 于 使 用 专 业 I T 公 司 的 新 技 术 和 丰 富 经 验 ， 增 强 灵 活 性 以 满 足 对 信 息 、 技 术 及 信 自 、 系 统 的 多 变 的 需 求 l l ] ， 提 高 工 作 效 率 ， 减 少 不 确 定 叶 ， 消 除 累 赘 业 务 以 及 提 高 一 可 信 度 [ 2 ] 。 因 此 ， I T 外 包 已 成 为 一 种 重 要 自 { J l 葡 业 形 态 据 计 世 资 讯 ( C C W R e s e a r c h ) 的 市 场 调 查 数 据 显 示 ， 2 0 0 3 年 中 国 l T 外 包 市 场 规 模 达 3 5 1 . 2 亿 儿 人 民 币 ， 比 上 年 增 长 4 2 . 巧 % [ s l 。 2 0 0 9 年 中 国 l T 服 务 总 体 : I J 一 J 劝 规 悦 为 1 0 2 0 . 8 0 亿 儿 人 民 币 ， 同 比 年 增 长 1 6 . 1 8 % l # ] 。 据 工 业 和 信 息 化 部 发 布 的 《 2 0 0 8 东 华 大 学 馗 日 土 商 管 理 学 { 剑 礴 士 学 位 论 文 年 中 国 软 件 与 信 息 服 务 外 包 产 业 发 展 白 皮 书 》 指 出 ， 2 0 0 7 年 中 因 外 包 市 场 总 规 模 达 到 1 5 2 亿 美 元 ， 预 计 年 复 合 增 长 率 达 2 2 . 6 % 。 由 此 可 见 ， I T 外 包 服 务 将 在 未 来 的 商 战 中 占 据 重 要 地 位 ， 而 其 服 务 质 量 也 必 然 关 系 着 客 户 企 业 的 运 作 效 率 、 成 本 运 作 和 综 合 竞 争 力 、 ( 2 ) 很 多 I T 外 包 服 务 项 目 的 客 户 满 意 度 没 有 达 到 项 日 合 约 的 要 求 l 上 门 飞 外 包 木 身 的 复 杂 性 以 及 I T 技 术 的 日 新 月 异 ， I T 外 包 的 官 ; 速 增 民 总 是 伴 随 着 高 失 败 率 ， 国 内 I T 外 包 服 务 仍 处 于 起 步 阶 段 ， 管 理 方 面 的 经 验 还 很 匾 乏 ， 很 多 项 } _ 二 } 依 然 按 照 一 般 I T 项 目 的 管 理 方 法 进 行 管 理 ， G a r t n e r 公 司 研 究 报 告 显 示 ， 目 前 中 国 8 0 % 的 大 型 I T 外 包 项 目 都 没 有 达 到 合 约 目 标 。 在 I T 外 包 服 务 项 目 中 ， 服 务 的 质 量 是 项 目 最 主 要 的 衡 挤 } 一 标 准 ， 如 果 没 了 f 适 “ 、 的 竹 ; 川 l 方 法 ， 服 务 的 质 量 就 会 得 不 到 很 好 的 控 制 、 J T 外 包 服 务 一 吹 } { 的 质 { ; 冲 ， · 制 问 题 比 较 集 中 在 和 客 户 之 间 存 在 多 点 联 系 、 缺 少 规 范 的 服 务 流 程 、 没 响 一 分 ) 、 : 的 服 务 、 人 员 分 组 职 责 不 明 确 、 资 产 和 文 档 管 理 的 混 乱 、 工 作 效 率 低 下 等 问 题 。 在 市 场 竞 争 异 常 激 烈 的 情 况 下 ， 许 多 服 务 提 供 商 都 认 识 到 了 I T 外 包 服 务 的 特 殊 性 、 服 务 质 量 的 重 要 性 和 服 务 过 程 中 存 在 的 问 题 。 高 质 量 的 服 务 能 够 减 少 服 务 补 救 带 来 的 成 本 ， 最 人 限 度 地 提 高 客 户 满 意 度 ， 因 此 服 务 质 量 的 控 制 成 为 J ’ 服 务 过 程 的 重 点 。 ( 3 ) I T 服 务 质 量 评 价 ， 特 别 是 I T 外 包 服 务 质 量 评 价 的 复 杂 性 长 期 以 来 ， 有 关 服 务 质 量 评 价 方 法 的 研 究 已 引 起 了 专 家 学 者 的 广 泛 关 注 ， I T 服 务 作 为 服 务 中 的 一 种 特 殊 形 态 ， 更 侧 重 于 在 信 息 技 术 领 域 通 过 信 息 技 术 的 手 段 对 ‘ 客 户 进 行 服 务 ， 更 多 的 与 非 物 质 产 品 相 关 ， 所 以 相 对 于 一 股 服 务 山 J 「 } . 更 为 小 ; ! 」 - 触 知 同 时 ， [ T 外 包 服 务 相 对 于 I T 服 务 而 言 在 客 户 满 意 和 服 务 内 容 ) ] l 阳 义 仃 所 } “ . 别 I T 服 务 提 供 商 所 面 临 的 主 要 问 题 有 : 一 是 服 务 质 量 ， 不 能 满 足 客 户 企 业 需 求 或 对 可 能 出 现 的 潜 在 风 险 认 识 不 足 ， 削 弱 了 客 户 对 该 业 务 的 接 受 程 度 和 新 需 求 ; 二 是 服 务 效 果 ， 缺 乏 对 I T 外 包 服 务 质 量 的 控 制 方 一 法 ， 无 沦 是 服 务 商 还 是 客 户 对 服 务 的 效 果 都 难 以 用 适 度 的 标 准 来 衡 量 而 引 发 纠 纷 。 目 前 ， I T 行 ， I 上 普 遍 采 用 I T I L ( I n f o r m a t i o n T e c h n o l o g y I n n 一 a s t ， L ， c t L ， ， e L i b r 4 a l y ， 现 已 成 为 中 国 人 陆 地 区 较 为 流 行 的 一 种 信 息 技 术 服 务 的 标 准 ) 进 行 I T 服 务 的 竹 理 ， 用 配 置 管 理 、 事 件 管 理 、 问 题 管 理 、 变 更 管 理 和 发 布 管 理 各 模 块 支 持 I 下 服 务 中 的 各 个 坷 屯 节 操 作 ， 但 对 I T 服 务 的 质 量 情 况 没 有 统 一 的 评 价 力 一 法 ， 同 时 ， 在 现 有 的 理 论 框 架 中 ， 如 T Q M 、 1 5 0 9 0 0 1 、 C M 四 1 1 、 I T I L / B S I 5 0 0 0 、 C O P C 、 C o B r T 等 ， l T 月 反 务 捉 供 商 虽 然 可 以 采 用 上 述 理 沦 模 型 优 化 质 量 、 改 进 过 泪 . ‘ ， { } 1 . 山 上 挥 厂 ’ 的 情 沉 一 卜 万 一 力 ’ 别 ， ‘ 齐 户 可 能 会 采 用 不 同 的 框 架 模 型 来 衡 量 外 包 服 务 ， 、 万 ， 止 东 至 把 这 些 框 架 模 型 强 加 于 服 务 商 。 即 使 实 施 单 . 个 框 架 模 型 会 给 服 务 商 的 能 力 带 来 增 加 第 1 章 绪 论 值 ， 但 如 果 同 时 实 施 这 些 侧 重 点 各 异 的 模 型 ， 往 往 也 会 带 来 朴 } 反 的 效 果 另 外 ， 将 上 述 框 架 应 用 到 I T 外 包 业 务 时 ， 缺 少 一 定 的 机 制 来 评 价 l T 外 包 服 务 商 建 立 、 管 理 和 改 善 客 厂 ’ 关 系 的 能 力 。 ( 4 ) I T 服 务 市 场 竞 争 激 烈 ， 特 别 是 I T 外 包 行 业 竞 争 日 益 激 烈 受 市 场 发 展 的 吸 引 ， I T 服 务 提 供 商 在 国 内 外 都 面 临 着 激 烈 的 竟 争 。 外 包 项 目 顾 问 组 织 丁 P l 的 研 究 表 明 ， 大 多 数 位 于 欧 洲 的 第 二 梯 队 和 第 几 梯 队 的 I T J 报 务 公 司 ， 正 在 威 肋 沙 I 、 包 领 域 “ 六 大 家 族 ” ( A c c e n t u r e ， A C s ， e o m p u t e ， : s e i e n e e s ， E D s ， H e w l e t t 一 p a c k a r d 和 I B M ) 的 市 场 地 位 。 同 时 ， 除 了 埃 森 哲 、 一 B M 、 惠 普 这 } ‘ 羊 的 I 三 暄 1 际 大 型 I T 外 包 服 务 商 ， 像 神 州 数 码 、 东 软 这 样 的 本 土 I T 服 务 提 供 商 也 拜 始 加 紧 备 . 找 ， 了 } 」 从 国 内 刚 刚 兴 起 I T 外 包 服 务 市 场 我 们 可 以 发 现 ， 科 卜 嫩 的 l T 外 包 j 」 以 务 ) ‘ 商 无 法 组 织 支 1 卜 常 专 业 化 的 队 伍 ， 所 提 供 的 外 包 服 务 远 远 达 不 到 企 、 } 卜 的 需 求 ， 从 l t [ J 人 人 削 弱 了 各 户 对 该 业 务 的 接 受 程 度 。 面 对 如 此 激 烈 的 市 场 竟 争 环 婉 ， 通 过 提 升 服 务 质 量 来 吸 引 客 户 必 然 成 为 众 多 I T 外 包 服 务 商 的 必 然 选 择 。 1 . 1 . 2 问 题 的 提 出 从 上 述 背 景 中 可 知 ， 由 于 I T 服 务 在 各 个 企 业 中 的 重 要 性 不 断 增 大 和 市 场 竟 争 的 日 益 激 烈 ， I T 服 务 服 务 质 量 必 将 成 为 服 务 提 供 商 的 业 务 竞 争 核 ， 白 ( 今 人 企 业 的 I T 部 门 己 经 从 过 去 以 技 术 为 中 心 转 向 以 为 用 户 提 供 满 意 的 服 务 为 中 ’ ， 自 ， 但 现 今 I T 外 包 服 务 商 和 企 业 内 部 I T 部 门 的 服 务 质 量 存 在 着 很 大 的 问 题 ， 企 业 本 身 也 都 已 经 认 识 到 了 这 ， 点 ， 愈 加 关 注 自 身 服 务 质 量 的 提 高 ， 而 服 务 质 影 一 l l ’ { J 提 高 ， 将 在 根 本 卜 提 高 企 业 的 影 响 力 和 经 营 绩 效 。 因 此 ， 如 何 构 建 合 理 的 I T 服 务 质 量 评 价 体 系 ， 将 从 服 务 商 角 度 〔 } 勺 I T 服 务 管 理 和 关 泪 : 客 户 满 意 角 度 的 I T 服 务 质 量 评 估 相 结 合 至 关 重 要 { 、 一 方 曲 企 业 本 身 对 I T 服 务 质 量 展 开 持 续 的 管 理 监 督 ， 保 持 并 不 断 改 进 I T 服 务 的 质 量 ， 提 升 客 户 满 意 度 ， 促 使 各 部 门 采 取 行 动 修 正 不 达 标 的 服 务 ， 以 此 与 I T 用 户 之 问 建 立 起 良 好 的 合 作 关 系 ; 另 一 方 面 约 束 I T 员 工 和 引 导 客 户 ， 它 鼓 励 双 方 达 成 一 种 默 契 ， 明 确 双 方 都 对 服 务 的 质 量 负 有 责 任 ， 这 样 可 以 增 强 客 户 对 业 务 的 理 解 ， 对 工 作 量 和 服 务 特 性 能 够 及 时 做 出 合 理 安 排 ， 同 时 为 企 业 与 客 户 进 行 建 设 性 的 对 话 提 供 条 件 ， 这 此 都 是 l T 服 务 良 好 质 量 的 保 证 。 “ 没 有 衡 量 ， 就 没 有 提 高 ” 。 从 l T 服 务 的 用 户 角 度 来 看 ， 用 ) 为 自 有 的 [ T 团 队 使 用 ’ J 采 用 I T 外 包 服 务 的 使 用 取 决 于 企 业 内 外 部 资 源 的 状 况 和 { 公 司 历 史 发 展 过 程 〔 囚 此 ， l T 服 务 质 量 的 评 价 ， 也 应 该 从 两 个 不 同 的 角 度 展 片 行 一 } ] ’ l 1 I l r l l l 叫 外 包 的 评 价 : 另 一 方 一 而 是 面 向 企 业 内 部 I T 部 门 的 服 务 质 量 评 价 。 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 沦 文 I T 的 用 户 对 于 I T 的 服 务 质 量 评 价 ， 最 看 重 哪 些 方 面 ? 他 们 对 I T 外 包 服 务 商 的 服 务 质 量 ， 最 一 看 _ 和 哪 些 方 面 ? 对 于 公 司 内 部 的 I T 部 门 提 供 的 服 务 最 介 市 哪 此 勺 I J } 」 ? 他 仃 { 对 外 包 的 服 务 商 和 内 部 的 I T 部 } ’ 」 在 评 价 指 标 卜 了 f 没 仃 小 同 了 本 文 试 图 通 过 两 个 专 题 调 查 和 统 计 分 析 ， 从 实 证 的 角 度 ， 来 { ， 口 答 } _ 述 这 些 问 题 。 ， 1 . 1 . 3 研 究 的 意 义 1 9 5 0 年 代 末 ， A . P a r a s u r a m a n 、 z e i t h a m l 和 B e r w ( 以 下 简 称 P z B ) 提 出 了 关 注 客 户 感 知 的 S E R V Q U A L 模 型 ， 该 模 型 是 目 前 研 究 服 务 质 量 管 理 的 最 流 行 的 模 型 之 一 。 模 型 的 详 细 内 容 在 本 文 2 2 节 介 绍 。 S E R V Q U A L 模 型 的 少 甲 沦 核 J 亡 是 “ 服 务 质 量 差 距 模 型 ” ， 即 用 户 关 于 服 务 质 量 的 感 受 与 服 务 提 供 者 的 感 受 常 常 存 在 差 异 。 用 ) 、 ， 的 期 望 是 开 展 优 质 服 务 的 先 决 条 件 ， 提 供 优 质 服 务 的 关 键 就 是 一 要 超 过 用 户 的 期 望 值 S E R 、 / Q U A L 模 型 的 结 构 是 开 放 式 的 ， 可 以 根 据 不 同 的 应 川 背 景 调 整 。 近 十 年 来 ， 该 模 型 己 被 管 理 者 和 学 者 广 泛 接 受 和 采 用 。 研 究 表 明 ， S E 刚 Q u A L 适 合 于 测 吊 一 信 息 系 统 服 务 质 量 ， 也 是 一 个 评 价 服 务 质 量 和 月 _ { 来 决 走 提 渭 J 服 务 质 尾 - 行 动 的 有 效 工 具 。 ) 日 前 ， 国 内 缺 乏 专 门 针 对 I T 外 包 服 务 质 量 的 红 之 合 评 价 体 系 ， 现 有 的 评 价 方 法 多 以 定 性 为 主 ， 缺 乏 客 观 数 据 ， 或 者 对 数 据 的 处 理 没 有 合 理 的 方 法 。 》 国 外 在 该 领 域 也 尚 处 在 探 索 阶 段 ， 主 要 讨 论 S E R V Q U A L 方 法 在 l T 领 域 的 适 用 性 ， 并 且 通 过 客 户 和 供 应 商 的 感 知 差 距 的 实 证 分 析 给 行 业 提 出 建 议 。 从 学 术 的 观 点 来 看 ， 国 内 外 对 I T 服 务 质 量 评 价 ， 尤 其 是 I T 外 包 服 务 质 量 评 价 的 研 究 尚 处 在 探 索 阶 段 ， 将 S E R V Q U A L 量 表 弓 } 入 到 I 1 ’ 服 务 管 理 中 去 ， i 亥 领 域 确 实 一 有 很 多 问 题 值 得 研 究 。 从 实 务 的 观 点 来 看 ， I T 外 包 提 供 企 业 也 相 当 关 心 客 户 对 其 服 务 的 评 价 和 需 求 ， 以 制 定 合 适 的 服 务 策 略 。 因 此 ， 本 文 从 S E R v Q U A L 模 型 出 发 ， 探 求 适 合 中 国 现 状 的 l T 服 务 质 量 评 价 体 系 的 研 究 具 有 重 要 的 意 义 、 1 . 2 国 内 外 研 究 现 状 国 内 外 关 于 l T 服 务 质 量 评 价 的 研 究 起 源 ， 主 要 是 通 过 将 已 有 的 [ [ [ l 向 一 股 服 务 行 业 的 服 务 质 量 评 价 的 模 型 与 方 法 引 入 I T 行 业 来 实 现 的 。 1 . 2 . 1 I T 服 务 质 量 评 价 的 研 究 现 状 目 前 ， 国 外 对 于 I T 服 务 质 量 的 研 究 广 泛 的 采 用 S E R V Q U A L 模 型 ， 土 要 研 究 方 一 向 是 S E R V Q U A L 模 型 的 适 用 性 的 讨 论 和 模 型 的 改 进 。 国 内 对 I T 服 务 质 最 的 研 究 主 要 集 中 在 基 于 生 命 周 期 的 I T 服 务 质 量 管 理 、 基 于 I T I L 的 I T 服 务 质 量 管 理 、 1 5 0 质 量 管 理 体 系 的 应 用 、 软 件 质 量 管 理 和 I T 服 务 质 量 评 价 等 领 域 ， 但 I T 服 务 质 量 评 价 的 研 究 非 常 少 。 国 外 对 于 I T 服 务 质 量 研 究 的 发 展 过 程 一 可 以 分 成 二 个 阶 段 : 第 l 章 绪 论 ( 1 ) 第 一 阶 段 ， 讨 论 I T 服 务 质 量 改 进 的 必 要 性 和 方 向 2 0 世 纪 8 0 年 代 ， 当 I T 很 大 程 度 上 改 变 了 企 业 向 客 户 提 供 服 务 的 方 式 ， I T 领 域 的 大 规 模 资 本 支 出 导 致 一 系 列 重 大 的 管 理 问 题 ， 由 此 引 发 了 对 I T 服 务 质 量 的 研 究 。 G r o n r o o s ( 1 9 8 8 ) 认 为 服 务 提 供 者 若 能 理 解 客 户 对 自 己 服 务 的 评 价 就 可 以 有 效 的 管 理 和 弓 } 导 这 些 评 价 [ s ] 。 G a l l e t t a 和 L e d e r e r ( 1 9 8 9 ) 指 出 l T 月 浸 务 质 量 评 价 方 面 的 研 究 不 要 丫 } ’ : 通 过 信 J 息 的 及 时 性 和 高 质 量 对 于 决 策 的 完 善 、 l ‘ ! _ 杖 } 」 又 不 、 不 l ] 润 增 长 、 更 高 的 用 ) 、 ， 专 业 度 和 满 意 度 、 不 太 合 理 的 l T 服 务 支 出 等 等 } 6 . M 。 K e e n 和 S m l t h ( 1 9 9 3 ) 认 为 传 统 评 估 I T 部 门 的 绩 效 措 施 主 要 是 财 务 方 血 ， 但 这 些 措 施 用 于 衡 塌 : 一 T 部 门 服 务 时 存 在 严 重 缺 陷 1 7 ] 。 w a t s o n 等 ( 1 9 9 3 ) ， K e t t i ， l g e 1 4 和 L e e ( ， 9 9 4 、 1 9 9 7 ) 和 1 P i t t 等 ( 1 9 9 5 ) 认 为 ， 由 于 组 织 对 I T 绩 效 评 价 的 问 题 持 续 存 白 : ， 介 李 理 者 和 研 究 者 越 来 越 倾 向 于 把 服 务 质 量 作 为 一 种 替 代 评 价 手 段 四 〔 w a t s 。 n 等 ( 1 9 9 3 、 认 为 传 统 的 则 政 业 绩 衡 量 I T 服 务 的 方 法 的 适 用 性 存 在 着 很 人 的 问 题 ， 所 以 企 业 在 评 价 I T 部 门 的 绩 效 和 它 们 创 造 的 无 形 资 产 时 力 图 用 新 的 I T 性 能 指 标 更 替 旧 的 方 法 。 P a r a s u r a m a n 等 ( 1 9 9 4 ) 认 为 ， 过 去 多 数 服 务 质 量 研 究 集 中 于 一 般 性 质 的 服 务 质 量 及 其 组 成 部 分 ， 随 着 质 量 的 重 要 性 被 更 广 泛 认 可 ， 它 的 理 念 和 评 价 需 要 更 充 分 地 应 用 于 其 他 领 域 。 ( 2 ) 第 二 阶 段 ， 讨 论 S E R V Q U A L 方 法 在 I T 服 务 质 量 评 价 领 域 的 适 ) 日 性 S E R V Q U A L 方 法 的 引 入 引 发 了 广 泛 的 研 究 。 美 国 服 务 质 量 管 理 研 究 到 ! 介 P Z B ， 即 P a r a s u r a n l a n 等 ( 1 9 8 5 ) 在 系 统 的 多 阶 段 研 究 计 划 中 ， 认 为 “ I T J 报 务 J 贡 量 ” 这 一 概 念 可 以 用 于 衡 量 I T 部 门 的 绩 效 ， 并 以 服 务 质 量 的 概 念 和 评 价 作 为 重 点 ， 首 次 引 入 基 于 服 务 质 量 中 “ 差 距 分 析 模 型 ” 的 I T 服 务 质 量 概 念 模 ” 州 ， I ， 川 一 J - 1 9 8 8 年 首 次 在 I T 服 务 质 量 的 研 究 中 检 验 S E R v Q u A L 方 法 的 适 用 性 ， 把 S E R V Q U A L 作 为 I T 服 务 质 量 的 概 念 模 型 评 价 方 法 ， 并 量 化 客 户 对 J 一 服 务 质 星 的 评 估 方 法 l ‘ 。 l 。 随 后 ， I T 部 门 绩 效 开 始 使 用 s E R v Q u A L 的 改 进 版 本 — “ 三 列 格 式 ” 来 进 行 评 价 。 K e t t i n g e r 和 L e e ( 1 9 9 4 ) 研 究 了 s E R V Q U A L 方 法 如 何 乍 t ‘ 只 寸 “ 顾 客 对 l T 服 务 质 量 水 平 的 感 知 ” 提 供 更 多 特 殊 信 息 ， 结 论 是 S E R V Q U A L 方 法 刊 以 提 供 其 他 方 面 的 评 价 I T 服 务 的 功 能 维 度 ， 并 主 张 使 用 “ 差 异 分 数 ” 进 行 评 价 } 川 1 该 观 点 得 到 了 P i t t 等 ( 1 9 9 5 ) 的 支 持 ， 他 们 提 出 使 用 S E R 、 Z Q U A L 方 法 的 另 个 优 势 ， 山 J 二 S E R v Q u A L 是 服 务 质 量 的 综 合 评 价 方 法 ， 所 以 它 { } 常 适 合 做 华 拼 } 评 价 。 l T 经 理 可 以 通 过 使 用 S E R V Q u A L ， 以 同 行 业 的 其 他 部 门 和 机 构 的 服 务 水 平 为 基 准 衡 量 自 身 的 服 务 质 量 [ ‘ 2 ] 。 P i t t 等 ( 1 9 9 7 ) [ ‘ ， ] ， K e t t i n g e r 和 L e e ( 1 9 9 9 ) ! 川 重 申 ， ! 报 务 质 量 } 〕 勺 原 始 维 度 会 像 适 用 于 其 他 组 织 环 境 一 样 适 ) 1 J J ’ l T 环 坑 ， 卜 l J l l . 」 认 为 S E R v Q u A L 的 “ 二 列 格 式 ” 最 有 潜 力 进 行 l T 服 务 质 量 的 评 价 ( 3 ) 第 三 阶 段 ， 讨 论 s E R V Q u A L 方 法 应 用 于 I T 领 域 的 指 标 体 系 构 建 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 V a n o y k e 等 ( 1 9 9 7 ) 认 为 己 有 的 关 于 s E R V Q u A L 方 法 应 用 于 I T 领 域 的 一 有 利 的 研 究 成 果 之 外 ， 该 方 法 的 差 异 评 价 分 数 和 维 度 还 存 在 一 此 异 议 l ’ 5 1 G l 一 o n r o o s ( 2 0 0 0 ) 认 为 I T 服 务 质 量 必 须 考 虑 技 术 维 度 ( 与 结 果 一 ( l ’ 关 ) 和 功 能 维 度 ( ’ 丫 过 程 有 关 ) ， 前 者 要 求 从 客 户 处 得 到 更 客 观 的 感 知 ， 后 者 因 考 虑 服 务 提 供 的 相 关 关 系 而 较 主 观 。 J i a n g 等 ( 2 0 0 0 ) 使 用 S E R V Q U A L 研 究 方 法 和 营 销 概 念 模 型 帮 助 1 T 管 理 者 确 定 服 务 质 量 巾 需 要 改 进 的 部 分 l ’ “ l 。 ， H e l e n K a n g 和 G l 一 a h a l l l B I 一 a d l e y ‘ 2 。 。 2 ) 建 _ 立 了 l T 月 浸 务 质 量 的 “ 差 距 模 型 ” ， 该 模 型 定 义 了 顾 客 和 I T ) 报 务 不 { 七 应 向 之 间 的 七 个 感 知 差 趾 ， 并 进 一 步 验 证 s E R v Q u 从 方 法 在 I T 服 务 领 域 的 适 川 性 ! ’ 7 J H 。 I l j S 和 V i c t o r R . ( 2 0 0 3 ) 将 修 正 后 的 S E R V Q U A L 模 型 应 用 于 图 书 馆 的 成 功 案 例 ， 证 明 信 息 服 务 质 量 和 成 功 之 间 的 变 量 关 系 以 及 服 务 质 量 是 管 理 最 好 的 衡 量 标 准 【 ’ “ l 。 余 艳 ( 2 0 0 4 ) 界 定 了 信 息 服 务 质 量 的 内 涵 和 范 围 ， 讨 论 了 S E R V Q U 从 服 务 质 量 评 价 在 信 息 服 务 质 量 评 价 中 的 应 用 ， 并 对 其 算 法 做 了 部 分 改 进 : ， K e t t i n g e r 和 L e e ( 2 0 0 5 ) 建 议 用 “ 容 忍 区 域 ” 评 价 方 法 对 I T 服 务 质 量 进 行 评 价 ， 综 合 应 川 了 S E R V Q U A L 和 S E R V P E R F 的 优 点 ， 将 测 试 指 标 整 合 为 4 类 1 8 个 指 标 l ’ ” j 、 L u i S K a l b R o s e s 和 N o r b e r t o H o p p e n 等 ( 2 0 0 9 ) 基 于 I T 服 务 提 供 者 不 川 西 l 客 感 ) ; 1 1 的 ‘ 、 / 定 距 模 型 ” ， 将 S E R V Q u A L 模 型 中 的 S E R V p E 盯 方 法 应 用 于 巴 西 人 型 零 售 银 行 I T 领 域 ， 从 有 形 性 、 一 、 可 靠 性 、 响 应 能 力 、 安 全 性 和 移 情 性 这 五 个 方 自 i 寸 论 I T 服 务 质 量 的 改 进 { 2 川 。 目 前 ， 国 外 对 I T 外 包 服 务 的 研 究 主 要 分 为 I T 外 包 战 略 决 策 的 研 究 、 对 l T 外 包 执 个 了 过 程 的 研 究 、 I T 外 包 风 险 的 研 究 和 基 于 I T I L 的 I T 服 务 管 理 的 研 究 : 国 内 的 研 究 领 域 主 要 是 I T 外 包 风 险 ， l T 外 包 决 策 ， I T 外 包 模 式 ， 基 于 某 一 行 业 背 景 的 I T 外 包 研 究 等 。 国 内 的 研 究 发 展 过 程 是 在 国 外 研 究 的 基 础 上 发 展 起 来 的 ， 大 致 可 分 为 两 个 阶 段 : ( 1 ) 第 一 阶 段 ， 对 I T 外 包 服 务 的 概 念 和 价 值 的 分 析 L a e i t y 不 「 ! H i r s c h h e i m ( 1 9 9 3 ) 认 为 I T 外 包 服 务 是 指 从 外 部 采 购 原 来 } I J 企 业 内 部 提 供 的 产 品 和 服 务 ， 指 出 I T 外 包 能 提 高 工 作 效 率 ， 减 少 不 确 定 性 ， 消 1 余 祟 赘 业 务 以 及 提 高 飞 可 信 度 1 2 ‘ l 。 P i n n i n g t o n 和 w o o l e o c k ( 1 9 9 5 ) 认 为 外 包 能 控 制 不 1 1 减 少 I T 部 门 及 整 个 企 业 的 成 本 ， 业 务 集 中 于 核 心 能 力 ， 易 于 积 累 经 验 并 使 用 新 技 术 ， 增 强 灵 份 舌 性 以 满 足 对 信 息 技 术 及 信 息 系 统 的 多 变 需 求 阵 ] 。 程 扬 ( 2 0 0 6 ) 从 关 国 银 行 业 的 发 展 经 验 和 理 论 两 个 角 度 ， 并 结 合 我 国 的 实 际 情 况 分 析 得 出 结 沦 认 为 随 着 我 国 商 业 银 行 改 制 的 深 化 以 及 经 济 的 发 展 ， 我 国 银 行 的 l T 业 务 外 包 将 是 一 种 必 然 的 趋 势 [ z 3 l 。 聂 丹 丹 和 田 金 玉 ( 2 0 0 6 ) 从 我 国 中 小 企 业 推 进 信 息 化 进 程 中 存 在 的 问 题 和 现 状 出 发 ， 深 入 剖 析 其 原 因 ， 探 讨 了 I T 外 包 的 必 然 性 及 其 对 中 小 企 业 信 息 化 建 设 的 意 义 ， 提 出 I T 外 包 是 我 国 中 小 企 业 信 息 化 建 设 的 新 思 路 [ 2 4 】 ， ( 2 ) 第 二 阶 段 ， 研 究 I T 外 包 服 务 质 量 提 升 的 方 法 第 1 章 绪 论 B e r n a r d B a l l a Z 和 K a r i n e d e M e l l o F r e i r e 等 ( 2 0 0 5 ) 运 用 S E 盯 Q L J A L 杉 芝 几 ‘ ) 中 的 S E R 、 甲 E R F 方 法 从 技 术 和 功 能 维 度 评 价 信 息 系 统 外 包 服 务 的 质 革 ， 揭 示 l 丁 外 包 服 务 质 量 较 差 以 及 S E R V Q U A L 模 型 需 要 进 一 步 修 改 以 适 应 l T 外 包 服 务 领 域 、 秦 仪 ( 2 0 0 6 ) 在 文 献 梳 理 的 基 础 上 ， 通 过 结 合 当 前 研 究 的 最 新 趋 势 ， 对 I T 外 包 中 的 关 系 质 量 研 究 现 状 做 一 述 评 ， 并 在 此 基 础 匕 提 出 有 关 管 理 实 践 和 研 究 的 建 议 ! 2 5 } 〔 架 尔 J 火 私 I 常 个 I J ( 2 0 0 7 ) 分 析 了 I T 外 包 的 现 状 、 理 沦 渊 源 以 及 汗 发 折 模 吧 的 必 要 性 ， 研 究 了 S C M Z 一 S P 模 型 的 三 维 体 系 结 构 并 基 」 几 该模 2 牲 提 日 { I T 夕 卜 包 服 务 商 如 改 进 ’ 、 度 量 服 务 能 力 的 方 法 [ 2 0 】 。 李 吉 梅 和 宋 铁 英 ( 2 0 0 7 ) 从 服 务 质 { ! ; 一 理 论 的 角 度 ， 分 析 总 结 了 信 息 系 统 服 务 质 量 的 研 究 历 程 和 研 究 的 主 要 成 果 、 捉 出 了 信 息 系 统 服 务 质 准 未 来 的 ， l 一 J 能 研 究 方 向 和 研 究 重 点 【 2 7 ] { 〕 钱 之 荃 ( 2 。 。 9 ) 选 月 { s E R v Q u A L 服 务 评 价 模 型 和 模 糊 层 次 分 析 法 ， 针 对 建 立 I T 服 务 质 量 评 价 体 系 过 程 中 选 于 爷 日 三 价 指 标 、 评 价 模 型 及 方 法 等 问 题 进 行 研 究 1 2 8 ] 。 目 前 ， I T 行 」 卜 普 遍 采 用 I T I L 进 行 I T 服 务 的 管 理 ， 用 配 置 管 理 、 事 件 管 理 、 问 题 管 理 、 变 更 管 理 和 发 布 管 理 各 模 块 支 持 I T 服 务 中 的 各 个 环 节 操 作 ， I T 服 务 提 供 者 依 托 现 有 的 尹 } ! 论 框 架 ， 如 T Q M 、 x S O g O O I 、 C M M I 、 I T I L / B S 1 5 0 0 0 、 C O p C 、 C O B I T 等 各 利 ， 标 准 和 理 论 模 型 ， 通 过 改 进 服 务 过 程 ， 来 实 现 优 质 服 务 们 刊 1 T 服 务 的 质 量 情 沉 没 有 统 一 的 评 价 方 法 。 1 . 2 . 2 D 一 S 证 据 理 论 在 决 策 评 价 中 的 应 用 D 一 5 1 { } 一 据 理 沦 址 一 种 不 确 定 性 推 理 方 法 ， 它 最 初 山 D e m l ， s t e l 一 厂 卜 ! 9 6 8 年 捉 出 来 ， 由 S l : a r e r 在 1 9 7 6 年 推 广 ， 因 此 称 为 D 一 S 证 据 理 论 。 该 理 论 能 够 处 J 一 { { ! 日 ! J 一 知 识 的 不 准 确 引 起 的 不 确 定 性 ， 而 且 能 够 处 理 由 于 不 知 道 引 起 的 不 确 定 性 ， 是 利 一 贝 叶 斯 理 论 的 扩 展 阴 气 由 于 D 一 S 证 据 理 论 能 有 效 区 分 人 们 认 识 中 的 “ 不 确 定 ” 和 “ 不 知 道 ” 信 自 、 ， 从 而 消 涂 信 息 的 不 确 定 性 和 模 糊 性 ， 并 目 . 具 有 良 好 的 数 据 融 合 能 力 ， 很 大 程 度 _ { 弥 补 了 现 有 评 价 方 法 的 不 能 给 出 评 估 结 果 的 确 定 泪 度 ; 赵 _ 等 小 足 囚 内 外 的 研 究 不 断 打 一 展 和 深 化 D 一 S 证 据 理 论 在 多 属 性 决 策 和 综 合 评 价 领 域 的 应 川 ( ( 1 ) 国 外 研 究 ， 主 要 将 D 一 S 证 据 理 论 应 用 于 处 理 不 确 定 性 决 策 问 题 以 及 该 理 论 本 身 的 改 进 ， B e y l l o n ( 2 0 0 0 ) 针 对 A H p 在 处 理 多 属 性 决 策 中 存 在 的 问 题 最 夕 : 将 证 据 理 沦 和 A H P 法 相 结 合 ， 运 ) I J 证 据 理 论 的 理 论 来 解 决 层 次 分 析 法 ‘ } ， 的 户 1 1 题 ， 捉 出 的 - 科 ， 新 的 多 属 } ‘ } 决 策 勺 ‘ 法 一 D s / 胡 P 法 1 3 ‘ ， 1 。 B e y n o n ( 2 0 0 2 ) 了 卜 ) 舀 全 卖 : i ) 「 究 ‘ 1 ， } 万 { l 全 j 尽 寸 该 方 一 法 进 行 进 一 步 完 善 ， 并 将 该 方 法 应 用 到 多 属 性 群 体 决 策 当 中 1 3 ’ } 。 M . R . A h m a d z a d e h 和 M . P e t r o u ( 2 0 0 3 ) 研 究 基 于 D 一 S 证 据 理 论 的 分 类 器 ， 把 贝 汗 卜 斯 网 络 分 类 结 果 和 模 糊 逻 辑 为 基 础 的 分 级 框 架 理 论 相 结 合 ， 以 户 ‘ ! 了 吏 好 的 最 终 分 类 1 3 2 ] 。 w e i z l l i w u 不 1 J J u s h e n g M i ( 2 0 0 6 ) 应 用 D 一 s 证 据 理 论 探 讨 知 识 小 完 备 信 自 、 系 东 华 大 学 旭 日 丁 _ 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 统 的 减 幅 证 据 理 论 ， 解 决 知 识 不 完 备 信 息 系 统 中 的 问 题 1 3 3 ] 《 ) w a n g 和 Y a l 飞 g ( 2 0 0 6 ) 先 将 D 一 S 合 成 公 式 进 行 扩 展 ， 然 后 用 层 次 证 据 推 理 的 方 法 将 多 批 证 据 进 行 合 成 ， 通 过 构 建 { 附 戈 性 规 划 模 型 估 算 合 成 信 度 的 _ 卜 下 界 井 计 一 算 出 每 个 为 案 效 ) 寻 J 伯 的 } 二 一 「 界 ， 从 而 进 行 择 优 或 排 序 [ 3 4 1 。 N i c w i l s o n ( 2 0 0 6 ) 一 讨 论 D e m p s t e l 一 s h a 免 r 子 ; z 戊 框 架 中 的 一 个 特 例 一 赖 特 默 认 逻 辑 的 默 认 规 则 的 修 正 和 扩 展 1 3 5 } 〕 R o n a l d R Y a g e r ( 2 0 0 8 ) 研 究 不 确 定 性 决 策 问 题 中 一 般 决 策 的 制 定 ， 认 为 D 一 S 证 据 结 构 在 给 不 确 定 性 问 题 提 供 统 一 枢 架 中 起 着 至 关 重 要 的 作 用 [ s 6 ] 。 ( 2 ) 国 内 俐 ! 究 ， 主 要 先 利 用 B P 神 经 网 络 、 模 糊 数 学 、 A 川 〕 等 与 法 构 建 评 价 模 型 ， 冉 “ 歹 证 据 丁 里 论 结 合 构 建 综 合 评 价 体 系 。 近 年 来 ， 国 内 一 些 学 者 尝 试 将 证 据 理 论 应 用 到 多 属 胜 群 体 决 策 和 评 价 ‘ } } 2 、 ， 己 经 取 得 初 步 成 果 。 杨 善 林 和 陆 文 星 等 ( 2 0 0 6 ) 引 入 D 一 S 证 据 理 沦 处 理 风 险 囚 素 的 不 确 定 性 ， 将 软 指 标 量 化 后 融 合 专 家 评 判 减 少 风 险 因 素 度 量 的 复 杂 性 ， 评 估 出 I T 项 1 1 风 l 琦 匡 ] 索 r 勺 勺 等 级 l ， 7 ] 鞠 彦 兵 不 「 l 一 「 爱 华 ( 2 0 0 6 ) 针 又 J 乌 括 响 J 从 l 冷 及 1 1 父 污 左 l ’ . 勺 l 少 、 l 素 给 出 了 种 基 上 O 一 S 证 据 理 论 的 风 险 收 益 综 合 评 价 模 型 ， 通 过 对 影 响 风 险 收 益 的 不 确 定 性 多 属 性 进 行 融 合 ， 将 风 险 收 益 评 价 问 题 转 化 为 一 般 的 确 定 性 多 属 性 风 险 评 价 问 题 国 于 雪 荣 ( 2 0 0 6 ) 提 出 了 基 于 证 据 理 论 的 动 态 综 合 模 糊 评 价 力 一 法 ， 按 指 标 属 性 将 评 价 指 标 区 分 为 定 性 和 定 量 两 类 ， 用 动 态 观 点 反 映 出 各 时 间 段 评 价 值 并 验 证 证 据 理 沦 在 该 领 域 的 适 用 性 l s 9 ] 。 周 旭 和 朱 卫 东 等 ( 2 0 0 7 ) 在 建 _ 、 ) _ 商 业 银 行 竞 争 力 评 价 J 一 旨 标 体 系 的 基 础 上 ， 构 造 基 于 神 经 网 络 和 证 据 理 沦 I 狗 练 合 评 价 方 法 。 通 过 证 据 理 论 对 神 经 网 络 输 出 结 果 的 融 合 和 集 结 得 到 最 终 评 价 ， 说 明 D 一 S 组 合 规 则 具 有 良 好 的 数 据 融 合 能 力 刚 l 。 黄 冠 亚 和 赵 全 明 等 ( 2 0 0 劝 提 出 一 种 华 于 D 一 S 泪 据 理 沦 的 综 介 评 估 方 ’ 法 ， 克 服 常 用 的 综 合 评 估 方 法 如 层 次 分 析 法 等 存 在 的 不 能 给 出 评 f . ‘ ; 结 果 的 确 定 性 度 量 以 及 不 能 处 理 评 估 信 自 、 ， 户 的 片 幼 廿 卜 卜 } 习 索 等 不 足 ， 在 练 合 评 仁 ’ } 过 程 中 区 分 各 项 指 标 的 主 次 、 并 将 各 指 标 的 权 重 体 现 在 评 侧 : 结 果 中 【 “ ’ l 、 杨 丽 徙 和 郭 建 宇 等 ( 2 0 0 9 ) 将 证 据 理 论 和 层 次 分 析 法 相 结 合 构 建 综 合 评 价 体 系 ， 利 用 数 据 融 合 技 术 的 D 一 S 证 据 理 论 改 进 判 断 矩 阵 消 除 A H P 法 确 定 权 重 时 主 观 因 素 的 影 响 较 人 的 缺 陷 ， 提 高 了 评 估 结 果 的 客 观 性 1 4 2 1 1 ， 3 研 究 方 法 与 文 章 结 构 1 . 3 . 1 研 究 的 方 法 与 研 究 思 路 本 文 的 研 究 主 要 是 以 管 理 学 理 论 、 顾 客 感 知 理 论 等 为 主 要 基 础 ， 有 乍 助 S E R V Q u A L 模 型 、 证 据 理 论 在 服 务 质 量 评 价 领 域 的 应 用 对 l T 服 务 的 质 量 进 行 理 论 和 实 践 相 结 合 的 研 究 ， 具 体 的 研 究 方 一 法 包 括 文 献 分 析 的 比 较 研 究 、 理 论 走 : 模 型 分 析 、 问 卷 一 调 六 和 实 i 爪 分 析 等 方 法 。 第 1 章 绪 论 ( l ) 文 献 分 析 的 比 较 研 究 : 本 文 借 鉴 国 内 外 研 究 成 果 ， 对 现 一 有 文 献 和 资 料 进 行 夕 _ 1 i I 勺 总 结 ， 通 过 把 摒 I T 服 务 的 特 点 和 行 业 现 状 ， 分 析 S E R V Q U A L 模 ， ’ 理 和 D 一 S 证 据 J 一 ‘ } 丈 论 在 l 下 外 包 服 务 质 量 评 价 领 域 的 应 用 情 况 ， ( 2 ) 理 论 ’ J 模 型 分 析 : 通 过 问 卷 数 据 和 I T 外 包 行 业 实 际 运 作 隋 况 修 1 1 - S E R V Q U A L 模 型 ， 并 进 一 步 运 用 D 一 S 证 据 理 论 分 析 I T 外 包 服 务 质 场 } . 评 价 模 型 的 各 维 度 的 质 量 水 、 } 吮 对 模 型 和 调 查 结 果 的 分 析 主 要 集 中 在 五 个 评 价 维 度 的 顾 客 对 服 务 感 知 } . ( 3 ) 问 卷 习 { l 尸 、 和 实 证 分 析 : 通 过 两 个 独 立 的 问 卷 一 调 查 ， r 解 l T 外 包 服 务 的 提 供 和 使 ! [ J 现 状 和 E 即 运 维 服 务 的 现 状 ， 运 用 S P S S 对 数 据 进 行 了 ， 育 度 效 度 分 析 基 基 于 S E R V Q U A L 和 证 据 推 理 的 的 I I I T 服 务 质 量 _ 评 价 体 系 的 研 究 究 一 曰 冈 川 四 川 川 1 1 1 1 ) 报 务 J 报 务 质 量 量 量 S E R V Q U A L 模 型 在 服 服 服 证 据 理 论 在 决 策 计 计 管 管 理 ‘ : 评 价 研 究 究 究 务 质 量 评 价 方 面 的 研 究 究 究 价 方 面 的 应 用 研 ‘ 究 究 叮 叮 服 务 的 内 涵 分 析 ， 汀 服 服 务 务 质 量 评 价 的 总 体 思 路 路 1 1 1 1 外 包 服 务 质 量 量 量 E R I 〕 运 维 的 服 务 质 质 评 评 价 体 很 的 研 究 究 究 量 评 价 体 系 的 { J ! ‘ i 叭 叭 问 问 卷 设 计 ; 问 问 问 间 卷 设 亡 ! - - - f 失 失 f f 卷 卷 调 杳 ; 数 据 据 据 问 卷 一 调 杳 杳 酬 酬 酬 分 分 析 ( 囚 子 分 分 分 数 据 分 析 析 ; ) { { { } } } 析 析 ) ; 评 价 指 标 标 标 ( 活 1 子 分 析 ) ) ) 乡 ’ 乡 艺 艺 的 的 确 定 ， 统 计 、 、 、 评 价 指 标 的 确 厄 厄 推 推 理 、 评 价 价 价 价 对 对 比 、 总 结 结 图 1 一 1 研 究 路 线 图 F i g u r e l 一 1 T h e R e s e a r e h R o a d m a l ) 一 方 面 验 证 S E R \ 厂 Q u A L 模 型 在 I T 服 务 质 量 评 价 领 域 的 适 用 性 ， 另 一 方 肉 修 比 其 评 价 指 标 体 系 、 刁 、 妇 均 技 术 路 线 如 图 卜 1 所 小 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 1 . 3 . 2 论 文 的 结 构 ， 少 卜 要 创 新 点 本 文 借 鉴 国 内 外 学 者 的 研 究 成 果 ， 以 用 户 满 意 为 衡 量 l T 服 务 质 量 的 卫 过 沦 依 据 ， 一 方 山 } 从 I T 外 包 服 务 用 户 和 服 务 商 的 感 知 差 异 出 发 ， 以 S E R V Q U A L 模 烈 和 D 一 S 证 据 j 一 甲 沦 为 恢 心 钩 建 了 面 向 l T 外 包 服 务 质 量 综 合 评 价 指 标 体 系 ， 对 } i 可 卷 凋 查 收 集 到 的 匕 海 日 前 I T 外 包 质 量 情 况 进 行 了 实 证 分 析 ， 并 提 供 了 改 进 建 一 i 义 同 时 ， 通 过 对 问 卷 数 据 的 检 验 分 析 进 一 步 讨 论 S E R v Q U A L 方 法 应 川 十 l T 外 包 服 务 质 量 评 价 领 域 的 适 用 性 。 另 一 方 一 面 通 过 对 企 业 E R P 运 维 服 务 的 问 卷 调 查 ， 运 用 因 子 分 析 和 I T S M 理 论 ( I n f o r m a t i o n T e c h n o l o g y S e r v i e e M a n a g e m e n t ) ， 构 建 了 面 向 企 业 内 部 的 I T 运 维 的 服 务 质 量 评 价 指 标 体 系 。 具 体 而 言 ， 本 文 一 共 分 为 七 章 : 第 一 章 是 绪 沦 ， 简 要 介 绍 了 本 文 的 选 题 背 景 、 国 内 外 研 究 现 状 、 本 文 的 研 究 方 ‘ 法 和 文 章 结 构 等 内 容 。 ， 第 一 章 是 模 型 和 方 法 介 绍 ， 主 要 介 绍 关 于 S E R V Q U A L 方 法 和 证 据 理 沦 的 概 念 和 应 川 路 径 的 文 献 综 述 ， 为 下 文 的 研 究 打 一 卜 理 论 基 础 。 通 过 文 献 综 述 阐 述 J ’ 作 者 对 一 I T 月 仗 务 质 革 刘 毛 价 问 题 研 究 发 展 的 看 法 。 第 三 章 阐 述 J ’ 文 l 豹 对 I T 服 务 质 量 评 价 的 研 究 思 路 。 第 四 、 五 章 足 分 析 面 向 I T 外 包 的 服 务 质 量 评 价 体 系 研 究 。 第 四 一 章 足 构 建 评 价 模 型 和 评 价 量 表 ， 通 过 分 析 I T 外 包 行 业 服 务 现 状 和 特 征 选 取 评 价 指 标 ， 将 S E R V Q U A L 模 型 结 介 I T 外 包 服 务 特 性 构 建 初 始 评 价 体 系 ， 然 后 通 过 对 一 调 杳 问 卷 的 数 据 分 析 修 正 S E R v Q U A L 模 型 。 第 五 章 是 基 于 证 据 理 论 的 评 价 ， 利 川 李 克 特 的 五 级 量 表 确 定 评 价 指 标 的 等 级 ， 嫡 值 法 确 定 各 级 指 标 权 重 ， 采 用 Y a l 飞 g 和 x u 提 出 的 E R 递 归 合 成 法 则 进 行 证 据 合 成 。 评 价 结 果 分 析 和 建 议 ， 主 要 是 基 厂 D 一 S 证 据 理 论 的 实 证 分 析 结 果 ， 评 价 服 务 质 量 的 各 个 维 度 的 用 ， ‘ ’ 满 总 情 祝 第 六 令 是 j f l l 向 企 业 内 部 的 E R P 运 维 的 I T 月 员 务 评 价 体 系 的 侧 ! : 盯 ) 它 是 对 第 四 章 和 第 j 。 章 研 究 的 补 充 和 深 化 。 第 七 一 章 是 结 沦 与 展 望 ， 总 结 了 木 文 的 研 究 成 果 ， 分 析 了 研 究 中 存 在 的 不 足 和 未 来 的 研 究 方 向 、 少 } 一 日 就 提 升 I T 外 包 服 务 质 量 的 措 施 和 方 向 提 出 建 议 文 谊 的 j : 要 创 新 . 从 有 : ( l ) 将 I T 服 务 质 量 评 价 分 为 I T 外 包 服 务 和 企 业 内 部 l T 运 维 服 务 } 件 个 力 一 而 来 研 究 服 务 评 价 ) ( 2 ) 将 重 视 客 户 感 知 的 S E R V Q U A L 模 型 引 入 I T 服 务 质 量 评 价 、 ) 并 在 问 卷 调 查 与 囚 子 分 析 的 基 础 上 ， 构 建 了 I T 服 务 ( 面 向 外 包 和 而 向 I T 内 部 运 维 两 个 ) 质 量 评 价 体 系 。 ( 3 ) 尝 试 使 用 墒 值 法 构 建 权 重 并 用 D 一 S 证 据 理 论 由 _ 二 级 J 一 旨 标 的 信 度 函 数 推 算 出 二 级 和 t 一 级 指 标 的 信 度 函 数 。 根 据 二 级 和 一 级 指 标 的 信 度 函 数 分 布 ， 来 判 断 第 l 章 绪 论 评 价 对 象 在 各 级 指 标 的 状 态 。 通 过 与 模 糊 评 价 对 比 ， 验 证 了 D 一 S 证 据 理 论 用 于 I T 服 务 质 量 评 价 的 有 效 性 。 1 . 4 本 章 小 结 1 1 l ) T J l l ; : l 外 川 } 一 ‘ j t I T 服 务 质 量 评 价 多 采 用 S E R v Q u A L 方 法 ， 将 终 应 川 ! } 一 银 行 、 学 校 、 企 业 等 小 「 刁 背 景 的 I T 服 务 ， 进 行 案 例 分 析 或 方 法 适 ) t J 日 i 寸 沦 ， 然 后 j 坦 过 客 户 和 服 务 商 的 感 知 差 距 提 出 建 议 。 将 证 据 理 论 运 用 于 I T 服 务 质 量 评 价 的 丫 f 关 研 究 很 少 。 而 国 外 在 I T 外 包 领 域 主 要 的 研 究 是 I T 外 包 战 略 决 策 、 对 I T 外 包 执 个 示 过 程 、 I T 外 包 风 险 和 基 于 I T I L 的 I T 服 务 管 理 的 研 究 等 ， 关 J 几 I T 外 包 服 务 质 量 评 价 的 文 献 几 乎 一 没 有 。 考 察 国 内 的 研 究 主 题 ， 在 中 国 期 刊 网 、 纤 卜 普 中 文 期 f = l J 和 万 方 中 文 期 刊 数 据 库 ( 剔 除 重 复 部 分 ， 三 者 共 收 录 了 国 内 1 2 ， 0 0 0 种 以 } _ 的 期 「 l J 中 查 询 题 名 中 包 含 “ l T 服 务 ” 的 论 文 ， 发 现 2 0 0 9 年 1 月 出 现 了 第 一 篇 研 究 l T 服 务 质 量 评 价 体 系 研 究 的 文 献 ， 即 钱 之 荃 的 《 I T 服 务 质 量 评 价 体 系 的 研 究 》 ， } 衍 在 此 之 前 国 内 所 有 I 丁 月 民 务 质 量 相 关 的 研 究 全 部 都 是 基 于 生 命 周 期 的 I T 服 务 质 军 一 管 理 、 基 r I T I L 的 l T 服 务 质 量 管 理 、 [ S O 质 量 管 理 体 系 的 应 用 、 软 夕 } 质 鼠 竹 少 维 等 方 向 〔 所 以 ， 木 文 将 S E R 入 厂 Q U A L 方 法 、 嫡 值 法 和 证 据 理 沦 相 结 合 应 川 们 乙 I T 夕 卜 包 服 务 质 量 怜 理 评 价 体 系 中 的 探 索 是 较 为 新 颖 的 。 东 华 大 学 馗 日 _ } _ 商 管 理 学 院 博 土 学 位 沦 文 第 2 章 相 关 理 论 及 方 法 研 究 随 石 信 息 技 术 ( I T 技 术 ) 的 发 展 和 I T 技 术 在 全 社 会 的 厂 泛 了 ， t ) } 丁 ， I T 服 务 业 越 来 越 受 到 社 会 卫 视 I T 服 务 ， 是 指 满 足 用 户 I T 需 求 的 服 务 少 : : ’ ， ; ， ， 与 服 务 过 尸 . ) I 丁 服 务 少 ’ 丫 ， ’ : . ， ! 包 括 : 硬 件 集 成 、 软 件 集 成 、 通 用 解 决 方 案 、 行 业 解 决 方 案 和 I T 练 合 服 务 ， 服 务 过 程 足 J 一 行 I T 需 求 得 以 满 足 的 全 过 程 ， 从 I T 服 务 J j ’ ? J 为 川 ) ” 捉 供 I T 咨 询 开 始 ， 到 定 义 l T 需 求 ， 再 到 挑 选 合 适 的 l T 服 务 商 和 服 务 厂 ， } 1 1 占 ， 实 施 [ T 项 目 ， 检 测 验 收 与 评 估 I T 服 务 效 果 ， 以 及 后 期 维 护 与 升 级 2 . l l T 服 务 质 量 评 价 的 研 究 视 角 目 前 I T 行 业 普 遍 采 用 I T I L 进 行 I T 服 务 的 管 理 ， 规 范 l T 服 务 的 流 卫 ， ) ， 少 卜 用 配 置 管 理 、 事 件 管 理 、 问 题 管 理 、 变 更 管 理 和 发 布 管 理 等 模 块 支 持 I T 服 务 寸 ， 的 各 个 环 节 操 作 但 对 I T 服 务 整 体 的 情 况 和 质 量 没 有 统 一 的 判 } 折 方 法 、 文 一 草 希 一 望 从 提 价 ! ‘ 齐 厂 ’ 满 意 度 的 方 面 入 手 ， 以 达 到 提 高 1 T 服 务 质 量 为 日 的 ， 对 如 何 建 介 _ l T 服 务 质 ; { } _ 训 之 价 体 系 进 行 研 究 。 由 { 乙 一 个 到 ! . 织 的 I T 需 求 总 是 在 发 生 变 化 ， 因 此 ， 为 这 个 组 织 提 供 的 I T 服 务 也 必 须 是 变 化 的 ， 这 种 快 速 变 化 不 仅 一 让 用 户 迷 茫 ， 有 时 也 计 提 供 ) 」 仗 务 的 I T 服 务 商 深 感 困 惑 ， 如 今 ， 要 让 一 家 I T 服 务 商 为 一 家 企 业 提 供 全 面 的 I T 服 务 是 一 件 困 难 的 事 ， 个 I T 服 务 商 不 可 能 拥 有 所 有 的 I T 服 务 资 源 ， 个 ) [ ] ) ” 的 I T I 衍 求 般 是 山 多 利 ‘ 力 式 户 ! } . 泛 宁 来 得 到 解 决 的 ， 即 一 可 能 是 组 织 内 部 { } 勺 I T 邵 门 独 介 _ 提 洪 : 也 r 可 能 是 外 包 给 I T 服 务 商 ; 更 多 的 可 能 是 一 种 组 合 模 式 。 