汽车4S店员工守则

汽车4S店员工守则 双良汽车公司员工手册 总经理致词 亲爱的员工朋友: 欢迎您加盟双良汽车公司～成为这一和谐大家庭的一员。 朔州市双良汽车有限公司成立于二OO一年四月。经过几年的艰苦创业～现已发展成集品牌汽车经营、消费贷款、保险装潢、配件供应、救援维修、驾驶员培训为一体的综合性经营实体。二OO四年二月～与一汽-大众汽车销售有限责任公司签约～成为一汽-大众公司在朔州的唯一特许经销商～并建成了朔州市首家集整车销售、保养维修、配件供应、信息反馈为一体的高标准汽车4S店。目前～我公司已成为朔州市最具规模的标准化、专业化小轿车销售服务商～我们的售后服务完全遵循一汽-大众颁发的售后服务管理条例执行～将“严谨就是关爱”的服务理念贯彻落实到日常工作的每一个细节～并提供24小时救援服务。我公司的维修设备及专用、通用工具都是一汽-大众公司的指定产品～所有的汽车配件均为一汽-大众公司的原厂产品～并承担相应的质保期。我们郑重承诺:如配件在质保期内因质量问题损坏～我们将为客户免费更换。 为了适应汽车社会的快速发展～满足广大市民的工作、生活需求～2006年7月～我公司投资创办的高标准、现代化的园林式驾驶员培训中心正式对外招生～学校环境优雅、训练正规～教学设施先进完备～办学风格新颖独特。本着“注重质量、发展自己、造福社会”的理念～坚持“真心、诚心、用心、耐心、贴心、细心”的人文关怀～力争做到“培训质量第一、学员满意第一、社会信誉第一”,倾力打造双良驾校品牌。 我公司从开业之日起～就将“以诚为本～以信立业”作为企业的经营宗旨～取得了良好的经济效益和社会效益～公司先后获得了朔州市首批信用企业协会会员、中国农业银行山西省分行AA+级信用企业～山西省“守合同、重信用”企业～朔州市首批工人先锋号班组～华东事业部市场占有率第一名等一系列荣誉～董事长获选为朔州市民营企业协会副会长。 “愿得云帆三千尺～屹立潮头续远行”～朔州市双良汽车有限公司秉承“创新求真、协作竞争”的企业理念～与时俱进～不断超越～现正向以汽车经营 为主的多元化发展方向迈进～以踏实勤勉的作风力争把公司做强做大。 1 这本员工手册～包含了作为该家庭一分子的您应知应会的基本常识～ 希望她伴您愉快工作～不断进步: 总经理,签赠,: 第一部分 公司文化 公司愿景:用一流的管理塑造一流的团队～用优秀的业绩彰显团队的价值。 让投资人实现投资价值～让打工者实现自我价值。 Building the best group using scientific management Realizing our team’s value using the best achievement Let the invester realise the value of investment Let the members realise the value of themselves 公司理念:科学管理 人本关爱 高效工作 创新经营 Scientific management Care for members Efficient working Innovative operation 服务理念:我们销售的不只是品牌汽车～最主要销售的是品牌服务 我们创造的不只是眼前的短期利润～最主要获取的是长期的客户 满意度和忠诚度 We sell not only the first class car ,but also the first class service. We creat not only the gain in a short time,but also the satisfaction and loyalty for a long time. 经营宗旨:以诚为本～以信立业 Professional Integrity, Faithful Operation 公司口号:系心于人 用心于车 Car for the customer Car for the car 公司价值观:诚信 勤奋 博爱 责任 Honesty Hard work Love for other Responsibility 公司使命:为员工创造机会 为客户创造价值 为社会创造财富 Finding chances for our members Making value for our customers 2 Creating wealth for our society 团队精神:协作 奉献 包容 Cooperation Contribution Contain 团队思路:以严谨的态度、用心的服务、不断超越客户的需求 员工的口头禅:只要对公司有好处,It’s good for company, 员工追求:快乐的工作+快乐的学习,成功的快乐 Working happily and studing happily is the happiness of success 员工座右铭,分条印刷在员工手册的页脚部,: 信念+意志力+执行力,成功, 双良人为生命而战、为荣誉而战、为发展而战, 细节决定成败, 心动不如行动, 一个不守的人是一个不可靠的人, 永远不能代替您的下级去工作～哪怕他做得不如您, 小事不过日～大事不过周, 世上没有完美的个人～只有完美的团队, 有态度～才有高度,有高度～才有深度, 只要思想不滑坡～办法总比困难多, 世上没有卖不出去的产品～只有卖不出去产品的人, 销售不是“人”做的～是人才做的, 永远活在自己的腿上～不要活在别人的嘴上, 多一些满足～少一些抱怨, 双良成就你我～你我成就双良, 态度决定行为～行为决定习惯～习惯决定命运, 思路决定出路～态度决定一切, 老老实实做人～踏踏实实做事。 