ISO_IEC17025_实验室质量管理体系漫谈经验

和校准实验室认可准则ISO/IEC17025:2005----实验室质量管理体系漫谈修订：刘艺龙201105制作：刘艺龙201005*内容1、过程方法2、实验室的生产过程Step1组织架构Step2管理体系Step3作业流程Step4持续改进3、标准化管理4、质量管理八大原则5、质量管理体系离我们很远吗？6、基本概念解释1、过程方法面粉 过程 不同的加工方法过程：通过利用资源和管理，将输入转化为输出的活动人设备材料方法环境测量5M1E资源的组合产品：面包油条….面包和油条的生产过程2、实验室的生产过程实验室的产品？ 测量数据--实验室的产品实验室的产品？ 报告—测量数据的载体谁是实验室的客户？产品给谁？★客户（ISO9000：2008）接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是组织内部的一部分。★质管部是我们的客户 对于实验室 ★工厂QC是我们的客户 ★外加工厂是我们的客户 ★……实验室产品实验室最终目标提供合格的测量数据实验室的生产过程实验室的生产系统Step1组织架构Step2管理体系Step3作业流程实验室的生产系统Step4持续改进Step1组织架构Step1实验室组织架构中心总监授权签字人最高管理者1）应确保在实验室内部建立适宜的沟通机制，2）确保与管理体系有效性的事宜进行沟通。3）确保实验室人员理解他们活动的相互关系和重要性，以及如何为管理体系质量目标的实现做出贡献1）实验室或其所在组织应是一个能够承担法律责任的实体。2）权职分明，各司其职Step2管理体系4.2.1实验室应建立、实施和保持与其活动范围相适应的管理体系；Step2实验室管理体系应将其政策、制度、、程序和指导书制订成文件，并达到确保实验室检测和/或校准结果质量所需的要求。体系文件应传达至有关人员，并被其理解、获取和执行。我想有个总体了解质量管理体系文件层级结构图BCAA层：质量手册DStep2实验室管理体系B层：程序文件C层：作业指导书D层：相关的表格、表单等质量记录Step3作业流程顾客输入检测实现过程示意第二阶段第三阶段第四阶段第一阶段：接待客户接待客户[程序]13《实验室客户服务程序》第一阶段：接待客户客户委托《实验室保护客户机密和所有权程序》《实验室公正性、独立性、诚实性保证程序》评审合同第二阶段：合同评审《实验室检测要求、标书和合同评审程序》1送样信息是否足够？2样品是否符合要求？…第三阶段：样品管理对样品进行标识《实验室检测样品管理程序》第三阶段：样品管理对样品进行标识《实验室检测分包控制程序》第三阶段：样品管理对样品进行标识是否需分包1制备2预处理（调温、调试）3…第四阶段：产品实现（检测）已制备样品测试过程第四阶段：产品实现（检测）实验室：人、机、物、法、溯、环、抽、样影响生产过程产品质量的因素制造业：5M1E人、机、物、法、测、环实验室不涉及抽样环节（质管部负责）测试过程人《实验室人员管理和培训程序》第四阶段：产品实现（检测）培训合格的工作人员测试过程《实验室检测设备控制程序》第四阶段：产品实现（检测）运转正常的设备机测试过程料《实验室服务和供应品采购程序》第四阶段：产品实现（检测）物料：消耗品测试过程法第四阶段：产品实现（检测）方法：1测试方法（作业指导书）2工序安排（测试顺序）….《实验室检测方法选择、确认程序》测试过程环《实验室安全内务与环境设施管理程序》第四阶段：产品实现（检测）把控好生产环境第四阶段：产品实现（检测）测试过程溯第四阶段：产品实现（检测）《实验室测量溯源性程序》测试过程样第四阶段：产品实现（检测）实验室样品管理《实验室检测样品管理程序》测试过程《实验室人员管理和培训程序》《实验室检测设备控制程序》《实验室服务和供应品采购程序》《实验室检测方法选择确认程序》《实验室安全内务与环境设施管理程序》《实验室测量溯源性程序》第四阶段：产品实现（检测）《实验室检测样品管理程序》第四阶段：产品实现（检测）测试原始数据《实验室数据控制程序》半成品第四阶段：产品实现（检测）《实验室检测报告控制程序》《实验室检测样品管理程序》《实验室记录控制程序》用于追溯成品第五阶段：销售与售后服务阶段《实验室客户服务程序》《实验室投诉处理程序》《实验室检测报告控制程序》信息流物质流客户委托输入Step4持续改进4.10改进实验室应通过实施质量方针和质量目标，应用审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审来持续改进管理体系的有效性。实验室是个生产大系统就像人一样，会生病（不符合）“找医生”开药方（控制不符合）治病的同时，预防下次再生病。