情绪失调如何引起情绪枯竭

心理学探新 2011，Vol． 31，No． 4，366 － 371 PSYCHOLOGICAL EXPLORATION 情绪失调如何引起情绪枯竭? * 王 贝 黄敏儿 (中山大学 心理学系，广州 510275) 摘 要:当服务行业员工内心情感与工作所期望情绪不一致时，如何调节更容易陷入情绪枯 竭?该研究抽取服务业员工 352 名，采用问卷法测量工作环境中的情绪失调、情绪劳动策略及情 绪枯竭程度，并探究三者的关系。结果表明，负情绪失调通过较多的表层扮演和失调扮演，导致更 多的情绪枯竭;正情绪失调则通过较少的表层扮演和失调扮演，引起较少情绪枯竭。研究对服务 业员工招聘、心理及人性化管理有一定指导意义。 关键词:情绪失调;情绪劳动策略;情绪枯竭;服务业 中图分类号:B848 文献标识码:A 文章编号:1003 － 5184(2011)04 － 0366 － 06 1 引言 1． 1 情绪失调与情绪劳动 工作情境对个人情感活动有一定的影响和约 束。内心情感与工作场合所要求情绪或许可配合默 契、相互促进。但是，不一致也会时常发生。例如， 你现在心情很坏，可是，还得在岗位上热情友好地接 待顾客，让顾客得到周到满意的服务。于是，人们得 调整心态，积极投入工作。这种调整是组织所期望 和要求的。工作环境中的情绪调节可能是无意识和 自动化的，也可能是有意识的努力。当内心情感与 工作环境所需要表现情绪之间存在差异时，被定义 为情绪失调(emotional dissonance)。在工作场合中， 员工在调节和管理情绪方面需要一定的付出，就是 情绪劳动。 情绪劳动最初被定义为“为了表现出某种公开 的、可被知觉的面部表情和身体动作而进行的情绪 管理”［1］。近期研究更多地从情绪失调及调节角度 情绪劳动的作用机制，定义情绪劳动为“对情 绪失调的监控和调节的加工过程”［2］。然而，Glomb ＆ Tews 提出，情绪劳动可由三个不同部分构成，即 真实情绪、伪装情绪和压抑情绪。每部分情绪都包 括 6 类基本的情绪，分别是:热爱(喜欢和关心) ，喜 悦(热情、高兴和满意) ，恼火(生气、恼怒和愤怒) ， 悲伤(消沉和悲痛) ，恐惧(害怕和焦虑) ，憎恨(讨厌 和不喜欢)。如果真实情感与工作场合所期望的存 在差距，那么，为了工作需要，或出于工作的压力，员 工将出现伪装或抑制情绪［3］。 当情绪与工作环境需要的情绪表达有差距时， 比较容易出现的是表层扮演(surface acting) ，即仅 改变外在行为表达，例如手势、表情、语言等，但是， 自己内心情感不变。这是一种暂时的情绪伪装。另 一种情绪劳动方式，即深层调节(deep acting 亦称深 层扮演) ，不仅在外表行为上与工作环境要求一致， 还调整内心认知，使内外保持一致。运用深层调节 时，个体的内部感受和外在表现都将发生改变［1］。 当员工当前情绪与工作环境需要的情绪一致时，同 样存在一定的情绪工作，这种情绪劳动类型被定义 为自动调节(automatic regulation)［4］。另外，在工作 场合中，当体验到不符合自己期望的情绪时，如不加 任何调控而直接宣泄，一般不符合组织所规定或期 望的员工情绪展现规则，被称为失调扮演(disso- nance acting)。可见，情绪失调可引起表层扮演、深 层调节、失调扮演等不同类型的情绪劳动。 1． 2 情绪劳动与情绪枯竭 在组织行为研究中，工作倦怠是备受关注的课 题。长期处在工作压力之下，其涉及较密集人际接 触的工作容易导致工作倦怠［5］。情绪耗竭(emo- tional exhaustion)是工作倦怠的最初症状。当个体 被赋予过多情绪要求却无力回应和相符，缺乏足够 的情感动力，便会出现情感资源的枯竭。服务业是 情绪劳动密集行业，最有可能导致情绪枯竭。在服 务行业，员工需要与顾客产生各种接触和交流，如发 * 基金项目:教育部人文社会科学一般项目(06JAXLX012)。 通讯作者:黄敏儿，E － mail:edshme@ mail． sysu． edu． cn。 生超额情绪需求，则容易导致情绪枯竭［6］。情绪枯 竭与情绪表达的次数、情绪表达规则、情绪表达多样 性等呈正相关。接待人员与顾客接触时间较短，情 绪枯竭则比较弱;如果经常与顾客有面对面接触者， 就会有较强的情绪枯竭［7］。经常需要与顾客(或病 人)面对面的交流要求员工有相当高的情绪工作， 长期工作容易导致情绪衰竭。作为情绪劳动的一个 重要特征，情绪失调与情绪衰竭之间存在显著正相 关［8］。