千万不要把成绩归功于自己～把责任推给别人～更不要把阴谋当作智慧。 把“诚实、勤劳、能力、学历”作为考核的标准～他们的顺序不能搞错。 今天无论是你杨振宁也好、李政道也好～无论你是陈逸飞也好、张艺谋 3 也好～只要你在双良工作～你每天早上一定要默念这句话: “我实在没有什么大的本事～我只有认真做事的精神:” 在商量具体问题之前～先请大家记住并要在心里默念的一句话: “我怎么又耍小聪明了～我真的好危险:” 会议室～培训间用: 培训也是生产力～管理就是严肃的爱, 工资是今天的饭碗～培训是明天的饭碗, 培训会花很多钱～但不培训会花更多钱。 第二部分 员工守则 公司认为:员工精心维护和严格遵守规章制度～高质量、高效率的工作～是爱护公司的最好表现: 一个不遵守制度的人不是一个可靠的人。制度只能对君子有效～对于小人～任何优良制度的威力都将大打折扣～或者是无效的。双良公司的合格员工应该努力使自己变成君子。 誓 言 我将认真地阅读这本手册内容～努力使自己成为双良公司的合格员工～靠近君子～远离小人。我将非常珍惜并保护好该手册～只要我在双良公司工作一天～这本手册就会伴随我一天。 如果我因故离开了双良公司～我会严肃地将手册还给双良公司。 宣誓人,签字,: 目 录 第一章 总则……………………………………………………………5 第二章 人事聘用制度…………………………………………………8 第三章 考勤休假制度…………………………………………………9 第四章 工资及福利待遇………………………………………………10 第五章 卫生…………………………………………………10 第六章 安全保卫制度…………………………………………………11 第七章 奖罚制度………………………………………………………12 第八章 重特大事故处罚…………………………………………15 4 第九章 会议制度………………………………………………………16 第十章 礼仪标准规范…………………………………………………17 第十一章 附则…………………………………………………………24 第一章 总则 第一条 员工必须严格遵守公司的员工手册及各项管理制度。 第二条 本手册经总经理签署后生效～招聘新员工时作为第一培训资料～并在公司醒目位臵张贴公示～和公司相关文件配合作为公司日常管理的重要依据。 第三条 本员工手册工本费100元/本～丢失按价赔偿。 第四条 坚决服从上级的管理及指挥～杜绝与上级顶撞。下级无权判断上级的对错～上级的对错由上级的上级来裁定。 第五条 公司成立监控组～监控组的本职就是代表总经理对全员员工进行监督检查。监控组成员由总经理确定～监控员在履行监控职责时具有崇高的权力～任何员工都必须服从～不得抵触。如有违反～依照第八十条处罚。 第六条 监控员未尽到监控职责被上级指出的～对其执行双倍于行为人的惩罚。 第七条 公司管理实行“垂直指挥”制度～所有领导级岗位不设副职～所有员工只有一个直接上级,财务总监除外,～只服从一个上级的指挥～只向一个上级报告。 第八条 财务总监在财务上对董事长负责～在行政上对总经理负责～总经理连续三次书面建议更换财务总监～董事长必须更换新的财务总监。总经理对董事长全面负责～其他员工对其直接上级负责。 第九条 某一岗位空缺期间～必须有人代理～代理者的岗位职责视同被代理者。 第十条 上级可以越级检查～不能越级指挥。以下情形除外: 5 ,一, 紧急情况。上级找不到他的直接下级～不能眼看着损失发生, ,二, 直接下级拒不执行其直接上级的指挥, ,三, 下级确实无力完成, ,四, 必要情况下的整体指挥。 第十一条 下级可以越级申诉～不能越级报告。以下三种情况是合法的: ,一, 上级有贪污、盗窃、违法违规行为, ,二, 上级有重大出卖和危害公司的行为, ,三, 上级滥用职权～对申诉者有重大不公正的行为。 第十二条 对有以上越级报告、越级指挥的行为人～相对人有权拒绝。 第十三条 禁止员工议论公司的规章制度、处理问题的方式和其它一切与公司有关的事情。员工对公司有意见和建议～可通过书面的方式向公司反映或直接投入公司意见箱。 第十四条 每月5日由监控组开启公司意见箱。 第十五条 公司实行“四小时复命”制度。上级安排的任务、客户的要求、同事的委托～均需记录并在4小时内落实、答复或回话。自己解决不了的问题应立即向有关人员汇报～不得拖延。杜绝石沉大海、有始无终。 第十六条 不诚实的人是不能得到信任和重用的。做错任何一件事～必须立刻向上级汇报。 第十七条 公司实行“委托与请求协助”制度。各委托人可以委托其他人员去独立完成或协助完成某一工作。当委托人请求协助时～员工必须表明以下两种工作态度: ,一, 可以协助～请问什么时候开始, ,二, 不可以协助～申明自己的理由。 6 但一天内向同一人发出三次以上的协助请求～被视为是恶意的请求～是 对同事的最大不尊重～被请求协助的人有权拒绝。 