（采取纠正预防措施）对体系每年进行体检《实验室管理评审程序》《实验室内部审核程序》提升系统“体质”《实验室质量改进程序》锻炼身体[程序]13《实验室客户服务程序》[程序]10《实验室检测要求、标书和合同评审程序》[程序]11《实验室检测分包控制程序》[程序]21《实验室人员管理和培训程序》[程序]26《实验室检测设备控制程序》[程序]12《实验室服务和供应品采购程序》[程序]24《实验室检测方法选择确认程序》[程序]22《实验室安全内务与环境设施管理程序》[程序]30《实验室检测结果报告控制程序》[程序]28《实验室检测样品管理程序》[程序]18《实验室记录控制程序》[程序]07《实验室保护客户机密和所有权程序》[程序]28《实验室检测样品管理程序》[程序]27《实验室测量溯源性程序》[程序]25《实验室数据控制程序》[程序]14《实验室投诉处理程序》为什么需要这么多文件？[程序]28《实验室检测样品管理程序》全面质量管理（TQM）一个产品的最终质量是由生产或加工这个产品的每道工序或加工环节的质量决定的。原料从进厂→产品→销售生产过程中包含了N个子过程。全面质量管理（TQM）一个产品的最终质量是由生产或加工这个产品的每道工序或加工环节的质量决定的。外部客户外部客户[程序]13《实验室客户服务程序》[程序]10《实验室检测要求、标书和合同评审程序》[程序]11《实验室检测分包控制程序》[程序]21《实验室人员管理和培训程序》[程序]26《实验室检测设备控制程序》[程序]12《实验室服务和供应品采购程序》[程序]24《实验室检测方法选择确认程序》[程序]22《实验室安全内务与环境设施管理程序》[程序]30《实验室检测结果报告控制程序》[程序]28《实验室检测样品管理程序》[程序]18《实验室记录控制程序》[程序]07《实验室保护客户机密和所有权程序》[程序]28《实验室检测样品管理程序》[程序]27《实验室测量溯源性程序》[程序]25《实验室数据控制程序》[程序]14《实验室投诉处理程序》[程序]28《实验室检测样品管理程序》将每一步骤进行标准化管理3、标准化管理把过程进行标准化管理为什么要进行标准化管理？更高效地得到期望的结果1、麦当劳的标准化管理“即买即取”，90内完成：“点单、唱单、配餐、收银、取餐”全过程2、公司5S管理3、丰田的精益生产案例全面推行工作标准化 工作单元标准化 业务流程标准化实施标准化就是要消除各种可变形。如果管理者要求员工按标准化的模式运作，那么员工同样有权力要求管理者按标准化的模式进行管理。否则，单方面的标准化的基础就不可能牢固，既定的标准势必要受到各方面的影响而最终无法实施。最好的例子：麦当劳 标准化是麦当劳成功的秘诀。 他把人们通常只在工业领域运用的标准化手段成功地运用在餐饮业，并很成功地发挥了标准化的作用。 麦当劳对原材料（土豆、肉等）的要求有一定的标准，加工工艺是标准的（用自动化的机器来加工食品）， 产品的品种规格不多，但产品的质量稳定（一样的口感，一致的味道）， 而且有专门的部门来研究产品（食品）的加工方法并进行标准化。麦当劳除了一般意义上的标准化之外还把经营模式标准化——连锁加盟：统一装修、统一标识、统一营销模式等充分地发挥了标准化的好处——便于克隆。现代化大规模生产其实质就是大规模地克隆产品，因而麦当劳能够横扫全球。标准化的重要性 1.是一切管理活动的基础，有标准化才能营运PDCA。 脱离人治，整合有关人员的行动步调，有效进行企业内活动。 责任与权限得以明确化。 使全公司人员彻底了解上级经营方针。 个人技术转换为公司技术。 使公司各项业务有效营运，达到合理化，效率化。 使作业统一化、品质稳定化、管理安定化、问显在化。标准化的定义 所谓标准化，就是将企业里各种各样的，如：规程、规定、规则、标准、要领等等，这些规范形成文字性的东西统称为标准（或标准作业书）。制定标准，然后依附标准付诸行动则称之为标准化。 简单的说：标准化就是对于一项任务将目前认为最好的实施方法作为标准，让所有做这些工作的人都执行这个标准并不断的完善它，整个过程称之为标准化。标准化的两个要素 作业周期时间－－是指完成一个工序所需的必要的全部时间。在我们的工作中，如果没有周期时间限制，而是任意地按照我们的想法，推迟或提前完成任务，这两种情况均是不可取的。前者会造成发货的延误，后者会造成库存的积压和浪费。 作业程序－－顾名思义，作业程序就是将要做的事情按预先设定的好的步骤进行工作。作业程序既是作业者执行的标准，也是上级考核下级的依据。不遵照程序进行，交付时间的延迟、质量不合格、生产现场的混乱就会不期而至。