可见，情绪劳动与情绪枯竭有密切关系。 情绪劳动与倦怠的关联可能与所采用的情绪劳 动策略类型有关。Kruml ＆ Geddes 的研究表明，情 绪调节努力(深层调节)与情感枯竭有正相关［9］。 简单的表层扮演可引起更多不良后果，使员工产生 情绪或身体症状，导致更多的能量消耗［10］。表层扮 演容易引起内心情感与外在表现不协调，堆积工作 压力和心理紧张，可导致较多的负面效果，容易引起 更多情绪枯竭，并导致工作满意度下降［11］。从情绪 调节角度分析，表层扮演与表情抑制类似，而表情抑 制已被不少研究证实可引起更多生理唤醒的调节方 式，长期使用可能对心身健康不利［12］。深层调节需 要相应的认知调节，与认知重评类似，为比较积极的 调节习惯［13］。与表层扮演相比，深层调节可以启动 更多的认知资源和情绪生理资源，有较强的心理真 实感，认知任务上也有较好的成绩［14］。可见，尽管 表层扮演比较容易即时操作，可是，如长期采用，将 损害员工的心身健康。 中国文化注重权利等级和人际和谐。在工作环 境中，克制自己，静观其变，中庸处理是中国人的处 事智慧之一。能畅所欲言各抒己见很好，却很难得。 然而，君子和而不同。因此，仅表面一致，而内心坚 持可能是一个常见的文化相关情绪调节习惯。比较 文化研究表明，东方文化价值可调节(减弱)表情抑 制在人际互动中的负面效应［15］。因此，表层扮演、 深层调节、失调扮演与情绪枯竭之间可能存在不一 致的关系。 1． 3 研究问题 为了考察情绪劳动策略在情绪劳动与情绪枯竭 之间的作用特点，研究采用系列问卷，测量服务行业 员工的情绪失调、情绪劳动策略及情绪枯竭。情绪失 调 =工作中实际内心情绪体验 －工作要求表达的情 绪，并划分为正情绪失调与负情绪失调两类。研究假 设:1)表层扮演、失调扮演与情绪枯竭有正相关;深层 扮演与情绪枯竭之间没有显著相关;2)情绪失调通过 情绪劳动策略的中介作用，影响情绪枯竭。 2 方法 2． 1 样本 样本来源于较大规模服务行业企业员工，包括 百货公司售货员和收银员、餐饮业服务员、酒店服务 员、医院护士等。抽样地区涉及广州、湛江、山东、北 京、深圳、广西、云南、湖南、杭州、哈尔滨等省市。施 测者为心理学系高年级本科学生及研究生，施测时 随机抽取直接面对顾客一线员工。由施测者详细介 绍问卷内容及注意事项，要求被试利用休息时间独 立完成问卷填写。问卷的第一部分有“被试知情同 意书”及被试相关个人资料填写。一天后集中回收 问卷。研究共回收问卷 371 份，有效问卷 352 份。 问卷筛选如下:1)未完成问卷;2)胡乱作答问 卷(连续出现 10 个或以上同一答案，或有规律的作 答)。 在 253 名被试中，20 岁以下占 19. 9%，21 ～ 30 岁占 57. 4%，31 ～ 40 岁占 15. 3%，40 岁以上占 7. 4%;女性占 74． 4%;工作年限 5 年以下的比例为 66. 8%，6 ～ 10 年占 18. 2%，10 年以上占 12%;教育 水平为高中和大专占 60. 2%，大学本科占 30. 4%， 初中 9. 4%。 2． 2 研究变量的测量 2． 2． 1 情绪失调的测量 情绪失调被定义为“个体体会到的真实情绪与 被要求表现的情绪之间的差异”。参考 Tschan， Rochat，Zapf的研究［16］，将个人真实感受的情绪和 组织期望个人表达的情绪分别测量。研究采用 5 点 量表测量 7 种基本情绪(快乐、惊喜、悲伤、愤怒、恐 惧、蔑视、厌恶等)的感受或表达频率。“1”=“从来 没有”，“5”=“总是”。评定等级越高，表示情绪出 现的频率越高。要求受测者根据与顾客互动交流的 情况勾选。正情绪失调 =实际感受的正情绪(快乐 +惊喜)－被期望出现的正情绪(快乐 +惊喜)。负 情绪失调 =实际感受的负情绪(悲伤 +愤怒 +恐惧 +蔑视 +厌恶)－期望表达的(悲伤 +愤怒 +恐惧 +蔑视 +厌恶)。 2． 2． 2 情绪劳动策略的测量 采用 Diefendorff，Croyle，Gosserand 编制［4］的情 绪劳动策略问卷测量表层扮演和深层扮演。“表层 扮演”测量含 7 个项目，如“与顾客打交道时，我假 装自己心情很好”。“深层扮演”测量含 4 个项目， 如“努力体会自己对待顾客的适当情绪”。“失调扮 763第 31 卷第 4 期 王 贝等 情绪失调如何引起情绪枯竭? 演”测量采用 Grandey，Dickter，Sin编制［17］的问卷中 “宣泄”的部分条目，含 3 个项目，如“我曾对引起问 题的顾客表现愤怒”。