第十八条 不要打扰别人。你的同事每天的工作都是按照他们自己的来安排的。你不能在没有商量的前提下～以吩咐或命令的口吻来要求你的同事～改变日常安排或停下手头工作来帮助你或协同你完成某一项工作。 请永远记住:你的同事与你是平等的。打乱同事的是对同事最大的不尊重～你的同事的存在～对你来说非常重要: 第十九条 公司实行管理干部顶岗制度。管理人员首先必须是出类拔萃的员工～然后才是管理者。即部门经理以上的管理人员,包括总经理,每月至少要到一线顶岗一天～体验一线工作的细节或做模拟演练。 第二十条 公司提倡内部沟通说普通话。说普通话是有文化、有教养的表现。 第二十条 员工要把“只要对公司有好处”作为口头禅。,It’s good for company., 第二十一条 每月的15日为工资发放日。 第二十二条 公司设立科学的提案制度。公司的持续发展离不开每一位员工的聪明智慧～员工的合理化建议首先向行政部提出～行政部必须在3日内进行调研、评估～并作出采纳与否的决定以及相应奖励额度～并以《公司文件》的形式加以确认。 未被采纳的提案～鼓励奖20元。被公司采纳的提案～根据其贡献大小～给予100,1000元的奖励。 第二十三条 公司倡导员工要养成勤俭节约的良好习惯～努力做到人走关机、无长流水、无长明灯、纸张双面利用、纸杯客人专用。 第二十四条 公司倡导君子之交的员工关系～始终都不能有小人之交甜如蜜的状态。 7 第二十五条 员工之间不得谈论其它员工的工作表现～不得发表对其他员工的看法～更不得探听其它员工的报酬和隐私。任何场合都不能与同事或闲人议论其它同事或公司的事情～更不可指责和讥讽同事～因为这样只能给同事带来不快～又损坏公司的形象～对自己也无益处。 第二十六条 不得从同事的表情和脸色或无意的话语中猜测别人想法和决定。实践证明～猜测99%是错误的: 第二十七条 男女同事之间不准有过分的亲昵行为。因为这种行为会影响公司的整体形象～是对其他同事的不尊重。 第二章 人事聘用制度 第二十八条 应聘人员首先到行政部填写员工应聘登记表～凡来公司应聘的～行政部必须留档备查～档案包括:《员工应聘登记表》、一寸彩照～身份证、毕业证、职业技能等级证书复印件。 随后由应聘岗位的部门总监初次面试～合格者报请总经理二次面试～决定是否开始试用。 第二十九条 员工的试用期为1-2个月～基本工资为400-600元。特殊途径任职的员工由总经理确定。试用期间由专人指导学习～接受公司的统一培训。 第三十条 试用期满～由其所在部门总监向总经理汇报实习表现～决定是否正式聘用。如果符合应聘条件～签定正式聘用合同～同时交纳集资款～方可成为正式员工。所交集资款在本人正常离职时如数退还。 集资款的目的是让每位员工把公司当成自己的家来参与和管理～您是这个大家庭的一分子。 第三十一条 员工在合同期内提出辞职的～必须提前一个月向公司提出来书面辞职申请～否则当月工资不予结算、集资款不予退还。辞职报告必须经总经理批准后方可办理离职手续。 在试用期内～公司或员工不满意对方时～可按《劳动法》随时辞退或辞职。 8 第三章 考勤休假制度 第三十二条 公司的作息时间: 夏季:上午8:00—11:50,下午14:30—18:40 冬季: 上午8:00—11:50,下午14:00—18:00 第三十三条 因行业特性～为不影响正常业务～销售部、售后服务部、财务部中午及下午延时必须安排值班人员。夜间值班由行政部安排。 第三十四条 公司实行严格的请销假制度。请假必须使用请假条～员工 请假时～须将自己的工作交接好～经直接上级或部门总监,3天以上的,批准后方可离开。因急事不能如期返回的必须向直接上级汇报解释～以得到认可～返回后补写请假条～否则按旷工处理。 请假条经直接上级或部门总监批准后～由本人送客服部备案。 第三十五条 指纹考勤记录和请假条是考核员工工作休息的唯一依据。 第三十六条 公司任何一位员工都有权做出以下选择: ,一,如果员工觉得公司的工作环境和要求不适合自己的工作～可以愉快地辞职。 ,二,员工辞职后想回公司～需先向公司行政部申请～必须在离开公司期间给公司行政部写一封100,200字的《思想认识及复职申请书》。认真反思自己的离职给公司造成的经济及名誉损失～公司可根据其认识错误的态度及对公司价值观的认同情况～由总经理决定是否能回公司。经公司同意回来继续工作的～其重返公司后的实际工龄将按以下原则进行计算:原工作工龄扣除其请假时间,请假时间按年计算～不满一年的按一年计算,。 第三十七条 法定长假时～在不影响日常工作的前提下～各部门内部自行安排轮流休假。 9 第四章 工资及福利待遇 第三十八条 每月休息4天～由直接上级统筹安排。每月工作时间达到26天或27天,有31日的月份,员工可得满勤工资。多上一天～以基本工资为标准计奖～少上一天～以基本工资加业务提成计扣。 第三十九条 每月各部门总监必须在6日前汇总上月的基础数据(必须有利益相关人的亲自签字)到财务部～财务部必须在15日以前完成工资的核算统计工作及审批程序～保证15日准时发放工资～造成迟延的责任人罚款100元。 第四十条 员工工资由基本工资、岗位工资、技能工资、绩效工资、集资款提成、工龄工资、值班补助、加班补助和奖罚九部分组成。 