标准化的四大目的 技术储备 提高效率 防止再发 教育训练标准化的作用主要是把企业内的成员所积累的技术、经验，通过文件的方式来加以保存，而不会因为人员的流动，整个技术、经验跟着流失。达到个人知道多少，组织就知道多少，也就是将个人的经验（财富）转化为企业的财富；更因为有了标准化，每一项工作即使换了不同的人来操作，也不会因为不同的人，在效率与品质上出现太大的差异。标准化的六大特征 代表目前最好、最容易与最安全的工作方法 保存技巧和专业技术的最佳方法 是衡量绩效的基准和依据 是改善的基础 作为目标及训练的依据和目的 防止问题发生及变异最小化的方法创新改善与标准化是企业提升管理水平的2大轮子。改善创新是使企业管理水平不断提升的驱动力，而标准化则是防止企业管理水平下滑的制动力。没有标准化，企业不可能维持在较高的管理水平。企业要实现精益生产，工作标准化也是一个必要的基础工作。让平凡的人做出不平凡的业绩 优秀企业之所以能让平凡的人做出不平凡的业绩，关键在于他们做好了专业分工、培训和工作标准化这三项工作。这是支持平凡的人做出不平凡业绩的“支持平台”。在普通企业，只有精英才能做得很好的工作，在优秀企业里普通的员工就可以做到，因为他有一个最为有效的手段：标准化。 没有完美的个人，只有完美的团队！向实现自主管理迈进 最高效的管理办法是自主管理。对管理者来说，管理本身也许会带来优越感，但对被管理者来说却并不是件愉快的事情。“尽量减少管理，尽量自主管理”这一符合人性要求的管理法则，只有通过实施工作标准化才能发挥得淋漓尽致。省却了许多无谓的请示、命令、询问，管理系统才能高效率地运作。标准化是一个过程 标准化是一个过程，我们不能指望本月发出红头文件，下个月各种符合要求的标准就完成了。在进行标准化时一定要有耐心，要认清现状，合理设定目标，制定长期的规划，分阶段地实施。营造良好的改善氛围非常重要，让做得好的有成就感，做得不好的有压力，逐步引导，最终完成有效的标准化过程。另外必须明白,标准化是一个PDCA的滚动循环,没有终点. 捷安特的精益生产非常成功,但他们的管理人员说:我们摸索了十年的时间,现在才算刚进入正轨.实施标准化的前提条件 管理层意识到了标准化工作的重要性和必要性。 生产现场的5s管理进行到了一定的阶段。 生产主管和组长的全力参与。 成立了专门的标准化实施小组。 没有领导的支持，缺少员工的参与，工作标准化不会有什么结果，最多是走走形式，出几份所谓的表格。5S管理与标准化 通过推行5S管理，使得生产现场处于井井有条的状态，物品都放置在正确的位置，操作过程才能按既定的程序进行，标准化才有实施的可能。 5S的最后一条是修养，而工作中修养的表现就是严格地按标准进行作业。修养是如此抽象，我们如何才能达到良好修养的境界？其实简单的说，修养就是良好的习惯，如果说优秀是一种习惯，那么懒惰也是一种习惯。人出生的时候，除了脾气会因为天性而有所不同，其他的东西基本都是后天形成的，是家庭影响和教育的结果。所以，我们的一言一行都是日积月累养成的习惯。有的人形成了很好的习惯，有的人形成了很坏的习惯。所以从现在起就要把优秀变成一种习惯，使我们的优秀行为习以为常，变成我们的第二天性。让我们习惯性地去创造性思考，习惯性地去认真做事情，习惯性地对别人友好，习惯性地欣赏大自然。 PS：要会“装”，要持续地、不间断地“装”，装久了就成了真的了，就成了习惯了，比如有人说我装深沉，你装装看，你装30年看看，装的时间长了，装的自然了，还是装的了吗，呵呵如何让员工按标准化作业 第一条：灌输遵守标准的意识 第二条：全员要理解标准化的意义 第三条：班组长要现场指导跟踪确认 第四条：宣传的揭示 第五条：标准作业的方法要显示在很显眼的位置 第六条：接受别人的质疑 第七条：对违反的行为要严厉地指责 第八条：不断的完善 第九条：要定期的检查修正 第十条：向新的作业标准挑战主管与组长是标准化实施的核心力量 主管：每天都要面对无数的琐事，疲于奔命，但真正想做、真正要做的事情却没时间做，你不想改变这种现状吗？实施标准化，就是要解脱你自己。 火车跑的快，全靠车头带，可见一个得力的组长对于一个团队来说是何等的重要。一个合格的组长必须具备三个条件：工作认真、具有主动工作的精神、具有承担责任的魄力。一项工作的如何执行，执行的是否有效，完全取决于组长的能力和态度。标准作业的实施步骤一标准作业的实施步骤二标准作业的实施步骤四异常处理 组长将日常生产过程中可能出现的各种异常情况列出，包括出现不良品的处理、缺料、机器故障、人员变动、库存过多等等 主管负责明确各种异常情况的处理办法，并公示在信息板上 如处理办法涉及到其他相关部门，主管需将处理办法提前与相关部门沟通标准作业指导书的改进 只有持续改进，标准作业指导书才有生命力 标准作业指导书一旦下发，就具有法律效力，必须遵照执行，不得违反和随意更改。 