量表采用 5 点量表评定，从 “1:从来不做”到“5:总是做”。分数越高表示某一 行为的发生频率越高。要求受测者勾选符合每日工 作情况的分数。 2． 2． 3 情绪枯竭的测量 采用 Erickson ＆ Ritter使用的“工作倦怠问卷” 测量工作倦怠［18］。考虑被试为服务行业一线员工， 与顾客有面对面工作的特点，问卷条目字面措辞上 有一定的调整。量表共有 6 个项目，题目如“整天 与人打交道对我造成压力”。采用 5 点量表记分， 分数越高表示情绪枯竭的情况越严重。 3 结果 3． 1 相关测量工具信效度 3． 1． 1 情绪劳动策略问卷 问卷含表层扮演、深层扮演和失调扮演三部分 量表构成。量表中各项目与总分相关及三种情绪劳 动策略子量表的 α 系数表明，表层扮演测量项目中 存有一个项目(SUR1)的题总相关很小(0. 009)。 删除该题后，模型的验证性因素分析结果表明，模型 拟合良好［χ2(74) = 181. 43 ＜ 336. 19(p ＜ 0． 01) ;RM- SEA =0. 067 ＜ 0. 08;NNFI = 0. 92 ＞ 0. 90;CFI = 0. 93 ＞ 0. 90］。验证性因素分析还表明，表层扮演与深 层扮演、失调扮演之间存在正相关(路径共变因子 分别为 0． 37 和 0． 27) ，深层扮演与失调扮演之间的 相关系数为 － 0． 23。修正后的表层扮演量表 α 系 数为 0． 797，深层扮演量表的 α 系数为 0． 613，失调 扮演量表的 α系数为 0． 664。 3． 1． 2 情绪枯竭量表 情绪枯竭量表的信度分析，项目与总分相关均 在 0． 5 以上，内部一致性 α 系数为 0． 819。探索性 因素分析结果，Bartlett 球形检验显著，说明变量间 相关矩阵不为单位矩阵，变量间具有相关性，可以进 行因素分析。KMO统计量为 0． 800，说明变量相关 较高，用因子分析模型效果较好。取特征值大于 1 的主成分作为因子，结果得到 1 个因子，总变异解释 量为 52． 83%。6 个项目变量在因子上的载荷值在 0． 647 ～ 0． 765 之间，聚合为一个因子，符合量表的 理论结构。 3． 2 情绪失调对情绪枯竭的直接影响 正、负情绪失调与表层扮演、深层扮演、失调扮演 及情绪枯竭等变量之间的相关结果显示(表 1) ，负情 绪失调与表层扮演、失调扮演及情绪枯竭之间呈显著 正相关;正情绪失调与表层扮演、失调扮演及情绪枯 竭呈显著负相关。表层扮演和失调扮演与情绪枯竭 有显著的正相关。深层扮演与表层扮演呈显著正相 关，但是与失调扮演和情绪枯竭呈显著负相关。 表 1 各变量间的相关分析 变量 M SD 负情绪失调 正情绪失调 表层扮演 深层扮演 失调扮演 情绪枯竭 负情绪失调 1． 81 2． 979 － － － － － － 正情绪失调 0． 83 1． 556 0． 056 － － － － － 表层扮演 16． 46 4． 334 0． 133* － 0． 215* － － － － 深层扮演 17． 86 2． 756 0． 036 0． 021 0． 262* － － － 失调扮演 5． 70 2． 022 0． 146＊＊ － 0． 126* 0． 216＊＊＊ － 0． 171＊＊ － － 情绪枯竭 15． 59 3． 723 0． 190＊＊＊ － 0． 196＊＊＊ 0． 346＊＊＊ － 0． 035 0． 332＊＊＊ － 采用分层回归的方法进一步检验预测变量对结 果变量的直接作用。首先，检验正情绪失调对情绪 枯竭的直接作用。控制了年龄、性别、工作年限等人 口学变量后，正情绪失调对情绪枯竭的标准化回归 系数达到显著(β = － 0． 201，p ＜ 0． 001)。第二层回 归对第一层回归的决定系数增加量△R2 = 0． 040，p ＜0． 001，即正情绪失调对情绪枯竭的独立方差贡献 率是 4%。结果表明，正情绪失调对情绪枯竭存在 显著的负向影响。 负情绪失调对情绪枯竭的直接作用。控制了年 龄、性别、工作年限等人口学变量后，负情绪失调对 情绪枯竭的标准化回归系数达到显著(β = 0． 185，p ＜ 0． 01) ;第二层回归对第一层回归的决定系数增 加量△R2 = 0． 034，p ＜ 0． 01，即负情绪失调对情绪枯 竭的独立方差贡献率为 3． 4%。结果表明，负情绪 失调对情绪枯竭存在显著的正向影响。 3． 3 情绪失调与情绪枯竭:情绪劳动的中介作用 3． 3． 1 正情绪失调与情绪枯竭:情绪劳动的中介作用 采用分层回归方法检验情绪劳动策略在情绪失 调与情绪枯竭之间的中介作用效果。