第四十一条 签劳动合同的正式员工集资款不得低于2000元～根据岗位来确定～按1%的月息计提～月月兑现。 第四十二条 工龄工资20元/年。 第五章 卫生管理制度 第四十三条 为了公司的办公经营维修场所始终保持干净、清新、宜人的氛围～给客户和员工创造一个优雅的环境～树立公司的良好的形象～特将卫生责任区域划分如下: ,一,各部室日常环境卫生由所在人员自己打扫。 ,二,销售部卫生责任区: 1.展厅东、西、南玻璃及门厅, 2.展厅东、西玻璃台阶、儿童游乐区, 3.新车交接区及所属办公室。 ,三,售后服务部卫生责任区: 1.客户休息室, 2.服务接待区、东门窗玻璃及过道玻璃, 3.机修车间,除道路,、扳金车间、烤漆车间、备件库及所属办公室, 4.洗车间及相关设备, 5.接待区、车间前的路面。 ,四,财务部卫生责任区:二楼会议室、总经理办公室。 ,五,市场部、客服部卫生责任区:董事长办公室。 10 ,六,行政部清洁工: 1.展厅前院、台阶、新车交接室东路面, 2.展厅内一、二层公共地面、栏杆扶手、楼梯、垃圾箱、擦鞋机, 3.机修车间路面、过厅地面, 4.售前、售后的男女厕所。 第四十四条 卫生洁净标准: ,一,室内外窗明机净～物品资料、办公桌椅摆放整齐～地面无灰尘油污, ,二,清洁工早上8:00前室外打扫干净～室内外的责任区域保持全天干净, ,三,厕所保持无异味～垃圾箱、纸篓必须当天清理, ,四,烟灰缸内不准超过3个烟头, 第四十五条 每月底行政部组织一次全员大扫除。 第六章 安全保卫制度 第四十六条 为了创造一个安全有序的环境～使公司各项工作顺利完成～特制定以下安全保卫制度。 第四十七条 全员防火、防盗～确保工作场所有序和财产安全。 第四十八条 严密注意外来人员的可疑行迹～如发现有不轨行为～及时 汇报单位领导或报警,禁止外来人员夜间在单位停留居住。 第四十九条 正确引导外来车辆和公司车辆分开停放～以免互相碰伤, 第五十条 夜间必须由两名保安值班～负责接听夜间值班电话～本人有 事必须请假～并协调好他人替岗工作。 第五十一条 按时上下班～不迟到早退。上下班必须全面交接验收、签 字～如有事故分清责任～按公司处罚规定处理。 第五十二条 仪表仪容整洁干净～穿规定服装上岗。严禁在门卫室喝酒、 下棋、搞赌博活动。 第五十三条 携带对讲机～和车间服务顾问相互配合～搞好秩序～服务客户～收取出门手续～严把门卫关。 第五十四条 延时结束后半小时内～值班保安人员要锁闭营业厅大门。 11 第七章 奖罚制度 第五十五条 日常的奖罚工作由行为人的直接上级和公司监控组监督执行～如果监控人没能及时作出处罚～对其给予行为人两倍的处罚。 第五十六条 奖罚决定一旦作出～任何人不得更改～如有违反～被视为是不称职的个人行为～是对公司利益的极大侮辱。由更改人承担相应处罚。 第五十七条 公司设“优秀员工奖”、“优秀管理人员奖”“特别奖”三种奖励。 第五十八条 每季度评选“优秀员工”“优秀管理人员”和“最不受欢迎的人”～奖励“优秀员工”300元,“优秀管理人员”500元。一年内三次被评为“不受欢迎的人”～公司必须解聘该员工。 以上人员在每季度的座谈会上由各部门民主选举产生。 第五十九条 公司倡导员工推荐优秀人才到我公司任职～被推荐人获公司奖励的～给予推荐人同等的奖励。 第六十条 发现重大问题并及时解决～为公司减少不必要损失的～奖励100—1000元。 第六十一条 发现有损公司形象和利益的行为～积极举报～奖励100元,当场制止的～再奖励100元。 第六十二条 员工在工作时无意中犯了错误而能主动向主管人员承认的～能得到处罚减半或免予处罚。 第六十三条 员工违反规章制度被解聘后～由本人申请并经考察～仍有可能回到公司工作～但被开除之后即不再聘用。 第六十四条 凡被开除者～视情节轻重～扣除当月工资的10%,100%。 第六十五条 被解聘者如想回公司工作～必须提前一个月给公司写一封 12 100,200字的《思想认识及复职申请书》。认真反思错误给公司造成的经济及名誉损失～公司可根据其认识错误的态度及对公司价值观的认同情况～考虑被解聘人员可否回公司工作。 第六十六条 凡被开除者～公司将不再录用。被开除者除非董事会决议～任何个人,包括董事长及总经理,不得批准其重新回公司工作。 上班时间不准会私客、办私事或用公司电话办私事。不准第六十七条 带小孩上班。 第六十八条 上班时间不准吃零食、睡觉、串岗聊天、大声喧哗、追逐嬉戏～不准玩扑克、棋类～听音乐、聊QQ和玩电脑游戏。不做与工作无关的事情～工作清闲时杜绝三人以上聚集一处。 第六十九条 保护公司环境卫生,不倒污水、随地吐痰、乱扔烟头杂物～纸屑、垃圾等。卫生工具定点摆放整齐～不得乱扔乱放。员工的各种车辆不得在车间或展厅荐放。三米以内的杂物～随手拣起。 第七十条 不准踩踏、扶靠、爬压、坐压办公桌、接待台、展示台及商品车。不准进入展车内或客户维修的车内休息。 第七十一条 上班时间应穿着公司统一的工作服并佩戴胸卡。 第七十二条 销售展厅和维修车间及一切公共场所禁止员工吸烟、烫片片。 第七十三条 公司员工不准当着客户的面持杯或喝水～不准使用为客人准备的一次性水杯。 第七十四条 公司员工应认真负责卫生责任区及展车的清洁工作～保证无灰尘、无指印、无杂物。 