身体素质恢复训练——下肢力量教案[技巧]

范雯莉在东昌福德实习报告RapportdustagedeFanWenLiquitravaillechezFord上海城市交通管理局干部学校ECTUS中法合作智能交通科技管理项目Etudesn°15Nom:范雯莉27juin2009目录Index 前言Préface 企业介绍Entrepriseprésentation 品牌介绍Marqueprésentation 实习目的Butdestage 实习的过程Leprocessusdestage 实习及感受RésumépratiqueetSentiments 致谢Merci前言Préface通过实习加深对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识，巩固专业思想，激发学习热情。了解上海汽车服务市场的现状，为将来工作打下基础。通过现场实习和企业员工交流指导，理论联系实际，培养解决实际问的能力。熟悉汽车修理环境、修理工具，为将来工作打下基础。现场维修实习和企业员工的交流指导，理论联系实际，把所学的理论知识加以印证、深化、巩固和充实，培养分析、解决工程实际问题的能力.企业介绍Entrepriseprésentation。　福特汽车公司是世界最大的汽车企业之一。福特汽车公司的历史始于上个世纪初，凭着创始人亨利·福特“制造人人都买得起的汽车”的梦想和卓越远见，福特汽车公司历经一个世纪的风雨沧桑，已经成长为第四大汽车公司。目前，它拥有许多世界著名汽车品牌：福特(Ford)、林肯(Lincoln)、水星(Mercury)、马自达Mazda)、沃尔沃(Volvo)(已被中国吉利公司于2010年3月28日晚9时收购)轿车.此外，还拥有全球最大的信贷企业—福特信贷(FordFinancial)，全球最大的汽车租赁公司Hertz，和客户服务品牌QualityCare。　　在中国，福特汽车公司和中国长安汽车集团旗下的长安汽车合资成立了长安福特马自达汽车有限公司，并于2003年初正式投产。右图为福特公司创始人亨利·福特→LaphotodroitestFordfondateurHenryFord我实习的维修点上海东昌福德汽车销售服务有限公司隶属全国汽车服务业唯一的“中国驰名商标”、全国十佳汽车经销商、上海市著名商标、上海名牌——东昌汽车旗下，是长安福特的特许经销商，专营长安福特系列车型及维修各款福特汽车。    上海东昌福德汽车销售服务有限公司位于金沙江路2129号，是完全按照福特品牌全球统一的建成的集福特汽车品牌销售、售后服务、零配件供应及客户服务等功能全能于一体的国际化企业。在这里，消费者将不仅能购买到国产的福特汽车，同样还能购买到进口的福特汽车。东昌福德通过自身的建设，拥有了一支具有活力、战斗力和高素质的销售群体。公司倡导“一心为您，求索完美”的全程保健式服务理念，让每一位来东昌福德的客户在买到福特汽车的同时享受轻松、便捷的购车、服务体验。企业组织结构图P-DG 全店共有55人 财务9人 人事2人 客户回访部11人 市场部6人 销售15人 综合办公室2人 维修10人 （维修）具有中，高级技师证书品牌介绍福特嘉年华福特野马蒙迪欧致胜蒙迪欧福克斯新嘉年华S-Max林肯捷豹阿斯顿马丁路虎揽胜马自达实习的目的 实践自己所学的理论知识Pratiquelesconnaissancesthéoriquesapprises 提高动手能力Renforcerlacapacitédetrvailler 了解售后服务流程Connaitrelaprocessusdeserviceaprès-vente 客户进场->开始接待->接待结束->开始洗车->洗车结束->作业开始->作业结束->交车完毕1.维修接待维修接待是非常重要的环节，客户有任何需要都会向接待员描述，应此接待员们不仅是售后服务中的一环，更是企业形象的代。维修接待前台客户休息室前台Lestavaildansavant-scène 1.引领客户入场Emmenerdesclientdanslemagasin 2.环车检查Inspectionautomobile 3.核对客户资料Vérifierlesinformationsclient 4.