顶岗实习报告书

一、前言 时光飞逝,转眼间大学三年的时光就要过去,我也要步入社会了。在毕业之前锻炼一下自己是必不可少的,也是学业的必备功课。思 虑再三,我觉得现在是一个市场经济时代,而当前的市场经济早已 转到买方市场。怎样了解客户,把生产出来的产品卖给客户,并让 客户满意,是当前最需要的一种工作。所以说,在当前,销售工作 是必不可收的一种非常重要的工作。从另一方面来讲,由于在当前 世界,各种各样的产品满天飞,怎样让客户选择自己的产品,也是 一种硬功夫,所以销售工作也是非常锻炼人的一种工作。销售不光 是需要良好的口才的,同时要有缜密的思维,需要了解客户的思想。我虽然不是学习的销售专业,但是我是汽车专业出身,我有着缜密 的思维,平时又善于思考,所以我认为做销售工作我是有一定优势的。再者,销售也是一个很锻炼人的职位。如果能在这方面做得好 的话,对以后的发展有很大的好处。于是我在2016年12月6日走 进了巫山县安达机车贸易有限公司实习。 二、目的和要求 了解汽车销售模式与过程,普及一些平时缺乏的汽车方面的知识。同时,将理论知识应用于社会实践中,挑战自己的工作和实习能力, 养成良好的工作习惯,积累工作经验,接受社会的检阅,让自己尽 快的适应这个日新月异的社会。另外,增强自身的劳动观点和社会 主义事业心、责任感也是我此次实习的目的。同时,加强自身素质,学习更多的销售技巧,学会与顾客接触,交流;了解销售公司的管 理模式,进一步加深对书本知识的理解,进一步熟悉理论和技能在 实践中的应用;加深自己对汽车在国民生活中的地位和作用的认识,巩固思想,激发激情。 具体要求包括:1、培养从事汽车销售人员工作的业务能力,了 解汽车销售中的日常业务和工作流程,学会怎样做好一个好员工, 怎样和同事相处。2、理论联系实际,运用平时所养成的素养去解决 工作实践中的具体问题。3、虚心学习,全面提高个人综合素质。在 实习中虚心向广大工作人员请教,虚心学习他们的良好品质以及良 好的工作作风,提高自己的综合素质,把自己培养成一名优秀的销 售人员。4、培养艰苦创业精神和社会责任感,形成爱岗敬业、热爱 劳动的良好品德。5、为就业做好铺垫,找出自身素质与社会实践之 间的差距,并在以后的学习期间及时补充自己,武装自己,为求职 与将来的工作做好充分的知识积累和能力储备。 三、实习与过程 从2016年12月6日开始在巫山县安达机车贸易有限公司进行实习。我是汽车检测与维修技术专业,非常时候做汽车销售,所以刚 开始,我现在公司做了一下简单的培训。了解了一下各品牌汽车与 本公司的发展历史。与此同时,还要了解车型性能及优缺点。在销 售经理彭经理的指导下,循序渐进的加深了对各品牌汽车的了解。 又通过在售后维修部门的实习参观,对各品牌汽车的内部零件及构 造有一个更深的认识。通过第一个星期的学习与实践,我从一个对 汽车一无所知的门外汉变成了一个有一定功底的销售人员。 1、汽车销售专业流程 通过学习我知道了汽车销售的8个流程:汽车销售流程图 接待——咨询——车辆介绍——试乘试驾——报价协商——签 约成交——交车——售后跟踪 通过前期的公司简单培训以及对老员工的观摩、自己的亲身实践、师傅彭经理的时常教导,我对汽车销售的流程很快就有了一个基本 的了解。再后来,每一个环节我都亲身参与其中,对流程的基本形式、目的和要求了然于胸。(1)接待:接待客户一般说的是展厅 接待,有两种情况。一是完全陌生的客户拜访,而是已经预约的客 户拜访。对于陌生的客户拜访,注重的是第一印象。为客户树立一 个好的第一印象,由于客户通常对购车经历抱有负面的想法,因此殷勤有礼的专业人员的接待会消除客户的负面情绪,为购买过程奠定愉快和谐的基调。二对于已经预约好的客户,则根据流程来走就可。当然,也要在接待过程呈现出专业、礼貌的精神面貌。 (1)咨询 咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息,以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好,这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握,既不要服务不足,更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发意见,并认真倾听,以了解客户的需求和愿望,从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料,供客户查阅。 (2)车辆介绍 要点是针对客户的个性化需求进行产品介绍,以获得客户的信任感。