班组长和标准化小组具有更改指导书的权力，同时必须更改相关数据（参考）。 当外部条件改变时（工艺、设备、工具等），必须更改标准作业指导书。您的疑问？ 1.标准化作业我们做过，并没见到什么改善 领导支持，员工参与，详细的实施计划，缺一不可 2.标准化作业就是增加几张表格，摆摆花架子，走走形式 把表当作标准，按照标准做了留下记录，，顺理成章；为了填表而填表，自然觉得是走形式。不是表走形式，而是人走形式。 3.就是把每一项工作都确认，像机器人一样干活 有了标准化，操作才有依据，改进才有依据。标准化与个性化是一个矛盾组合体，但个性化也是标准化改进的一个动力。 4.标准化是管理部门的事情，和一线员工没有关系 没有一线员工的参与，制定不出完善的、可执行的标准作业指导书 5.生产太忙，我们根本没时间去做 所谓磨刀不误砍柴工，标准化可以提高效率，降低劳动强度，操作者是受益者。做标准化就是要改变太忙的情况，所以有时间要做，没时间更要做。 6.和我相关的人和部门都不按标准去做，我也没法做 态度决定成败。有困难的时候不应回避，应该积极地寻求解决办法，或寻求帮助。 7.标准作业指导书和工艺卡片是什么关系? 二者相辅相成，标准作业指导书必须符合工艺，是工艺文件的具体实施手段。 8.标准作业指导书写得那么详细、复杂，无法执行 为了避免作业指导书脱离实际，无法执行，所以我们决定是谁做谁写。如果自己写的自己无法执行，那么首先要从自己身上找原因。 9.我的经验都写出来了，我就不是那么重要了，企业随时会把我裁掉 业务的改善必将带来效益的改善，企业的发展必将会给每个员工创造更好的发展空间。作为员工，我们必须要认识到，只有企业发展了，我们才有更好的前途。 业务流程标准化 在生产单元进行工作标准化的同时，各个业务部门必须进行业务流程标准化。 每个业务部门需要列出至少5-10个主要的工作，并绘制工作流程图。 业务流程标准化必须列入相关经理的工作目标之内 在进行内部客户与供应商考核时增加业务流程标准化的考核项。 与服务相关的业务流程标准化必须公示在部门信息板上。多谢您的支持与协作！ 汇报完毕，望可对大家有所帮助。当一切都标准化后？下一步标准化？4、质量管理八大原则 ISO9000:1994实施4年后，ISO（国际标准化组织）通过互联网向通过ISO认证的机构发问卷，调查用户满意度。 ISO共收回3864份问卷，反映的问题之多，令ISOTC/176的专家们大吃一惊。主要有以下几条：2、记录要求多，有为作记录而作记录的倾向，企业不胜负担。 ISO9000:19941、以管理要素为纲，分为20个要素,看不出条款之间的有机联系3、片面强调文件化，只要照章办事，万事OK.4、没有采用过程导向进行策划，过程之间的接口得不到有效识别，部门沟通反而不顺畅了，不强调部门之间的合作，不能形成团队合作精神。 5、老板们反映，做ISO认证后，在他们关心的效益方面，没有明显的改观， 似乎ISO体系可以游离于财务，成本，挂不上沟，老板们缺乏关心的兴趣。 于是老板们把ISO交给管理者代表，作文件，填记录，复审前忙3月，复审之后去旅游… TC/176花了1年的时间埋头整理和研究，参考了QS9000许多理念，总结和归纳出质量管理八大原则： ☆以顾客为关注焦点☆系统管理 ☆领导作用☆持续改进 ☆全员参与☆基于事实的决策方法 ☆过程方法☆互利供方关系被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝。原则一：以顾客为关注焦点— 了解现在和未来顾客的需求 满足顾客的需求 争取超越顾客的期望原则二：领导作用（Leadership) ☆领导者在全企业建立统一的意图 ☆领导者指明企业统一的方向，好比企业大船的船长 ☆领导者须建立一个让员工充分投入去完成企业目标的环境---质量管理体系持续有效运作的根本保证原则三：全员参与 各阶层员工是企业之本 只有他们的充分参与，才能使他们的才干为企业带来最大的收益----实现以顾客为关注焦点的前提条件之一全员参与员工应该做…？ ☆以为顾客创造附加值为中心， ☆积极寻求强化人员的能力、知识和经验的机会 ☆接受自我责任去解决问题 ☆积极寻求持续改进的机会 ☆使企业的长远目标能够达成及创新 ☆将企业的优势展示给顾客、社区和社会团体 ☆员工对自己的工作感到满意 ☆对于自己是企业的成员感到骄傲。原则四：过程方法-------提高管理效率的有效手段 ISO9001：2000把过程定义为：通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。