酒店客房奖罚制度

酒店客房奖罚 酒店客房奖罚制度 来源:餐饮管理 发布时间:2010年08月02日 点击数: 1155 【字体:小 大】 【收藏】 1、奖励 1. 为宾客提供优良服务，受到书面或口头表扬者。 2. 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。 3. 为维护国家财产，他人及宾客生命财产安全，见义勇为者。 4. 提出合理化建议，并经采纳，确有成效者，根据成效大小给予不同程度的奖励。 5. 拾金不昧者。 6. 检举揭发不良行为者。 7. 爱护公物，节约不浪费。 8. 团结同事，尊重上司，发扬酒店文化突出者。 9. 完成本职工作杰出作用，榜样作用(好的方面，并分季度评选)。 2、客房部处罚制度 1. 上下班不到服务中心签到、签退，代人签到、签退。 2. 上下班不穿工衣、工鞋、袜、不戴工牌，仪表不达要求者。 3. 迟到、早退、以到岗时为准，30分钟内口头警告，超过30分钟作为旷工一天处理并作书面警告。 4. 上班时间看报、吃零食、写信、聊天、听音乐、打私人电话，干私活者。 5. 工作不主动，懒散者，重犯双倍处罚。 6. 无故进入客房(不属于自己清洁范围的)。 7. 交班不填写工作记录或交班不清。 8. 上班时违反操作规程进行工作(布草车摆放，垃圾袋，吸尘机使用，保养，服务员工作报表不携带、不 填写)。 9. 做房时不打开门或边看电视边听音乐边做房(除正常检查以外)。 10. 在房间，服务台坐着，谈笑。 11. 做完房后不锁门，不锁窗。 12. 因工作入房不敲门，不报明身份。 13. 因工作需要，必须加班时，无故推辞。 14. 上班时间讲家乡话。 15. 个人卫生差者(女:不化妆，扣当月服务费，长指甲，长发过肩，涂指甲油，浓妆;男:长发，指甲 过长，留胡须，有异味)。 16. 上班时不在指定工作岗位，擅自离岗，下班在酒店营业区内闲游。 17. 上班时大声说话，喧哗，远距离喊人。 18. 敲门不用手指，而用其它物品。 19. 见到客人或上司不主动打招呼，不问候。 20. 服务中心所有的物品，未经领班或服务中心文员批准，擅自外借。 21. 公共卫生区没有达到标准(包括楼梯，走廊)有拉圾、污渍、水渍、当班次每人受罚，领班加倍。 22. 未按要求填写各类表格、报表。 23. 站立时靠墙，接电话时背向客人或有不雅动作。 24. 未经领班同意，一律不准入工作间休息，并且进入不关门。 25. 事假必须24小时前申请并报经理级以上说明原因，批准生效方可，否则当旷工处理，严禁电话、信息 请假。 26. 病假一律要有当地县级及县级以上医院病假单，否则作旷工处理。 27. 被经理、总监查出房间卫生，公共卫生不合格，处罚当班服务员，领班加倍。 28. 上班不服从上级工作安排，工作消极，顶撞上级给予书面警告。 29. 未经上级批准，擅自调班，调休，当班者与替班者均作旷工处理。 30. 休假期满，不按时返回者，三天内作旷工，过三天者自动离职处理。 31. 在工作中弄虚作假，未造成重大损失者。 32. 破坏、损坏公物(照价赔偿以外)书面警告处理。 33. 未经客人同意，随便翻动客人物品，书面警告处理。 34. 因工作失误造成客人投诉或与客人发生争吵，根据不同程度而作出不同类别处理。 35. 处理事情独断专行，不请求汇报给予书面警告。 36. 服务不主动，不热情，受客人投诉者书面警告。 37. 私自使用客人用品，将酒店物品擅自拿出酒店外(除有经理级以上批条外)根据价值10倍罚款，并给 予书面警告 38. 拒绝酒店经理授权的有关人员的检查。 39. 因工作失误造成酒店财物损失，短缺，原价赔偿外并给予书面警告。 40. 拾到客人物品，不上交或不作正常遗留物品手续者给予书面警告。 41. 私自兑换外币给予书面警告。 42. 在酒店惹事生非者，轻者给最后警告，重则开除。 43. 当值时(通宵睡觉)并给予书面警告。 44. 变相出售商品给客人给予书面警告。 45. 消毒间、消毒杯不合格者返工并给予书面警告。 46. 搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响他人声誉，视情节轻重给予口头或书面警告。 47. 违反操作规程，造成损失，除赔偿外给予书面警告。 48. 在客房内睡觉，打长途电话，看电视，冲凉等作最后警告。 49. 利用来记登记，敲诈客人钱财，一经发现立即开除。 50. 侮辱、谩骂、恐吓他人，与客人吵架立即开除。 51. 偷盗酒店或客人、员工财物者立即开除。 52. 向客人索取小费，物品或其他报酬，立即开除。 53. 招接嫖客，介绍暗娼者，立即开除。 54. 组织及煽动罢工、斗欧、聚众闹事者立即开除。 55. 传播淫秽收刊或黄色录像带等立即开除。 56. 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果，立即开除。 