第七十五条 保洁人员应努力做到院内无杂物、地面无污渍、卫生间无异味。 第七十六条 以上第六十七条至第七十五条属习惯性禁止行为～如有违反～罚款10元。 第七十七条 迟到、早退罚款10元。旷工半天罚款50元～旷工一天罚款100元～中途无故脱岗罚款50元。迟到、早退超过30分钟的属旷工～签 13 到后外出吃早餐视为脱岗。 第七十八条 对外发送传真、邮件、快件、汇款及相关报表一定要得到对方的确认～未经确认造成工作失误的～罚款100元。 第七十九条 不服从上级管理和指挥的～第一次罚款200元～第二次加倍。 第八十条 与上级顶撞的～第一次罚款200元～第二次加倍。 第八十一条 不准怠慢、刁难或顶撞顾客～杜绝与顾客争辨。与上级或客户争吵的～第一次罚款300元,有三名以上同事证明该客户或上级确实无理取闹者除外,～第二次加倍。 第八十二条 上级当着他人的面对下级谩骂、侮辱的～罚款500元。 第八十三条 与上级发生肢体冲撞或殴打上级的～罚款1000元。 第八十四条 同事之间激化矛盾～发生争吵的～双方各罚款200元。发生肢体冲撞或打架的～双方各罚款500元。 第八十五条 对客户的问题不解释、不解答、不落实的～每次罚款50元,对上级布臵的任务～同事拜托的事情无回话的～每次罚款50元。 第八十六条 公司员工不准酗酒或酒后上班,一经确认～罚款100元。一个月内范三次以上的～解聘。 第八十七条 夜间值班经理及值班人员20:00点必须到岗～不得酗酒、赌博。睡觉前必须做全面细致的监督检查工作～做到关门闭户水停灯灭。如有违反～罚款50元。 第八十八条 工作时谈论与工作无关的话题、哼小曲、吹口哨的～每次罚款50元。 第八十九条 发现公司的隐患而不立即上报的～每次罚款50元。 第九十条 说风凉话及冷言冷语的～每次罚款50元。 第九十一条 管理人员对采用正确手段指出自己缺点、错误及提出批评的员工采取不理智的态度、泄私愤或打击报复时～每次罚款300元～情节严 14 重者予以开除。 第九十二条 因过失或方法不当损坏公司或员工物品时～应立即承认并诚恳道歉～以求得公司或同事的原谅。否则～一经查出～除赔偿损坏的物品外～还将罚款100元。 第九十三条 未经授权～公司员工不准驾驶工作车、商品车及顾客的车辆～一经发现～罚款100元。 第九十四条 有以下言行的～解聘: ,一,有意怠慢工作或工作不努力的, ,三,对公司职能部门及有关人员在行使权力时不理解又不通过正常渠道申诉～或由于其他原因～而扬言“不想干了”等类似语言的, ,四,故意损坏或滥用公司及公司员工物品的, ,五,发现公司财物受损、丢失而不管不问的, ,六,私做交易而谋求非法收入的, 第九十五条 公司员工有以下行为之一的～一律开除: ,一,参与社会赌博或吸食毒品, ,二,无任何理由连续旷工达五日者, ,三,涂改或伪造单据及证明欺骗公司～金额在500元以上的, ,四,借故煽动他人罢工、怠工～影响正常的工作秩序, ,五,使用公司的机具、设备、能源和原材料或利用公司的的供销关系、无形资产、文献资料从事公司工作范围以外的工作牟取额外收入～金额在500元以上的, 第九十六条 禁止任何情节的偷窃行为～一经发现～一律开除并扣除当月工资。 第九十七条 在与外界交往中引用相关数字或提供相关信息～必须遵守公司的有关保密规定～不得有意无意的泄露我公司的商业秘密。如有违反～开除并扣除当月工资。 15 第八章 重特大事故处罚规定 第九十八条 为了避免员工在工作期间～因人为因素造成重特大事故～减少公司经济财产不可弥补的损失～特制定以下处罚规定: ,一,500元以内的损失～责任人自负, ,二,500元以上2500元以下的损失部分～责任人赔偿20%, ,三,2500元以上10000元以下的损失部分～责任人工赔偿10%, ,四,10000元以上的损失部分～责任人赔偿5%。 以上规定只限于工作时间或因公事给公司造成的损失～除此之外员工 发生其它重特大事故全部由个人承担～公司概不负责。 第九章 会议制度 第九十九条 公司会议分董事长会议、总经理会议、经理会议、全员会议。所有会议必须以精简、效率为原则。 第一百条 董事长会议由董事长提议方可举行～但一年不超四次。与会人员仅限董事长、总经理、财务总监、行政总监、销售总监、服务总监、市场总监、客服总监、大用户经理。 第一百零一条 总经理会议由总经理提议方可举行～每月至少一次。与会人员仅限总经理、财务总监、行政总监、销售总监、服务总监、市场总监、客服总监、大用户经理。 第一百零二条 经理会议由总经理提议方可举行～与会人员除总经理会议成员外包括信息员、市场经理、客服经理、销售经理、展厅经理、服务经理、配件经理、技术经理、衍生经理、总会计。 每周经理会议,工作例会,在周一8:30召开～每月经理会议,月度总结会,在次月5日前召开。 第一百零三条 会议纪律。开会前对岗位代理人临时授权～会议期间不得从事其他事情～手机关机或调为振动。迟到、随便外出、期间走动、睡觉、手机响铃必须向大家表示歉意并表演节目或讲笑话故事～无故缺席或早退视为旷工一天。召开会议必须由行政部提前30分钟通知参会人员。 每次会议必须当场形成会议纪要～如需出台相关公司文件～公司内部文件的效力等同本手册。开会时必须在会议纪要上签字并记笔记～如有违反视 16 为旷工一天。 