计 队 资 讯 2 0 1 0 勺 的 分 析 报 告 对 I T 服 务 市 场 的 发 展 前 景 表 示 充 分 的 乐 观 ( 见 图 2 一 l ) 图 2 一 1 I T 服 务 业 的 行 业 发 展 趋 势 F i g u r e Z 一 1 I T s e 一 、 i e e s 1 1 1 ( l u s t 一 ， 一 t . ‘ e n ( 1 5 第 2 章 相 关 理 论 及 万 法 研 究 因 此 I T 服 务 质 量 的 评 价 ， 应 该 分 为 面 向 I T 外 包 的 服 务 质 量 评 价 ， 和 面 向 组 织 内 部 I T 部 门 的 运 维 服 务 质 量 评 价 。 对 后 者 ， 本 文 将 选 取 E R P 运 维 的 I T 服 务 质 量 评 价 作 为 研 究 对 象 。 2 . 1 . 1 肉 向 I T 外 包 服 务 质 量 评 价 研 究 综 述 2 、 1 、 1 . l l T 外 包 服 务 的 定 义 国 外 ， ， 扮 者 对 一 T 外 包 服 务 ( x T O u t s o u r e i n g s e r v i e e ) 有 不 同 角 度 } ’ } 勺 定 义 ， 女 { 卜 衣 2 一 1 所 示 。 国 内 学 者 对 I T 外 包 服 务 也 有 不 同 的 定 义 ， 如 杨 波 ， 又 ! : 美 . 乙 、 等 将 其 定 义 为 企 业 以 合 同 的 方 式 委 托 信 息 技 术 服 务 商 向 企 业 提 供 部 分 或 全 部 的 信 息 、 功 能 l “ 3 ! ; 梁 新 弘 认 为 是 指 企 业 以 合 同 的 方 式 委 托 I T 服 务 商 向 企 业 提 供 所 需 的 部 分 或 全 部 的 I T 功 能 田 l 。 、 表 2 一 I I T 外 包 服 务 定 义 T a b l e Z 一 1 D e f i n i t i o n o f I T o u t s o u r c i n g s e l · 、 ， i c e s 学 学 者 ( 年 份 ) ) ) 工 T 外 包 服 务 的 定 义 义 A A A I t } I 飞 认 。 川 、 ， 等 等 把 ‘ 个 组 织 的 部 分 或 全 部 l r 职 能 转 包 给 外 包 商 的 行 为 ， ] 自 外 包 商 代 友 组 织 织 ( 1 ( ( 9 9 组 ) ) ) 利 益 进 行 管 理 的 服 务 形 式 M 。 。 W W W 1 1 l o o k : 等 ( 1 9 9 6 ) ) ) 为 了 获 取 必 要 的 成 果 而 将 工 T 方 面 的 资 产 、 资 源 和 活 动 交 给 第 三 方 管 理 「 弓 卜 〕 、 、 B B B a r n e y 等 门 9 9 9 ) ) ) 绷 织 将 其 信 息 技 术 资 产 、 人 员 和 ( 或 ) 活 动 出 售 或 者 转 包 给 第 三 方 提 供 商 ， ， 区 区 区 提 供 商 在 一 定 时 期 内 收 取 一 定 费 用 一 来 提 供 和 管 理 信 自 、 技 术 服 务 务 、 丁 、 t ; ; ， 1 5 0 ! : 等 ( 2 0 0 1 ) ) ) 将 企 业 的 信 息 技 术 职 能 转 包 给 其 他 企 业 的 过 程 ， 它 通 常 还 伴 随 着 将 信 它 、 技 技 术 术 术 资 产 转 移 给 服 务 商 〔 4 7 ] 。 。 K K K e r n 等 ( 2 0 0 2 ) ) ) 将 企 业 的 信 息 技 术 资 产 、 员 工 和 ( 或 ) 活 动 委 托 或 售 卖 给 第 二 几 方 红 1 _ 织 ， 并 由 由 后 后 后 者 提 供 和 管 理 信 息 技 术 资 产 和 服 务 。 。 综 合 各 个 学 者 的 观 点 ， 本 文 对 I T 外 包 服 务 ( 即 信 息 技 术 外 包 服 务 ) 足 义 为 : 企 业 客 户 以 合 同 的 形 式 聘 用 外 部 专 业 的 I T 服 务 提 供 商 提 供 l T 系 统 或 技 术 服 务 以 及 完 善 企 、 } } 乙 内 部 信 息 化 管 理 的 过 程 中 所 包 含 的 所 有 服 务 内 容 〕 2 · 1 . 1 . 2 盯 外 包 服 务 的 内 容 I T 外 包 服 务 所 包 含 的 内 容 较 为 宽 泛 ， 有 学 者 认 为 包 括 软 硬 件 维 打 ’ 修 理 ’ : 支 持 、 技 术 培 训 ; 主 机 数 据 中 心 、 客 户 服 务 器 、 网 络 、 桌 面 系 统 运 营 和 管 理 ; 系 统 集 成 、 应 用 开 发 与 实 施 、 电 子 商 务 、 管 理 咨 询 与 重 构 ; I T 架 构 、 E R P 系 统 建 设 ; 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 信 息 系 统 安 个 等 外 包 服 务 。 张 云 川 博 十 概 括 为 九 部 分 : 运 子 了 维 护 、 软 件 定 制 _ ) 卜 发 、 系 统 集 成 、 I T 咨 询 、 安 全 服 务 、 派 遣 服 务 、 专 业 培 训 、 电 信 服 务 、 托 管 服 务 等 } “ “ ! G a r t n e r ， } ’ 国 区 日 午 洪 冈 日 认 为 I T 服 务 外 包 应 该包 含 四 大 类 : 数 据 ， 卜 心 外 包 、 网 络 外 包 、 应 用 外 包 、 桌 而 外 包 。 本 文 整 理 得 出 如 下 五 大 方 面 : 数 据 中 心 运 作 竹 理 : 为 企 业 提 供 数 据 资 源 管 理 和 信 息 资 源 服 务 等 功 能 包 括 数 据 分 类 归 档 、 计 算 分 析 、 数 据 备 份 和 灾 难 恢 复 、 信 息 安 个 等 软 硬 件 技 术 支 持 : 主 要 包 括 对 硬 件 的 预 } 汾 胜 维 护 和 故 障 J : l 卜 除 ; 企 业 的 软 硬 件 系 统 布 局 ; 为 用 户 提 供 日 常 的 技 术 、 管 理 或 者 软 件 实 施 方 一 面 的 咨 询 、 培 口 } } 和 解 决 服 务 ; 企 业 信 息 系 统 的 安 全 管 理 等 。 运 行 维 护 : 其 服 务 对 象 从 单 台 设 备 、 软 件 到 整 个 复 杂 的 信 息 系 统 ， 包 括 排 除 设 备 硬 件 故 障 、 软 件 安 装 、 系 统 日 常 维 护 ， 系 统 优 化 等 许 多 种 级 别 洁 息 安 个 也 是 运 行 维 扩 ， 的 重 要 _ } 一 作 内 容 。 软 件 开 发 和 嵌 入 : 包 括 产 品 开 发 、 产 品 支 持 、 软 件 升 级 和 优 化 、 软 件 本 地 化 、 软 件 测 试 、 网 页 制 作 等 ， 也 包 括 其 他 软 件 产 品 的 安 装 和 嵌 入 网 络 通 讯 : 长 亡 供 行 _ 联 网 的 接 入 服 务 ， 一 系 列 互 联 的 应 用 服 务 ( ， 包 括 设 备 的 日 常 维 护 、 灾 难 恢 复 、 协调 与 电 信 运 营 商 的 关 系 、 系 统 集 成 、 协 助 日 小 亡 长 期 规 划 、 培 训 和 设 各 出 租 等 。 2 · 1 ， 1 · 3 I T 外 包 服 务 的 特 点 随 着 个 球 信 息 化 进 程 不 断 深 化 ， 对 于 需 要 集 中 精 力 发 展 核 心 业 务 的 企 业 而 言 ， 习 冬 I T 业 务 外 包 是 一 个 必 然 的 趋 势 ， 这 也 就 决 定 了 I T 外 包 服 务 是 不 ‘ 卜 以 服 务 为 导 向 的 、 长 期 性 的 活 动 ， 最 后 对 服 务 成 果 的 评 估 是 以 客 户 认 一 司 一 的 服 务 质 量 为 _ } 二 。 在 长 期 的 服 务 过 程 中 ， 服 务 提 供 人 员 不 仅 要 有 过 硬 的 技 术 ， 更 需 要 有 良 好 的 服 务 态 度 来 解 决 客 户 中 告 } 、 勺 所 有 故 障 ， 除 此 之 外 ， 故 障 申 告 过 程 的 简 洁 、 服 务 响 应 的 快 速 、 服 务 过 程 的 顺 畅 等 都 会 直 接 反 映 为 客 户 对 服 务 质 量 的 感 知 l T 外 包 服 务 相 对 于 其 他 服 务 具 有 以 下 几 方 面 特 ， 由 此 也 一 可 以 看 汁 } 专 门 针 对 l T 外 包 服 务 质 量 的 评 价 体 系 是 一 卜 分 一 有 价 值 的 。 ( l ) I T 外 包 服 务 往 往 涉 及 企 业 多 个 业 务 流 程 不 像 多 数 服 务 只 涉 及 企 业 的 部 分 业 务 和 部 门 ， 信 息 技 术 对 企 业 多 个 或 整 个 业 务 流 程 起 着 关 键 的 作 用 。 信 息 技 术 把 产 品 设 计 、 物 料 采 购 、 生 少 c ， : 流 程 、 牛 肖 售 和 售 后 服 务 等 各 个 业 务 流 程 跨 部 门 整 合 在 一 起 ， 这 就 给 I T 外 包 造 成 了 障 碍 ， 需 要 外 包 人 员 跨 部 门 沟 通 ， 同 时 及 时 处 理 I T 运 作 过 程 出 现 的 问 题 以 防 彤 响 整 体 业 务 ( 2 ) 信 息 技 术 发 展 迅 速 ， I T 需 求 很 难 预 测 相 L 匕 普 通 服 务 ， I T 外 包 服 务 面 临 着 长 期 外 包 实 施 过 程 中 的 技 术 更 新 和 需 求 奎 更 等 问 颁 ， 因 1 比 T T 外 包 服 务 过 程 中 涉 及 很 多 服 务 内 容 修 正 ， 也 增 加 了 合 同 双 第 2 章 相 关 理 论 及 方 法 研 究 方 产 生 摩 擦 的 可 能 美 国 密 苏 里 人 学 M a r y C . L a c i t y 的 和 英 国 剑 桥 少 、 ’ 学 的 W i l l c o c k s ， D a v i d F e e n y 等 人 的 案 例 研 究 发 现 ， 大 多 数 企 业 在 实 行 外 包 的 第 扭 年 就 感 到 最 初 的 合 同 已 经 阻 碍 了 他 们 采 用 新 的 技 术 1 3 “ 】 。 ( 3 ) 有 ; 它 、 技 术 的 价 值 很 难 评 价 信 口 、 技 术 经 济 价 值 的 迅 速 变 化 ， 使 得 企 业 管 理 者 很 难 准 确 评 价 长 止 g } 外 包 的 成 本 与 收 益 l T 外 包 项 目 实 施 后 所 带 来 的 业 务 流 程 运 作 流 畅 性 ， 员 卜 操 作 使 利 性 等 问 题 都 很 难 用 直 观 的 数 字 来 进 行 评 价 。 因 此 I T 外 包 服 务 的 顾 客 感 知 对 于 招 个 I T 外 包 服 务 质 量 的 评 价 变 得 尤 为 重 要 。 ( 4 ) I T 外 包 服 务 技 术 含 量 高 ， 外 包 服 务 人 员 和 顾 客 之 间 存 在 沟 通 问 题 由 」 一 I T 外 包 和 普 通 服 务 相 比 具 有 较 高 的 技 术 含 量 ， 外 包 人 员 使 川 人 鄙 _ I T 专 业 术 语 ， 同 时 顾 客 一 ! 口 一 能 无 法 很 好 的 表 述 自 身 的 l T 需 求 ， 也 ; . 1 一 能 无 法 理 解 外 包 人 员 所 遇 到 的 技 术 障 碍 ， 因 此 ， 在 I T 服 务 需 求 分 析 和 交 付 的 过 程 中 需 要 双 方 人 量 的 沟 通 以 达 到 一 致 的 认 知 。 2 . 川 . 4 1 丁 外 包 服 务 的 市 场 格 局 2 0 0 8 年 第 2 季 度 中 国 I T 外 包 厂 商 市 场 份 额 中 ， I B M 、 H P 和 联 想 阳 光 ! 、 坷 露 分 列 前 三 名 。 前 一 I 一 名 I T 外 包 厂 商 的 市 场 份 额 之 和 占 到 5 0 . 3 % ， 比 前 一 季 度 增 加 约 1 个 百 分 点 ， 显 示 在 我 国 I T 外 包 服 务 领 域 ， 大 型 厂 商 的 市 场 集 中 度 仍 然 很 高 。 因 此 ， I T 外 包 行 业 更 需 要 专 业 的 质 量 评 价 体 系 整 体 提 升 行 业 水 平 这 个 状 况 直 到 2 0 1 。 年 的 统 计 为 比 ， 没 有 重 大 的 改 变 。 通 过 C N K I 检 索 发 现 ， 研 究 I T 外 包 服 务 质 量 评 价 的 论 文 很 少 ， 说 明 中 国 的 I T 服 务 「 I J 场 正 处 在 一 个 尚 未 成 熟 的 发 展 过 程 中 。 2 . 1 . 2 曲 向 企 业 内 部 的 I T 服 务 质 量 评 价 研 究 综 述 1 9 7 0 至 1 9 8 0 一 年 代 ， I T 对 提 高 企 业 竞 争 力 方 面 的 作 用 越 来 越 1 护 要 ， l T 部 门 及 其 服 务 渐 渐 为 人 们 所 重 视 ， 这 极 大 地 促 进 了 l T 部 门 的 服 务 质 量 管 理 的 发 展 。 国 外 的 学 者 对 I T 部 门 的 服 务 质 量 作 出 了 广 泛 而 深 入 的 研 究 。 P i t t 号 一 人 认 为 随 着 个 人 计 算 机 的 盛 行 ， 使 得 更 多 使 用 者 与 I T 部 门 广 ‘ ! 三 频 繁 互 动 ， 也 使 I T 部 门 从 产 品 的 发 展 者 与 操 作 管 理 者 变 成 服 务 的 提 供 者 ， 因 此 需 要 仔 细 思 考 l T 部 门 的 内 部 服 务 质 量 的 问 题 。 他 们 在 经 过 内 容 效 度 、 信 度 、 聚 敛 效 度 、 法 则 效 度 及 区 别 效 度 的 检 验 后 ， 认 为 S E R V Q U A L 量 表 是 一 个 有 用 的 1 一 具 ， 适 合 用 来 评 程 ; I 丁 部 门 的 服 务 质 量 以 及 决 定 提 升 其 服 务 质 量 的 行 动 ， 其 后 也 一 有 许 多 学 者 ! 一 泛 地 加 以 运 川 1 9 9 7 年 K e t t i n g e r 和 L e e 在 经 过 信 度 分 析 后 ， 认 为 “ 有 形 性 ” 不 是 必 要 的 维 度 ， 并 将 题 项 简 化 为 1 3 项 ， 称 为 简 短 型 式 的 s E R v Q u 从 量 表 ( l T - s E R v Q u A L ) 1 4 9 ! 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 W a t s o n 等 ! 5 姆 旨 出 传 达 I T 服 务 质 量 时 ， 可 以 透 过 三 个 层 次 ( 战 略 、 战 术 、 作 业 ) 的 千 了 动 ， 卜 i j l 时 l T 部 门 毛 管 必 须 付 出 持 续 的 注 意 力 在 I T 部 门 的 内 部 服 务 质 量 I - 、 而 L e y 一 a n d P i t t ， P i e l 一 1 一 e B e r t h o n ， N i k a l a L a n e 对 J 颐 1 1 司 会 计 公 司 ， 1 ， r 内 了 若 。 目 、 系 统 、 ’ 、 l ; 门 进 行 了 研 究 ， 他 们 使 ) l ; J 修 正 的 S E R V Q U A L 量 表 ， 获 得 了 1 9 份 来 自 介 ; 理 者 的 有 效 问 卷 和 5 6 份 来 自 基 层 员 工 的 有 效 问 卷 ， 验 证 了 一 个 部 门 内 部 服 务 差 距 模 型 的 适 用 性 [ 5 ‘ ] 。 H e l e 。 K a n g 不 { 2 G r a h a m B r a d l e y [ 5 2 ] 提 出 的 x T 服 务 质 量 差 足 J : 模 型 ， 区 分 了 用 厂 ， 与 I T 月 仗 务 提 供 商 之 间 的 七 个 差 趴 。 同 时 ， 在 对 澳 州 大 学 信 自 、 系 统 部 } 、 」 服 务 质 量 的 实 证 研 究 仁 } 弓 社 刁 、 I T 服 务 质 量 可 一 以 被 分 为 “ 人 际 面 ” 和 “ 技 术 ! 自 l ’ ’ } ) ) j 个 维 度 。 国 内 对 I T 部 门 的 服 务 质 量 的 相 关 研 究 甚 少 ， 但 也 不 是 没 有 台 湾 的 林 芳 在 ， 郭 仓 仪 [ 5 3 】 从 制 造 业 的 角 度 通 过 实 证 研 究 探 讨 了 制 造 业 信 息 系 统 的 服 务 质 量 维 度 与 其 它 户 二 业 的 异 同 。 结 果 显 示 整 个 测 量 员 工 看 法 的 维 度 可 以 被 具 体 区 分 成 “ 态 度 面 ” 和 “ 技 术 面 ” 两 项 ， 与 K e t t i n g e r 和 L e e 所 提 供 的 “ 可 靠 性 ” 、 “ 反 ) 赞 队 ” 、 “ 保 证 性 ’ ， 及 “ 关 』 环 性 ” 等 四 个 维 度 有 所 差 异 。 但 与 H e ! e n K a n g 等 人 对 澳 州 人 学 信 息 系 统 部 门 的 服 务 质 量 的 研 究 结 果 相 同 ， 也 是 两 个 维 度 ， 目 _ 通 过 实 妇 防 } : 明 了 员 工 对 于 信 归 、 系 统 的 服 务 质 量 要 求 ， 并 没 有 因 为 其 年 龄 、 职 务 、 部 门 、 学 历 背 景 与 最 高 学 历 之 不 同 而 一 有 所 差 异 。 ， 张 玉 林 等 人 基 于 组 织 信 息 系 统 的 采 纳 洲 寸 S E R V Q U A 工 分 析 的 基 础 _ 匕 对 信 息 系 统 采 纳 过 程 中 信 息 部 门 服 务 质 量 的 评 价 进 行 了 分 析 1 5 4 1 、 以 卜 整 理 的 文 献 ， 都 以 S E R V Q u A L 模 型 为 基 本 参 考 ， 对 I T 一 部 门 的 内 部 服 务 质 量 进 行 了 实 证 分 析 ， 实 证 结 果 表 明 I T 部 门 的 内 部 服 务 质 量 有 自 己 独 特 ! ) 勺 特 点 ， 加 土 国 内 针 刘 一 组 织 内 I T 部 门 的 服 务 质 量 的 相 关 研 究 ， 尤 其 是 从 I T 用 户 角 度 的 研 究 似 一 少 ， 因 止 匕 ， 以 服 务 质 量 的 成 熟 理 论 为 参 照 并 结 合 I T I L 的 实 际 现 状 加 以 修 改 ， 对 I T 部 门 的 内 部 运 维 服 务 质 量 评 价 方 法 进 行 深 入 研 究 是 有 意 义 的 ， { 口 卜 究 的 结 果 对 I T 部 门 一 主 管 更 好 地 订 定 合 适 的 服 务 策 略 也 有 借 鉴 作 用 2 . 2 S E R V Q U A L 评 价 模 型 S E R V Q U A L 评 价 方 法 是 “ S e r v i c e Q u a l i t y ” 的 缩 写 ， 2 0 口 了 : 纪 8 0 介 } 扛 代 衣 1 f l 美 国 市 场 营 销 学 家 A p a l 一 a s u r a m a n 、 V a l a r i e A . Z e i t h a m l 不 [ I L e o n a r d L . B e l r y ( ) 正 牙 简 称 p Z B ) 依 据 全 可 } 」 质 量 管 理 ( T o t a l Q u a l i t y M a n a g e m e n t ， T Q M ) 理 论 在 服 务 布 丁 业 ， l ‘ 提 { + { I ’ } 勺 一 种 服 务 质 量 评 价 体 系 〔 ) 2 . 2 . 1 服 务 质 址 差 脚 模 型 S E R v Q u A L 评 价 方 法 的 理 论 核 心 是 “ 服 务 质 量 差 距 模 型 ” 。 根 据 服 务 质 量 差 距 模 型 的 界 定 ， 服 务 质 量 无 法 让 顾 客 达 到 满 意 的 原 因 在 于 ， 任 何 服 务 都 可 能 存 在 服 务 质 量 差 距 模 型 中 描 述 的 五 个 缺 口 。 服 务 质 量 差 距 模 型 各 差 即 关 系 如 图 2 一 2 所 示 [ 5 5 1 。 差 五 1 1 1 : 顾 客 期 望 与 管 理 者 感 知 之 l 司 的 差 距 ( C u s t o m e ， 一 e X p e c t a t i O ， 1 - 第 2 章 相 关 理 论 及 方 一 法 研 究 M a n a g e l l 飞 e ， I t p e r e e 一 〕 t i o n G a p ) 〔 导 致 这 一 差 足 I 一 l 「 z 勺 原 区 l 示 叮 能 是 日 门 几 侣 ， 」 } } ! 名 耳 、 z ’ 角 介 几 ! 。 心 ! 客 的 期 望 或 低 估 了 顾 客 对 服 务 的 期 望 例 如 : 没 一 有 对 顾 客 进 行 裔 求 分 析 ， } ’ } 认 为 已 经 理 解 顾 客 农 达 的 ; 衍 求 而 实 际 上 仍 有 差 跄 等 等 〔 差 脚 2 : 竹 理 者 感 知 与 服 务 质 量 标 准 间 的 差 距 ( M a n a g e m e n t P e r c e P t i o n - S e r v i e e q u a l i t y s p e e i f i e a t i o n G a p ) 。 导 致 这 个 差 企 ! ‘ 的 原 因 可 能 足 资 源 的 缺 乏 、 一 伯 一 场 的 限 制 ， 也 可 能 { l 兰 介 年 理 层 未 能 选 择 汇 确 I 狗 服 务 提 供 标 准 ， 夕 { . 白 ， f ‘ 3 : 服 务 质 量 规 范 和 实 l 勿 、 传 递 一 ’ l 勺 J J 仗 务 l ’ 。 、 」 一 3 勺 差 五 牡 ( S e r 、 ， i e e q 。 l a l l t y - s p e c i f i e a t i o n s s e r v l e e G a p ) 。 导 致 这 一 差 距 的 原 l 引 百 J 一 能 是 员 l 一 没 丫 」 ‘ { 女 照 } : ; 准 捉 下 ) 性 j 报 务 ， 也 可 能 是 技 术 、 制 度 本 身 存 在 的 缺 陷 导 致 无 法 标 准 化 提 供 服 务 差 撇 4 : 实 际 传 递 的 服 务 与 外 部 沟 通 之 间 的 差 距 ( s e r v i c e q L l a l i t y 一 E x t e l 一 n a l c o m m u l o i c a t i o l l G a P ) 、 产 生 该 差 距 的 原 因 很 可 能 是 企 业 在 与 顾 客 沟 通 的 过 卞 洲 J 做 出 了 过 度 的 承 诺 ， 或 是 在 服 务 提 供 过 程 中 没 有 严 格 按 照 承 诺 来 交 付 服 务 差 川 ， 5 ( 模 型 的 核 心 ) : 顾 客 对 服 务 的 期 望 和 对 服 务 的 感 知 之 l \ l J 的 旅 距 ( E x p e c t e d s e r v i e e 一 p e r c e i v e d s e r v i e e G a p ) : ， 产 生 此 差 距 是 由 」 几 J 坦 乡 : 客 只 、 j 一 服 务 一 ‘ 1 勺 土 明 望 与 实 际 接 受 ! 」 仗 务 后 的 感 知 之 前 可 能 存 在 着 不 同 顾 客 l l l } 碑 碑 碑 碑 碑 碑 碑 碑 碑 碑 个 个 个 个 个 个 人 需 要 要 要 要 要 要 要 要 要 过 去 经 ) 乃 乃 对 对 对 对 对 对 服 务 的 期 望 望 尸 尸 尸 尸 尸 对 对 服 务 的 感 知 知 实 实 际 传 递 的 服 务 务 务 务 务 务 务 务 尸 尸 尸 - - - - 一 U U U U U 和 和 和 和 和 和 和 和 和 和 和 部 顾 沟 客 通 通 的 外 外 服 服 务 质 量 规 范 范 V V V V V 管 管 理 层 对 顾 客 感 知 的 期 望 望 . 图 2 一 2 月 浸 务 质 量 差 即 模 型 F i g u r e Z 一 2 S e 三 · 、 i e e q u a l i t ) g a l ) m o ( l e l 东 华 大 学 咀 日 _ I _ 商 管 理 学 洗 博 士 学 位 论 文 2 . 2 . 2 s E R V Q u A L 量 表 法 1 9 8 8 年 ， P z B 基 于 服 务 质 量 差 距 模 型 提 出 了 用 以 衡 量 服 务 质 量 的 S E R V Q U A L 量 表 法 ， 从 而 使 对 服 务 质 量 的 研 究 有 了 数 量 化 的 模 型 ， 他 们 将 其 在 1 9 8 5 年 提 出 的 服 务 质 量 评 价 中 决 定 顾 客 感 知 服 务 质 量 高 低 的 1 0 项 评 定 囚 索 修 正 为 可 靠 性 、 反 应 性 、 移 情 形 、保 证 性 和 有 形 性 ， 从 而 提 出 了 著 名 的 服 务 质 量 评 价 方 法 S E R 丫 Q u A L ， 实 践 证 明 这 五 个 维 度 之 间 有 很 好 的 独 立 性 和 与 总 体 的 相 关 性 ， 这 为 世 人 明 确 服 务 质 量 问 题 形 成 的 具 体 原 因 和 评 价 方 法 找 到 了 一 利 ‘ 有 一 益 的 工 具 s E R v Q u A L 量 表 的 饭 个 指 标 含 义 如 下 1 5 6 ] : 根 据 P z B 1 9 8 5 年 的 研 究 ， 服 务 产 ， ’ ， ， ， : 的 顾 客 对 服 务 产 l } } ， } ) 灭 量 将 关 注 集 中 ( 1 ) 可 靠 性 ( R e l i a b i l i t y ) : 指 可 靠 、 准 确 地 履 行 服 务 承 诺 的 能 力 ( 2 ) 反 应 性 ( R e s p o n s i v e n e s s ) : 指 对 顾 客 的 需 要 迅 速 提 供 服 务 并 j { l . 给 服 务 质 量 的 感 知 带 来 积 极 影 响 ( 3 ) 保 证 性 ( A s s u r a n c e ) : 指 服 务 提 供 者 所 具 有 的 知 识 、 礼 节 以 及 表 达 出 自 信 的 能 力 ， 从 而 激 发 顾 客 对 他 们 的 信 任 和 信 心 。 ( 4 ) 移 情 性 《 E m p a t h y ) : 服 务 提 供 者 对 客 户 的 关 心 ， 使 客 广 ， 感 受 到 特 别 关 注 ， 同 情 顾 客 的 处 境 和 困 难 ， 给 予 顾 客 个 性 化 的 关 怀 。 ( 5 ) 有 形 性 ( T a n g i b i l i t y ) : 指 有 形 的 设 施 、 人 员 和 沟 通 材 料 的 外 在 身 仲 性 和 关 心 的 有 ‘ 形 表 」 见 S E R V Q U A L 量 表 ( 见 表 2 一 2 ) 法 设 计 了 一 份 评 价 服 务 质 量 的 标 准 问 卷 来 测 量 以 上 五 个 要 维 度 的 评 价 指 标 。 问 卷 共 分 为 两 部 分 ， 第 一 部 分 反 映 顾 客 对 服 务 的 期 望 ， 第 二 部 分 反 映 顾 客 在 接 受 服 务 之 后 的 感 知 。 问 卷 中 的 各 个 陈 述 分 别 描 述 了 服 务 质 量 的 了 ‘ _ 个 维 度 ‘ ) 通 过 计 算 问 卷 中 的 顾 客 期 望 与 感 知 之 差 得 至 归 训 仗 务 质 员 的 评 分 ， 该 分 数 通 过 一 ) 川 沟 测 量 方 法 后 表 明 顾 客 的 满 意 程 度 ， 从 而 得 出 对 服 务 质 剔 一 测 量 的 结 果 、 P Z B 对 服 务 质 量 维 度 的 研 究 是 建 立 在 美 国 环 境 中 个 别 有 限 行 业 之 卜 ‘ 的 ， 并 未 考 虑 其 他 国 家 和 地 区 . 的 不 同 因 素 对 服 务 质 量 的 影 响 。 不 同 的 文 化 背 景 和 社 会 条 件 以 及 不 同 的 } 〕 民 务 内 容 ， 末 必 只 有 这 5 个 维 度 决 定 服 务 质 量 的 水 、 } 三 ， { 叮 各 个 维 ) 交 的 评 价 指 标 J j J 一 能 有 J 一 曾 减 : ， 因 此 ， 在 问 卷 回 收 后 ， 有 必 要 运 用 统 计 分 析 的 与 法 刊 数 据 进 行 筛 选 私 I 分 析 ， 修 正 评 价 体 系 后 再 做 进 一 步 分 析 。 2 . 2 . 3 S E R V Q U A L 量 表 测 量 方 法 S E I 之 V Q U A L 亡 崖 一 表 的 测 量 方 法 大 体 _ { _ 二 有 三 种 : 差 距 分 析 法 、 线 性 1 叫 归 法 和 联 合 分 析 法 ， 各 有 利 弊 ， 不 过 由 于 服 务 本 身 受 主 观 性 较 强 的 限 制 ， 这 _ 种 力 一 法 存 在 l 狗 共 同 问 题 就 是 顾 客 在 做 问 卷 时 的 主 观 性 较 强 。 本 文 主 要 运 用 的 是 差 距 分 析 法 ， 所 以 在 这 里 主 要 介 绍 该 方 法 。 第 2 章 相 关 理 论 及 方 行 ; 研 究 表 2 一 2 S E R V Q U A I 量 表 T a b l e Z 一 2 S E R V Q U A L s e a l e 维 维 度 度 编 号 号 问 项 项 X X X X X 2 2 2 当 遇 到 问 题 时 ， 这 家 公 司 会 保 i l l 一 解 决 决 可 可 靠 州 州 X X X X X X 3 3 l l 3 l 这 这 家 家 公 公 司 司 所 厅 即 做 丁 的 靠 靠 承 诺 均 会 及 时 ‘ j 乙 成 成 X X X X X 4 4 4 这 家 公 司 会 在 承 诺 旧 一 间 内 提 供 适 ’ l ’ 洲 交 务 务 X X X X X 5 5 5 这 家 公 司 的 记 录 准 确 无 误 误 反 反 应 性 性 X X X X X X 6 6 7 7 6 7 这 这 家 家 公 公 司 司 会 的 告 员 知 工 何 可 时 以 一 提 提 供 供 服 相 务 务 当 的 服 务 务 X X X X X 8 8 8 员 工 总 是 乐 于 帮 助 顾 客 客 X X X X X 9 9 9 这 家 公 司 的 员 工 不 会 因 为 太 忙 而 无 法 提 供 服 务 务 保 保 证 性 性 X X X X X X I 1 ( 1 ) 1 1 ) ) 这 与 家 公 公 司 的 司 的 员 工 员 接 工 _ 值 治 觉 得 信 得 赖 赖 安 全 全 X X X X X 1 2 2 2 员 工 很 有 礼 貌 貌 X X X X X 13 3 3 员 工 可 以 从 公 司 得 到 适 当 的 支 持 持 X X X X X 1 5 5 5 员 工 给 予 个 别 的 照 顾 顾 移 移 情 性 性 X X X X X X 1 1 4 6 4 4 6 6 针 员 对 工 小 了 同 解 顾 您 客 的 提 需 供 求 求 不 同 服 务 务 X X X X X 1 7 7 7 员 工 将 您 的 利 益 放 在 首 位 位 X X X X X 1 8 8 8 公 司 的 经 营 时 间 符 合 您 的 需 求 求 有 有 形 性 性 X X X X X X 2 1 9 0 0 9 9 0 这 这 家 家 公 公 司 司 有 的 现 外 代 观 化 设 施 的 设 比 施 施 较 吸 引 人 人 X X X X X Z I I I 这 家 公 司 的 员 1 _ 穿 着 整 齐 ， 并 不 ! ‘ 鲜 价 一 的 外 一 表 表 X X X X X 2 2 2 2 这 家 公 司 的 设 备 与 提 供 的 各 项 服 务 相 钧 台 东 华 大 学 旭 日 J _ 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 差 价 ; 分 析 法 足 指 测 量 顾 客 期 望 和 实 际 的 服 务 并 训 算 期 望 和 实 际 服 务 之 l ’ l z J 的 差 距 ( 差 脚 为 每 个 评 价 指 标 单 独 计 算 ， 差 距 最 大 的 指 标 被 认 为 是 J 位 该 被 关 宇 社 和 改 进 的 。 该 方 法 由 P Z B 进 行 重 复 研 究 ， 并 陆 续 对 该 方 法 进 行 改 进 井 提 十 匕 使 用 加 权 差 距 分 析 方 法 ， 加 权 差 距 分 析 法 有 利 于 评 价 每 个 属 性 的 重 要 程 度 ， 亡 } ‘ 算 方 法 相 来 讲 比 较 简 单 ， 得 出 的 结 果 也 直 观 易 懂 差 题 分 析 法 原 理 如 卜 : s E R v Q u A L 分 数 ( s Q ) 二 实 际 感 受 分 数 ( P s ) 一 期 望 分 数 ( E S ) ( l ) 当 P S > E S 则 S Q > O 服 务 质 量 超 出 顾 客 期 望 ， 表 现 为 顾 客 对 服 务 质 员 一 { 卜 常 满 意 。 ) ( 2 ) 当 P s 一 E s 则 s Q 一 。 服 务 质 量 满 足 顾 客 期 望 ， 表 现 为 顾 客 刘 一 服 务 质 量 基 本 满 意 。 ( 3 ) 当 P S < E S 则 S Q < O 服 务 质 量 低 于 顾 客 期 望 ， 表 现 为 顾 客 认 为 服 务 质 甲 一 若 2 . 3 0 一 S 证 据 理 论 综 合 评 价 指 标 体 系 的 复 杂 性 决 定 了 其 评 价 过 程 必 须 用 复 杂 系 统 的 理 论 和 综 合 集 成 的 方 法 进 行 } 国 内 外 用 于 服 务 质 量 评 价 的 方 法 比 较 多 ， ’ 常 月 J 的 除 J ’ _ 卜 述 2 . 2 节 中 提 到 的 服 务 差 距 分 析 模 型 之 外 ， 还 有 指 标 树 ’ 法 、 层 次 分 析 法 、 丰 莫 糊 评 价 法 、 神 经 网 络 、 灰 关 联 度 等 方 法 等 。 其 中 ， 模 糊 评 价 法 虽 能 较 好 地 对 因 模 糊 性 所 导 致 的 不 确 定 性 进 行 处 理 ， 适 合 多 因 素 多 等 级 的 评 价 ， 但 隶 属 函 数 的 确 定 没 有 完 全 客 观 的 标 准 ; 层 次 分 析 法 需 要 专 家 的 介 入 ， 对 于 I T 外 包 服 务 质 鼠 从 普 通 顾 客 感 知 角 度 分 析 问 题 l ( r J 言 不 太 合 适 。 而 神 经 网 络 、 灰 度 关 联 评 价 法 评 价 过 程 需 要 统 计 大 量 的 原 始 数 据 ， 从 经 济 和 时 间 的 角 度 来 说 评 价 成 本 较 高 ， 数 据 统 计 卜 们 ) ] 经 的 时 间 较 长 ， 不 可 能 在 短 期 内 实 现 。 ! 引 此 ， 有 必 要 引 入 一 种 新 的 服 务 质 觉 评 价 方 法 ， 重 点 在 顾 客 给 } 日 的 评 价 信 息 较 为 不 确 定 时 对 服 务 进 行 客 观 评 价 ， 弥 补 已 有 方 法 的 不 足 ， 在 进 行 多 层 次 、 多 属 性 评 价 时 ， 证 据 推 理 的 方 法 具 有 以 一 「 优 内 、 : ‘ 亡 克 服 了 简 单 加 权 法 假 定 的 效 ) f J 线 性 、 偏 好 独 立 以 及 各 属 性 一 可 完 全 互 补 等 缺 点 ， 在 不 确 定 情 况 下 根 据 评 价 者 的 知 识 和 经 验 以 及 问 题 性 质 用 主 观 判 断 进 行 评 估 ， 以 理 性 的 方 式 处 理 不 确 定 知 识 和 不 完 全 知 识 共 存 的 问 题 l 5 v ] 。 D e l 二 p s t e r 一 S h a f e r 证 据 理 论 ， 也 称 D 一 S 证 据 理 论 ( T h e D 一 5 t h e o r y o f e v i d e n c e ) 或 证 据 J 一 甲 沦 ， 是 在 A r t h u r D e m p s t e r 6 0 年 代 后 期 提 出 的 上 、 一 卜 ‘ 概 率 及 其 合 成 规 则 的 基 础 _ 卜 ， 由 G l e l l l : S h a f e : 在 1 9 7 6 年 发 表 的 专 著 《 证 据 的 数 学 理 沦 》 . l ] ] 五 ; 一 戈 建 立 并 逐 步 发 展 起 来 的 。 它 满 足 比 概 率 论 更 弱 的 公 理 体 系 ， 并 _ ! 1 能 够 处 理 由 未 知 引 起 的 不 确 定 性 ， 从 而 把 不 确 定 和 未 知 区 分 开 [ 5 s ] ) 证 据 理 沦 是 ， 种 重 要 的 不 确 定 推 理 方 法 ) 在 证 据 理 论 中 ， 如 「 据 指 的 不 是 实 证 据 ， 而 是 人 们 经 验 和 知 识 的 一 部 分 ， 是 对 某 问 题 做 出 判 决 的 依 据 根 据 这 些 证 据 建 立 一 个 信 度 的 初 始 分 配 ， 即 确 定 出 证 据 对 某 问 题 的 支 持 程 度 ; 如 果 有 一 批 证 据 ， 第 2 章 相 关 理 论 及 方法 研 究 则 可 以 根 据 理 论 中 的 证 据 合 成 准 则 ， 对 这 批 证 据 进 行 融 合 ， 计 算 出 ’ 白 们 共 同 作 用 对 问 题 l f l { J 支 持 程 度 l 气 9 ! 。 由 于 证 据 理 论 是 墓 于 人 们 对 客 观 世 界 的 认 识 ， 对 不 确 定 性 信 J 自 、 给 } I ) . 不 确 定 性 度 量 ， 从 而 使 不 确 定 性 度 量 更 贴 近 人 仃 ] 的 习 惯 ， 也 史 适 用 于 管 理 决 策 问 题 。 2 . 3 . 1 服 务 质 量 评 价 方 法 的 比 较 综 合 评 价 指 你 体 系 的 复 杂 性 决 定 J ’ 其 评 价 过 程 必 须 用 复 杂 系 统 的 少 ， } ! 论 和 综 合 集 成 的 方 法 进 行 ， 国 内 外 用 于 服 务 质 量 评 价 的 方 法 比 较 多 ， ‘ 常 川 的 除 J ’ 卜 ‘ 文 2 . 2 . 1 节 ， { 一 ， 提 到 的 服 务 差 距 分 析 模 型 之 外 ， 还 有 指 标 树 法 、 层 次 分 析 法 、 模 糊 评 价 法 、 神 经 网 络 、 灰 关 联 度 等 方 法 等 。 表 2 一 3 为 各 种 服 务 质 量 评 价 方 法 的 对 比 分 析 。 表 2 一 3 服 务 质 量 评 价 方 法 的 对 比 分 析 T 之 一 b l e Z 一 3 C o 一 n l ) a r a t i 、 · e a n a l y s i s f o r S e ， · 、 · i c e Q u a l i t y E 、 a l u : 一 t i o ， 一 M e t l 一 ( ) t l 、 方 法 内 容 优 点 模 糊 评 价 法 将 评 估 目 标 看 成 是 由 多 种 因 素 组 成 的 模 糊 较 好 地 对 因 模 糊 性 所 导 致 的 ( 定 性 分 析 ， 集 合 ， 分 别 求 出 各 单 一 因 素 的 隶 属 程 度 ， 然 不 确 定 性 进 行 处 理 ， 有 较 大 定 量 处 少 ， } ! ) 斤 亏 根 据 各 个 因 素 在 评 估 目标 中 的 权 重 分 配 ， 的 灵 活 性 和 适 用 性 : 适 合 多 通 过 计 算 ， 求 出 评 估 的 定 量 解 。 因 素 多 等 级 的 目 叮 介 层 次 分 析 法 根 抓 l { 具 有 递 阶 结 构 的 目 标 、 子 目 标 、 约 束 条 适 台 多 { t 行 1 J ， 、 、 多 ) 、 : 次 、 多 方 ( 定 性 分 析 ， 件 等 来 评 估 方 案 ， 采 用 两 两 比 较 的 方 法 确 定 案 的 系 统 练 合 评 价 和 决 策 ， 定 量 处 〕 里 ) 判 断 矩 阵 ， 综 合 给 出 各 方 案 权 重 ， 得 到 一 评 估 定 性 判 断 方 而 有 明 显 优 势 。 结 果 。 神 经 网 络 评 价 建 立 在 接 近 于 人 类 思 维 模 式 l 狗 综 合 评 估 选 不 是 依 据 对 问 题 的 经 验 知 识 法 ( 足 州 ’ 、 厄 择 膜 塑 。 它 通 过 对 给 定 样 本 模 式 的 学 习 ， 获 和 规 则 ， { 州 而 鱼 七 仃 自 适 应 功 量 ) 取 评 洁 专 家 的 知 识 、 经 验 、 主 观 判 断 及 对 目 能 . 小 卜 l { 类 吧 的 j 行 标 私 洲 { : 化 相 、 ; 巨 要 性 的 倾 向 。 数 J ) : { { 以 7 史 小 同 } 、 ， } ) 五 l ‘ 1 勺 选 择 指 标 都 能 够 得 到 综 合 处 卫 } ! 。 灰 度 关 联 评 价 比 较 若 干 数 列 所 构 成 的 曲 线 与 理 想 ( 标 准 ) 用 于 对 系 统 动 态 发 展 过 程 的 法 ( 定 剔 一 ) 数 列 所 构 成 的 曲 线 几 何 形 状 的 接 近 程 度 ， 几 量 化 分 析 ， 也 可 用 来 确 定 指 何 形 状 越 接 近 ， 其 关 联 度 越 大 ， 根 据 关 联 度 标 权 重 样 本 塌 ， J 一 以 信 国 、 不 大 小 顺 序 就 可 反 映 出 评 估 对 象 的 优 劣 次 序 。 完 全 ， 小 需 要 典 吧 的 分 布 规 律 ， 所 以 具 有 厂 泛 的 适 川 性 D 一 S 证 据 理 论 小 确 乡 户 胜 推 理 的 人 工 智 能 方 法 ， 通 过 合 并 多 克 服 了 效 用 线 性 、 偏 好 独 立 定 吊 市 证 据 从 而 做 出 决 策 ， 对 推 理 进 行 合 理 的 信 以 及 各 属 性 可 完 全 互 补 等 缺 息 、 沦 解 释 。 不 但 能 够 处 理 由 于 知 识 不 准 确 引 点 ， 价 不 确 走 情 况 一 】 州 返 据 评 起 的 小 确 定 性 ， 也 能 够 处 理 由 」 几 小 知 适 引 起 价 韵 狗 经 验 以 及 问 题 性 质 ， 的 不 确 定 性 以 理 性 的 厅 。 一 佗 处 理 小 确 足 知 识 不 [ l 不 完 全 知 识 共 存 的 I 司 题 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 2 . 3 . 2 D 一 S 证 据 理 论 的 基 本 原 理 l ) 识 别 框 架 设 Q 是 一 个 判 决 问 题 ， 其 可 以 认 识 到 的 全 部 可 能 的 结 果 用 集 合 夕 表 示 ( 本 文 只 考 虑 夕 为 有 限 集 的 情 况 ) 。 令 夕 = { 夕 1 ， … … 夕 n } ， 由 夕 的 所 有 子 集 构 成 的 幂 集 记 为 2 “ ， 则 2 ” 的 每 一 个 元 素 都 对 应 一 个 关 于 夕 的 命 题 ， 其 中 有 且 仅 有 一 个 元 素 夕 是 问 题 Q 的 正 确 答 案 。 集 合 夕 称 为 问 题 Q 的 识 别 框 架 。 2 ) 基 本 可 信 度 分 配 ( B P A ) 及 信 度 函 数 定 义 1 : 对 一 个 判 决 问 题 ， 所 能 认 识 到 的 可 能 结 果 用 集 合 表 示 ， 口 称 为 识 别 框 架 。 如 果 集 函 数 m : 2 口 一 [ o ， z ] ( 2 夕 为 夕 的 幂 集 ) 满 足 : } 篡 ’ ( A ) - l 城 剑 二 0 则 称 m 是 框 架 夕 上 的 基 本 可 信 度 分 配 ( 简 称 m a s s 函 数 ) 。 定 义 2 : 在 识 别 框 架 夕 上 ， m : 2 “ ~ [ 0 ， l ] 为 框 架 夕 上 的 基 本 可 信 度 分 配 ， 称 B e l ( A ) 一 艺 m ( B ) ( V A 二 0 ) 2 一 2 所 定 义 的 函 数 B e l : 2 夕 一 [ 0 ， 1 伪 0 上 的 信 度 函 数 ， 即 A 的 信 度 函 数 为 A 中 每 个 子 集 的 信 度 值 之 和 。 信 度 函 数 与 m a s s 函 数 是 互 相 唯 一 确 定 的 ， 它 们 是 同 一 种 证 据 的 不 同 表 示 。 信 度 函 数 表 达 了 对 每 个 命 题 的 信 度 。 一 批 证 据 对 一 个 命 题 提 供 支 持 的 话 ， 那 么 它 也 应 该 对 该 命 题 的 推 论 提 供 同 样 的 支 持 。 所 以对 一 个 命 题 的 信 度 应 该 等 于 证 据 对 它 的 所 有 前 提 本 身 提 供 的 支 持 度 之 和 [ e 0 ] 。 2 · 3 · 3 D e m P s t e r 合 成 准 则 D e m p s t e r 合 成 法 则 是 证 据 理 论 的 核 心 ， 是 一 个 反 映 证 据 的 联 合 作 用 的 它 将 来 自 不 同 信 息 源 的 独 立 证 据 信 息 组 合 ， 产 生 更 可 靠 的 证 据 信 息 。 设 m l 和 m Z 是 同 一 识 别 框 架 e 上 的 基 本 可 信 度 分 配 ， B e l l 和 B e l Z : 分 别 是 其 对 应 的 两 个 信 度 函 数 ， 焦 化 元 分 别 为 A l ， … ， A K 和 B l ， … ， B L ， 设 K = 艺 m l ( 助 胜 ( 乓 ) < l 人 门 马 二 。 第 2 章 相 关 理 论 及 万 法 研 究 那 么 由 卜 式 定 义 的 函 数 I ? 1 : 2 日 分 [ 0 ， 1 」 是 基 本 可 信 度 分 配 } O A 二 ⑦ ， ， ， ‘ 月 ) 一 { ( ‘ 一 K ) ’ 艺 n ， ( A : ) ， ， ， 2 ( 尽 ) 刀 共 ② L 」 「 1 刀 二 ‘ 2 一 4 这 就 是 著 名 的 D 一 S 合 成 公 式 ， 由 m 给 定 的 信 度 函 数 称 为 B e l l 和 B e 1 2 ! 〕 勺 自 - 和 ， 记 为 B e l } ④ B e l Z 价 K 丫 ’ 为 归 一 化 因 子 ， 它 的 引 入 实 际 } 足 为 J ’ 避 免 i l 1 一 抓 咔 组 合 时 将 非 零 的 概 件 、 赋 给 空 集 ， 把 空 集 所 去 弃 的 信 度 分 配 按 比 例 地 补 到 · } } 二 空 集 卜 ， K 表 示 证 据 间 的 冲 突 程 度 ， 其 值 越 大 说 明 证 据 之 间 的 冲 突 越 人 〕 多 个 信 度 函 数 的 合 成 公 式 可 以 根 据 两 个 信 度 函 数 合 成 的 定 义 依 次 类 推 得 出 。 对 于 丫 A 二 。 ， 识 别 框 架 。 上 的 有 限 个 m a s s 函 数 m l ， m Z ， … ， m n 的 D e m P s t e r 合 成 规 则 为 : ( ， ， ， : ① ， 7 ， : ① … ① n ， 。 ) ( A ) 艺 n 7 、 ( A ， ) · n ， 2 ( A : ) … 刀 ， ， ， ( “ ) K ‘ 、 : 阳 : 阵 几 七 = 月 其 中 K 一 艺 n ， } ( 鸿 ) · n ， 2 ( A : ) … n ， ， ， ( A ， ， ) . 人 n · n 人 ， 二 · 1 一 艺 n ， ， ( A 。 ) · n ， : ( A : ) … n ， ， ， ( A ， ， ) 一 红 n n 儿 2 一 5 2 . 3 . 4 证 据 理 论 的 方 法 假 设 有 个 两 层 的 指 标 体 系 ， 一 共 有 L 个 底 层 指 标 ， 定 义 其 底 层 指 标 集 合 ” 少 。 ， … 刊 月 、 ， E 二 万 又 。 ’ ， 。 、 ， . 。 二 。 飞 L 个 、 旨 标 白 勺 权 重 为 砰 一 { 飞 ‘ 、 、 ， } ( 、 们 岌 设 向 一 N 个 评 价 等 级 ， 。 : 合 为 H 一 { 八 ， ” 2 … 力 ， : } ， 且 八 1 、 。 、 几 八 7 丈 ， 对 、 旨 标 “ } ， ; 勺 。 。 、 、 : 农 / J 、 。 . ， } 、 S ( 。 ， ) 一 { ( h ， : ， 刀 ， 7 2 ) ， n 一 ‘ ， · … L } 刀 ， 7 . ， 全 O 艺 刀 爪 ， 三 1 2 一 6 其 . } 、 风 ， 代 表 一 个 基 本 支 持 度 ， 表 示 指 标 e ， 被 评 为 气 等 级 的 置 信 度 为 八 ， 依 据 底 层 的 从 本 支 持 度 ， 采 用 2 一 5 式 ‘ 可 以 逐 层 向 上 推 算 出 . 宫 J 一 层 的 华 木 支 抖 度 、 2 . 4 本 章 小 结 本 章 针 刊 一 文 一 草 研 究 所 涉 及 到 的 I T 服 务 质 量 评 价 ， S E R 丫 Q U A L 模 型 和 证 据 坦 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 论 的 重 要 概 念 和 研 究 发 展 过 程 进 行 了 综 述 。 S E R V Q U A L 模 型 关 注 服 务 提 供 商 与 客 户 在 服 务 质 量 感 知 匕 存 在 五 方 而 的 感 知 差 。 S E R v Q u A L 模 型 的 量 表 ， 包 含 五 个 方 面 共 2 2 个 评 测 指 标 ) S E 卿 Q u A L 模 型 的 汗 放 性 朴 。 架 ， 为 它 在 I T 服 务 方 面 的 应 用 创 造 了 条 件 D s 证 据 理 沦 的 o e m p s t e r 合 成 规 则 ， 为 不 确 定 性 决 策 问 题 的 综 合 评 价 ， 提 供 了 可 千 了 的 方 法 。 它 l 沟 逐 层 推 演 的 过 程 ， 为 全 面 理 解 判 断 结 论 的 产 生 创 造 了 刊 一 能 。 本 一 章 对 一 f 这 两 方 面 的 理 论 和 方 法 的 介 绍 ， 为 文 章 后 面 的 研 究 进 行 了 理 沦 铺 垫 。 第 3 章 1 T 服 务 质 量 评 价 方 法 的 探 i 寸 第 3 章 I T 服 务 质 量 评 价 方 法 的 探 讨 研 究 I T 服 务 质 量 评 价 问 题 ， 离 不 开 对 目 前 国 内 I T 服 务 管 理 的 现 状 分 析 随 着 信 息 北 和 信 息 技 术 的 高 速 发 展 ， 社 会 对 信 息 、 技 术 专 业 人 才 的 寻 1 1 求 数 量 越 来 越 大 ， 同 时 对 人 才 的 技 术 能 力 要 求 越 来 越 高 仁 〕 信 息 技 术 的 社 会 化 分 川 工 益 明 确 。 信 息 技 术 越 来 越 成 为 种 支 持 性 技 术 ) 针 对 信 沙 息 技 术 或 产 品 所 捉 供 的 服 务 ‘ I T 服 务 ) 成 为 · 种 重 要 的 社 会 化 分 工 的 生 产 方 式 。 为 了 研 究 I T 服 务 质 { 。 毛 . 的 评 价 问 题 ， 有 必 要 对 l T 服 务 的 运 作 过 程 进 行 重 新 审 视 。 l T 服 务 的 运 作 既 有 一 般 生 产 运 作 的 共 性 ， 同 时 又 具 有 l T 服 务 运 作 的 特 性 。 3 . 1 I T 服 务 的 特 殊 性 在 信 息 社 会 吧 ， 各 种 社 会 组 织 的 运 作 ， 都 是 由 信 息 驱 动 的 、 l i ’ l I 向 服 务 的 ， 信 息 技 术 在 具 他 各 个 行 业 里 ， 作 为 一 种 中 间 技 术 ，从 事 信 息 } 、 勺 储 存 、 力 压 } _ 、 传 送 和 交 换 的 功 能 通 过 信 息 的 流 转 ， 使 各 个 扫 : 会 组 织 有 序 运 转 信 它 、 技 术 的 使 川 ， 增 加 了 信 息 采 集 量 一 ， 缩 短 了 信 息 、 处 理 的 时 ‘ 间 ， 加 快 了 信 息 的 流 转 ， 最 终 加 快 了 经 济 的 发 展 。 因 此 信 自 、 技 术 是 使 其 他 行 业 更 能 产 生 效 益 的 技 术 。 I T 服 务 的 特 征 主 要 包 括 : 【 ’ ‘ 0 ] ( ] ) I T 服 务 是 以 生 产 运 作 与 管 理 信 息 为 对 象 的 服 务 ; ( 2 ) I T 服 务 ’ 、 ’ ， : 产 的 大 部 分 活 动 相 关 ， 也 与 大 部 分 生 户 二 性 服 务 i ， 华 力 才 { ! 关 ， 因 此 其 他 行 业 对 信 息 、 技 术 服 务 的 需 求 非 常 广 泛 ; ( 3 ) I T 服 务 是 生 产 性 服 务 中 的 使 能 技 术 ; ( 4 ) I T 服 务 是 其 他 生 产 性 服 务 的 基 础 。 服 务 运 作 是 将 人 力 、 技 术 、 设 备 、 物 料 、 资 金 和 信 息 等 多 种 ’ } : 少 护 ， : 要 素 资 源 的 投 入 ， 转 换 为 t 个 虫 尤 有 一 形 产 品 产 出 ， 但 能 使 顾 客 获 得 价 位 的 过 干 ， : ‘ 月 民 务 运 作 管 理 ( S e 卿 i c e O P e r a t i o n M a n a g e m e n t ) 是 指 对 服 务 企 业 所 提 供 服 务 的 进 行 开 发 设 计 和 管 理 ， 对 服 务 过 程 及 其 运 作 系 统 进 行 设 计 、 计 划 、 组 织 和 控 制 服 务 的 过 程 一 般 不 涉 及 至 l J i 葡 品 所 有 权 的 转 移 ， 但 是 能 够 提 供 给 客 户 便 利 、 舒 适 、 和 节 省 时 间 。 