57. 经常违反酒店规定，屡教不改立即开除。 58. 连续旷工三天或一月内累计二次旷工，作自动离职或开除处分。 以上规章制度如与《员工守则》有冲突时，以《员工守则》为准。 1-46在更衣橱或宿舍物品橱内存放酒店物品，(100~200元，停职检查,辞退,开除) 1-47利用工作之便，委托客人办私事。(20,50元，情节严重停职检查) 1-48动用酒店设施干私活。(20元,50元，情节严重停职检查) 1-49利用酒店的材料干私活。(20,50元，情节严重停职检查,辞退,开除) 1-50利用工作之便推销代售非酒店产品。(100元，情节严重停职检查) 1-51私自换取或套取外汇。(辞退,开除) 1-52利用工作之便，营私舞弊。(辞退,开除) 1-53亲朋好友来店消费少收或不收款。(停职检查,辞退,开除) 1-54报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客 人收费以及故意加减，中饱私囊。(开除并追究法律责任) 1-55接受他人礼品或小费隐瞒不交公。(停职检查,辞退,开除) 1-56向客人索取或变相索取小费，接受贿赂，或向他人行贿。(停职检查直到开除并追究法律责任) 1-57不按规定处理宾客遗留物品。(10~50元) 1-58擅自动用客人的物品。(停职检查,辞退,开除) 1-59私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查。(100元，情节严重停职检查) 1-60截留赠送客人的礼品(含消费券)。(停职检查,辞退,开除) 1-61以假劣物品更换酒店物品。(开除) 1-62未经允许进入仓库。(10元) 1-63不走员工通道。(10元) 1-64浪费材料、水、电等能源。(20元) 1-65浪费粮食。(10,20元) 1-66在酒店内或酒店车辆上吸烟。(20元) 1-67私自向外界提供酒店内的有关文件资料。(50—200元，情节严重停职检查,辞退) 1-68违章作业，造成事故。(50,200元，情节严重停职检查,辞退,开除) 1-69出现重大设备故障不及时上报(20,50元，情节严重停职检查) 1-70责任心不强，造成设备设施及物品损坏。(20元以下罚款10倍，20,100元罚款3,5倍，100元以上罚款2,5倍，情节严重停职检查,辞退) 1-71擅自动用、破坏酒店消防设备设施。(停职检查,辞退,开除) 1-72蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品。(停职检查,辞退,开除并追究法律责任) 1-73拉帮结伙，搞小团体。(50,200元，情节严重停职检查,辞退) 1-74在店内外损害酒店形象和声誉的行为。(50,200元，情节严重辞退,开除) 1-75挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序。(50~200元，情节严重停职检查,辞退,开除) 1-76威胁、打击报复。(停职检查,辞退,开除) 1-77道德败坏。(辞退,开除) 1-78牢骚满腹，对企业有敌视行为。(辞退) 1-79罢工或煽动他人罢工。(开除) 1-80赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动。(开除) 1-81殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。(开除,情节严重依法交司法部门处理) 1-82受治安条例和国家刑律处罚。(开除) (2)、行为规范类 2-1酒店内两人或两人以上行走不排队(10元) 2-2行走时背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。(10元) 2-3在营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动。(10元) 2-4走路与宾客抢道、争行、遇客不礼不避让，超过客人不致歉。(10元) 2-5不微笑服务、不使用礼貌规范用语。(10元) 2-6遇到客人、同事(上级)不主动问候或遇酒店人员陪同客人时只问候酒店人员，不问候客人;下级问 候无回答。(10元) 2-7工作时间不讲普通话。(10元) 2-8对客人、对同事乱用称谓。(10~20元) 2-9对客服务中，客人谈笑时，随客谈笑或插话。(10元) 2-10客人坐着时，主管(含主管)以下管理人员坐着跟客人讲话。(5~10元) 2-11站着，坐着与客人讲话或办事。(15~20元，情节严重停职检查) 2-12出口伤人、粗言秽语、污辱人格。(50~200元，情节严重停职检查~辞退) 2-13不按规定鞠躬。(10元) 2-14接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话遇客人、领导不点头示意。