销售人员必须向客户传达与其需求有关的相关产品特性,帮助客户了解公司的产品是如何满足其需求的,只有这样客户才会认识 产品的价值。直至销售人员获得客户认可,挑选到了合意的车,这 一步骤才算完成。 (3)试乘试驾 这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中, 销售人员应让客户集中精神对车进行体检,避免过多讲话。销售人 员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明,以建立客户的信任感。 (4)报价协商 为了避免在协商阶段引起客户的疑虑,对销售人员来说,重要的 是要使客户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。如果销售人员已明了客户在价格和其他条件上的要求,然后提出销 售议案,那么客户将会感到他是在和一位诚实和值得信赖的销售人 员打交道,会全盘考虑到他的财务需求和关心的问题。 (5)签约成交 在成交阶段不应有任何催促的倾向,而应让客户有更充分的时间 考虑和做出决定,但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时,销售人员应努力营造轻松的签约气氛。 (6)交车 交车步骤是客户感到兴奋的时刻,如果客户有愉快的交车体验,那么就为长期关系奠定了积极的基础。在这一步骤中,按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标,这会使客户满意并加强他对经销商的信任感。重要的是此时需注意客户在交车时的时间有限,应抓紧时间回答任何问题。 (7)售后跟踪 最重要的是认识到,对于一位购买了新车的客户来说,第一次维修服务是他亲身体验经销商服务流程的第一次机会。跟踪步骤的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系,以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养。新车出售后对客户的跟踪是联系客户与服务部门的桥梁,因而这一跟踪动作十分重要,这是服务部门的责任。 2、汽车售后服务流程 汽车售后服务流程主要有10个步骤:预约、接待、咨询、派工、诊断、客户认可追加项目、维修、质检、交车、跟踪。在短短的1个月的实习中,汽车售后服务的每个流程都有有所了解,但是只参 与了预约、接待、咨询这三个环节的工作,感触颇深。我深切的知 道了有效的预约系统能保证客户在其需要的时候能获得服务,也可最 大限度减少客户在接受服务前的等待时间.预约安排可以避开峰值时间,以便使服务接待有更多的时间与客户接触.;在客户来访的最初 时刻,最重要的是使他放心.在客户到来时,接待人员应微笑示人,以 舒缓客户的情绪,便于更好的和客户进行沟通并理解其要求.,这就 是接待的重要作用;咨询是整个服务流程种最重要的步骤之一,是建 立客户对服务人员和服务部门的信心的良机.通过体现诚挚的服务态度,传达提供其所需服务的意愿以及对客户个性化需求的关注,服务 人员会赢得客户的信任.这有助于消除客户的疑虑和不安,并能让他 们更坦率地描述其爱车所遇到的问题。以上是我实际的感受,其实 说起来短短百字,但是做起来却是难,想要做得好,那就得加倍努力。 3、汽车日常保养 对于汽车而言,日常保养是非常重要的。有些客户是第一次买车,第一次用车,不太懂得保养。这就需要我们向他们讲解。通过一个 月的实习,我对汽车的保养知识有了一个初步的了解。汽车保养的 目的: (1)汽车如果长期不保养的话,很可能出现事故,经常保养的汽车 可以避免一些事故。 (2)法规对汽车有一定的规定,保养可以不违规。 (3)延长汽车的寿命,保持较好的车况,这是我们普遍知道的。所 以汽车就像我们的皮肤一样,需要经常的保养。那么汽车怎样保养呢?汽车保养需要做的几项工作:清洁汽车外表,检查门窗玻璃、 刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄是否齐全有效。检 查散热器的水量、曲轴箱内的机油量、油箱内的燃油储量、蓄电池 内的电解液液面高度是否符合要求。 检查喇叭、灯光是否齐全、有效,安装是否牢固。检查转向机构 各连接部位是否松旷,安装是否牢固。检查轮胎气压是否充足,并 清除胎间及胎纹间杂物。检查转向盘、检查轮胎螺母、半轴螺栓、 钢板弹簧骑马螺栓和形螺栓是否牢固可靠。起动发动机后,察看仪 表工作是否正常,倾听发动机有无异响。