服 务 的 提 供 一 可 以 ’ J 某 种 产 品 的 购 买 相 联 系 ， 也 可 以 不 与 产 ， { 子 : 的 销 售 相 联 系 l T 服 务 企 业 包 括 从 事 信 别 息 、 通 讯 技 术 及 相 关 服 务 的 纠 . 织 ， ! 红 「 } ， 有 的 提 供 硬 件 产 品 ’ 。 服 务 ， 一 仃 的 提 供 软 件 产 品 与 服 务 ， 有 些 仅 提 供 、 一 般 咨 询 服 务 、 ‘ 实 施 服 务 、 安 装 服 务 、 维 修 服 务 、 信 息 系 统 代 管 服 务 、 信 息 安 全 保 障 及 其 他 中 介 服 务 等 。 随 着 信 息 技 术 的 发 展 ， 软 硬 件 的 关 联 度 在 加 强 ， 产 品 和 服 务 的 关 联 度 也 在 加 强 ， 现 在 已 经 很 难 找 出 一 家 只 卖 产 品 ， 不 提 供 与 产 品 相 关 } ’ I { J 服 务 的 公 司 ， l T 服 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 务 的 价 程 L 在 于 为 客 户 在 使 用 I T 产 品 或 I T 技 术 时 ， 获 得 便 利 、 快 捷 、 安 个 、 和 效 率 。 I T 服 务 一 般 是 粘 附 于 某 种 I T 技 术 或 产 品 。 但 I T 服 务 的 过 程 未 必 与 产 . 异 ， 或 技 术 的 所 有 权 转 移 相 捆 绑 。 I T 服 务 企 业 向 客 户 提 供 灵 活 、 有 效 和 及 1 寸 1 的 l T 服 务 。 I T 服 务 和 I T 户 二 l 异 : 叮 以 结 合 成 为 I T 服 务 包 。 ， 顾 客 对 I T 技 术 的 需 求 实 质 卜 是 对 I T 服 务 包 的 需 求 。 至 」 几 这 个 I T 服 务 包 的 构 成 形 式 如 何 ， 是 I T 服 务 企 业 要 着 力 研 究 的 。 设 计 井 提 供 各 式 各 样 的 I T 服 务 包 ， 是 I T 服 务 企 业 的 生 存 方 式 。 I T 服 务 包 的 价 值 既 包 括 其 中 所 涉 及 到 的 I T 产 品 和 技 术 所 具 有 的 经 济 价 值 ( 市 场 价 值 ) ， } 司 日 寸 也 包 括 客 户 在 使 用 过 程 中 的 心 理 感 受 价 值 。 这 ’ 朴 臼 理 感 受 价 值 包 括 : 易 用 与 便 利 ; 安 全 与 安 心 : I T 技 术 及 产 . 兄 ， 的 易 用 性 是 指 ， 操 作 简 单 易 学 ， 不 必 改 变 客 厂 ‘ 原 有 的 使 ] 1 J 习 惯 ; I T 技 术 及 产 品 的 便 利 性 是 指 ， 通 过 使 用 该 I T 产 品 或 技 术 能 够 提 高 工 作 效 率 ， 该 I T 产 } ! ! ， ， : 或 技 术 的 下 l 封 } J 条 件 容 易 获 得 或 受 限 制 情 形 较 少 ; I T 技 术 及 户 : ， 彗 ， l ， 的 安 全 性 是 指 ， 该 I T 产 品 或 技 术 的 使 用 不 会 导 致 信 它 、 资 源 的 泄 露 和 丢 失 ; I T 技 术 及 产 品 的 安 心 性 是 指 ， 该 I T 产 品 或 技 术 的 使 用 过 程 中 有 专 家 协 助 、 指 导 或 帮 助 。 因 此 ， l T 服 务 包 的 价 值 ， 既 与 I T 产 品 与 技 术 方 案 有 关 ( 这 部 分 一 般 通 过 硬 件 实 现 ， 定 价 方 一 式 的 市 场 可 比 性 较 强 ) ， 也 与 工 T 服 务 的 提 供 方 案 设 计 与 具 体 执 行 情 况 有 关 ， 还 与 客 户 原 先 对 I T 技 术 的 使 用 习 惯 和 享 受 的 服 务 水 准 有 关 、 囚 此 ， 面 向 I T 服 务 的 质 量 评 价 具 有 更 高 的 复 杂 性 。 I T 服 务 的 质 量 评 价 ， 会 涉 及 到 对 I T 技 术 的 选 择 、 使 用 和 技 术 方 案 组 成 的 因 素 ， 同 时 也 会 涉 及 对 服 务 流 程 的 设 计 、 服 务 过 程 的 执 行 等 囚 索 〔 这 可 能 是 I T 服 务 质 量 评 价 方 面 成 熟 的 方 法 还 不 多 ， 发 表 的 学 术 文 一 章 还 不 多 的 一 个 重 要 原 因 。 I T 服 务 还 有 一 个 特 殊 性 是 服 务 项 目 与 内 容 的 递 增 性 。 客 户 通 常 认 为 ， 已 有 的 服 务 项 目 是 理 所 应 当 具 有 的 ， 客 户 总 是 会 追 求 新 的 、 更 高 层 次 的 服 务 内 容 : ) 如 果 己 有 的 服 务 内 容 一 旦 缺 失 ， 可 能 会 导 致 巨 大 的 不 满 与 投 诉 ( ) I T 服 务 的 每 一 项 新 增 的 服 务 项 目 ， 无 论 其 实 际 的 发 生 频 度 还 是 服 务 总 量 常 常 是 很 难 预 先 准 确 预 估 的 。 服 务 的 复 杂 性 导 致 很 难 预 先 估 算 服 务 _ _ ! _ 作 鼠 I J I J 几 I T 服 务 是 一 种 包 含 高 技 术 的 服 务 类 型 ， 因 此 服 务 人 员 的 技 术 水 准 会 影 响 服 务 时 间 的 长 短 ， 因 此 1 T 服 务 的 成 本 常 常 不 以 服 务 时 间 长 短 来 作 为 计 量 手 段 I T 服 务 ! 〕 勺 一 次 服 务 成 本 ， 与 服 务 人 员 的 技 术 水 平 高 低 与 经 验 有 关 ; 与 对 技 术 的 掌 握 程 度 有 关 ; 甚 至 还 受 I T 服 务 人 员 的 个 人 性 格 和 沟 通 能 力 等 因 素 的 影 响 目 l 了 寸 理 论 界 与 企 业 界 对 I T 服 务 成 本 的 计 量 是 粗 放 式 的 ， 可 以 说 没 有 相 对 精 确 的 计 量 方 法 。 因 此 ， 面 向 I T 服 务 的 合 同 报 价 也 是 相 对 粗 放 式 的 。 服 务 包 中 涉 及 的 I T 产 品 : 及 技 术 部 分 第 3 章 I T 服 务 质 量 评 价 方 法 的 探 讨 可 以 参 考 市 场 _ [ i I 司 行 的 报 价 ， 而 由 I T 服 务 人 员 完 成 的 工 作 部 分 ， 则 采 用 相 . 对 模 糊 的 方 式 估 算 出 一 个 报 价 。 甚 至 有 些 公 司 的 I T 服 务 费 用 的 报 价 ， 还 与 公 司 I T 资 产 的 核 算 政 策 有 一 关 因 此 ， I T 服 务 什 理 中 常 常 出 现 这 样 的 情 况 : l T 服 务 报 价 的 治 J 低 与 ! 丁 ! 报 务 质 量 的 满 意 度 之 间 不 能 表 现 出 线 性 的 相 关 关 系 。 ， 服 务 价 格 和 服 务 质 全 八 之 问 小 能 进 行 等 值 转 换 会 表 现 { 匕 非 线 性 相 关 性 《 ， 而 关 于 I T 服 务 价 格 和 服 务 质 未 脸 之 I ’ l l ] 的 关 系 ， 还 没 有 一 个 被 行 业 内 普 遍 接 受 的 计 算 办 法 。 所 以 到 目 前 为 止 ， 曲 向 I T 月 浸 务 的 质 量 评 价 中 ， 理 沦 界 户 ’ 6 没 有 人 将 服 务 成 本 指 标 与服 务 质 量 感 知 指 标 进 行 全 曲 综 合 ‘ 因 此 本 研 究 中 也 将 不 考 虑 服 务 成 本 的 经 济 指 标 与 服 务 感 知 指 标 之 l ’ l 弓 进 行 融 合 目 前 业 内 对 于 l T 服 务 的 合 约 方 式 主 要 有 这 样 两 种 典 型 的 模 式 : 第 一 种 是 业 主 公 司 与 I T 专 业 服 务 公 司 进 行 全 面 的 战 略 合 作 ( 通 常 是 互 相 参 股 的 公 一 司 ) 业 主 公 司 将 本 公 司 与 I T 技 术 有 关 的 一 切 活 动 ， 从 I T 战 略 到 I T 产 品 选 型 ， I T 日 常 运 维 ， 全 部 委 托 给 该 I T 服 务 公 司 。 I T 服 务 公 司 无 条 件 地 五 很 随 业 主 公 司 的 商 业 计 划 ， 了 L } 吐 界 各 地 为 业 主 公 司 进 行 I T 支 持 。 业 } 几 公 司 的 l T 费 川 按 照 市 场 销 t 垮 总 额 提 取 ， 其 中 一 定 比 例 给 I T 服 务 公 司 作 为 服 务 收 入 ) l T 服 务 的 服 务 费 用 是 在 : 一 两 家 公 司 的 全 球 合 作 总 合 同 下 列 支 的 ， 不 算 细 账 。 第 二 种 模 式 是 I T 服 务 公 司 承 担 业 主 公 司 I T 方 面 的 某 一 个 或 几 个 项 目 。 I T 服 务 公 司 按 照 服 务 规 模 和 成 本 测 算 出 基 本 服 务 费 ， 临 时 性 的 新 增 项 l ; I 另 外 加 饯 ， 对 这 类 、 } l ， - 毛 几 公 司 ， 通 常 会 保 留 一 支 自 有 的 l T 团 队 。 公 司 的 l T ， ! 却 洛 ， I T 技 术 选 型 等 还 主 要 以 公 司 自 有 的 专 家 来 掌 控 。 第 三 种 模 式 是 业 主 公 司 I T 服 务 全 自 理 。 这 种 模 式 存 在 的 前 提 是 : 拥 有 各 层 次 的 I T 人 刁 ‘ ， 公 司 的 I T 业 务 需 求 比 较 特 殊 ， 或 者 公 司 的 核 心 信 息 安 全 要 求 较 高 ， 不 便 于 外 包 第 . 种 模 式 是 相 ’ 匕 普 遍 的 。 这 些 非 以 I T 为 主 业 的 公 司 都 裔 公 齐 类 l T 专 、 l 附 毖 司 提 供 一 定 程 度 和 定 数 量 的 I T 服 务 。 同 时 一 非 以 I T 为 主 业 的 公 司 可 能 仍 需 要 保 持 一 个 自 己 独 立 掌 控 的 I T 部 门 。 因 此 ， 我 们 发 现 非 以 I T 为 主 业 的 公 司 常 常 同 时 需 要 来 自 企 玉 l 1 { 外 部 的 和 企 业 内 部 的 J T 技 术 的 服 务 。 这 两 种 对 象 提 供 的 服 务 比 重 是 随 着 公 司 业 务 种 类 的 不 同 而 不 同 的 ， 同 时 还 受 到 公 司 拥 有 的 内 、 夕 卜 部 l T 资 源 的 数 量 多 少 的 影 响 。 一 般 情 况 下 ， 公 司 会 依 据 成 本 最 小 化 的 原 则 ， 来 选 择 l T 服 务 的 外 包 比 例 。 没 有 衡 量 ， 就 没 有 提 高 。 I T 服 务 质 量 的 评 价 ， 对 于 改 进 各 类 公 司 的 I T 使 用 状 况 是 { } ‘ 常 必 要 的 l r l ] 对 I T 服 务 质 量 的 评 价 ， 必 须 考 虑 企 收 实 向 、 存 在 的 I T 外 包 与 内 部 I T 部 门 运 维 同 时 存 在 的 状 况 。 因 此 本 文 对 I T 服 务 质 量 的 评 价 ， 分 为 自 向 I T 外 包 的 服 务 质 犷 评 价 与 面 向 I T 部 门 运 维 的 运 维 服 务 质 量 评 价 两 个 方 画 来 做 。 而 面 向 企 业 内 部 I T 部 门 的 运 维 服 务 质 量 评 价 问 题 ， 我 们 选 择 最 具 代 表 性 的 针 · 对 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 E R P 系 统 运 维 的 运 维 服 务 质 量 评 价 问 题 来 展 开 研 究 。 3 . 2 l T 外 包 服 务 质 量 评 价 体 系 的 构 建 思 路 本 文 关 于 l T 外 包 的 服 务 质 量 研 究 ， 将 依 照 下 述 框 架 来 进 行 : ( 1 ) 构 建 评 价 指 标 体 系 本 文 将 结 合 妇 从 、 I T 外 包 服 务 的 特 点 和 S E R v Q U A L 方 法 的 指 标 体 系 设 计 出 适 合 用 J 一 加 量 I T 外 包 服 务 质 量 的 量 表 问 卷 和 评 价 指 标 体 系 ， 然 后 通 过 问 卷 和 数 据 分 析 对 原 有 的 评 价 指 标 体 系 进 行 修 正 ( 具 体 见 第 4 章 ， 评 价 量 表 的 构 建 ) ) 尽 管 S E R v Q u 从 方 法 的 服 务 感 知 模 型 具 有 简 单 、 易 行 、 高 效 的 特 点 ， 但 有 学 者 也 指 出 了 其 存 在 的 不 足 之 处 在 于 它 主 要 是 对 服 务 质 量 差 距 的 概 念 性 描 述 ， 无 法 量 化 ， 操 作 t ] ’ { l 差 。 O l i v e ( 1 9 8 5 ) 提 出 同 时 对 顾 客 的 期 望 和 感 知 绩 效 进 行 度 量 是 不 科 学 的 ， 因 为 顾 客 在 接 受 本 期 服 务 时 的 期 望 质 量 是 建 立 在 前 期 多 次 接 受 服 务 时 的 感 知 服 务 和 预 期 服 务 评 价 的 基 础 之 上 的 。 因 此 ， 本 文 仅 采 用 S E R v U Q A L 方 法 中 的 评 价 量 表 部 分 ， 与 证 据 理 论 的 评 价 方 法 相 结 合 ， 力 求 使 得 分 析 结 果 更 为 客 观 ( 2 ) 确 定 评 价 指 标 的 评 价 等 级 I T 部 门 的 服 务 质 量 评 价 从 I T 用 户 的 角 度 出 发 ， 以 用 户 满 意 为 中 丫 白 ， 是 一 种 心 理 感 知 评 价 ， 因 此 采 用 李 克 特 五 级 量 表 ， 如 果 要 求 区 分 度 更 乱 ; 的 话 一 ! : l 一 以 采 { 例 一 匕 级 量 表 ， 即 评 语 集 H 一 { 非 常 不 满 意 ( H I ) 、 不 满 意 ( H 2 ) 、 有 点 不 满 意 ( H 3 ) 、 一 般 ( H 4 ) 、 有 点 满 意 ( H S ) 、 满 意 ( H 6 ) 、 非 常 满 意 ( H 7 ) } 。 评 价 等 级 的 模 糊 评 价 俏 P ( H ) = 「 P ( H l ) p ( H Z ) p ( H 3 ) p ( H 4 ) p ( H S ) p ( H 6 ) p ( H 7 ) ; T = 卜 l 一 0 . 6 7 一 0 . 3 3 0 0 . 3 3 0 ， 6 7 1 〕 。 ( 3 ) 确 定 指 标 权 重 哄 在 赋 予 权 重 方 而 ， 目 前 ， 对 综 合 评 价 中 权 重 确 定 方 法 有 层 次 分 析 法 、 1 一 成 份 分 析 法 、 令 家 咨 询 法 和 嫡 值 法 等 等 。 其 中 层 次 分 析 法 和 专 家 咨 询 法 都 裔 要 专 家 根 据 经 验 判 断 指 标 的 相 对 重 要 程 度 ， 属 于 主 观 赋 权 法 ; 主 成 份 分 析 法 属 J 几 客 观 赋 权 法 ， 但 是 当 其 所 选 取 的 累 积 贡 献 率 达 8 5 % 以 上 主 成 分 个 数 较 多 时 ， 评 价 复 杂 性 加 大 而 结 果 的 ‘ } 习 一 靠 性 亦 降 低 。 这 些 方 法 从 不 同 的 角 度 对 权 重 问 题 进 行 研 究 ， 但 也 都 有 一 定 的 适 用 范 围 和 局 限 性 。 所 以 本 文 选 择 嫡 值 法 赋 予 权 重 ， 一 叫 一 以 有 效 的 避 免 主 观 因 索 的 影 响 〔 〕 ( 4 ) 基 本 概 率 分 配 ( m a s s ) 函 数 的 计 算 确 定 各 个 评 价 指 标 的 基 本 支 持 度 凤 ， 子 ， 然 后 使 用 如 下 法 贝 } J 将 相 对 权 重 比 和 基 本 支 持 度 合 成 基 本 概 率 分 配 函 数 ( m a s s 函 数 ) 。 ‘ ， ， ， ， = ， ， ， ( 力 ， ， ) = 、 ， 刀 第 3 章 n ’ 服 务 质 量 评 价 方 法 的 探 讨 川 ， ， 二 m ， ( h ) = ‘ 一 艺 n ， 、 ， · ， 艺 刀 ， ? 上 匕 中 1 1 二 N ; l = l ， t . L 表 个 指 标 e ， ! 狗 相 对 权 重 ， m ， ， . ， 表 示 指 标 e ; 支 持 指 标 E 评 为 等 级 h 的 基 本 信 度 分 配 函 数 ; m * . ， 表 示 被 末 分 配 的 概 率 ， 即 气 支 持 指 标 E 评 为 l j ] J ’ ， 1 个 等 级 后 剩 卜 的 概 率 ; 八 . ， 表 示 指 标 弓 被 评 为 等 级 h 的 置 信 度 。 ( 5 ) 证 据 合 成 基 J 一 D e m p s t e r 们 戊 法 则 ， Y a n g 等 结 合 信 度 结 构 推 导 得 出 E R i 玺 归 算 法 ] 1 」 以 综 合 不 } 司 训 一 据 来 源 的 基 本 概 率 分 配 函 数 ， 最 后 得 到 每 个 评 价 等 级 的 概 率 公 _ 「 丈 如 卜 l “ ’ 1 1 6 2 1 { h ， ; } : ， 7 2 ， ; . ， 。 ， 一 1 ， 一 K ， ( ; 、 ， ， [ n ， ， : ， ， ( ， ) n ， ， 2 . ， 十 ， + ‘ ， ， ， ; 、 ， ( ， ) n ， 。 . ， + ， + n ， ， ， ， ， ( ， ) ‘ ， ， ， ? ， ， L ， ] m z ， 了 ( / ， 一 历 z ， . 2 戈 ; ， + 角 、 ， ， ( i ) ， n = l ， 2 ， . … N { h } = 廊 ， ， . ， 、 ; + ， 。 一 K ， ( ; 、 ， ) [ 成 力 . ， ( ， ) 角 。 ， + ， + 庚 。 . ， ( ， ) 历 。 . ， + ， + 历 ， ， . ， ; ， ‘ 元 / ， . ， 一 。 ， 〕 户 ﹃ 气 、 ﹄ 曰 了 、 - { h } : ， 不 。 . ， 1 、 = K ， ‘ ， + ， ) 〔 茄 。 ， ， ， ， 、 茄 J ， . ， + ， l 叭 ﹄ 其 中 ， K ， ; 。 是 信 度 系 数 ， 以 满 足 总 信 度 为 1 的 要 求 。 人 ， ‘ ， = } 卜 工 二 山 勺 L ( 6 ) 综 合 评 价 L 个 」 行 标 合 J J 艾 之 后 ， 可 以 得 到 如 下 结 果 ， 其 中 双 ; 和 戏 ; 为 综 介 后 的 总 评 价 等 级 为 权 和 h 的 纂 本 支 持 度 ， 其 中 奥 1 刀 十 刀 r 一 ‘ ， 最 后 得 出 确 定 性 评 价 位 S ) 少 气 。 ， - 7 8 力 . 刀 1 1 、 I ‘ L ) ︸ ， n l 一 丽 ] . 2 ‘ : 、 N 一 艺 刀 川 h ， ， ) ” = 1 ， 2 . . . 1 \ ’ 3 . 3 企 业 内 部 E R P 运 维 服 务 质 量 评 价 体 系 的 构 建 思 路 随 着 信 它 、 化 的 发 展 与 深 入 ， 信 息 技 术 日 益 成 为 企 业 的 重 要 的 _ 支 撑 技 术 在 各 类 信 息 技 术 及 户 品 的 使 用 中 ， E 即 的 使 用 无 疑 是 最 具 代 表 性 的 、 E R P 的 运 维 工 作 质 量 ， 对 十 E R P 的 实 际 使 用 效 果 起 到 了 关 键 性 的 作 用 。 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 3 . 3 . 1 E R P 系 统 运 维 工 作 的 主 要 内 容 E R P 系 统 运 维 是 一 个 长 期 的 过 程 ， 只 要 企 业 在 使 用 E R P ， 就 离 不 7 一 卜 一 个 专 业 的 运 维 团 队 的 通 力 合 作 。 无 论 是 对 于 企 业 内 还 是 企 业 外 ， E R P 系 统 的 运 维 _ ! _ 作 内 容 并 没 有 太 大 的 区 别 ， 表 3 一 1 是 笔 者 在 对 ‘ 企 业 具 体 调 研 及 文 献 资 料 查 l 阅 过 卫 「 ! 中 总 结 出 来 的 E R P 运 维 的 具 体 工 作 内 容 ， 并 且 划 分 出 每 项 工 作 在 I T I L v 3 标 准 ‘ 万 } J 的 映 射 ， 对 于 基 于 信 息 技 术 服 务 管 理 理 论 l 狗 E 即 运 维 体 系 的 建 立 有 一 定 的 指 导 作 用 。 表 3 一 1 E R P 系 统 运 维 的 工 作 内 容 及 其 在 工 T 工 L V 3 中 的 映 射 T a b l e 3 一 1 t h e c o l i t e 一 I t o f t l 一 e E R P s y s t e m o P e r a t i o 一 l a n d l n a l x 一 t e n a n e e w o r k l 一 l a P P z z l g i z i I T I L V 3 序 号 E R P 系 统 运 维 工 作 内 容 细 分 在 I T I L V 3 〔 } “ 的 映 射 软 件 的 日 常 维 护 。 主 要 针 对 的 是 对 数 据 库 维 护 ， 用 户 权 限 的 管 变 更 管 理 理 等 系 统 参 数 的 修 改 。 访 问 管 J 里 清 求 实 现 变 更 管 理 2 } E R P 系 统 ’ 均 次 开 发 ， 主 要 包 竺 报 表 的 于 } 发 与 完 善 以 及 业 ’ 乙 务 功 1 能 的 史 改 。 配 置 管 理 发 布 管 理 3 } E R P 软 件 升 级 ， 包 括 方 案 制 定 、 升 级 实 施 、 过 程 文 档 化 等 等 。 变 更 管 理 发 布 竹 理 酉 山 . 笙 针 · 理 4 { 对 突 发 事 件 的 及 时 快 速 的 反 应 ， 保 证 企 业 业 务 活 动 的 正 常 进 钓 问 题 管 理 事 件 管 理 对 E R P 运 维 过 程 中 产 生 的 问 题 进 行 跟 踪 、 分 析 和 记 录 问 题 管 理 、 } ! 乙 务 流 程 管 理 ， 协 助 公 司 业 务 部 门 制 定 相 应 的 E R P 业 务 流 程 ， 定 青 求 ‘ 实 现 、 ! 三 常 主 要 是 业 务 流 程 维 护 方 面 的 工 作 。 问 题 ‘ 价 理 公 司 E R P 文 档 完 善 ， 包 括 二 次 开 发 文 档 、 技 术 支 持 文 档 等 等 。 知 识 令 宣 ， 工 ， { 几 公 司 E R P 用 户 需 求 管 理 ， 了 解 用 户 的 需 求 ， 为 二 次 开 发 和 系 统 连 续 性 管 理 的 升 级 做 准 备 。 ， ; 软 件 供 应 商 及 时 有 效 的 沟 通 。 把 公 司 用 户 的 需 求 、 软 件 使 用 供 应 商 管 理 时 遇 到 的 问 题 及 时 的 反 馈 给 软 件 供 应 商 ， 促 使 软 件 供 应 商 及 时 解 决 问 题 ， 井 月 . 能 尽 可 能 把 本 公 司 的 意 志 体 现 到 软 件 的 下 一 个 版 本 。 第 3 章 I T 服 务 质 量 评 价 方 法 的 探 讨 表 3 一 I E 即 系 统 运 维 的 工 作 内 容 及 其 在 工 T I L V 3 中 的 映 射 ( 续 表 ) T a b l e 3 一 1 t l 、 e e o l l t e l l 一 0 1 ’ t l l e E R P s y s t e m o P e r a t i o l l a n d l l l a l l l t e n a n e e w o r k 1 1 飞 a P P i l l g 一 x i I T I L V 3 { ， l ( ( l l ) ) ) ) … E E R R P P 管 管 理 理 政 政 策 策 以 以 及 及 流 流 程 程 l 的 ! 勺 。 制 : 。 定 定 、 和 1 } 完 完 善 善 善 … ! 服 { ， 、 务 务 { 持 、 : * 夕 : 卖 : 。 改 改 、 进 进 进 进 进 进 ! 1 1 ! ! 1 刊 支 持 E 即 正 常 运 行 的 软 硬 件 设 施 的 管 理 理 配 配 1 1 浑 浑 价 价 理 理 理 信 信 信 信 信 息 倒 、 安 安 个 个 管 管 管 J J J J J I I J J J } } ‘ ‘ ‘ l 2 2 l l 2 E R p 数 据 备 份 。 磁 带 备 份 光 盘 备 份 灾 难 恢 复 演 习 习 } } 六 1 、 、 园 园 、 、 ‘ ， 交 交 个 ‘ 、 介 介 玄 玄 ， ， … … J 」 」 」 」 l I { { l } } } } 连 连 连 连 连 续 续 性 ， } 目 : 管 : 理 」 : } ! 一 一 l 3 3 l l 3 对 新 进 员 工 E R P 系 统 操 作 的 培 训 训 发 发 布 布 和 和 部 部 署 署 署 誉 誉 誉 誉 誉 二 二 」 」 里 里 里 3 . 3 . 2 E R P 运 维 流 程 体 系 结 构 支 持 E R P 运 维 的 [ T 部 门 的 组 织 结 构 如 图 3 一 1 示 。 提 供 I T ) 」 仗 务 的 E R P 运 维 人 员 分 为 一 线 支 持 、 二 线 支 持 、 三 线 支 持 。 服 务 台 运 维 人 员 作 为 第 一 级 问 题 处 理 人 员 ， 一 卜 要 解 决 常 规 的 救 火 式 运 维 问 题 。 二 线 的 技 术 专 家 通 过 巡 检 方 式 检 查 系 统 ， 在 线 问 题 解 决 不 能 完 成 的 情 况 下 ， 二 线 技 术 专 家 将 迅 速 开 始 问 题 解 决 过 程 ， 必 要 时 将 会 到 达 现 场 解 决 。 三 线 技 术 专 家 来 自 E 即 系 统 供 应 商 ， 在 系 统 事 ， } 友 发 生 时 通 过 几 线 专 家 的 介 入 ， 使 问 题 解 决 时 间 能 够 大 大 缩 短 。 一 线 、 一 线 、 _ 几 线 的 区 分 都 将 为 问 题 彻 底 解 决 或 找 到 有 效 的 解 决 方 法 负 责 ， 防 止 同 样 问 题 重 复 发 生 ， 这 样 就 能 节 省 许 多 因 为 拖 拉 或 推 卸 责 任 造 成 的 运 维 成 本 。 按 照 I T I L 的 管 工 里 模 式 ， 面 向 E R P 支 持 的 I T 服 务 分 为 r 匕 个 竹 理 模 块 : 即 E R P 服 务 台 : 书 l l i k 管 理 ; i 青 求 实 现 ; 问 题 管 理 ; 变 更 管 理 ; 发 布 份 理 和 配 置 忙 · 尸 { ! 这 七 个 管 理 模 块 之 间 的 关 系 如 图 3 一 2 示 。 面 向 E 即 运 维 的 I T 服 务 质 量 评 价 ， 一 方 面 要 体 现 现 有 一 企 业 l T 服 务 的 管 理 现 状 ， 即 具 有 I T I L 的 管 理 模 式 的 特 点 ; 另 一 方 面 要 能 够 顾 及 客 户 ( 用 户 ) 的 实 际 感 受 目 前 从 C N K 卜 } ， 检 索 可 以 发 现 ， 国 内 研 究 如 何 安 照 某 种 { 尔 准 或 模 。 一 丈 吐 匕 如 ! T I L ) 进 行 I T 服 务 的 文 一 章 很 多 ， 而 讨 论 I T 服 务 质 量 评 价 的 文 章 较 少 ， 笔 者 认 为 ， 对 I T 服 务 质 量 的 评 价 ， 重 要 的 不 在 于 把 若 十 个 企 业 的 l T 服 务 质 量 水 平 ， ; 石 低 进 行 排 名 。 更 重 要 的 是 要 告 诉 企 业 开 展 I T 服 务 的 应 当 关 注 目 标 是 什 么 〔 ， 寿 、 华 大 学 旭 日 月 _ 商 管 理 学 院 博 七 学 位 论 文 I I I T 部 门 门 少 } 少 几 发 到 } } } } } E R P 运 维 组 组 组 网 络 组 组 组 E R P 服 务 台 台 } } } J 贞 目 经 j l 旦 } } } } } } } } } } } } } } } } } } } } } } … } 冈 “ 各 组 长 … … … 巨 卫 卫 卫 卫 卫 卫 卫 S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S A 工 程 师 师 师 师 师 师 师 师 师 师 师 师 师 师 师 师 师 师 师 师 压 压 系 系 系 目 统 经 分 j 坦 坦 折 折 口 坦 坦 折 折 M 运 M 维 _ } _ 组 程 长 长 师 师 长 师 师 … 一 一 } 「 一 一 : 程 } : J 师 师 。 师 长 师 师 师 师 师 师 师 师 师 ‘ 长 … l 三 务 台 台 台 习 人 人 人 员 员 员 员 A P O 工 程 师 师 师 师 师 师 师 师 师 师 师 师 师 胡 级 服 务 务 务 F F F F F F F F F F F I F F F F F F F F F F F F C O 工 程 师 师 师 师 师 师 师 师 师 师 师 师 师 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 技 术 专 员 … … … … … 支 { 到 寺 } 人 长 长 长 员 员 员 S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S R M 工 程 师 师 师 师 技 术 专 员 员 员 员 员 员 员 员 员 员 员 员 图 3 一 I I T 部 门 组 织 结 构 F i g u 一 e 3 一 1 I T d e P a l 一 t l z z e l l t s t r u e t t l r e 因 此 木 项 研 究 在 第 六 章 中 ， 依 托 I T I L 的 架 构 ， 吸 收 S E R v Q U A L 一 量 表 模 型 ， 通 过 专 家 访 淡 ’ 。 问 卷 一 调 查 ， 借 助 于 因 子 分 析 方 法 ， 筛 选 并 构 建 适 介 ， } ， 国 实 际 情 况 的 面 向 E 卿 运 维 的 l T 服 务 质 量 评 价 指 标 体 系 。这 些 评 价 指 标 的 确 足 ， 一 仃 助 J ‘ 】 ， 卜 国 的 管 州 ! 者 应 当 从 哪 些 方 面 来 关 注 E R P 运 维 的 服 务 质 量 。 通 过 这 些 指 标 的 i 己 录 和 逐 期 对 比 ， 来 找 出 自 己 管 理 中 的 努 力 方 向 。 第 3 章 叮 服 务 质 量 评 价 方 法 的 探 i 寸 应 应 应 用 故 } 冷 冷 冷 冷 冷 用 户 服 务 务 务 务 务 系 统 故 障 障 障 障 配 配 采 采 采 集 集 集 集 集 一 } ， i 青 青 青 青 青 采 集 集 集 集 ’ l ’ l ’ l t t t E E E R P 服 务 台 台 台 数 数 介 介 介 火 介 介 介 介 介 介 介 介 介 介 介 介 介 介 介 介 介 介 介 介 介 介 介 介 介 介 介 介 介 介 介 · · 工 工 工 1 工 工 工 工 工 工 工 工 工 工 工 工 工 工 工 工 工 工 工 工 1 ! ! ! 事 事 事 事 故 管 理 理 理 理 理 M M M { { { j { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { ) ) ) 八 ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) 三 三 问 问 问 问 题 誉 二 理 理 理 理 理 请 求 实 现 现 现 现 现 现 臣 臣 崎 恶 监 卫 卫 卫 卫 卫 卫 卫 卫 卫 卫 卫 卫 卫 卫 D D D D D D C C D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D C 变 变 变 更 管 理 理 理 理 理 B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B 发 发 发 布 管 理 理 理 理 理 理 理 理 理 理 理 图 3 一 2 基 于 I T I L 的 E R p 运 维 流 程 体 系 结 构 F i 只 u 一 e 3 一 2 I T I L 一 b a s e d o 一 ) e 一 a t i o n a n d m a i n t e n a n c e o f E R P I ) 一 ( ) e e 、 、 : 一 c h i t c c t 一 l 一 e 3 . 4 本 章 小 结 本 章 了 } 分 析 和 总 结 了 I T 服 务 的 「 作 内 容 和 运 作 过 程 的 华 础 } 几 ， 分 析 了 I T 服 务 的 特 点 和 现 时 { ， 药 内 1 T 服 务 管 理 的 现 状 ) 阐 述 了 本 文 关 于 ! T 服 务 质 } . 1 _ 训 月 价 研 究 的 整 体 } 』 、 路 。 首 先 提 出 了 将 l T 服 务 质 量 评 价 研 究 ， 分 解 为 面 向 外 包 的 ，和 l ( l l 向 I T 运 维 的 两 个 方 而 的 I T 服 务 质 量 评 价 。 并 巨 提 出 将 D S 证 据 推 理 的 方 法 运 川 于 I T j 报 务 质 狱 评 价 ， ! ， ， 利 川 0 5 训 : 据 融 合 的 原 理 ， 对 I T 服 务 的 质 量 评 价 问 卷 的 调 杳 数 据 进 行 综 合 评 价 的 思 路 。 后 l r l 1 本 文 将 分 为 而 向 外 包 的 l T 服 务 质 量 评 价 体 系 的 研 究 ， 和 1 ; f l I 向 企 」 ! 乙 I T 部 「 」 的 E R P 运 维 服 务 质 量 评 价 的 研 究 。 并 且 在 研 究 1 T 夕 卜 包 的 服 务 质 量 评 价 时 具 体 运 用 这 一 方 法 r 第 4 章 构 建 I T 外 包 服 务 质 量 的 评 价 量 表 第 4 章 构 建 I T 外 包 服 务 质 量 的 评 价 量 表 在 绪 沦 ， } ， 已 纤 李 米 入 讨 论 P Z B 提 } l x . 的 S E R v Q u 从 量 表 应 川 { “ I T 服 务 质 尘 } 卜 领 域 的 川 行 性 和 适 应 性 ， 学 者 们 经 过 大 量 的 实 证 研 究 及 实 践 的 号 验 展 J 一 见 { ! 当 s E R v Q u A L 址 农 ’ : 土 鱿 他 量 表 相 比 更 多 的 优 势 和 特 点 。 本 章 将 结 介 劫 抢 表 ‘ 洲 州 T 外 包 服 务 的 特 点 的 分 析 和 业 内 专 家 的 访 谈 进 一 步 修 正 s E R v Q u A L ， 初 步 构 建 适 合 1 T 外 包 服 务 质 量 评 价 体 系 的 评 价 量 表 、 4 . 1 I T 外 包 服 务 的 特 殊 性 对 S E R V Q U A L 量 表 的 修 正 4 . 1 . 1 一 T 外 包 J J 仗 务 特 点 和 S E R V Q U A L 模 型 比 照 分 析 从 1 冬 ! 4 一 l } 一 ! ， } l j 一 以 对 比 I T 外 包 服 务 特 点 和 S E R v Q U A L 断 卜 表 各 个 维 度 ， 、 J ， 求 两 者 之 间 的 相 似 之 处 和 区 别 ， 将 I T 外 包 服 务 的 特 性 融 入 S E R V Q U A L 服 务 评 价 体 系 中 ， 增 强 评 价 体 系 的 行 业 适 用 性 和 准 确 性 ( ， l T 外 包 服 务 特 点 S E 刚 Q U A L 量 表 维 度 涉 涉 及 多 个 业 务 流 程 ， 需 大 大 大 ， ， 曰 } 性 性 董 董 卜 沟 通 和 及 时 解 决 问 题 题 题 题 题 题 题 题 题 ) ) 交 ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) 应 性 性 名 名 」 训 反 务 内 ‘ 齐 不 断 修 正 ， ， ， ， ， ， ， ， ， 仅 仅 切 ’ 卜 二 ’ l j ， 产 一 探 频 繁 繁 { 川 { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { 不 性 性 顾 顾 客 感 知 足 评 价 l ’ r 外 包 包 包 包 包 包 包 包 包 川 川 泛 务 极 为 重 要 1 狗 标 准 准 准 准 准 准 准 准 准 移 移 移 移 移 移 移 移 移 移 移 移 移 移 移 移 移 情 性 性 技 技 术 含 晕 较 启 ; 需 要 双 方 方 方 方 方 方 方 方 方 史 史 多 的 ; 匀 通 协 调 调 调 调 调 调 调 调 调 调 向 向 向 向 向 向 向 向 向 向 向 向 向 向 向 向 向 形 性 性 图 4 一 1 I T 外 包 服 务 特 点 和 S E R V Q U A L 量 表 比 照 图 F i 只 、 l : e 4 一 1 F i 只 《 ) f C l l : 、 r a c t e r i s t i c s o f I T o u t 、 o 一 ， 4 e i n 只 s e : 、 l i e e s a n ( I S E R V Q I J A L S C a 】 C . 雄 J S E R v Q u A L 量 表 的 5 个 维 度 2 2 项 评 价 才 旨 标 ， l T 外 包 服 务 质 { 、 { _ 日 ’ 价 表 针 对 其 四 人 特 点 分 别 做 如 下 四 个 方 面 的 修 改 1 ( l ) 修 I 巨 “ 一 可 靠 性 ” 维 度 的 评 价 指 标 ， 强 调 “ 把 握 全 局 性 ” 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 由 I T 外 包 服 务 质 量 第 一 个 特 征 可 以 看 出 ， 由 于 信 息 技 术 涉 及 一 个 企 业 的 多 个 部 门 多 项 业 务 流 程 ， 例 如 为 某 制 造 企 业 实 施 E R P 项 目 ， 需 要 整 个 其 厂 · : 品 设 计 、 物 料 · 采 购 、 生 产 流 程 、 销 售 和 售 后 服 务 等 各 个 业 务 流 程 ， 这 就 需 要 I T 外 包 人 员 全 局 的 把 摒 蔡 个 企 、 } 日 勺 运 作 流 程 和 人 、 财 、 物 、 信 息 的 流 动 情 况 向 这 种 ‘ 全 局 性 ” 把 握 是 否 到 位 很 难 用 实 际 的 数 字 和 经 济 效 益 加 以 度 量 ， 但 是 在 顾 客 的 日 常 使 用 过 程 ‘ 户 ‘ ! 汀 以 对 I T 服 务 的 流 畅 度 有 所 感 知 〕 因 此 要 在 S E R V Q u A L 的 “ 一 F l J 一 靠 性 ” 维 度 中 加 入 “ 能 够 确 保 企 业 各 部 门 和 流 程 的 I T 业 务 运 转 正 常 ” 的 评 价 指 标 因 此 ， “ 可 靠 性 ” 包 括 以 下 几 个 指 标 : X l : 能 够 很 好 的 完 成 所 承 诺 的 I T 服 务 内 容 ; X Z : 遇 到 突 发 问 题 能 够 提 供 好 的 l T 解 决 措 施 ; X 3 : 能 够 确 保 企 业 各 部 门 和 流 程 的 I T 业 务 运 转 流 畅 ; X 4 : 在 承 诺 的 时 间 内 提 供 I T 服 务 和 帮 助 ; x s : I T 服 务 过 程 中 产 生 的 文 档 和 数 据 妥 善 安 全 的 保 存 。 ( 2 ) 增 力 [ l “ 前 瞻 性 ” 维 度 。 由 l 丁 外 包 服 务 质 量 第 二 个 特 征 可 以 看 出 ， 随 着 信 息 技 术 的 迅 猛 发 展 ， I T 外 包 项 日 势 必 在 民 期 实 施 的 过 程 中 面 临 技 术 更 新 和 需 求 变 史 等 问 题 ， 由 此 * / I ? . 的 和 顾 客 方 面 的 摩 擦 和 问 题 会 很 大 程 度 上 ， 因 此 汀 服 务 提 供 商 必 须 具 各 先 进 的 业 务 水 平 应 对 可 能 出 现 的 新 技 术 问 题 ， 同 时 对 顾 客 企 业 未 来 的 信 息 化 发 展 要 有 长 远 的 规 划 因 此 ， “ 前 瞻 性 ” 包 括 以 下 几 个 指 标 : x 6 ! 对 您 公 司 未 来 信 息 化 发 展 有 长 远 规 划 ; X 7 : 能 积 极 为 您 考 虑 潜 在 需 求 和 可 能 发 生 变 更 的 需 求 ; X S : 对 长 期 合 作 中 可 能 出 现 的 新 问 题 有 所 准 备 : X g : 具 备 先 进 的 业 务 水 平 应 对 信 息 技 术 的 迅 猛 发 展 。 ( 3 ) 修 币 “ 保 证 性 ” 维 度 的 评 价 指 标 ， 强 调 “ 重 视 顾 客 感 知 ” 。 由 I T 外 包 服 务 质 量 第 三 个 特 征 可 以 看 出 I T 外 包 项 目 实 施 后 所 带 来 的 业 务 流 程 运 作 流 畅 性 ， 员 「 _ 操 作 便 利 性 等 问 题 都 很 难 用 直 观 的 数 字 和 经 济 效 益 来 进 行 评 价 。 因 此 l T 外 包 服 务 的 顾 客 感 知 对 于 整 个 I T 外 包 服 务 质 量 } ) 勺 评 价 变 得 尤 为 。 R 要 ， 这 也 是 从 l T 外 包 提 供 商 的 角 度 而 言 需 要 重 视 的 问 题 。 所 以 在 “ 保 证 性 ” 维 度 中 要 增 加 对 顾 客 感 知 重 视 的 内 容 ， 即 有 良 好 的 服 务 态 度 ; 因 此 ， “ 保 证 性 ” 维 度 包 含 以 下 几 个 指 标 : X 1 0 能 够 为 您 提 供 优 质 的 I T 服 务 ; X l l : 外 包 人 员 有 良 好 的 服 务 态 度 让 您 很 放 心 ; X 1 2 . 外 包 人 员 具 备 专 业 素 质 且 礼 仪 周 全 : X I 3 . 外 包 人 员 可 以 从 其 公 司 得 到 有 力 的 支 持 。 ( 4 ) 修 正 “ 移 情 性 ’ 维 度 的 评 价 指 标 ， 强 调 “ 沟 通 能 力 ” 。 第 4 章 构 建 汀 外 包 服 务 质 量 的 评 价 量 表 由 I T 外 包 服 务 质 量 第 四 个 特 征 可 以 看 出 ， 由 于 I T 外 包 服 务 具 有 较 高 的 技 术 含 量 ， 沙 及 到 人 鼠 l T 专 业 术 语 和 技 术 ， 一 方 面 顾 客 可 能 无 法 很 好 的 表 述 自 身 的 l T 业 务 ， ) l ; 求 ， 少 } 与 一 向 外 包 人 员 遇 到 的 技 术 障 碍 也 很 难 表 述 给 顾 客 以 获 得 尸 { ! 解 和 支 持 ， 囚 此 ， 在 l T 服 务 需 求 分 析 、 实 施 和 交 付 的 过 程 ， 日 自 深 入 丁 铆 通 以 达 到 双 方 一 致 的 认 知 { } ’ 常 屯 要 。 所 以 在 “ 移 情 性 ” 维 度 中 要 增 加 “ 会 使 川 恰 ” ’ 山 勺 沟 通 为 一 ; 一 杭 和 您 共 同 解 决 问 题 ” 这 一 评 价 指 标 。 “ 移 情 胜 ” 维 度 包 含 以 卜 儿 个 指 标 : X 1 4 能 够 针 对 不 同 用 户 提 供 个 性 化 服 务 ; X I 5 1 : 动 对 您 的 服 务 需 求 进 行 询 问 和 了 解 ; X 1 6 会 使 用 恰 当 的 沟 通 方 式 和 您 共 同 解 决 问 题 ; X 1 7 : 乐 意 参 与 一 讨 论 和 采 纳 您 的 意 见 。 “ 反 应 性 ” 和 “ 有 形 性 ” 两 个 维 度 保 持 基 本 不 变 ， 这 样 初 步 构 建 的 I T 外 包 服 务 质 量 评 价 量 表 ， } 〕 共 有 6 个 维 度 和 2 5 个 评 价 指 标 ， 6 个 维 度 分 别 是 可 靠 性 、 前 瞻 性 、 保 证 性 、 移 情 性 、 反 应 性 和 有 形 性 4 . 1 . 2 业 内 专 家 访 谈 修 正 量 表 各 个 指 标 为 了 使 该 评 价 体 系 在 实 际 应 用 中 符 合 目 前 I T 外 包 服 务 行 业 的 运 作 情 沉 和 真 实 需 求 ， 在 最 终 b f l ’ l 定 用 于 调 查 问 卷 的 评 价 量 表 之 前 征 集 了 多 位 业 内 专 家 的 修 改 意 见 。 意 见 征 集 对 象 . { . 包 括 当 前 全 球 最 大 的 I T 服 务 外 包 商 之 一 泊 勺 I B M 公 一 司 G B S 部 门 两 位 项 目 经 理 和 多 名 员 工 ， 约 6 名 本 校 和 外 校 有 I T 项 目 } _ 作 经 验 的 M B A 和 毕 业 生 。 一 调 查 结 果 表 明 ， 约 6 3 % 的 专 家 学 者 认 为 初 始 评 价 量 表 中 有 评 价 指 标 存 在 内 容 贡 复 的 现 象 ， 为 了 评 价 体 系 更 简 单 明 晰 ， 将 先 前 量 表 中 的 “ 反 ! 鱼 卜 } ” 和 “ 保 证 性 ” 两 个 维 度 一 l l j 以 进 行 整 合 优 化 。 经 过 进 一 步 分 析 ， 最 终 修 改 确 定 的 l T 外 包 服 务 质 员 一 评 价 量 表 共 有 5 个 维 度 和 2 0 项 评 价 指 标 ， 其 中 5 个 维 度 分 别 为 日 j ; l { : 性 、 前 瞻 性 、 } 日 1 ) 砂 性 、 移 情 吐 ， 如 表 4 一 1 所 示 。 4 . 2 l T 外 包 服 务 质 量 评 价 问 卷 设 计 和 数 据 分 析 4 . 2 . 1 问 卷 设 计 一 过 程 和 问 卷 结 构 问 卷 仁 要 基 于 l T 外 包 服 务 质 量 评 价 量 表 ， 参 考 国 内 外 的 研 究 文 献 ， 通 过 与 该 领 域 令 、 } ! ‘ 人 员 的 沟 通 进 行 问 卷 设 计 主 要 设 计 步 骤 如 下 : 1 ) 又 献 阅 读 、 通 过 各 种 途 径 收 集 人 量 关 升 外 包 服 务 质 晕 一 和 I T 外 包 服 务 质 徽 相 关 的 文 献 和 资 半 韦 结 合 初 步 建 立 的 I T 外 包 服 务 质 量 评 价 量 表 ， 初 步 设 i } 题 项 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 坑 博 士 学 位 论 文 表 4 一 1 工 T 外 包 服 务 质 量 评 价 量 表 T a b l e 4 一 1 I T o u t s o u r c i n g s e r v i e e q u a l i t y r a t i n g s e a l e 维 度 { 越 J 页 评 价 指 标 曰 } 能 够 很 好 的 完 成 所 承 诺 的 工 T 服 务 内 容 化 l 遇 到 突 发 问 题 能 够 提 供 好 的 叮 解 决 措 施 司 一 靠 性 能 够 确 保 企 业 各 部 门 和 流 程 的 件 业 务 运 转 流 畅 在 承 诺 的 时 间 内 提 供 工 T 服 务 和 帮 助 工 T 服 务 过 程 中 产 生 的 文 档 和 数 据 妥 善 安 全 的 保 存 对 您 公 司 未 未 信 息 化 发 展 有 一 长 远 规 划 ; 前 瞻 { 月 能 积 极 为 您 考 虑 潜 在 需 求 和 可 能 发 生 变 更 的 需 求 对 长 期 合 作 中 可 能 出 现 的 新 问 题 有 所 准 备 具 备 先 进 的 业 务 水 平 应 对 信 息 技 术 的 迅 猛 发 ) { 毛 一 八 丫 丫 ︸ 一 丫 八 入 一 一 乙 月 尸 ﹄ - 卜 能 够 及 时 回 应 您 的 服 务 请 求 回 应 性 能 够 及 时 告 知 问 题 的 解 决 方 案 和 时 间 总 是 积 极 主 动 进 行 J T 维 护 、 更 新 一 一 川 \ 1 ] 5 l ] 拜 服 务 人 员 具 有 良 好 的 服 务 态 度 能 够 针 对 不 同 用 户 提 供 个 性 化 服 务 移 情 性 主 动 对 您 的 服 务 需 求 进 行 一 询 问 和 了 解 X 」 6 ， 会 使 用 恰 当 的 沟 通 方 式 和 您 共 同 解 决 问 题 X 1 7 ! 乐 意 参 与 讨 论 和 采 纳 您 的 意 见 \ 招 ! 有 良 好 的 外 观 设 施 司 一 以 吸 引 您 有 形 性 X ! 9 } 工 T 服 务 人 员 外 表 举 止 谈 吐 都 专 业 得 体 X 2 0 1 有 专 业 设 备 和 工 T 解 决 方 案 、 实 例 为 您 提 供 优 质 服 务 2 ) 令 家 修 改 和 提 出 意 见 。 在 对 题 项 进 行 初 步 研 究 之 后 ， 征 求 J ’ 本 研 究 领 域 的 专 业 人 员 征 求 修 改 意 见 ， 对 问 卷 中 题 项 进 行 了 修 改 。 3 ) 预 测 试 在 问 卷 初 步 设 计 之 后 ， 选 择 了 己 经 工 作 并 且 和 I T 外 包 服 务 有 较 多 接 触 的 5 名 同 学 进 行 预 测 试 ， 这 样 除 了 可 以 加 速 问 卷 回 收 之 外 ， 也 可 以 了 解 问 第 4 章 构 建 I ’ r 外 包 服 务 质 量 的 评 价 量 表 卷 填 答 者 所 在 的 企 业 是 否 I T 外 包 项 目 以 避 免 由 不 适 合 的 人 选 填 答 问 卷 J l J 造 成 研 究 结 果 的 偏 差 。 预 测 试 后 对 问 卷 比 较 难 理 解 的 地 方 和 与 实 际 有 出 入 的 地 厅 作 出 了 调 整 ， 剔 除 了 重 复 或 不 相 关 的 问 项 ， 提 高 了 问 卷 信 度 和 效 度 ) 调 查 问 卷 } 几 要 内 容 三 部 分 。 问 卷 第 一 部 分 是 对 本 次 一 调 查 山 均 以 及 问 卷 填 ” 歹 方 式 的 说 明 ; 第 一 部 分 是 调 查 者 对 本 公 司 I T 外 包 服 务 质 量 的 评 价 ， 川 以 收 集 卜 ’ 一 步 分 析 侧 ! 究 的 原 始 数 据 ; 第 三 部 分 是 对 企 业 及 个 人 的 基 本 诉 与 况 进 行 调 杏 ， 川 以 了 解 样 本 数 据 来 源 的 情 况 ， 剔 除 不 良 数 据 。 根 据 李 克 特 五 级 量 农 从 “ 卜 完 个 不 符 合 ， 表 现 很 龙 ” ， “ 2 二 比 较 不 符 合 ， 表 现 较 差 ” ， “ 3 = 部 分 符 合 ， 表 现 般 ” ， “ 4 = 比 较 符 合 ， 表 现 较 好 ” ， “ 5 二 完 全 符 合 ， 表 现 出 色 ” 对 其 进 行 从 化 4 . 2 . 2 数 据 收 集 本 研 究 的 目 的 主 要 是 构 建 一 套 适 合 专 门 针 对 I T 外 包 服 务 商 使 用 的 服 务 质 量 评 价 体 系 ， 并 根 据 构 建 体 系 过 程 中 产 生 的 调 查 数 据 分 析 目 前 I T 外 包 服 务 的 质 量 水 平 情 况 因 此 ， { 己 卜 究 将 对 有 接 触 和 使 用 I T 外 包 服 务 的 时 间 在 ‘ 匀 一 屯 以 匕 的 企 业 员 工 发 出 问 卷 ， 这 此 企 业 不 限 于 特 定 的 产 业 ， 毛 要 包 括 制 造 业 、 服 务 业 、 金 融 业 当 竺 下 寸 一 。 考 虑 到 本 问 卷 自 勺 设 计 思 路 和 回 答 相 关 问 题 应 该 具 备 的 知 识 背 景 ， 要 求 调 查 对 象 在 日 常 } 一 作 中 接 触 到 J T 外 包 服 务 ， 因 此 采 用 的 方 式 之 一 是 通 过 毕 业 学 生 、 和 M B A 学 ‘ 卜 推 荐 的 方 式 使 样 本 逐 渐 扩 大 ， 主 要 是 采 用 电 子 邮 件 和 纸 质 版 本 自 接 填 写 的 力 ， 一 艾 进 行 ; 与 _ 。 一 炸 二 是 在 I T 外 包 主 题 相 关 的 Q Q 群 中 发 送 训 查 } ) 〕 卷 ， 少 真 写 问 卷 的 人 ! : 和 I T 外 包 服 务 有 丰 富 的 经 验 ， 保 证 了 问 卷 数 据 的 有 效 性 ; 方 式 一 是 通 过 I B M 公 司 有 长 期 l T 外 包 合 作 项 目 的 山 东 农 信 的 几 名 员 工 ， 获 取 他 们 对 J ‘ 工 I T 外 包 服 务 的 感 知 和 评 价 。 本 次 问 卷 一 调 查 共 发 放 问 卷 1 6 0 ， 回 收 问 卷 1 4 6 份 ， 其 中 有 效 问 卷 ] 2 5 份 ， 有 效 回 收 率 为 7 8 . 1 3 % ， 根 据 回 收 的 问 卷 来 看 ， 大 部 份 的 调 查 对 象 在 I 一 们 一 ， } ， 刊 了 l ’ ; 息 技 术 的 依 赖 程 度 很 尚 ， 因 此 本 研 究 所 取 得 的 样 本 应 该 具 有 一 定 的 代 表 性 4 . 2 . 3 样 木 数 据 分 析 本 { ! ) } 究 的 一 调 查 对 象 情 况 统 计 如 表 4 一 2 。 从 统 计 结 果 中 可 知 ， { 羊 本 的 多 数 是 制 造 业 和 服 务 业 公 司 员 仁 ， 其 中 1 T 技 术 人 员 占 所 有 职 务 的 比 例 最 汀 l ， ， 为 5 1 2 0 % ， 而 企 业 的 l T 技 术 . 