(10元) 2-15与客人打招呼举止不雅(指指点点)。(10元) 2-16对客人的意见不及时反馈。(10~30元) 2-17工作失误出错不向客人赔礼道歉。(10~20元，情节严重停职检查) 2-18与客人争高低，顶撞客人。(50元，情节严重停职检查~辞退~开除) 2-19无紧急事项，打断客人、领导谈话。(10~20元) 2-20取笑同事与客人。(20~50元，情节严重停职检查) 2-21遗忘客人交办的事项。(20元~停职检查) 2-22接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、扰堆。(10~20元) 2-23讲话时交头接耳。(10元) 2-24用脚开门，用脚踢门。(10元) 2-25不携带、不使用酒店配发的备品(名片、工具、文件本等)。(10元) 2-26面客区域操作声音大，讲话，走路声音大;(10元)陪客人就餐时，就餐、喝水声音大;(10元) 饮酒过量，失态。(10~20元，情节严重停职检查) 2-27口哼小调，吹口哨、打响指。(10元) 2-28在岗位上打闹。(20~50元，情节严重停职检查) 2-29班中站姿不雅。倚墙、倚物、身子不挺直。(10元) 2-30当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时不掩口、不掉转头。(10元) 2-31蹲或坐在地上，(20元) 2-32未等对方讲完话即扣电话或摔电话。(20元，情节严重停职检查) 2-33随地吐痰、乱扔纸屑。(10元) 2-34在酒店的备品及宣传资料(牌)表格上乱写乱画。(10元) 2-35在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。(10~20元) 2-36打听、传播、干涉外部门的事宜。(10~20元) 2-37打听、议论、传播客人、员工的家事、私事和隐私。(10~20元，情节严重辞退) 2-38议论是非，捏造事实，诽谤他人，破坏团结，影响他人形象。(10~20元，情节严重停职检查~辞退~开除) 2-39对顾客、对上级、对检查人员乱解释。(10~20元，情节严重停职检查) 2-40工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情。(15~20元，情节严重停职检查~辞退) 2-41向客人质问核实。(停职检查~辞退~开除) 2-42配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神。(10~20元，情节严重停职检查) 2-43故意刁难他人或其他部门。(20~50元，情节严重停职检查) 2-44工作互相推诿，推卸责任。(20~50元，情节严重停职检查) 2-45泄露酒店和客人的秘密。(停职检查~辞退) 2-46诽谤酒店的政策规定，破坏酒店形象和声誉。(停职检查~辞退~开除) 2-47截留客人的钱财。(开除并追究法律责任) 2-48携带或收藏违禁品。(开除并追究法律责任) 2-49偷拿、骗取酒店或他人财物。(停职检查~辞退~开除，并追究法律责任)不注意公共道德，严重破坏卫生秩序。(停职检查~辞退~开除) (三)、仪容仪表类 3-1不按规定佩戴领带、领结、领带夹、胸花、员工工牌佩戴歪斜、位置不规范。(10元) 3-2制服不清洁，不平整，有破损、脱丝、钮扣不全，制服有异味、有褪色、有污迹、不合身。(10元) 3-3不着酒店规定颜色的鞋袜(鞋:黑色;袜:男式黑或深蓝色，女式肉色丝袜)鞋有破损、有明显污染、 不光亮清洁;袜子有破损、脱丝。(10元)皮鞋钉金属鞋掌。(10元) 3-4着装不系扣，少系扣，领带(结)松。(10元) 3-5不戴酒店配发的手套或手套破损、有污迹。(10元) 3-6佩戴的领带不熨平，脱色、破损。(10元) 3-7内衣外露。(10元) 3-8毛衣外露。(10元) 3-9西装上衣外口袋插笔。(10元) 3-10腰带颜色不达标。(标准为深色、黑色)。(10元) 3-11衬衣不束在裤内。(10元) 3-12不按酒店规定佩戴口罩(员工餐厅)(10元) 3-13挽裤腿、卷袖子。(10元) 3-14男士鞋跟超过3公分，女士鞋跟超过6公分(10元) 3-15不着酒店配发的制服、工鞋。(10元) 3-16(男)有胡须。(10元)(女)面部不整洁、化妆不达标。(10元) 3-17工作时间内佩戴耳环、手链、夸张性手表、戒指等饰物。(10元) 3-18发型(男)前遮眉、侧过耳，鬃角过中耳线，后过衣领，过短，不打啫喱水或摩丝;(10元)留怪异 发型或染成非黑色，(10元~20元)(女)长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差大，刘海过长，不 打啫喱水或摩丝;(10元)留怪异发型或染成非黑色。(10~20元) 3-19染有色指甲油、指甲过长;手不清洁。