第一百零四条 晨会时间为周一到周五的8:00—8:10,清洁工作在晨会后进行。销售部和售后服务部必须列队开晨会～不允许出现上级坐着下级站着开晨会的现象。销售部晨会由销售总监主持～销售总监休假或外出由销售经理和展厅经理轮流主持。售后服务部晨会由服务总监主持～服务总监休假或外出由服务经理、技术经理和备件经理轮流主持。 第一百零五条 晨会时列队迅速～着装整齐～呈立正姿势～行列对齐～禁止交头接耳、接打电话等一切散漫行为。如有违反～由其主持当天晨会～拒不执行者～罚款30元,晨会迟到、早退和缺席视为上班迟到、早退及脱岗。 第一百零六条 晨会的内容以内部培训和日常工作安排为主,辅以鼓舞士气～振奋团队斗志。晨会时必须安排轮流值班～不能影响正常接待客户。 第十章 礼仪标准规范 第一百零七条 规范的礼仪既是公司对内对外形象的准确体现～又是个人修养的重要组成部分～公司提倡站立服务、微笑服务、跑步服务～所有员工应恪守该规范～逐步养成良好的工作、生活习惯～进而使我公司成长为一个高素质的团队、把自己锻造成一名优秀的员工。 第一百零八条 发式。头发需勤洗～无头皮屑～且梳理整齐。男士不染发～不留长发～发脚以不盖耳部不及后领为宜,女士不留怪异发型～长发要挽起并用发卡固定在脑后～短发要合拢在耳后～不准戴夸张的头饰。 第一百零九条 面容。面部保持清洁～眼角不可留有分泌物。如戴眼镜～应保持镜片的清洁,室内不戴有色眼镜,。保持鼻孔清洁～平视时鼻毛不外露。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾清洗～不可留有皮屑。男士不留胡须、不戴耳环～养成每天修面剃须的良好习惯。女士上班宜淡妆～佩戴耳环数量不得超过一对～式样以素色耳针为宜～戴项链应放在制服内～不可外露。 第一百一十条 口腔。保持口腔清洁～上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 第一百一十一条 手部。手要保持清洁～要养成勤洗手,饭前便后必洗手,勤剪指甲的良好习惯～男士指甲不得长于1mm,女士指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油。手腕部除手表外不得带有其他装饰物～手指不能配带 17 造型奇异的戒指～佩带数量不超过一枚。 第一百一十二条 体味。要勤换内外衣物～勤冲凉～给人以清新的感觉。女士不使用香味过浓的香水。 第一百一十三条 着装。上班要穿公司统一制服、佩戴胸牌或胸卡,根据实际情况统一系领带或领花。 服装及领带要整齐干净、平整无皱折～无污损。纽扣要齐全扣好～不可敞胸露怀～不能将衣袖、裤脚卷起。衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜～袖口须扣上～衬衫下摆扎在裤内或裙内～领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。系黑色皮带。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。女士穿裙装时～必须穿连裤丝袜～不穿着挑丝、有洞或补过的袜子～颜色以肉色为宜～忌光脚穿鞋。男士应穿深黑、深蓝、深灰色袜子～穿黑色皮鞋要保持光亮。员工不准穿拖鞋上班～男士不准穿凉鞋上班。 每日上班前要检查自己的仪表～在公共场所需整理仪表时～要到卫生间或工作间等客人看不到的地方～不要当着客人的面或在公共场所整理。 第一百一十四条 站姿。站立要端正～挺胸收腹～眼睛平视～嘴微闭～面带笑容～双臂自然下垂或在体前交叉～右手放在左手上～以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰～不插袋～不抱胸。女子站立时～脚呈V字形～双膝和脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽～身体不可东倒西歪。站累时～脚可以向后站半步或移动一下位臵～但上体仍保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多～甚至叉开很大～不可倚壁而立。 第一百一十五条 坐姿。就坐时的姿态要端正。入坐要轻缓～上身要直～身体重心垂直向下～腰部挺起～脊柱向上伸直～胸向前挺～双肩端平～手自然放在双膝上～双膝并拢,目光平视～面带笑容～坐时不要把椅子坐满～但不坐在椅子边上。 就坐时不可有以下几种姿势: ,一,坐在椅子上前俯后仰～摇腿跷脚, ,二,将脚跨在桌子或沙发扶手上～或架在茶几上, ,三,在上级或客人面前双手抱在胸前～跷二郎腿或半躺半坐, ,四,趴在工作台上。 第一百一十六条 行态。行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹～肩要平～身要直。走路时男士不要扭腰～女士不要摇晃臀部。不可摇头晃脑～吹口哨,不要左顾右盼～手插口袋或打响指,不可与他人拉手～搂腰搭肩～奔跑跳跃。 18 因工作需要必须超越客人时～要礼貌致歉～说声对不起。同时注意: ,一,尽量靠右行～不走中间。 ,二,与上级、宾客相遇时要点头致意。 ,三,与上级、宾客同行至门前时～应主动开门让他们先行。 ,四,与上级、宾客上下电梯时应主动开门～让他们先行。 ,五,引导客人时～让客人、上级在自己的右侧。 ,六,上楼时客人在前～下楼时客人在后,3人同行时～中间为上宾。 ,七,在人行道上女士走在内侧～以便她们有安全感。 ,八,客人迎面来或上楼梯时～要主动为客人让路。 第一百一十七条 手姿。手姿要规范适度。在给客人指引方向时～要把手臂伸直～手指自然并拢～手掌向上～以肘关节为中心～指向目标～同时眼睛在看着目标并兼顾对方是否看到目标～在介绍或指示方向时切勿用一只手指指点。谈话时手势不宜过多～幅度不宜太大～否则会有画蛇添足之感。一般来讲～手掌心向上的手势是虑心的～诚恳的。在介绍、引路、指示方向时～都应掌心向上～上身稍前倾～以示敬重。在递给客人东西时～应用双手恭敬地奉上～绝不能漫不经心地一扔～或者以手指或笔尖直接指向客人。 第一百一十八条 点头与鞠躬。当客人走到面前时～应主动点头问好～打招呼。点头时～目光看着客人面部～当客人离去时～身体应微微前倾～敬语道别。 第一百一十九条 表情要求。 ,一,要面带微笑～和颜悦色～给人以亲切感,不能面孔冷漠～表情呆板～让客人感到不受欢迎。 ,二,要聚精会神～注意听～给客人以受尊重之感,不要没精打采或漫不经心～给客人以不受重视感。特别注意多听少说 ,三,要坦诚待客～不卑不亢～给人以真诚感,不要诚惶诚恐～给人以虚伪感。 ,四,要沉着稳重～给人以镇定感,不要慌手慌脚～给人以毛躁感。 ,五,要神色坦然、轻松、自信～给人以宽慰感,不要双眉紧锁～满面愁云～给人以负重感。 ,六,不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情～不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼～给人以不受敬重感。 19 第一百二十条 言行举止要求。 ,一,举止要端正～动作要文明～站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前～送客时走在后～客过要让路～同行不抢道～不许在顾客中间穿行。 ,二,在顾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟～吃零食～掏鼻孔～剔牙齿～挖耳朵～打饱隔～打喷嚏～打哈欠～抓头～搔痒～修指甲～伸懒腰等。即便在不得已的情况下也应采取回避措施。不得随地吐痰～扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物。 ,三,办公人员在工作时应保持室内安静～说话声要轻～不在顾客面前大声喧哗～打闹～吹口哨～唱小调～走路脚步要轻～操作动作要轻～取放物品要轻～避免发出响声。 ,四,当顾客向你的岗位走来时～无论你正在干什么～都应暂时停下来招呼顾客。 ,五,对顾客要一视同仁～切忌两位顾客同时在场的情况下～对一位过分亲热或与之长时间倾谈～而冷落另一位顾客。与顾客接触要热情大方～举止得体～但不得有过分亲热的举动～更不能做有损人格的事。 ,六,严禁与顾客开过分的玩笑～打闹或取外号。 ,七,顾客之间交谈时～不要走近旁听～也不要在一旁窥视顾客的行动。 ,八,对体态奇特或着装奇异的顾客切忌交头接耳或指手画脚～更不许围观顾客的方言土语～不能模仿讥笑,对身体有缺陷或病态的顾客～应热情关心～周到服务～不能有任何嫌弃表示。 ,九,顾客要求办的事～必须踏实去做～并把最后结果尽快告知顾客。 ,十,不得将工作中或生活中的不快带到服务中来～更不可发泄在顾客身上。 第一百二十一条 文明服务敬语: 您好～欢迎光临: 请慢走～欢迎下次光临: 您慢走～欢迎下次光临: 早上好、下午好、晚上好、领导您好、老板您好、请跟我来、请进、请坐、请喝水、请稍等、劳驾、拜托您了、有劳您费心了、请多关照、请多联系、谢谢、不客气、很抱歉、打扰了、对不起、让您久等了、麻烦您了、没关系、再见、请慢走。 20 员工之间见面要打招呼～在公司的任何一个地方见到来店客户都要问好:“您好～早上好～下午好～晚上好”。 第一百二十二条 自我确认词句,晨会用,: 我今天很快乐: 我今天充满信心: 我今天保证完成工作: 我今天一定要成功:,成功就是达到即定目标, 我很健康: 我很自信: 我很有活力: 我很快乐: 我很有魅力: 我很有气质: 我很有行动力: 我每天全力以赴完成工作: 我的笑容很灿烂: 我每天言行一致: 我喜欢我自己: 我爱我自己: 所有人都喜欢我: 我实在没有什么大的本事～我只有认真做事的精神: 我怎么又耍小聪明了～我真的好危险: 第一百二十三条 遇到客人要面带微笑～站立服务,坐着时要起立～不可坐着与客人谈话,。主动问好打招呼～称呼要得当～以尊称开口表示尊重～以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼姓氏～招呼客人时可以谈一些适宜得体的话～但不可问顾客不喜欢回答的问题,如女士的年龄,。 第一百二十四条 与顾客对话时宜保持1米左右的距离～要注意使用礼貌用语～注意“请”字当头～“谢”字不离口～表现出对顾客的尊重。 第一百二十五条 对顾客的话要全神贯注倾听～眼睛要望着客人面部,但不要死盯着顾客,～要等顾客把话说完～不要打断顾客的谈话。