输入输出运用过程方法进行管理识别过程ISO9000:2008族标准实际上就是运用过程方法进行质量管理的一种标准模式。这种方法要求:强调主要过程简化过程按优先次序排列过程制定并执行过程的程序严格职责关注接口进行控制改进过程过程方法模式图的理解顾客（和相关方）要求顾客（和相关方）满意质量管理体系的持续改进资源管理测量、分析和改进管理职责产品实现输入输出产品从上图可以看到：(1) 顾客和其他相关方的要求是组织整个过程的输入。没有这种输入或组织在确定输入时对他们的要求识别错误，就会使组织的过程失去意义或出现大问题。因此，识别这种输入对组织来说至关重要。(2) 组织的输出是产品，产品的接受者是顾客和其他相关方。组织应对顾客和相关方的满意程度进行监视，以便评价和确认他们的要求是否得到满足。如果满足不够，则应进行改进。(3) 组织内部四大“板块”过程。“管理职责”从顾客和其他相关方那里获得“需求和期望”，根据这些“需求和期望”制定质量方针，确定质量目标，进行质量策划，建立组织机构，明确职责权限。“管理职责”的输出是“资源管理”，包括人员、设施、工作环境、信息和财务等。“资源管理”输出是“产品实现”，各种资源经过相互作用形成产品，产品一方面输出到顾客和其他相关方，另一方面又输出到“测量、分析和改进”。通过“测量、分析和改进”的输出，“管理职责”又通过“管理评审”改进自己的过程。这样，质量管理体系就能获得持续改进。组织的所有员工、所有过程都能在这个模式图中得到反映，找到自己的位置。理解了过程模式图，才能真正理解过程方法，并自觉运用这种方法去进行质量管理。原则五：系统的管理方法 针对设定的目标，识别、理解并管理一个相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。系统的管理方法要求。。。1设定目标：任何的组织必须有他的追求，即设立目标。2目标分解：目标有赖于组织同仁的支持和努力，所以必须把目标分解到部门，甚至个人。系统的管理方法要求。。。3设定期限：定出目标的完成期限系统的管理方法要求。。。5制定：制订达成目标的可行的措施，并予以实施6定期检讨目标达成情况：设定目标的统计和检讨频率，并做定期的统计和检讨。7通过目标的检讨，寻找差距，制订新措施，再实施，再检讨，直至达成目标。4公布目标：必须把目标的含义、统计方法公布，并广泛宣传，使各个阶层的人员均理解，并为之努力奋斗。8达成了目标，把实施的措施文件化，然后再定更高的目标，更上一层楼。系统的管理方法要求。。。原则六：持续改进持续改进是组织的永恒目标PDCA循环P（PLAN）策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果必要的目标和过程；D（DO）实施：实施过程；C（CHECK）检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A（ACTION）处理：采取措施，以持续改进过程业绩。P-D-C-A循环与持续改进PDACDAPCD维持维持改善改善☆循环不停地转动，每转动一周提高一步。☆每次循环都有新的目标和内容，公司的管理水平才能不断地提高。戴明PDCA循环图解系统性的改善：*对质量方针、目标的评审与修订*内部审核、管理评审*数据分析日常性的改善：*纠正与预防措施的实施*合理化建议*体系工作推进会持续改进原则七：基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断，是有效决策的基础 测量和搜集数据 分析 使用统计技术 基于事实进行决策原则八：互利的供方关系 通过互利的关系，提升组织及其供方创造价值的能力与供方的伙伴关系是指：☆识别和选择主要的供应尚☆建立伙伴关系☆充分的信息沟通，共享信息☆共同改进产品和过程☆认可供应商的改进和成就持续改进领导作用全员参与过程方法管理的系统方法基于事实的决策互利的供方关系以顾客为中心质量管理八项原则之间的关系质量管理八项原则之间的关系 质量管理原则 在质量管理中的应用 原则1以顾客为中心   了解顾客现有的和潜在的需求和期望。测定顾客的满意度并以此作为行动的准则。 原则2领导作用   明确组织的前景，指明方向，价值共享。设定具有挑战性的目标并加以实现。对员工进行训练、提供帮助并给予授权。 原则3全员参与   利用员工的知识和经验，通过培训使得他们能够参与决策和对过程的改进，让员工以实现组织的目标为己任。 原则4过程方法   清楚地识别过程外部/内部的顾客和供方。着眼于过程中资源的使用，追求人员、设备、方法和材料的有效使用。 原则5系统管理   识别体系中的过程，理解各过程间的相互关系。将过程与组织的目标相联系。