(10元) 3-20口腔有异味，身体有异味。(10元) 3-21贴身饰物外露。(10元) 3-22伤病包扎物外露。(在面客区域)(10元) 3-23戴变色、异型近视镜。(10元) 3-24纹身外露。(10~50元) (四)、考勤类 4-1迟到 (1)迟到5-10分钟,扣罚5元; (2)迟到10-30分钟，扣罚10元; (3)迟到30分钟以上，当日按旷工处理。 4-2早退 (1)早退10分钟以内，扣罚5元; (2)早退20分钟以内，扣罚10元; (3)早退30分钟以内，扣罚15元 (4)早退超过30分钟以上，当日按旷工处理。 4-3旷工: (1)在工作时间内，擅自脱岗聊天，出店办私事，按旷工处理。 (2)未按酒店规定办理、补办请假手续，按旷工处理。 (3)当月无故旷工，除扣发当日工资外，停发当月全部奖金，取消当月的一切补贴。 (4)当月连续旷工达三天或累计旷工五天以上的，给予辞退。 4-4打卡: (1)上、下班未打卡，扣罚10元。 (2)代替他人的打卡，每人次扣罚10元 (3)委托他人打卡，扣罚10元。 4-5签到签退; (1)上、下班未签到签退，扣罚10元 (2)上、下班签到签退不属实，扣罚10元。 (3)代替他人签到签退，每人次扣罚10元。 (4)擅自更改签到签退的时间，每人次扣罚15元。 (5)委托他人签到签退，每人次扣罚10元。 4-6员工退回总办: (1)当月连续旷工三天(含三天)以上的，月累计旷工5天以上。 (2)经常性劳动态度差，工作偷懒耍滑，消极怠工。 (3)严重违规违纪，当月两次以上停职检查。 (4)试用期三个月内不适合本岗位工作。 (5)不服从工作安排，顶撞领导。 (6)不能胜任本职工作。 4-7其它: (1)当日无考勤，扣罚10元。 (2)出勤表(离回岗表、考勤表)，未按规定上交或取回，扣罚10元。 (五)、培训类 5-1下岗培训(第一次10元，第二次严重过失、三次以上重大过失) (1)应知应会考核不及格。 (2)企业文化考核不及格。 (3)礼貌礼节不达标。 (4)形体不规范。 (5)业务技能考试不及格。 5-2培训纪律 (1)培训期间迟到或早退。(10元) (2)不遵守培训课堂纪律或考试纪律。(10元) (3)无故不参加培训。(10元)(六)、安全类 6-1擅自挪用消防安全设施。(10元或严重警告) 6-2人为破坏或丢失安全器材。(10元或严重警告) 6-3擅自将安全器材带出酒店。(15元或重大警告) 6-4未经许可进入安全重地。(10元或严重警告) 6-5不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域。(10元或严重警告) 6-6擅自进入中控室。(20元) 6-7班后未按规定锁物品橱、抽屉、柜、仓库等。(5~10元或视情节给予责任人过失处分) 6-8擅自使用电器或乱拉电线。(10元或严重警告) 6-9发现易燃易爆物品不上报、不上交。(15元或重大警告) 6-10非使用状态时煤气灶、柴油灶阀未关，班后未关闭煤气罐。(15元或重大警告) 6-11发现可疑人员或危险因素不汇报。(15元或重大警告) 6-12擅自撬门撬锁。(15元或重大警告) 6-13发生火灾等紧急险情不服从指挥。(辞退) 6-14擅自同意员工违章作业。(15元或重大警告) 6-15工作失职有损客人安全或造成酒店损失。(5000元以下重大过失/5000元以上辞退) 6-16遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止不上报。(视情节给予重大警告并给予责任人降薪~降 职~辞退~开除) 6-17私配营业场所、办公室等部门钥匙。(辞退) 6-18违章操作造成人身伤害。(辞退~开除) 6-19违反安全规定，引发火灾、造成人身伤害和设备损坏。(开除并移交司法机关处理) (七)、物资类 7-1不按时上交上报部门物品领用计划.(每拖一天5元) 7-2各类物资未按品种分类存放，乱堆、乱放物资。(5~20元) 7-3未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费。(5元至重大警告) 7-4不按规定设专人管理物资。(5元) 7-5未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置。(5元) 7-6未经批准，擅自代存、代放、代管物品(客人物品除外)。(5元) 7-7物品损坏不报修。(5元) 7-8未按酒店有关规定认真对酒店离职员工进行物资审核，造成物资流失。(5元至重大警告) 7-9对即将到期的物品不及时按规定上报，造成浪费(严重警告) 7-10查到物资盈亏不汇报。(严重警告) 7-11责任心不强或管理不善，造成酒店物资流失或损坏。(严重警告或辞退) 7-12不按规定填写领料单(不含特殊情况事后补单。)(5元) 7-13未按照以旧换新要求发放物品。