相关分析结果 显著(见表 1) ，正情绪失调与表层扮演和失调扮演 之间的相关显著;与深层扮演的相关不显著。 正情绪失调预测深层扮演的标准回归系数不显 著(t = － 0. 319，p ＞ 0. 05)。 Sobel 检验 (z = 863 心理学探新 2011 年 － 0. 219，p ＞ 0. 05)表明，在正情绪失调和情绪枯竭 之间，深层扮演的中介作用不显著。 表层扮演和失调扮演的中介作用分析。分层回 归结果显示，正情绪失调对情绪枯竭存在显著的负 预测(β = － 0． 196，p ＜ 0． 01)。加入表层扮演和失 调扮演后，正情绪失调对情绪枯竭的回归系数下降， 可依然显著(β = － 0． 106，p = 0． 032) ，表层扮演和 失调扮演对情绪枯竭的回归系数显著(β = 0． 267，p ＜ 0． 01) (β = 0． 261，p ＜ 0． 01)。因此，在正情绪失 调与情绪枯竭之间，表层扮演和失调扮演起部分中 介作用。 表层扮演的中介效应占总效应的百分比为:－ 0． 215 × 0． 267 / － 0． 196 = 29． 29%。失调扮演的中 介效应占总效应的百分比为:－ 0． 126 × 0． 261 / － 0． 196 = 16． 78%。换言之，在正情绪失调对情绪枯 竭的影响中，有 29． 29%的影响通过表层扮演实现， 有 16． 78%的作用由失调扮演来实现(见图 1)。可 见，表层扮演和失调扮演为部分中介削弱了正情绪 失调对情绪枯竭的缓解作用。 3． 3． 2 负情绪失调与情绪枯竭:情绪劳动的中介作用 负情绪失调与表层扮演和失调扮演的相关显 著，与深层扮演相关不显著(见表 1)。负情绪失调 与深层扮演的预测标准回归系数不显著(t = － 0． 797，p ＞ 0． 05)。Sobel检验结果(z = － 0． 460，p ＞ 0． 05)表明，深层扮演在负情绪失调与情绪枯竭 之间中介作用不显著。 图 1 表层扮演、失调扮演部分中介正情绪 失调对情绪枯竭的作用 (注:图中路径系数均为标准化的回归系数) 表层扮演和失调扮演的中介作用分析。分层回 归结果显示，负情绪失调对情绪枯竭存在显著的正预 测(β = － 0． 190，p ＜ 0． 01)。加入表层扮演和失调扮 演后，负情绪失调对情绪枯竭的回归系数下降，可依 然显著(β =0． 117，p =0． 017)。表层扮演和失调扮演 对情绪枯竭的回归系数显著(β = 0． 275，p ＜ 0． 01) (β =0． 255，p ＜0． 01)。因此，负情绪失调与情绪枯竭之 间，表层扮演和失调扮演起部分中介作用。 表层扮演的中介效应占总效应的百分比为: 0． 275 × 0． 133 /0． 190 = 19． 15%。失调扮演的中介 效应占总效应的百分比为:0． 255 × 0． 146 / 0． 190 = 19． 59%。即在负情绪失调对情绪枯竭的影响中，有 19． 15%通过表层扮演来实现，有 19． 59%由失调扮 演来实现。中介效应路径图(见图 2)显示，表层扮 演和失调扮演可起部分中介负情绪与情绪枯竭之间 的关联。换言之，负情绪失调时，表层扮演和失调扮 演是导致情绪枯竭的重要中介机制。 图 2 负情绪失调与情绪枯竭:表层扮演和 失调扮演的中介路径图 (注:图中路径系数均为标准化的回归系数) 4 讨论 4． 1 正、负情绪失调以表层扮演和失调扮演为中介 影响情绪枯竭 在服务行业，一般要求员工服务态度积极友好， 因此，工作环境对员工情绪期望基本上是正情绪大 于或等于 0，负情绪小于或等于 0。研究结果(见表 1)表明，正情绪失调的数值(M = 0． 83，SD = 1． 556) 大于 0，说明员工在工作场合中实际感受快乐和惊 喜比期望的还要略高一些。同时，负情绪失调值(M = 1． 81，SD = 2． 979)也是大于 0，表明员工在工作场 合中存在一定程度的负情绪(如，悲伤、愤怒、恐惧、 厌恶、蔑视等)。 回归分析结果表明，控制了年龄、性别、工作年 限等人口学变量后，负情绪失调量水平越高，情绪枯 竭水平越高;正情绪失调水平越高，情绪枯竭水平越 低。说明如果员工有较多的正情绪，就不容易出现 情绪枯竭。如果有较多的负情绪，则比较容易导致 情绪枯竭。进一步中介分析结果显示，在正、负情绪 失调与情绪枯竭关系中，表层扮演和失调扮演起部 分中介作用，深层扮演的中介作用不显著。正情绪 失调通过较少的表层扮演和失调扮演减少情绪枯 竭。