针对关键的目标测量其结果。 原则6持续改进   设定现实的和具有挑战性的改进目标，配备资源，向员工提供工具、机会并激励他们为持续地为改进过程做出贡献。 原则7以事实为决策依据   把决策和行动建立在对数据和信息分析的基础之上，以期最大限度地提高生产率，降低消耗。通过采用适当的管理工具和技术，努力降低成本，改善业绩和市场份额。 原则8互利的供方关系   与供方建立战略伙伴关系，确保其在早期参与确立合作开发以及改进产品、过程和体系的要求。相互信任、相互尊重，共同承诺让顾客满意并持续改进。5、质量管理体系离我们很远吗？两分钟让你明白什么是ISO17025记一名家庭主妇的“ISO17025工作”本文是因为看了别人《2分钟让你明白什么是ERP》然后写。 一天中午，丈夫给家里打电话：“老婆大人，晚上我想带几个同事回来吃饭，你看可以不？” 4.7服务客户（客户咨询） “当然可以，几个人，什么时候，想吃什么菜”。 4.7服务客户（接受客户合同/订单）4.4要求、标书、合同评审（客户要求） “5个人，7点回来，准备点酒，还有炖一锅排骨汤、一只烤鹅、炒盘肉片…” 丫，太多了记不住，你发个短信过来吧。短信内容：5个人，7点回来准备点酒炖一锅排骨汤、一只烤鹅、炒盘肉片、买点牛肉和卤猪耳朵、再弄点小菜就可以了 4.4要求、标书、合同评审（客户的要求或标书与合同之间的任何差异，应在工作开始之前得到解决。每项合同应得到实验室和客户双方的接受。） “啤酒还是白酒或者红酒？” “就家里那瓶五粮液，另外准备一件青岛，12支那种” “好的。小菜我就准备点花生米、炒蘑菇、饺子就可以了吧” “好的，你安排吧，记得，牛肉要到南门李烧腊那里去买” 4.6服务和供应品采购（以前合作过的合格供应商） “好的，没有问题”，妻子随即记下。 4.4要求、标书、合同评审（客户要求/订单确认） 妻子打开冰箱一看，晚上做菜的材料，有半只鸡，三只青岛，于是到市场上购买。 4.6服务和供应品采购（实验室应有选择和购买对检测和/或校准质量有影响的服务和供应品的政策和程序。还应有与检测和校准有关的试剂和消耗材料的购买、接收和存储的程序。） 在市场上在一番对比、挑选后，将原材料买回了家， 将菜放好，将买回来的酒取了5支放在冰箱中，开始做饭。 妻子看了看，觉得炖汤的时间太长了，并且炉灶不够用（家里的是单灶），于是打电话给龙凤瓦罐煨汤，叫他们在7点钟送一个南瓜绿豆排骨汤来。 4.5检测和校准的分包 在做饭之前妻子突然想起了丈夫企业外省的同事较多，于是打电话给丈夫：“有没有不吃辣的” 4.4要求、标书、合同评审（客户要求/订单再确认）（客户的要求或标书与合同之间的任何差异，应在工作开始之前得到解决。每项合同应得到实验室和客户双方的接受。） “还可以，他们都可以吃辣” 刚给丈夫打完电话，接到女儿的电话：“妈妈，我想带两个同事晚上回家吃饭，麻烦你帮我准备一下呢，才不用特意准备了” （又来一订单） “刚好爸爸晚上几个同事也过来，一起吃吧？” 4.4要求、标书、合同评审（询问客户要求/订单处理） “没问题”于是，妻子准备开始做饭，此时接到儿子的电话： 4.4要求、标书、合同评审（客户要求/订单确认） “妈妈，今晚我想带几个同学回来吃饭，好不好？” （再来一订单） “不行呀，儿子，爸爸和姐姐晚上都要带几个同事回来，这样吧，你晚上和同学到麦当劳好不好” 4.4要求、标书、合同评审（取消客户要求/订单） 回绝完儿子后，妻子开始做饭，先把饭放在电饭煲中，于是开始洗菜，切菜，炒菜…… 产品实现--<过程设计和实现> 发现宫保鸡丁好久没有做了，都忘了，于是想起了《川菜365》，可是在书柜找了老半天没找到，最后打电话问老公才知道放在床头柜子里，老公特地交代：要炒“人民教育出版社2006年出版的《川菜365》”里的宫保鸡丁。 4.3文件控制（4.3.2.2文件控制程序应确保：a)在对实验室有效运作起重要作用的所有作业场所都能得到相应文件的授权版本；）5.4检测和校准方法及方法的确认（5.4.2方法的选择：实验室应采用满足客户需求并适用于所进行的检测和/或校准的方法） 于是炸花生米、炒蘑菇、包饺子，忙得不亦乐乎 产品实现--<过程设计和实现> 饺子自己尝了一块，感觉不错，蘑菇太淡了，再加了点鸡精… 5.9检测和校准结果质量的保证（5.9.1实验室应有质量控制程序以监控检测和校准的有效性） 于是起锅上桌。 5.10结果报告 丈夫和同事回来了，丈夫吃了一块，发现宫保鸡丁不够熟，而且花椒放少了，嘟哝了一句，然后叫妻子回锅 4.7服务客户（顾客抱怨./投诉，没有严格按照作业指导书操作） 同事吃了一块，圆场道：“不错，这样吃起来味道正好，嫂子也一起来吃吧”。 