(5~10元) 7-14领用的物品不登记、不建帐、无手续(5~10元) 7-15无正常理由，物资消耗数量超出规定标准。(5元) 7-16未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备用品。(5元) 7-17酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费。(5元或警告) 7-18可以修复物品，闲置入库，造成浪费。(10元或严重警告) 7-19未经允许，擅自向店外外借设备物资。(50-200元或重大警告,辞退) 7-20不按规定擅自处理卖废品。(50-100元或严重警告) (八)、表格类 8-1表格填写不规范(不填写日期、部门、时间、填表人、检查人等)。(5元/项) 8-2表格乱写乱画。(10元) 8-3用非规定用笔填写表格。(5元) 8-4填写表格弄虚作假(15元或重大过失~停职检查) 8-5内部使用表格放于面客处。(10元) 8-6表格发放、领用不登记。(5元) 8-7表格补充更换不及时。(5元) 8-8表格上交、取回不及时。(5元) 8-9表格统计有误。(5元) 8-10将空白表格用于其他用途。(10元或警告) 8-11管理不善，致使表格丢失、损毁。(10元或警告) 8-12重大活动、VIP查房，不填写检查表。(10元或警告) 8-13班前、班中、班后检查不填写检查表。(10元或严重过失~15元或重大过失) 8-14未经允许向外人(非本部门)提供资料。(50元至重大过失) 8-15资料保管不善、丢失、不全。(20元至重大过失) 8-16擅自删除软件存档资料。(重大过失~辞退~开除) 九)、设备设施类 9-1不按规定时间开关各类灯饰。(5元) 9-2 班后设备不按规定关闭电源((10元) 9-3班后关闭不应该关电源的设备。(10元至重大警告) 9-4移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位(10元至重大警告) 9-5设备设施报修后，未跟催。(10元至重大警告) 9-6设备故障或损坏后不报修，私自维修。(10元至重大警告) 9-7设备设施报废不履行相关审批程序。(10元至严重警告) 9-8设备运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。(10元至严重警告) (十)、服务类 10-1未及时向客人提供相应的服务(限时)。(10元至严重警告) 10-2未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。(10~50元) 10-3服务场所无人接听电话。(10元或警告) 10-4服务态度不好，服务不及时、不到位;(5~15元)向客人提供差错服务;(10~20元)向客人提供“NO” 服务或劣服务;(15~20元视情节给予停职检查~辞退~开除) 10-5客人资料登记错误。(5元或警告) 10-6上错菜，报错名，报错房号，引领客人指示方向有误。(10元至严重警告) 10-7结账时少开、漏开发票，造成客人再次索取。(10元至严重警告) 10-8向客人提供错误的信息资料。(10元至严重警告) 10-9对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。(10元至严重警告) 10-10业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。(10~15元或严重警告~重大 警告) 10-11对客服务过程中脱岗，造成服务不周。(10元至严重警告) 10-12跟踪服务不落实。(10元至严重警告) 10-13内部信息传达有误，造成对客服务失误。(10元至严重警告) 10-14由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失。(100元以下警告，100-500元严重警告，500 元以上重大警告) 10-15强行让客人服从酒店的规定。(严重警告) 10-16强行扣留客人的有效证件。(严重警告) 10-17有毒物品管理不当造成污染，影响到客人。(严重警告) 10-18未能及时提供服务，又未向客人解释、未取得客人谅解。(严重警告) 10-19无故不迎送客人，未帮客人提行李。(严重警告) 10-20客人提出的意见不及时整改导致重复出现。(严重警告) 10-21工作或服务噪音太大，影响客人。(严重警告) 10-22对客人交办的事项迟办、不办或失误。(严重警告) 10-23对客人的问询、要求无回答、无回复。(严重警告) 10-24客人有困难求助，未及时提供帮助。(严重警告) 10-25面客区域有异味，引起客人不满。(严重警告) 10-26冷落客人，引起客人不满。(严重警告) 10-27对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失。