人 员 也 是 日 常 接 触 和 了 解 I T 外 包 业 务 最 多 的 群 体 ， 他 们 } _ { ’ i 污 的 工 作 就 是 参 与 l T 活 动 并 且 和 外 包 人 员 沟 通 。 同 时 ， 被 调 查 者 中 ， 平 时 「 _ 作 中 与 I T 外 包 让 务 接 触 比 较 频 繁 的 占 7 6 % 以 上 。 由 此 可 以 认 为 本 次 调 研 的 样 本 基 本 符 合 研 究 的 ! 福 标 . 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 上 学 位 论 文 表 4 一 2 样 本 基 本 情 况 统 计 T a b l e 4 一 2 B a s i e s a l l l P l e s t a t i s t l c s 变 量 变 量 特 征 频 数 ( 样 本 总 量 12 5 ) 频 率 性 别 男 性 6 0 . 8 0 。 台 女 性 3 9 . 2 0 % a L ︸ 曰 健 几 丫 曰 2 1 一 3 0 岁 价 勺 毛 龄 3 1 一 4 0 岁 弓 6 . 0 0 呢 4 1 一 5 0 岁 土 2 . 0 0 % 5 0 岁 以 上 0 . 8 0 % 中 专 及 以 卜 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 朋 6 肠 阶 驹 巧 1 0 4 9 。 5 5 一 2 一 一 6 7 4 6 1 一 创 0 5 ︸ 学 ) ) 了 大 专 、 本 科 5 L 2 沙 地 硕 士 及 以 上 魂 8 . 8 0 ‘ 地 中 高 层 管 理 人 员 3 . 以 〕 % 项 目 负 责 人 】 2 . 0 0 吸 职 务 工 ‘ r 技 术 人 员 5 1 . 2 ( ) ‘ 途 匕 基 层 职 员 2 1 . 6 0 % 其 他 { 艺 . ( ) O ， 刃 。 非 常 频 繁 ; 3 ( ) . 1 ( ) ‘ 灿 接 触 拜 外 包 服 务 的 } 比 较 频 繁 几 5 . 6 0 % 程 度 有 时 2 4 . 0 印 b 偶 尔 0 . ( ) 0 % 制 造 业 一 一 8 0 ) 川 一 ( ) ( 一 以 门 ︺ 们 一 ︶ 一 O 一 江 一 ( 一 O 补 一 歼 一 厂 一 O 服 务 业 公 司 污 户 附 类 别 政 府 部 门 金 融 行 业 其 它 第 4 章 构 建 I T 外 包 服 务 质 量 的 评 价 量 表 4 . 3 模 型 检 验 和 修 正 4 . 3 . 1 对 1 问 卷 数 据 进 行 囚 子 分 析 在 对 企 业 l T 外 包 服 务 质 量 进 行 评 价 时 ， 木 研 究 使 用 了 2 0 个 评 价 指 标 ， 即 2 0 个 观 测 变 吊 一 这 些 变 量 分 别 涉 及 了 I T 外 包 服 务 提 供 过 程 I 沟 不 同 方 I [ l ! 和 不 同 特 征 ， 使 我 们 获 得 j ’ 少 、 量 数 据 。 但 这 些 变 量 之 间 可 能 存 在 相 关 性 ， “ 这 息 叫 、 石 : 农 而 看 来 彼 此 不 同 的 观 测 数 据 ， 并 不 能 从 各 个 侧 面 反 映 事 物 的 不 同 属 性 ， l 自 计 洲 合足 事 物 同 一 种 属 性 的 不 同 表 现 。 由 于 这 种 相 关 性 ， 使 得 观 测 数 据 所 反 映 出 ( } 尔 } } 一 物 本 质 ， 并 没 有 观 测 数 据 本 身 多 ” 为 丁 探 索 企 、 } } 厂 I T 外 包 服 务 质 量 的 关 键 因 素 ， 本 文 将 对 才 旨 标 体 系 进 行 一 调 试 ， 利 用 S P S S 一 上 具 乙 } 一 算 问 卷 的 信 度 和 效 度 分 析 ， 结 合 信 度 和 效 度 的 和 关 闪 位 进 行 问 卷 的 题 项 的 筛 选 ， 易 J J 除 信 效 度 不 合 格 的 题 项 。 首 先 采 用 计 算 C r o n b a c h ’ s a 不 } ， 上 和 l t e m 一 t o 一 T o t a l C o l 一 r e l a t i o n 的 方 法 精 简 量 表 指 标 ， 进 一 步 删 除 一 些 稳 定 性 旅 的 不 必 要 指 标 ， 接 着 对 粘 简 后 的 量 表 采 用 因 子 分 析 方 法 来 浓 缩 数 据 ， 提 取 属 性 囚 J 二 ， 然 后 刘 ‘ 寸 片 标 结 构 进 步 一 调 整 ， 形 成 闭 环 修 改 的 步 骤 使 评 价 量 农 史 为 介 理 ， 如 图 4 一 2 所 示 。 计 计 算 每 个 指 标 的 的 的 删 除 I t e m 一 t o 一 T o t a l l l l l 进 行 两 次 因 j ’ 分 分 分 修 } [ 评 价 量 表 表 C C C r o n b a e h ‘ s a 和 和 和 C o r r e l a t i o n 系 数 数 数 析 以 浓 缩 数 州 、 、 、 于 一 污 标 体 系 系 I t I I e l l 卜 t o 一 T o t a l 有 ， 仁 仁 仁 值 偏 低 或 呈 现 负 负 负 提 取 关 键 ) 属 性 卜 { { { { { { { C C C o r r e l a 赞 o ， ， ， ， 仁 纹 的 J 页 页 页 」 气 气 气 气 图 4 一 2 评 价 量 表 指 标 体 系 的 修 正 F l g u r e 4 一 2 e o r r e e t i o n o f E 、 刁 l u a t l o l l s y s t e m s c a l e } 」 ! { ‘ 4 企 、 { } ‘ I 丁 部 门 外 包 服 务 质 量 的 量 表 是 一 种 态 度 式 的 多 属 性 吊 表 ， 而 C r o n b a c l : ’ s 仪 系 数 足 表 示 量 表 中 各 个 项 1 1 1 得 分 之 间 的 一 致 性 ， 属 ] ‘ 一 致 性 系 数 ， 这 种 方 法 适 用 于 态 度 、 意 见 式 的 信 度 分 析 。 因 此 ， 量 表 精 简 分 析 从 毛 l 一 算 各 属 性 内 指 标 的 C r o n b a e h ’ s 以 值 开 始 。 接 着 计 算 1 } l J 卷 ‘ 一 ! 」 每 一 个 题 项 的 I t e m 一 t o 一 T o t a l C o r r e l a t i o n ， I t e m 一 t o 一 T o t a l C o r r e l a t i o l : 是 指 该 题 项 与 所 属 维 度 其 他 题 项 的 总 和 之 间 的 相 关 系 数 ， 若 i 亥 题 项 的 个 项 一 总 员 一 修 正 系 数 仇 偏 低 或 是 呈 现 负 值 时 ，则 考 虑 删 除 仆 } . 进 行 这 { 们 沟 } 一 了 们 讨 ， 还 要 观 察 、 ” l 删 除 i 亥 题 项 时 是 否 会 造 成 C r o n b a c h ’ S 。 值 的 大 幅 降 低 ， 如 果 会 造 成 这 样 的 情 况 ， 则 仍 然 要 保 留 该 题 项 。 此 外 ， 为 避 免 维 度 的 C r o n b a o h ’ S 。 值 无 法 计 算 ， 每 个 维 度 应 该 至 少 要 有 ’ 两 个 以 上 的 题 项 见 表 4 一 3 ， 我 们 将 删 除 “ X 1 4 : 能 够 针 对 不 同 用 少 ” 提 供 个 性 化 服 务 ” 这 个 题 项 . 删 除 之 后 则 一 } I J 工 币 新 计 算 其 余 题 项 的 C r o n b a c h ’ s a 与 l t e ， : 卜 t o 一 T O t a l C o ， 一 ; e l a t i o n 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 后 ， 最 后 剩 下 了 1 9 个 题 项 进 入 下 一 步 的 因 子 分 析 。 表 4 一 3 I t e m 一 t o 一 T o t a I C o r r e l a t i o n 和 C r o n b a e h ’ s a 值 毛 山 l e 4 一 3 I t e 〔 。 . t o 口 I ’ O t a l C o r r e l a t i o n a n d C r o n b a e h ， 5 0 v a l u e 维 维 度 度 题 项 项 C C C 各 C C C C o r 个 r 题 e t 项 e d 目 I 对 t e 其 n l 一 T 维 o 度 t a 的 的 l l l l l C r o n b a e h ’ s a 系 数 数 C C C C C C C o r r e l a t i o n n n n n 可 可 可 X 1 1 1 . 5 2 3 3 3 0 . 7 8 4 4 4 靠 靠 靠 靠 靠 靠 靠 靠 靠 靠 靠 靠 靠 靠 靠 靠 靠 靠 靠 X X X X X 3 3 3 . 4 3 7 7 7 7 7 性 性 性 X 2 2 2 . 6 2 2 2 2 2 2 X X X X X 4 4 4 . 5 9 5 5 5 5 5 X X X X X 5 5 5 . 6 3 5 5 5 5 5 月 日 月 日 X 6 6 6 . 6 2 7 7 7 0 . 7 8 2 2 2 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 性 性 性 X X X X X X 8 8 7 7 8 7 . . 5 5 8 0 2 2 2 1 1 1 2 2 1 1 X X X X X 9 9 9 . 7 5 1 1 1 1 1 回 回 回 X 1 0 0 0 . 5 3 4 4 4 0 . 7 5 1 1 1 应 应 应 应 应 应 应 应 应 应 应 应 应 应 应 应 应 应 应 性 性 性 X X X X X X 1 ] 2 2 ] ] 2 ] . . 5 5 9 8 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 X X X X X 1 3 3 3 . 5 8 7 7 7 7 7 移 移 移 X 1 4 4 4 . . 光 万 万 0 . 7 8 9 9 9 情 情 情 情 情 情 情 情 情 情 情 情 情 情 情 情 情 情 情 性 性 性 X X X X X X 1 1 6 6 5 6 5 5 . . 7 5 8 6 6 6 6 4 4 4 6 6 4 4 X X X X X 1 7 7 7 . 5 7 8 8 8 8 8 有 有 有 X 1 8 8 8 . 6 4 2 2 2 0 . 8 4 4 4 4 形 形 形 形 形 形 形 形 形 形 形 形 形 形 形 形 形 形 形 性 性 性 X 1 9 9 9 . 6 1 8 8 8 8 8 X X X X X Z O O O . 5 8 3 3 3 3 3 ， ， Q . 体 C r o n b a e h ’ S 。 。 0 . 7 3 4 4 4 4 2 第 4 章 构 建 1 T 外 包 服 务 质 量 的 评 价 量 表 因 J 性 分 析 法 就 是 在 尽 可 能 不 损 失 信 息 或 者 少 损 失 信 息 的 情 况 下 ， 提 炼 出 少 数 儿 个 潜 在 的 因 子 ， 川 这 儿 个 因 子 就 } l J 以 高 度 地 概 括 大 量 数 据 ‘ 扣 狗 信 自 、 首 先 ， 对 所 向 一 观 测 变 量 值 作 K M O 检 验 与 B a 川 e t t 球 形 检 验 ， 以 鉴 过 观 测 数 据 是 否 适 合 进 行 囚 J 汽 分 析 。 表 4 一 纽 转 轴 后 的 成 分 矩 阵 T a b l e 4 一 4 R o t a t e d C o m l 一 ( ) 一 e l 一 t M a t 一 i x C C C C C C C C C o n 1 F F ) 0 F l l C l l t t t t t t t 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 ) ) ) 6 6 6 X X X l l l l l . 6 3 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 X X X 2 2 2 2 2 7 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 X X X 3 3 3 3 3 . 5 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 X X X 4 4 4 4 4 7 0 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 X X X 5 5 5 5 5 . 8 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 X X X 6 6 6 6 6 6 6 . 8 3 6 6 6 6 6 6 6 6 6 X X X 7 7 7 7 7 7 7 6 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 X X X 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 4 2 2 2 X X X 勺 勺 勺 勺 . 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 X X X l ( ) ) ) 7 8 ( ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) X X X 1 1 1 1 8 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 X X X 】 2 2 2 6 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 X X X 1 3 3 3 . 6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 X X X 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 . 7 6 2 2 2 2 2 X X X 1 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 . 7 8 3 3 3 3 3 X X X 1 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 . 6 5 8 8 8 8 8 X X X 1 8 8 8 8 8 8 8 8 8 . 7 4 2 2 2 2 2 2 2 X X X 1 9 9 9 9 9 9 9 9 9 _ 7 9 3 3 3 3 3 3 3 X X X Z ( ) ) ) ) ) ) ) ) ) 6 7 2 2 2 2 2 2 2 4 3 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 K M O 检 验 给 出 采 样 充 足 性 的 度 量 ， 用 它 检 验 变 量 间 的 偏 相 关 是 否 过 小 。 当 K M O 值 越 大 ， 表 示 变 量 间 的 共 同 因 素 越 多 ， 越 适 合 进 行 因 子 分 析 。 根 据 学 者 K a i s e r 观 点 ， 如 果 K M O 的 值 小 于 0 . 5 时 ， 不 适 合 进 行 因 子 分 析 ; K M O 的 值 大 于 0 . 7 时 ， 尚 可 进 行 因 子 分 析 。 通 过 S P S S 工 具 得 出 的 K 人 度 0 值 为 0 . 7 4 8 ， 表 示 可 以 进 行 因 子 分 析 。 此 外 ， 从 B a r l e t t 球 形 检 验 的 显 著 性 概 率 为 0 . 0 0 0 达 到 显 著 ( 该 值 小 于 0 . 0 5 ) ， 代 表 母 群 体 的 相 关 矩 阵 间 有 共 同 因 素 存 在 ， 适 合 进 行 因 子 分 析 。 然 后 ， 进 行 因 子 分 析 。 本 研 究 以 主 成 分 分 析 法 抽 取 共 同 因 素 ， 选 取 特 征 值 大 于 1 . 0 以 上 的 共 同 因 素 ， 再 以 最 大 变 异 法 进 行 共 同 因 素 正 交 转 轴 处 理 ， 使 转 轴 后 的 每 一 共 同 因 素 内 题 目 变 量 的 因 素 负 荷 量 大 小 相 差 尽 量 达 到 最 大 ， 以 利 于 共 同 因 素 的 辨 认 与 命 名 。 以 特 征 值 大 于 1 为 萃 取 因 子 的 标 准 ， 共 萃 取 了 6 个 特 征 值 大 于 1 的 共 同 因 子 。 累 积 方 差 贡 献 率 为 6 2 . 4 8 % 。 从 表 4 一 4 可 看 出 ， 第 6 个 维 度 中 只 包 含 X S 题 项 ， 维 度 的 C r o n b a c h ’ s a 值 无 法 计 算 ， 故 将 此 维 度 及 题 项 删 除 。 表 4 一 5 解 释 总 变 异 量 T a b l e 4 一 5 T o t a l V a r i a n e e E x P l a i n e d C C C o m P o n e n t t t T T T T T o t a l l l % I o n f i t V i a a l r E i a i n g c 曲 e e e v a C l u u e l s s l l s u l a t i v e % % % T E o X t r t a l l a l c t % i o n o S f u V m a s i r o a n f c S e e q e u a C r u e d m L u l o a a t d i v i l e l g % % s % s s l l l l l 3 . 4 3 8 8 8 2 1 . 4 9 0 0 0 2 1 . 4 9 0 0 0 3 . 4 3 8 8 8 2 1 . 4 9 0 0 0 2 1 . 4 9 0 0 0 2 2 2 2 2 1 . 8 8 2 2 2 1 1 . 7 6 4 4 4 3 3 . 2 5 5 5 5 1 . 8 8 2 2 2 1 1 . 7 6 4 4 4 3 3 ， 2 5 5 5 5 3 3 3 3 3 1 . 6 1 1 1 1 1 0 . 0 6 6 6 6 4 3 . 3 2 0 0 0 1 . 6 1 1 1 1 1 0 . 0 6 6 6 6 4 3 . 3 2 0 0 0 4 4 4 4 4 1 . 4 1 9 9 9 8 . 8 6 7 7 7 5 2 . 1 8 8 8 8 1 . 4 1 9 9 9 8 . 8 6 7 7 7 5 2 . 1 8 8 8 8 5 5 5 5 5 1 . 2 6 5 5 5 7 . 9 0 4 4 4 6 0 . 0 9 2 2 2 1 . 2 6 5 5 5 7 . 9 。 、 ! ! ! 6 0 . 0 9 2 2 2 6 6 6 6 6 . 9 6 7 7 7 6 . 6 7 0 0 0 6 6 . 7 6 2 2 2 2 2 2 2 2 2 7 7 7 7 7 . 9 1 3 3 3 6 . 3 2 8 8 8 7 3 . 0 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 8 8 8 8 8 . 8 1 5 5 5 5 . 0 9 5 5 5 7 8 . 1 8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9 9 9 9 9 . 5 8 9 9 9 3 . 6 7 9 9 9 8 1 . 8 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 l 0 0 l l 0 . 5 5 4 4 4 3 . 4 6 5 5 5 8 5 . 3 2 9 9 9 9 9 9 9 9 9 l l l l l l . 5 5 0 0 0 3 . 4 3 6 6 6 8 8 . 7 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 2 2 1 1 2 . 4 8 8 8 8 3 . 0 4 9 9 9 9 1 . 8 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 l 3 3 l l 3 . 4 2 8 8 8 2 . 6 7 7 7 7 9 4 . 4 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 l 4 4 l l 4 4 0 2 2 2 2 ， 5 1 1 1 1 9 5 . 3 9 2 2 2 2 2 2 2 2 2 l 5 5 l l 5 . 3 6 6 6 6 2 . 3 6 4 4 4 9 6 . 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 l 6 6 l l 6 . 3 1 4 4 4 1 . 9 3 5 5 5 9 7 . 0 0 2 2 2 2 2 2 2 2 2 l 7 7 l l 7 . 2 1 1 1 1 1 . 7 7 2 2 2 9 8 . 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 l 8 8 l l 8 . 1 9 5 5 5 1 . 8 7 2 2 2 1 0 0 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 E x t r a c t i o n M e t h o d : P r i n e i P a l C o l n P o n e n t A n a l y s i s 第 4 章 构 建 什 外 包 服 务 质 量 的 评 价 量 表 第 8 题 是 前 } 晰 1 ， ， l 维 度 的 “ 长 期 合 作 中 一 可 能 { 卜 } 现 的 新 问 题 一 { ] ’ ) 乡 子 准 各 ” ， ‘ 己 价 分 析 该 指 标 对 目 前 国 内 l T 外 包 服 务 管 理 而 言 有 些 过 于 超 前 了 对 剩 余 } 、 勺 题 项 进 千 了 第 二 次 因 子 分 析 ， 手 浮 到 的 K M O 值 为 0 . 7 8 6 ， 表 小 一 可 以 进 行 因 子 分 析 〕 此 次 因 子 分 析 萃 取 了 5 个 特 征 值 大 于 1 的 共 同 因 子 ， 累 积 方 差 贡 献 率 为 6 0 . 0 9 2 % 表 4 一 5 显 示 出 分 析 结 果 、 表 4 一 6 是 转 轴 后 的 成 分 矩 阵 ， 显 示 了 各 个 题 项 的 因 子 载 荷 的 少 、 小 表 4 一 6 转 轴 后 的 成 分 矩 阵 T l l b l e 4 一 6 R o t a t e ( 1 C o m ! ) o 一 e n t M 盖 一 t 一 i x C C C C C C C C C o 几 ] l 〕 ( ( 〕 ( 1 1 e l l l l l l l l l 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 6 6 6 X X X ] ] ] ] ] . 6 7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 X X X 2 2 2 2 2 . 7 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 X X X 3 3 3 3 3 . 6 2 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 X X X 4 4 4 4 4 . 7 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 X X X 5 5 5 5 5 . 7 9 月 月 月 月 月 月 X X X 6 6 6 6 6 6 6 . 7 3 6 6 6 6 6 6 6 6 6 X X X 7 7 7 7 7 7 7 . 6 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 X X X 9 9 9 9 9 9 9 . 6 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 X X X I ( ) ) ) . 7 3 业 业 业 业 业 业 业 X X X l 】 】 . 了 9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 X X X 1 2 2 2 . 6 9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 X X X 1 3 3 3 . 6 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 X X X ] 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 . 7 4 ! ! ! ! ! X X X 1 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 . 7 7 2 2 2 2 2 X X X 1 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 . 6 9 月 月 月 X X X l 吕 吕 吕 吕 吕 . 7 3 9 9 9 9 9 9 9 X X X l 毛 ) ) ) ) ) ) ) ) ) . 7 6 2 2 2 2 2 2 2 X X X Z O O O O O O O O O . 6 5 3 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 4 . 3 . 2 对 问 卷 数 据 的 信 度 与 效 度 检 验 调 查 问 卷 的 信 度 是 指 问 卷 调 查 结 果 所 具 有 的 一 致 性 或 稳 定 性 的 程 度 ， 是 反 映 数 据 质 量 的 一 个 1 住 要 指 标 。 在 实 际 应 用 中 ， 信 度 的 种 类 主 要 有 : 重 测 信 度 、 复 本 信 度 、 内 容 一 致 性 了 . 丫 度 、 评 分 者 信 度 等 本 文 采 取 的 李 克 特 子 。 级 ; 、 { 一 农 ， 因 } 呵 在 测 量 信 度 卜 ， 选 择 内 容 一 致 性 信 度 ， 具 体 使 用 的 是 c r o n b a c h ’ 5 a l P l l a 系 数 ( 通 常 称 为 a 系 数 或 内 部 一 致 队 系 数 ) 来 衡 量 数 据 的 可 靠 胜 。 C r o n b a c h 二 系 数 介 于 O 和 I 之 间 。 。 值 越 大 表 示 问 卷 项 日 问 相 关 性 越 好 ， 内 部 一 致 性 可 信 度 越 高 ) 一 般 而 言 ， 当 C r o n b a c h a 大 于 0 . 9 时 ， 测 招 一 的 信 度 是 相 当 高 的 ; O o n b a c h a 在 0 . 8 以 上 时 ， 信 度 情 况 仍 然 非 常 好 ; 在 0 . 6 一 0 . 8 表 示 较 好 ， 而 如 果 低 于 0 6 表 示 可 信 度 较 差 。 在 实 际 应 用 中 ， a 系 数 至 少 要 大 于 0 . 5 ， 最 好 能 大 于 0 . 7 由 下 表 可 知 ， 本 次 调 研 采 用 的 问 题 中 ， 维 度 具 有 较 好 的 一 司 一 靠 性 ， a 值 都 在 0 . 7 到 0 . 9 之 间 ， 说 明 各 个 维 度 的 效 度 较 好 ， 能 够 通 过 检 验 而 各 个 题 项 的 C o r r e t e d l t e m 一 T o t a l C o r r e l a t i o n 值 相 对 较 低 ， 有 一 个 题 项 是 低 于 0 . 5 ， 根 据 J 言 面 的 效 度 效 果 再 进 行 决 定 该 问 题 的 去 留 。 表 4 一 7 是 C r o n b a o h ’ s 以 信 度 系 数 的 计 一 算 结 果 。 效 反 是 衡 量 数 据 质 量 的 另 一 个 重 要 指 标 。 效 度 是 指 所 测 量 到 的 结 果 反 映 所 想 要 考 察 内 容 的 程 度 ， 测 量 结 果 与 要 考 察 的 内 容 越 吻 合 ， 则 效 度 越 召 ， 。 量 表 的 效 度 是 反 映 量 表 测 量 效 果 的 一 个 重 要 标 准 ， 一 个 测 验 若 无 效 度 ， 则 无 论 具 有 其 他 仟 何 优 点 ， 都 无 法 发 于 军 兵 真 正 的 功 能 。 由 于 效 度 验 证 方 一 法 的 间 于 刻 月 ， 单 一 的 效 渡 于 一 旨 标 往 往 不 能 对 一 测 验 效 度 作 出 充 分 的 证 明 ， 实 际 研 究 中 往 往 采 用 多 种 效 度 指 标 来 力 「 } 以 验 证 ， 本 研 究 将 对 量 表 的 特 征 有 效 性 、 表 面 有 效 性 及 内 容 有 效 性 。 l ) 特 征 有 效 性 检 验 评 价 问 卷 特 征 有 效 性 常 用 的 方 法 是 因 子 分 析 ， 用 公 因 子 方 差 分 析 检 查 效 度 。 一 般 而 六 ， 如 因 一 子 分 析 中 获 取 的 公 因 子 能 解 释 5 0 % 以 上 的 变 异 ， J J ’ l J 1 1 _ 问 卷 ， 户 姆 个 指 标 变 乡 娜 〔 相 应 的 公 因 子 上 有 足 够 强 度 的 负 荷 ( 大 于 等 于 。 . 4 ) ， 贝 l J 认 为 以 嗜 农 具 有 较 好 的 特 征 效 度 从 表 4 一 5 中 一 司 一 以 看 出 ， 所 提 取 的 5 个 公 因 子 对 一 变 异 的 解 释 能 力 为 6 0 . 0 9 2 % ， 且 表 4 一 8 { ， 遴 示 各 指 标 项 的 公 因 子 方 差 均 大 于 0 . 5 ， 说 明 该 测 量 问 卷 的 设 计 钧 一 合 特 征 有 效 性 。 但 是 特 征 有 效 性 仅 仅 是 验 证 量 表 架 构 有 效 性 的 必 要 而 { I 允 分 条 州 一 ， 因 此 ， 还 必 须 检 验 该 量 表 在 其 他 层 次 上 的 有 效 性 。 2 ) 表 面 有 效 性 和 内 容 有 效 性 检 验 表 面 有 效 性 是 量 表 是 否 测 量 了 所 有 测 量 内 容 的 程 度 ; 内 容 有 效 性 是 员 表 的 条 款 能 够 碳 盖 所 研 究 的 内 容 的 程 度 。 第 4 章 构 建 I T 外 包 服 务 质 量 的 评 价 量 表 表 J 一 7 C r o r l b a e 卜 ， ’ S 。 ， 信 度 系 数 表 ， n l b l e 4 一 7 C o e f f i e i e n t t a b l e o f C 一 o n b a c h ’ S a 维 维 度 度 题 项 项 C C C C C C C o 各 r r 题 e t 项 e d 对 I 其 t e 维 m 一 度 ‘ r o 的 的 七 a l l l l l C r o r l b a e h ’ 、 ( ， 系 数 数 C C C C C C C o r r e l a t i o r l l l l l 可 可 可 X 1 1 1 . 5 2 3 3 3 0 . 了 8 注 注 靠 靠 靠 靠 靠 靠 靠 靠 靠 靠 靠 靠 靠 靠 靠 靠 靠 靠 靠 靠 靠 X X X X X 3 3 3 . 4 3 7 7 7 7 7 性 性 性 X 2 2 2 . 6 2 2 2 2 2 2 X X X X X 马 马 . 5 9 5 5 5 5 5 X X X X X 5 5 5 . 6 3 5 5 5 5 5 目 l 目 J J J X 6 6 6 . 6 2 7 7 7 0 . 7 8 2 2 2 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 瞻 1 ‘ ! 1 1 ! ! X 了 了 . 5 8 1 1 1 1 1 X X X X X 三 ) ) ) . 7 5 1 1 1 1 1 回 回 回 X ! O O O . 5 3 4 4 4 0 . 7 5 1 1 1 应 应 应 应 应 应 应 应 应 应 应 应 应 应 应 应 应 应 应 应 应 性 性 性 X X X X X X { l 竺 竺 l l l . . 5 5 8 9 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 X X X X X l : 3 3 3 . 5 8 7 7 7 7 7 移 移 移 X 1 5 5 5 . 7 8 4 4 4 ( ) . 8 1 9 9 9 士 青 青 士 青 青 青 青 青 青 青 青 青 青 青 青 青 青 青 青 青 青 性 性 性 X 1 6 6 6 . 5 6 6 6 6 6 6 入 入 入 ] 了 了 . 5 7 8 8 8 8 8 有 有 有 X 1 8 8 8 . 6 4 2 2 2 0 . 8 飞 吐 吐 形 形 形 形 形 形 形 形 形 形 形 形 形 形 形 形 形 形 形 形 形 性 性 性 X 1 9 9 9 . 6 1 8 8 8 8 8 X X X X X Z C ) ) ) . 5 8 3 3 3 3 3 总 总 体 ( ’ ， : 川 } 。 a e h ’ S a a a 0 . 7 6 」 」 本 研 究 的 尽 一 表 是 在 国 内 外 相 关 研 究 文 献 基 础 上 ， 依 据 被 广 泛 应 川 的 S E R U Q u A L 服 务 质 桅 一 量 表 框 架 结 构 ， 借 鉴 诸 多 研 究 者 的 意 见 ， 了 ! : ’ : 令 业 人 卜 进 行 广 泛 的 深 度 访 谈 的 雄 础 之 上 修 订 编 制 而 成 的 ， 可 以 认 为 本 f 引 二 究 所 使 川 的 { } { 一 表 已 4 7 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 具 有 较 好 的 表 面 有 效 性 和 内 容 有 效 性 。 因 此 ， 本 研 究 的 量 表 从 初 稿 设 计 直 至 完 成 正 式 量 表 的 信 度 效 度 检 验 ， 以 各 种 严 谨 的 定 量 分 析 方 法 验 证 结 果 ， 都 显 示 出 很 高 的 可 靠 性 和 有 效 性 ， 是 评 价 企 业 I T 部 门 外 包 服 务 质 量 的 值 得 信 赖 的 有 效 工 具 。 表 4 一 8 公 因 子 方 差 表 T a b l e 4 一 8 C o 力 。 I n o n f a c t o r v a r i a n C e t a b l e I I I I I n i t i a l l l E x t r a c t l o l l l l X X X 1 1 1 1 . 0 0 0 0 0 . 8 5 5 5 5 X X X 2 2 2 1 . 0 0 0 0 0 . 7 7 6 6 6 X X X 3 3 3 1 . 0 0 0 0 0 . 6 8 2 2 2 X X X 4 4 4 1 . 0 0 0 0 0 . 6 1 7 7 7 X X X 5 5 5 1 . 0 0 0 0 0 . 7 8 3 3 3 X X X 6 6 6 1 . 0 0 0 0 0 . 7 5 7 7 7 X X X 7 7 7 1 . 0 0 0 0 0 . 7 5 9 9 9 X X X 8 8 8 1 . 0 0 0 0 0 . 7 6 8 8 8 X X X 9 9 9 1 . 0 0 0 0 0 . 7 3 7 7 7 X X X I O O O 1 . 0 0 0 0 0 . 6 3 1 1 1 X X X l l l l 1 . 0 0 0 0 0 . 7 5 1 1 1 X X X 1 2 2 2 1 . 0 0 0 0 0 . 6 3 5 5 5 X X X 1 3 3 3 1 . 0 0 0 0 0 . 7 8 3 3 3 X X X 1 4 4 4 1 0 0 0 0 0 . 8 1 6 6 6 X X X 1 5 5 5 1 . 0 0 0 0 0 . 7 6 8 8 8 X X X 1 6 6 6 1 . 0 0 0 0 0 . 7 3 7 7 7 X X X 1 7 7 7 1 . 0 0 0 0 0 . 7 7 1 1 1 X X X 1 8 8 8 1 . 0 0 0 0 0 . 6 3 5 5 5 X X X 1 9 9 9 1 . 0 0 0 0 0 . 8 1 6 6 6 X X X 2 0 0 0 1 . 0 0 0 0 0 . 6 6 2 2 2 E x t r a e t i o n M e t h o d : P r i n e i P a l C o m P o n e n t A n a l y s i s . 4 . 4 面 向 I T 外 包 服 务 质 量 评 价 指 标 体 系 精 简 后 的 量 表 即 评 价 企 业 I T 外 包 服 务 质 量 的 评 价 指 标 体 系 ， 一 级 指 标 1 个 ， 二 级 指 标 5 个 ， 三 级 指 标 1 8 个 。 如 表 4 一 9 所 示 这 十 八 个 指 标 一 方 面 具 有 内 容 覆 盖 全 面 ; 另 一 方 面 ， 就 客 户 的 主 观 心 理 感 受 而 言 ， 易 于 问 卷 测 量 。 第 4 章 构 建 I T 外 包 服 务 质 量 的 评 价 量 表 表 4 一 9 面 向 l ‘ r 外 包 服 务 质 量 评 价 指 标 体 系 T a b l e 4 一 9 I T o u t s o u r e l l l g s e 介 l e e s f o r q u a l i t } ， e 、 ， a l u a t i o n 1 l l d e x s } s t e l z l 目 标 层 准 则 层 指 标 层 ( 三 级 指 标 ) ( 一 级 指 标 ) 级 指 标 ) e l l ; 能 够 很 好 的 完 成 所 承 诺 的 I T 服 务 内 容 e l Z : 遇 到 突 发 问 题 能 够 提 够 好 的 I T 解 决 措 施 ， ， J 靠 性 e l 3 : 能 够 确 保 企 业 各 部 门 和 流 程 的 I T 业 务 运 转 流 畅 ( e l ) e l 4 : 在 承 诺 的 时 一 间 内 提 供 I T 服 务 和 帮 助 e l s : I T 服 务 过 程 中 产 生 的 文 档 和 数 据 妥 一 善 安 全 的 保 有 e Z I : 对 您 公 司 未 来 信 启 北 发 展 有 长 远 规 划 : 前 瞻 性 e 2 2 : 能 积 极 为 您 考 虑 潜 在 需 求 和 可 能 发 生 变 史 的 需 求 左 工 口 T 冰 廊 E ︵ ︶ " 远 不 澎 ( e Z ) e 2 3 : 具 备 先 进 的 业 务 水 平 应 对 信 它 、 技 术 的 迅 猛 发 展 e 3 1 : 能 够 及 时 回 应 您 的 服 务 请 求 } 叫 应 性 } e 3 2 : 能 够 及 时 告 知 问 题 的 解 决 方 案 和 川 寸 问 ( e 3 ) } e 3 3 : 总 是 积 极 主 动 进 行 I T 维 护 、 史 韵 e 3 4 : I T 服 务 人 员 具 有 良 好 的 服 务 态 度 e 4 1 : 主 动 对 您 的 服 务 需 求 进 行 询 问 和 了 解 移 情 性 e 4 2 : 会 使 用 恰 当 的 沟 通 方 式 和 您 共 同 解 次 问 题 ( e 4 ) e 4 3 ; 乐 意 参 与 讨 论 和 采 纳 您 的 意 见 e s l : 有 良 好 的 外 观 设 施 可 以 吸 引 您 灯 形 性 } e 5 2 : I T 服 务 人 员 外 表 举 止 谈 吐 都 专 业 得 体 ( c 5 ) } 的 3 有 专 一 业 设 备 和 I T 解 决 方 案 、 实 例 为 您 捉 供 优 质 服 务 4 . 5 本 章 小 结 本 草 _ ) : 要 结 介 I T 外 包 服 务 的 特 点 和 一 ! S E 别 Q U A L 模 型 进 行 比 照 分 析 ， 同 ! l . j 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 通 过 专 家 访 谈 、 问 卷 调 查 数 据 分 析 重 新 构 造 适 合 I T 外 包 服 务 的 评 价 量 表 。 其 中 问 卷 调 查 数 据 分 析 运 用 样 本 基 本 情 况 分 析 、 因 子 分 析 、 信 度 效 度 检 验 等 统 计 学 方 法 进 行 题 项 ( 指 标 ) 修 正 ， 具 有 客 观 分 析 的 科 学 性 。 本 章 提 出 的 面 向 I T 外 包 的 服 务 质 量 评 价 指 标 体 系 ， 包 含 可 靠 性 、 前 瞻 性 、 回 应 性 、移 情 吐 和 有 形 性 五 个 方 面 ， 共 十 一 八 个 指 标 。 本 章 的 研 究 成 果 为 下 文 进 一 步 对 I T 外 包 服 务 质 量 ， 运 用 D S 证 据 推 理 的 方 法 进 行 综 合 评 价 打 下 基 础 。 第 5 章 基 于 证 据 理 论 对 n 外 包 服 务 质 量 的 评 价 第 5 章 基 于 证 据 理 论 对 I T 外 包 服 务 质 量 的 评 价 通 过 二 一 价 对 I T 外 包 服 务 质 量 的 评 价 指 标 的 有 效 性 的 检 验 后 ， 我 们 可 以 判 断 本 文 提 { 告 的 指 标 体 系 既 综 合 了 前 人 具 有 代 表 性 的 研 究 成 果 ， 又 基 本 符 合 指 标 体 系 的 架 构 和 指 标 独 、 ) _ 性 。 下 面 可 以 由 检 验 过 的 指 标 在 本 章 进 行 综 合 评 价 体 系 的 构 建 5 ， ， 评 价 指 标 权 重 和 支 持 度 5 . 1 . 1 评 价 指 标 的 各 级 权 重 在 赋 予 权 重 方 I 闭 ， 目 前 ， 对 综 合 评 价 中 权 重 确 定 方 法 主 要 有 灰 色 关 上 队 度 法 、 主 成 份 分 析 法 、 令 家 咨 询 法 、 层 次 分 析 法 和 嫡 值 法 等 等 。 其 中 层 次 分 析 法 和 专 家 咨 询 法 都 需 要 专 家 根 据 经 验 判 断 指 标 的 相 对 重 要 程 度 ， 属 」 几 主 观 赋 仅 法 : { 几 ) 戍 份 分 析 法 、 嫡 值 法 和 灰 色 关 联 度 法 属 于 客 观 赋 权 法 ， 这 些 方 法 针 对 不 同 的 应 用 背 景 从 不 同 的 角 度 对 权 l 几 问 题 进 行 研 究 同 1 1 6 4 ] 。 表 5 一 1 是 对 几 种 方 法 的 对 比 分 析 表 5 一 l 确 定 权 重 方 法 的 比 较 T a b l e s 一 1 C o m P a r i s o n o f m e t h o d s t o d e t e r m i n e t h e 、 、 e i 只 l 一 t 方 法 名 胜 客 观 { 内 容 } 优 点 称 灰 色 J 齐 观 ) 反 映 事 物 间 在 发 展 过 程 中 的 关 方 法 计 算 所 于 局 刁 l 丫 、 日 卜 l ﹃ 士 们 门 J 数 据 ， 少 ， i 一 ! 算 关 联 联 程 度 。 把 系 统 作 为 一 个 发 展 变 量 小 ， 训 一 算 结 1 ， 了 j 变 度 法 化 的 系 统 ， 进 行 动 态 过 程 发 展 态 势 的 量 化 分 析 。 主 成 客 观 ) 通 过 用 一 些 较 小 的 新 的 数 量 指 新 指 标 能 充 分 载 有 原 来 指 标 的 信 份 分 标 ( 因 子 ) 代 替 原 来 较 多 的 指 标 。 息 ， 且 . 指 标 间 不 相 关 。 该 方 法 客 析 法 l 可 用 新 指 标 对 原 来 信 息 的 反 映 观 性 强 ， 避 免 J ‘ 人为 赋 权 听 造 成 程 度 作 为 权 。 的 偏 差 、 层 次 ( 主 观 将 组 成 复 杂 问 题 的 多 个 元 素 权 充 分 利 用 人 的 分 析 、 判 山 ; 和 综 合 分 析 重 的 整 体 判 断 转 变 为 这 些 元 素 能 力 ， 适 用 于 结 构 较 为 复 杂 、 决 法 、 · 两 两 比 较 ， ， ， 然 后 再 转 为 对 这 些 策 准 则 较 多 「 } 不 易 量 化 的 决 策 问 元 素 的 整 体 权 重 进 行 排 序 判 断 ， 题 。 最 后 确 立 各 元 素 的 权 重 。 嫡 仔 客 观 根 据 评 价 对 象 的 具 体 数 值 来 进 指 标 权 重 随 着 指 标 基 础 数 州 在 小 法 行 计 算 ， 某 项 指 标 的 指 标 值 变 异 同 系 统 中 的 变 化 r T : 〕 ’ 确 、 l } 应 改 变 . 是 程 度 越 大 ， 信 息 嫡 越 小 ， 该 指 标 一 种 动 态 的 赋 权 方 法 确 足 权 重 提 供 的 信 息 量 越 大 ， 该 指 标 的 权 的 过 程 可 操 作 性 强 ， 只 需 一 般 的 重 也 应 越 大 。 计 算 工 具 即 可 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 由 」 几 本 文 从 客 少 、 ， 感 知 的 角 度 获 取 问 卷 数 据 ， 力 求 深 入 挖 掘 客 厂 ， 对 服 务 质 量 的 感 受 和 评 价 、 不 依 赖 于 专 家 打 分 ， 所 以 选 择 客 观 赋 权 法 。 而 样 本 数 据 没 有 时 间 序 列 的 特 征 ， 所 以 不 选 择 灰 度 关 联 度 法 。 由 于 在 构 建 评 价 量 表 时 ， 己 经 针 对 样 本 数 据 使 用 因 子 分 析 等 方 法 去 除 指 标 之 间 的 相 关 性 ， 修 l 五 评 价 量 表 ， 所 以 没 有 必 要 再 使 用 主 成 分 分 析 法 对 多 维 变 量 空 间 进 行 降 维 处 理 ， 同 时 也 解 决 了 炳 值 法 对 」 一 指 标 之 间 相 关 性 没 有 充 分 考 虑 不 足 。 不 存 在 具 有 相 关 性 的 两 个 指 标 都 被 赋 予 了 权 重 且 这 两 个 指 标 的 权 重 较 大 而 对 评 价 结 果 产 生 较 大 的 影 响 的 问 题 同 时 由 于 研 究 成 本 的 考 虑 ， 墒 值 法 确 定 权 重 的 过 程 可 操 作 性 强 ， 所 以 本 文 选 择 嫡 值 法 作 为 确 定 指 标 权 重 的 方 法 本 文 针 对 各 指 标 层 次 不 同 ， 确 定 权 重 分 为 六 个 模 块 ， 即 : 确 定 一 级 指 标 权 重 和 分 别 确 定 5 个 三 级 指 标 下 面 的 各 三 级 指 标 对 于 上 层 二 级 指 标 的 权 重 。 本 文 选 取 了 有 代 表 性 的 “ 前 瞻 性 ” 作 为 描 述 例 子 ， 对 其 下 的 3 个 三 级 指 标 在 E x c e l 软 件 中 运 用 “ 炳 值 法 ” 进 行 权 重 确 定 。 其 它 的 指 标 获 取 权 重 的 步 骤 相 同 。 ( l ) 按 公 式 5 一 l 对 问 卷 所 得 1 2 5 个 样 本 数 据 进 行 数 据 无 员 纲 化 处 尸 } { ， 处 理 后 ， 得 到 标 准 化 的 样 本 数 量 指 标 几 矩 阵 ( 见 附 录 三 ) ; p ， 一 乒 艺 : l / ( 2 ) 按 公 式 5 一 2 计 算 嫡 值 乓 ， 即 所 有 被 调 查 者 提 供 的 数 据 对 某 一 个 指 标 的 贡 献 总 量 ， 在 这 里 被 调 查 者 数 m 一 1 2 5 : 5 一 2 E 一 A + 艺 ， ， ， ， 1 1 、 2 万 l ， f 其 中 的 常 数 K 可 以 取 为 K 一 l / l n m ， 这 样 就 可 以 保 证 O 二 E ， 二 定 义 J ; 一 1 一 乓 ， 则 各 属 性 权 重 w ， 可 表 示 为 : : 伴 一 艺 ~ 典 d - ， 当 弓 一 O ， 第 j 属 ‘ 胜 可 以 剔 除 ， 其 权 重 等 于 零 。 j 二 l 当 必 一 0 ， 则 乓 一 1 ， 此 时 P i j 趋 于 均 等 ， 第 j 属 性 没 有 区 分 度 ， 故 应 剔 除 。 本 文 “ 前 瞻 性 ” 指 标 的 三 级 指 标 ， 计 算 如 下 : 第 5 章 基 于 证 据 理 论 对 l T 外 包 服 务 质 量 的 评 价 表 5 一 2 前 瞻 性 的 三 级 指 标 的 计 算 过 程 a T l l b l e s 一 2 e a l e u l a t i o n o f F o 川 a r d 一 l o o k i l l g l e 、 一 e l t h r e e i n d i e a t o r s s t e P a 公 公 J 又 又 e Z I I I e 2 2 2 2 C 2 3 3 3 艺 艺 l ) ， 月 n 八 八 一 4 . 2 5 6 7 6 6 6 一 4 ‘ 2 7 8 ( ) 6 6 6 一 4 _ 2 9 2 7 2 2 2 乓 乓 一 K 艺 产 ’ ! l l j : : : 0 . 9 8 3 3 3 3 ( ) . 9 8 2 1 1 1 0 . 9 9 1 6 6 6 k = l / } 1 1 2 7 2 二 1 / l x 飞 1 2 5 = ( ) . 2 0 7 又 j 夕 厂 ， 一 日 二 土 ， 八 _ 」 、 、 计 . 异 ， 、 d “ _ ， 口 以 。 l J ~ 弟 J . _ 佰 L 。 怀 ， _ - . 一 卜 盯 产 ， 一 、 月 _ _ 做 二 二 . 调 、 ， 〕 ， 宣 、 _ 百 、 、 戮 L _ 枯 l _ 。 ， . 阴 ， . ， _ ‘ 一 鳅 性 程 及 : 表 5 一 3 前 瞻 性 的 三 级 指 标 的 计 算 过 程 b T a b l e S 一 3 e a l e u l a t i o n o f F o r w a r d 一 1 0 0 硒 n g l 创 e l t h r e e i n ( l i c a t ( 一 r s s t e l ) b 公 公 。 戈 戈 e Z I I I e 2 2 2 2 C 2 3 3 3 艺 艺 一 l 一 气 气 0 ， 0 1 6 7 7 7 0 . ( ) 1 7 9 9 9 ( ) . ( ) ( ) 8 4 4 4 ( 4 ) 随 着 评 价 数 据 的 增 多 ， 指 标 数 据 间 规 律 将 会 变 得 明 显 ， 本 侧 { 究 使 川 的 是 问 卷 一 调 查 收 集 的 人 幢 ， 七 数 据 ， 可 直 接 给 出 各 指 标 权 重 ， 即 利 用 各 指 } 洲 均 差 异 性 系 数 _ ! 自 接 计 算 权 重 〕 得 到 一 . 级 指 标 “ 前 瞻 性 ” 所 含 的 三 级 指 标 的 各 权 重 : 表 5 一 4 前 瞻 性 的 三 级 指 标 的 计 算 过 程 c T a b l e s 一 4 c a l e u l a t i o n o f F o r w a r d 一 1 0 0 衍 n g l e 、 ℃ 1 t h r e e i n ( I i e a t o l · 5 s t e l ) e 公 公 ; 又 又 e Z I I I C 2 2 2 2 C 2 3 3 3 甘 甘 ， 一 卫 二 二 ( ) . 3 8 8 4 4 4 ( ) . 4 1 6 3 3 3 ( ) 1 9 5 3 3 3 工 工 d 、 、 、 、 、 按 照 以 L 同 样 的 步 骤 计 算 整 个 指 标 体 系 的 权 重 ， 其 中 5 个 一 级 J 一 旨 标 体 系 的 决 策 矩 阵 数 据 是 由 其 卜 的 三 级 指 标 数 据 的 均 值 参 与 计 算 的 ， 结 果 如 下 ‘ 表 5 一 5 所 示 。 表 5 一 5 左 边 第 二 列 ， 户 的 数 值 是 二 级 指 标 相 对 一 级 指 标 的 权 重 右 边 第 一 列 的 权 重 是 三 级 才 行 标 相 刘 一 上 一 级 指 标 的 权 重 。 根 据 D 一 S 证 据 推 理 的 要 求 ， 嫡 值 法 计 算 出 的 初 始 权 重 还 需 要 进 辛 丁 规 范 化 处 理 。 初 始 权 重 、 ， ， ， 2 ， 二 ， ， 1 8 、 若 、 · 、 一 m a X { ， 人 ， ， ’ : ， 二 3 ’ 1 8 } ， 可 得 每 个 初 始 权 重 v 了 的 刁 泪 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 表 5 一 5 件 外 包 服 务 质 量 评 价 体 系 权 重 几 b I c s 一 5 I T o u t s o u r c i n g s e r 、 i e e q u a l i t y e 、 · a l u a t i o n s ， 1 、 t c 一 1 1 、 、 e i 只 I 、 t 目 标 准 则 层 ( 权 重 v 层 ( 一 级 指 标 ) 指 标 层 ( 三 级 指 标 ) 级 指 标 ) e l 上 : 能 够 很 好 的 完 成 所 承 诺 的 工 T 服 务 内 容 0 . 少 1 6 7 2 } e l 2 : 遇 到 突 发 问 题 能 够 提 供 好 的 工 T 解 决 措 施 0 . 1 8 0 0 可 靠 性 0 . 