其中，表层扮演的中介作用占了 29． 29%，失调 扮演的中介作用占了 16． 78%。负情绪失调通过较 多的表层扮演和失调扮演加重情绪枯竭。其中，表 层扮演的中介作用占了 19． 15%，而失调扮演占了 963第 31 卷第 4 期 王 贝等 情绪失调如何引起情绪枯竭? 19． 59%。可见，在正负情绪失调与情绪枯竭之间， 表层扮演和失调扮演起显著的中介作用。 情绪失调为实际感受情绪与工作岗位期望出现 情绪的差距。正情绪失调越高，表明个体实际感受 着比期望更多的快乐和惊喜。此时，员工不需要表 层扮演和失调扮演，因而会有情绪枯竭。负情绪失调 越高，表明实际感受比期望更多的负情绪，包括悲伤、 恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等。服务行业一般要求员工有 积极友好的服务态度，为了符合工作环境的要求，负 情绪失调程度较高的员工比较容易采用表层扮演，或 比较容易出现失调扮演，因而加剧情绪枯竭。 研究结果与假设基本一致，说明表层扮演和失 调扮演为容易引起情绪枯竭的情绪劳动类型，在正、 负情绪失调与情绪枯竭之间起中介作用。但是，在 正、负情绪失调与情绪枯竭之间，深层扮演的中介作 用不显著。深层扮演不仅调整外部表情行为以符合 工作环境的要求，也涉及一定的内部认知的改变，可 以引起更强的心理真实感和心理能量，有更好的工 作绩效［14］。深层扮演是一种比较积极的情绪劳动 策略。然而，深层扮演也需要员工付出更多的心理 努力。因此，深层扮演是一种可以不容易引起情绪 枯竭的情绪劳动策略。 4． 2 应用意义 研究在员工招聘方面有一定应用价值。神经质 高分者容易产生较多的负情绪，外倾高分者容易保 持愉快心境［19］。因此，在情绪劳动密集的服务业， 神经质高分者将比较容易出现负情绪失调，从而比 较容易陷入情绪枯竭。外倾高分者则比较容易出现 较高的正情绪失调，不容易产生情绪枯竭。 研究支持人性化管理。如果员工在某一段时间 遭受重大挫折或失败，例如，失去亲人、失恋、离异 等，高强度的负情绪也不适宜从事服务性工作。或 者说，心境恶劣下从事服务工作，容易导致更多的表 层扮演和失调扮演，从而加剧情绪枯竭。因此，如果 员工遭遇较大的应激事件，心情难以恢复平和，可适 当采用较为人性化的管理，或适当放假，或调换工作 岗位，避免承担较强的情绪劳动，避免陷入更严重的 情绪枯竭。在员工心理培训方面，应考虑增加可减 弱员工表层扮演和失调扮演，增加深层扮演的心理 培训课程。 5 结论 研究表明，较多的负情绪失调可通过较多的表 层扮演和失调扮演导致情绪枯竭;较多的正情绪失 调则可减少表层扮演和失调扮演，不容易陷入情绪 枯竭。研究对服务行业员工招聘、心理培训及人性 化管理有一定指导意义。 参考文献 1 Hochschild A R． The managed heart． Berkeley:University of California Press，1983． 2 Diefendorff J M，Gosserand R H． Understanding the emotion- al labor process:A control theory perspective． Journal of Or- ganizational Behavior，2003，24:945 － 959． 3 Glomb T M，Tews M J． Emotional labor:A conceptualization and scale development． Journal of Vocational Behavior， 2004，64:1 － 23． 4 Diefendorff J M，Croyle M H，Gosserand R H． The dimen- sionality and antecedents of emotional labor strategies． Jour- nal of Vocational Behavior，2005，66:339 － 357． 5 Burke R J，Richardsen A M． Psychological burnout in organi- zations:Research and intervention． In:R T Golembiewski． Ed． Handbook of Organizational Behavior． New York:Marcel Dekker，2001:327 － 363． 