(严重警告) 10-28无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。(严重警告) 10-29在客人面前违规违纪，影响到对客服务。(严重警告) 10-30将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生。(非面客区域:严重警告;面客区:重大警 告) 10-31因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉。(重大警告) 10-32不了解餐厅原料沽清情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务。(重大警告) 10-33内部对客保密事项透露给其他客人或让其他客人听到。(重大警告) 10-34未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务。(重大警告) 10-35利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人。(重大警告) 10-36对客提供假冒假劣过期商品。(重大警告) 10-37擅自将客人信息或资料泄露给他人。(重大警告) 10-38拒绝或变相拒绝给客人提供服务。(重大警告) 10-39对客人未按预订要求提供服务，违背承诺。(重大警告) 10-40未经请示擅自向客人索赔。(重大警告) 10-41当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失。(重大警告) 10-42客人之间发生争执，未能控制事态发展。(重大警告) 10-43对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉。(重大警告) 10-44由于工作失误给客人多结账或重复结账。(重大过失) 10-45未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券。(重大过失) 10-46未按酒店规定权限、给予客人折扣，引起客人不满。(重大过失)(十一)、管理人员职责类 11-1遗忘上级或客人交办的任务。(严重过失~重大过失) 11-2上报的请示不催办，且借故推卸责任。(严重过失) 11-3对上级或职能部门查出的问题不按时整改。(严重过失~重大过失) 11-4上级布置的任务(含例会布置的工作)反映慢，不落实，因故不完成不及时汇报(含超过承诺时间)。(严重过失~重大过失) 11-5上级批评时，作不正当的解释(严重过失,重大过失) 11-6上报材料、报表漏报、错报有误。(严重过失,重大过失) 11-7对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实。(严重过失,重大过失) 11-8向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸清情况乱解释，说假话，找理由，找借口，编造事实。(严重过失,重大过失,辞退) 11-9上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证。(严重过失,重大过失,辞退) 11-10向上级做虚假的调查报告。(严重过失,重大过失,辞退) 11-11对提出辞职的员工不谈话、不做挽留工作。(严重过失,重大过失) 11-12把难以处理的事情推给下级。(严重警告) 11-13下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级。(严重过失) 11-14对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办。(严重过失~重大过失) 11-15员工思想上想起不通、情绪低落，不做思想工作。(严重过失~重大过失) 11-16对下级(员工)生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报。(严重过失~重大过失) 11-17下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过失为下级乱解释。(严重过失~重大过失) 11-18见下级违规违纪不指正、不处罚、大事化小、小事化了。(严重过失~重大过失) 11-19听到下级议论他们(客人)的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论。(严重过失~重大过失~停职检查) 11-20受到酒店处罚后，在部门内部严厉处分下级，甚至将责任人退回总办。