玄门日诵晚课

零担货运是作用于物的有形服务。一项调研显示，托运人的前五大需求是：一是装运交付不存在货差或货物损坏的问，二是能够如前所约定地装运交付货物，三使能够如前所约定地进行理货，四是具有竞争力的价格，五是能够为出现的问题提供有效的解决。五大需求在零担货运物流服务要素上的体现是价格、安全性、准确性、速度、效率及其承诺。从调研结果来看，价格并不是物流服务需求最主要的因素，企业完全可以通过优质独特服务来降低客户的价格敏感性。“安全、准确、及时、快捷”就成为货运行业经营取胜的金科玉律。这也是5个R即把合适的产品，在合适的地点，以适当的数量，在所需的时间和适当的价格，提供给顾客日益成为衡量客户服务质量标准的重要原因。在物流营销服务中，除了上面提到的基础性服务需求要素外，在更高层次上还有影响顾客感受、顾客满意、顾客忠诚的增值性服务需求要素。基础性服务需求要素和增值性服务需求要素贯穿于企业物流服务提供的全过程。零担货运物流服务可以分划为交易前、交易中和交易后三个阶段，客户服务的交易前要素主要是公司的有关政策或，如服务政策的书面陈述，完备的组织结构和系统灵活性。交易中要素是主要指那些顾客服务变量，如产品或运送的可靠性。交易后要素一般是指产品运输和中转的保证、增值服务等。例如安全担保、产品跟踪、顾客抱怨和货损理赔以及回单及代收款的结转等。具体内容如3所示。表3零担货运物流企业客户服务要素   交易前交易中交易后1、政策声明2、顾客保证声明3、组织构造4、系统的灵活性5、技术服务1、包装标准2、计量、计价、制单3、标签4、仓储5、货物的周转6、系统的精度7、交货的便利性1、保证、变更2、产品跟踪3、客户意见与不满4、货损、货差、理赔5、配送6、回单7、代收款