6 Cordes C，Dougherty T W． A review and an integration of re- search on job burnout． Academy of Management Review， 1993，18:621 － 656． 7 Morris J A，Feldman D C． The dimensions，antecedents，and consequences of emotional labor． Academy of Management Journal，1996，21:989 － 1010． 8 Brotheridge C M，Grandey A A． Emotional labor and burn- out:Comparing two perspectives of people work． Journal of Vocational Behavior，2002，60:17 － 39． 9 Kruml S M，Geddes D． Catching fire without burning out:Is there an ideal way to perform emotional labor?Emotions in Organizational Life，1998，7:88 － 98． 10 Schaubroeck J，Jones J R． Antecedents of workplace emo- tional labor dimensions and moderators of their effects on physical symptoms． Journal of Organizational Behavoir， 2000，21:163 － 183． 11 Totterdell P，Holman D． Emotion regulation in customer service roles:Testing a model of emotional labor． Journal of Occupational Health Psychology，2003，8:55 － 73． 12 黄敏儿，郭德俊．原因调节与反应调节的情绪变化过程． 心理学报，2002，34(4) :371 － 378． 13 Gross J J，John O P． Individual differences in two emotion regulation processes:Implications for affect，relationships， and well － being． Journal of Personality and Social Psychol- ogy，2003，85:348 － 362． 14 马淑蕾，黄敏儿．情绪劳动:表层动作与深层动作，哪一 种效果更好?心理学报，2006，38(2) :262 － 270． 073 心理学探新 2011 年 15 Butler E A，Lee T L，Gross J J． Emotion regulation and cul- ture:Are the social consequences of suppression culture － specific?Emotion，2007，7:30 － 48． 16 Tschan F，Rochat S，Zapf D． It＇s not only clients:Studying e- motion work with clients and co － workers with an event － sampling approach． Journal of Occupational and Organiza- tional Psychology，2005，78:195 － 220． 17 Grandey A A，Dickter D N，Sin H K． The customer is not always right:customer aggression and emotion regulation of service employees． Journal of Organizational Behavior， 2004，25:397 － 418． 18 Erickson R J，Ritter C． Emotional labor，burnout，and inau- thenticity:Does gender matter?Social Psychology Quarter- ly，2001，64:146 － 163． 