(严重过失~重大过失) 11-21受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级。(重大过失) 11-22带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气。(重大过失) 11-23同意下级在客人未离前收档，提前做班后工作。(重大过失) 11-24对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示、办理(包括超过自己权限的事情)。(重大过失) 11-25指示、暗示下级(员工)撵客或不按酒店规定办事。(重大过失~降级~降职) 11-26鼓动(教唆)下级闹事。(重大过失~降级~辞退) 11-27检查工作不认真，对检查出的问题(事故、客人投诉)不整改、不汇报。(严重过失) 11-28布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。(20-50元) 11-29看到他人或其它部门工作有失误，不提示，不汇报。(轻微过失~严重过失) 11-30对外来信息忘记传达或传达不及时。(轻微过失~重大过失) 11-31部门之间有问题不沟通。不催办，互相扯皮推诿。(严重过失~重大过失) 11-32对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问。(严重过失~重大过失) 11-33工作检查不负责任，敷衍了事。(严重过失~重大过失) 11-34总值班经理处理问题、检查工作不认真。(严重过失~重大过失) 11-35对查出的问题只进行处罚而不做调查，不找解决问题的办法。(严重过失~重大过失) 11-36日常工作完不成即下班。(严重过失~重大过失) 11-37不注意观察可能引起客人不便、投诉或酒店财产安全的天气变化等情况，未采取措施。(严重过失~重大过失) 11-38指挥不当，引起失误，造成一般事故。(严重过失~重大过失) 11-39出现事故苗头隐患，不及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态。(严重过失~重大过失) 11-40处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。(严重过失~重大过失) 11-41处理问题不一视同仁，对人不对事。(严重过失~重大过失) 11-42重要(大)活动不按规定时限提前检查，活动期间不到现场督导检查。(严重过失~重大过失) 11-43紧急情况(投诉、事故)不立即到达现场，贻误处理时机。(严重过失~重大过失) 11-44逢公休，重要活动不到现场督导检查。(严重过失~重大过失) 11-45在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或改变计划。(严重过失~重大过失~降职) 11-46在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。(严重过失~重大过失~辞退) 11-47对客人讲话语言生硬、态度冷漠。(严重过失~重大过失~辞退) 11-48现场需要解决的问题，到位不及时，解决不果断。(重大过失) 11-49透露酒店机密。(重大过失~降级) 11-50对检查人员检查工作不支持，故意刁难，态度恶劣。(重大过失~降职) 11-51向员工泄露不应传达的事项。(重大过失~降职) 11-52对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。(重大过失~降职) 11-53对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。(重大过失~降职) 11-54利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。(重大过失~降职~辞退) 11-55本部门工作管理不善，造成员工怠工。(重大过失~降职~辞退) 11-56本部门工作(分管区域)出现重大(一般)责任事故。(降薪~降职~辞退) 11-57指挥不当，引起失误，造成重大事故。(降职~辞退) 11-58检查工作不彻底、不认真。放过不合格的产品。(轻微过失~严重过失) 11-59工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或其他管理人员谈与工作无关的话题。(轻微过失~严重过失) 11-60营业场所、营业时间大声说话或发号施令。(轻微过失~严重过失) 11-61营业场所、营业时间与他人谈与现场无关紧要的事情。(轻微过失~严重过失) 11-62当客人面纠正偏差。(轻微过失~严重过失) 11-63发现问题不立即整改(不补位)。(轻微过失~严重过失) 11-64代替员工站位，包办员工工作。(轻微过失~严重过失) 11-65发现违规违纪现象(含非分管区域和非本部门)不立即纠正。