4.9不符合检测和/或校准工作的控制 妻子连忙解释说：“估计是时间不够，另外可能是煤气灶火力太小了，下次一定注意稍微长一些，请各位慢用。”…… 4.11纠正措施（4.11.2原因分析纠正措施程序应从确定问题根本原因的调查开始。）4.10改进（持续改进管理体系的有效性。） “嫂子好手艺，这是我吃过的最好的一顿饭了”（最终达到顾客满意）…… 4.7服务客户（4.7.2实验室应向客户征求反馈，无论是正面的还是负面的。应使用和分析这些意见并以改进管理体系、检测和校准活动及客户服务。） 等大家吃好喝足，送走客人后，疲惫不堪的妻子一边收拾厨房 5.3设施和环境条件<5S>5.5设备<设备申购>5.2人员（5.2.1实验室管理者应确保所有操作专门设备、从事检测和/或校准、评价结果、签署检测报告和校准证书的人员的能力） 一边对丈夫讲：“最近几个月家里请客的频率特别高，你看，家里的煤气灶是不是应该换了，再来个客人就不够用了， 最好能再雇个有经验的、能干的小保姆， 另外，你需要多拿些钱来贴补家用” “家里的事情你作主就好了”。 4.1组织（职责权限）（4.1.5实验室应：a)有管理人员和技术人员，不论他们的其他责任，他们应具有所需的权力和资源来履行包括实施、保持和改进管理体系的职责，识别对管理体系或检测和/或校准程序的偏离，以及采取预防或减少这些偏离的措施（见5.2）；）  现在还有人不明白ISO质量管理体系吗？事事追求质量，时时体现管理，每个过程背后都有一套管理体系在支撑着。6、基本概念解释专家们有不同的看法质量…？ISO9001：2008质量：一组固有特性满足要求的程度。Kano模型GeneralinformationKANO模型简介：KANO模型由东京理工大学教授狩野纪昭(NoriakiKano)和他的同事FumioTakahashi联合创立。KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、绩效型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。绩效型需求需求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。兴奋需求绩效需求基本需求满意的客户生气的客户UnspokenUnexpectedUnknownSpokenMeasurableRangeofFulfillmentUnspokenTakenForgrantedBasicSpokenIfNotMet顾客需求实现率顾客满意度 MustBe（必须）要求（对满意度绝对必需） 安全到达 正确登记 行李与乘客同时到达 Performance（表现）要求（做得越好，顾客越高兴） 座椅舒适 优质的点心 乘务人员态度友善 行李运送速度 准时到达 Delighters（取悦）（不是期望的，但能够提高满意度） 免费升级 单人电影或游戏 乘务人员的特别关注和服务 计算机插头（电源）举例：兴奋需求绩效需求基本需求满意的客户1.免费升级2.有单人电影和游戏3.乘务员特别关照和服务4.计算机插头（电源）1.座椅舒适2.优质的点心3.乘务员态度友善4.准时到达5.行礼运送速度1.安全到达2.正确登记3.行礼和乘客同时到达顾客需求实现率顾客满意度生气的客户由于市场需求和技术更新的变化，三种需求是可以不断转化的。这三种需求可以转化，随着时代的进步，一些兴奋需求可能转化为绩效需求甚至是必须具备的基本需求。例如手机刚刚出现的时候，都是黑白屏，只有接打电话和短信功能。第一批推出彩屏的手机品牌在当时是满足了顾客的兴奋需求，到目前彩屏已是手机用户的基本需求。尤其对于例如手机、电脑、数码相机等更新换代快的电子数码产品更新换代快，所以也要求这些公司的市场调研的周期比产品更新较慢的产品类别周期频繁。HowtouseitinPDP?如何将Kano模型应用到电动工具定义阶段？1.首先是明确Kano模型三种需求在电动工具行业的含义：A.基本需求：满足基本功用、安全安规要求、大多数竞争对手都有的Feature和基本人机设计。B.绩效需求：是与竞争对手对比，比竞争对手做的比较好的需求。C.兴奋需求：USP，或者只有少数一些品牌具备的Feature,卓越的人机设计。2.完成Kano模型的工作步骤：1.VOC，从市场调研中得出用户的关注点和潜在需求。VOC信息的来源有：终端用户走访、经销商/销售人员调研、Benchmark分析、以往同类产品的质量反馈、网络评测、产品经理自己的体验等信息渠道。2.PM对VOC信息梳理分析并完成Kano模型和PDP。如有终端用户走访和经销商调研，将Kano模型先发给参与走访的VOC成员提建议并修订。3.PDP在产品部内部讲解，PM根据产品组成员所提出的问题重新修订Kano模型。