2 1 2 牛 e 1 3 : 能 够 确 保 企 业 各 部 门 和 流 程 的 件 业 务 运 转 ( 。 j ) 流 畅 0 . 2 1 7 8 斗 ! e 1 4 : 在 承 诺 的 时 间 内 提 供 工 T 服 务 和 帮 助 0 . 2 0 1 7 e l s : 工 T 服 务 过 程 中 产 生 的 文 档 和 数 据 妥 善 安 全 0 . 1 5 9 2 的 保 存 6 } 。 2 1 : 对 您 公 司 未 来 信 息 化 发 展 有 长 远 规 划 : O ， 3 只 8 1 前 瞻 { ” ! 0 . 厂 川 行 洲 。 2 2 : 能 积 极 为 您 考 虑 潜 在 需 求 和 可 能 发 生 变 更 ( e Z ) 的 需 求 量 包 质 服 ︵ 外 团 务 0 . 1 2 5 3 e 2 3 : 具 备 先 进 的 业 务 水 平 应 对 信 息 技 术 的 迅 猛 1 9 5 : 弓 发 展 9 } e 3 1 : 能 够 及 时 回 应 您 的 服 务 请 求 2 6 1 1 1 引 应 侧 1 0 } e 3 2 : 能 够 及 时 告 知 问 题 的 解 决 方 案 和 时 间 2 3 8 9 ( 门 ) 1 1 } e 3 3 : 总 是 积 极 主 动 进 行 叮 维 护 、 更 余 0 . 2 : 3 2 2 0 . 2 4 0 6 1 2 I e 3 4 : 工 丁 服 务 人 员 具 有 良 好 的 服 务 态 度 0 . 2 6 7 8 移 情 州 」 3 } e 4 1 : 主 动 对 您 的 服 务 需 求 进 行 询 问 和 了 解 0 . 2 3 0 5 ( 一 J ) ! 耳 } e 4 2 : 会 使 用 恰 当 的 沟 通 方 式 和 您 解 决 问 题 l 护 护 飞 6 ( ) . 阴 2 1 1 5 j e 4 3 : 乐 意 参 与 讨 论 和 采 纳 您 的 意 见 0 . 3 5 7 9 1 6 } e 5 1 : 有 良 好 的 外 观 设 施 可 以 吸 引 您 0 3 1 2 0 有 形 性 1 7 l e 5 2 : I T 服 务 人 员 外 表 举 止 谈 吐 都 专 业 得 体 ( ) . 2 8 ] 9 ( e s ) ‘ 了 拓 3 : 有 专 业 设 备 和 叮 解 决 方 案 、 实 例 提 供 优 ) 贡 协 0 . 2 2 5 { 服 务 第 5 章 基 于 证 据 理 论 对 n ’ 外 包 服 务 质 量 的 评 价 对 权 重 向 量 讨 · 、 州 ， 偏 、 由 于 接 下 来 使 用 证 据 理 论 进 行 评 价 } 讨 需 要 一 个 优 先 系 数 a 用 ] 飞 反 映 关 健 指 标 庄 整 个 指 标 ‘ 一 户 的 重 要 程 度 ， 此 类 研 究 牛 ， a 位 一 般 取 为 0 . 9 ) 这 样 做 的 目 的 是 为 J ’ 突 出 关 键 指 标 的 作 用 。 一 几 级 指 标 的 权 重 也 是 一 样 处 理 ， 因 此 ， 进 步 将 相 对 权 重 化 为 权 重 规 范 化 值 为 1 1 ) ， = a 叮 由 此 可 以 得 到 各 个 指 标 的 规 范 化 权 币 ， 如 表 5 一 6 所 示 。 这 个 规 范 化 权 重 起 到 的 作 用 是 ， 将 同 一 维 度 下 各 个 指 标 的 支 持 度 数 据 进 行 转 化 ， 使 这 些 支 持 度 数 据 之 间 的 夕 \ 小 增 加 ! 习 一 比 性 表 5 一 6 各 指 标 规 范 化 权 重 T a b l e s 一 6 N o r m a l i z e d w e i g h t o f e a e h i n d e x 一 级 一 子 一 旨 标 规 范 化 权 重 重 三 级 指 标 规 范 化 权 重 w ; ; ; e e e e e 1 2 = 0 . 6 5 6 7 7 7 。 。 l ( 可 靠 』 l 生 ) = 0 . 8 1 4 7 7 7 e e e e e e 1 1 3 1 二 = 0 0 . . 7 9 7 0 4 0 9 9 0 0 9 0 e e e e e 1 4 = 0 . 7 3 5 吕 吕 e e e e e 1 5 = 0 . 5 8 0 吕 吕 已 已 ( 前 瞻 性 ) 二 0 . 4 6 8 7 7 7 e e e Z e e e 2 2 I 一 = 0 0 . . 8 9 0 3 9 ( ) 7 7 O O 7 O e e 2 e e e 3 = 0 . q 2 2 2 2 2 e e e e e 3 2 二 0 . 8 0 2 9 9 9 〔 · 〔 : 飞 ( 【 L l { 应 } 生 卜 0 . 9 0 0 0 0 0 e 3 1 二 0 . 吕 7 7 5 5 5 e e e e e 3 3 二 0 . 7 以 ) 」 」 e e e e e 3 4 二 0 . 9 0 0 0 0 0 。 。 」 ( 移 情 性 ) = 0 . 7 1 5 2 2 2 e 。 。 4 4 。 2 1 二 = 0 0 . . 性 5 ) 0 0 4 0 0 0 0 0 0 0 e e 4 e e e 3 = 0 . 7 8 2 6 6 6 e e e s ( 有 形 性 ) = 0 . 8 4 2 0 0 0 e e e 5 e e e 5 2 1 = = 0 0 . . 6 6 9 2 / 1 1 5 5 7 7 5 7 e e 5 e e e 3 = 0 . 9 ( ) ( 〕 ( ) 东 华 大 学 旭 { 」 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 5 . 1 . 2 计 算 三 级 指 标 的 支 持 度 焦 对 J 几 级 指 标 华 本 支 持 度 八 ， 的 确 定 ， 本 研 究 将 以 被 调 查 者 「 } 丁 ， I 归 认 为 指 标 “ 。 属 于 第 n 宁 级 ( 井 乌 一 { J ’ 1 一 5 个 等 级 ， 其 中 h l 为 5 分 ， h Z 为 4 分 ， 依 此 类 推 ) 的 人 数 } 涂 以 参 加 评 价 的 总 人 数 所 得 到 的 商 作 为 其 基 木 支 持 度 的 伯 又 寸 原 始 数 据 进 行 统 计 ， 结 果 如 卜 表 5 一 7 对 同 一 指 标 的 支 持 度 总 和 为 一 或 小 J 二 一 本 文 研 究 由 一 r 样 表 5 一 7 各 三 级 指 标 的 基 本 支 持 度 几 T a b l e s 一 7 T h e b a s i c s u P I ) o 一 t 刀 . ， o f t h e I e v e l t h 一 ℃ e i 一 d i e a t o 一 s 冬 冬 冬 1 1 ! ! ! 1 1 2 2 2 1 1 3 3 3 1 1 4 4 4 1 1 5 5 5 C C C 1 1 1 1 O ( ) 3 3 3 0 . 4 7 7 7 0 . 4 2 2 2 0 . 0 4 4 4 ( ) . ( ) 4 4 4 e e e 1 2 2 2 ( ) ( ) 4 4 4 0 . 4 8 8 8 0 . 4 1 1 1 0 . 0 7 7 7 ( ) ) ) C C C 1 3 3 3 ( ) 2 3 3 3 ( ) . 3 6 6 6 ( ) 3 8 8 8 ( ) 〔 ) 3 3 3 ( ) ) ) e e e 1 4 4 4 ( ) . 2 4 4 4 0 . 3 3 3 ( ) . 3 5 5 5 ( ) . ( ) 8 8 8 ( ) . 〔 ) 3 3 3 e e e 1 5 5 5 ( ) . 1 7 7 7 0 . 2 6 6 6 0 2 2 2 2 ( ) . 2 4 4 4 0 . 1 1 1 1 e e e Z I I I 〔 ) 川 川 0 . 1 6 6 6 0 . 2 8 8 8 0 . 4 3 3 3 0 . 1 2 2 2 C C C 2 2 2 2 ( ) . ( ) 3 3 3 0 . 2 2 2 2 〔 ) . 5 3 3 3 〔 ) . 1 3 3 3 ( ) . ( ) 9 9 9 e e e 2 3 3 3 0 . 2 8 8 8 0 . 1 7 7 7 0 . 2 3 3 3 ( ) . ( ) 5 5 5 ( ) . 2 7 7 7 e 3 e e 1 1 1 ( ) . 1 7 7 7 0 . 3 9 9 9 0 . 3 6 6 6 ( ) . ( ) 4 4 4 ( 川 4 4 4 C 3 C C 2 2 2 ( ) . 1 3 3 3 ( ) . 3 1 1 1 ( ) . 2 8 8 8 ( ) . 1 7 7 7 ( ) . J I I I C 3 C C 3 3 3 ( ) . 2 2 2 2 0 . 3 8 8 8 ( ) . 2 1 1 1 ( ) . 1 8 8 8 ( ) . ( ) 1 1 1 C 3 C C 4 4 4 ( ) . 2 2 2 0 . 4 5 5 5 ( ) . 2 1 1 1 ( ) . 1 1 1 1 ( ) . 0 3 3 3 C 4 C C 1 1 1 ( ) . 1 4 4 4 ( ) . 3 3 3 ( ) . 3 8 8 8 ( ) . 1 8 8 8 ( ) ) ) C 4 C C 2 2 2 ( ) . 1 9 9 9 0 . 2 1 1 1 ( ) . 2 2 2 2 ( ) . 1 4 4 4 ( ) . 2 4 4 4 e 4 e e 3 3 3 ( ) . ( ) 7 7 7 0 . 1 8 8 8 0 . 5 5 5 5 ( ) . 1 2 2 2 ( ) . ( ) 8 8 8 e 5 e e 1 1 1 ( ) . 1 8 8 8 0 . 3 4 4 4 0 . 2 9 9 9 ( ) . 1 8 8 8 ( ) . ( ) l l l e e e 5 2 2 2 ( ) ( ) 1 1 1 ( ) . 2 1 1 1 ( ) . 2 3 3 3 ( ) . 4 2 2 2 ( ) . 】 3 3 3 C 5 C C 3 3 3 ( ) . 1 8 8 8 0 . 2 8 8 8 〔 ) . 3 3 3 3 〔 ) . 2 1 1 1 ( ) 第 5 章 基 于 证 据 理 论 对 I T 外 包 服 务 质 量 的 评 价 本 数 据 关 系 ， 并 没 有 一 出 现 某 一 指 标 支 持 度 之 和 小 于 一 的 情 况 5 . 2 计 算 各 维 度 的 基 本 概 率 分 配 函 数 根 据 本 文 3 卜 价 扫 公 式 3 一 1 至 3 一 2 介 绍 的 方 法 ， 计 算 各 个 维 度 的 早 本 概 率 分 配 函 数 ， 在 此 仍 然 以 代 表 性 维 度 “ 前 瞻 性 ” 作 为 示 例 ， 其 他 维 度 按 } 。 弓 样 的 方 法 计 算 。 见 表 5 一 8 、 表 5 一 8 “ 前 ! 噜 性 ” 维 度 基 本 概 率 分 配 函 数 T t l b l e S 一 8 B a s i c l ) r o b a b i l i t y a s s i 罗 m e n t f u n e t i o n o f d i m e n s i o n ” F o r 叭 a r d 一 l o o l d n g ， ， z ， z z z ， ; . ， = ， ， ’ 戏 ， ， ， 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 h 3 3 3 h 4 4 4 1 1 5 5 5 i 1 7 h . ; ; ; e Z e e I ( w z 一 ( ) . 8 3 9 7 ) ) ) ( ) . 0 0 8 4 4 4 0 . 1 3 4 4 4 4 ( ) . 2 3 5 1 1 1 0 . 3 6 1 1 1 1 ( ) . 1 ( 川 8 8 8 ( ) . 1 6 ( ) 3 3 3 e 2 e e 2 ( w ， 一 ( 一 9 ( ) ( ) ( ) ) ) ) 0 . ( ) 2 7 0 0 0 0 . 1 9 8 ( ) ) ) ( ) 4 7 7 ( ) ) ) 0 . 1 1 7 0 0 0 ( ) ( ) 8 1 ( ) ) ) ( ) 1 ( ) ( ) ( ) ) ) e 2 e e 3 ( 城 = ( ) . 4 2 2 2 ) ) ) ( ) . 1 1 8 2 2 2 0 . 0 7 1 8 8 8 ( ) . 0 9 7 1 1 1 0 . 0 2 1 1 1 1 ( ) . 1 1 4 ( ) ) ) ( ) . 5 7 7 8 8 8 表 ‘ } ‘ ， m 爪 ， 一 ” ， ， ( h ) 一 ‘ 一 艺 m ， ， · ， 一 什 ， 工 八 ， ， ? 二 1 矛 7 二 1 I n h 、 反 映 山 } ‘ · 权 盈 的 差 异 ， 导 致 的 支 持 信 息 的 缺 失 。 如 果 农 5 一 7 中 某 个 指 标 的 支 持 度 总 和 小 一 ， 则 该 指 标 的 基 本 概 率 分 配 函 数 m 月 一 总 和 会 小 信 自 、 缺 失 除 了 表 ， } 」 I n ， 1 ， 外 还 有 由 于 基 本 支 持 度 信 息 丢 失 带 来 的 信 它 、 缺 失 按 照 「 口 样 的 方 法 ’ r l J 一 以 计 算 出 其 他 四 个 维 度 “ 可 靠 性 ” 、 “ ! t . l 应 性 ” 、 “ 移 情 性 ” “ 有 形 性 ” 的 基 本 概 率 分 配 函 数 m 川 ， 计 算 结 果 见 表 5 一 9 至 表 5 一 1 2 、 东 华 大 学 咀 日 _ ( _ } 甸 管 理 学 烧 博 士 学 位 论 文 表 5 一 9 “ 可 靠 性 ” 维 度 基 本 概 率 分 配 函 数 几 b I e S 一 9 t h e b a s i e l 〕 r o b a b i l i t y a s s i g n m e n t f u n e t i o n o f d i m e 一 1 5 1 ( ) n ” R e l i 二 飞 b i l i t y ” m m m ， ; . ; = 、 ， 今 戏 ， . ; ; ; 1 1 ! ! ! 1 1 2 2 2 l 飞 又 又 h 4 4 4 1 1 5 5 5 刀 几 _ ， ， e e e 1 1 0 W z 二 ( ) . 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( ) ( ) 7 8 8 8 ( ) . 2 1 9 6 6 6 。 : 。 4 ( 1 1 介 二 〔 ) ‘ ， ( ) ( ) ‘ ) : : : ( ) . 1 8 ( 川 川 ( ) 4 ( 〕 5 ( ) ) ) ( 〕 1 8 9 ( ) ) ) ( ) . 0 9 9 ( 1 1 1 ( 卜 ( ) 2 7 ( ) ) ) ( ) . 1 ( ) ( 川 第 5 章 基 于 证 据 理 沦 对 I J ’ 外 包 服 务 质 量 的 评 价 表 5 一 1 1 “ 移 情 性 ” 维 度 基 本 概 率 分 配 函 数 T t l b l e s 一 1 1 T l 一 e b a s i e l ) r o b a b i l i t y a s s i g n m e n t f u n c t i o n o f d i m e 一 s i o n ” E m l ) a t l 一 》 ” m m m ， ? . ， = 。 ， ， 戏 ， . ; ; ; 1 1 1 1 1 h 2 2 2 1 1 3 3 3 h 4 4 4 l 飞 5 5 5 刀 2 2 ， . ‘ ‘ 。 4 。 1 、 刊 ) ， 一 ( ) 5 ( ) 4 ( 一 ) ) ) ( ) . ( ) 7 ( ) 6 6 6 ( ) 1 引 2 2 2 ( ) } ( ) 】 5 5 5 ( 川 ( ( ) ) 7 7 7 ( ) ( ) ( ) ( 川 川 ( j 4 ， ( 、 ( ) ) ) e 4 e e 2 、 飞 f ， 一 ， ) . 9 、 ) ( ) ， ) ) ) ) 0 1 7 1 0 0 0 O 、 1 8 9 ( ) ) ) ( ) . 1 9 8 0 0 0 ( ) . 1 2 6 ( ) ) ) ( ) 2 } ( ) ( ) ) ) ( ) 1 ( ) ( 川 川 e e e 4 3 t l l ) i 一 ( ) 7 眨 ( 。 〕 〕 ( ) . ( ) 5 4 8 8 8 0 . 1 4 ( ) 9 9 9 O 4 3 ( ) 4 4 4 ( ) t O 9 3 9 9 9 ( 川 6 2 6 6 6 ( ) 2 1 7 4 4 4 表 5 一 1 2 “ 有 形 性 ” 维 度 基 本 概 率 分 配 函 数 毛 一 b l e s 一 1 2 T h e b a s i e l ) r o b a b i l i t 3 a s s i g n m e n t f u n c t i o n o f d i m e n s i o 一 1 ” T a n g i b l e s ” m m m ， ， ; 二 w ， 戏 ， ， ， 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 2 3 3 3 1 1 4 4 4 1 2 5 5 5 n Z z ， . ‘ ‘ e s e e l ( w z 一 ( ) 石 9 1 5 ) ) ) 0 . 1 2 4 5 5 5 ( ) . 2 3 5 1 1 1 ( ) . 2 ( ) 0 5 5 5 0 . 1 2 4 5 5 5 ( ) . ( ) ( ) 6 ， ， ( ) . 3 ( ) 8 5 5 5 e 5 e e 2 ( w ; = 一 ) . 6 2 4 7 ) ) ) 0 . 0 0 6 2 2 2 ( ) . 1 3 1 2 2 2 0 . L 4 3 7 7 7 ( ) 2 6 2 4 4 4 ( ) ( ) 8 1 2 2 2 ( ) . 3 7 5 又 又 e 5 e e 3 0 1 夕 ， 一 ( ) . 9 ( ) ( ) ( ) 、 、 0 . 1 6 2 ( ) ) ) 0 2 5 2 ( ) ) ) ( ) . 2 9 7 0 0 0 0 . 1 8 9 ( ) ) ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ) ) ( 川 《 ) ( 川 川 5 . 3 E R 证 据 合 成 使 用 E R 递 归 算 法 用 以 综 合 三 级 指 标 的 基 本 概 率 分 配 函 数 ， 介 成 一 级 指 标 “ ， i 月 ， 2 ， . . . 6 、 的 碑 . 红 本 支 持 度 ， 利 用 2 . 3 . 3 节 公 式 2 一 6 计 算 结 果 如 农 5 一 1 3 ， 表 5 一 1 3 “ 前 瞻 性 ” 维 度 D 一 S 合 成 基 本 支 持 度 双 划 T a b l c 弓 一 1 3 s y n t h e s i s o f t h e b a s i c s u p p o r t 双 ， J o f d i m e n s i o n s ” F o r w a ， ‘ d 一 1 0 0 k i ， ， g ” 日 咖 日荆 ， { 己 、 、 1 1 1 1 1 l 飞 2 2 2 1 2 3 3 3 1 1 4 4 4 1 2 5 5 5 合 合 成 结 果 果 ( ) ( 川 1 8 8 8 ( ) . 1 3 ( ) 3 3 3 ( ) . 7 4 3 4 4 4 ( ) . ( ) 6 ( ) 9 9 9 ( ) . ( ) 6 3 5 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 沦 文 按 照 同 样 的 力 法 可 以 计 算 出 其 他 四 个 维 度 “ 一 叮 靠 性 ” 、 “ 回 应 性 ” 、 “ 移 洁 性 ” “ 有 形 性 ” 的 二 级 指 标 D 一 S 合 成 后 的 基 本 支 持 度 如 表 5 一 1 4 至 表 5 一 1 7 。 表 5 一 l 八 “ 可 靠 性 ” 维 度 D 一 S 合 成 基 本 支 持 度 凤 了 毛 ， I ， I c 苏 一 1 4 5 ， ” ， t l ， c s i ” ‘ ， f t h c b a s i c ” u l ， 一 ， 0 ， ’ t 双 o f ‘ l i m e n s i ‘ ， ， ， ” R e l i ‘ ， I ， i ! i t ， ， ” ! 丁 ! ! 靠 性 弓 弓 1 1 1 1 1 l 一 2 2 2 1 2 3 3 3 1 1 4 4 4 1 1 5 5 5 合 合 成 结 果 果 0 . ( ) 0 1 0 0 0 0 . 5 5 6 4 4 4 0 . 4 4 2 5 5 5 0 . 0 0 0 1 1 1 ( ) . 〔 ) 0 ( ) ( ) ) ) 表 5 一 1 5 “ 回 应 性 ” 维 度 D 一 s 合 成 基 本 支 持 度 八 毛 ， I ， i e s 一 1 5 5 ， ” ， t l ， e s i s o f t h e b a s i c s u l ) 一 ， o r t 戏 ， _ ， o f d i m e n s i o n ” R c s 一 ， ‘ ， ， ， “ i ， ‘ ， ， “ “ ” ” 回 回 应 性 价 价 h l l l h 2 2 2 h 3 3 3 h 4 4 4 1 1 5 5 5 合 合 成 结 果 果 ( ) . ( ) 3 7 1 1 1 ( ) . 7 8 8 3 3 3 ( ) . 1 6 9 5 5 5 0 . ( ) ( ) 5 1 1 1 ( ) . ( 川 川 川 表 5 一 1 6 “ 移 情 性 ” 维 度 D 一 s 合 成 基 本 支 持 度 几 一 T a b l e 弓 一 1 6 5 ， n t h e s i s o f t h e b “ s i c “ u 一 ， 一 ， o r t 双 ， ， o f ‘ l i m e n s i o n “ E m l ) a t h ， ” 移 移 ‘ 清 ‘ 性 气 气 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 2 3 3 3 1 1 4 4 4 1 2 5 5 5 合 合 成 结 果 果 ( ) . ( ) 2 9 9 9 9 0 . 1 8 2 3 3 3 ( ) . 7 3 9 2 2 2 0 . ( ) 4 8 6 6 6 ( ) . ( ) ( ) 〔 ) 〔 ) ) ) 农 5 一 1 7 “ 有 形 性 ” 维 度 D 一 s 合 成 基 本 支 持 度 风 了 称 b I c s 一 1 7 5 、 ， ， t l ， c s i s 0 f t h e b a s i c D 一 5 s u l ) 一 ， o r t 双 了 _ ， d i m e n s i ‘ ， ， ， ” T ‘ ， ， ， g i b l c ” ” 有 有 形 性 价 价 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 3 3 3 1 2 4 4 4 1 1 5 5 5 合 合 成 结 果 果 ( ) . 0 ( ) 5 6 6 6 0 . 3 4 3 5 5 5 ( ) . 3 7 8 2 2 2 ( ) . 2 7 2 8 8 8 ( ) . ( ) ( ) ( 川 川 由 此 利 用 公 式 m ， ， ， 二 l 1 ’ ， 双 7 ， ， 计 算 出 I T 外 包 服 务 质 量 评 价 体 系 二 级 评 价 指 标 D 一 S 合 成 后 的 基 本 概 率 分 配 函 数 ， 如 表 5 一 1 6 所 示 第 5 章 基 于 证 据 理 论 对 n ’ 外 包 服 务 质 量 的 评 价 表 5 一 1 8 二 级 指 标 基 本 概 率 分 配 函 数 称 b I e s 一 1 8 T l 一 e b a s i c l ) r o b a b i l i t 》 a s s i g n m e n t f u n c t i o n o f l e 、 e l t w o i n d i e a t o l · s m m m ， ， ， = ， ， ， ， 戏 ， . ， ， h l l l 1 1 2 2 2 1 1 3 3 3 1 1 4 4 4 ! 1 5 5 5 刀 气 气 可 可 靠 性 。 : ( U 今 一 ( ) . 8 1 4 7 ) ) ) ( ) . 0 0 ( ) 8 8 8 0 ， 4 5 3 3 3 3 ( ) . 3 6 ( ) 5 5 5 0 . ( ) ( 川 1 1 1 ( ) . ( ) ( ) ( 川 川 ( ) . 1 8 5 3 3 3 前 前 瞻 性 。 ， ( 城 = 0 . 4 6 8 7 ) ) ) ( ) . 0 0 ( ) 8 8 8 ( ) . ( ) 6 1 1 1 1 ( ) . 3 4 8 4 4 4 ( ) . ( ) 2 8 5 5 5 ( ) . ( ) 2 9 8 8 8 ( ) . 5 3 1 3 3 3 回 回 应 性 。 : ( w i 一 ( ) . 9 ( ) o ( ) ) ) ) ( ) . 0 3 3 4 4 4 0 . 7 0 9 4 4 4 ( ) . 1 5 2 5 5 5 ( ) . ( 川 4 6 6 6 ( ) . ( 川 ( 川 川 ( ) . 1 ( ) ( ) ( ) ) ) 移 移 情 l “ } 几 。 、 ( w ; 一 ( ) . 7 一 5 2 ) ) ) 0 . 0 2 1 4 4 4 0 . 1 3 ( ) 4 4 4 0 . 5 2 8 6 6 6 ( ) . ( ) 3 4 8 8 8 ( ) . ( ) ( ) ( 川 川 ( ) . 2 8 4 8 8 8 有 有 形 性 。 、 ( w i 一 0 . 8 4 2 0 ) ) ) 0 . 0 0 4 7 7 7 0 . 2 8 9 2 2 2 ( ) . 3 1 8 4 4 4 0 . 2 2 9 7 7 7 ( ) . ( ) ( ) 《 ) ( ) ) ) ( ) . 1 5 8 ( ) ) ) 再 次 利 用 2 3 . 3 节 公 式 2 一 6 进 一 步 D 一 S 合 成 计 算 出 一 级 指 标 E ， 即 I T 外 包 服 务 质 量 水 平 的 综 合 评 价 。 表 5 一 1 9 工 ‘ r 外 包 服 务 质 量 水 平 的 基 本 概 率 分 配 函 数 T l l b l e s 一 1 9 I T o u t s ( ) u l · e i n g s e r v i c e q u a l i t y I e v e l o f b a s i c l ) r o b a b i l i t 》 · 二 t s s i g l 一 n e 一 t f u 一 l e t i 一 ) 一 1 一 一 级 指 标 E E E h 1 1 1 h 2 2 2 h 3 3 3 h 4 4 4 h 5 5 5 综 综 合 评 价 结 果 果 0 . 0 0 0 0 0 0 0 . 1 8 6 7 7 7 0 . 8 1 3 3 3 3 0 . ( ) ( ) 0 ( ) ) ) ( ) . ( 川 ( ) ( ) ) ) I T 外 包 服 务 质 量 水 平 确 定 性 评 价 值 C = 0 . 0 0 0 0 0 * 5 + 0 . 1 8 6 7 * 4 + 0 8 1 3 3 * 3 + 0 . 0 0 0 0 0 * 2 ? 0 0 0 0 0 0 * 1 = 3 . 1 8 6 7 由 此 ， l 一 J 以 石 一 出 此 次 关 于 I T 外 包 服 务 质 量 的 问 卷 调 查 总 体 满 急 度 水 、 } 人 还 足 中 等 偏 上 的 ， 超 过 3 分 。 5 . 4 I T 外 包 服 务 质 量 调 查 结 果 分 析 5 . 4 . 1 I T 外 包 服 务 的 用 户 满 意 度 现 状 与 改 进 建 议 从 卜 节 的 I T 外 包 服 务 质 量 水 平 的 确 定 性 评 价 值 来 看 ， C = 3 . 1 8 6 7 说 明 整 体 水 平 处 于 表 现 一 般 到 较 好 ， 即 顾 客 满 意 度 为 刚 达 标 ; 从 表 5 一 1 9 ， l T 外 包 服 务 质 量 水 平 的 基 本 概 率 分 配 函 数 来 看 ， m ( h Z ) = 0 . 1 8 6 7 和 m ( h 3 卜 0 . 8 1 3 3 ， 即 绝 大 多 数 被 一 调 查 者 的 评 价 为 “ 表 J 见 一 般 ” ， 回 答 “ 表 现 较 好 ” l 狗 可 能 性 也 不 是 很 人 目 前 顾 ‘ 吝 对 J ‘ l T 夕 卜 包 服 务 的 “ 可 靠 性 ” 总 体 评 价 为 “ 农 现 较 女 少 ” 和 “ 表 现 一 般 ” l ) 勺 ， ， J 一 能 卜 ! 最 少 、 ， 表 5 一 1 8 中 m ( h Z ) 二 0 . 4 5 3 3 和 m ( h 3 ) = 0 3 6 0 5 ; 表 5 一 9 ‘ 1 ‘ h l 至 h 5 分 别 为 5 分 到 l 分 ， 则 三 级 指 标 “ e l s : I T 服 务 过 程 中 产 生 的 文 档 和 数 据 妥 善 安 全 的 保 存 ” 获 得 顾 客 的 评 价 最 差 ， 加 权 平 均 分 为 1 . 8 2 3 6 分 ; 前 } 介 日 方 面 总 体 评 价 为 “ 表 现 一 般 ” 的 一 可 能 性 最 大 ， 表 5 一 1 8 1 } ， m ( h 3 ) = 。 . 3 4 8 4 ; 表 5 一 8 中 h l 至 h 5 分 别 为 5 分 到 1 分 ， 则 三 级 指 标 其 中 三 级 指 标 “ e 2 3 : 具 务 先 进 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 的 业 务 水 平 应 对 一 信 息 技 术 的 迅 猛 发 展 ” 获 得 顾 客 评 价 最 差 ， 加 权 平 均 分 1 . 3 2 5 7 分 ; 回 应 性 方 面 总 体 评 价 为 “ 表 现 较 好 ” 的 可 能 性 最 大 ， 表 5 一 1 8 中 为 m ( l 飞 2 ) = 0 . 7 0 9 4 和 m ( h 3 ) 二 。 . 1 5 2 5 ; 表 5 一 1 0 中 ， 设 h l 至 h 5 分 别 为 5 分 到 1 分 ， 则 _ 三 级 指 标 中 “ e 3 2 : 能 够 及 时 告 知 问 题 的 解 决 方 案 和 时 间 ” 获 得 顾 客 的 评 价 最 差 ， 加 权 平 均 分 2 . 5 5 3 3 分 ; “ e 3 3 二 总 是 积 极 主 动 进 行 I T 维 护 、 更 新 ” 的 得 分 也 较 低 2 8 2 5 4 分 。 移 书 与 性 方 面 总 体 评 价 为 “ 表 现 一 般 ” 的 可 能 性 最 大 ， 表 5 一 ! 8 中 为 m ( l l 3 卜 0 . 5 2 8 6 ; 农 5 一 1 1 中 设 h l 至 h 5 分 别 为 5 分 到 1 分 ， 则 三 级 指 标 中 “ e 4 1 : 主 动 对 您 的 服 务 需 求 进 行 询 问 和 了 解 ” 获 得 顾 客 的 评 价 最 差 ， 加 权 平 均 得 分 1 . 7 1 3 7 分 ; 有 形 性 方 一 面 总 体 评 价 为 “ 表 现 较 好 ” 和 “ 表 现 一 般 ” 的 一 可 能 性 最 大 ， “ 表 现 较 差 ” 的 概 率 也 较 大 。 说 明 服 务 水 准 较 分 散 。 表 5 一 1 8 中 m ( h Z 卜 。 . 2 8 9 2 和 m ( h 3 ) - 0 . 3 1 8 4 ， ， 二 ( h 4 卜 o 、 2 2 9 7 。 表 5 一 1 2 中 设 h l 至 h s 分 别 为 5 分 到 I 分 ， 则 二 二 级 指 标 中 “ e 5 2 : I T 服 务 人 员 外 表 举 止 谈 吐 都 专 业 得 体 ” 获 得 顾 客 的 评 价 最 差 ， 力 「 } 权 平 均 分 为 1 . 5 9 2 9 分 〔 因 此 在 1 8 个 评 价 指 标 中 ， 本 次 调 查 的 情 况 看 “ e 2 3 : 具 爷 先 进 的 业 务 水 平 应 对 信 息 技 术 的 迅 猛 发 展 ” ， “ e 5 2 : I T 服 务 人 员 外 表 举 止 谈 时 _ 都 专 业 得 体 ” 和 e 4 1 : 主 动 对 ‘ 您 的 服 务 需 求 进 行 询 问 和 了 解 获 得 顾 客 的 评 价 最 差 《 》 从 这 、 l 氛 可 以 看 出 ， 对 I T 外 包 服 务 商 来 说 ， 一 方 面 应 该 加 强 技 术 实 力 ， 以 应 对 l T 新 技 术 的 挑 战 ， 1 司 时 也 应 该 加 强 员 _ } _ 的 综 合 素 质 的 培 养 ， 增 强 员 工 的 服 务 主 动 性 5 . 4 . 2 D 一 S 证 据 理 论 在 I T 外 包 服 务 质 量 评 价 中 的 适 用 性 讨 论 5 . 4 ， 2 . 1 模 糊 评 价 法 对 本 问 题 的 评 价 结 论 第 厂 章 ， } 二 ， 构 建 的 I T 外 包 服 务 质 量 评 价 指 标 体 系 ， 顾 客 问 卷 一 训 查 数 据 和 评 价 集 { h l ， h 2 ， h 3 ， 1 1 4 ， h 5 } ， 以 及 第 四 章 中 嫡 值 法 确 定 的 指 标 权 重 利 用 这 些 结 果 ， 我 们 还 ‘ 可 以 运 用 模 糊 综 合 评 价 方 法 ， 来 分 析 这 个 问 题 。 由 于 木 文 中 糊 综 合 评 价 方 法 是 作 为 延 伸 性 的 对 比 方 法 引 入 的 ， 所 以 只 简 单 介 绍 基 本 概 念 ， 模 糊 综 合 评 价 的 数 学 模 型 由 四 个 方 面 构 成 ( C ， V ， R ， W ) ， 其 中 C 是 评 价 因 素 集 ， V 是 评 判 集 ， R 是 模 糊 奸 叫 或 评 判 矩 阵 ， W 是 权 重 集 ‘ ， 评 判 矩 阵 R 钊 R ! R : … ‘ 代 户 ， 双 是 评 价 因 索 〔 一 的 单 因 索 评 判 结 果 ， R ， 二 ( j ; 、 . 弓 2 … ， 气 ， ) 评 判 矩 阵 R 实 际 土 是 从 C 到 V 的 一 个 模 糊 关 系 矩 阵 ， ‘ 占 表 示 从 评 判 因 素 到 评 语 等 级 的 一 种 模 糊 转 化 关 系 。 根 据 模 糊 变 换 原 理 ， 将 权 重 向 量 W 与 模 糊 关 系 矩 阵 R 进 行 复 合 运 算 ， 便 得 到 综 合 评 判 结 果 S ) 第 5 章 基 于 证 据 理 论 对 1 1 外 包 服 务 质 量 的 评 价 厂 | l | | | | | | 1 L e s 与 1 ︸ 1 \ 1 1 l 尤 ‘ ’ . ︸ ， 气 气 气 偏 ﹃ 一 l ! ! ! 1 1 1 月 N = W * R = { w ， _ w 砰 ， * ， 几 ， : 使 月 ! 第 几 蔚 卜 构 建 的 I T 外 包 服 务 质 量 评 价 指 标 体 系 ， 顾 客 问 卷 调 查 数 据 和 评 价 集 { h l ， h 2 ， h 3 ， h 4 ， h 5 } ， 以 及 第 四 章 中 嫡 值 法 确 定 的 指 标 权 _ l 几 ， 共 同 构 造 模 糊 综 介 评 价 方 法 所 需 各 级 指 标 权 重 值 城 和 模 糊 判 别 矩 阵 双 ‘ ! 卫 卜 ﹄ l 一 一 2 ， 3 4 ， 5 。 。 1 、 一 ! ( ) . 2 4 6 7 一 0 . 1 8 0 0 ， 0 2 1 2 4 ， 02 0 1 7 ， 0 . 1 5 9 2 1 、 ， · : 一 【 0 . 3 8 8 4 ， 0 . 4 1 6 3 ， O · 1 9 5 3 」 w 。 一 【 ‘ ， . 2 6 1 1 . ‘ ， . 2 3 8 9 ， O · 2 3 2 2 ， O · 2 6 7 8 」 ， ， 、 一 【 0 . 2 3 0 5 ， 0 . 4 1 1 6 ， 0 · 3 5 7 9 } 、 ， 1 : 一 { 0 . 3 1 2 0 、 0 . 2 8 1 9 O · 4 0 6 1 { ( ) . 0 3 0 斗 7 t ) . 4 2 C 价 n n U U U U 0 0 0 0 7 4 3 8 0 . 0 4 厂 | . | | ( | | | ) . 0 4 ( ) . 4 9 ( ) . 4 1 0 . 0 0 门 一 | | … l R 一 一 ( ) . 2 4 ( ) 3 6 ( ) . 3 8 0 . 0 0 0 . 0 3 ( ) . 2 4 ( ) . 3 ( ) ( ) . 3 6 ( ) 1 6 ( ) 2 6 ( ) . 2 2 0 . 2 4 ( ) . 1 1 ( ) . ( ) 1 ( ) . 1 6 ( ) . 2 8 0 . 4 3 0 . 1 2 一 J l | | | | | | | 一 一 一 一 厂 . L | | | | L | | | | | l | ( | | | | L ) . ( ) 3 ( ) . 2 2 ( ) . 5 3 0 . 1 3 U 日 ︵ ︵ n 气 U 」 n 丫 了 ， 几 凡 ︸ ( ) . 2 8 ( ) . 1 7 ( ) . 2 3 0 . 0 5 ( ) . 1 7 0 . 3 6 0 . 0 4 ( ( 0 0 0 ( ) 0 ) ( ) 0 ) l ( 0 2 ) 0 0 0 0 4 ， Q 0 0 - 1 1 4 八 j 口 O ( ) . 1 3 ( l 3 ) 0 . 2 8 0 . 1 7 门 一 J ︺ ， l | | 一 | e | 门 O | l | | ! e s e | | ( ) . 2 2 ( ) . 3 8 0 . 2 1 0 . 1 8 ( ) . 2 0 0 . 4 5 0 . 2 1 0 . 1 1 0 0 ( ) ( 1 1 4 ) 9 j 苦 1 J ， 今 l 日 白 曰 ︸ ︸ ︸ l 八 门 n ︸ U ︺ n 勺 ︸ ︸ 气 、 、 ︸ 白 勺 0 ︶ 、 ︸ 二 0 0 . 1 8 一 一 ﹄ | l e … s R . 0 . 1 4 0 . 1 2 1 盯 | . 1 . ﹂ . 0 . 1 8 0 . 3 4 0 . 2 9 0 . 1 8 门 | | | | | | | | | | 尺 . 一 一 0 . 0 1 0 . 2 1 0 . 2 2 0 . 4 2 0 . 1 8 0 . 2 8 0 . 3 4 0 . 2 1 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 所 丫 J ’ 二 级 指 标 的 权 重 向 量 w 与 模 糊 关 系 矩 阵 R 进 行 复 介 运 算 ， 便 得 到 _ _ 级 指 标 的 练 合 评 判 结 果 S ( 0 . 1 3 9 0 . 3 8 3 0 . 3 6 6 0 . 0 8 3 0 . 0 3 3 J 刁 e ! | | e . | l | s s | 0 . 0 7 1 0 . 1 8 7 0 . 3 7 4 0 . 2 3 1 0 . 1 5 6 0 1 8 0 0 . 3 8 7 O ， 2 6 6 0 . 1 2 2 0 . 0 4 7 S 二 W * R 二 0 . ! 3 6 0 . 2 2 0 0 . 3 7 5 0 . 1 4 2 0 . 1 2 7 O ! 3 2 0 2 7 9 0 2 9 1 0 2 6 0 0 . 0 4 0 所 有 一 三 级 指 标 的 权 重 向 量 W ’ 与 二 级 指 标 的 综 合 评 判 集 S 进 行 复 合 运 算 ， 便 得 到 一 级 指 标 的 综 合 评 判 结 果 H W ’ = 〔 O 、 2 1 7 8 ， 0 . 1 2 5 3 ， 0 . 2 4 0 6 ， 0 . 1 9 1 2 。 0 . 2 2 5 1 」 H = W ’ * S = [ 0 . 1 3 8 ， 0 . 3 0 5 ， 0 . 3 2 8 ， 0 . 1 6 2 ， 0 . 0 7 2 1 5 . 4 ， 2 . 2 0 一 S 证 据 理 论 与 模 糊 评 价 法 评 价 结 论 的 对 比 1 ) 评 价 结 果 对 比 D 一 5 1 正 据 理 沦 和 模 糊 综 合 评 价 方 法 的 评 价 结 果 ， 如 表 5 一 2 0 所 示 。 表 5 一 Z O D 一 S 证 据 理 论 和 模 糊 综 合 评 价 方 法 的 评 价 结 果 T a b l e 弓 一 2 0 D 一 S e 、 厂 i d e n e e t h e o r y a n d f u z z y e o m l ) r e h e n s i 、 一 e e 、 一 a l 一 a t i ( ) I - m e t h o d o f e 、 a l u a t i o n r e s u l t s 评 评 价 方 一 法 法 评 价 等 级 级 评 价 结 果 果 h h h h h l ( 5 分 ) ) ) h Z ( 4 分 ) ) ) h 3 ( 3 分 ) ) ) h 4 ( 2 分 ) ) ) h s ( l 分 ) ) ) ) ) D D D 一 S 证 据 理 沦 沦 ( ) . ( ) ( ) ( ) ( ) ) ) 0 . 1 8 6 7 7 7 0 . 8 1 3 3 3 3 0 . 0 0 0 0 0 0 ( ) . ( 川 ( 川 川 3 . 1 8 6 7 分 分 模 模 糊 综 合 评 价 价 〔 ) . 1 3 8 8 8 0 . 3 0 5 5 5 ( ) . 3 2 8 8 8 〔 ) . 1 6 2 2 2 ( ) . ( ) 7 2 2 2 3 3 分 分 2 ) 结 果 分 析 ( l ) 模 糊 综 合 评 价 法 数 学 模 型 简 单 ， 是 专 家 学 者 认 可 一 的 使 用 J ’ . 多 囚 索 多 等 级 的 评 价 方 法 ， 在 I T 服 务 和 I T 外 包 服 务 的 相 关 问 题 中 得 到 ) ‘ 一 泛 应 用 ， 该 方 法 通 过 模 糊 变 换 将 评 价 体 系 中 的 定 性 指 标 定 量 化 ， 较 好 地 克 服 了 主 观 性 和 信 官 、 的 模 糊 性 ， 评 价 结 果 来 看 ， 两 种 方 法 的 评 价 结 果 相 近 ， 最 终 的 评 价 结 论 是 相 近 的 ， 因 此 可 以 认 为 D 一 S 证 据 理 沦 在 I T 外 包 服 务 质 量 评 价 领 域 具 有 一 定 的 适 用 性 和 一 } 叮 研 究 性 。 ( 2 ) 由 于 D 一 S 证 据 理 论 的 指 标 概 率 分 配 过 程 中 没 有 丢 弃 评 判 人 员 未 知 的 概 率 ， 其 证 据 融 合 准 则 能 使 合 成 后 未 知 的 概 率 分 配 值 小 于 合 成 前 未 知 的 概 率 分 配 值 ， 因 此 ， 随 着 证 据 的 不 断 积 累 ， 未 知 的 概 率 分 配 值 会 趋 近 J ‘ · 零 ， 那 么 评 价 结 果 就 越 准 确 这 一 特 l 氛 优 于 模 糊 综 合 评 价 法 。 第 5 章 基 于 证 据 理 论 对 I T 外 包 服 务 质 量 的 评 价 例 如 表 5 一 1 8 右 边 第 一 列 ， 可 靠 性 e l 的 未 分 配 概 率 为 0 . 1 8 5 3 ， 反 映 ! _ 睡 几 级 指 标 权 重 带 入 的 概 率 不 确 定 性 大 小 。 可 以 对 比 该 指 标 隶 属 的 五 个 三 级 指 标 的 未 分 配 概 率 ， 见 表 5 一 9 右 边 第 一 列 5 个 未 分 配 概 率 。 单 个 三 级 指 标 的 未 分 配 概 率 的 最 大 值 大 于 证 据 融 合 以 后 的 指 标 的 未 分 配 概 率 ， 所 以 证 据 融 合 以 后 的 末 分 配 概 率 有 减 小 的 趋 势 〕 山 上 从 理 论 上 说 ， D S 证 据 推 理 的 方 法 ， 它 可 以 允 许 最 底 层 指 标 的 基 本 支 持 度 总 和 小 于 一 ， 所 以 它 相 对 于 模 糊 评 价 方 法 来 说 ( 要 求 求 属 函 数 总 和 为 一 ) ， 方 法 的 适 应 性 就 更 广 泛 了 。 例 如 某 个 彼 调 查 者 对 问 卷 〔 } 勺 某 个 问 题 无 法 发 表 看 法 ， 会 造 成 该 问 题 所 对 应 的 指 标 的 数 据 项 缺 损 ， 会 导 致 各 个 指 标 所 对 应 的 案 例 数 据 个 数 小 等 ， 去 鱿 个 会 导致 分 析 者 删 除 这 个 被 调 查 者 的 问 卷 。 这 样 的 做 法 实 际 上 改 变 了 一 调 查 的 结 果 ， D S 证 据 推 理 的 方 法 可 以 避 免 这 个 现 象 { 扒 现 〕 山 上 问 卷 的 关 系 ， 本 文 中 没 有 出 现 支 持 度 总 和 小 于 一 的 情 况 。 ( 3 ) D 一 S 证 据 理 论 的 推 理 能 够 产 生 各 级 指 标 的 基 于 客 观 数 据 的 基 本 概 率 分 配 函 数 。 而 这 个 分 配 函 数 不 但 能 是 我 们 加 深 对 评 价 对 象 的 认 识 ， 而 且 可 以 用 来 对 评 价 结 论 进 行 风 险 分 析 。 5 . 5 面 向 l T 外 包 服 务 质 量 评 价 的 研 究 总 结 至 此 ， 本 交 关 J ‘ L 陌 向 I T 外 包 的 服 务 质 量 的 评 价 体 系 的 J i ) 「 究 隋 沉 一 可 以 图 5 一 ! 示 : 从 卜 述 研 究 过 干 ， . 扣 i 一 以 看 出 ， D 一 S 证 据 推 理 的 方 法 在 分 析 不 确 定 决 策 问 题 时 ， 可 以 利 ) l j 调 研 获 得 的 实 际 资 料 ， 来 完 成 r r 服 务 质 量 评 价 的 评 价 过 程 ， 排 除 了 决 策 者 主 观 倾 向 对 评 价 结 论 影 响 。 它 相 比 其 他 评 价 方 法 的 优 点 是 ， 它 不 仅 可 以 给 出 指 标 的 得 分 ， 它 还 能 够 给 出 每 一 层 指 标 的 基 本 概 率 分 配 函 数 ， 它 能 够 使 我 们 对 评 价 问 题 看 得 更 深 入 ) 甚 至 可 以 根 据 需 要 进 行 评 价 的 风 险 分 析 或 灵 敏 度 分 析 ( O 一 S 证 据 推 理 的 方 法 对 少 被 分 析 的 数 据 的 要 求 更 低 ， 基 本 支 持 度 数 据 的 总 和 可 以 小 于 一 。 使 方 法 的 适 应 性 更 广 泛 。 东 华 人 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 S E 四 Q L I A L 模 型 研 究 j j . 个 维 度 2 2 个 指 标 ( P 1 8 ， 表 2 一 2 ) 根 据 [ T 外 包 服 务 特 征 对 S E R V Q U A L 指 标 修 正 匹 】 ) J 一 ! f l l 修 正 ， 得 2 5 个 指 标 ( P 3 1 ) 业 内 一 纷家 访 谈 ， 对 相 近 指 标 凋 整 、 删 减 五 个 维 度 ， 2 0 个 指 标 ， 制 作 问 卷 ， 收 集 问 卷 问 卷 数 据 分 析 ; 信 度 ， 效 度 分 析 余 下 五 个 维 度 共 1 8 个 指 标 用 于 指 标 体 系 的 构 建 问 卷 数 据 处 理 炳 谊 法 计 算 权 重 : 计 算 三 级 指 标 支 持 度 D 一 S 证 据 推 理 合 成 级 指 标 的 基 本 概 率 分 配 函 数 台 ) J 父 级 指 标 基 本 概 率 分 配 函 数 ; 根 据 基 本 概 率 分 配 函 数 计 算 一 级 指 标 加 权 得 分 利 用 概 率 分 配 函 根 据 三 级 指 标 支 持 度 加 权 计 算 三 级 指 标 得 分 数 ， 计 算 模 糊 评 提 出 综 合 评 价 意 见 价 ‘ 图 5 一 1 面 向 工 T 外 包 的 服 务 质 量 评 价 体 系 的 研 究 过 程 F i g u 一 e 弓 一 1 I T t h e 一 e s e a r c h l ) 一 o c e s s o f I T o u t s o u r c i n g s e r 、 / i c e s q u a l i t y e 、 一 a l 砚 一 a t i o n 5 3 、 t e m 5 . 6 本 章 小 结 本 章 运 用 证 据 理 论 对 面 向 外 包 的 I T 服 务 质 量 调 查 问 卷 数 据 进 行 了 推 理 ， 分 别 得 出 了 三 级 指 标 、 _ 二 级 指 标 和 一 级 指 标 的 信 度 函 数 。 在 此 基 础 _ l 几 对 目 前 国 内 I T 第 5 章 基 于 证 据 理 论 对 I T 外 包 服 务 质 量 的 评 价 外 包 的 现 状 进 行 了 分 析 ， 得 出 了 有 益 的 结 论 。 从 D S 证 据 推 理 的 D e m P s t e r 合 成 规 则 运 用 来 看 ， D S 证 据 推 理 的 方 法 ， 可 以 允 许 原 始 问 卷 数 据 的 基 本 支 持 度 总 和 小 于 一 ， 这 就 降 低 了 对 问 卷 的 数 据 质 量 要 求 。 而 目 . 证 据 融 合 的 推 理 方 法 ， 允 许 将 补 充 一 调 查 的 数 据 与 原 有 的 数 据 进 行 融 合 ， 从 而 可 以 降 低 一 调 查 的 成 本 。 通 过 与 模 糊 评 价 法 分 析 的 结 论 进 行 对 比 ， 说 明 将 嫡 值 法 与 D S 证 据 打 日 } ! 的 方 法 进 行 组 合 运 用 ， 对 I T 服 务 质 量 进 行 综 合 评 价 具 有 可 行 性 。 下 函 } 我 将 S E R V Q U A L 的 模 型 运 用 到 I T 运 维 的 服 务 质 量 管 理 一 卜 去 ， 看 看 面 向 I T 运 维 的 服 务 质 量 评 价 会 与 面 向 l T 外 包 的 服 务 质 量 评 价 有 什 么 不 同 。 第 6 章 基 于 I T I L 理 论 的 E I 沙 运 维 评 价 体 系 的 构 建 第 6 章 基 于 I T I L 理 论 的 E R P 运 维 评 价 体 系 的 构 建 k l I 向 企 、 I 巨 内 l 邵 的 I T 服 务 质 断 冲 1 三 价 ， 我 们 考 虑 到 E R P 运 红 } 丫 l 一 快 个 l T 运 维 巾 场 中 的 典 吧 意 义 ， 所 以 选 取 面 向 E R P 运 维 的 企 业 环 境 作 为 研 究 的 环 境 、 试 咚 } 通 过 问 卷 一 调 杳 与 访 谈 ， 来 探 索 I T 服 务 质 量 评 价 与 前 述 I T 外 包 的 场 只 卜 的 [ T ! 报 务 质 氢 冲 1 三 价 丫 } ‘ 没 一 有 止 匕 i / l 一 差 别 。 6 . 1 评 价 体 系 结 构 及 研 究 假 设 6 . 1 . 1 E R p 运 维 服 务 质 量 评 价 体 系 结 构 基 J ‘ 4 l T 服 务 价 理 的 E R P 运 维 服 务 质 量 评 价 ， 不 可 能 脱 离 国 内 该 行 业 } 、 勺 竹 理 现 状 ) l l { 1 内 } 国 向 企 收 内 部 的 I T 服 务 管 理 ， 非 常 强 调 运 用 国 际 流 行 的 标 准 化 价 理 标 准 来 作 为 互 T 服 务 价 理 的 模 板 。 因 此 除 了 一 方 面 从 “ 用 户 满 意 度 ” ， 即 服 务 质 { ; { - 评 价 的 角 度 去 考 虑 外 ， 另 一 方 面 还 要 从 I T 部 门 绩 效 的 角 度 去 考 核 、 1 x l 此 ， 我 们 的 研 究 思 路 要 做 定 的 改 变 。 一 方 面 要 针 对 部 门 E R P 运 维 的 质 氢 } 进 行 评 价 ， 设 计 出 一 司 一 测 { ! 于 的 K P I J 行 标 ， 对 运 维 绩 效 进 行 准 确 评 估 ( 另 一 方 而 通 过 内 外 两 方 ! 山 的 评 价 2 、 准 确 地 去 枷 量 E R P 运 维 的 成 功 与 否 基 」 ‘ · I T 月 民 务 竹 理 理 念 的 E R P 运 维 管 理 改 进 模 式 〔 如 图 6 一 1 不 川 冬 1 6 一 2 ， 两 、 一 一 一 一 服 服 服 服 服 服 服 服 服 服 E E E R P 川 扫 ” ” ” 持 务 持 持 务 务 务 务 务 务 务 务 务 务 务 E R P K P 运 I I I I I 维 维 维 续 续 续 续 续 续 续 续 续 续 续 续 续 续 服 服 务 质 量 量 量 量 量 量 量 量 量 量 量 改 改 改 改 改 改 改 改 改 改 感 矢 「 1 评 价 价 价 价 价 进 进 进 进 进 进 进 进 进 进 进 进 内 部 自 我 我 我 感 评 评 评 评 评 评 评 评 评 评 评 评 价 价 价 图 6 一 ， 基 于 I T S M 理 论 的 E R p 运 维 管 理 的 改 进 模 式 F i g t l r e 6 一 l 一 1 飞 a l l a g e l l l e l l t i n i P r o v e m e n t m o d e l o f I T S M 一 b a s e d E R P o P e r a t i o l 飞 a l l d n l a l n t e 一 l a l l e e 东 华 大 学 旭 日 」 _ 商 管 理 学 院 阵 士 学 位 沦 文 外 部 内 部 基 J 几 服 务 质 量 旱 一 于 部 门 巨 尺 p 的 E 尺 户 运 维 评 运 维 绩 效 的 价 指 标 K P { 评 价 指 标 基 于 I T S M 理 论 的 E R p 运 维 评 价 体 系 图 6 一 2 基 于 I T S M 理 论 的 E R p 运 维 评 价 体 系 F i g 一 r e 6 一 Z e 、 浪 I u a t i o n s y s t e m o f I T S M 一 b a s e d E R P 0 1 ) e r a t i o n a n d m a i 一 l t e n a n c e E R I ) 运 维 评 价 体 系 的 内 外 两 方 面 指 标 虽 然 看 似 差 别 很 少 、 ， 了 以 足 均 依 扣 l 玲 个 核 心 ， 那 就 是 快 速 、 准 确 、 有 效 、 低 成 本 地 为 E R P 用 户 提 供 运 维 服 务 在 指 标 设 计 和 评 价 方 面 ， 内 部 的 K P I 指 标 相 比 外 部 指 标 更 加 具 体 ， 涉 及 到 了 E R P 运 维 的 具 体 细 节 ‘ ， 要 求 指 标 具 有 一 较 高 的 一 可 测 性 ， ‘ 可 以 精 确 地 找 出 运 维 服 务 需 要 提 升 的 程 度 和 标 准 。 