检查车辆有无漏水、漏油、漏气、漏电等“四漏”现象。检查拖挂装置工作是否可靠。如果出 现问题,可以找售后,当然自己可以解决的也可以自己解决。 4、实习与收获 实习单位在我的家乡,虽然我在县城,但一个半小时的车程就把 我送到了这个社会旅途开始的地方。曾经的期盼,曾经的害怕,在 这一刻消失,迎接我的是这几个月的锤炼。 来到公司后,无论领导还是同事都比较热情。这让本以为社会会 冷漠一点的我心里暖暖的。刚开始,我接受了公司的培训,了解一 下公司的文化以及各品牌汽车的历史。培训下面,还会发给我一些书,是关于汽车的基础参数的,这些对我来说是很陌生的,只有努 力的去记忆,去学习。除了基本的礼仪我还了解一些,其他的有关 汽车销售的知识我几乎一无所知。不过同事们以及师傅都愿意帮助我,我在学习中不断的完善自己。这里不比学校里轻松的环境,但 也是这种紧张的环境点燃了我的激情。我渴望不断的学习,不断的 进步。在这里我分到一个师傅:彭经理,但其实,这里每一个人都 是我的师傅。每天除了王师傅的言传身教,还要靠自己去想、去问,只有这样才能得到更多的知识。在这一个月里,我基本上每天白天 跟在师傅后面学习怎样与客户交流,怎样让客户满意,在哪个阶段 可以引导客户签订单……到了晚上就要背资料,因为白天的学习是 不够的,也需要巩固与加深。有时感觉自己真是个菜鸟,好多知识 都不知道,特别是其他公司竞争车型的资料。所以在平时的学习中 不仅要埋头了解自己,还要了解对手,了解市场。还记得刚跟师傅 学习的时候,我只能给师傅打下手,做一些简单的工作。第一次开 发票还要师傅逐条交代。不过师傅很好,当我学习不理想时,师傅 不仅没有责备,而且给的更多的是鼓励。在师傅和同事们的帮助下,我慢慢的成长起来,现在还记得和一个同事谈成一个客户时的喜悦 之情。 2017年的1月21日是一个值得纪念及回忆的日子,因为那一天 是我自己成功的卖出了自己的第一台车,这也是我卖出去的人生第 一台车。以前听我师姐他们说的时候,他们卖出去的每一台车大多 都是有自己师傅或经理在身旁协助才完成的,我非常开心的是自己 卖出去的第一台车是靠自己的个人能力完成的,全程也没有叫自己 的师傅来帮忙谈单,就把客户给谈下来了,所以说2017年1月21 日是值得纪念及回忆的重要日子。 我卖出去的第一台车是东风悦达起亚的K2车,现在的社会可以 说汽车销售是一个富有挑战的行业,卖车也没有三年前那么简单容易,而在重庆这个城市做这一行业更加残酷,因为重庆市的竞争更 显残酷的是同一品牌的4S店也15家之多,竞争的激烈程度可想而知,所以说,在重庆做这个行业是一种挑战,但更能体现出一个人 的能力。这一个过程,是非常值得纪念的,也给自己今后的卖车经 历积累了经验,同时也给了自己更多的信心,让自己更加自信,相信自己能更好的完成今后的任务,对以后的工作生活充满信心与动力。这就是我卖出第一台车的感受,以及成交第一个客户的过程,这在我以后的人生中,都是值得细细回味的。 在以下的工作中叶发现自己的一些不足。首先是工作经验不足,在工作中你会发现学校所教的大部分都用不上,只能凭借师傅的耐心教导和自己在平时工作中一点点的积累,学校讲的只是大理论,但是在工作中却是要顾及到好多方面,这次让我重新摆正了自己的位置,毕业以后就走进了社会这个大学校,还有好多方面等着我去学习,并且那里的学习只会比学校艰苦,好多事情没有适合自己的方法,要自己逐步探索,积累经验,我不会因为自己是大学生而轻视任何简单的工作,因为我知道,不管什么人,只要把自己喜欢的事情做好就是一种成就!社会是人与人相互交往所组成的大群体,步入社会就是步入了这个大群体,只有学会与别人愉快融洽的交往才能更好的实现自己的理想。不同的人有不同的兴趣爱好,不同的人有不同的脾气秉性,在学校的时可能由于是同学关系并且思想都比较单纯,没有什么了利益冲突交往起来比较简单,但是到了社会你就会发现人与人之间就像隔了一个膜并且有了各种各样的利益冲突,这样如何处理每个人的关系就成了我们就业之后最大的挑战, 我工作之后要利用自己的表达方面优势处理好于各个员工之间的关系,为以后的和谐工作奠定良好的道路。 通过这几个月的实习,收获的不仅仅是汽车销售方面的知识,更多的是对学习的新的感悟,以及对社会的体验。在社会中的学习,学习的更快,而测验不再是一张张试卷,而是真正的成果。社会中的学习也不再是一个人的学习,而是大家共同的学习,每一个人都可能是自己的老师。在这里我要非常感谢实习期间的师傅以及同事们,谢谢他们的关照和教导。未来的我不一定会从事汽车销售方面的工作,但我相信:在这里一个月得到的知识会让我受用终生。