保险报案Assurancerapport车辆保养流程 当车辆维修完毕后，维修人员负责试车，若无问题，将工单交与维修顾问，维修人员将车辆开到洗车处，车辆洗完后，再交与客户。而在维修过程中所需要的零件由零部件人员负责调派、进货。而当客户来电询问某零部件价格时，维修顾问会询问零部件人员后，再告知客户。 售后服务流程：（10个步骤）：预约、接待、咨询、派工、诊断、客户认可追加项目、维修、质检、交车、跟踪。 （１）预约。有效的预约系统能保证客户在其需要的时候能获得服务，也可最大限度减少客户在接受服务前的等待时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务接待有更多的时间与客户接触。 （２）接待。在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。在客户到来时，接待人员应微笑示人，以舒缓客户的情绪，便于更好的和客户进行沟通并理解其要求。 （３）咨询。是整个服务流程中最重要的步骤之一，是建立客户对服务人员和服务部门的信心的良机。通过体现诚挚的服务态度，传达提供其所需服务的意愿以及对客户个性化需求的关注，服务人员会赢得客户的信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他们更坦率地描述其爱车所遇到的问题。 （４）派工。此步骤是内部流程，和客户无直接接触，不包含在顾客服务标准中。 （５）诊断。内部流程。 （６）客户追加项目。在诊断和维修步骤中，有时可能会发现一些出乎意料的追加服务项目。发生这种情况时，服务接待需和客户联系，讨论对所要执行的工作和交车时间的改动。服务接待时应表现出诚挚、坦率和真诚的态度，以使客户确信这一追加工作是必须的，避免客户产生疑虑。 （７）维修。内部流程。 （８）质检。内部流程。 （９）交车。为了确保和客户的长期友好关系，服务人员应在交车步骤中紧密合作，确保交车所需的全部信息与文件完全准备好，客户车辆的车况良好，以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意。 （１０）跟踪。目的在于客户关系的持续发展。客户关系发展是否顺利，对于经销商的稳健经营至关重要，这关系到客户是否愿意回来寻找以后的维修服务和购买零部件，以及是否愿意介绍新客户。跟踪可保证双方关系的发展，同时服务部门也能借此确认一些难以发现的客户服务问题。只要经销商反映快速又可信赖，即使客户有某些抱怨或担忧，双方关系的持续发展仍是有保证的。我的工作坏境零件仓库工作内容 维修技师收到维修接待开出工单后，检查车辆是否有其他需要维修的项目。若有，告之维修接待。若无，则按照维修接待所开出工单，至仓库领取所需材料。 配件收发人员接到维修技师的工单后，按照工单上的材料进行发料，并确认是否有误。若无误，进行打单。 开完单后，将单据交由维修技师签字。由技师交于维修接待，进行结账。 在开单时应注意，在打完单后应及时关单，维修接待人员在结账时无法打开单据。福特车常用保养品传统小机油新福克斯汽滤老福克斯空滤致胜S-Max空滤美孚机油传统大机油老福克斯致胜S-Max汽滤蒙迪欧致胜S-Max机滤新蒙迪欧新老福克斯新致胜新S-Max机滤实习总结及感受RésumépratiqueetSentiments 第一次实习我作为一个学生来到了企业实习，我依靠对于理论知识的掌握程度开始理解眼前的真车，从零开始、从基本开始学习车辆的维修。在此期间，在前台实习了一段时间，期间我不仅学会了如何为客户向保险公司报案、对客户资料的整理、还参与了部分前台接待的工作这让我对于4S店快保的整个流程有了更深入的了解。 第二次实习因为有了第一次实习时积累的一点点工作经验，让我除了能够快速适应店里车间里的工作之外，还加深可对汽车配件的了解。在企业实习中，我们已经能够掌握4S店中最常见的快保的操作了，但是其他维修内容，掌握的程度就相对来说低了很多。期间，在前台的实习更让我发现我国汽车市场将来的发展方向也许会趋向于维修接待这一块，希望在将来正式走上社会时，我能够在这一块领域更好的运用自己学到的汽车技术的理论知识，在这里创造自己的一片天空。、FINMERCI