顾客和你谈 21 话时～要停下手中的工作～眼望对方～面带笑容～要有反应～不要有任何不耐烦的表示。不要心不在焉～左顾右盼～漫不经心～无关痛痒～对没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍。 第一百二十六条 对顾客的问询应圆满答复。若遇不知道或不清楚的事应查找有关资料或请示领导或专业人员尽量答复顾客～绝对不能以“不知道～不清楚”作回答。回答问题要负责任～不能不懂装懂～模棱两可～胡乱作答。 第一百二十七条 说话时～特别是顾客要求我们服务时～我们从言语中要体现出乐意为顾客服务的意思～不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态。应说“好的～我马上就来”～千万不能说“你怎么这么罗嗦～你没看见～我忙着呢,” 第一百二十八条 在与顾客对话时～如遇另一顾客有事～应点头示意打招呼～或请顾客稍等～不能视而不见～无所表示～冷落顾客。同时尽快结束谈话～招呼顾客。如时间较长～应说“对不起～让您久等了”～不能一声不响就开始工作。 第一百二十九条 与顾客对话～态度要和蔼～语言要亲切～声音要自然、清晰、柔和～音量要适中～不要过高～也不要过低～以对方听清楚为宜～答话要迅速、准确。 第一百三十条 当顾客提出的某项服务要求我们一时满足不了时～应主动向顾客讲清原因～并向顾客表示歉意～同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让顾客感到～虽然问题一时没解决～但得到了应有的帮助。 第一百三十一条 在原则性、较敏感的问题上～态度要明确～但说话方式要婉转、灵活～既不违反规定～也要维护顾客的自尊心～切忌使用质问式、怀疑式、命令式的说话方式。要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 询问式:如:“请问……” ? ? 请求式:如:“请您协助我们……”,讲明情况后请顾客协助, ? 商量式:如:“……您看这样好不好,” ? 解释式:如～“这种情况～公司的规定是这样的……” 第一百三十二条 有打扰顾客的地方,或请求顾客协助的地方,～首先要表示歉意～说声“对不起～打扰您了”,对顾客的帮助或协助表示感谢。顾 22 客对我们感谢时～一定要回答“不客气”。 第一百三十三条 对顾客的困难～要表示理解～并尽力想办法解决。 第一百三十四条 若遇某问题与顾客有争议～可婉转解释或请上级处理～切不可与客人争吵。 第一百三十五条 在为顾客服务中要切记以下几点: ,一,三人以上对话～要用互相都懂的语言, ,二,不得模仿他人的语言、声调和谈话, ,三,不得聚堆闲谈～高声喧哗, ,四,不高声呼喊另一个人, ,五,不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客, ,六,不讲过分的玩笑, ,七,不准粗言恶语～使用蔑视和污辱性语言, ,八,不高声辩论～大声争吵～高谈阔论, ,九,不讲有损公司形象的语言。 第一百三十六条 工作态度。生人熟人一样热情～忙时闲时一样认真～领导在与不在一样尽心～顾客买与不买一样耐心。 第一百三十七条 同事之间团结友爱～互助共进～不在公众场合叫别人的小名或外号～不在背后议论他人。 第一百三十八条 具备良好的职业道德～不议论同行长短～不说同行坏话。不做有损公司形象的任何事情。 第一百三十九条 看到顾客停车或下车,迅速起身到门口迎接,有时间条件的可为顾客掀起门帘:“您好,欢迎光临双良展厅:”同行数人,应向每一位顾客打招呼。 第一百四十条 杜绝坐着与顾客答话。 第一百四十一条 顾客落座后～应为其主动倒水。顾客离开后～及时清理水杯。遇同事或上级忙于接待客人～应主动代其为客人倒水～客人离开后～及时清理水杯。 第一百四十二条 顾客离开时～要送到门外～主动为顾客开门或掀门帘～主动与顾客握手道别:“您慢走～欢迎下次光临”。送走顾客后～及时留档～ 23 安排好跟进计划。 第一百四十三条 接电话标准用语,铃响三声内接起,:您好～欢迎致电一汽大众双良汽车公司～销售顾问×××很高兴为您服务: 第一百四十四条 挂电话标准用语:感谢您的来电:再见:,等对方先挂电话, 第一百四十五条 拔打电话时呈站立姿势～接通后“您好～我是一汽大众双良公司的销售顾问×××～麻烦您找一下×××” 第一百四十六条 发传真时～接通后“您好～我是一汽大众朔州双良公 司的销售顾问×××～麻烦您接一个传真给×××” 公司员工应严格要求自己～对于违反本规范的～首先 第一百四十七条 在监督人员指出后及时纠正～并立即开始学习～四小时内对自己违反的条款 能够背诵一遍或抄写十遍～如不能认真执行～罚款30元。 第十一章 附则 第一百四十八条 本手册的修改、补充～必须以“手册修正案”的形式在公司文件中确认后生效～其效力等同于本手册。 第一百四十九条 部门内部的管理制度～必须在总经理会议上讨论通过并由总经理签署加盖公章方可生效。 第一百五十条 部门内部的管理制度如与本手册规定相冲突～以本手册规定为准。 第一百五十一条 本手册由行政部编写、修改～总经理签署方生效。 第一百五十二条 本手册自2009年8月1日起施行。 24