外 部 指 标 注 重 的 是 从 E R P 用 厂 ’ 的 角 度 进 子 丁 服 务 的 感 知 ， 考 虑 到 外 部 山 E R P 用 户 进 行 评 估 的 可 操 作 性 ， 指 标 的 数 量 才 「 } 比 内 部 指 标 应 该 少 很 多 ， 指 标 的 评 估 则 采 用 打 分 的 形 式 ， 如 李 克 特 5 级 量 表 在 具 体 操 作 过 程 中 ， 两 方 面 指 标 一 详 一 略 ， 一 内 一 外 地 为 I T 部 门 E R P 运 维 工 作 的 开 展 和 持 续 改 进 提 供 依 据 ， I T 部 门 在 接 收 到 E R P 用 户 的 绩 效 评 柑 ! 反 馈 后 ， 首 先 可 以 人 致 分 析 出 服 务 质 量 薄 弱 的 部 分 ， 了 解 用 户 最 为 敏 感 的 囚 索 然 后 根 据 部 门 内 部 协 个 流 程 环 节 K P I 指 标 的 具 体 值 找 出 详 细 的 问 题 月 示 在 ， 得 出 ; 加 要 迫 切 关 注 和 改 进 的 K P I 乎 别 示 。 同 时 部 门 内 部 也 可 以 根 据 自 己 的 部 门 仁 } 标 综 介 地 评 估 E R P 运 维 绩 效 只 有 这 样 ， 才 能 有 针 对 性 和 目 的 性 地 改 进 运 维 质 员 6 . 1 . 2 面 向 I T 部 门 E 卿 运 维 绩 效 的 K P I 评 价 指 标 在 第 3 章 中 本 文 以 I T I L 为 基 础 讨 论 了 E R P 运 维 流 程 模 型 ， 根 据 每 一 个 流 程 模 块 的 工 作 目 的 和 内 容 总 结 出 了 相 应 的 K P I 指 标 ， 用 于 从 部 门 内 部 对 企 业 E 卿 运 维 绩 效 进 行 评 价 ， 以 组 成 基 于 I T S M 理 论 ( 特 别 是 I T I L 标 准 ) 的 E 即 运 维 评 价 体 系 的 一 部 分 — 部 门 E R P 运 维 绩 效 I < P I ， 见 表 6 一 l 所 小 ) I T 部 门 根 据 服 务 级 别 } 办 议 的 相 关 内 容 结 合 自 身 的 具 体 个 ! ’ 丁 沉 ， 对 给 足 的 关 键 绩 效 指 标 制 定 目 标 值 。 由 于 绩 效 指 标 都 是 可 以 量 化 衡 量 的 指 标 ， 其 目 标 值 也 是 数 值 型 ， 所 以 在 具 体 的 评 价 中 只 要 将 指 标 实 际 值 和 目 标 值 作 比 较 ， 井 先 后 对 各 对 I 第 6 章 基 于 I T I L 理 论 的 E R P 运 维 评 价 体 系 的 构 建 表 6 一 1 面 向 I T 部 门 的 E R P 运 维 绩 效 K P I T a b l e 6 一 1 K P I f o r E R P o P e r a t i o n a n d m a i n t e n a n c e i n I T d e l ) a r t m e n t 流 程 模 e s F : 1 K P 工 块 E R P 服 务 } ! 报 务 台 快 速 响 应 一 线 服 务 台 解 决 的 平 均 用 时 ; 服 务 台 事 . 牧 分 类 的 走 确 率 之 八 口 服 务 台 转 交 事 故 的 正 确 率 服 务 台 服 务 用 户 满 意 度 ; 服 务 台 接 线 量 ; 一 次 成 功 解 决 率 ; 质 量 保 证 E R P 请 求 是 否 在 可 接 受 的 时 间 内 得 到 恢 复 并 且 符 合 S l . A 的 要 求 ; 被 用 户 放 弃 的 呼 叫 请 求 的 数 目 事 故 管 事 } 玫 处 理 服 务 质 一 定 时 间 内 的 事 故 数 量 理 量 的 保 证 和 提 高 事 故 在 服 务 级 别 协 议 约 定 的 响 应 时 间 内 得 到 解 决 的 比 例 在 用 户 遇 到 前 主 动 发 现 并 预 防 的 事 故 数 ; 客 户 满 意 度 低 成 本 解 决 事 故 事 故 的 平 均 解 决 时 间 和 成 本 已 关 闭 事 故 中 存 在 客 户 不 满 意 后 重 复 处 理 的 百 分 比 事 故 关 闭 后 重 新 开 启 的 百 分 比 事 ， } 改 不 会 讨 业 务 事 故 发 生 导 致 业 务 中 断 的 平 均 时 间 造 成 严 工 影 响 对 业 务 造 成 严 重 影 响 的 事 故 数 量 请 求 实 服 务 请 求 被 拒 绝 的 次 数 ; 权 限 错 误 授 予 的 次 数 现 快 速 准 确 地 解 决 服 务 请 求 解 决 的 平 均 用 时 ; 重 复 服 务 请 求 的 次 数 请 求 类 事 件 定 期 权 限 审 计 授 权 错 误 的 百 分 比 用 户 数 据 中 垃 圾 数 据 的 百 分 比 用 户 权 限 被 收 回 的 次 数 问 题 管 及 时 处 理 问 题 的 解 决 问 题 所 需 的 时 间 ; 问 题 转 化 为 已 知 错 误 的 比 率 理 效 率 错 误 被 消 除 的 比 率 积 极 有 效 地 解 决 通 过 管 理 和 解 决 问 题 ， 使 事 件 的 数 量 减 少 问 题 提 交 变 更 请 求 的 数 量 ; 主 动 发 现 的 问 题 数 量 降 低 问 题 管 理 的 与 解 决 错 误 相 关 的 成 本 降 低 ; 重 复 问 题 的 数 量 成 本 知 识 库 中 问题 的 数 量 变 更 管 快 速 有 效 的 变 更 由 变 更 实 施 导 致 的 事 件 减 少 的 数 量 理 由 变 更 实 施 导 致 的 问 题 减 少 的 数 量 单 位 时 间 内 完 成 的 变 更 数 量 ; 变 更 实 施 的 频 率 紧 急 变 更 的 数 量 ; 未 被 测 试 的 变 更 实 施 的 数 量 减 少 重 复 变 更 变 更 撤 销 ( B a C k 一 。 ， ; t ) 的 次 数 ; 被 拒 绝 的 变 更 清 求 的 数 里 巨 因 先 前 变 更 失 败 而 重 新 产 生 变 更 请 求 的 数 量 减 少 变 更 失 败 的 次 数 降 低 变 史 成 本 实 施 变 更 的 I T 成 本 ; 变 更 带 来 的 企 业 业 务 成 本 损 益 资 源 和 时 间 估 计 范 围 内 的 变 更 数 目 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 表 6 一 1 面 向 I T 部 门 的 E R P 运 维 绩 效 K P 工 ( 续 表 ) T a b l e 6 一 1 K P I f o r E R P o P e r a t i o n a n d m a i n t e n a n e e i n I T d e P a r t m e n t 流 程 模 e s F : } K P x 块 发 布 管 发 布 过 程 中 出 现 不 可 接 受 的 错 误 从 而 需 要 撤 销 的 次 数 理 由 于 软 件 发 布 计 划 不 当 而 导 致 的 重 大 中 断 次 数 按 计 划 地 对 E R P 系 准 确 地 将 发 布 分 发 至 所 有 远 程 地 点 的 次 数 统 进 行 正 确 发 布 在 所 有 地 点 准 时 地 实 施 发 布 的 次 数 发 布 中 发 现 未 经 授 权 或 版 本 不 正 确 的 软 件 次 数 发 布 的 内 容 在 最 终 软 件 库 ( D S L ) 中 没 有 更 新 的 次 数 配 置 管 配 置 管 理 数 据 库 中 配 置 项 属 性 出 现 错 误 的 比 例 理 在 审 计 中 发 现 的 记 录 与 实 际 情 况 不 符 的 次 数 准 确 的 配 置 信 息 发 现 未 经 批 准 的 配 置 的 次 数 和 及 时 更 新 出 现 已 记 录 的 配 置 不 能 被 找 到 情 形 的 次 数 处 理 信 息 记 录 请 求 所 需 的 时 间 进 行 加 权 平 均 ， 就 可 以 直 接 计 算 出 每 个 流 程 模 块 的 得 分 。 从 而 对 部 门 的 E R P 运 维 绩 效 进 行 客 观 的 评 估 。 6 . 1 . 3 基 于 S E R V Q u A L 的 E R P 运 维 评 价 指 标 的 假 设 从 I T 部 门 外 部 即 E R 卫 用 户 的 角 度 来 评 价 E R P 的 运 维 ， 主 要 是 以 客 户 感 知 的 服 务 质 量 评 价 的 思 想 和 方 法 为 指 导 来 建 立 评 价 体 系 。 在 第 2 章 中 介 绍 了 S E R V Q U A L 服 务 质 量 评 价 方 法 以 及 S E R V Q U A L 的 五 级 量 表 。 量 表 中 给 出 的 5 个 维 度 2 2 个 评 价 指 标 主 要 是 从 传 统 服 务 行 业 背 景 出 发 。 由 于 I T 服 务 行 业 来 说 具 有 其 独 有 的 特 点 。 我 们 前 面 对 量 表 的 维 度 和 指 标 内 容 进 行 修 正 以 建 立 适 合 本 研 究 的 评 价 体 系 。 本 章 所 研 究 的 是 如 何 使 指 标 体 系 更 适 合 于 企 业 内 部 I T 部 门 的 服 务 质 量 的 提 高 。 研 究 假 设 仍 然 主 要 是 以 S E R V Q U A L 的 原 始 五 量 表 为 基 础 ， 以 实 现 用 户 满 意 度 和 服 务 质 量 衡 量 的 核 心 思 想 ， 同 时 参 考 P i t t 等 关 于 S E R V Q u A L 量 表 修 正 结 论 和 E R P 使 用 者 满 意 度 研 究 来 确 定 初 始 的 基 于 服 务 质 量 的 E R P 运 维 评 价 指 标 。 P e a r s o n 在 1 9 7 7 年 首 次 提 出 信 息 系 统 使 用 者 满 意 度 的 定 义 脚 I 为 “ 对 于 组 织 提 供 以 电 脑 为 基 础 的 信 息 和 服 务 所 产 生 感 觉 与 情 感 的 综 合 反 应 ” 。 具 体 的 评 价 指 标 研 究 均 是 以 B a i l e y 和 P e a r s o n 在 1 9 8 3 年 提 出 的 3 9 项 指 标 为 基 础 演 变 而 来 。 这 3 9 项 指 标 见 表 6 一 2 所 示 。 B a i l e y 和 P e a r s o n 的 3 9 项 指 标 只 是 根 据 2 9 位 主 管 回 函 发 展 而 来 ， 样 本 数 量 显 单 薄 ， 而 且 项 目太 多 使 得 使 用 起 来 存 在 一 定 的 困 难 ， 因 此 后 人 对 于 这 3 9 项 指 标 进 行 了 多 次 的 修 正 。 I v e s ， o l s o n & B a r o u d i ( 19 8 3 ) 对 美 国 制 造 业 组 织 中 8 0 0 个 生 产 经 理 实 施 问 卷 调 查 后 ， 将 3 9 项 指 标 精 简 为 一 3 项 指 标 [ 6 6 ] 。 R a y m o n d ( 一 9 5 7 ) 以 第 6 章 基 于 工 T I L 理 论 的 E R P 运 维 评 价 体 系 的 构 建 表 6 一 2 B a i 一 e y 和 P e a 二 : o n 的 3 9 项 问 卷 指 标 T l t l ) l e 6 一 2 B a i l e y a n d P e a 一 s ( 一 n ’ 5 3 9 i n d i c a t o r s q u e s t i o n n 盖 l i r e 序 序 号 号 { 因 因 素 素 项 项 目 目 目 … 序 序 一 一 号 号 号 … 因 因 素 素 项 项 。 目 目 1 1 1 1 1 管 管 理 理 层 层 的 的 参 参 与 与 程 程 度 度 度 2 l l l 输 输 出 出 资 资 粉 粉 { { 的 的 完 完 整 整 性 性 性 2 2 2 2 2 一 ， 川 泪 P 在 资 源 上 的 竞 争 情 况 况 2 2 2 2 资 资 料 料 输 输 出 出 的 的 格 格 式 式 式 一 ， 川 泪 P 在 资 源 上 的 竞 争 情 况 3 3 3 3 3 资 资 源 源 分 分 配 配 的 的 优 优 先 先 顺 顺 序 序 序 2 3 3 3 信 信 自 自 、 、 系 系 统 统 语 语 占 占 的 的 亲 亲 近 近 性 性 性 4 4 4 4 4 服 服 务 务 性 性 支 支 付 付 的 的 计 计 价 价 方 方 式 式 式 2 4 4 4 资 资 料 料 的 的 输 输 出 出 量 量 量 5 5 5 5 5 一 与 E D P 人 员 的 关 系 系 2 5 5 5 资 资 料 料 ‘ ‘ 与 与 需 需 求 求 的 的 关 关 联 联 性 性 性 一 与 E D P 人 员 的 关 系 6 6 6 6 6 与 与 日 日 ) ) P P 人 人 员 员 的 的 沟 沟 通 通 通 2 6 6 6 错 错 误 误 的 的 恢 恢 复 复 处 处 理 理 理 7 7 7 7 7 与 与 阴 阴 { { 〕 〕 人 人 员 员 的 的 技 技 术 术 能 能 力 力 力 2 7 7 7 数 数 据 据 的 的 安 安 全 全 全 8 8 8 8 8 ， ， 、 、 日 即 护 P 人 人 员 员 的 的 服 服 务 务 态 态 度 度 度 2 8 8 8 系 系 统 统 文 文 州 州 州 9 9 9 9 9 产 产 ， ， 显 显 ! ! 与 与 服 服 务 务 的 的 安 安 排 排 排 2 9 9 9 系 系 统 统 期 期 望 望 的 的 吻 吻 合 合 性 性 性 l 0 0 l l 0 新 新 系 系 统 统 开 开 发 发 所 所 需 需 时 时 间 间 的 的 要 要 求 求 求 3 O O O 对 对 系 系 统 统 的 的 了 了 解 解 解 l l l ] ] ] 变 变 更 更 需 需 求 求 的 的 处 处 理 理 理 3 1 1 1 对 对 系 系 统 统 效 效 用 用 的 的 认 认 知 知 知 1 2 2 1 1 2 供 供 应 应 商 商 的 的 协 协 助 助 助 3 2 2 2 对 对 系 系 统 统 的 的 信 信 f f 1 1 1 1 1 1 1 3 3 1 1 3 系 系 统 统 ! ! 引 引 应 应 时 时 间 间 间 3 3 3 3 对 对 参 参 与 与 的 的 感 感 受 受 受 l l l 4 4 4 巨 巨 l l ) ) 1 1 ， ， 的 的 技 技 术 术 工 工 具 具 具 3 4 4 4 对 对 控 控 制 制 的 的 感 感 受 受 受 l 5 5 l l 5 信 信 息 息 系 系 统 统 使 使 用 用 的 的 便 便 利 利 性 性 性 3 5 5 5 训 训 练 练 的 的 程 程 度 度 度 l 6 6 l l 6 输 输 出 出 资 资 料 料 · · 的 的 正 正 确 确 性 性 性 3 6 6 6 对 对 工 工 作 作 的 的 效 效 用 用 用 1 了 了 1 1 输 输 出 出 资 资 料 料 · · 的 的 时 时 效 效 性 性 性 3 7 7 7 E E D D P P 部 部 } } ’ ’ 一 一 J J 在 在 组 组 织 织 内 内 的 的 地 地 位 位 位 J 8 8 J J 8 输 输 出 出 资 资 料 料 · 的 的 精 精 确 确 性 性 性 3 8 8 8 系 系 统 统 的 的 弹 弹 性 性 性 l 9 9 l l 9 车 车 俞 俞 出 出 资 资 料 料 · · 的 的 可 可 靠 靠 性 性 性 3 9 9 9 系 系 统 统 的 的 整 整 合 合 合 2 2 2 O O O 输 输 出 出 资 资 料 料 的 的 适 适 用 用 性 性 性 性 性 I v e s ， O l s o n & B a r o 、 L d i 1 3 项 指 标 为 蓝 本 ， 再 度 弓 I 入 B a i l e y 不 「 1 p e a l s o n 一 ; l J 卷 ‘ l 一 ， 适 合 中 小 型 企 业 信 息 系 统 实 际 状 况 的 问 项 ， 发 展 出 一 份 包 含 2 0 个 指 标 的 适 用 于 中 小 企 业 财 务 系 统 的 指 标 体 系 [ 6 7 ] 。 D e l o n e & M c L e a n ( 1 9 9 2 ) 构 建 出 一 套 评 估 信 息 系 统 的 通 用 模 型 ， 其 中 包 含 六 个 构 面 ， 分 别 为 系 统 品 质 、 信 息 品 质 、 系 统 使 用 、 使 用 者 满 意 度 、 个 别 影 响 、 组 织 影 响 共 5 3 个 指 标 至 6 8 ] 。 许 秉 瑜 ( 2 0 0 3 ) 将 在 o e l o n e & M c L e a n 研 究 的 从 础 上 删 除 了 巧 个 不 适 当 的 题 项 ， 将 原 建 构 的 E R P 系 统 绩 效 评 估 指 标 的 六 大 构 向 ， 经 因 素 分 析 排 除 1 4 个 负 荷 较 低 的 题 项 并 重 新 整 理 ， 归 纳 命 名 后 以 5 4 个 题 项 构 成 1 6 个 I 孟 I 素 指 标 [ 6 9 ] 。 此 外 ， 衡 量 E R P 运 维 服 务 质 量 不 同 于 传 统 服 务 的 区 别 在 于 : ( 1 ) 更 加 汁 市 强 调 服 务 提 供 的 及 时 性 。 一 旦 . 用 户 在 E R P 使 用 过 程 } 一 卜 遇 到 问 题 ， 需 要 I T 服 务 人 员 的 及 时 快 速 的 解 决 ， 有 些 事 故 或 者 问 题 _ 直 接 会 导 致 公 司 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 业 务 无 法 正 常 进 行 ， 或 者 影 响 企 业 对 外 部 客 户 的 服 务 水 平 因 此 针 对 这 一 特 点 增 加 了 及 时 性 维 度 ， ( 2 ) 衡 量 服 务 好 坏 的 直 接 结 果 是 系 统 的 可 用 性 。 传 统 的 服 务 行 业 对 厂 服 务 质 量 的 评 价 更 加 注 重 的 是 客 户 对 服 务 的 感 知 ， 有 一 时 候 可 能 即 使 服 务 企 业 提 供 的 产 . 昂 ( 有 形 产 品 和 无 形 产 品 ) 不 能 完 全 满 足 客 户 的 需 求 ， 但 是 如 果 服 务 的 过 程 让 客 户 感 到 满 意 ， 仍 然 会 给 顾 客 留 下 很 好 的 印 象 。 然 而 对 于 E R P 运 维 服 务 而 言 ， 服 务 的 重 点 是 运 维 人 员 能 否 及 时 有 效 地 解 决 问 题 ， 使 得 E R P 系 统 能 满 足 企 业 的 业 务 运 作 才 一 是 用 户 最 为 关 心 的 事 情 ， 因 此 添 加 了 系 统 可 用 性 维 度 ( 3 ) “ 客 户 满 意 度 ” 概 念 的 不 同 。 传 统 服 务 行 业 奉 行 “ 顾 客 就 是 _ 卜 帝 ’ ” 的 服 务 理 念 ， 因 此 在 衡 量 服 务 质 量 时 也 是 遵 从 这 一 原 则 ， I T 服 务 不 同 J 几 传 统 服 务 ， 尤 其 对 于 企 业 内 部 I T 部 门 的 E R P 运 维 服 务 ， “ 客 户 ” 的 概 念 其 实 更 适 合 用 “ 用 户 ” 一 词 来 替 代 ， I T 服 务 的 工 作 导 向 并 不 全 是 由 客 户 的 自 我 感 知 来 进 子 了 ， 也 更 加 需 要 以 I T 架 构 如 何 才 能 更 好 地 满 足 企 业 的 业 务 需 要 为 导 向 ， 因 此 l T 人 员 服 务 态 度 的 好 坏 ， 是 否 能 够 视 客 户 为 上 帝 并 不 是 衡 量 I T 服 务 质 量 的 重 点 ， 所 以 在 每 个 维 度 具 体 的 评 价 指 标 方 面 会 和 原 本 的 S E R V Q u A L 的 量 表 有 所 区 . 别 综 合 } 几 述 特 点 ， 将 衡 量 E ” 运 维 服 务 质 量 的 S E R V Q U A L 量 表 修 J 1 一 为 六 个 维 度 ( l ) 有 形 性 ， 支 持 E R P 运 维 的 有 形 设 施 ， 服 务 平 台 等 ， 包 含 5 个 项 ! J 。 ( 2 ) 可 靠 性 ， 能 够 顺 利 完 成 服 务 级 别 一 协 议 中 规 定 的 服 务 的 能 力 等 ， 包 括 人 员 能 力 和 部 门 管 理 能 力 。 包 含 7 个 项 目 。 ( 3 ) 响 应 性 ， 对 用 户 需 求 的 响 应 积 极 性 及 提 高 服 务 质 量 的 意 愿 包 含 6 个 项 目 。 ( 4 ) 及 时 性 ， 能 够 高 效 地 解 决 用 户 的 服 务 需 求 以 及 对 突 发 事 件 的 快 速 响 应 : ， 包 含 4 个 项 「 ! 。 ( 5 ) 系 统 自 { 一 用 性 ， 通 过 服 务 的 提 供 ， E R P 系 统 能 够 满 足 用 广 ， 的 需 求 夕 } l : 1 _ 运 行 顺 畅 包 含 4 个 项 目 。 ( 6 ) 移 情 性 ， 能 够 关 心 用 户 的 需 求 并 且 和 用 户 有 良好 的 沟 通 能 力 。 包 含 4 个 项 目 。 具 体 内 容 见 表 6 一 3 。 ， 具 体 的 基 于 服 务 质 量 的 E 好 运 维 评 价 指 标 体 系 需 要 根 据 问 卷 一 调 查 来 最 终 确 定 ， 需 要 说 明 的 是 S E R V Q U A L 和 S E R V p E 盯 方 法 的 计 算 公 式 都 存 在 一 个 假 设 ， 即 衡 量 服 务 质 量 各 维 度 在 顾 客 心 中 的 重 要 性 是 相 同 的 ， 但 在 实 际 中 则 不 然 ， { 司 此 需 要 考 虑 确 定 各 指 标 间 的 权 重 ， 来 修 正 两 种 方 法 的 计 算 公 式 ， 以 使 评 价 结 果 更 为 客 观 准 确 。 第 6 章 基 于 I T I L 理 论 的 E R P 运 维 评 价 体 系 的 构 建 表 6 一 3 基 于 服 务 质 量 的 E R P 运 维 的 初 步 评 价 指 标 T a b l e 6 一 3 P r e l i m i n a l · y e 、 ， a l u a t i o n o f E R P o 一 ) e r a t i o n a n d m a i n t e n a n c e B a s e ( l o n t h e s e r v i e e q u a l i t y 维 维 度 度 题 项 项 有 有 形 性 性 C I ] 畅 通 的 电 话 服 务 系 统 统 C C C 1 1 1 C ( ( ( ( ( 7 l ! 2 3 员 方 便 一 } 的 服 信 装 息 的 交 整 流 洁 平 和 统 台 台 一 一 ( ( ’ ( ( ( ! 刁 使 I : H } ” 系 统 能 够 流 畅 运 行 的 办 公 电 脑 脑 C C C C C 1 5 E H I ) 系 统 的 不 断 更 新 新 可 可 靠 性 性 C 2 1 运 维 人 员 对 自 身 业 务 的 熟 练 程 度 度 C C C 2 2 2 C 段 段 段 2 2 3 运 1 ’ ! ’ 维 部 人 门 员 能 对 够 企 让 业 人 业 感 务 到 流 放 程 心 的 可 了 靠 靠 解 程 度 度 C C C C C 2 4 无 论 遇 到 什 么 问 题 ， 工 T 部 门 总 能 找 到 解 决 的 办 法 法 C C C C C 2 5 对 于 问 题 的 处 理 有 一 个 规 范 的 流 程 程 C C C C C 2 6 I T 部 门 人 员 的 权 责 分 明 明 C C C C C 2 7 拜 部 门 人 员 变 动 很 稳 定 定 响 响 应 性 性 〔 ’ 3 ] ! 识 } ， 运 维 人 员 的 工 作 热 情 和 态 度 度 C C C 3 3 3 C 3 2 运 维 人 员 能 够 主 动 发 现 问 题 题 C C C C C 3 3 运 维 人 员 能 明 确 告 知 问 题 解 决 的 时 间 间 C C C C C 洲 用 户 可 以 实 时 跟 踪 问 题 的 处 理 情 况 况 曰 曰 曰 5 对 」 几 ‘ 业 影 响 系 统 使 用 的 信 息 公 告 发 布 很 及 时 时 ( ( ( ( ( : : 娜 汗 部 门 制 作 完 善 的 文 档 材 料 供 用 户 查 阅 ( 如 E R P 使 用 常 见 问 题 集 等 ) ) ) 及 及 时 性 性 C 4 1 当 用 户 遇 到 问 题 时 ， 能 够 在 第 一 时 间 找 到 相 关 的 负 责 人 帮 助 解 决 决 C C C 4 4 4 C 4 2 当 用 户 的 问 题 申 请 提 交 后 ， 运 维 人 员 能 够 快 速 处 理 以 不 影 啊 川 广 ， 的 正 常 工 _ 作 作 C C C C C 4 3 对 于 紧 急 问 题 ， 工 T 部 门 能 够 为 用 户 优 先 处 理 理 C C C C C 吐 4 对 于 突 发 事 件 ( 如 病 毒 入 侵 ， 数 据 丢 失 等 ) 导 致 的 系 统 宕 机 ， 运 维 人 员 能 及 时 时 的 的 的 处 理 使 系 统 恢 复 正 常 常 系 系 统 可 可 C 5 1 E 川 ) 系 统 能 根 据 企 业 业 务 的 变 动 作 出 一 调 整 整 用 用 性 性 ( 7 5 2 E R ] ) 系 统 的 业 务 数 据 正 确 和 完 整 整 C C C 5 5 5 C 5 3 巨 川 〕 系 统 不 会 发 生 无 法 正 常 使 用 的 故 障 ( 如 无 法 登 陆 、 数 据 去 失 、 ) ) ) C C C C C S 」 E R } ， 系 统 能 够 完 全 满 足 用 户 的 业 务 需 求 求 移 移 情 性 性 C 6 ! 运 维 人 员 能 准 确 理 解 用 户 提 出 的 问 题 题 C C C 6 6 6 C 6 2 运 维 人 员 经 常 会 与 用 户 沟 通 ， 以 了 解 E R P 的 使 用 情 祝 祝 C C C C C 洲 对 于 川 户 提 出 的 个 性 化 需 求 ， 运 维 人 员 都 能 够 认 真 对 待 待 C C C C C 浏 对 于 以 尸系 统 使 用 的 培 训 很 有 效 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 6 . 2 问 卷 调 查 与 问 卷 分 析 6 . 2 . 1 问 卷 调 查 本 次 问 卷 的 目 的 是 期 望 能 发 展 出 一 份 适 合 用 来 衡 量 企 业 内 部 E 即 运 维 服 务 质 量 的 评 价 体 系 ， 并 以 此 进 行 综 合 评 价 。 因 此 本 次 问 卷 的 对 象 是 企 业 内 部 E R P 系 统 的 使 用 者 ， 即 E R P 用 户 。 本 问 卷 针 对 的 是 企 业 内 部 的 E R P 用 户 ， 对 于 目 标 企 业 的 运 维 模 式 而 言 ， 本 次 问 卷 更 加 侧 重 自 主 运 维 E R P 的 企 业 ， 即 企 业 内 部 具 有 独 立 的 I T 部 门 来 主 要 负 责 E R P 的 运 维 工 作 ， 这 些 企 业 并 不 限 于 特 定 产 业 ， 包 括 服 务 业 和 制 造 型 企 业 。 问 卷 分 为 三 个 部 分 ， 首 先 是 用 户 基 本 信 息 调 研 ， 其 次 是 各 指 标 重 要 性 程 度 调 查 、 问 卷 采 用 李 克 特 七 级 量 表 ( L i k e r t S c a l e ) 对 每 个 指 标 的 重 要 性 程 度 进 行 划 分 ， 计 分 1 为 极 其 不 重 要 ， 7 为 极 其 重 要 ， 分 数 越 高 代 表 用 户 越 关 心 该 项 指 标 ， 问 卷 设 计 的 内 容 采 用 封 闭 式 问 卷 。 问 卷 共 有 4 0 题 。 问 卷 的 具 体 内 容 参 见 附 录 。 本 次 问 卷 采 用 网 络 发 放 和 纸 质 发 放 两 种 形 式 ， 共 回 收 7 9 份 有 效 问 卷 。 网 络 发 放 通 过 本 人 已 工 作 的 学 生 及 朋 友 帮 助 发 放 ， 共 完 成 问 卷 4 9 份 ， 删 除 5 份 无 效 问 卷 后 ， 剩 余 4 4 份 可 供 分 析 。 有 效 回 收 率 为 8 7 . 8 % 。 网 络 问 卷 涉 及 北 京 、 上 海 、 广 东 、 山 东 、 山 西 、 江 苏 、 浙 江 等 地 区 。 表 6 一 4 网 络 问卷 地 理 位 置 来 源 分 布 T a b l e 6 一 4 G e o g r a P h i e a l d i s t r i b u t i o n o f t h e s o u r c e n e t w o r l ‘ q u e s t i o n n a i l . e 地 地 区 区 份 数 数 百 分 比 比 上 上 海 海 1 2 2 2 2 7 . 3 % % % 北 北 京 京 9 9 9 2 0 . 5 % % % 广 广 东 东 8 8 8 1 8 . 1 % % % 1 _ 1 1 1 l 东 东 5 5 5 1 1 . 4 % % % 山 山 西 西 5 5 5 1 1 . 4 % % % 江 江 苏 苏 3 3 3 6 . 8 % % % 浙 浙 江 江 2 2 2 4 . 5 % % % 纸 质 问 卷 采 取 现 场 发 放 ， 共 上 海 地 区 5 家 制 造 型 企 业 ， 具 体 行 业 涉 及 医 药 行 业 、 电 子 行 业 、 快 速 消 费 品 行 业 、 器 械 行 业 等 。 共 发 放 7 3 份 问 卷 ， 回 收 4 2 份 ， 删 除 6 份 无 效 问 卷 ， 剩 余 3 5 份 答 卷 供 分 析 ， 回 收 率 为 4 9 . 3 % 。 第 6 章 基 于 工 T I L 理 论 的 E R I . 运 维 评 价 体 系 的 构 建 6 . 2 . 2 问 卷 分 析 问 卷 在 第 一 部 分 对 用 户 的 基 本 资 料 做 了 简 单 的 调 研 ， 包 括 用 户 在 企 业 内 的 职 位 层 级 、 接 触 电 脑 的 时 间 、 使 用 E R P 系 统 的 时 间 、 日 常 工 作 对 于 E 即 的 依 赖 程 度 、 所 属 公 司 负 责 E R P 运 维 的 I T 人 员 数 量 、 对 企 业 内 E R P 运 维 整 体 情 况 的 评 价 。 表 6 一 5 是 针 对 E R P 运 维 服 务 的 现 状 调 查 问 卷 的 调 查 对 象 序 讨 } : 企 业 的 背 景 统 计 。 对 于 7 9 份 问 卷 的 样 本 描 述 统 计 得 到 ， 用 户 接 触 电 脑 为 5 年 以 } 一 占 到 7 3 4 % ， 基 本 不 存 在 电 脑 使 用 熟 练 度 差 导 致 的 E R P 使 用 困 难 。 对 于 E R P 的 依 赖 程 度 _ 1 ， 非 常 依 赖 和 比 较 依 赖 占 了 6 3 . 3 % ， 表 明 样 本 的 选 取 比 较 合 理 ， E R P 运 维 人 员 数 量 上 ， 1 一 6 人 占 了 6 7 % ， 这 与 目 前 企 业 E R P 运 维 的 实 际 情 况 基 本 相 符 〔 表 6 一 5 样 本 描 述 统 计 T a b l e 6 一 5 S a m l ) l e d a t a d e s c r i P t i v e s t a t i s t i c s 变 变 量 量 项 目 目 人 数 数 百 分 比 比 职 职 位 层 级 级 企 业 高 层 领 导 导 3 3 3 3 . 8 % % % 部 部 部 门 主 管 管 1 3 3 3 1 6 . 5 % % % 非 非 非 管 理 职 位 的 专 业 人 士 士 1 2 2 2 巧 2 % % % 一 一 一 般 员 工 工 吐 5 5 5 5 8 . 2 % % % 其 其 其 他 他 5 5 5 6 . 3 % % % 接 接 触 电 脑 的 时 l ’ l i J J J 1 1 1 一 1 1 1 年 2 以 年 年 下 下 ( O O ) ) O ) 0 ( ) . . 0 o 峪 q 色 色 愁 愁 2 2 2 2 2 一 3 年 年 ( 〕 〕 7 . 6 % % % 3 3 一 3 3 3 5 年 年 ! 5 5 5 1 9 . ( ) l 叉 ) ) ) 5 5 5 5 5 年 以 上 上 5 8 8 8 了 3 . 魂 % % % 使 使 用 E 即 系 统 的 时 间 间 3 个 月 以 下 下 9 9 9 1 1 . 」 % % % 4 4 4 4 4 一 6 个 月 月 1 2 2 2 1 5 . 2 % % % 7 7 一 7 7 7 1 2 个 月 月 2 ] ] ] 2 6 . 6 % % % 1 1 一 1 1 1 3 年 年 2 4 4 4 3 0 . 1 % % % 3 3 3 3 3 年 以 上 上 l 3 3 3 ! 6 . 」 % % % 对 对 于 E R p 的 依 赖 程 度 度 非 常 依 赖 ， 离 开 了 E R P 完 全 无 法 正 常 工 作 作 2 1 1 1 2 6 . 6 % % % 比 比 比 较 依 赖 。 部 分 工 作 还 是 可 以 人 工 来 完 成 成 2 9 9 9 3 6 . 了 9 乞 乞 一 一 一 般 依 赖 ， 只 是 部 分 工 作 需 要 在 E R P 中 进 行 行 以 ) ) ) 2 5 . 3 % % % 不 不 不 依 赖 ， 基 本 不 怎 么 使 用 E R P P P 9 9 9 1 1 . 住 % 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 表 6 一 5 样 本 描 述 统 计 ( 续 表 ) T a b l e 6 一 5 S a m l ) l e d a t a ( I e s c r i l ) t i 、 e s t a t i s t i c s 变 变 量 量 项 项 目 目 目 人 数 数 百 分 比 比 阴 阴 P 运 维 人 员 数 量 量 1 1 一 一 3 3 人 人 人 2 5 5 5 3 1 . 6 % % % 4 4 4 4 4 4 一 一 6 6 人 人 人 2 8 8 8 3 5 . / l % % % 7 7 7 7 7 7 一 一 ] ] 0 0 人 人 人 1 5 5 5 1 9 . 0 % % % 1 1 1 0 0 1 1 1 人 人 以 以 上 上 上 1 l l l 1 4 . 0 % % % E E E 即 运 维 整 体 情 况 况 非 非 常 常 差 差 差 O O O 0 . 0 % % % 比 比 比 比 较 较 差 差 差 8 8 8 1 0 . 1 % % % 一 一 一 一 般 般 般 3 l l l 3 9 . 2 % % % 好 好 好 好 好 2 7 7 7 3 4 . 2 % % % 非 非 非 非 常 常 好 好 好 1 3 3 3 1 6 . 5 % % % 对 」 飞 E R P 运 维 整 体 情 况 调 查 采 用 李 克 特 五 级 量 表 ， 最 后 统 计 得 出 平 均 分 数 为 3 . 5 7 。 E R P 运 维 质 量 基 本 处 于 良 好 。 此 外 ， 数 据 的 描 述 统 计 还 对 量 表 每 一 项 指 标 的 得 分 进 行 平 均 值 、 标 准 差 的 计 算 ， 见 表 6 一 6 所 示 。 表 6 一 6 指 标 重 要 度 描 述 毛 t b l e 6 一 6 D e s c r i P t i o z z o f t l l e i l l l P o r t a l l t i n d i c a t o r s o f d e g 一 e e 旨 标 平 均 值 } 标 准 么 C l l ‘ 4 吩 通 的 电 : 「 片 服 务 系 统 5 3 6 7 1 ( ) 8 1 2 C 1 2 方 便 的 信 息 交 流 平 台 5 . 5 9 4 9 ( ) . 9 8 7 5 C 1 3 员 工 服 装 的 整 洁 和 统 一 4 . 0 7 5 9 1 . ( ) 8 8 2 C 1 4 使 E R P 系 统 能 够 流 畅 运 行 的 办 公 电 脑 5 . 8 6 0 8 1 . 2 ( ) 9 ( ) C 巧 E R P 系 统 的 小 断 更 新 5 . ( ) 0 ( ) ( ) 3 ( ) 2 4 C Z I 运 维 人 员 对 自 身 业 务 的 熟 练 程 度 5 . 5 3 1 6 2 1 ( 川 C 2 2 运 维 人 员 对 企 业 业 务 流 程 的 了 解 程 度 5 . 2 9 1 1 2 3 4 ( ) C 2 3 l T 部 门 能 够 让 人 感 到 放 心 可 靠 5 . 3 5 4 4 2 3 2 9 C 2 4 无 论 遇 到 什 么 问 题 ， r r 部 门 总 能 找 到 解 决 办 法 5 . 5 3 1 6 1 . 2 1 ( 川 C 2 5 对 妇 句 题 的 处 理 有 一 个 规 范 的 流 程 5 . 9 2 4 1 0 4 ( ) 6 C 2 6 I T 卞 丫 I 们 人 员 的 权 责 分 明 5 . 3 1 6 5 2 3 8 ( ) C 2 7 l T 部 门 人 员 变 动 很 稳 定 5 3 4 1 8 3 0 1 3 7 8 第 6 章 基 于 f T I L 理 论 的 E R P 运 维 评 价 体 系 的 构 建 表 6 一 6 指 标 重 要 度 描 述 ( 续 表 ) T : l b l e 6 一 6 D e s e r i P t l o n o f t h e I n i P o r t a l 飞 t i l i d l e a t o r s o f d e g x · e e 指 标 平 均 值 标 准 差 C 3 1 E R P 运 维 人 员 自 勺 工 作 热 情 和 态 度 5 . 1 3 9 2 1 1 7 7 1 C 3 2 运 维 人 员 能 够 主 动 发 现 问 题 5 . 1 1 3 9 } 1 1 3 6 1 C 3 3 运 维 人 员 能 明 确 告 知 问 题 解 决 的 时 间 5 3 1 6 } l _ 3 2 9 7 C 3 4 用 户 可 以 实 { 门 跟 踪 问 题 的 处 理 情 况 5 3 ( ) 3 8 } 1 . 1 ( ) 6 4 C 3 5 对 于 一 些 影 响 系 统 使 用 的 信 息 公 告 发 布 很 及 时 5 . 7 9 7 5 { 1 . 1 7 3 3 C 3 6 I T 部 门 制 作 了 完 善 的 文 档 材 料 供 用 户 查 阅 ( 如 E R P 使 5 . ( ) 6 3 3 } 1 . 4 ( ) 8 3 用 常 见 问 题 集 等 ) C 4 1 当 川 J 、 ， 遇 到 问 题 时 ， 能 够 在 第 一 时 间 找 到 相 关 的 负 责 人 5 . 6 5 8 2 } 1 . 2 7 1 8 帮 助 解 决 C 4 2 当 用 户 的 问 题 申 请 提 交 后 ， 运 维 人 员 能 够 快 速 处 理 以 不 5 . 8 3 5 4 } 1 . ( ) 3 6 4 影 响 用 户 的 正 ’ 常 工 作 C 4 3 对 于 紧 急 问 题 ， I T 部 门 能 够 为 用 户 优 先 处 理 5 . 5 9 4 9 } 1 . 2 3 7 8 C 4 4 对 j 突 发 争 件 ( 如 病 毒 入 侵 ， 数 据 去 失 等 ) 导 致 的 系 统 宕 5 . 8 8 6 1 { ! ( ) 6 7 2 机 ， 运 维 人 员 能 及 时 的 处 理 使 系 统 恢 复 正 常 C S 1 E R P 系 统 能 根 据 企 业 业 务 的 变 动 作 出 调 整 5 . 5 3 1 6 } 1 . 2 1 ( ) O C 5 2 E R P 系 统 亡 l 勺 圣 比 务 数 据 正 确 6 . 0 0 0 0 1 1 . 1 2 5 1 C 5 3 E R P 系 统 小 会 发 生 无 法 正 常 使 用 的 故 障 ( 如 无 法 登 陆 、 5 8 2 2 8 一 1 1 5 5 7 数 据 去 失 、 ) C 5 4 巨 R P 系 统 能 够 完 全 满 足 用 户 的 业 务 需 求 5 . 8 4 8 1 } 0 . 9 9 4 8 C 6 1 运 维 人 员 能 准 确 理 解 用 户 提 出 的 问 题 5 . 8 4 8 1 } 1 . ( ) 5 6 5 C 6 2 运 维 人 员 经 常 会 与 用 户 沟 通 ， 以 了 解 E R P 的 使 用 情 况 5 . 2 1 5 2 } 1 3 ( ) 8 9 C 6 3 对 于 用 户 提 出 的 个 性 化 需 求 ， 运 维 人 员 都 能 够 认 真 对 待 5 . 5 8 2 3 { 1 . 1 3 1 9 C 6 4 对 f E R P 系 统 使 用 的 培 训 很 有 效 5 . 8 3 5 4 } 1 . 1 9 5 2 6 . 2 . 2 . 1 问 卷 分 析 信 度 与 效 度 分 析 本 司 于 究 采 用 内 部 比 较 信 度 法 ， 根 据 G u i e f o r d ( 1 9 6 5 ) 的 观 点 ， 若 c r o n b a c h 以 < 0 . 3 5 为 低 信 度 ， 0 3 5 < C : o n b a c h a < 0 . 7 尚 可 ， 若 C r o n b a c h a > 0 . 7 为 高 信 度 〕 经 过 统 i 卜 分 析 后 ， 本 研 究 的 总 体 信 度 为 0 . 9 6 6 7 ， 各 维 度 C r o n b a c h a 值 除 有 形 性 维 度 外 也 均 大 于 。 . 8 ， 可 见 信 度 较 高 ， 有 形 性 维 度 的 C r o n b a c h a 值 为 0 . 4 8 4 9 ， 信 度 较 低 ， 因 此 需 要 对 该 维 度 进 行 修 正 。 在 对 各 二 级 」 旨 标 C o r r e c t e d I t e m 一 T o t a l C o r r e l a t i o n 值 统 计 后 ， 发 现 有 ‘ 形 性 指 标 中 C 1 3 和 C 巧 值 小 犷 0 . 3 ， 因 此 剔 除 这 两 个 指 标 ， 然 后 对 有 形 性 维 度 进 行 一 次 效 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 度 检 验 得 出 修 正 后 的 值 为 0 . 8 1 0 3 ， 量 表 总 体 效 度 为 0 . 9 7 0 7 结 果 表 明 修 l l { 后 的 量 表 无 论 是 各 维 度 还 是 整 体 均 显 示 很 高 的 信 度 ， 因 此 剩 余 的 2 8 个 指 标 将 进 入 下 一 步 的 因 子 分 析 。 具 体 统 计 结 果 值 见 表 6 一 7 和 表 6 一 8 。 表 6 一 7 量 表 的 C o r r e e t e d l t e m 一 J ’ o t a l C o r r 。 ] a t i o n 不 l 一 C r 。 「 1 卜 ， 。 C 卜 1 ( i 促 I 毛 龟 b l e 6 一 7 C o r r e c t e d I t e n i 一 T o t a l C o r r e l a t i o n a n d C r o l l b a e h a \ a l u e s o f t l l e s e a l e 一 一 级 指 标 标 二 级 指 标 标 C o r r e C C C C e C C C o t e r r d e l I a t e t i n o l l 一 - - - T - - o t a l l l C ， 一 。 ， l b a e l : a 值 值 有 有 形 性 C I I I C C C C C C 1 1 2 2 1 1 2 1 ( ( ) ) . . 3 6 3 2 2 5 8 8 1 1 1 8 1 1 ( ( ) ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( 4 8 4 9 9 9 一 一 C C C C C 1 3 3 3 一 0 . 0 4 0 9 9 9 9 9 C C C C C 1 4 4 4 0 . 4 9 5 2 2 2 2 2 C C C C C 1 5 5 5 0 . 0 5 6 8 8 8 8 8 C C C C C 2 2 2 2 0 . 7 2 1 4 4 4 4 4 C C C C C 2 3 3 3 。 . 6 1 4 。 … … … 可 可 靠 性 C Z Z Z C C C C C C 2 Z 4 4 I I 4 I 。 ( ) . . 5 8 4 2 5 ( ) 8 8 ， 8 1 1 1 1 1 〔 〕 一 C C C C C 2 5 5 5 。 . 5 7 9 、 … … … C C C C C 2 6 6 6 ( ) . 5 3 。 、 { { { { { C C C C C 2 7 7 7 ( ) 一 6 6 1 。 … … … e e e e e 3 2 } } } ( ) . 7 1 5 。 } } } } } c c c c c 3 3 … … ( ) . 6 8 9 ， 1 1 1 1 1 1 1 1 ; 1 1 日 J 、 狡 1 7 { C 3 3 3 e e C e e e 3 3 4 1 1 1 } } } ( 〔 ) ) . . 6 6 5 6 7 8 。 。 … … … { { { 〔 ) . 8 8 ( ) 6 e e e e e 3 5 … … 〔 ) . 8 0 6 2 … … … e e e e e 3 6 { { { 0 6 2 9 5 { { { { { e e e e e 4 2 … … ( ) 一 8 2 6 。 … … … 及 及 时 性 C 4 4 4 e e e e e e 4 4 3 1 】 】 … … 0 ( ) . 一 8 8 8 1 3 8 、 。 】 】 】 … … 〔 ’ 9 3 7 2 … … c c c c c 4 4 … … ( ) . 9 ( ) ， 2 】 】 】 e e e e e 5 2 ! ! ! 。 6 6 6 、 { { { { { 系 系 统 可 { I : J 性 C S S S e e e e e e 5 s 3 l { { … … { 。 。 . . 7 8 9 1 5 2 、 ， } } } … … } } ‘ ’ t 8 8 5 4 … … e e e e e 5 4 { { { 〔 ) . 7 3 9 3 】 … … 第 6 章 基 于 I T I L 理 论 的 E 好 运 维 评 价 体 系 的 构 建 表 6 一 7 量 表 的 C o r r e e t e d I t e 。 一 ‘ f o t a l C o r r e ] a t i o : 1 和 C r o n b a e h ( ， 值 ( 续 表 ) l h b l e 6 一 7 C o l l e e t e d I t e m 一 T o t a l C o r r e l a t i o n a n d C r o n b a e h a v a l u e s o f t h e s e a l e 级 级 指 标 标 二 级 指 标 标 C o r r e C C C C e C C C o t e r r d e l I a t e t l l l o l 一 一 1 1 1 T 1 1 o t a l l l C ， · 0 1 1 b a e l l a 促 t t t 移 移 忙 沙 } C 6 6 6 C C C C C C 6 6 2 2 1 1 2 1 0 ( ) . . 4 7 5 8 ( 2 ) 9 9 9 l l 9 9 l ( ) . 8 2 7 6 6 6 C C C C C 6 3 3 3 ( ) . 7 5 6 3 3 3 3 3 C C C C C 6 4 4 4 ( ) . 6 6 9 5 5 5 5 5 总 总 体 C r o n b a c h 二 值 值 ( ) . 9 6 6 7 7 7 表 6 一 8 修 I L 于 j i 亏 I 构有 形 性 维 度 C o r 此 c t e ( l I t e m 一 肠 t a 一 e o r r e l a t i o l l 不 I I C ， · 《 ) ， 1 1 ) : l e l l ‘ ; 〔 r 」 l 介 b I e 6 一 8 C o ， · 代 c t e ( 1 I t e m 一 T O t a l C o r 代 l a t i o n 和 C r o n b a e h 。 、 a l u e f o ， · T l l ， ， g i b i l i t 》 丁 修 修 币 后 ! 狗 有 形 形 C o r r e c t e d I t e m 一 T o t a l l l C r o n b a e l 、 a 介 宝 { { { 性 性 指 标 标 C o r r e l a t ; o n 值 值 值 C C C 1 1 1 1 ( ) . 5 3 6 8 8 8 ( ) 8 1 《 ) 3 3 3 C C C 1 2 2 2 ( ) . 8 1 6 6 6 6 6 6 C C C 1 4 4 4 0 . 6 5 9 2 2 2 2 2 6 . 2 2 . 2 问 卷 数 据 的 因 子 分 析 因 于 分 析 法 就 是 在 尽 可 能 不 损 失 信 息 或 者 少 损 失 信 息 的 情 沉 卜 ， 捉 炼 出 少 数 几 个 潜 在 的 因 子 ， 川 这 几 个 因 子 就 可 以 高 度 地 概 括 大 量 数 据 中 的 信 息 首 先 ， 对 所 有 观 测 变 量 位 作 K M O 检 验 与 B a r t l e t t 球 形 检 验 ( 见 表 4 一 9 ) ， 以 鉴 定 观 测 数 据 是 否 适 合 进 行 因 子 分 析 。 表 6 一 9 K M O 和 B a r t l e t t ’ s 检 验 T a b l e 6 一 9 K M O a n d B a r t l e t t ， 5 T C S t K a l s e r 一 M e } · e r 一 O l k i n M e a s u r e o f s a n i P l i n g 万 一 7 9 5 A d c q t l a c } ’ 一 - - B a r t l e t t ， s 『 r o x . C h l 一 S q u a r e 门 J | 1 | . . 3 0 4 ( ) . 6 7 3 S P l l e r i c i t ) 3 7 8 〔 ) ( ) 〔 ) 东 华 大 学 旭 日工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 止 匕 处 K M O 值 为 0 . 7 9 5 ， 表 示 可 以 进 行 因 子 分 析 。 此 外 ， 从 B a r t l e t t 球 形 检 验 的 近 似 卡 方 伙 为 3 0 4 0 . 6 7 3 ( 自 由 度 为 3 7 8 ) ， 检 验 的 显 著 性 概 率 为 o 0 0 o r 达 到 显 著 ( ! 到 直 小 于 。 . 0 5 ) ， 代 表 { 训 样 体 的 相 关 矩 阵 问 有 共 同 因 素 存 在 ， 适 合 进 行 囚 索 分 析 本 研 究 以 主 成 分 分 析 法 抽 取 共 同 因 素 ， 选 取 特 征 值 大 一 J 二 ! . 0 以 l _ 的 共 同 囚 索 ， 再 以 最 大 变 异 法 ( v a r i m a x s o l u t i o n ) 进 行 共 同 因 素 正 交 转 轴 处 理 ， 使 转 轴 后 的 侮 一 共 同 因 素 内 题 } ! 变 量 的 因 素 负 荷 量 大 小 相 差 尽 量 达 到 最 大 ， 以 利 于 共 同 因 素 的 辨 认 与 命 名 〔 、 以 特 行 ! 一 值 大 一 于 1 为 萃 取 因 子 的 标 准 ， 共 萃 取 了 5 个 共 } ， 刁 } 川 J 汽 〔 、 累 积 解 释 变 异 量 ( 仪 } J : 累 积 方 差 百 分 比 ) 为 7 9 . 5 8 9 % ， 见 表 6 一 1 0 ) 沂 示 。 表 6 一 10 解 释 总 变 异 量 T a b l e 6 一 1 0 T o t a l V a r i a n c e E x l 〕 l a i n e ( l C C C o m P P P I 一 1 i t i a l E i g e l l 、 一 a l u e s s s E x t r a c t i o l l S u 一 1 1 5 o f f f R o t a t i o l l S 一 l 一 1 2 5 o f s q t 一 。 