19 胡艳华，黄敏儿．神经质和外倾的负情绪减弱调节特点． 心理学报，2006，38(4) :553 － 561． How do Emotional Dissonances Predict Emotional Exhaustion? Wang Bei Huang Miner (Department of Psychology，Sun Yet － sen University，Guangzhou 510275) Abstract:The study aimed to investigate the mediating effects of emotional labor strategies from emotional dissonances upon emotional exhaustion． 352 participants Sampled from service industries ranged from 9 cities in Mainland China completed a battery of surveys which included emotional dissonances in work place，emotional labor of surface － acting，deep － acting and dissonance － acting，and e- motional exhaustion． Dissonance of emotion was defined as the difference between actually emotional experience and expected emotional experience in work place． Results indicated:(1)Both surface － acting and dissonance － acting positively mediated the effects from the dissonance of negative emotion upon emotional exhaustion; (2)Both surface － acting and dissonance － acting negatively mediated the effects from dissonance of positive emotions upon emotional exhaustion． The result implies that higher degree of negative emotions would cause more surface － acting and dissonance acting in work place of emotional labor setting and then predict more emotional exhaustion． Higher degree of positive emotions would less be required to do surface － acting and dissonance － acting and then predict better emo- tional health in work． The study suggests that emotional traits(e． g． extraversion and neuroticism)should be specially considered in per- sonnel recruitment，and the negative effects of surface acting and dissonance acting should be specially avoided in various psychological trainings in service industrial settings． Key words:emotional dissonance;emotional labor strategies;emotional exhaustion;service industrial setting 173第 31 卷第 4 期 王 贝等 情绪失调如何引起情绪枯竭?