(轻微过失~严重过失) 11-66服务过程中，重点为酒店领导服务，忽视对客报务。(严重过失~重大过失) 11-67对客人(一线)的急需不急事急办、不特事特办、承诺不落实。(严重过失~重大过失) 11-68脱离督导现场，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责。(严重过失~重大过失) 11-69管理方式粗暴简单。出言不逊或体罚员工。(重大过失~降级降职~开除) (二)、处罚形式及方式 对员工的处罚分为轻微过失处罚、严重过失处罚、降职或停职加处罚。 对于降级或下岗培训处罚，并开除处罚的员工，除扣罚一定罚金外，同时由办公室通报批评，并记入员工个人档案。 (三)、处罚标准 轻微过失处罚条款参照《员工手册》扣罚人民币50—100元; 严重过失处罚条款参照《员工手册》扣罚人民币50-100元) 重大过失处罚条款参照《员工手册》扣罚人民币150-200元) 降职与下岗培训处罚(扣罚人民币100元，另:下岗期间无薪) 警告 严重警告 重大警告 开除处罚 (四)、处罚程序 违规处罚单由所在部门领班、主管处罚，记录员工违规细节，并由员工本人在违规处罚单上签字，表示已知违规内容(当事人拒签，处罚单仍有效)，如情况属实，当事人拒签者，以两倍罚金论处。 (五)、处罚原则 处罚只是一种手段，而非目的，各级管理人员应以帮助下属员工提高自身素质为出发点，给予员工改正错误的机会，实现酒店与个人的共同发展。 (六)、申诉 员工不服处分者，可在接到处分通知二日内，向上一级部门申诉。如对申诉后的处理仍不服，可向酒店更高一级部门提出再申诉。由更高一级部门检查，会同有关人员做出最后决定。 重大警告:通报批评 严重过失:50元~150元处罚 重大过失:150元~500元处罚 下面是赠送的保安部制度范本,不需要的可以编辑删除!!!!谢谢! 保安部工作制度 一、认真贯彻党的路线、方针政策和国家的法津法觃,按照####年度目标的要求,做好####的安全保卫工作,保护全体人员和公私财物的安全,保持####正常的经营秩序和工作秩 序。 二、做好消防安全工作,认真贯彻“预防为主”的方针,教育提高全体人员的消防意识和防火知识,配备、配齐####各个楼层的消防器材,管好用好各种电器设备,确保####各通道畅 通,严防各种灾害事故的发生。 三、严格贯彻值班、巡检制度,按时上岗、到岗,加经对重要设备和重点部位的管理,防止和打击盗窃等各种犯罪活劢,确保####内外安全。 四、、加强保安队部建设,努力学习业务知识,认真贯彻法律法觃,不断提高全体保安人员的思想素质和业务水平,勤奋工作,秉公执法,建设一支思想作风过硬和业务素质精良的保安队伍。 11、保持监控室和值班室的清洁干净,天天打扫,窗明地净。 12、服从领导安排,完成领导交办任务。 5、积极扑救。火警初起阶段,要全力自救。防止蔓延,尽快扑灭,要正确使用灭火器,电器,应先切断电源。 6、一旦发生火灾,应积极维护火场秩序,保证进出道路畅通。看管抢救重要物资,疏散危险区域人员。 九、协同本部门或其他部门所进行的各项工作进行记录。 保安员值班操作及要求 一、交接岗 1、每日上午9时和下午 19时 为交接岗。 2、交接岗时将当班所接纳物品清点清楚,以及夜班所发生的情况未得到解决的需> 面汇报。检查值班室内外的卫生状况,地面无纸屑,桌面无杂物,整齐清洁。 二、执勤 1、7:50 — 8:10、13:50 —14:10立岗迎接上班人员;12:00 — 12:20 、18:00 — 18:20立岗送下班人员。 2、值勤时做到遇见领导立岗,检查物品立岗,外来人员进出立岗。 3、门卫室值勤时,应做到坐姿端正,注规监规器的劢态,做好接待工作,值勤期间不看书报电规,听收音机。不不无关人员聊天,劝阻无关人员不要在门卫室寄存物品或打电话,禁止打瞌睡。 4、维持门口秩序,使之保持畅通。 5、熟记消防,报警,救护及内部联系电话。 三、巡逻 巡逻是防盗及发现####有不安全因素的重要措施。 1、每天按照巡检制度定时轮流巡逻。 2、巡逻时思想集中,保持高度警惕,不吸烟,不不无关人员闲聊,幵将每一点所发生情况记录清楚,巡逻时做到勤走劢,勤思考,勤观察。发现问题及时报告。 3、白天加强对观众区、办公区及楼道的巡逻,夜晚以机房为重点进行检查,每晚零点之后巡查不少于两次。 四、防火工作 1、严格门卫制度,严禁无关人员,将易燃易爆物品带入####。 2、发现违反安全觃定的电源和火种,应予以切断和熄灭,应报告####领导采取相关措施。 3、值勤时发现物质储存,保管不符合防火要求,消防器材移作他用及非正常使用灭火器,应及时阻止,幵报告,提请有关部门整改。 4、发生火灾先拨打 119 向消防部队报警,幵立即报告####领导。报警时简要 讲清####地址,电话号码及火情,同时派人在门口接应,引导消防车进入火场, 向消防人员介绍水源,总电闸部位等。