r e d d d o o o l l e l l t t t t t S q u a r e d L o a d l l z g s s s L o a d ” 1 9 5 5 5 T T T T T o t a l l l 伙 ， o f f f C u z z l u l a t - - - T o t a l l l % o f f f C u x z i u l - - - T o t a l l l 移 乞 O f f f C t 一 I z z t 一 l a t - - - V V V V V V V a l 一 l a x l - - - i v e % % % % % V a r l a - - - a t 一 、 e % % % % % V a r l a l l - - - l 、 一 e % % % C C C C C C C C C C C C C C 1 1 C e e e e e e e C C C C C C 1 1 1 1 1 1 6 . 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( ) 8 1 1 1 1 7 . 小 4 2 2 2 3 5 6 3 6 6 6 靠 靠 靠 靠 C 2 2 使 E R P 系 统 能 够 流 畅 运 行 的 办 公 电 脑 脑 脑 脑 脑 性 性 性 性 C 2 3 运 维 人 员 对 企 业 业 务 流 程 的 了 解 程 度 度 度 度 度 C C C C C C C c 2 4 1 ’ I ’ 部 门 人 员 的 权 责 分 明 明 明 明 明 2 2 2 2 2 2 2 C 2 5 ! ‘ f 部 门 人 员 变 动 很 稳 定 定 定 定 定 C C C C C C C 2 6 对 J ’ 一 些 影 响 系 统 使 用 的 信 息 公 告 发 布 很 及 时 时 时 时 时 l 向 l l ] 向 5 5 5 C 3 1 运 维 人 员 能 够 主 动 发 现 问 题 题 1 4 8 9 9 9 1 5 8 月 9 9 9 5 1 . 4 8 5 5 5 应 应 应 应 C 3 2 用 户 可 以 实 时 跟 踪 问 题 的 处 理 情 况 况 况 况 况 性 性 性 性 C 3 3 l 1 ’ 部 门 制 作 了 完 善 的 文 档 材 料 供 用 户 查 阅 ( 如 如 如 如 如 C C C C C C C 阴 P 使 川 常 见 问 题 集 等 ) ) ) ) ) ) ) ) ) 3 3 3 3 3 3 3 ( : 3 4 E R I ) 系 统 能 根 据 企 业 业 务 的 变 动 作 出 调 整 整 整 整 整 C C C C C C C 3 5 E R P 系 统 不 会 发 生 无 法 正 常 使 用 的 故 障 ( 如 无 法 法 法 法 法 登 登 登 登 陆 、 数 据 一 丢 失 、 ) ) ) ) ) ) ) ) ) 移 移 移 4 4 4 C 们 对 于 问 题 的 处 理 有 一 个 规 范 的 流 程 程 1 . 4 3 3 3 3 1 5 8 1 8 8 8 6 7 . 3 0 3 3 3 J 清 清 清 J J C 」 2 运 维 人 员 能 准 确 理 解 用 户 提 出 的 问 题 题 题 题 题 目 目 三 三 三 C 4 3 运 维 人 员 经 常 会 与 用 户 沟 通 ， 以 了 解 E R P 的 使 使 使 使 使 C C C C C C C 用 情 况 况 况 况 况 4 4 4 4 4 4 4 C 4 弓 对 于 卜 即 系 统 使 用 的 培 训 很 有 效 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 表 6 一 1 2 最 终 量 表 修 正 分 析 ( 续 表 ) 五 b l e 6 一 1 2 F i n : 1 1 r e 、 一 i s e ( 1 S e a l e a n a l ) 省 1 5 } 天 } } 】 】 题 题 因 素 内 容 容 特 征 值 值 旋 转 后 后 累 积 解 解 素 素 素 项 项 项 项 解 释 异 异 释 异 变 变 数 数 数 数 数 数 变 量 量 量 量 信 信 信 5 5 5 C 5 } 畅 通 的 ， 巨 话 服 务 系 统 统 1 . 2 2 5 5 5 」 2 . 2 8 6 6 6 7 三 ) . 5 8 9 9 9 任 任 任 任 C 5 2 ) ‘ f 部 门 能 够 让 人 感 到 放 心 心 心 心 心 性 性 性 性 C 5 3 E 即 运 维 人 员 的 工 作 热 情 和 态 度 度 度 度 度 C C C C C C C ( : 5 吐 E 即 系 统 的 业 务 数 据 正 确 确 确 确 确 5 5 5 5 5 5 5 C 邪 对 J 几 ) 目 户 提 出 的 个 性 化 需 求 ， 运 维 人 员 都 能 够 够 够 够 够 i i i 人 i i i i 真 对 待 待 待 待 待 6 . 4 面 向 企 业 内 部 的 E R p 运 维 服 务 质 量 评 价 量 表 的 使 用 通 过 了 讲 究 得 出 报 终 量 表 由 5 个 维 度 2 7 项 指 标 组 成 ， 组 织 在 使 月 { 时 向 用 ) ‘ ’ 出 具 两 份 问 卷 用 以 评 估 ， 一 份 是 期 望 问 卷 ( 由 I T 服 务 提 供 方 人 员 烦 写 ) ， 另 份 是 感 知 问 卷 ， 由 用 户 对 于 I T 部 门 提 供 E R P 运 维 服 务 的 感 知 进 行 打 分 ， 分 数 自 勺 设 计 可 以 采 用 里 克 特 五 级 量 表 或 者 七 级 量 表 ， 并 且 对 每 一 等 级 进 行 说 明 ， 用 以 指 导 用 户 的 正 确 评 估 ) 问 卷 回 收 之 后 ， 运 用 如 下 计 算 公 式 ( 6 一 l ) 对 E R P 运 维 的 服 务 质 量 进 行 最 终 评 价 〕 。 一 一 生 解 胃 誉 、 ， 位 一 引 ( 6 一 I ) 其 中 : Q 是 基 户 服 务 质 量 的 E R P 运 维 绩 效 的 评 价 值 w i 是 第 i 个 指 标 的 权 重 P i 是 E R P 用 户 对 第 i 个 指 标 的 感 知 ! 平 均 值 ; E i 是 E R P 用 户 对 第 i 个 指 标 的 期 望 平 均 值 ; M 是 S E R V Q U A L 量 表 的 问 题 的 数 目 ; w i 是 为 第 i 个 指 标 的 权 重 ， 由 于 本 文 问 卷 发 放 的 样 本 比 较 分 散 ， 在 这 里 设 计 出 权 重 井 不 能 代 表 所 有 企 业 的 特 征 和 用 户 的 需 求 ， 企 业 在 具 体 的 设 定 权 乖 的 过 程 中 可 以 由 E R P 关 键 使 用 者 进 行 专 家 打 分 ， 采 用 层 次 分 析 法 或 德 尔 行 法 进 千 了 具 体 权 重 的 设 定 ， 用 本 文 前 述 的 墒 值 法 加 证 据 推 理 的 方 法 ， 也 可 以进 行 综 合 评 价 ， 由 于 本 量 表 是 面 向 企 业 内 部 的 I T 服 务 质 量 评 价 的 。 由 于 每 个 企 业 在 实 现 信 息 化 的 过 程 中 处 J . 不 同 的 历 史 阶 段 ， 所 面 临 的 管 理 问 题 也 千 差 万 别 ， 因 此 不 同 的 企 业 在 各 指 标 的 权 勿 均 设 定 过 程 中 也 有 不 同 的 侧 重 点 。 对 于 墓 于 I T S M 理 论 的 ， 特 别 是 基 于 I T I L 标 准 的 E 即 运 维 服 务 质 量 评 价 体 系 的 研 究 目 前 并 没 有 一 可 参 考 的 第 6 章 基 于 I T I L 理 论 的 E R P 运 维 评 价 体 系 的 构 建 文 献 ， 因 此 本 文 的 研 究 结 果 尚 需 进 一 步 的 验 证 和 不 断 的 修 改 ， 因 此 本 文 在 这 里 只 是 建 立 出 E R P 运 维 服 务 质 量 的 评 价 指 标 体 系 ， 而 对 于 权 重 不 进 行 具 体 值 的 分 析 。 6 . 5 面 向 企 业 内 部 的 E R p 运 维 服 务 质 量 评 价 的 研 究 总 结 本 文 关 于 E R P 运 维 的 服 务 质 量 的 评 价 的 研 究 过 程 如 图 6 一 3 所 示 。 S S S E R v Q U A L 模 型 研 究 究 究 基 于 I T I L 标 准 的 E R P 运 维 体 体 系 系 系 系 研 究 究 B B B a i l e y 和 P e a r s o n 的 3 9 项 运 运 运 面 向 E R P 运 维 绩 效 的 K P I 研 研 维 维 指 标 标 标 究 究 E E E R P 运 维 服 务 质 量 的 初 步 评 价 指 标 标 6 6 6 个 维 度 3 0 个 指 标 标 问 问 卷 设 计 ，调 查 ， 收 据 收 集 集 问 问 卷 数 据 信 度 与 效 度 分 析 析 主 主 成 分 分 析 析 得 得 5 个 维 度 共 2 7 个 指 标 标 图 6 一 3 面 向 E R P 运 维 的 服 务 质 量 评 价 指 标 的 研 究 过 程 F i g u r e 6 一 3 t h e r e s e a 代 h P r o c c s s f o r E R P o p e r a t i o n a n d m a i n t e n a n e e s e r v i e e q u a l i t y e v a i u a t i o n s y s t e m 至 此 我 们 得 到 了 面 向 I T 外 包 的 服 务 质 量 评 价 体 系 ， 和 面 向 E R P 运 维 的 服 务 质 量 评 价 指 标 体 系 。 这 两 个 体 系 的 构 建 基 础 是 源 于 两 个 独 立 的 行 业 问 卷 调 查 。 由 于 研 究 过 程 主 要 基 于 客 观 数 据 的 分 析 ， 和 推 理 ， 因 此 ， 所 得 到 的 指 标 体 系 ， 主 要 代 表 业 界 从 业 人 员 对 此 问 题 的 看 法 ， 所 以 较 少 受 研 究 者 本 身 的 观 点 的 影 响 。 将 两 个 指 标 体 系 对 比 ， 发 现 一 些 有 价 值 的 结 论 : 首 先 可 以 发 现 指 标 体 系 所 面 向 的 管 理 层 次 是 不 同 的 。 面 向 I T 外 包 的 服 务 质 量 评 价 ， 面 向 企 业 的 中 高 层 ， 及 战 略 层 和 战 术 层 ， 指 标 会 涉 及 前 瞻 性 等 较 为 长 远 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 的 问 题 。 指 标 具 有 较 为 宏 观 和 综 合 的 特 点 。 而 面 向 运 维 的 服 务 质 量 评 价 ， 主 要 面 向 操 作 层 ， 涉 及 日 常 工 作 的 开 展 。 指 标 琐 碎 而 具 体 。 两 个 评 价 体 系 的 差 异 性 ， 说 明 了 本 文 在 研 究 之 初 所 制 定 的 将 I T 外 包 与 I T 运 维 分 开 评 价 的 研 究 方 案 是 正 确 的 。 其 次 ， 无 论 是 面 向 I T 外 包 ， 还 是 面 向 E R P 运 维 ， 无 论 是 服 务 提 供 者 ， 还 是 被 服 务 者 ， 都 没 有 主 动 提 及 服 务 成 本 问 题 。 本 研 究 没 有 涉 及 服 务 成 本 ， 固 然 是 一 项 缺 陷 ， 但 调 查 的 结 果 却 显 示 ， 业 界 的 确 对 I T 成 本 问 题 复 杂 性 的 认 识 是 清 楚 的 ， I T 服 务 成 本 的 计 算 还 没 有 成 熟 的 概 念 和 理 论 。 最 后 ， I T 服 务 的 内 容 随 着 I T 的 发 展 在 不 断 拓 展 ， 本 文 把 I T 福 质 量 评 价 进 行 细 分 的 想 法 得 到 了 验 证 。 文 章 得 到 的 两 个 体 系 是 有 显 著 差 别 的 。 因 此 本 文 认 为 今 后 ， I T 服 务 质 量 的 评 价 ， 应 该 依 照 业 界 关 于 行 业 市 场 细 分 的 一 般 规 则 来 进 行 。 6 . 6 本 章 小 结 本 章 的 研 究 是 在 前 面 研 究 I T 外 包 服 务 质 量 的 评 价 体 系 和 评 价 方 法 的 基 础 上 ， 对 企 业 内 部 的 I T 部 门 的 服 务 质 量 评 价 指 标 体 系 的 内 容 做 的 一 次 探 索 。 研 究 依 托 了 I T I L 的 标 准 和 S E R V Q U A L 的 模 型 ， I T I L 标 准 体 系 的 K P I 提 供 给 我 们 I T 服 务 提 供 商 最 关 注 的 I T 服 务 绩 效 相 关 的 指 标 。 S E R V Q U A L 模 型 的 运 用 ， 提 供 给 我 们 反 映 客 户 感 知 的 评 价 指 标 。 本 项 研 究 运 用 了 调 查 问 卷 和 因 子 分 析 的 方 法 ， 找 出 了 面 向 企 业 内 部 I T 部 门 的 I T 服 务 质 量 评 价 指 标 。 本 文 提 出 的 面 向 E R P 运 维 的 服 务 质 量 评 价 指 标 体 系 ， 包 括 及 时 性 、 可 靠 性 、 响 应 性 、 移 情 性 、 和 信 任 性 ， 五 个 方 面 共 2 7 个 指 标 。 从 2 7 个 指 标 内 容 来 看 ， 明 显 不 同 于 I T 外 包 的 评 价 指 标 体 系 。 它 更 强 调 服 务 的 持 续 稳 定 和 保 障 。 该 指 标 体 系 的 内 容 ， 为 企 业 I T 部 门 的 主 管 改 进 服 务 管 理 工 作 ， 提 高 服 务 质 量 ， 提 供 了 努 力 方 向 。 每 个 企 业 可 以 自 我 测 量 ， 自定 标 杆 ， 自我 改 进 。 本 章 的 研 究 既 是 对 前 两 章 的 补 充 ， 也 是 对 前 两 章 研 究 的 深 化 。 第 7 章 结 论 与 展 望 第 7 章 结 论 与 展 望 I T 月 仗 务 具 有 虚 拟 性 、 时 效 性 、 体 验 性 和 与 I T 产 品 伴 随 性 等 特 点 I T 服 务 常 常 以 I T 服 务 包 的 形 式 表 现 在 市 场 上 。 因 此 面 向 l T 的 服 务 质 量 评 价 表 现 出 易 受 技 术 方 案 和 客 少 沁 白 理 感 受 两 方 面 的 影 响 。 客 户 的 心 理 感 受 表 现 出 “ 增 益 减 难 ” 的 特 点 。 客 户 对 l T 服 务 的 满 意 度 与 I T 服 务 成 本 之 间 不 是 单 调 增 的 关 系 因 此 本 文 通 过 文 献 研 究 和 I T 服 务 体 系 与 机 制 的 不 i ) f 究 ， 提 } 匕 了 将 I T 夕 卜 包 和 l T 运 维 分 ) 必 构 个 评 价 体 系 的 研 究 I T 服 务 质 量 的 研 究 方 案 。 本 文 的 研 究 基 础 是 源 于 两 个 独 立 的 问 卷 调 查 ， 这 两 个 问 卷 调 查 } f i I l 句 不 同 的 问 题 ， 针 对 不 同 的 对 象 : 面 向 I T 外 包 的 服 务 质 量 评 价 的 调 查 与 面 向 E R P 运 维 的 服 务 质 量 一 调 杳 ， 每 项 研 究 均 通 过 专 家 访 谈 ， 分 析 I T 服 务 管 理 的 运 作 湘 L 制 和 } i 寸 人 的 司 } : 究 成 果 。 在 此 基 础 _ } _ 几 设 计 问 卷 ， 收 集 数 据 ， 通 过 因 子 分 析 筛 选 出 面 向 外 包 的 I T 服 务 质 量 的 评 价 体 系 和 而 向 E 即 运 维 的 I T 服 务 质 量 评 价 体 系 面 向 外 包 的 I T 服 务 质 量 的 评 价 体 系 ， 包 含 可 靠 性 、 前 瞻 性 、 回 应 性 、 移 情 性 和 有 形 性 五 个 几 级 指 标 ， 十 八 个 三 级 指 标 ; 面 向 E R P 运 维 的 l T 服 务 质 量 评 价 体 系 ， 包 含 可 靠 性 、 及 时 性 、 响 应 性 、 移 情 性 、 信 任 性 五 个 二 级 指 标 ， 2 7 个 三 级 指 标 ; 将 这 两 个 评 价 体 系 进 行 对 比 我 们 发 现 : 面 向 外 包 的 I T 服 务 评 价 ， 由 于 评 价 的 目的 会 涉 及 I T 外 包 服 务 商 的 选 择 等 问 题 ， 参 ’ J 评 价 的 人 员 一 般 是 中 高 层 管 理 人 员 ， 评 价 的 指 } 洲 为容 也 较 宏 观 、 综 合 有 面 向 战 略 层 与 战 术 层 管 理 的 特 点 。 例 如 前 瞻 性 和 有 形 性 指 标 二 } 卜 丁 污 具 子 J ‘ 代 表 性 。 面 向 E 即 运 维 的 I T 服 务 评 价 ， 由 于 评 价 的 目 的 会 涉 及 I T 部 门 的 _ ! _ 作 考 核 与 工 作 改 进 ， 参 与 评 价 的 人 员 一 般 涉 及 企 业 内 部 高 中 低 各 个 层 级 ， 评 价 指 标 内 容 非 常 贴 近 仁 ! 常 运 维 管 理 实 际 ， 面 向 操 作 层 的 指 标 较 多 ， 具 体 而 琐 碎 不 强 调 I 翔 澹 性 和 有 形 性 ) 两 个 评 价 体 系 的 差 异 性 ， 证 明 本 文 对 I T 服 务 质 量 评 价 问 题 分 为 向 } 句 I T 夕 卜 包 与 面 向 I T 运 维 两 个 体 系 的 研 究 思 路 是 正 确 的 。 本 文 构 建 l T 外 包 的 服 务 质 量 体 系 研 究 ， 采 用 了 墒 值 法 计 算 指 标 权 电 ， 采 用 D S 证 据 排 一 理 为 法 进 行 证 据 融 合 〔 》 通 过 全 程 计 算 得 出 了 预 期 的 州 万 扮 击 果 〕 这 个 方 法 组 合 尚 未 见 报 道 ， 具 有 如 下 优 J 点 : 首 先 是 采 用 问 卷 获 得 的 调 研 数 据 计 算 推 理 ， 减 少 研 究 者 的 主 观 倾 向 对 研 究 结 果 的 干 预 。 其 次 ， 相 比 模 糊 评 价 等 方 法 ， D S 证 据 推 理 方 法 具 有 对 数 据 要 求 低 ， 问 卷 数 东 华 大 学 旭 日 工 商 管 理 学 院 博 士 学 位 论 文 据 对 底 层 指 标 的 基 本 支 持 度 总 和 可 以 小 于 一 。 降 低 了 问 卷 收 集 的 数 量 和 难 度 : 推 理 过 程 中 一 可 以 发 现 ， 关 于 基 本 支 持 度 的 未 分 配 概 率 随 着 证 据 的 逐 层 融 合 ， 末 分 配 概 率 有 减 小 的 趋 势 〔 〕 说 明 证 据 的 融 合 减 少 了 问 题 的 不 确 定 性 这 个 优 点 使 得 今 后 如 果 对 本 问 题 进 行 补 充 研 究 ， 或 收 集 到 新 的 指 标 证 据 ， 可 以 将 新 、 老 数 据 按 照 证 据 融 合 的 算 法 ， 进 行 合 并 推 理 。 最 大 的 优 点 是 ， 在 推 理 过 程 中 ， 计 算 出 逐 层 指 标 的 基 本 概 率 分 配 获 得 了 基 本 概 率 分 配 函 数 ， 方 面 司 一 以 用 加 权 和 的 力 ’ 法 计 算 出 指 标 的 相 应 大 小 ， 另 一 方 面 由 于 知 道 草 本 概 率 分 配 ， 对 指 标 得 分 情 况 的 认 识 更 全 面 ， 而 } 」 . 便 于 进 行 评 价 结 论 的 风 险 分 析 。 ， 在 本 文 的 研 究 过 程 中 ， 通 过 与 被 调 查 单 位 的 访 谈 发 现 ， 由 于 各 个 单 位 的 信 息 化 的 发 展 处 于 信 息 化 生 命 周 期 的 不 同 发 展 阶 段 。 各 个 单 位 对 I T 服 务 质 量 的 诉 求 也 是 不 1 司 的 。 ) 因 此 要 制 定 出 一 套 统 一 的 权 重 是 一 件 意 义 不 大 的 事 情 { 、 因 此 本 文 从 I T 服 务 管 理 的 实 务 出 发 ， 并 没 有 刻 意 进 行 排 序 研 究 。 本 文 得 出 的 指 标 体 系 ， 可 供 有 关 单 位 制 定 考 核 与 评 价 方 案 时 做 参 考 。 ， 本 研 究 的 缺 陷 与 不 足 : 没 有 选 择 针 对 底 层 指 标 支 持 度 总 和 小 于 一 的 情 况 具 体 7 卜 展 计 算 推 理 以 观 察 结 果 。 另 外 本 文 研 究 的 评 价 指 标 体 系 中 ， 没 有 涉 及 成 本 与 收 益 等 经 济 指 标 ， 这 一 方 面 是 因 为 I T 成 本 与 预 算 管 理 是 另 一 个 复 杂 的 研 究 主 题 ， 它 的 评 价 理 论 不 同 于 一 般 的 预 算 管 理 与 资 产 管 理 理 论 ， 这 个 评 价 理 论 目 前 正 在 建 立 过 程 中 国 外 有 人 正 在 做 全 球 性 的 调 查 与 实 证 研 究 。 另 一 方 面 目 前 国 内 的 I T 预 算 管 理 与 成 本 管 理 ， 还 处 于 粗 放 的 管 理 状 态 。 因 此 本 项 研 究 的 一 个 重 要 前 提 假 设 一 可 以 认 为 尹 足 ， 在 一 定 的 I T 预 算 的 前 提 十 ’ ， 如 何 通 过 I T 服 务 质 量 的 评 价 来 找 到 提 升 l T 服 务 质 量 一 的 途 径 。 今 后 本 领 域 有 待 研 究 的 课 题 可 能 是 : 成 本 预 算 对 I T 服 务 质 量 指 标 的 影 响 分 析 及 敏 感 度 分 析 : 某 个 具 体 单 位 的 I T 服 务 质 量 评 价 分 析 ， 特 别 是 包 含 财 务 成 本 的 综 合 评 价 。 参 考 文 献 参 考 文 献 L I ] P i n n i n g t o n A . a l l d W o o l e o c k . H o w f a r 1 5 I S P I T o u t s o u r e i n g e n a b l i l l g 1 1 e w o r g a ， l i z a t i o n a l s t r u c t u r e a n d c o r n P e t en e e s [ J 」 . I n t e r n a t i o n a l J o u r n a l o f i n f o r m a t i o n M a n a g e m e n t ， 1 9 9 5 ， 1 5 ( 5 ) . 1 2 0 一 1 2 2 【 2 」 L a e i t y . M a n d H i l ’ s e h h e i m . R . R e a l i z i n g o u t s o u r e i n g e x P e c t a t i o n s l J l l ， l f o ， 一 1 1 飞 a t i o l l S y s t e l 二 5 M a l l a g e m e n t ， 1 9 9 4 ， 1 1 ( 4 ) . 3 3 一 3 5 口 ] C C w R E S E A R C H ( 计 世 资 讯 ) . I T 服 务 市 场 预 期 乐 观 一 中 国 I T 年 度 报 告 [ N ] 毛 } 算 机 世 界 . 2 0 0 4 . 【 4 ] C C W 旺 S E A R C H 2 0 0 9 一 2 0 1 0 年 中 国 I T 服 务 市 场 发 展 趋 势 研 究 报 告 限 l 计 世 资 讯 ， 2 0 1 0 . 3 【 5 1 G r o l 飞 ， 4 0 0 5 ， C S e t 一 v i e e q u a l i t y : T h e s i x c r i t e r i a o f g o o d P e r c e i v e d s e ， 一 v i e e q u a l i t y 「 J ] R e v i e w o f b u s i l l e s s ， 1 9 8 8 ， 9 : 1 0 一 1 3 [ 6 ] G a l l e t t a D . F a n d L e d e r e r . A . S o m e c a u t i o n s o n t h e m e a s u r e m e ， I t o f u s e r i n f o r m a t i o n s a t i s 橄 e t i o n 【 J ] D e c i s i o n S e i e n e e s 7 ( 3 ) ， 1 9 8 9 4 1 9 一 4 3 8 [ 7 1 M e K e e n ， J . D . a n d H . A . S m i t h . T h e r e l a t i o n s h i P b e t w e en i n f o r m a t i o l 飞 t e e h n o l o g y u s e a n d o r g a n i z a t i o n a l P e r f o r m a n c e [ J ] . S t r a t e g i c I n f o r m a t i o n T e e l 飞 n o l o g y M a l l a g e m e n t ， 1 9 9 3 : 4 0 5 一 4 4 5 . 1 8 〕 K e t t i n g e r ， W . J . a n d L e e ， C . C p e r c e i v e d S e r v i e e Q u a l i t y a n d U s e r S a t i s f a c t i o ， 1 w i t l l t l i e 1 l l f o l 一 m a t i o n S e r v i c e F u e t i o n ， 1 9 9 4 : 7 3 7 一 7 6 6 . [ 9 1 P a r a s 、 ， ， ‘ a m a n A \ / a l a r i e A Z e i t h a m l a n d L e o n a r d B e r r y . A C o n e e P t u a l M o d e l o f S e r Z v i e e Q L L a l i t y a n d I t s I m P l i e a t i o n s f o r F u t u r e R e s e a r e h [ J ] . J o u l 一 n a l o f M a l k e t i n g ， 1 9 8 5 ， 4 9 ( 3 ) : 2 2 3 一 2 3 6 . { 1 0 ] L u i s K a l b R o s e s ， N o r b e r t o H o P P e n ， J o r g e L u i z H e n r i q u e . M a n a g e l l : e ， : t o f P e r e e P t i o l l s o f 1 1 : f o r m a t i o n t e c h n o l o g y s e r v i c e q u a l i t y 【 J ] . J o u r l i a l o f B u s i l : e ss R e s e a r c l l ， 2 0 0 9 ( 6 2 ) : 8 7 6 一 8 8 2 . [ 1 1 ] K e t t i n g e r ， W . J . a l l d L e e ， C C . P e r e e i v e d S e r v i c e Q u a l i t y a 1 1 d U s e ， 一 S a t i S 几 c t ‘ o ‘ ， w i t h t h e I n f o r m a t i o n S e r v i c e F u e t i o n ， 1 9 9 4 : 7 3 7 一 7 6 6 . [ 1 2 ] P i t t ， L e y l a n d F . W a t s o n ， R i c h a r d T . a n d K a v a n ， C . B r u e e . S e 二 i c e q u a l i t y A m e a s u r e o f i n f o r m a t i o n s y s t e m s e f f e e t i v e n e s s [ J 」 M I S Q u a r t e r l y ， 1 9 9 5 ( 1 9 ) : 1 7 3 一 1 8 7 [ 1 3 ] p i t t ， L e y l a ， 飞 d F ， W a t s o n ， R i c h a r d T . a n d K a v a n ， C B r u e e . M e a s u r i n g i ， l f o r ， 飞 l a t i o ， 1 s y s t e l l 飞 5 s e ， ‘ v i e e q 、 ， a l i t y : C o n e e r n s f o r a e o m P l e t e e a n v a s [ J ] M I S Q t L a : t e l ’ l y ， 1 9 9 7 ( 2 1 ) . 2 0 9 一 2 2 1 . [ 1 4 】 K e t t i n g e r ， W i l l . a l l l J . a n d L e e ， C h o o n g C . R e p l i e a t i o n o f M e a s u ， 一 e s 1 1 1 I n f o r m a t ， 0 1 1 S y s t e n l s R e s e a r e h : T h e C a s e o f I S S E R V Q U A L I J ] D e c i s i o n S c i e n e e s ， 1 9 9 9 ( 3 0 ) : 8 9 3 一 8 9 9 . ! 1 5 〕 V a n D y k e T h o l l l a s p . ， K a P P e l m a n ， L e o n A . a n d P r y b u t o k ， V i e t o r R . M e a s u r i n g 1 1 1 f o l 一 n a t i o l l s y s t e 一 1 1 5 s e r v i e e q u a l i t y : C o n c e r n s o n t h e u s e o f t h e S E R V Q U A L q u e s t i o l l n a i l 一 e 〔 J ] . M I S Q u a r t e r l y ， 1 9 9 7 ( 2 1 ) 一 1 9 5 一 2 0 8 . 【 1 6 ] J i a n g ， J a m e s J . 一 K l e i n ， G a r y a n d C r a m P t o n s u z a n n e M A N o t e 0 1 2 S E R V Q U A L 9 1 参 考 文 献 R e l i a b i l i t y a ; z d V a l i d i t y i n I n f o r m a t i o n S y s t e m S e r v i e e Q u a l i t y M e a s u l · e m e n t L J I D e e i s i o n S e i e n c e s ， 2 0 0 0 ( 3 1 ) : 7 2 5 一 7 4 4 . ! 1 7 」 H e l e ， 1 K a n g ， G r a l l a m B r a d l e y . M e a s u r i n g t h e P e r f o r m a n c e o f I T s e r v i e e s : A l l a s s e s s ， 二 e n t o f S E R V Q U A L [ A ] . I n t e r n a t i o n a l J o u r ; : a l o f A e c o u l 飞 t i l l g I n f o l 一 l 二 a t i o n S y s t e m s 3 ( 2 0 0 2 ) 1 5 1 一 1 6 4 . [ 1 8 1 H o l l i s L a n d r t ， ， : 1 ， V i e t o r R . P r y b u t o k ， A s e r v i ee q u a l i t y a n d s u e e e ss ， n o d e l f o l 一 t h e i l l f o l ’ ， 1 1 a t i o n s e ， 一 v i c e i n d u s t r y 〔 J ] . E u r o P e a n J o u l · n a l o f O P e r a t i o n a l R e s e a l 一 e l l 1 5 6 ( 2 0 0 4 ) : 6 2 8 一 6 4 2 . [ 1 9 ] K e t t i n g e r W I l l i a m J ， L e e C h o o n g C . Z o n e s O f T o l e r a n e e : A l t e r ; l a t i v e S e a l e s F o r M e a s u r i n g I n f o r m a t i o n S y s t e m s S e r v i c e Q u a l i t y [ J 」 . M I S Q u a r t e r l y ， 2 0 0 5 ， 2 9 ( 4 ) : 7 2 一 9 3 . f Z o ] L u ， 5 K a l b R o s e s ， N o r b e r t o H o P P e n ， J o r g e L u i z H e n r i q u e . M a n a g e ， 二 e n t o f P e l e e P t i o n s o f i ， : f o r m a t i o n t e e h n o l o g y s e r v i c e q u a l i t y 〔 J ] . J o L : r l z a l o f B u s . ， l e s s R e s e a r c h 6 2 ( 2 0 0 9 ) 8 7 6 一 8 8 2 . [ 2 1 ] L a e i t y ， M . ， H i r s e l l l l e i m ， R . I m P l e r n e n t i n g I n f o r m a t i o n S y s t e m s O u t s o u r e i l l g t K e y I s s u e s a n d E x P e r i e n c e s o f a n E a r l y A d o P t e r 【 J ] . J o u r n a l o f G e n e r a l M a n a g e m e n t ， 1 9 9 3 . f 2 2 ] p i l l l l i l l g t o l l A . a ， l d W o o l c o c k P . H o w f a ， 一 1 5 I S P I T o u t s o u ， 一 e i l i g e l 飞 a b } i ， 1 9 ， l e 、 、 0 1 名 a ， 1 i z a t i o n a l s t ， 一 u c t u r e a n d c o m P e t e n c e s [ J ] . I n t e r n a t i o n a l J o u l 一 1 飞 a l o f l n f o l l n a t i o l l M a n a g e m e n t ， 1 9 9 5 ， 1 5 ( 5 ) ; 1 2 0 一 1 2 2 阵 3 ] 程 扬 . 我 国 商 业 银 行 I T 外 包 适 用 性 分 析 [ J ] . 电 子 商 务 ， 2 0 0 6 : 6 5 一 6 7 [ 2 4 1 聂 丹 丹 ， 田 金 丘 中 小 企 业 信 息 化 建 设 的 新 思 路 I T 外 包 【 月 . 中 国 管 理 信 化 2 0 0 6 ， 1 0 ( 9 ) : 2 4 一 2 7 [ 2 5 ] 秦 仪 . I T 夕 、 包 关 系 质 量 研 究 [ J ] . 管 理 学 报 ， 2 0 0 6 ， 1 1 : 8 5 一 8 6 f 2 6 」 架 东 庆 、 ’ 常 伟 等 . 基 于 e S C M 一 S P 的 I T 外 包 服 务 商 能 力 度 量 与 改 进 [ J ] . : } 一 算 . 机 科 学 ， 2 0 0 7 ， ( 3 4 ) : 1 2 一 1 5 [ 2 7 ] 李 吉 梅 ， 宋 铁 英 信 息 系 统 服 务 质 量 评 价 研 究 综 述 [ J ] . 情 报 杂 志 ， 2 0 0 7 、 ( 4 ) 一 4 7 一 4 8 【 2 8 ] 钱 之 等 . I T 服 务 质 量 评 价 体 系 的 研 究 [ J ] . 华 北 科 技 学 院 学 报 ， 2 。 。 9 ， l ( l ) . 7 4 一 7 7 【 2 9 ] 张 军 ， 涂 国 平 对 D 一 s 证 据 理 论 中 冲 突 证 据 的 一 种 新 的 处 理 方 法 f 月 . 统 计 一 与 决 策 ， 2 0 0 7 ( 1 3 ) . 【 3 0 ] B e y l 飞 o n M . J . B C u r r y a n d P . H . M o r g a n . T h e D e m P s t e r 一 S h a f e r T h e o ， 一 y o f E v i d e n e e : A n A l t e m a t i v e A P P r o a e h t o M t l l t i e r i t e r i a D e e i s i o n M o d e l l i n g [ J ] . O N I E G A ， 2 0 0 0 ， 2 8 ( l ) ， 3 7 一 5 0 【 3 1 ] B e y n o n ， M . D S / A H p m e t h o d A M a t h e m a t i e a l A n a l y s i s ， I n c l u d i n g a n U n d e r s t a n d i n g o f U n e e r t a l n t y [ J 」 . E u r o P e a n J o u m a l o f O P e r a t i o n a l R e s e a r e h ， 2 0 0 2 ， 1 4 0 ( l ) ， 1 4 9 一 16 5 . [ 咒 ] A l l m a d z a d e l l M R ， P e t r o u M ， U s e o f D e m P s t e r 一 S h a f e r t l l e o ， 一 y t o c o n l b i n e c l a s s l f i e 一 5 w l l 一 c l l L l s e d i f f e r e n t c l a s s b o u n d a l 一 i e s ， P A T T E R N A N A L A P 尸 L ， 2 0 0 3 ， V o l 6 ， P a g e s 4 1 一 4 6 ， 9 2 参 考 文 献 [ 3 3 ] W e i z h i W u ， J u s h e n g M i . K n o w l e d g e R e d u e t i o n i n I n e o m P l e t e I n f o r m a t i o n S y s t e m s B a s e d o n D e m P s t e r 一 S h a f e r T h e o r y o f E v i d e n e e [ J ] . L e e t u r e N o t e s i n C o m P u t e r S e i e n c e 。 S P r i n g e r B e r l i n ， 2 0 0 6 ， 1 0 . 仁 3 4 ] L i l i W a ， 1 9 ， B i l l g Y a n g A M e t h o d o f R o a d s E x t r a e t i o n f r o m A e r i a l C i t y I l n a g e s U s i 】 1 9 D e l 二 P s t e l 一 S l l a f e r T h e o 卿 o f E v i d e n e e ! J ] J o u ; 一 n a l o f s o f t 、 v a ， 一 e 2 0 0 5 ( 1 6 ) : 1 5 3 4 一 1 5 4 1 . 仁 3 5 ] N i e W i l s o n . D e f a u l t L o g i e a n d D e m P s t e r 一 S h a f e r T h e o r y 【 J 」 . S y n l b o l i e a l l d Q u a n t i t a t i v e A P P r o a c h e s t o R e a s o n i n g a n d U n e e r t a i n t y ， 2 0 0 8 . 【 3 6 」 R o n a l d R . Y a g e r . D e e i s i o n M a k i n g U n d e r D e m P s t e r 一 S h a f e r U n e e r t a i n t i e s 【 J ] . S t u d i e s i n F u z z i n e s s a n d S o f t C o m P u t e r ， S P r i n g e r B e r l i n / H e i d e l b e r g 、 2 0 0 8 ， 1 0 . 1 3 7 」 杨 善 林 ， 陆 文 星 、 梁 昌 勇 . 基 于 证 据 理 论 的 I T 项 目 风 险 因 素 评 估 方 法 田 . 合 肥 工 业 大 学 学 报 ( 自 然 科 学 版 ) ， 2 0 0 6 ， 1 2 ( 1 2 ) : 4 4 一 4 6 [ 3 8 ] 鞠 彦 兵 ， 王 爱 华 基 于 证 据 理 论 的 风 险 收 益 评 价 模 型 及 其 应 用 [ J ] . 数 学 的 实 践 一 与 认 识 ， 2 0 0 6 ， 1 2 _ 7 8 一 8 2 [ 3 9 ] 王 雪 荣 ， 一 种 摧 于 证 据 理 论 的 动 态 综 合 效 绩 评 价 实 用 方 法 [ J ] 中 国 管 理 利 一 学 2 0 0 6 . 0 8 一 1 0 [ 4 0 ] 周 旭 ， 朱 卫 东 ， 吴 勇 . 基 于 B P 网 络 和 证 据 理 论 的 商 业 银 行 竟 争 力 评 价 [ J ] . } 业 技 术 经 济 ， 2 0 0 7 ， l 「 4 1 ] 黄 冠 亚 ， 赵 全 明 等 . D 一 S 证 据 理 论 在 综 合 评 估 中 的 应 用 [ J ] . 微 计 幼 一 机 了 . ’ 、 口 、 ( 管 控 一 体 化 ) ， 2 0 0 7 、 2 4 「 4 2 〕 杨 丽 徙 ， 郭 建 宇 ， 程 杰 . 证 据 理 论 和 层 次 分 析 法 相 结 合 的 新 农 村 电 气 化 电 能 质 量 评 估 [ J ] . 电 力 系 统 保 护 与 控 制 ， 2 0 0 9 . 7 ( 1 0 ) : 2 6 一 3 0 【 4 3 」 杨 波 左 美 云 ， 方 美 琪 . 信 息 技 术 外 包 理 论 和 实 务 评 述 仁 J l . 外 国 经 济 与 管 理 ， 2 0 0 3 ( 9 ) : 8 一 9 【 4 4 〕 梁 新 弘 . 论 丁 i 气 息 技 术 外 包 的 动 因 、 风 险 及 防 范 〔 J ] ， 科 技 管 理 研 究 ， 2 0 0 4 ( l ) : 6 4 一 6 6 [ 4 5 】 A l t i n k e m e r ， K ， C h a t u r v e d i ， A . ， G u l a t i ， R ， I n f o r m a t i o n s y s t e m s o u t s o u r c i n g : 1 5 5 、 l e s a n d e v i d e l l e e ， I n t e r n a t i o n a l J o u r n a l o f l n f o r m a t i o n M a l l a g e l n e n t ， 1 9 9 4 ， V o l . 1 4 : 2 5 2 一 2 6 8 仁 4 6 ] W i l l o c k s ， L . P . ， F i t z g e r a l d ， G . ， L a c i t y ， M . ， T o o u t s o u r c i n g o r ， 飞 o t ? R e s e a r e h o n E e o n o m i c s a n d E v a l u a t i o n P r a c t i c e ， E u r o P e a n J o u r n a l o f l n f o r m a t i o n S y s t e r n s ， 1 9 9 6 ， V o l . 5 ， N o . 3 : 1 4 3 一 1 6 0 ! 4 7 1 J u r l s o l l ， J . ， p a t a ， l e ， J . ， T a n ， M . ， A n e x a m i n a t i o n o f i ! l f o r l 二 a t i o n s y s t e n l s o u t s o u r c i n g P r a e t i c e s i n l a r g e U S f i r m s : I m P l i c a t i o n s f o r g l o b a l s e l 一 v i e e P r o v i d e r s ， P r o c e e d i n g o f t h e 1 9 9 3 P a n P a e i f i c C o n f e r e n e e o n I n f o r m a t i o I 1 S y s t e m s : 1 8 一 2 1 ， K a o h s i u n g ， T a i w a n ; 参 考 文 献 「 4 8 1 张 云 川 ， I T 外 包 服 务 及 其 执 行 过 程 风 险 规 避 的 研 究 [ D 」 ， 华 中 科 技 大 学 ， 2 0 0 5 ( 1 0 ) : 2 1 一 2 3 [ 4 9 ] w J K e t t i n g e r ， C C L e e . p r 峪 m a t i e p e r s p e c t i v e s o n t h e M e a s u r e m e n t o f I n f o r m a t i o n S y s t e m s S e r v i c e Q u a l i t y [ J ] . 树 5 Q u a r t e r l y . 1 9 9 7 . 2 1 ( 2 ) P 2 2 3 一 2 4 0 【 5 0 ] W a t s o n ， R . T . ， p i t t ， L . F . ， a n d K a v a n ， C . B 二 M e a s u r i n g I n f o r m a t i o n S y s t e m s S e l - v i c e Q u a l i t y : L e s s o n s F r o m T w o L o n g i t u d i n a l C a s e S t u d i e s 【 J ] . M I S Q u a r t e r l y ， 1 9 9 8 ( 3 ) : 6 1 一 7 9 . [ 5 1 ] L e y l a n d P i t t ， p i e r r e B e r t h o n ， N i k a l a L a n e . “ G a p s w i t h i n t h e 1 5 d e P a r t m e n t : b a r r i e r s t o s e r v i e e q u a l i t y ” 〔 J l . J o u r n a l o f l n f o r m a t i o n T e e h n o l o g y ， 1 9 9 8 . ( 1 3 ) : 1 9 1 一 2 0 0 「 5 2 ] H e l e n K a n g ， G r a h a m B r a d l e y M e a s u r i n g t h e P e r f o r m a n c e o f I T s e r v i e e s : A n a s s e s s m e n t o f S E R V Q U A L [ J 」 . I n t e r n a t i o n a l J o u r n a l o f A e e o u n t i n g I n f o r m a t i o n S y s t e m s ， 2 0 0 2 ( 3 ) : 1 5 1 一 1 6 0 [ 5 3 ] 林 芳 在 ， 郭 仓 仪 . 制 造 业 信 息 部 门 的 服 务 质 量 之 研 究 〔 C 〕 北 京 . 中 华 人 民 共 和 国 质 量 学 会 第 四 十 届 年 会 暨 第 十 届 全 国 质 量 管 理 研 讨 会 . 2 0 0 2 协 4 ] 张 玉 林 ， 仲 伟 俊 ， 张 毅 . 信 息 部 门 服 务 品 质 度 量 的 实 证 研 究 「 C 〕 . 成 都 . 信 息 系 统 协 会 中 国 分 会 2 0 0 6 年 学 术 研 讨 会 . 2 0 0 6 [ 5 5 ] P a r a s u r a m a n ， A . V a l a r i e A Z e i t h a m l ， a n d L e o n a r d L . B e r r y ， A C o n c e P t u a l M o d e l o f S e r v i e e Q u a l i t y a n d I t s I m P l i e a t i o n s f o r F u t u r e R e s e a r e h [ J ] . J o u r n a l o f M a r k e t i n g ， 1 9 8 5 ( 4 9 ) : 4 1 一 5 0 . 【 5 6 ] P a r a s u r a m a n ， Z e i t h a m l ， B e r r y ， “ A M u l t i P l e 一 I t e m S c a l e F o r M e a s u r i n g C o n s u m e r P e r c e P t i o n s o f S e r v i c e Q u a l i t y ” J o u r n a l o f R e t a i l i n g ， 1 9 8 8 ( 1 ) ， P 12 一 4 0 . 1 5 7 」 刘 爱 梅 ， 李 光 华 ， 周 国 华 ， 基 于 证 据 理 论 的 企 业 I T 部 门 内 部 服 务 质 量 综 合 评 价 〔 J ] . 科 技 管 理 研 究 ， 2 0 0 8 ( 6 ) : 3 0 7 一 3 0 9 「 5 8 ] S h a f e r G . A . M a t h m a t i c a l T h e o r y o f E v i d e n c e [ M ] . P r i n c e t o n U n i v e r s i t y . 1 9 7 6 岭 9 ] 段 新 生 . 证 据 理 论 一 与 决 策 、 人 工 智 能 [ M ] . 北 京 : 中 国 人 民 大 学 出 版 社 ， 1 9 9 3 师 0 ] 段 新 生 . 证 据 决 策 ( M ] . 北 京 : 经 济 科 学 出 版 社 ， 1 9 % : P 5 4 一 7 7 〔 6 1 ] Y a n g J B . R u l e a n d u t i l i t y b a s e d e v i d e n t i a l r e a s o n i n g a P P r o a c h f o r m u l t i - a t t r i b u t e d e c i s i o n a n a l y s i s u n d e r u n c e r t a i n t i e s [ J ] . E u r o P e a n J o u r n a l o f O P e r a t i o n a l R e s e a r c h ， 2 0 0 1 ( 1 3 1 ) : 3 1 一 6 1 . 〔 6 2 ] Y a n g J B a n d X u D L . O n t h e e v i d e n t i a l r e a s o n i n g a l g o r i t h m f o r m u l t i 一 a t t r i b u t e d e c i s i o n a n a l y s i s u n d e r u n c e r t a i n t y [ J ] . 正 E E T r a n s a c t i o n s o n S y s t e m s ， M a n ， a n d C y b e r n e t i c s ， 2 0 0 2 ， 3 2 ( 3 ) : 2 8 9 一 3 0 4 . 肠 3 」杨 保 安 ， 张 科 静 . 