具体可参考28电锤..\..\02market-productworking\04productnewDev\05Project\01Handheld\00WorxProfessional\WU345WU34628mmrotaryhammer\PDP\VOCfile\28(26)mmRotaryhammerVOCreportA90321.ppt卡诺模型（KanoModel）/狩野模型/二维品质模型狩野模型（KanoModel）是一个非常有创意的品质表示模型，一般也称为二维品质模型。*卡诺模型（KanoModel）/狩野模型/二维品质模型二维品质模型，所谓二维（Two-dimension）即是包括两个维度：其一为从顾客观点的满意程度，属于客户主观感受；其二为从产品品质观点的提供，属于客观的产品机能或功能。*卡诺模型（KanoModel）/狩野模型/二维品质模型1、基本型需求顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。2、期望型需求耍求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。3、兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。*卡诺模型（KanoModel）/狩野模型/二维品质模型【“兴奋性”是会过期的】必须指出的是，几个质量维度之间是可以相互转化的。举个例子，电视机刚发明的时候，没人想到需要个遥控器，这时候它是无差质量，随后，有人觉得睡着看电视的时候老要从被子里面爬出来去按换台按钮很不爽，于是他拿一根棍去点按钮，更加聪明的人就发明了遥控器，作为一个新颖功能。这时遥控器就变成了魅力质量，随着大家都开始偷懒，越来越多的厂家加入遥控器，这时候有遥控器的电视是高端的，没有的是低端的，于是变成了一维质量。最后大家都觉得遥控器是理所当然的必需质量，要是你买的电视没遥控器你怎么想?******质量管理体系ISO9001:2008标准定义实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。*质量管理体系文件结构图质量手册程序性文件作业指导书各种记录为什么对实验室质量管理体系系统、纲领性的阐述体现实验室的质量战略。质量管理体系文件结构图质量手册程序性文件作业指导书各种记录方向质量手册中的质量方针、目标质量方针和质量目标质量方针标准先进，技术精湛，作风严谨，体系完善。质量目标长期质量目标：打造专业化、规范化、职业化的检测专家团队，做好检测服务工作，促进公司产品质量水平提升。具体质量目标检测及时率96%，检测准确率98%，物性检测批量性漏验0次，物性检测设计验证差错0次，重大事故0次，客户满意度≥95%，客户投诉率≤1%。质量管理体系文件结构图质量手册程序性文件作业指导书各种记录文件内容：谁、做什么、何时、何地质量管理体系文件结构图程序文件质量管理体系文件结构图质量手册程序性文件作业指导书各种记录文件内容：怎么做质量管理体系文件结构图证据质量管理体系文件结构图质量手册为什么程序性文件谁、做什么、何时、何地作业指导书怎么做各种记录证据文件内容：质量管理体系建立质量方针和目标为实现这些目标的过程的系统。系统中，人是最活跃的因素一切社会财富都是人的智慧转化的结果。实验室人员要发挥主动性提高自己的知识水平改进与提高系统运作方法与水平*从上图可以看到：(1) 顾客和其他相关方的要求是组织整个过程的输入。没有这种输入或组织在确定输入时对他们的要求识别错误，就会使组织的过程失去意义或出现大问题。因此，识别这种输入对组织来说至关重要。(2) 组织的输出是产品，产品的接受者是顾客和其他相关方。组织应对顾客和相关方的满意程度进行监视，以便评价和确认他们的要求是否得到满足。如果满足不够，则应进行改进。(3) 组织内部四大“板块”过程。“管理职责”从顾客和其他相关方那里获得“需求和期望”，根据这些“需求和期望”制定质量方针，确定质量目标，进行质量策划，建立组织机构，明确职责权限。“管理职责”的输出是“资源管理”，包括人员、设施、工作环境、信息和财务等。“资源管理”输出是“产品实现”，各种资源经过相互作用形成产品，产品一方面输出到顾客和其他相关方，另一方面又输出到“测量、分析和改进”。通过“测量、分析和改进”的输出，“管理职责”又通过“管理评审”改进自己的过程。这样，质量管理体系就能获得持续改进。组织的所有员工、所有过程都能在这个模式图中得到反映，找到自己的位置。理解了过程模式图，才能真正理解过程方法，并自觉运用这种方法去进行质量管理。**