多 目 标 决 策 分 析 . 〔 M 〕 东 华 大 学 出 版 社 . 2 0 0 8 ( 1 ) : 2 8 一 3 0 「 6 4 〕 唐 文 彬 ， 韩 之 俊 . 基 于 嫡 值 法 的 财 务 综 合 评 价 方 法 〔 J ] . 南 京 理 工 大 学 学 报 ， 2 0 0 1 ( 1 2 ) : 6 5 0 一 6 5 3 [ 6 5 ] P e a r s o n ， S . M e a s u r e m e n t o f c o m P u t e r U s e r S a t i s f a c t i o n 【 D ] . A i i z o n a S t a t e 参 考 文 献 U n i v e r s i t y ， T e m P e . 1 9 7 7 【 6 6 ] I v e s ， B . ， 0 1 5 0 : 1 ， M . H . a n d J . J . B a r o u d i . T h e M e a s u r e o f U s e r I n f o r r n a t i o n S a t i s f a c t i o n [ J ] . C o m m u n i e a t i o n s o f A C M ， 19 8 3 ， 2 6 ( 1 0 ) : 7 8 5 一 7 9 3 . [ 6 7 ] R a y r n o n d ， L . V a l i d a t i n g a n d A P P l y i n g U s e r S a t i s f a c t i o n a s a M e a s u r e o f M I S S u e e e s s i n S m a l l O r g a n i z a t i o n 「 J ] . I n f o r m a t i o n & M a n a g e m e n t ， 1 9 8 7 ， 1 2 ( 4 ) : 1 7 3 一 1 7 9 . [ 6 8 1 D e L o n e ， W . H . a ， 。 d E . R . M c L e a n . I n f o r m a t i o n S y s t e m s S u e e e s s : T h e Q u e s t f o l 一 t h e D e P e n d e n t V a ， ‘ l a b l e [ J ] . I n f o r m a t i o n S y s t e m s R e s e a r c h ， 1 9 9 2 ， 3 ( l ) ‘ 6 0 一 9 5 . 「 6 9 ] 吴 瑞 ! 月 . E R P 系 统 使 用 者 满 意 度 之 关 键 因 索 研 究 — 以 K 公 司 为 例 l 。 〕 人 同 大 学 ， 2 0 0 3 [ 7 0 」 J i a n 一 b o y ， p ， ‘ a t y u s h 5 . M u l t i P l e A i t r i b u t e D e s i g n E v a l u a t i o n o f C o n 飞 P l e x E n g i n e e r i n g P l 一 o d 、 : c t s U s i n g t h e E v i d e n t i a l R e a s o n i n g A P P r o a e h 「 J ] . J o u l ‘ ， 飞 a l o f E n g i n e e r i n g D e s i g n . 1 9 9 7 ， 8 ( 3 ) : 2 1 1 一 2 3 0 . 口 ] 刘 先 勇 ， 袁 长 迎 ， 段 宝 福 ， 周 方 洁 . S P S S l o . O 统 计 一 分 析 软 件 与 应 川 L M ] 北 京 国 防 工 业 出 版 社 . 2 0 0 2 ， P 3 3 9 . 「 2 〕 宋 之 杰 . 一 种 多 指 标 综 合 评 价 中 确 定 指 标 权 重 的 方 法 [ J ] 燕 山 大 学 学 报 ， 2 0 0 2 ( 1 ) : 2 4 一 2 7 【 7 3 1 王 明 涛 . 多 指 标 综 合 评 价 中 权 数 确 足 的 一 种 综 合 方 法 [ J ] 系 统 } 一 私 ! ， 1 9 9 9 4 仁 2 ) 5 6 一 6 1 【 7 4 1 于 洋 ， 李 一 军 . 获 于 多 策 略 评 价 的 绩 效 指 标 权 重 确 定 方 法 研 究 l 月 系 统 一 ! 〕 私 ! 理 论 ， J 实 践 ， 2 0 0 3 ( 8 ) : 8 一 巧 【 7 5 」 郭 显 光 . 改 进 的 嫡 值 法 及 其 在 经 济 效 益 评 价 中 的 应 用 〔 月 系 统 卜 程 理 论 ‘ 二 、 实 践 ， 1 9 9 8 ( 1 2 ) : 9 8 一 1 0 2 . 口 6 ] 张 文 泉 ， 张 世 英 ， 江 立 勤 ， 基 于 嫡 的 决 策 评 价 模 型 及 应 用 ， 1 9 9 5 ( 3 ) : 6 9 一 7 4 . 【 7 7 ] 郑 贤 斌 ， 陈 国 明 ， 基 于 人 工 神 经 网 络 的 油 库 安 全 综 合 评 价 方 法 [ J ] 人 类 工 一 效 学 ， 2 0 0 4 ， 1 0 ( 2 ) : 1 3 一 1 9 . 【 7 8 } 于 贤 福 ， 秦 勇 . 油 库 安 全 的 灰 色 模 糊 综 合 评 判 〔 J 〕 . 工 业 安 全 与 环 保 ， 2 0 0 3 ， 2 9 ( 8 ) : 2 8 一 0 . [ 7 9 ] 余 华 军 ， 范 } 比 东 ， 姚 玉 南 . 油 库 综 合 安 全 评 价 的 A H p 一 F u z z y 方 法 研 究 [ J 1 中 国 水 运 ， 2 0 0 6 ， 4 ( 2 ) : 1 3 6 一 3 7 . 咚 0 ] 曹 玉 俊 . 证 据 理 沦 中 的 证 据 合 成 方 法 [ J 1 . 西 安 交 通 大 学 学 报 1 9 9 7 . 6 ( 6 ) : 1 0 6 一 ! 1 0 [ s l ] 杨 海 峰 ， 侯 朝 帧 . 证 据 理 论 组 合 公 式 的 分 析 与 改 进 [ J ] i 一 卜 纷 机 工 程 ， 2 0 0 5 . 4 ( 7 ) : 2 1 一 2 3 [ s 2 〕 王 壮 ， 胡 卫 东 ， 郁 文 贤 ， 庄 钊 文 . 基 于 均 衡 信 度 分 配 准 则 的 冲 突 证 据 组 介 方 法 [ J ] . 电 子 学 报 ， 2 0 0 一 1 2 ( 1 Z A ) : 1 5 5 2 一 1 5 5 4 [ s 3 ] 陈 曦 ， 许 学 斌 . 基 丁 1 证 据 理 论 的 人 才 遴 选 方 法 研 究 [ J 1 . 现 代 管 理 科 学 ， 2 0 0 5 . 1 0 L 8 4 」 梁 世 翔 ， 严 新 平 . 基 于 D 一 S 证 据 理 论 的 园 区 物 流 企 业 迁 移 评 价 模 型 研 究 [ J ] 武 参 考 文 献 汉 理 J 一 大 学 ， ’ 箩 丁 报 ， 2 0 0 7 . 7 ( 7 ) : 1 2 2 一 1 2 5 「 8 5 ] 汪 云 亮 一 种 新 的 基 于 权 重 系 数 的 证 据 理 论 合 成 方 法 [ J ] . 2 0 0 7 . 9 ( 5 ) . 4 3 一 4 6 [ 8 6 」 杜 峰 ， 施 文 康 ， 邓 勇 . 证 据 特 征 提 取 及 其 在 证 据 理 论 改 进 中 的 应 用 [ J ] . } 几 海 交 通 大 学 学 报 ， 2 0 0 4 . 1 0 ( 3 8 ) : 1 6 4 一 1 6 8 咚 7 ] 钟 文 ， 刘 纯 平 ， 朱 近 ， 夏 德 深 基 于 证 据 理 论 与 多 源 信 息 融 合 的 银 行 信 贷 客 少 ’ 」 评 价 [ J j . 南 京 理 一 [ 大 学 学 报 ， 2 0 0 3 . 1 2 ( 6 ) : 6 9 1 一 6 9 4 { 8 8 1 程 华 ， 杜 思 伟 ， 徐 萃 华 ， 林 家 骏 . 基 于 D s 证 据 的 信 息 融 合 算 法 多 折 标 融 合 [ J ] 华 东 理 工 大 学 ‘ ’ 笋 报 ( 自 然 科 学 版 ) ， 2 0 1 1 . 8 ( 4 ) : 4 8 3 一 4 8 6 〔 8 9 ] 宋 巧 娜 . 基 于 证 据 理 论 的 绿 色 供 应 链 绩 效 评 价 [ J l . 安 徽 农 业 科 学 ， 2 0 n . 7 ( 2 1 ) : 1 3 1 7 7 一 1 3 1 7 9 【 9 0 ] 郭 进 平 ， 尚 旭 光 ， 卢 才 武 . 基 于 D 一 S 理 论 的 企 业 安 全 绩 效 综 合 评 足 研 究 [ J 1 . 中 国 安 全 科 学 学 报 . 2 0 1 1 . 4 ( 4 ) : 1 5 0 一 巧 5 卿 ] 蒋 黎 明 ， 何 加 浪 ， 张 宏 . D 一 S 证 据 理 论 中 一 种 新 的 冲 突 证 据 融 合 方 法 [ J ] . 计 算 机 利 学 ， 2 0 1 1 . 4 ( 4 ) : 2 3 6 一 2 3 8 「 9 2 ] 康 健 ， 李 一 兵 ， 谢 红 ， 林 云 D 一 S 证 据 理 论 与 信 息 嫡 结 合 的 新 算 法 r J ] . 弹 箭 ’ 洲 ; l 导 学 报 ， 2 0 1 1 . 2 ( 1 ) : 1 9 7 一 2 0 0 〔 9 3 」 贾 红 龙 . 基 于 S E R V Q U A L 的 信 息 技 术 服 务 质 量 评 价 模 型 研 究 [ J ] . 信 官 、 技 术 一 ， 寸 标 准 化 . 2 0 1 0 . 3 : 5 2 一 5 5 〔 9 4 ) 张 明 英 ， 林 宁 ， 冯 惠 ， 周 平 ， 王 志 鹏 . 基 于 I T S Q E M 的 J T 服 务 质 量 研 究 [ J ] . 日 一 算 和 L 应 用 一 ， J 软 件 2 0 2 x l ( l ) : 1 5 7 一 1 6 0 [ 9 5 〕 付 庆 华 一 种 基 于 I T I L 的 商 业 银 行 I T 运 维 管 理 系 统 设 计 方 法 [ J ] . 软 件 导 刊 . 2 0 0 8 . 4 ( 4 ) : 1 2 6 一 1 2 7 1 9 6 〕 张 晨 曦 ， 二 王 晓 东 ， 许 乐 一 种 基 于 I T I L 的 1 T 运 维 中 心 模 型 设 计 [ J J . 微 计 算 机 信 息 、 2 0 0 9 . 川 3 ) : 3 5 一 3 7 〔 9 7 」 陈 晖 . 基 于 I T I L 的 变 更 和 发 布 管 理 在 E R P 系 统 中 的 应 用 [ J ] . 中 国 制 造 业 了 言 息 化 . ， 2 0 1 1 3 ( 5 ) : 2 6 一 3 0 四 s 1 陈 晖 . 基 于 I T I L 的 事 故 管 理 在 E R P 系 统 中 的 应 用 [ J ] . 微 计 算 机 信 息 ， 2 0 0 9 . 8 ( 3 ) 1 4 9 一 1 5 1 [ 9 9 】 W e i C h u n 一 C l l i n . E v a l u a t i n g t h e P e r f o r m a n c e o f a n E R P s y s t e m b a s e d 0 1 1 t h e k n o w l e d g e o f E 即 i m P l e m e n t a t i o n o b j e e t i v e s [ J 」 . T h e I n t e r ， : a t i o ， : a l J o u ， 一 ， l a l o f A d v a n c e d M a ， I t : 几 c t u r i n g T e c h n o l o g y . Z O O S . 1 0 ( l ) : 1 6 8 一 1 8 1 [ 1 0 0 ] L u i s K a l b R o s e s ， N o r b e r t o H o P P e n ， J o r g e L u i z H e n r i q u e . M a n a g e ， n e n t o f P e r e e P t i o n s o f i ， l f o r m a t i o n t e e h n o l o g y s e r v i e e q u a l i t y 【 J ] . 2 0 0 9 . 9 ( 9 ) : 8 7 6 一 8 8 2 「 1 0 1 ] 张 ‘ 、 了 和 ， 朱 振 权 ， 黄 文 杰 . 基 于 模 糊 属 性 测 度 的 l T 外 包 服 务 商 核 心 竞 一 争 力 评 价 方 法 研 究 [ J j 数 学 的 实 践 与 认 识 ， 2 0 l l . 2 ( 3 ) : 2 2 一 2 9 【 1 0 2 」 潘 星 晨 ， 白 庆 华 . 基 于 I T 几 的 企 业 I T 外 包 管 理 研 究 〔 J ] . 情 报 杂 态 ， 2 0 1 0 . 参 考 文 献 12 ( 1 2 ) : 5 0 一 5 2 「 1 0 3 ] 汪 t l l 柱 ， 周 l l : 柱 ， 周 小 希 . 企 业 选 择 I T 外 包 服 务 商 的 模 糊 综 合 评 价 侧 } 究 [ J ] . 武 汉 理 _ L 一 少 、 学 ’ 、 护 报 ( 信 息 与 管 理 一 { 一 程 版 ) ， 2 0 1 0 . 4 ( 2 ) 一 2 8 9 一 2 9 3 仁 1 0 4 」 杨 波 ， 殷 国 鹏 . 中 国 I T 服 务 外 包 企 业 能 力 研 究 [ J ] ， 管 理 学 报 ， 2 0 1 0 . 2 ( 2 ) : 1 9 9 一 2 0 3 [ 1 0 5 1 刘 林 森 . 印 度 : 走 向 全 球 的 l T 外 包 [ J ] . 信 息 、 化 建 设 ， 2 0 0 9 . 1 1 ( l 1 ) : 5 2 一 5 5 t 1 0 6 」 黄 生 . 企 “ } } : l T 外 包 决 策 主 要 动 因 的 理 论 综 述 研 究 【 J l . 中 国 软 科 学 2 0 0 9 9 ( 9 ) : 2 1 7 一 2 2 2 仁 1 0 7 1 周 小 希 ， 陈 勇 . 信 息 技 术 ( I T ) 外 包 的 服 务 商 评 价 与 选 择 研 究 [ J ] . 内 蒙 古 科 技 与 经 济 ， 2 0 0 9 . 4 ( 7 ) 一 4 9 一 5 0 【 1 0 8 」 张 惠 萍 ， 俞 兆 云 ， 陈 旭 . 基 于 I T 外 包 角 度 的 信 息 服 务 业 发 展 策 略 — 以 福 建 省 为 例 「 J ] . 禾 { ， 技 平 { { 产 业 ， 2 0 0 9 . 1 ( l ) : 1 6 一 2 0 [ 1 0 9 」 匡 奕 军 、 诸 克 军 ， 李 宏 余 . 基 于 层 模 糊 多 目 标 模 型 的 I T 服 务 外 包 互 动 司 } 几 究 [ J ] . 系 统 一 I 几 程 理 论 与 实 践 ， 2 0 0 5 . 1 2 ( 1 2 ) 7 6 一 8 3 [ 1 1 0 ] 罗 文 . 信 官 、 技 术 服 务 的 业 务 模 式 研 究 [ J ] . 计 算 机 工 程 与 应 用 ， 2 0 1 0 . 7 ( 2 l ) = 5 5 一 5 8 1 1 1 1 ] 杨 建 华 ， 张 群 . 信 息 技 术 服 务 的 运 作 管 理 研 究 [ J ] . 中 国 管 理 信 寝 、 化 ， 2 0 1 0 . 4 ( 7 ) : 7 0 一 7 3 「 1 1 2 ] } 欢 队 1 树 生 ， L 弓 虽 ， 周 勇 ， 丁 德 康 . 信 息 技 术 服 务 及 其 标 准 化 的 实 践 一 与 探 索 【 J 」 . 」 几 海 标 准 化 2 0 一 0 . 9 : 4 9 一 5 3 攻 读 博 士 学 位 期 间 科 研 情 况 攻 读 博 士 学 位 期 间 科 研 情 况 1 、 发 表 或 完 成 的 学 术 论 文 [ 1 ] z h o : ， 1 1 . R e s e a r e l l o ， 1 t l l e M u l t l d i l l i e l l s i o l l a l D a t a M o d e l s 1 1 1 t l l e F i e l d o f E l e e t r l e a l a ， l d E l e e t r o ， 1 1 e w 自 s t e P : · o d t ， e t R e 、 一 e r s e L o g ， s t i e s } A l . P r o e e e d i t i g s o f Z O I O I E E E 1 1 、 t e l 一 ; ， a t ; o ， 飞 a l C o ， 此 r c “ c e o ， 1 A d 、 一 a ， l e e 〔 1 M a l l a g e ， 1 1 e n t S c i e ， l e e : 、 ， 0 1 1 1 ， 1 1 e 2 . 2 ( ) 一 0 I C ] . P 9 3 一 9 7 [ 2 」 2 1 1 0 一 ， 1 1 . P r o c e s s l n g o f l i l l s s i n g v a l u e 一 ; 5 1 1 1 9 G l b b s S a n 一 P l i n g 「 A l . P r o e e e d ; ， 1 9 5 一 3 ， · d l ; l t e r ， 飞 a t l o l l a l C o ， 此 r e ， ， c c o ‘ ， M e a s L ‘ r ， ， ， 9 T e e l ， 1 1 0 1 0 9 ， · a n d M e e l ， a t r o n i c s A 、 l t o l ， l a t i o n I C M T M A Z ( 川 I C i . S h a n g l i a 一 : I E E E C o l l l P u t e r S o c i e t y P r e s s . 2 0 1 1 . 1 f 3 I 周 力 . 运 用 G i b b s 抽 样 解 决 数 据 缺 失 . 统 计 与 决 策 . Z O n ! 4 1 周 力 企 业 l T 人 员 令 业 胜 任 力 模 型 研 究 . 中 国 市 场 . 2 ( ) l O 【 5 1 周 力 . 企 业 l T 内 部 控 制 中 自动 控 制 的 问 题 研 究 . 中 国 管 理 信 息 化 ， 2 ( ) ( ) ( ) } 6 J 李 维 ， 杨 保 安 ， 周 力 . 基 于 P R O M E T H E E l l 和 嫡 值 法 的 城 市 新 型 一 厂 业 化 评 价 . 郑 州 航 空 工 业 管 理 学 院 学 报 . 2 ( ) ( ) 7 L 7 ] 2 1 2 0 、 1 1 1 T l l e I l z f o r ， 1 1 a t i o ， 1 T e e h l l o l o g 冬 · S e o l c e Q u a l i 协 · E 、 a l u a t i o ， 1 S y s t e l n B a s e d o l z D 一 S E 、 · 卫 d e l l t ， a l R e a s o l l l ; 1 9 T l l e o 好 · { A ] . P r o e e e d i n g s o f A l z l e r l c a ， 1 S o c i e 卜 一 o f M e e l l a l l l e a l E ， 1 9 1 ; 飞 e e r s P r e s s ( E l ) 一 I W F C N Z ( ) 川 C l . H o n g k o l l g : A n l e r l e a l l S o e i e t ) o f M e e l i a n i c a l E n g l l i o e r s P r e s s Z ( ) 1 1 . 1 2 ( 已 录 ) 1 8 1 2 1 一 。 一 ， l ; . A S t u d 、 一 0 1 ’ S e r 、 · I c e Q u a l i 协 ， E 、 · a l u a t l o ， 1 5 ， 写 t e z l l f o r E R P O p e r a t i o ， 1 a l ， d M a ， ， l t e ， l a ， ， c e } A l . P r o e e e d : l 、 9 5 o f A : i l e r ， e a n S o e ， e t y o f M e e l 飞 a n ， e a l E ， 飞 9 1 ， l e e r s P r e s s ( E l ) . I W F C N Z ( ! 1 1 } C l . H o l l g k o 一 1 9 : A l l z e r l e a l z S o e l e t ， o f M e c l l a l z l c a l E l z g l n e e r s P r e s s . 2 ( ) 1 1 . 12 ( 已 录 少 2 、 参 加 科 研 项 日 : 面 向 智 能 性 管 理 决 策 系 统 异 构 知 识 表 示 及 矢 [ f 识 管 理 研 究 ( 杨 保 安 教 授 主 抖 L 国 家 自 然 手 { 学 基 金 项 目 . 参 加 。 9 8 致 谢 致 谢 光 阴 往 再 ， 岁 月 如 梭 。 不 经 意 间 在 决 策 研 究 领 域 辛 勤 钻 研 已 过 六 年 ， 回 想 走 过 的 漫 漫 长 路 ， 承 载 J ’ 老 师 、 家 人 、 同 事 对 我 无 私 的 支 持 和 帮 助 。 值 此 沦 文 完 稿 之 际 ， 向 陪 伴 我 一 路 走 来 ， 给 予 我 帮 助 和 关 心 的 恩 师 益 友 以 及 亲 人 们 ， 致 以 最 真 挚 的 谢 意 首 乡 份 要 衷 J 亡 感 浏 我 的 恩 师 杨 保 安 教 授 ， 从 杨 老 师 的 身 卜 ， 我 真 切 地 体 会 到 J ’ 学 者 的 含 义 【 杨 老 少 } ， 以 耐 心 、 爱 心 和 责 任 心 对 我 的 学 习 和 研 究 进 行 指 泞 和 帮 助 。 ) 学 术 上 ，杨 老 师 身 光 l - . 卒 地 学 习 、 研 究 和 追 随 新 技 术 、 新 科 学 和 新 方 法 虽 然 己 经 退 体 ， 身 体 也 不 太 好 ， 但 是 躺 在 病 榻 上 的 杨 老 师 还 是 会 经 常 关 心 我 的 研 究 和 沦 文 进 展 ， 让 我 不 断 地 鞭 策 自 己 ， 一 定 要 早 日 圆 满 完 成 ， 达 成 自 己 设 定 的 研 究 卜 ! 标 ， 让 杨 老 帅 ’ . ’ 1 ! { 女 ’ ; “ 一 退 体 生 活 。 工 作 中 ， 杨 老 师 不 厌 其 烦 地 帮 我 解 次 各 种 难 题 ， J { 几 给 予 我 很 多 精 神 鼓 励 。 ， 在 撰 写 毕 业 论 文 的 过 程 中 ， 无 论 是 谋 篇 布 ) ! 心 、 逻 辑 女 十 1 卜 、 框 架 结 构 ， 还 是 具 体 内 容 、 研 究 方 法 ， 杨 老 师 都 予 以 精 心 指 导 和 修 改 仁 ， 感 谢 东 华 大 学 管 理 学 院 的 各 位 领 导 和 教 授 在 我 攻 读 博 _ l : . 学 位 期 间 ， 他 们 不 仅 给 我 传 授 了 宝 一 贵 的 知 识 ， 也 教 给 了 我 许 多 做 学 问 和 做 人 的 道 理 ( ， 感 谢 我 的 同 l 扛 们 ， 是 他 们 帮 我 分 担 了 很 多 工 作 ， 让 我 集 ‘ } ‘ 粘 力 J 几 自 已 的 司 } 二 究 和 论 文 感 谢 论 文 中 引 用 到 和 疏 于 引 用 的 文 献 作 者 们 ， 他 们 的 研 究 给 J ’ ， 我 极 人 的 启 迪 和 帮 助 。 感 谢 所 有 一 参 ’ 、 沦 文 答 辩 的 老 师 、 参 与 评 审 的 专 家 学 者 以 及 学 术 委 员 会 的 老 师 ， 向 他 仃 J 辛 勤 的 ! _ 作 表 示 由 衷 的 敬 意 和 最 诚 挚 的 谢 意 ! 附 录 附 录 一 问 卷 调 查 表 I T 外 包 服 务 质 量 综 合 评 价 体 系 调 查 问 卷 尊 敬 的 女 { : 芍 仁 进 卜 欢 迎 您 参 加 东 华 人 学 管 理 学 院 的 问 卷 调 查 ! 本 问 卷 用 于 工 T 外 包 服 务 : 质 最 综 合 评 价 指 标 的 研 究 ， ! 习 的 在 J 飞 衡 量 和 提 升 I T 外 包 服 务 商 的 服 务 水 平 。 由 于 您 i 为 意 见 对 伐 们 非 常 重 要 ， 真 诚 地 希 望 您 按 照 实 际 情 况 认 真 填 写 ， 以 使 本 问 卷 有 效 。 调 查 结 果 仅 限 于 于 } 侧 叶 川 1 J ， 您 提 供 的 任 何 信 息 我 们 都 将 负 责 予 以 严 格 保 密 、 ! 分 感 谢 您 八 门 忙 之 中 对 我 们 研 究 _ } _ 作 的 支 持 和 帮 助 ! E 一 川 a i l 回 复 [ I { } I 箱 : 联 系 人 : 东 华 大 学 管 理 学 院 第 一 部 分 : 实 际 感 受 到 的 I T 外 包 服 务 商 的 服 务 水 平 卜 列 题 日针 对 您 实 际 _ I 二 作 中 使 用 和 体 验 到 的 l 『 f 外 包 服 务 内 容 } 、 . ‘ ， 况 做 洲 杳 ， ; ! ’ 丁 您 { J 几 细 阅 读 ， 选 择 与 其 服 务 水 平 相 符 合 的 描 述 ， 并 在 题 后 对 应 方 框 内 填 写 ▲ . 题 题 号 号 您 实 际 感 受 到 l 1 ’ 外 包 服 务 商 的 服 务 情 况 况 非 常 常 比 较 较 · 般 般 不 太 太 完 全 全 符 符 符 符 合 合 符 合 合 还 行 行 符 合 合 不 符 符 l l l l l 能 够 很 好 的 ’ j 亡 成 所 承 诺 的 I T 服 务 内 容 容 容 容 容 容 容 2 2 2 2 2 遇 到 突 发 问 题 能 够 提 够 好 的 样 解 决 措 施 施 施 施 施 施 施 3 3 3 3 3 能 够 确 保 企 业 各 部 门 和 流 程 的 I T 业 务 运 转 流 畅 畅 畅 畅 畅 畅 畅 4 4 4 4 4 在 承 诺 的 时 问 内 提 供 I T 服 务 和 帮 助 助 助 助 助 助 助 O O O O O I ’ f 服 务 过 程 ‘ 1 ‘ ， 倪 生 的 文 档 和 数 据 妥 善 安 全 的 保 存 存 存 存 存 存 存 6 6 6 6 6 对 您 公 司 末 来 信 息 北 发 展 有 长 远 规 划 ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; 7 7 7 7 7 能 积 极 为 您 考 虑 潜 在 需 求 和 可 能 发 生 变 更 的 需 求 求 求 求 求 求 求 8 8 8 8 8 对 长 期 合 作 ‘ ! ‘ ， . J ’ 能 出 现 的 新 问 题 有 所 准 备 备 备 备 备 备 备 9 9 9 9 9 具 备 先 进 的 业 务 水 平 应 对 信 息 技 术 的 迅 猛 发 展 展 展 展 展 展 展 1 O O 1 1 O 能 够 及 时 回 应 您 的 服 务 请 求 求 求 求 求 求 求 1 1 1 ! ! ! 能 够 及 时 告 知 问 题 的 解 决 方 案 和 时 间 间 间 间 间 间 间 l 2 2 l l 2 总 是 积 极 主 动 进 行 I T 维 护 、 更 新 新 新 新 新 新 新 1 3 3 1 1 3 日 服 务 人 员 具 有 一 良 好 的 服 务 态 度 度 度 度 度 度 度 1 4 4 1 1 4 能 够 针 对 不 同 用 ) 、 ， 提 供 个 性 化 服 务 务 务 务 务 务 务 1 5 5 1 1 5 主 动 对 您 的 服 务 需 求 进 行 询 问 和 了 解 解 解 解 解 解 解 l 6 6 l l 6 会 使 用 恰 当 的 沟 通 方 式 和 您 共 同 解 决 问 题 题 题 题 题 题 题 1 7 7 1 1 7 乐 欲 参 与 i 寸 论 和 采 纳 您 的 意 见 见 见 见 见 见 见 l 8 8 l l 8 有 良 好 的 外 观 设 施 可 以 吸 引 您 附 录 一 一 1 2 0 9 1 1 服 务 人 员 外 表 举 止 谈 吐 都 专 业 得 体 有 专 业 设 备 私 曰 f 解 决 方 案 、 实 例 提 供 优 质 服 务 附 注 : 仁 1 l l T 外 包 服 务 是 指 企 业 客 户 以 合 同 的 形 式 聘 用 外 部 专 业 的 I T 服 务 提 供 商 捉 供 I T 系 统 或 技 术 服 务 以 及 完 善 企 业 内 部 信 息 化 管 理 的 过 程 中 所 包 含 的 所 有 服 务 内 容 。 〔 2 〕 工 下 外 包 服 务 的 内 容 卜 要 包 括 数 据 中 心 运 作 管 理 、 软 硬 件 技 术 支 持 、 运 行 维 护 、 软 件 开 发 和 嵌 入 和 网 络 通 讯 等 第 二 部 分 : 企 业 和 个 人 的 基 本 资 料 以 下 对 您 所 工 作 的 企 业 和 个 人 的 基 本 情 况 的 了 解 仅 用 于 本 次 l ’ f 外 包 服 务 研 究 所 川 J ， 清 放 心 镇 写 。 清 在 合 适 的 对 应 横 线 上 填 写 ▲ 。 1 、 您 的 胜 别 是 : 男 ‘ 性 _ _ 女 性 2 、 您 的 年 龄 是 : 2 1 一 3 。 岁 _ _ ; 刊 一 4 0 岁 4 1 一 5 。 岁 5 0 岁 以 卜 3 、 您 的 学 历 是 : 中 专 及 以 一 厂 _ _ 大 专 、 本 科 硕 士 及 以 上 召 、 您 曾 纤 或 目 前 的 职 务 是 : 中 高 层 管 理 人 员 _ _ 项 目负 责 人 _ _ 日 技 术 人 员 _ 火 日 式 职 员 其 他 5 、 您 日 常 工 作 中 用 到 I f 外 包 服 务 : 非 常 频 繁 比 较 频 繁 有 时 偶 尔 6 、 贵 公 司 的 产 业 类 别 : 制 造 业 _ _ 服 务 、 } ! 乙 政 府 部 门 金 融 行 业 I 飞 一 业 其 它 7 、 贵 公 司 将 哪 些 I f 服 务 外 包 给 其 他 公 司 : 数 据 中 心 运 作 管 理 _ _ 软 硬 件 技 术 支 持 _ _ _ 运 行 维 护 _ _ 软 件 厅 发 和 嵌 入 _ _ _ _ 网 络 通 讯 其 他 或 不 了 解 本 问 卷 到 此 全 部 结 束 ， 谢 谢 您 的 耐 心 填 答 。 如 果 您 对 我 们 的 研 究 有 宝 贵 的 意 见 ， 或 想 进 一步 了 解 研 究 的 } 勺 容 ， 都 欢 迎 在 本 问 卷 留 下 您 的 联 系 方 式 ， 我 们 会 介 _ 即 ’ ， 您 联 络 、 ! 卜 常 感 谢 ! 附 录 二 附 录 二 } T 外 包 服 务 质 量 综 合 评 价 体 系 调 查 问 卷 数 据 表 序 序 号 号 号 序 号 斧 斧 X X 2 2 2 X 2 2 荃 荃 X X 4 4 X 4 吝 〕 吝 〕 X X 6 6 X 6 X X 7 7 X 7 X X 8 8 X 8 X X 9 9 X 9 X U U U 1 U U 1 1 尧 ’ ’ X 2 2 2 l 2 2 l l 浪 ， ， X 4 4 4 l l l 习 习 、 、 X 6 6 l 6 l l X 7 7 I 7 I I X 名 l 名 l 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( ) ( ) 2 7 7 7 0 . 0 0 6 6 6 6 0 . 0 0 6 8 8 8 0 . 0 1 0 8 8 8 0 . ( ) l 川 川 0 0 0 . 0 1 : 于 丁 丁 0 . ( ) 0 2 7 7 7 0 . 0 1 1 0 0 0 0 . 0 1 0 3 3 3 0 . 0 0 8 1 1 1 0 . ( ) 0 8 8 8 8 0 0 0 . 0 1 : 3 7 7 7 0 . 0 0 2 7 7 7 0 . 0 0 6 6 6 6 0 . 0 0 6 8 8 8 0 . 0 0 5 4 4 4 0 . 0 ( ) 6 6 6 6 0 0 0 . 0 1 : 弓 7 7 7 ( ) . ( ) 0 8 1 1 1 0 . 0 0 2 2 2 2 0 . 0 0 6 8 8 8 0 . 0 0 8 1 1 1 0 . 0 0 6 6 6 6 0 0 0 . 0 1 : 弓 7 7 7 ( ) . 0 ( ) 眯 1 1 1 0 . 0 0 8 8 8 8 0 . 0 0 6 8 8 8 0 . 0 0 5 4 4 4 0 . ( ) 1 1 ( ) ) ) ( ) ( ( . 0 1 : 3 7 7 7 0 . 0 0 8 ! ! ! 0 . O G 6 6 6 6 0 . 0 0 6 8 8 8 ( ) . 0 0 8 1 1 1 0 . ( ) 0 8 扫 扫 ( ) ( ( . ( ) ( ) 6 8 8 8 0 . ( ) ( ) 吕 1 1 1 0 . 0 0 4 4 4 4 0 . 0 0 6 8 8 8 0 . 0 0 2 7 7 7 0 . ( ) 1 1 ( ) ) ) 0 0 0 . 0 ( ) 6 8 8 8 0 . ( ) 上 : 飞 艺 1 1 1 0 . 0 0 8 8 8 8 0 . 0 0 3 4 4 4 0 . 0 1 0 8 8 8 0 . 0 0 6 6 6 6 0 0 0 . 0 0 6 8 8 8 0 . 0 0 8 1 1 1 0 . 0 0 8 8 8 8 0 . 0 1 0 3 3 3 0 . 0 1 0 8 8 8 0 . 0 0 8 8 8 8 0 0 0 . 0 1 0 3 3 3 0 . O O S J J J 0 . 0 0 8 8 8 8 0 . 0 1 3 7 7 7 0 . 0 0 8 1 1 1 0 . 0 0 2 2 2 2 0 0 0 . 0 0 6 8 8 8 0 . 0 上 : 考 月 月 0 . 0 0 8 8 8 8 0 . 0 0 3 4 4 4 0 . 0 0 8 1 1 1 0 . ( ) 0 6 6 6 6 ( ) ( ( . 0 0 6 8 8 8 0 . 0 0 8 } } } 0 . 0 0 6 6 6 6 0 . 0 1 3 7 7 7 0 . 0 0 8 1 1 1 0 . 0 1 1 ( ) ) ) 0 0 0 . 0 1 了 1 1 1 0 . 0 0 吕 1 1 1 0 . 0 0 4 4 4 4 0 . 0 0 3 4 4 4 0 . 0 0 8 1 1 1 0 . 0 0 6 6 6 6 ( ) ( ( ， 0 1 0 : 弓 弓 0 . 0 ( ) 8 1 1 1 0 . 0 0 6 6 6 6 0 . 0 0 : 3 4 4 4 0 . 0 0 8 1 1 1 0 . ( ) ( ) 6 6 6 6 0 0 0 . 0 1 0 : 3 3 3 0 . ( ) ( ) 5 纽 纽 0 . 0 0 8 8 8 8 0 . 0 1 3 7 7 7 0 . 0 ( ) 8 工 工 0 . 0 1 1 ( ) ) ) 0 0 0 . 0 ( ) 6 8 8 8 ( ) . ( 川 吕 } } } 0 . 0 0 8 8 8 8 ( ) . 0 ( ) 6 8 8 8 0 . 0 ( ) 8 1 1 1 0 . ( ) ( ) 8 月 月 0 0 0 . ( ) ( ) 6 尽 尽 ( ) . 0 生 ( ) 从 从 0 . 0 1 1 0 0 0 ( ) . 0 0 6 8 8 8 ( ) . 0 0 8 1 1 1 0 . ( ) O 吕 8 8 8 0 0 0 . 0 ( ) 6 8 8 8 ( ) . 0 ( ) 8 1 1 1 0 . 0 0 6 6 6 6 0 . 0 1 0 : 3 3 3 ( ) . 0 1 0 8 8 8 0 . 0 0 8 8 8 8 0 0 0 . 0 0 6 8 8 8 ( ) . 0 0 8 1 1 1 0 . 0 0 8 8 8 8 0 . 0 0 6 8 8 8 0 . 0 0 8 1 1 1 0 . 0 1 1 0 0 0 0 0 0 . 0 0 6 8 8 8 ( ) . 0 0 8 1 1 1 0 . 0 0 8 8 8 8 0 . 0 1 3 7 7 7 0 . 0 0 8 1 1 1 0 . 0 0 8 8 8 8 0 0 0 . 0 0 6 8 8 8 0 . 0 0 8 1 1 1 0 . 0 0 8 8 8 8 0 . 0 0 6 8 8 8 0 . 0 0 5 4 4 4 O ， 0 0 8 8 8 8 0 0 0 . 0 1 3 7 7 7 ( ) . ( 川 2 下 下 0 . 0 1 1 0 0 0 0 . ( ) 1 0 : 3 3 3 ( ) . O O 5 q q q 0 . 0 1 1 ( ) ) ) 0 0 0 . ( ) ( ) 6 拐 拐 ( ) . ( ) 1 ( ) 8 8 8 0 . ( ) 0 8 8 8 8 O ， 0 1 3 7 7 7 ( ) . 0 0 5 4 4 4 0 . 0 0 6 6 6 6 0 0 0 . 0 0 6 8 8 8 0 . ( ) ( ) 8 1 1 1 0 . 0 0 8 8 8 8 0 . 0 0 6 8 8 8 0 . 0 0 5 4 4 4 0 . 0 0 6 6 6 6 0 0 0 . 0 ( ) 6 8 8 8 ( ) . ( ) ( ) 2 7 7 7 0 . 0 1 1 0 0 0 0 . 0 0 6 8 8 8 0 . 0 0 8 1 1 1 0 . 0 0 6 6 6 6 0 0 0 . 0 0 : 弓 4 4 4 ( ) . 0 1 ( ) 8 8 8 0 . 0 0 6 6 6 6 0 . 0 0 6 8 8 8 ( ) . 0 0 8 1 1 1 0 . 0 1 1 ( ) ) ) 0 0 0 . 0 1 0 : 飞 飞 ( ) . 0 1 ( ) 吕 吕 0 . 0 0 8 8 8 8 0 . 0 0 : 3 4 4 4 0 . 0 0 8 1 1 1 0 . 0 上 1 ( ) ) ) ( ) ( ( . ( ) 1 : 飞 下 下 ( ) . ( ) ( ) 从 1 1 1 0 . 0 0 2 2 2 2 0 . ( ) 0 6 8 8 8 ( ) . 0 0 8 1 1 1 0 . 0 ( ) 6 6 6 6 ( ) ( ( . 0 ( ) : 3 · ! ! ! ( ) . ( ) ( ) 洲 1 1 1 0 . 0 0 6 6 6 6 0 . ( ) 0 6 8 8 8 ( ) . ( 〕 1 ( ) 8 8 8 0 . 0 ( ) 6 6 6 6 0 0 0 . 0 1 : 〕 了 了 ( ) . ( ) ( ) 吕 1 1 1 0 . 0 1 1 0 0 0 0 . 0 0 6 8 8 8 ( ) . 0 0 8 1 1 1 0 . 0 0 6 6 6 6 1 0 5 附 录 三 0 0 0 . ( ) ( ) : 弓 1 1 1 0 . 0 ( ) 8 1 1 1 O ， 0 0 6 6 6 6 0 . 0 0 6 8 8 8 ( ) . 0 1 0 8 8 8 0 . 0 0 8 8 8 8 ( ) ( ( . ( ) O : 弓 1 1 1 0 . 0 ( ) 8 1 1 1 0 . 0 0 6 6 6 6 0 . 0 ( ) 3 4 4 4 ( ) . 0 ( ) 石 4 4 4 0 . ( ) ( ) 8 8 8 8 0 0 0 . 0 1 3 丁 丁 0 . 0 ( ) 8 1 1 1 0 . 0 1 1 0 0 0 0 . 0 0 6 8 8 8 ( ) . 0 0 8 1 1 1 0 . 0 0 8 8 8 8 0 0 0 . 0 0 6 8 8 8 0 . 0 ( ) 8 1 1 1 0 . 0 0 8 8 8 8 0 . 0 1 3 7 7 7 0 . 0 0 8 1 1 1 0 . 0 0 2 2 2 2 0 0 0 . 0 0 6 8 8 8 ( ) . 0 ( ) 8 1 1 1 0 . 0 0 8 8 8 8 O ， 0 0 3 4 4 4 0 . 0 0 8 1 1 1 0 . 0 0 6 6 6 6 0 0 0 . 0 1 0 : 弓 弓 0 . 0 1 0 8 8 8 0 . 0 0 8 8 8 8 0 . 0 1 3 7 7 7 0 . 0 0 8 1 1 1 0 . 0 1 〕 O O O ( ) ( ( . 0 0 6 8 8 8 ( ) . 0 ( ) 8 1 1 1 0 . 0 1 1 0 0 0 0 . 0 0 : 3 4 4 4 0 . O O S L L L 0 . 0 0 6 6 6 6 0 0 0 . 0 1 3 7 7 7 0 . 0 ( ) 8 【 【 0 . 0 0 8 8 8 8 0 . 0 0 : 3 4 4 4 0 . 0 0 8 1 1 1 0 . 0 0 6 6 6 6 0 0 0 . 0 0 6 8 8 8 0 . 0 ( ) 5 注 注 0 . 0 0 8 8 8 8 0 . ( ) 1 3 7 7 7 0 . 0 0 8 1 1 1 0 . 0 I J O O O 0 0 0 . 0 1 0 : 3 3 3 0 . 0 ( ) 5 4 4 4 0 . 0 1 1 0 0 0 0 . 0 0 6 8 8 8 0 . 0 0 8 ] ] ] 0 . 0 0 8 8 8 8 0 0 0 . 0 1 : 3 7 7 7 0 . 0 0 5 4 4 4 0 . 0 0 6 6 6 6 0 . 0 0 6 8 8 8 0 . 0 0 8 上 上 0 . 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( ) 0 8 1 1 1 0 . 0 0 6 6 6 6 0 . 0 0 6 8 8 8 0 . 0 1 0 8 8 8 0 . 0 0 8 8 8 8 0 0 0 . 0 0 6 8 8 8 0 . 0 0 5 斗 斗 0 . 0 0 6 6 6 6 0 . 0 0 3 4 4 4 0 . 0 0 5 4 4 4 0 . 0 0 8 8 8 8 0 0 0 . 0 0 6 8 8 8 0 . 0 0 8 1 1 1 0 . 0 0 6 6 6 6 0 . 0 0 6 8 8 8 0 . 0 0 2 7 7 7 0 . 0 0 8 8 8 8 0 0 0 . 0 0 6 8 8 8 ( ) . ( ) 0 8 ! ! ! 0 . 0 1 1 0 0 0 0 . 0 1 0 3 3 3 0 . 0 0 8 1 1 1 0 . 0 0 8 8 8 8 0 0 0 . 0 0 3 」 」 ( ) . ( ) ( ) 从 1 1 1 0 . 0 1 1 0 0 0 0 . ( ) 0 6 8 8 8 0 . 0 1 0 8 8 8 0 . ( ) O 日 8 8 8 0 0 0 0 0 0 0 0 0 . 0 0 6 8 8 8 0 . 0 1 0 8 8 8 0 . 0 ( ) 6 6 6 6 l ( ) 6 附 录 四 附 录 四 企 业 E R P 运 维 服 务 评 价 指 标 调 查 问 卷 尊 敬 的 女 : } 、 光 ‘ ! 毛 ， 您 好 ， 感 谢 您 在 百 忙 之 中 填 写 本 份 问 卷 ， 本 问 卷 的 日 的 是 希 望 从 E R P 使 川 者 对 企 业 E R P 运 维 服 务 满 意 度 的 角 度 出 发 ， 对 问 卷 各 项 指 标 重 要 程 度 进 行 扫 一 分 ， 进 而 希 望 制 定 出 一 份 大 致 的 企 业 I T 部 门 诊 断 表 ， 以 评 估 I T 部 门 E R p 运 维 的 绩 效 问 卷 的 主 要 对 象 E R P 系 统 的 使 用 者 ， 尤 沦 您 在 企 、 } } 乙 、 ， 高 校 或 是 政 府 部 门 卜 作 ， 只 要 您 有 使 用 E R P 的 经 历 ， 都 欢 迎 您 能 参 毛 、 此 ! ; d 卷 ， 本 问 卷 只 做 学 术 论 文 之 用 ， 采 用 匿 名 方 式 ， 问 卷 全 部 为 单 项 选 择 题 ， 希 锲 您 能 认 真 回 答 ， 感 谢 您 为 本 次 研 究 做 出 的 贡 献 。 第 一 部 分 基 本 信 息 您 在 公 司 内 的 职 位 层 级 口 企 业 高 层 领 导 口 部 门 主 管 口 非 管 理 职 位 的 专 业 人 士 口 一 般 员 一 「 口 其 他 2 . 您 接 触 并 使 用 电 脑 的 经 验 有 多 久 ? 口 l 年 以 卜 引 一 2 年 口 2 一 3 年 口 3 一 5 年 口 5 郊 以 卜 口 3 年 以 ! 3 . 您 使 用 E R P 系 统 共 计 多 长 时 间 ? 口 3 个 月 以 下 口 4 一 6 个 月 口 7 一 1 2 个 月 口 l 一 3 年 口 3 年 以 仁 4 . 您 的 日 常 _ 卜 作 对 于 E R P 系 统 的 依 赖 程 度 如 何 口 非 常 依 赖 ， 离 开 了 E R P 完 全 无 法 正 常 工 作 口 比 较 依 赖 。 部 分 工 作 还 是 可 以 人 工 来 完 成 口 一 般 依 赖 ， 只 是 部 分 工 作 需 要 在 E R P 中 进 行 口 不 依 赖 ， 从 木 不 怎 么 使 用 E 即 5 . 您 目 前 或 最 近 一 次 所 在 公 司 I T 部 门 负 责 维 护 E R P 的 人 员 数 ! } 口 1 一 3 人 口 4 一 6 人 口 7 一 1 0 人 口 1 0 人 以 卜 6 . 您 觉 得 公 司 E R P 系 统 的 运 行 情 况 如 何 ( 是 否 能 满 足 企 业 、 } ! 乙 务 需 求 ) 口 荆 常 万 · 口 比 较 差 口 一 般 口 好 口 非 常 好 第 二 部 分 E R P 运 维 服 务 评 价 指 标 重 要 程 度 调 查 说 明 E R P 运 维 服 务 : 您 在 使 用 E R P 系 统 过 程 中 ， I T 部 门 或 第 三 方 公 司 为 您 提 供 的 帮 助 。 请 汁 意 计 算 机 等 硬 件 设 施 服 务 以 及 网 络 服 务 不 包 括 在 内 。 重 要 程 度 含 义 : i 找 项 目 在 您 接 受 E 卿 的 运 维 服 务 过 程 中 关 心 的 程 度 ， 计 一 您 觉 得 这 些 方 面 应 该 做 到 最 好 的 重 要 程 度 。 附 录 四 极 极 极 不 不 不 不 般 般 重 重 很 很 { 及 及 不 不 不 重 重 太 太 太 要 要 重 重 重 重 重 重 重 要 要 重 重 重 重 要 要 要 要 要 要 要 要 要 要 要 要 要 要 l l l l l 畅 畅 通 通 的 的 电 电 话 话 服 服 务 务 系 系 统 统 统 口 口 口 口 口 口 口 口 2 2 2 2 2 方 方 便 便 的 的 信 信 息 息 交 交 流 流 平 平 台 台 台 口 口 口 口 口 口 口 口 3 3 3 3 3 员 员 工 工 服 服 装 装 的 的 整 整 洁 洁 和 和 统 统 一 一 一 口 口 口 口 口 口 口 口 4 4 4 4 4 使 使 E E R R P P 系 系 统 统 能 能 够 够 流 流 畅 畅 运 运 行 行 的 的 办 办 公 公 电 电 脑 脑 脑 口 口 口 口 口 口 口 口 〕 〕 〕 E E R R P P 系 系 统 统 的 的 不 不 断 断 更 更 新 新 新 口 口 口 口 口 口 口 口 6 6 6 6 6 运 运 维 维 人 人 员 员 对 对 自 自 身 身 业 业 务 务 的 的 熟 熟 练 练 程 程 度 度 度 口 口 口 口 口 口 口 口 7 7 7 7 7 运 运 维 维 人 人 员 员 对 对 企 企 业 业 业 业 务 务 流 流 程 程 的 的 了 了 解 解 程 程 度 度 度 口 口 口 口 口 口 口 口 8 8 8 8 8 I I T T 部 部 门 门 能 能 够 够 让 让 您 您 感 感 到 到 放 放 心 心 可 可 靠 靠 靠 口 口 口 口 口 口 口 口 9 9 9 9 9 无 无 沦 沦 遇 遇 到 到 子 子 { { · · 么 么 问 问 题 题 ， ， I I T T 部 部 门 门 总 总 能 能 为 为 您 您 找 找 到 到 解 解 解 口 口 口 口 口 口 口 口 决 决 决 决 的 的 办 办 法 法 法 法 1 O O 1 1 O 对 对 于 于 问 问 题 题 的 的 处 处 理 理 有 有 一 一 个 个 规 规 范 范 的 的 流 流 程 程 程 口 口 口 口 口 口 口 口 l l l l l l I I T T 部 部 门 门 人 人 员 员 的 的 权 权 责 责 分 分 明 明 明 口 口 口 口 口 口 口 口 l 2 2 l l 2 I I T T 音 音 尽 尽 门 门 人 人 员 员 变 变 动 动 很 很 稳 稳 定 定 定 口 口 口 口 口 口 口 口 l 3 3 l l 3 E E R R P P 运 运 维 维 人 人 员 员 的 的 工 工 作 作 热 热 情 情 和 和 态 态 度 度 度 口 口 口 口 口 口 口 口 1 4 4 1 1 4 运 运 维 维 人 人 员 员 能 能 够 够 主 主 动 动 发 发 现 现 问 问 题 题 题 口 口 口 口 口 口 口 口 l 5 5 l l 5 运 运 维 维 人 人 员 员 能 能 明 明 确 确 告 告 知 知 您 您 问 问 题 题 解 解 决 决 的 的 时 时 间 间 间 口 口 口 口 口 口 口 口 l 6 6 l l 6 您 您 可 可 以 以 实 实 时 时 跟 跟 踪 踪 问 问 题 题 的 的 处 处 理 理 情 情 况 况 况 口 口 口 口 口 口 口 口 l 7 7 l l 7 对 对 于 于 一 一 些 些 影 影 响 响 系 系 统 统 使 使 用 用 的 的 信 信 息 息 公 公 告 告 发 发 布 布 很 很 很 口 口 口 口 口 口 口 口 及 及 及 及 时 时 时 时 l 8 8 l l 8 l l T T 部 部 门 门 制 制 作 作 了 了 完 完 善 善 的 的 文 文 档 档 材 材 料 料 供 供 您 您 查 查 阅 阅 ( ( 如 如 如 口 口 口 口 口 口 口 口 E E E E E E R R P P 使 使 月 月 J J 常 常 见 见 问 问 题 题 集 集 等 等 ) ) ) ) ) ) l 9 9 l l 9 当 当 您 您 遇 遇 到 到 问 问 题 题 时 时 ， ， 能 能 在 在 第 第 一 一 时 时 间 间 找 找 到 到 相 相 关 关 的 的 的 口 口 口 口 口 口 口 口 负 负 负 负 责 责 人 人 帮 帮 您 您 解 解 决 决 决 决 2 2 2 ( ) ) ) 您 您 的 的 问 问 题 题 申 申 请 请 提 提 交 交 后 后 ， ， 运 运 维 维 人 人 员 员 能 能 够 够 快 快 速 速 处 处 处 口 口 口 口 口 口 口 口 理 理 理 理 以 以 不 不 影 影 响 响 您 您 正 正 常 常 工 工 作 作 作 作 2 2 2 l l l 对 对 于 于 紧 紧 急 急 问 问 题 题 ， ， I I T T 部 部 门 门 能 能 够 够 为 为 您 您 优 优 先 先 处 处 理 理 理 口 口 口 口 口 口 口 口 2 2 2 2 2 2 对 对 于 于 突 突 发 发 事 事 件 件 ( ( 病 病 毒 毒 入 入 侵 侵 ， ， 数 数 据 据 丢 丢 失 失 等 等 ) ) 导 导 致 致 致 口 口 口 口 口 口 口 口 的 的 的 的 系 系 统 统 宕 宕 机 机 ， ， 运 运 维 维 人 人 员 员 能 能 及 及 时 时 处 处 理 理 使 使 系 系 统 统 恢 恢 恢 恢 复 复 复 复 正 正 常 常 常 常 2 2 2 3 3 3 E E 卿 卿 系 系 统 统 能 能 根 根 据 据 企 企 业 业 业 业 务 务 的 的 变 变 动 动 作 作 出 出 调 调 整 整 整 口 口 口 口 口 口 口 口 2 4 2 2 4 4 E E 即 即 系 系 统 统 的 的 业 业 务 务 数 数 据 据 正 正 确 确 确 口 口 口 口 口 口 口 口 2 2 2 5 5 5 E E R R P P 系 系 统 统 不 不 会 会 发 发 生 生 无 无 法 法 正 正 常 常 使 使 用 用 的 的 故 故 障 障 ( ( 如 如 如 口 口 口 口 口 口 口 口 无 无 无 无 法 法 登 登 陆 陆 、 、 数 数 据 据 丢 丢 失 失 、 、 ) ) ) ) ) ) 2 2 2 6 6 6 E E R R P P 系 系 统 统 能 能 够 够 完 完 全 全 满 满 足 足 您 您 的 的 业 业 务 务 需 需 求 求 求 口 口 口 口 口 口 口 口 2 2 2 7 7 7 运 维 人 员 能 准 确 理 解 您 提 出 的 问 题 题 口 口 口 口 口 口 口 附 录 四 2 2 2 8 8 8 运 运 维 维 人 人 员 员 经 经 常 常 会 会 与 与 您 您 沟 沟 通 通 ， ， 以 以 了 了 解 解 E E R R P P 的 的 的 口 口 口 口 口 口 口 口 使 使 使 使 用 用 情 情 况 况 况 况 2 2 2 9 9 9 对 对 于 于 您 您 提 提 出 出 的 的 个 个 性 性 化 化 需 需 求 求 ， ， 运 运 维 维 人 人 员 员 都 都 能 能 够 够 够 口 口 口 口 口 口 口 口 认 认 认 认 真 真 对 对 待 待 待 待 3 3 3 0 0 0 I I T T 音 音 仔 仔 门 门 对 对 于 于 E E R R P P 系 系 统 统 使 使 用 用 的 的 培 培 训 训 很 很 有 有 效 效 效 口 口 口 口 口 口 口 口 本 问 卷 内 容 己 全 部 结 束 ! 再 次 感 谢 您 的 耐 心 回 答 !